质量检查工作管理制度.doc

质量检查工作管理制度 满足顾客的需要，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是宾馆的主要工作目标，宾馆服务质量的高低直接影响宾馆的客源、经济效益及社会效益，关系到宾馆的兴衰。所以服务质量是宾馆的生命，而质量检查工作管理则是保证宾馆高质量服务的重要手段。质量检查工作管理的目的就是及时指出存在的问题，以实现全面的优质服务。一、 质量检查工作的依据：根据总经理授权，综合部依据国家旅游局关于星级宾馆标准及评分标准、宾馆各项管理规章制度、岗位职责、服务规范，对宾馆进行督导检查。二、 质量检查工作的范围：宾馆各部门各岗位人员（包括承包岗位人员）、工作及设施，均属督导检查之列。三、质量检查工作的方式：采用常规检查、抽查、专项检查、夜查、邀请宾馆行业的专家不定期检查等方式。四、质量检查工作的内容：仪容仪表（头发、化妆、饰物、工服、工牌、鞋袜等）称谓问好（1、完整、自然、主动 2、礼貌服务用语 3、微笑服务）劳动纪律（1、考勤情况 2、看书报、吸烟 3、接、打私人电话 4、聊与工作无关之事 5、吃东西、串岗 6、坐姿、站姿、走姿不规范 7、其它（与16点性质相似）清洁卫生（1、公共区域 2、各岗位 3、过期食品 4、食品卫生 5、外围 6、其它（与15点性质相似）安全消防（1、防盗 2、不安全隐患 3、在岗睡觉 4、其它（与1-3点性质相似）内部管理（1、沟通、协调 2、信息传递 3、执行落实 4、节能降耗 5、其它（与1-4性质相似）服务与技能（1、工作标准 2、岗位职责 3、服务程序 4、服务一次到位 5、工作主动性 6、个性化 7、其它（与16点性质相似）培 训（1、公共培训 2、专业培训 3、岗位英语 ）硬件设施（前厅、客房、餐饮、工程、公共区域、后勤等）五、质量检查小组成员： 组长：执行总经理 副组长：副总经理 组员：由综合部指派主管（含主管）以上管理人员。小组成员的基本素质： 工作责任心强，能以身作则、一视同仁、秉公办事、执法严明、不怕得罪人、专业技能强，熟悉宾馆各项管理规章制度。 质检办公室：综合办六、质量检查小组职责：综合办建立“质量检查专栏”。每周对宾馆进行质量检查。将质检结果在管理人员例会上通报，并公布在“质量检查专栏”上。每月总结检查情况，呈报执行总经理和各相关部门经理，并记录在案，作为奖惩制度的主要依据。采用科学管理手段，按周、月上报数据统计表，加以分析，并提出改进方案和建议。对质量方面的重大事故草拟案例报告，并作为培训资料。在质量检查工作中，质检人员有当场处置权，所有员工、管理人员必须接受质检人员的正常检查和处理。质检人员发现问题做到“三不放过”，1） 对发现的问题没有搞清楚不放过；2） 违纪者对错误没有认识不放过；3）未对当事人按宾馆规定进行正确处理不放过。收集和整理宾客意见反馈表，进行分析，提出改进意见，并呈报执行总经理。协助配合各部门进行部门内部质量检查。负责建立宾馆质量管理和督导检查档案。七、质量检查的操作程序质量检查小组每周一对全宾馆进行检查，填写 “周质量检查通报表”，并发放给相关部门。每月由执总带队，对全宾馆进行检查，填写“月质量检查通报表”部门接到“周质量检查通报表”后，对本部门存在的问题及时纠正、处理、予以整改，若对“质量检查通报表”上记载的内容、处罚意见等有异议，请部门负责人于12小时内反馈给综合部。大堂副理在周检后的第三日对照周检发现的问题进行复核，对没有整改的或没有按照整改意见改正的项目，下达处罚单至部门，由部门查找责任人，部门负责人负有连带责任。罚款从当月工资中扣除。周质检工作要对月检中发现的问题进行复核，对没有整改的或没有按照整改意见改正的项目，下达处罚单至部门，由部门查找责任人，部门负责人负有连带责任。罚款从当月工资中扣除。八、质量检查奖罚规定： 为了贯彻宾馆管理方针，提高宾馆的服务质量，增强员工的劳动纪律性，同时也使宾馆管理人员真正做到抓好自己部门的事，管好自己部门的人，增强管理人员的管理职能和督导意识，特制定宾馆质量督导检查奖、罚款的有关规定：处罚金额及方式按宾馆“奖惩条例”执行，若质量检查小组成员违反将按双倍处罚。（罚金从当月工资中扣除）宾馆质量检查出的仪容仪表、问候、卫生、纪律方面的问题一律处罚当值领班（主管）和部门负责人各20%。不管部门人员多少，凡对宾馆的服务质量造成不良影响并由此引起客人投诉的，除处罚员工外一并处罚当值主管和部门负责人各30%。在工作中相互推诿、没有按时完成工作任务并造成影响的，除处罚责任人外一并处罚当值主管和部门负责人各20%。举报违规违纪情况，一经查实质检督导将给予处罚金额的50奖励。质检小组成员没有以身作则、违规违纪等情况向质检组长报告，将给予处罚金额的