系统管理主管-DSERP服务流程.ppt

DSERP服务流程 系统管理主管 目录 目录 预约准备是在接车前 做好充分准备来迎接客户 大众售后服务核心流程 预约准备 预约准备介绍 目的 通过全方位的了解预约情况 最大程度满足客户需求 做好充分的准备工作 提高经销商的工作效率 客户到店无需等待就能够享受优质的服务 服务顾问确认备件确认调度确认工具确认服务顾问提前一小时确认并打印预约单 预约准备 主要工作 预约信息确认 打印预约单 预约准备 目录 一 相关信息查询 查看预约单明细 选择相应的预约单后双击 能详细了解预约客户车辆及客户信息 预约单由DSCRM导入 可通过预约登记时间 车牌号码 客户名称进行查询可通过确认状态 履约情况进行过滤筛选 或右键快捷查询 预约准备 预约信息查询 服务顾问一小时确认 预约准备 四方电签没有人员信息 思考 目录 预约信息确认 打印预约单 预约准备 一 相关信息查询 打印预约单 注意 预约登记表考核只针对保养客户 首保仅预估时间即可 预约准备 目录 预约信息确认 打印预约单 预约准备 一 相关信息查询 变更日志预约单变更信息 预约准备 目录 接车 制单是从客户车辆进厂开始至维修开始之前的整个过程 大众售后服务核心流程 接车制单 接车制单介绍 目的 体现一汽大众严谨就是关爱的服务理念传递一汽大众对用户的客户的关怀取得客户信任 建立友好的客户关系 热情友好的态度迎接用户全面直观的进行接车检查准确快速的诊断用户车辆故障对车辆故障进行有效地解释 降低用户的焦虑关注用户的需求 关心用户的车辆减少用户的等待时间 接车制单介绍 严谨就是关爱 接车制单流程 第一时间接待 环车检车 告知检查内容 确认维修内容 制作 任务委托书 询问是否洗车 保留旧件 预估时间 费用 详细解释 任务委托书 客户签字 并提供 任务委托书 副本 安排车间维修 客户关怀 填写委托书 记录当前车况维护其修理项目记录建议修理项目预估备件打印委托书如客户首次来厂维修 需要建立此用户的车辆档案 接车制单 主要工作 确定委托书类别 选择数据输入方式 接车制单 目录 填写委托书信息 增加维修项目 打印委托书 其他功能 二 接车制单 新建委托书 点击 增加 新建一张委托书委托书类别可以手动输入 也可以双击进行选择 委托书类别 委托书类别 确定委托书类别 选择数据输入方式 目录 填写委托书信息 增加维修项目 打印委托书 其他功能 数据输入方式 如何判断进厂客户是新客户还是老客户 思考 确定委托书类别 选择数据输入方式 目录 填写委托书信息 增加维修项目 打印委托书 其他功能 信息维护与功能应用 委托书信息 维修历史 查看客户在本店历史维修读取R3车辆信息 读取Portal中车辆信息维护客户档案 可以新建客户档案FD信息维护 维护 查看FeedBack单保险管理 维护车辆的保险信息现场看车 如果有过现场看车记录 可以将现场看车记录导出EXCEL表格 讨论 情景 新客户进厂时需要创建客户 车辆档案 情景 客户信息维护 创建客户 车辆档案的三种方式 添加委托书按照底盘号 牌照号输入点击维护客户按钮 确定委托书类别 选择数据输入方式 目录 填写委托书信息 增加维修项目 打印委托书 其他功能 确定工时定额 增加维修项目 注意事项 若 维护车型代码 中已经指定工时定额标准 系统取自对应工时定额 若未指定工时定额标准 系统自动匹配 车辆信息 中车型代码前2位到 工时定额 增加维修项目 增加维修项目 打印派工单 确定委托书类别 选择数据输入方式 目录 填写委托书信息 增加维修项目 打印委托书 其他功能 1 建议经销商为常规保养客户使用套餐 并按照套餐标准收费 如客户要求不使用 经销商可自主选择是否使用 2 预估费用完整 且无手工更改3 约定交车时间完整 且无手工更改4 客户描述完整 且无手工更改5 维修项目不可缺少 且无手工更改 打印委托书 对于三包期内车辆的 1 委托书 在打印委托书时 将底盘号字段值以粗体打印 备注说明 三包期以购车日期为起始日 然后两年或者或50000公里先到计算 打印委托书 底盘号字段 打印委托书时 预估备件的预估费用合计受参数 结算小数保留 0 元 1 角 2 分 控制 打印委托书 结算小数保留 备注说明 服务参数设置 结算小数保留 0 元 1 角 2 分 打印委托书 当点击委托书按钮后 车辆维修信息上透明车间看板 显示为等待 透明车间报表 出迎时长为车牌识别时间到点击此按钮 打印委托书的时间 点击 委托书 按钮后车辆信息在透明车间看板上同步显示 打印委托书 点击委托书按钮后 车辆维修信息没有上透明车间看板 讨论 讨论 情景 客户进厂时 接待人员需要查看维修历史 情景 维修历史查询 需要查询哪些信息 日期里程项目备件费用 维修历史查询 以往 快捷 进厂情况查询 维修历史查询 需要检索车辆信息查询维修详情需要单独打开行驶里程需要查看委托书或查找字段 操作简单制单中各环节都可查询内容清晰明了减少制单中查看维修历史造成的反复操作内容不全面 确定委托书类别 选择数据输入方式 目录 填写委托书信息 增加维修项目 打印委托书 其他功能 增加维修项目 复制委托书 修改委托书类别 接车制单其他功能 估算委托书 保险管理 FD信息维护索赔客户抱怨安全技术支持 集成PortalELSA Web行动信息 维护欠料单 服务业务流程 情景 客户进厂修车前需要估算价格 情景 估算委托书 以往 快捷 手写估算单修改结算单 维护估算委托书 估算单内容不清晰非正式估算单据 便捷操作内容清晰项目及备件价格易查询 估算委托书 手写估算单 打印估算单 服务业务流程 情景 客户进厂需要索赔 委托书信息中需要注意哪些内容 情景 维护索赔单 1 信息完整 委托书号 用户电话 购车日期 里程 底盘号 注意 要求开单2小时内维护 系统月结之后就不能维护了 如果上传索赔单之前没有维FeedBack反馈单 将影响索赔业务 2 FD信息维护 维护索赔单 服务业务流程 情景 接车制单时 需要维护该客户的保险信息 情景 服务业务流程 情景 客户进厂需要创建多个委托书 情景 服务业务流程 情景 车辆进厂 如何查询行动信息 情景 DSERP集成应用 集成 ELSA Web介绍 服务业务流程 情景 制单过程中 发现备件欠料如何操作 情景 目录 服务顾问通过此环节对车辆的维修项目 领用材料 及是否需要优惠处理等 进行最终的核实 大众售后服务核心流程 质检 内部交车 车辆维修完毕 对该车辆所做的维修项目 领用备件 建议项目以及费用的优惠等 进行查看与维护 可以预览结算单 以便服务顾问做好解释结算单的准备 功能介绍 质检 内部交车 质检 内部交车 目的 确保客户期望的所有工作都已经高品质地完成 对车辆所做的维修项目 领用备件 建议项目以及费用的优惠等 进行维护与审核 主要工作 质检 内部交车 质检 内部交车 在质检 内部交车菜单中可以查看服务顾问开具的委托书信息确认委托书中所有项目都工作完成后 服务顾问在DSERP 质检 内部交车 菜单中做完工审核工作 前台领料 完工审核 目录 取消完工审核 前台领料功能应用 使用条件 1 拥有前台领料权限2 首保 索赔委托书不能进行前台领料 数据来源 1 正常备件领料是提取库存信息 2 前台领料则提取备件主文件信息 系统影响 1 不减少库存数量 2 结算时 金额累计 3 结算单上备件性质处用 号标注 数据查询 1 查询全部前台领料 中可查询所有前台领料的信息 实际应用 质检 内部交车 前台领料 完工审核 目录 取消完工审核 完工审核信息维护 维修信息修改优惠率项目 备件性质备件别名 维护三包属性 修理项目维护添加 删除项目项目派工 打印补打委托书打印试车记录结算单预览 质检 内部交车 在哪些菜单中可以维护维修项目 练习 前台领料 完工审核 目录 取消完工审核 取消完工审核 如有维修项目录入错误可以通过取消完工审核进行修改 需要具有 取消审核权限 质检 内部交车 界面勾选 未完工审核 标示后可以查看已审核的委托书 双击委托书后进入 维修项目领料 界面 退出该界面系统进入 质检 内部交车 界面取消 审核标识 后保存取消审核由维护操作员权限控制 质检 内部交车 在DSERP系统中 把自己维护的委托书审核 在审核前查看一下结算单 练习 目录 向客户解释 结算单 并主动提醒相关信息 下次保养时间或里程 预约服务 24小时救援服务 48小时内回访 大众售后服务核心流程 交车 结账 在维修业务中 结账处理是面向客户的最后一步 结账处理完毕 系统打印结算单和出门证 客户可以此作为凭证提车出门 交车 结算 功能介绍 交车 结账 目录 四 维护预收账款 使用预收账款 优惠设置 结账处理 取消结算 欠账批量结算 预收款的作用 思考 交车 结账 收款 交车 结账 退款 交车 结账 目录 四 维护预收账款 使用预收账款 优惠设置 结账处理 取消结算 欠账批量结算 免费类委托书不需要使用预收款 客户必须有预收款方可使用 收款金额小于本次需要收款金额 才需要使用预收款 使用预收款 收款金额 不能大于 本次收款 如果取消结算 则预收款余额会退回来 交车 结账 使用预收款 可以将客户的预收款转入其他客户的预收款中 交车 结账 预收款转账 查询预收款使用情况可以查看预收款的收款单 退款单 使用情况 转账记录等 交车 结账 查看预收款使用情况 交车 结账 目录 四 维护预收账款 使用预收账款 优惠设置 结账处理 取消结算 欠账批量结算 交车 结账 结算时可优惠条件 交车 结账 目录 四 维护预收账款 使用预收账款 优惠设置 结账处理 取消结算 欠账批量结算 交车 结账 结账处理 对于欠账客户 结算状态勾选 欠账 删除 收款 发票 信息点击 保存 后系统自动打印结算单 车辆从透明车间看板中消失 交车 结账 打印结算单 交车 结账 目录 四 维护预收账款 使用预收账款 优惠设置 结账处理 取消结算 欠账批量结算 凡是做过结账处理的业务 都可以取消结算么 讨论 应用说明 如果需要取消以前的结算 需要在 维护操作员权限 中授权 否则只能取消当天结算已经做过月结的维修业务不可以取消结算 必须填写取消结算原因对于会员消费 在取消结算时 回退当初结算时的所有信息 交车 结账 取消结账 交车 结账 目录 四 维护预收账款 使用预收账款 优惠设置 结账处理 取消结算 欠账批量结算 对于挂账 欠账 很多的大客户 来店结清修车账款时该怎样处理更方便 讨论 2 欠帐车批量处理 应用说明 按客户名称或者车牌号查询并勾选本次需要结清的欠账记录 点击 批量结算 按钮 交车 结算 结算特殊处理 欠帐车批量处理 应用