危机管理预案流程.ppt

危机管理预案EmergencyResponseTeam 洪广大酒店 2020年1月 EmergencyResponseTeam 紧急事件的类别 伤亡抢劫爆炸火灾水灾停电电梯关人 煤气泄漏燃油泄漏群殴绑架房屋倒塌骚乱中毒 2020年1月 EmergencyResponseTeam 应急反应小组 ERT 2020年1月 EmergencyResponseTeam 简介 应急反应小组的职责是对紧急事件进行识别 计划和反应 应急反应小组要做到 对酒店的风险和裸露物进行评估 消防救护 对员工进行紧急情况处理培训 对酒店的安全 保卫做定期的检查 确保安全救生设备的维修及保养 2020年1月 EmergencyResponseTeam 为初步的紧急救助和消防救火做出努力 保证客人 员工的安全撤离 将客人转移到安全的地带 确保酒店财产安全 评估和报告损失 及时恢复酒店运营 2020年1月 EmergencyResponseTeam 应急反应小组的角色 应急反应小组还作为一支消防预备队 对消防控制与抑制的基本原理进行操练 在火灾初始状态时可以进行控制 直到专业消防部门人员到达消防现场 2020年1月 EmergencyResponseTeam 结构 酒店每个班次内至少要有两名应急反应小组成员 应急反应小组负责人 酒店总工程师或保安经理 负责协调每位员工参加培训来处理紧急情况发生 2020年1月 EmergencyResponseTeam 火灾流程 2020年1月 EmergencyResponseTeam 1 消防控制中心和总机接到酒店范围内的自动和手动报警 2 消防中心和总机通知大堂副理 值班工程师 当值保安领班前往现场 接警处置 2020年1月 EmergencyResponseTeam 确认火情 1 若属于误报 系统复位 出调查报告 2 若是小火 现场扑救 系统复位 出调查报告 3 若确认火灾 扑救火情的同时 执行 火灾 程序 4 火灾确认后 消防中心应确保防烟 排烟风机以及正压送风设备正常工作 5 工程部停止有关部位的空调送风以及非消防电源 保障消防应急电源和照明 2020年1月 EmergencyResponseTeam 火灾程序 1 当水流指示器动作或确认现场无法扑救时 可确认为火灾 2 大堂副理 值班工程师 保安员继续坚持控制火势 并听从疏散指示 3 消防中心和总机通知总经理 行政人事总监 工程部经理到达控制中心 由总经理确认拨打 119 报消防火灾 由总经理或现场最高职位人员统一协调各部门作好疏散准备 4 保安部经理向总经理 或现场最高职位人员 发出疏散请示 疏散程序由总经理 或现场最高职位人员 统一指挥 保安部经理协助总经理执行疏散程序 2020年1月 EmergencyResponseTeam 疏散程序 消防中心用广播系统发出疏散指示 除紧急情况外都应按顺序疏散 程序如下 1 二层及以上的楼层发生火灾 应先接通着火灾层及其相邻的上 下层广播 2 首层发生火灾 应先接通本层 二层及地下各楼层 3 地下室发生火灾 应先接通地下各层及首层 4 根据实际情况确定是否向酒店所有区域发出疏散广播 2020年1月 EmergencyResponseTeam 执行 总机向酒店各部门发出疏散指示 各部门按保安部的 紧急疏散程序 执行疏散指令 2020年1月 EmergencyResponseTeam 紧急疏散集合地点 酒店侧后方小花园 2020年1月 EmergencyResponseTeam 紧急疏散流程 2020年1月 EmergencyResponseTeam 1 酒店总经理 或现场最高职务人员 通过对现场情况严重程度的了解决定疏散的楼层或区域 将写好的需要疏散的楼层 区域交给消防控制中心 2 消防控制中心收到指令后使用公共广播系统连续地在相关 所有区域播放疏散广播 要求客人使用最近的消防通道撤离 3 消防控制中心通知总机员工按指令的楼层用电话通知有登记的客房 2020年1月 EmergencyResponseTeam 3 1 前厅经理收到疏散指令后 布置打印住客名单 将现金和资料妥善保管 如果可以 带到集合地点 安排前台人员疏散 3 2财务部收到疏散指令后 将电脑资料复制保存 将单据 资料 票据 现金放进防火箱随身携带至集合地点 必要情况下向在场保安求助 电脑部收到疏散指令后 将电脑资料复制备份随身携带到集合地点集合 2020年1月 EmergencyResponseTeam 4 客房部 餐饮部 行政楼层等直接对客服务部门安排主管 员工协助客人从最近的消防通道撤离 5 该楼层已经撤离后 从01号房间开始 把所有的房间检查一遍 在已经检查过的房间打上叉 每个消防栓内都备有粉笔 检查后要关上所有的门 6 前厅主管或夜班值班人员要安排一个员工在酒店外围协助客人到疏散地点集合 7 前厅主管或夜班值班人员要负责对所有住店客人进行人数清点 人力资源部经理要在各部门的当值负责人的协助下对当值员工进行人数清点 如果是非办公时间 保安部领班要安排一名保安来负责此事 2020年1月 EmergencyResponseTeam 水灾流程 2020年1月 EmergencyResponseTeam 1 任何员工发现漏水 渗水 发大水立即拨打 6119 通报监控中心 因为水是电的良导体 在不危及自身安全的情况下切断或转移该区域的电器设备 2 监控中心通知总机 总机通报值班经理 值班工程师到现场 监控中心通知当值保安领班 保安经理到现场 3 值班工程师检查受损区域 找出水灾原因向值班经理提出补救意见 组织人手采取措施补救 2020年1月 EmergencyResponseTeam 4 将受影响电梯移动到安全的楼层 并将其关闭 确保发电机 蒸汽机的正常工作不受影响 切断电源供应 尽可能转移相关区域的电器设备 如需要 建议向消防队求助 5 如水灾不受控制 值班经理向总经理建议启动 紧急疏散程序 6 紧急疏散完成 在安全的情况下 值班经理安排人手再次检查疏散区域 看是否有人员滞留在现场 7 值班经理和值班工程师 当值保安领班一起完成事故调查报告交给总经理 2020年1月 EmergencyResponseTeam 燃气 燃油泄露 2020年1月 EmergencyResponseTeam 日常检查 1 每个班次的主管应该最后离开工作区域 离开之前应确保水 电 气已经关好 2 保安部将在非营业时间巡查各工作区域 检查是否存在安全隐患 水 电 气是否按照要求关闭 如有不安全因素 将在晨会上向总经理报告 2020年1月 EmergencyResponseTeam 燃气 然油泄露处置 1 任何员工发现泄露事故 通过总机及时报告保安部和大堂副理 严禁在现场使用手机 对讲机 严禁使用明火 2 保持现场通风 疏散该区域人员 包括客人和员工 3 保安部做好防范措施 将该区域隔离 4 工程部切断该区域除紧急照明之外的电源 切断天然气的供应 查找原因及时排除 5 工程部于事件结束出具调查报告呈交总经理 2020年1月 EmergencyResponseTeam 断电流程 2020年1月 EmergencyResponseTeam 1 断电后 受影响区域的主管立即拨打 6119 通知监控中心并联络值班工程师告诉他们紧急照明是否正常工作 确认是否部分区域或全酒店都受影响1 1 将情况告诉员工 要求他们保持冷静 照顾好客人 将手电筒分发给员工提供最大限度的照明 1 2 关闭所有机器和设备 如果客人要离开酒店 提供协助 1 3 如需要从该区域疏散 当值经理或主管要控制局面 确认所有的重要记录和物品被妥善保管 2020年1月 EmergencyResponseTeam 2 监控中心确认是否有电梯事故 如果断电只发生在有限区域通知值班工程师和该区域的主管即可 如断电影响到整个酒店并且发电机不工作则通报危机管理小组 3 值班工程师检查断电的原因并对电力的恢复作出估计 将断电的原因和估计恢复电力的时间知会各部门以便及时给客人解释和安抚客人 同时安排人手采取进一步的措施 尽快恢复发电机的工作 2020年1月 EmergencyResponseTeam 4 值班经理保持和值班工程师的联系 及时和各方通报信息 如总机 前台 大堂副理 根据情况向总经理建议局部或全部紧急疏散 如需要启动 紧急疏散程序 5 事故解决后 工程部会同各部门对事故作出调查报告交给总经理 2020年1月 EmergencyResponseTeam 电梯困人流程 2020年1月 EmergencyResponseTeam 一 报警1 监控中心和总机接到酒店范围的电梯困人的报告或通过电梯紧急按纽 电梯对讲系统得到报警信息 2 监控中心和总机通知大堂副理 值班经理 值班工程师 当值保安领班前往现场 监控中心通过对讲系统保持与被困人员的交谈 3 大堂副理到场安抚宾客情绪 告知客人我们正采取措施 但不要盲目采取营救措施避免使情况复杂 2020年1月 EmergencyResponseTeam 二 营救4 值班工程师通知电梯维修部门 要求立即前来 联系酒店的电梯工作人员 要求协助 根据情况决定是否需要请求消防人员采取营救措施 5 大堂副理向客人道歉并处理善后 如有客人受伤通知酒店护士到场 情况严重的启动 受伤程序 6 由大堂副理会同到场人员收集信息完成事故报告 2020年1月 EmergencyResponseTeam 受伤流程 2020年1月 EmergencyResponseTeam 1 任何接到受伤报告的员工要立即将情况报告监控中心 电话 6119 和大堂副理 1 1大堂副理或在场的负责人有必要的情况下采取急救 如止血 清除呼吸道异物等 并尽量保护现场 1 2在值班经