营销人员基本行为规范.doc

营销人员服务管理规范营销人员基本行为规范 目录隐藏 1 营销人员的基本工作原则 2 营销人员的工作范围及方法 3 营销人员的基本礼仪与形象 o 3.1 营销人员的形象 o 3.2 握手、声音和说话方式 o 3.3 举止 o 3.4 礼仪 o 3.5 有助于销售的人品与性格 o 3.6 营销人员应备的基本体态语言 o 3.7 营销人员要克服的个性特征 编辑营销人员的基本工作原则 市场营销人员岗位隶企业营销部们，上对营销部门正、副主任直接负责、汇报，与市场部、文宣部、活动部门等有工作关系。 营销领导对内负责（部）各项工作指令下达，传递公司要求，并协助保障销售业务按时按质按量完成。 市场营销人员对外负责所联系客户的日常沟通联系、管理监察，以及市场各方面的信息收集与反馈。 市场营销人员工作态度必须端正、严谨，保持对上沟通汇报准确及时；对外渠道保持畅通无阻，快速便捷有序；对内分配任务要求不折不扣，并随时做好市场情况资料存储以便查询求证。 营销人员的工作范围及方法 推介宣传企业与产品 丰富营销技巧知识，来自对企业的熟知，广博的综合知识及人生阅历。前者必须时刻关注企业的发展，并熟识企业产品的基本知识，后二者靠日常学习与体验积累。只有综合起来，我们的营销人员才能丰富自己的工作经验及谈资，将知识转化为客户利益，当好客户的顾问。 市场信息搜寻与反馈 今天市场可谓瞬息万变，市场营销人员应充分认识到自己是企业发展的市场信息的搜寻、反馈，并强化自己的市场信息分辩能力，密切关注品牌、企业、产品在市场的数字、评价语言反应变化，尽力收集竞争对手第一时间市场情报，及时向上汇报或适当处理。 销售通路的公关与维护 客户是我们生存基本条件，若客户或消费者不买我们的产品，我们企业将不复存在，如果你了解他们的心理，你将可能最终影响他们支持我们决断的购买/销售我们的产品。我们的通路有两条：一是企事业单位、商场、房产等；二是隐性的酒店、酒楼、夜店、零售等场所。 促销人员的组织与培训 活动、销售，我们可能天天在进行，如何组织，必须建立区内促销人员档案，并制度化举办培训，以顺利完成各项促销任务。对促销人员严格实行业绩评估制度，不断循环淘汰，择优组合。 客户反馈与价格控制 密切与客户沟通，并认真拜访每个客户，定期拜访，重点控制，保证销售量稳定。 营销人员的基本礼仪与形象 营销人员的形象 外表 第一印象非常重要，一定要注意保持一种良好的第一印象。客户对你的第一印象是依据外表你的服饰、眼神、面部表情等等产生的。因此，我们要有这样的仪表： 编辑握手、声音和说话方式 握手 应向对方表达出你的热情、关切、力量和坚定。不要太用力这是礼节，不是角斗；时间不要太短（这表明你没兴趣），也不宜过长这会使客户感到不悦） 握手时要密切注视对方，与至方保持眼睛的交流。 经常与同事、朋友练习握手，掌握要领。 声音 在向客户问候时，悦耳的声音和全神贯注的谈话会增加成功率，而嘶哑的声音和懈怠无力的谈话则会成为败笔。 与客户交谈的声音应该温暖而友好。注意： 1、不要说话过快或过慢。 2、语气、语调不要一成不变。 3、不要过于高声或过于轻柔。 4、说话时情绪饱满，首先要能感染自己，才能感染别人。 5、避免口头禅，使用语音学习机训练自己的讲话艺术，纠正自己的缺陷。使用多媒体演示和模拟与客户洽谈来提高自己的陈述能力。 编辑举止 作为一名营销人员，一定要注意自己的举止，同事间互相征询意见，如果自己确有不当举动，应及时纠正。 编辑礼仪 千万不要未经预约而鲁莽拜会。 千万不要占用客户过多的时间。 对客户的接待和支持，要再三致谢。 在客户交谈时，让客户充分表达他的意见和看法。善于聆听客户的发言，会帮助你了解更多的信息，真实想法。也有助于建立与客户的相互信任。 在交谈中，应时刻体现公司的忠诚和自豪。不能丝毫流露对自己的企业、领导、同事的不敬或不满，否则对你自身形象的损害是不可估计的。 在交谈中，应以轻松自如的心态进行表达，过于紧张会减少你所提的建议或策略性意见的分量也会削弱你的说服力。 有助于销售的人品与性格 积极的人生态度 营销人员每天都承受着来自企业、客户、家庭这三个主要方面的压力；每天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐；每天的竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接地表达出来。因此，营销人员更应具有积极的人生的态度，坦然、成熟地面对和处理挫折与失败，鼓励与成功。 如何面对挫折、失败： 坚韧 坚韧是毅力和决心的组合。要有持久力，确定目标后，应确定一个完成的期限，制定一个详实的时间表并分解大目标，以不断的小成功，增加对工作的热枕，明确最终目标而至成功。 热情 热情具有感染力，为了达成交易，一定要唤起对方的激情。 可靠性 介绍公司和产品不要过分夸大其词，且要保证众品一致，否则营销人员会在客户面前失去可靠性。 诚实和真挚 对客户不做违心的许诺，不向客户承诺兑现不了的诺言。 信誉 如果你拥有可靠性、诚实、真挚，那么你很容易建立起良好的信誉。 移情 你越能清楚地理解客户的感觉、需要和问题，便越能更好地满足他们，就越容易与客户建立良好关系。 尊敬 不论何时何地，应处处表现出对客户的尊敬。 乐观 微笑或友好的态度将具有感染力，而令人振奋的感召力将使客户摆脱焦虑，另外，积极的态度将改善你的外观，使严重的问题看来要轻松些。 果断 营销人员必须对推销形势保持控制（如引导会谈，安排娱乐，组织考察等）。如果客户对你的知识和能力有信心，那么他们将听取你的意见和忠告。 自信 自信是自身的一种信念，这将使他人尊重并信任你。如何发展自信？每天都以一种积极的态度开始，在每一次推销前，告诉自己这一次会做到。 智慧能力 艰苦的工作，注意细节，培养良好的技能能使一个智力平平的推销员做得非常出色。为了使自己思维敏捷，一定要事先准备充分，最好的准备是全面了解客户公司和我们自己公司的情况。 想象力 想象力使你能通过客户的眼睛来看待问题，想出新的方法来解决问题。 编辑营销人员应备的基本体态语言 编辑营销人员要克服的个性特征 不听 在洽谈中，听和说同样重要。要密切关注对方的反应和需要。特别是与客户初次见面时，更要从倾听中了解客户的需求和客户的情况。而不是怎样去说服他，不要太有进攻性，避免掩盖问题。要学会多听，学会善于听。 过于苛刻 批评别人或散布流言并不会获得客户的信赖，要时刻提醒自己是站在比对手高的位置上，这样给客户的感觉会更好一些。 过于争论 同客户争论，是不能做成生意的。如果客户说了某些你不同意的事情，不要立即跳出来表示反对。想一想所说过的话，要反应冷静而有逻辑。你的镇静和策略将感化客户。在与客户交谈时，应鼓励客户多多发表自己的见解了解客户的需求，并在适当时机表述意见或提出解决办法。如果我们不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去一个最短时间内找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建设性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。 无聊的幽默 尽管幽默十分有效，但拙劣为之则会把事情搞坏。特别注意不要拿自己的产品当作开玩笑的对象。 懒惰 营销人员有大量的自由时间，如果不自己严加约束，懒懒散散，是不会成功的。 没耐心 销售是一个需要耐心和韧性的职业，有的客户需要长时间追踪，要持久与客户保持联系及良好关系，不要缺乏耐心而使事业难以成功。 言谈侧重道理 营销人员的言谈举止太过书面化时，客户会感觉其建议可操作性不强，或根本就与营销人员有心理距离，产生本能的反感。 语气蛮横 谈话无重点 与客户的会谈时间是宝贵的，如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉你的要求，对公司、对产品、对你本人的印象也不深，你也无法了解客户的真实情况和最关心的问题。最终可能导致销售失败。因此销售介绍应有充分的准备和计划，列出谈话重点，围绕重点进行陈述，可以帮助你成功。每次见面，会谈都要达到一些目的，解决一些问题