销售中心工作人员管理制度.doc

1. 工作人员礼仪规范1.1. 仪态1.1.1. 以站立姿势工作的工作人员，其正确的站立姿势应是：双脚自然靠拢，宽度不超过肩宽（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。双腿不能叉得太开，不能抖动。1.1.2. 以坐姿工作的工作人员，必须坐姿端正。双腿自然平放，双膝并拢。不得跷二郎腿，不得抖动双腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。1.1.3. 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩或趴在工作台上。1.1.4. 行走略快，但不能跑，不得二人搭肩、挽手而行。与客户相遇应靠边走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（包括电梯门），应让顾客先行。请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。1.1.5. 为客户指方向时应右手五指并拢掌心向上，以45度角向右前方伸出做指示，不得用手指或笔杆指客户或为人指方向。1.1.6. 当客户走进水吧台时，应立即起立，以标准站姿迎接客户。1.2. 仪表1.2.1. 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣。1.2.2. 每天刷牙，提倡饭后刷牙，上班前不吃异味食物以保证口腔清新。1.2.3. 头发要常洗，整齐，男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度；男员工不得化妆，不准卷发，不准留胡须，头发不得有头屑；女员工头发梳理整齐，不得披头散发，男女员工头发均不得染怪异色彩。1.2.4. 女员工上班要化淡妆，涂自然淡雅的口红、描眉，不得浓妆艳抹。1.2.5. 不得佩戴过多饰品，不得戴吊坠耳环，不得戴夸张的项链、戒指和手链、脚链，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。1.2.6. 不得当众整理个人衣物，不得将任何物件夹于腋下。1.3. 表情1.3.1. 微笑，是工作人员最起码应有的表情，工作人员对进售楼处的每一个人员均微笑。遇同事带客户时，应与同事及同事的客户微笑示意。1.3.2. 面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有赞同、同情的表情，做到情绪饱满、精神振奋、不卑不亢。1.3.3. 在顾客讲话时应全神贯注、用心倾听，不得东张西望、心不在焉。1.3.4. 在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、挤眉弄眼。1.3.5. 工作人员在服务、工作、打电话、与顾客交谈时，如有客人走近，应立即点头微笑示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，不能等客人先开口。1.3.6. 不准讲粗话，不准使用蔑视和污辱的语言。1.3.7. 说话要注意艺术，多用敬话，注意“请”、“谢”字不离口。1.3.8. 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户、对客人不尊重。1.3.9. 要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐/女士”1.3.10. 指第三者时不能用“他”称呼，应称“那位先生（女士）”1.3.11. 无论从客人手上接过任何物品，都要说“谢谢”1.3.12. 顾客道谢时，要答“不用谢”、“别客气”，不得毫无反应。1.3.13. 顾客来时立即起立点头问好：“先生（女士/小姐），您好！1.3.14. 顾客离开时，应礼貌的说声：“您慢走”1.3.15. 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将“不知道”改为“我帮您问一下”或“我帮您查查资料”1.3.16. 因事暂时离开接待中的客人，一律讲“对不起，请稍候”；如果离开时间较长，回来后要讲：“对不起，让您久等。”不得一言不发就开始服务。1.3.17. 在接待客户的过程有电话来，一律讲：“对不起，我听听电话”；快速讲完电话再次面对客人时要讲：“对不起！”1.3.18. 当为顾客完成一项服务后应主动询问：“还有什么我可以帮到您吗？或还有什么需要我帮助的就直接叫我。”1.4. 服装1.4.1. 工作人员统一着工装，整体要求是：干净、整齐、笔挺。1.4.2. 非因工作需要，外出时可不穿着工装。1.4.3. 钮扣要全部扣好，穿工装时，不论男女第一颗钮扣应扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须戴好。1.4.4. 工作服外，不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸等。工装衣袋不得多装物品，显得鼓胀。1.4.5. 按规定穿袜、穿皮鞋上班，皮鞋不准钉金属掌。男员工禁止着凉鞋，女员工若穿袜者只准着肉色和浅色袜，其他颜色和带花边、镶花的袜子一律不准在上班时穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。1.5. 电话1.5.1. 在岗位上，不得打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，需代为传达。1.6. 吧台1.6.1. 吧台工作人员主动给客户倒水，不得等客户或其他人员招呼才给客户倒水。客户离开后需及时收拾桌面，并将洽谈椅或吧台椅摆正位置。1.6.2. 吧台前必须保持干净、整洁；物品需摆放整齐。1.6.3. 不能放置私人物品在台面上明显的位置。1.6.4. 不得哼歌曲、吹口哨、轻轻唱歌，不得谈笑、大声喧哗、喊叫、发出不必要的声响。如有客户在场：咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说：“对不起”。1.6.5. 上班时间不得玩手机、吃东西、读报刊杂志、听MP3等做和工作无关事宜。1.7 保洁1.7.1 保洁员需在每天早上9:30前必须将主体卫生清扫完毕，其余各部分卫生在看到有污渍后在及时清理。（主体卫生包括：广场休闲桌椅，门口大理石台阶，大厅地面及木地板地面，销售前台，办公区桌面及地面，VIP去茶几、烟灰缸，浅谈区烟灰缸，洗手间及洗手间镜子、台面等。）1.7.2 保洁员需保证门口大理石台阶，广场休闲桌椅，洗手间镜子、台面，及洗手间清洁。1.7.3 发现抽纸、卷纸等消耗品使用完后应及时更换。1.7.4 室内垃圾桶内的垃圾袋必须每天更换，必要时随时更换。1.7.5 下午下班前20分钟需检查各部卫生情况，需要打扫的需在下班前打扫。垃圾袋也必须在下班前更换并倾倒