客服中心工作细则.doc

客服中心工作细则一 收货1 到货通知由客服中心负责人进行记录2 公司通知库房和车队联系接货事宜3 工程和库房人员随车到现场接货4 接货时首先查看到货单：载体数量，颜色。5 工程和库房人员进行复核清点6 无误后运回库房双人复核入库，按要求码放并入账。 二 库房管理（一） 载体管理1 台帐：颜色、数量、残次品记录。2 进出帐：每日安装的出货量（双人签字 库管+安装工） 每日安装剩余入货量（双人签字 库管+安装工） 残次品修复后入库量 因拆迁，转让等原因卸装收回的载体入货量。 公司内部人员业务用出货量（双人签字 库管+公司负责人） 无法修复返厂残次品出货量（双人签字 库管+公司负责人）3 报表：每月30日由库管将本月有所出库量列出清单，填写报表上交公司负责人 。当月安装的客户数量及每个客户出入库数量。4 库房每周自我小盘点:残次品数量。每个颜色具体数量（不包括残次品）。 库房每月30日截至日的总数量。5 盘点：根据提供单据客服中心负责人带领工程部客服部负责人及库管进行月盘点，同时大扫除。 盘点要求：不看帐表，先清点总数。 对颜色进行分类清点。 将清点数量与台帐表进行勾对。 帐货如不符进行查找并进行记录。 总结盘点问题，提出注意事项及整改方案。（二） 印刷品管理1 印刷品与小样必须一致2 每批印刷品点数后做好记录3 按区域及维护位数领取印刷品并增加10%的备用量，防止意外情况4 撤下的印刷品如数交回，已备客户再次使用5 过期作废印刷品由公司统一处理（二） 万能胶配发说明一般情况下：一桶胶溶量26斤可装800只载体左右； ，工程部采用分装方法，将胶水灌装到空矿泉水内一个矿水瓶的胶液可以安装70只左右。客服专员方便携带，安装带胶容易统计。客服中心员工会议员工会议是公司与客服中心员工沟通的一种形式。一般情况一个月召开1次，由公司客服中负责人传递公司政策及有关信息，准备开发的新客户和其他行业情况。及时解决员工困难，采纳员工意见，落实行动计划，表扬先进的会议。员工会议的目的是更好的上情下达，鼓舞士气，表彰先进。通过此渠道提高员工对公司的归属感，增强亮角落客服的凝聚力。维护期工作时间：每月5日14日为第一个维护期每月20日29日为第二个维护期（包括上刊）中间均休息5日，其中每月1日为员工会议日工作时间上午；8：30工作完成为止客服部北京工作区域分东、南、西三个大区每个大区有一名组长，二名组员；共三人实施维护工作根据客服部经理的工作要求，正常情况下，每个维护期开始之前应定出维护工作表，按部就班的进行，提前预知或预防可能发生的问题。加强工作质量所设置的10分说明：*个人仪表：1分 包括个人头发，胡须，工装，卫生以及仪容仪表涉及的内容。*卫生：1分 包括值日，宿舍床铺上下，个人物品摆放等。 *工作质量：3分 公司所要求的工作标准。（维护以及安装的业务内容）*客户投诉：1分 只要是客户提出的不满意声音*建议：1分 每月每人必须提出一项对公司合理化建议（此分为累积分，每月提不出意见的；累计到10分按具体标准第4项处理）*早点名：1分 公司要求早上的点名时人员到岗时间*礼节：1分 对别人的言语及礼貌*纪律：1分 员工在公司内外的行为表现每分具体标准：11分扣25元23分内容扣150元（每分50元 免当月年效奖）3连续3个月扣10分，下岗查看。重新试工。4满10分扣除当月50%收入（免当月年效奖）5超出10的处罚，公司将对该员工面谈。 6. 每分可以重复累积扣 制定10分的目的是约束客服员工的工作态度，提高员工的责任心，规避可能发生的一切不利于公司发展的因素出现，工作时每位员工时刻有一根弦在提醒着自己。培训及考核客服中心将不定期进行培训，培训内容主要包括，安装技能，竞赛，维护技能竞赛，业务培训考核，公司新制定的内容。*安装技能竞赛：按条件，地点，时间，分成若干组计时考核。*维护技能竞赛：按要求程序，地点，时间分成若干组计时考核。业务培训及考核：公司的区域，客户的数量，载体的只数，以及位置等培训后进行提问或考核，做到每位员工心中有数。公司新制定的内容：公司每个时期，发展提出的要求，人人知晓并能掌握。客服中心员工的责任1 保证精神饱满的投入工作2 对自己的工作要清楚明了3 公司提出的要求要充分理解和领悟4 不得工作时间安做工作