G1501 质量管理制度.doc

企 业 规 章 制 度 编 号：G150103 质 量 管 理 制 度2003年 月 制订 2003年 月 实施 北 京 燕 山 时 代 仪 表 有 限 公 司 质 量 管 理 制 度目 录第一章 总则第二章 归口管理部门与相关部门职责第三章 质量方针与产品质量及其管理目标第四章 技术标准与产品设计质量第五章 产品制造质量与质量检验第六章 不合格品的控制管理第七章 与产品相关的服务质量第八章 产品质量改进第九章 产品型式检验与产品质量认证第十章 数据分析与统计技术的应用第十一章 质量记录第十二章 质量事故的管理第十三章 考核与奖惩第十四章 附则第一章 总 则第一条 为了建立和完善企业质量保证体系，规范企业质量活动，提高企业质量管理水平，不断增强市场竞争能力，促进企业持续发展，特制订本制度。第二条 本公司正式产品的制造以及产品技术服务的质量控制和管理均按本制度进行规范。本公司承担的检修、施工工程及其技术服务，另行由工程质量管理制度进行规范。第三条 质量管理是指确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。第四条 质量管理的任务是：按照ISO 9001标准的要求，建立、实施、保持和改进质量管理体系，积极采用科学管理方法，严格控制影响产品、服务质量的全部过程和各种因素，努力以优质的产品和服务满足用户的需求与期望。第五条 要确保产品质量，必须强化质量管理。建立、健全质量管理机构和有效的组织系统，认真实施以岗位质量责任制为核心的质量责任制，是强化质量管理极为重要的一项基础工作。除了质量管理部门应当认真履行质量管理职责外，各职能机构及岗位也必须担负明确的质量责任。第二章 归口管理部门与相关部门职责第六条 总经理对质量管理体系的建立、实施和改进承担全面责任，负责制定和贯彻实施质量方针，确保本公司产品及其制造与技术服务质量符合规定要求和达到顾客满意。第七条 管理者代表（质量主管经理）负责确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施、保持和改进，负责为总经理实现质量管理承诺提供支持，协助总经理制定质量方针，具体领导质量方针的贯彻实施。第八条 企业管理部为本公司质量及质量管理体系的归口管理部门，组织开展公司质量活动并进行管理，组织贯彻实施质量方针。企管部质量管理部门负责质量管理体系建立、运行与改进以及产品及其制造与技术服务质量的管理、监督与协调，负责制定质量目标，并组织实施与考核。企管部质量检验部门负责对产品制造质量实施监督、检查，独立行使质量检验职责。1第九条 各职能部门负责组织开展本部门质量活动，负责质量管理体系在本部门的有效运行，负责与本部门相关的产品质量及其制造与服务质量的控制，负责制定本部门质量目标，并组织实施与考核。第三章 质量方针与产品质量及其管理目标第十条 质量方针是企业质量工作的宗旨与方向，是指导本公司一切质量活动正常开展的行动指南。第十一条 质量方针由总经理组织制定和批准发布，并由企管部组织实施。第十二条 本公司质量方针是：提供优质的产品和服务，满足顾客的需求与期望。第十三条 质量目标是在一定时间及范围内，公司或部门所规定的与产品质量有关的预期应达到的具体要求与指标。第十四条 公司质量目标由企管部负责建立或修订，经管理者代表（主管经理）批准后组织实施；部门质量目标由各职能部门负责建立或修订，经企管部审批后组织实施。第十五条 公司产品制造质量目标为：（一）外购外协产品1. 原材料：验收率100%，使用合格率100%； 2. 元器件：验收率100%，使用合格率100%；3. 外购件：验收率100%，使用合格率100%；4. 外协件：验收率100%，使用合格率100%。（二）中间过程产品1. 机械加工：一次送检合格率98%，使用合格率100%；2. 钣金加工：一次送检合格率94%，使用合格率100%；3. 焊接加工：一次送检合格率96%，使用合格率100%；4. 表面涂饰加工：一次送检合格率98%，使用合格率100%；5. 电路板组焊：一次送检合格率97%，使用合格率100%；6. 气敏传感器：一次送检合格率95%，使用合格率100%。（三）最终产成品1. 仪表产品：一次送检合格率96%，入库或出厂合格率100%。2. 气敏传感器产品：一次送检合格率95%，入库或出厂合格率100%。3. 机械产品：一次送检合格率97%，入库或出厂合格率100%。4. 机电产品：一次送检合格率96%，入库或出厂合格率100%。5. 钣金制品：一次送检合格率95%，入库或出厂合格率100%。第十六条 与产品相关的服务质量目标为：热情、细致、及时、2周到，无服务质量投诉。第十七条 产品质量管理目标为：按照ISO 9001标准的要求，建立、实施、保持和改进质量管理体系，积极采用科学管理方法，严格控制影响产品与服务质量的全部过程和各种因素，努力以优质的产品和服务满足用户的需求与期望。第四章 技术标准与产品设计质量第十八条 技术标准是企业开展生产经营活动必须遵循的技术规范。凡本公司正式生产的产品、提供的服务应执行相关技术标准，并以此作为质量保证和交付验证的依据。第十九条 公司应积极采用先进的技术标准。对产品标准而言，在已有国家标准或专业标准的情况下，必须按其规定执行；在没有国家标准或专业标准的情况下，必须由公司编制相关企业标准。必要时，在已有国家标准或专业标准的情况下，也可以由公司编制相关企业标准，但企业标准对产品质量的要求应当严于国家标准或专业标准的要求。第二十条 产品企业标准的编制，应严格执行标准化规定，其内容、结构、格式、文字须符合国家有关标准的要求。产品企业标准按照有关规定完成审批和备案程序后方可实施。第二十一条 产品的设计质量对其固有质量具有决定性影响，只有提高设计质量才能从根本上保证产品质量。产品设计必须符合有关法律、法规的规定，符合相关技术标准的要求，确保产品满足顾客对其技术性能指标、应用功能以及安全性、可靠性、稳定性、可维护性等需求。第二十二条 在产品设计过程中，设计人员应紧紧抓住方案论证、原型机设计与试验、技术设计、试制与试验、设计定型等环节进行设计质量控制，以求达到预期的设计目标。第二十三条 产品设计实行课题组责任制。产品设计人员对产品设计图样、技术文件的质量及其正确性、合理性和完整性负责；产品设计图样、技术文件的审核人员承担审核责任；总工程师对产品设计质量全面负责。第二十四条 在产品研制开发结束后，通过试验、模拟现场运行、验收和鉴定等方式对产品设计质量进行评价、验证。纳入国家行政监督管理的防爆、消防、计量、电器等类产品研制完成后，应按有关规定送交指定的质量监督检验机构进行审查和试验，取得相应的产品认证资格后产品方可生产和进入市场。3第五章 产品制造质量与质量检验第二十五条 产品制造部门应指定一名负责人负责本部门质量工作，班组设立质量监督员，负责监督本班组产品制造质量状况。第二十六条 产品制造有关人员应牢固树立“质量第一”思想，强化质量意识，提高业务素质和技术水平，以职工优秀的工作质量确保顾客满意的产品质量。第二十七条 产品制造部门应具备良好的生产环境条件，配备产品制造必需的设备、工装、工具、量具、辅具，并使其处于良好的工作状态，以满足产品生产和质量保证的需要。对于质量控制点相关的重点、关键、精密设备，设备管理部门负责定期（1年）或不定期进行技术性能检查和调整，使其满足工艺要求。第二十八条 用于产品生产的原材料、外购件、外协件在其使用前必须进行质量检验，未经检验或检验不合格的原材料、外购件、外协件，严禁投入加工和使用。第二十九条 产品制造人员应遵守工艺纪律，严格按照产品图纸和工艺文件作业，并对其加工质量负责。坚持首件检验制度，首件不合格，不得进行后续批量生产。坚持“三检” 制度，加工件经加工者自检和互检后，再交专职检验员检验。加工件的一次送检合格率列为质量考核内容之一。第三十条 中间过程产品（半成品）未经检验，或检验后判定为质量不符合规定要求，不得转入下一道工序加工或投入使用。特殊情况下，经不合格品处置授权人批准同意后方可特许放行或使用。第三十一条 对最终产品质量产生重要影响的关键工序必须采取比一般工序更为严格的监控措施。工艺技术部门负责编制关键工序作业指导书和收集工序质量信息，并适时进行工序能力验证；关键工序由经过专门技术培训的操作人员严格按照关键工序作业指导书进行作业；质量管理和检验人员负责严密监控工序质量状况。第三十二条 对工序质量特性不能或不便通过检验和试验完全验证、其加工缺陷仅在后续工序中或产品使用后才能显露出来的特殊工序，必须采取特殊的监控措施，其重点是预先鉴定工序能力和对影响工序质量的全部因素加以控制。工艺技术部门负责编制特殊工序作业指导书，明确作业内容、操作程序、工艺参数及其控制方法；工艺技术、设备、质量等部门和生产单位应对特殊工序所使用的设备、计量检测仪表和工艺装备等，按工艺要求使用前进行适用性鉴定，使用中进行监控，确保其工序能4力良好、稳定；经过专门技术培训的特殊工序操作人员应按照特殊工序作业指导书的规定和要求进行作业，严格控制过程工艺参数，并在连续监视中对影响工序质量的全部因素（包括环境、时间等）实施控制。第三十三条 最终产成品必须经过专职检验员检验，合格产品由专职检验员签发产品合格证，准予入库或出厂，未经检验或检验后判定为不合格的产品严禁入库或出厂。产成品出厂时必须具有合格的包装。第三十四条 产品生产过程中，质量检验人员负责对外购外协产品、中间过程产品和最终产成品进行严格的质量检验。该部门独立行使质量检验职责，并对其质量检验结果的正确性负责。产品质量检验及其管理，按照本公司产品质量检验管理办法执行。第六章 不合格品的控制管理第三十五条 在产品生产过程中，必须对不合格品进行严格控制与管理，其目的是为了防止其非预期的使用或交付，即不合格采购产品不得进入产成品的制造过程；不合格中间过程产品不得转入产成品制造过程的下一道工序加工；不合格的最终产成品不能提供给顾客。不合格品的控制，包括对不合格品的标识、记录、评价、隔离、处置和处理等环节。第三十六条 外购外协产品、中间过程产品和最终产成品由质量检验部门对其检验后，检验人员应记录检验结果。对判定为不合格的产品，检验人员应将其不合格项目、不合格质量特征的偏离程度、不合格品数量等情况以不合格品通知单方式分别向质量管理部门和有关部门通报。第三十七条 判定为不合格品的产品，由检验人员对其进行标识，并隔离存放，以防放行或误用。第三十八条 根据不合格质量特征对产品质量造成直接或潜在影响的程度、不合格品数量和可能造成的经济损失等因素的综合评定，不合格品可分为：轻微不合格品、一般不合格品和重大不合格品。第三十九条 轻微不合格品由质量检验人员进行评审，提出处置意见；一般不合格品由质量管理部门进行评审，提出处置意见；重大不合格品由管理者代表（主管经理或总工程师）组织评审，提出处置意见，并经公司最高管理者（总经理）批准。不合格品评审和处置部门或人员以签发不合格品处置单方式，通知有关部门对不合格品进行处理。5第四十条 外购外协不合格品的处置分为拒收退货、挑选接收和让步接收方式。让步接收是对使用不符合规定要求的产品的许可。“让步”限用于其某些特定不合格特性在指定偏差范围内、并有一定的时期或数量限制的不合格品。采用让步接收处置，有关部门应事先提出申请，并须经授权处置人批准。第四十一条 中间过程不合格品的处置分为返工、返修、让步放行或使用、改作他用和报废方式。返修、让步放行或使用、改作他用处置是对不符合规定要求的产品特许放行或使用的许可。“让步”、“特许”限用于其某些特定不合格特性在指定偏差范围内、并有一定的时期或数量限制的不合格品。采用这些处置，有关部门应事先提出申请，并须经授权处置人批准。第四十二条 最终产成品不合格品的处置分为返工和报废方式。第四十三条 与顾客有关的不合格品（交付后顾客未使用或交付后顾客使用中）的处置分为返工、调换和维修方式。第四十四条 凡是采用返工、返修、维修等处置方式，对不合格品采取再加工、再调试、更换零部件、再装配等措施，经处理后，必须重新经过检验。不合格品最终接受某种处置后，必须更换原先标识。第四十五条 轻微不合格品的处理过程由质量检验人员负责跟踪，其处理结果向质量检验部门负责人报告；一般不合格品的处理过程由质量检验部门负责跟踪，其处理结果向企业管理部负责人报告；重大不合格品的处理过程由企业管理部负责跟踪，其处理结果向管理者代表（主管经理或总工程师）报告。第四十六条 不合格品接受处置后，凡是涉及有关产品图样、技术文件、加工工艺、相关零部件、组装调试工艺等需作相应变更的技术事宜，由确认该处置的技术部门负责进行后续处理，并由其通知相关部门。第四十七条 当出现重大或成批不合格时，质量管理部门应通过召开质量事故分析会等方式，组织技术、生产、检验等有关部门以及责任部门、责任人按照处理质量事故“四不放过”的原则，客观分析，查找原因，明确责任，认真总结，制订和落实改进措施，杜绝类似不合格事件的再度发生。第四十八条 在产品生产过程中，质量管理部门应会同产品制造部门采用数理统计技术，寻找产生不合格的规律性因素，加强质量监控和管理。第四十九条 不合格品管理由企业管理部质量管理部门负责。6不合格品的控制程序及其管理，按照本公司不合格品控制管理办法执行。第七章 与产品相关的服务质量第五十条 一般情况下，产品制造与营销部门负责与该产品相关的服务，产品开发等技术部门予以支持和配合。第五十一条 产品制造与营销部门应下设产品服务组，负责行使服务职责、处理服务事宜。产品服务人员经过技术培训和考核后上岗。第五十二条 产品制造与营销部门应当对其经营产品的顾客（含代理商）建立档案，并进行动态管理。顾客档案详细记录其名称、地址、电话及联系人；订购的每批产品的时间、型号、规格、数量及价格；产品售后服务的时间、内容、产品维修及效果；参加技术培训的时间、地点及人员；质量投诉与建议的时间、内容及处理结果，以及其他有关事项等。第五十三条 与产品相关的服务，按其发生的时间可分为售前、售中和售后服务；按其发生的地点可分为 “请进来”和“走出去”服务；按其服务性质可分为常规和特殊服务；按其内容类型可分为商务、技术、维修和培训服务等。无论提供何种服务，服务人员都应以“热情、细致、及时、周到”为目标，努力提高服务质量，最大限度地满足顾客的需求与期望。第五十四条 与产品相关的服务，通常应包括下列内容：（一）充分了解顾客需求，中肯推荐适宜产品，当好选型参谋，并及时交付产品。（二）对于非顾客原因而存在质量问题的产品，在规定期限内实行“三包”，负责包修、包换、包退；对于超出规定期限后出现质量问题或因用户使用不当等原因造成不能正常使用的产品也应认真履行服务承诺，负责维修。（三）对顾客进行产品售后回访，跟踪产品质量状况，征求顾客对改进产品和服务质量的意见。（四）应用户要求配合其进行产品安装、调试。 （五）当用户反映产品应用运行中出现问题时，服务人员应及时上门进行维修服务。（六）按顾客订货合同要求及时提供产品易损备件。（七）热情接待来访顾客，帮助其解决有关问题。认真答复顾客以信函、电话、传真等方式提出的咨询，应顾客要求，及时提供本公司对外公开的、用于商务的产品技术资料。（八）举办用户培训班、讲座，对用户进行产品应用、维护保养7知识和技能的培训。（九）妥善处理顾客质量投诉，并及时向顾客反馈处理结果。（十）应用户要求或订货合同规定的特殊服务内容。完成上述服务事项后，当事人应进行记录。第五十五条 服务人员走访用户或登门维修服务结束后，应将顾客对产品质量改进意见，或本次维修服务内容及效果情况如实记入产品技术服务记录单，该记录单中还需记载顾客对本次维修服务质量的评价意见。产品技术服务记录单须有顾客亲笔签字。产品服务组负责收集、整理产品维修信息和顾客对产品质量的意见和建议，并及时传达给产品设计和制造部门。第五十六条 每年年底由产品制造与营销部门和质量管理部门联合组织顾客满意度调查活动，收集顾客对产品和服务质量满意程度的评价意见与需求建议，经整理、分析、归纳，形成书面报告，并以此为重要依据，制订纠正和改进措施，责成有关部门和人员提高产品和服务质量，同时，对关部门和人员兑现奖惩。第五十七条 质量管理部门负责处置顾客对产品和服务质量的一般投诉，重大质量投诉由主管经理组织技术和生产部门负责处置。有关部门必须按照处置意见对质量投诉事件认真进行处理。 质量管理部门负责将质量投诉的处理结果向顾客反馈。 第五十八条 质量管理部门应会同产品制造与营销部门，对产品服务、顾客满意度调查活动以及顾客质量投诉中获取的产品和服务质量信息，认真加以分析、整理，及时提交有关部门，由该部门采取纠正和预防措施，不断改进产品和服务质量。纠正和预防措施的实施，由质量管理部门负责跟踪、验证和记录。第八章 产品质量改进第五十九条 对于定型生产的产品，应建立不断完善与持续改进的机制，不断调整产品结构、改进产品设计、完善工艺能力、提高产品质量，满足顾客日益增长的需求与期望。产品质量改进应包括产品设计质量和制造质量的改进。第六十条 产品质量改进活动由质量管理部门负责组织、监督、管理和协调。第六十一条 产品质量改进是一项经常性的质量活动，应密切结合产品开发、生产和营销实践开展产品与服务质量的改进。在下列情况之一时，应当进行质量改进：（一）产品型式检验或产品质量认证试验中出现不合格时；（二）过程失控、发生非人为严重不合格时；8（三）连续、重复或频繁出现非人为不合格时；（四）工序能力严重不足或工艺落后难以满足制造质量要求时；（五）发生重大质量投诉时；（六）经多次现场维修或经常受到顾客抱怨的质量问题未得到解决时；（七）产品设计、工艺技术、质量管理及产品制造部门认为需要进行质量改进时。第六十二条 制订和实施纠正措施是确保产品质量不断完善与持续改进的重要活动。针对已发现的产品不合格原因采取适宜的纠正措施，其目的在于消除引起不合格的原因，防止不合格的再次发生。第六十三条 制订和实施纠正措施，应遵循下列程序：（一）评审不合格。根据产品不合格的项目对产品质量的影响程度，并考虑采取纠正措施的风险、成本和效益回报诸因素，决定采取纠正措施的必要性。（二）确定不合格原因。对确定采取纠正措施的不合格，在充分调查研究后，可通过统计技术或组织召开质量分析会等方法，找出引起不合格的准确原因。（三）评价措施需求。在已确定不合格准确原因的基础上，通过研究、分析，提出多种消除引起不合格原因、确保不合格不再发生的措施，评价对措施的需求，供有关方面作出决策。（四）确定纠正措施。在调查研究、分析论证、试验比较等基础上，权衡风险、利益和成本三者关系，然后确定适宜的纠正措施，经有关方面批准后组织实施。（五）实施纠正措施。由质量管理部门责成有关部门落实纠正措施。实施中，不仅要纠正已发生的不合格，而且更重要的是要确保不再发生类似的不合格。（六）实施效果跟踪、验证与评价。纠正措施实施后，由质量管理部门跟踪检查实施效果，适时组织有关部门验证与评价措施的有效性、适宜性和充分性，必要时可对措施作出适当调整。经验证与评价，确有良好效果的纠正措施，应由技术部门纳入有关技术文件，以实现产品设计和制造质量的改进。（七）纠正措施实施记录。对纠正措施实施过程及实施后效果的跟踪验证，要作必要的记录。第六十四条 制订和实施预防措施是确保产品质量不断完善与持续改进的重要活动。针对潜在的产品不合格原因采取行之有效的预防措施，其目的在于消除潜在不合格的原因，防止发生不合格。第六十五条 制订和实施预防措施，应遵循下列程序：9（一）评审潜在不合格。分析潜在的产品不合格原因对产品质量的影响程度，并考虑采取预防措施的风险、成本和效益回报诸因素，决定采取预防措施的必要性。（二）确定潜在不合格及其原因。根据产品质量检验结果的统计分析所提供的产品质量特征趋势，以及在不合格品评审、服务报告、实现产品质量持续改进中从多种渠道所获取的有关信息，运用质量统计技术，确定潜在不合格并对其原因作出客观、科学的分析。（三）评价措施需求。针对已确定的潜在不合格原因，为防止潜在不合格发生，通过研究、分析，提出多种消除的措施，评价对措施的需求，供有关方面作出决策。（四）确定预防措施。在调查研究、分析论证、试验比较等基础上，权衡风险、利益和成本三者关系，然后确定适宜的预防措施，经有关方面批准后组织实施。（五）实施预防措施。由质量管理部门责成有关部门落实预防措施。实施中，要遏制或消除已确定的潜在不合格原因，防止不合格的发生。（六）实施效果跟踪、验证与评价。预防措施实施后，由质量管理部门跟踪检查实施效果，适时组织有关部门验证与评价措施的有效性、适宜性和充分性，必要时可对措施作出适当调整。经验证与评价，确有良好效果的预防措施，应由技术部门纳入有关技术文件，以实现产品设计和制造质量的改进。（七）记录措施实施结果。对预防措施实施过程及实施后效果的跟踪验证，要作必要的记录。第九章 产品型式检验与产品质量认证第六十六条 有下列情况之一时，应进行产品型式检验：（一）新产品或老产品转厂生产的试制定型鉴定；（二）正式生产后，如结构、材料、工艺有较大改变，可能影响产品性能时；（三）正常生产时，定期或积累一定产量后，应周期性进行一次检验；（四）产品长期停产后，恢复生产时；（五）出厂（入库）检验结果与上次型式检验有较大差异时；（六）国家质量监督机构提出进行型式检验的要求时。第六十七条 新产品型式检验由产品开发部门负责送验，老产品型式检验由质量管理部门负责送验。质量检验部门负责按产品技术标准（技术条件）规定的全部检验项目逐项进行型式检验，并出具型式10检验报告。第六十八条 对型式检验不合格的产品必须在消除缺陷并通过下一次型式检验后方可继续生产。第六十九条 产品型式检验的抽样方式、检验程序、检验要求、判定规则以及复检规则等，按照本公司产品质量检验管理办法执行。第七十条 产品质量认证的目的，是为了证明企业已为认证产品建立了有效的质量保证体系，企业能够稳定地提供符合特定技术标准或规范的产品。产品质量认证分为强制性认证和自愿性认证。本公司列入强制性认证管理的产品，须遵照国家法律、行政法规的规定，接受国家授权的产品认证检验机构对产品型式检验和质量保证体系评审，取得准许制造和销售的资格。本公司未列入强制性认证管理的产品，在适当的时机，可以自愿申请办理产品质量认证。第七十一条 企业管理部负责产品质量认证的总体组织、管理、协调和对外联络；各有关部门按照职责分工，予以支持和配合。第七十二条 产品质量认证实行阶段性分工负责制。各阶段中有关部门职责分工为：（一）准备阶段1企业管理部质量管理部门负责编制产品质量认证计划并组织实施，负责准备企业文件材料、汇总全部送审文件以及办理认证申请事宜；2产品技术部门负责准备技术文件；3产品制造部门负责准备送审样机（送审封样前须由质量检验部门检验）；4企业管理部负责质量保证体系的迎审准备工作。（二）文件审查、样机检验阶段1质量管理部门负责联络（也可由送审人员代行）；2。产品技术部门为文件审查、样机检验提供技术支持，负责处理文件审查、样机检验中出现的问题。（三）质量保证体系评审阶段1企业管理部负责质量保证体系评审的联络、接待工作，负责处理质量保证体系评审中出现的问题。2各有关部门按照职责分工，配合体系评审。（四）颁证与证后监督阶段1质量管理部门负责联络，办理有关手续；负责认证证书原件存档，复印件交有关部门使用；负责证后监督的联络、接待和迎审工作；112各有关部门负责按照有关规定，正确使用认证证书和认证标识。第七十三条 产品质量认证期限届满后的认证复审或重新送审的职责分工参照前条执行。第七十四条 与防爆型产品开发过程密切相关的防爆取证，应作为新产品研制程序的组成部分，其取证事宜全部由产品开发部门负责，必要时其他部门予以配合。第十章 数据分析与统计技术的应用第七十五条 为了证实质量管理的适宜性和有效性以及识别产品质量持续改进的机会，应当确定、收集和分析适量的数据。应用统计技术，可以保证正确确定、控制和验证过程能力以及产品特性。第七十六条 数据分析与应用统计技术，由质量管理部门负责策划、组织、管理和协调。各有关部门应予以支持和配合。第七十七条 质量管理部门应确定需要收集、分析的数据种类，明确收集的渠道、方法和频次。数据种类：可分为与产品质量相关的数据，与过程相关的数据等；收集渠道：可分为内部的生产监测与检验过程，与供方协作过程，与顾客沟通过程，外部市场、竞争对手等方面；收集方法：可分为调查研究，走访，召开有关会议，汇总有关质量记录及监测结果等；收集频次可按照实际情况加以确定。第七十八条 质量管理部门应会同技术、质量检验、产品制造等有关部门定期或不定期召开质量分析会，将收集的数据进行归纳分析，应用统计技术，明确现实和潜在问题，查找原因，寻找规律，分析过程能力，掌握发展趋势。在进行数据分析的同时，应提出实施纠正和预防措施的机会。第七十九条 数据分析应提供下列信息：（一）顾客满意程度：如顾客满意度、顾客投诉率、顾客流失率、市场占有率等；（二）产品要求的符合性：如产品一次送检合格率、产品合格率、服务完成率、产品质量分析报告、不合格原因分析报告、国内外同类产品分析报告等；（三）过程和产品的特性及趋势：如过程监测结果分析报告、过程能力分析报告、产品特性现状分析报告、各种特性参数分析报告、产品特性发展趋势报告、国内外先进产品技术分析报告，以及产品与产品质量改进意见等；12（四）涉及供方的信息：如供方产品合格率、供方产品质量分析（五）实施纠正和预防措施的机会：如必要性、时机、条件等。第八十条 质量管理部门负责评价数据分析过程的有效性及其改进。第八十一条 在进行数据分析、质量特性评价、过程控制、过程能力评估、抽样检验、查找不合格原因、分析质量问题、风险预测时，应注重应用统计技术。通常采用的统计技术有直方图法、数据分层法、排列图法、因果图法、调查表法、散布图法、控制图法等。第八十二条 统计技术的应用必须受控。应用前要确定统计技术应用的必要性和适宜性。可由质量管理和技术部门编制统计技术应用指南，指导统计技术的正确应用。第八十三条 数据分析与统计技术应用活动应当记录。第十一章 质量记录第八十四条 质量记录是证明产品满足质量要求程度的客观证据，也是为有追溯性要求的场合和采取纠正或预防措施时提供依据。因此，应当通过对质量记录的标识、收集、编目、查阅、归档、保管等活动的控制，以保证质量记录完整、真实、有效。第八十五条 质量记录实行分类分级管理与保存。属于专业范畴的质量记录由职能管理部门负责管理与保存；属于产品质量管理与控制的质量记录由质量管理部门负责管理与保存。第八十六条 下列与产品质量相关的质量记录必须纳入控制与管理范围：（一）产品设计评审记录；（二）产品研制验收、鉴定记录；（三）产品型式检验记录；（四）设备、工装验收记录；（五）计量器具、检测设备校准与检定记录；（六）过程能力鉴定记录；（七）过程控制记录；（八）检验和试验记录；（九）产品标识记录； （十）不合格品极其处置与处理记录（含质量事故记录等）；（十一）质量改进记录（含纠正与预防措施记录等）；（十二）数据分析与统计技术应用记录；（十三）培训记录；13（十四）与产品相关的服务记录（含顾客投诉处理记录等）；（十五）其他与产品质量相关的记录等。第八十七条 各种质量记录应有统一的标准格式。质量记录格式由质量管理部门负责审定。新版格式启用后，旧版格式自动停用。第八十八条 质量记录应及时记载，要求字迹工整、清晰，数据准确、真实，记录完整、齐全，不得弄虚作假、胡编乱造。第八十九条 质量记录标识包括记录名称、使用部门和重要程度标识等，由质量管理部门确定质量记录标识的种类及其使用。第九十条 属于产品质量管理与控制的质量记录由质量管理部门负责收集，各有关部门应给予配合，使收集渠道通畅。质量记录收集的时间间隔由收集部门确定。第九十一条 质量记录由质量管理部门按照质量记录内容类型进行编目。第九十二条 与产品及其质量相关的人员可以查阅质量记录，无关人员不得查阅质量记录。在合同规定的期限内，特定产品的质量记录可以提供顾客查阅，但查阅前须经质量管理部门同意。第九十三条 按照本公司有关科技文件资料管理的规定，属于质量管理部门管理的质量记录应归档保存，属于各专业职能管理部门管理的质量记录也应妥善保存。质量记录的保存期限要与行政法规对产品责任和记录的要求相一致，若无要求，则质量记录的保存期限要与产品预期寿命相适应。第九十四条 必须妥善保存质量记录，防止损坏和丢失。超过保存期限的质量记录经企业管理部负责人审批后进行处理。第十二章 质量事故的管理第九十五条 凡是下列情况之一者，均为质量事故：（一）产品未经检验而出厂，或加工件未经检验而转序加工、使用；（二）首件不经检验，导致加工件成批不合格；（三）工作不负责任，人为造成加工产品重大不合格或造成贵重零部件、元器件报废，经济损失严重；（四）不合格品未经处置和处理即行转序加工、使用或交付；（五）未对不合格品标识或标识混乱，造成不合格品非预期使用或交付；（六）由于产品质量问题，公司声誉受到严重影响或给顾客造成直接经济损失；（七）发生重大（产品或服务）质量投诉。14第九十六条 质量事故按其情节轻重，分为轻微质量事故、一般质量事故、严重质量事故和重大质量事故。（一）轻微质量事故：情节轻微，不合格品数量较少，经处置后大部分尚可使用，造成的经济损失和影响较小，通常直接和间接经济损失不超过500元；（二）一般质量事故：情节一般，产品不合格率超过30%，经处置后大部分尚可使用，造成的经济损失和影响一般，通常直接和间接经济损失不超过1000元；（三）严重质量事故：情节严重，产品不合格率超过50%，经处置后仅半数以下尚可使用，造成贵重零部件、元器件报废，通常直接和间接经济损失超过1000元，或给顾客造成经济损失，公司声誉受到严重影响；（四）重大质量事故：情节十分严重，产品不合格率超过80%，经处置后仅少数尚可使用，造成贵重零部件、元器件报废，通常直接和间接经济损失超过2000元，或导致重大质量投诉，给公司声誉造成恶劣影响。第九十七条 轻微质量事故发生后，由质量检验人员向责任人所属部门报告，该部门按照情节和造成的损失、影响，对责任人提出处理意见。第九十八条 一般质量事故发生后，由质量检验部门向质量管理部门报告，质量管理部门负责查明事故发生的原因，并按照事故情节和造成的损失、影响，提出事故处理意见。第九十九条 严重质量事故和重大质量事故发生后，质量检验部门或事故责任部门应及时向质量管理部门和主管经理报告，并在事故发生后的3个工作日内，事故责任单位应将事故发生的经过情况、造成的后果、原因初步分析、已采取的措施以及事故处理意见等书面报告质量管理部门或主管经理。第一百条 严重或重大质量事故的调查由主管经理主持或由其责成质量管理部门进行。事故调查必须查明事故发生原因、经济损失和造成的影响，确定事故责任者，提出事故处理意见、防范措施和建议，写出事故调查处理报告等。第一百零一条 事故处理要坚持“四不放过”的原则，即事故原因没有查清不放过；事故责任者没有严肃处理不放过；职工群众没有受到教育不放过；防范措施没有落实不放过。发生质量事故的部门应组织当事人和有关人员认真分析事故原因，明确责任，举一反三，吸取教训，并采取积极的质量改进和事故防范措施。15第一百零二条 在当事人受到教育并采取质量改进措施的基础上，应按照有关规定，依据情节轻重，对事故责任人和责任部门负责人给予适当的经济处罚和行政处分。第一百零三条 对质量事故造成的不合格品，应采取控制措施。无论是公司内出现的还是公司外发现的，均须按照不合格品控制管理办法的规定加以控制与管理，尽量减小质量事故造成的经济损失和社会影响。第十三章 考核与奖惩第一百零四条 质量管理是企业管理的重要组成部分。对产品质量及其管理的考核应纳入企业经济责任制考核范畴。产品质量及其管理的考核结果在企业经济责任制考核中具有否决权。第一百零五条 企业管理部负责产品质量及其管理的考核。企业管理部下属的质量管理部门应采取日常与定期相结合的方式，对产品质量及其管理进行监督与检查。第一百零六条 产品质量及其管理按月度、年度进行考核。每月初按照月度分解目标考核上月情况，每年初按照年度总目标考核上年情况，并根据考核结果兑现奖惩。年度考核是全年的综合考核，须参考月度考核情况。第一百零七条 产品质量及其管理的主要考核内容包括：（一）产品质量检验控制指标和产品质量控制指标的达标情况；（二）产品设计、制造、及与产品质量相关的服务质量情况；（三）产品质量检验及其管理情况；（四）不合格品控制与管理情况；（五）产品质量管理规章制度执行和产品质量管理情况；（六）产品质量记录和归档情况；（七）产品质量改进措施落实情况等。第一百零八条 产品质量检验考核项目主要是检验实施率（即送检率）、检验判定准确度、检验差错率和检验及时率等。对产品质量检验考核项目的控制指标及其考核参见本公司产品质量检验管理办法第十一章。第一百零九条 产品质量考核项目主要是一次送检合格率、使用合格率和入库或出厂合格率等。产品质量考核项目的控制指标参见本制度第三章。质量管理部门可根据实际情况，确定月度和年度考核时所采用的具体考核项目，以及其他考核项目及其控制指标。16第一百一十条 在月度考核中，对考核项目的达标情况，分为五个等级：（一）考核项目全部达到且优于规定控制目标2个百分点以上，定为达标优秀月；（二）考核项目全部达到且优于规定控制目标2个百分点以内，定为达标良好月；（三）考核项目全部达到规定控制目标，定为达标月；（四）考核项目部分或全部劣于规定控制目标2个百分点以内，定为达标较差月；（五）考核项目部分或全部劣于规定控制目标2个百分点以上，定为达标最差月。第一百一十一条 月度考核时，在规定考核项目全部达标、能严格执行产品质量管理规章制度、产品质量管理状况良好、产品质量改进措施全部落实、未发生任何产品质量事故和质量投诉事件的前提下，具有下列情况之一，应对有关单位或个人给予奖励：（一）考核项目符合优秀达标月条件； （二）由于发现及时和采取措施得当，有效避免发生严重、重大质量事故或质量检验差错；（三）在质量控制与管理活动中，积极采取行之有效的纠正、预防措施，提高产品质量