耿仁文运用精益管理提升医院文化PPT课件.ppt

运用精益管理提升医院文化 耿仁文2009年11月 1 一 医院转制后内外环境发生重大变化 管理创新尤为迫切 2 人口老龄化加速社会疾病谱变化高新技术普遍进入大医院社会转型期价值取向多元化 大环境 人们更加关注健康对医疗服务期望越来越高维权意识明显增强政府投入不足 监管力度不断加大 医院管理面临更大的压力 3 2004年8月 随大学由军队移交到广东省 60多年历史 正师级单位 1400多张床位 南方医院 与我们告别的 不仅仅是那身 橄榄绿 4 姓 军 为 兵 服务当地群众和经济社会发展皇粮不再 找米下锅 没了 皇女 身份 不再享受特殊政策 医院面临更多新情况 新问题 5 南方医院转制后SWOT分析 良好的品牌综合技术能力强员工凝聚力 执行力强拥有军队和特区双重文化 专科化水平不够高服务质量与客户期望存在差距转制后成本增高管理层结构和效率需要调整 医疗卫生行业的整体发展转制后经营范围拓宽营销宣传力度加大国际交流增多 某些政策与机制制约医院发展转制后失去经费保障直面市场 来自同行的竞争加剧原有薄弱学科受到较大冲击 优势 劣势 机会 威胁 6 2005年全国医院管理年活动 7 提升核心竞争力 关键选择 8 习惯 固有的思维 观念 以病人为中心 在不少环节上没有得到真正落实熟视无睹 麻木 与我无关部门之间的扯皮 相互抱怨 拍脑袋 式的指挥利益冲突 病人利益 医院利益 科室利益 个人利益 管理中遇到的棘手问题 有什么办法吗 9 以贯彻管理年为契机 在与地方全面接轨中努力创新 成立客户服务中心 建立内部客户机制 健全质控员和住院总两支队伍及配套制度 实施全面质量管理 持续质量改进 突出了实时监控 引入精益管理 改善流程和提升服务能力 10 二 在一次次项目改善中 精益理念不断深入人心 11 1天精益 群策群力培训确定跨部门团队确定项目范围及目标3天精益现场改善制定短期 中长期改善方案 项目管理式的精益 改善 一天初期访谈 第8周 第16周 第0周 1个月项目后续跟进是否完成短期项目目标是否要调整项目目标中长期项目目标完成状况 项目启动 定义项目客户需求 目标 目的 精益改善 收集数据运用精益工具评估初始流程找到后期改善点 中长期项目考核项目总结 第12周 TIME 时间 IMPROVEMENT改善 改善活动 维持 标准化改善结果 第36周 一周基线评估 一周AWO改善 一月后跟进 六月后跟进 项目评估 项目跟进 项目跟进 第4周 12 精益在南方医院 没有终点的旅行 药品管理精益管理项目 2008年第二批 2009年 2008年第一批 2006年 手术室 门诊取药 出院带药 设备维修 检验 放射 后勤物资供应 体检中心 2007年 平均住院日 支持中心 消化内镜中心 南方医院历年项目汇总 13 精益理念之一 从客户的视角诠释价值 医院流程 患者角度 内部客户角度 14 从外部客户 患者 价值角度改善流程 改善后高峰时段病人平均取药等待时间减少30分钟 患者等待时间 15 从内部客户 科室 价值角度改善流程 源于临床一线需求 终于临床一线满意 细节体现服务意识 16 项目成员感言 通过精益项目的实施 让我们意识到自己面对的客户不仅仅只有患者 还有内部的科室及部门 内外客户的价值都是最重要的 17 价值 浪费 必要的浪费 辅助创造价值的行为 消除 最小化 增加价值的行为 无价值的行为 浪费 改变产品的功能或形态客户愿意为这个行为买单 花费时间 资源或场地 但本身不能为产品或者服务增加价值的活动 问诊 放射检查 排队 等候 不必要的走动 挂号预约 精益理念之二 消除浪费 价值最大化 18 缺陷 开错处方 检查单等待 挂号等待 检查等待 手术等待 过量生产 办公耗材购买过多运输与搬动 床边检查设备未就近放置过度库存 药品库存量多余动作 工作中的无效走动多余的流程 检查报告单靠人工传递 精益就是消除一切浪费 19 消除浪费提高效率 放射科检查等待缩短30 出报告时间缩短25 设备科报修响应时间由30min 3天稳定30min内 中心药房出院带药平均流通时间由114分降至61分钟 妇产科病人等待时间缩短40 通过率提高35 手术室准点开台率提高20 接台时间平均缩短25分钟 患者满意度提高 20 2020 1 7 21 项目成员感言 没有做精益项目之前 我都想不到 原来每天工作中有那么多环节和动作是多余的 消除它们对患者 对自己都有好处 22 精益理念之三 群策群力 一套发动群众参与到决策过程中的方法用于解决问题和改进流程训练自下而上的决策方法 远景目标战略研究指引领导 自上而下 集体决策训练有素的解决问题变革创新授权跨部门的团队和个人 自下而上 指挥控制决策 自上而下 23 24 让一线人员参与决策 临床医护哪个地方等待最长 哪个环节患者抱怨最多 支持中心人员什么质地的器具最方便运送标本并保证标本质量 导医人员怎样对不同的人流量进行相应措施的分流最有效 25 项目成员感言 群策群力能够听到不同部门的好建议 并让我感受到团队的力量 26 精益理念之四 组建团队 打破部门壁垒 田柯 质量科 AWO团队成员 王晓艳 B科 朱灼新 统计室 曾方银 检验科 耿仁文院长 邓海军 A科 黄祥成 A科主任 团队组长 廖四照 医务处 李志勇 B科 黄晶晶 信息科 我授权这个团队根据AWO的原则对我的部门进行改善 并支持这个团队所作出的所有决定 院长 耿仁文 郭怡 医务处 甄丽 A科 喻星旻 经管科 漆松涛 B科主任 昌仁民 影像中心 27 跨部门合作有利于实现改善目标 手术室流程改善中 需解决涉及三个以上部门的问题23个通过跨部门合作 2周内完成17个 6个在后续跟进得到解决 28 项目成员感言 通过跨部门合作我们在2周内解决了以往甚至需要一两年才能够解决的问题 29 说服 事实的力量 重于说服的效果 制度的权威 比领导的号召更持久 精益理念之五 用事实和数据说话 30 用数据说明问题 药品采购改善数据 巨大压缩空间 全院 现有安全库存4400万元 31 项目成员感言 精益将模糊的问题和想法 用清晰的数据显示出来 是极具说服力的 32 三 在传统理念与精益理念的碰撞与磨合中 实现文化变革 33 客户价值导向跨部门合作群策群力 精益管理 南方医院 以病人为中心团结协作主人翁精神 医院文化属于组织文化范畴 其核心和基石是组织的价值观医院管理者始终面向两个群体 患者 员工 始终要抓好两个力 吸引力 凝聚力 34 传统理念 精益理念 通过精益项目改善 传统理念与精益理念不断碰撞和磨合 从而实现文化变革 被动接受 主动改变 35 1 强化以客户为中心的核心价值观并付诸实践 以客户价值为导向的文化 36 2 运用群策群力 鼓励员工参与决策 提高了对组织目标的认同度 以人为本的文化 发挥一线员工的智慧 我是贡献者 也是受益者 变 要我做 为 我要做