完整物流流程.doc

五百城配送、退换货流程一、 目的 为规范五百城配送、退换货流程，确保各方权益保障，拟定本办法二、 适用范围 适用五百城3C电器网配送、退换货政策的相关订单三、配送流程1、货到付款配送流程流程描述：1)客户提交订单，选择货到付款2)供应商根据系统通知查看订单，联系顾客确认配送地点，时间和金额。 确认成功则准备发货，联系失败则在继续联系顾客的同时通知五百城，登记信息。3）供应商配送商品，并在后台选择已发货，客户接收系统下发的交易验证码。4）商品送达给顾客，顾客检验商品的完整性。5）商品正常则支付货款，填写验证码。不正常则拒绝付款，开始退换货流程。6）顾客网上填写服务评价（规定必须填写），供应商后台填写验证码，订单完成。2、在线支付流程流程描述：1)客户提交订单，选择在线支付2)网上支付货款，系统通知供应商发货3)供应商根据系统通知查看订单，联系顾客确认配送地点，时间和金额。 确认成功则准备发货，联系失败则在继续联系顾客的同时通知五百城，登记信息。3）供应商配送商品，并在后台选择已发货，客户接收系统下发的交易验证码。4）商品送达给顾客，顾客检验商品的完整性。5）商品正常则支付货款，填写验证码。不正常则拒绝付款，开始退换货流程。6）顾客网上填写服务评价，供应商后台填写验证码，订单完成。四、退换货流程1、货到付款退换货流程流程描述：1)客户在阅读退换货政策后，自我判定是否符合退换货条件2)符合政策，通知五百城客服，说明原因。客服记录信息并存档3)五百城客服根据退换货政策和实际情况（顾客提供的信息和图片），判定是否为客户退换货。不符，流程结束。符合，联系供应商办理退换货 3）供应商配送人员接收，根据事实和退换货政策判定是否符合退换货，符合，则退换货，不符合，反馈五百城客服，说明原因。4）客服根据顾客和供应商提供的信息，按照退换货政策再次判定。符合，强制供应商退换货，否则给予处罚。不符合，结束办理。同时通知考核组建立供应商退换货台账。5）退货，商品退回，供应商后台进行退货操作。6）换货，根据顾客要求重新选择货物配送给顾客。2、在线支付退换货流程流程描述：1)客户在阅读退换货政策后，自我判定是否符合退换货条件2)符合政策，通知五百城客服，说明原因。客服记录信息并存档3)五百城客服根据退换货政策和实际情况（顾客提供的信息和图片），判定是否为客户退换货。不符，流程结束。符合，联系供应商办理退换货 4）客户根据自己的需要选择服务方式：上门服务还是非上门服务。上门服务：供应商上门验收（上门服务仅限于同城且供应商支持的区域）。非上门服务：客户选择物流公司，将商品邮寄回供应商，供应商安排质检（邮寄过程中造成的商品丢失、破损等事故，由客户承担损失）。5）供应商根据事实和退换货政策判定是否符合退换货政策：符合，则退换货，不符合，反馈五百城客服，说明原因。4）客服根据顾客和供应商提供的信息，按照退换货政策再次判定。符合，强制供应商退换货及退款，否则给予处罚。不符合，结束办理5）退货，商品退回，供应商后台进行退货操作，取消订单。换货，根据顾客要求重新选择货物配送给顾客。6）顾客退货成功后，客服受理退款申请。7）客服打印退款申请单，并如实填写。8）客服主管确认申请无误后，签字并交接给供应商管理处9）供应商管理处根据客服记录的信息判定是否对供应商采取处罚。是，则填写处罚通知书，供应商管理处相关负责人签字，并递交财务主管审核。否，供应商管理处相关负责人签字，并递交财务主管审核。10）财务主管审核，并递交总裁签字。11）总裁同一退款并签字。12）出纳结算退款，转账给客户并通知供应商管理处登记建立台账。13）客户接收退款。五、未发货状态的退款流程1）顾客提出退款申请。2）客服受理退款申请，根据相关的规定和规则判定是否可以退款：可以，开始办理退款流程；不可以，结束办理（例如：用同一个红包购买两个供应商的商品，如果其中一个商品要求退货退款，不可以。）3）客服打印退款申请单，并如实填写。4）客服主管确认申请无误后，签字并交接给供应商管理处5）供应商管理处根据客服记录的信息判定是否对供应商采取处罚。是，则填写处罚通知书，供应商管理处相关负责人签字，并递交财务主管审核。否，供