云南公司营业厅业务受理规范.docx

中国移动云南公司营业厅业务受理规范（2012-V2.0）中国移动云南公司市场经营部编制2012年8月前言为不断提升客户满意度，为客户提供标准化、规范化的服务，根据中国移动通信集团公司2011年中国移动通信基础业务规程V2相关规范要求，结合云南公司实际情况，由省公司市场经营部提出并归口编写了本次中国移动云南公司营业厅业务受理规范。本规范用于指导和规范全省沟通100服务厅服务人员的业务受理，同时也可用于新员工的培训教材。如与此前的相关业务规程和管理办法有冲突，则以本办法为准；在此文件之后下发的通知、规范则为本规范的补充。本规范起草单位：中国移动通信集团云南公司市场经营部、客户服务中心、昆明分公司、曲靖分公司、红河分公司、大理分公司。 特别感谢参与规范编写人员：韩雷、崔雪、杨淑柟、黄志艳、马越目录目录客户身份认证规范4开户业务11过户业务14销户业务17复机业务20补、换卡（包含异地）22交费业务（包含异地）26密码重置28密码修改31账户资料变更33普通付费关系变更35亲情业务38平台业务40营销活动43停机、挂失停机45开机48账单（包含异地）51实名制登记54家庭业务（含家庭统付）57国际业务61预存清退65托收业务67发票（包含省内异地）69省内携号71产品变更74详单76工单受理78客户身份认证规范一、业务描述客户来办理各种业务时，营业前台需要对其身份进行确认，从而保证为正确的客户提供其所需要的服务。客户包括单位和个人。单位是指国家机关、企事业单位、社会团体以及其他组织。针对不同的业务，对客户的身份认证有不同的级别。二、身份认证的种类及查验流程（一）客户有效身份证件1、个人有效证件（1）居住在中华人民共和国境内的中国公民：居民身份证或者临时居民身份证。（2）居住在中华人民共和国境内的十六周岁以下无民事行为能力或限制民事行为能力的中国公民：居民户口簿和其法定监护人的监护证明，以及其监护人的居民身份证或者临时居民身份证。（3）中国人民解放军军人：中国人民解放军军官证、士兵证、军队文职干部证、军队离退休干部证、军队职工证。（4）中国人民武装警察：中国人民武装警察部队警官证、士兵证、军队文职干部证、军队离退休干部证、军队职工证。（5）涉外人群：护照、港澳同乡回乡证、港澳居民来往内地通行证、中华人民共和国来往港澳通行证、台湾居民来往大陆通行证、大陆居民往来台湾通行证、外国人居留证、外国人出入境证、外交官证、领事馆证、海员证。2、单位客户有效证件 单位客户指客户资料登记的客户名称为单位名称的号码，非集团单位客户概念。（1）单位客户证件是指单位注册登记证照原件或盖单位公章的注册证照复印件（具体类型见以下表格），以及盖有单位公章的单位授权书和经办人有效身份证件原件。客户类型有效证件政府机关单位证明（组织机构代码证）企业单位营业执照、合伙企业营业执照、合伙企业分支机构营业执照、个人独资企业营业执照、个人独资企业分支机构营业执照、外商投资企业办事机构注册证、外国（地区）企业常驻代表机构登记证事业单位事业单位法人证书（组织机构代码证）社会团体社会团体法人登记证书、社会团体分支机构登记证书、社会团体代表机构登记证书、基层工会社团法人证书民办非企业单位民办非企业单位登记证书村委会单位证明军警单位单位证明（2）单位授权书必须包含以下要素：经办人姓名，授权书有效期，具体办理事项（办理的号码及办理的业务内容等），并加盖单位公章。（3）办理涉及号码使用权的归属或其他高风险（补卡、过户和实名制登记）的敏感业务必须出示单位注册登记证照原件或加盖单位公章的注册证照复印件，同时出示加盖单位公章的单位授权书和经办人有效身份证件原件。（4）办理普通业务可凭盖有单位公章的单位授权书以及经办人有效身份证件原件进行办理。（5）办理银行托收业务，除需提供以上认证资料外，尚需同时提供单位的开户行和银行账号并加盖单位公章。（二）服务密码服务密码是中国移动的客户身份识别代码，由一组6位阿拉伯数字组成。服务密码分为初始服务密码、有效服务密码。每个移动电话号码对应一个6位数字的服务密码。（三）“担保办理”指定业务1、“担保办理”身份验证方式，仅适用在实际使用人与机主资料不符或密码卡客户实际使用人不能提供服务密码情况下，办理指定业务的特殊身份认证方式。2、目前系统支撑可选择“担保办理”身份验证方式的业务有：补卡、挂失、销号业务。3、担保办理认证要求详见附件。（附件5申请担保办理业务保证书及符合条件审核表）（四）其他补充认证方式在客户不能提供机主有效证件的特殊情况，用于辅助验证客户是否对需要办理业务的移动号码是否实际使用人的补充验证方式；根据不同业务情况，补充验证。1、模糊认证与客户核实消费额情况、最近交费时间、近期业务办理记录、开卡时间、套餐使用情况、最近通话记录（验证客户主叫的3-10个以上号码）等信息，客户至少须通过3 项不同的模糊认证（SIM卡最近通话记录为必选项）才可以办理业务。同时，按照附件6客户使用信息符合条件记录表填写审核情况，与业务受理单一起留存备查。 2、验证码客户办理某些业务，系统以短信方式，直接下发到办理业务的手机号码的4位随机数字，客户需要输入系统这4位业务验证码才可以办理相关业务。可以凭验证码验证办理的业务有产品变更、亲情业务和平台业务，其他业务可以以验证码作为补充验证方式。3、主叫鉴权 通过营业员拨打客户提供的需要办理业务的移动号码，以核实该号码的实际使用状态和情况，是否可办理相关业务。 4、校验SIM卡小卡号 通过客户提供的SIM卡ICCID号，验证系统登记的ICCID号是否符合。 （对于需复印SIM留存资料的情况，请复印有卡号的一面）5、预存话费（不可清退）客户在办理高风险业务时，提供的资料不全或与系统不符时，公司为客户提供特殊受理流程，客户需按流程规范预存相应的话费，该话费存折类型为不可清退。三、各类业务办理客户有效身份证件使用和验证具体要求：1、须出示居民身份证或临时身份证，同时验证服务密码的业务：开户业务、实名资料登记业务、改名业务、密码变更业务、过户业务、补换卡业务、家庭统付业务、普通付费关系变更、国际业务（含国际长途和国际漫游）、账户资料变更（托收）和销号业务。（1）以上业务在客户有有居民身份证（含一代证和二代证）、临时身份证或其他有效身份证件时，服务厅必须验证客户的居民身份证或临时身份证，认真检查客户的证件的真实性和有效性,并同时验证服务密码。（2）在办理实名资料登记、改名、密码重置、过户、补换卡和销号六项业务时，客户出示有效证件为户口薄、中国人民解放军军人相关证件、中国人民武装警察相关证件及涉外人群相关证件，服务厅需引起重视，在验证客户的证件及服务密码的同时，必须进行模糊信息认证。（3）除第2点提到的六项业务外，客户来营业厅办理其他业务时，客户出示有效证件为户口薄、中国人民解放军军人相关证件、中国人民武装警察相关证件及涉外人群相关证件，营业厅人员在验证客户有效证件和密码后可以为客户办理业务。2、须同时使用有效身份证件、服务密码和验证码验证的业务包括：人工受理的清单查询和清单打印业务。3、既可以使用有效身份证件验证，又可以使用服务密码验证的业务包括：停开机业务、账单业务、产品变更业务、亲情业务、平台业务和家庭业务（不含统付）等。4、营销活动:专项业务管理规定或阶段性营销方案，依据专项业务规定或营销方案的业务规定执行。5、服务厅在为客户办理需验证有效证件的业务后，必须复印客户有效证件同业务受理单一起保存，各服务厅稽核人员按通知要求严格稽核，发现问题及时处理。6、如有其它新增业务或规定，将对本规范进行补充。四、业务办理认证流程（一）客户至营业前台办理业务1、客户可以凭有效身份证件、有效服务密码在营业前台办理相应业务。对可同时采用有效身份证件或有效服务密码办理的业务，营业前台向客户优先推荐服务密码认证方式。2、客户选择凭有效身份证件作为认证依据的，由营业前台工作人员核对有效身份证件和系统中的客户资料，准确无误后，可予以办理，且必须留存有效身份证件纸质复印件或电子扫描件。3、客户选择凭服务密码作为认证依据的，由客户自行输入服务密码，通过系统验证准确无误后，可予以办理。（二）客户通过网上营业厅、10086、自助终端等渠道办理业务必须凭有效服务密码，通过系统验证准确无误后，可予以办理。（三）客户通过发送短信或登录WAP营业厅进行业务办理的，由系统直接受理。（四）特殊身份认证说明！为最大限度确保客户满意和客户利益，同时降低公司运营风险，本次规范参考以往流程规范及前台实际执行经验，对特殊身份认证进行了部分明确规范。特殊身份认证指客户提供身份资料不完善导致不能确认客户为机主的情况下，为客户提供特殊认证办理业务的方式。（包括需通过本章“身份认证的种类及查验流程”中提及的“担保办理指定业务”及“其他补充认证方式”内容的身份认证办理的方式。）因特殊身份认证存在一定业务风险，因此该方式不作为必须服务提供给客户，同时也非标准服务直接由营业员执行受理，10086热线也不向客户提供具体特殊业务验证方式的咨询解释，各服务界面均不承诺此类情况下客户一定可以办理业务。对特殊认证方式，关键在于营业厅现场判断，不能机械执行。对于现场判断风险较大的情况，即使客户能提供相关验证资料，也可拒绝办理。特殊认证方式需由各分公司根据当地实际情况明确流程，授权执行。各分公司可根据各地情况，以本规范设定特殊认证审核条件为框架，细化具体执行规范。值班长应做好现场指导和把关审核，后台应专门加强该类特殊认证办理业务的稽核，降低业务受理风险。开户业务一、业务定义开户（入网）指凡在中国境内的合法单位和个人在办理相关手续后均可成为中国移动通信有限公司的客户，享受中国移动通信的相关服务。客户入网时应与我公司签订入网协议。开户分为普通号码开户和吉祥号码特殊开户。二、适用客户在中国境内的合法个人和单位三、受理渠道沟通100服务厅、合作代办点（仅可办理普通号码开户业务）、网上营业厅选号开户（号码商城）四、是否可以代办可以代办五、身份验证方式业务类型号码类型客户类型客户资料齐全程度办理方式验证流程要求开户业务开户号码实名制提供有效身份证件本人个人客户：有效身份证件单位客户：单位客户有效证件(包含单位有效证件经办人身份证单位授权书，下同)代办经办人有效身份证件开户机主有效证件注：机主有效身份证包括个人客户及单位客户，参见第一章身份认证的种类及查验流程具体说明，下同。六、证件留底规则 客户的有效身份证件复印留底，经办人办理的需同时复印经办人的有效身份证件； 单位客户办理需保存单位客户有效证件的相关证明（具体要求见客户身份验证规范）。七、BOSS系统对应操作界面NGBOSS系统-CRM-用户开户-个人用户开户-根据界面提示办理BOSS受理路径见下图：八、电子渠道办理方式1、登陆中国移动官方网站（）2、选择网上商城中的号码商城进行选号操作。九、业务风险关键点1、核对客户的有效身份证件原件并在业务办理完成后复印留底；2、客户的开户信息填写完整无误：客户名称、证件类型、证件号码等；3、业务宣传：向客户宣传服务密码、介绍开户套餐内容、扣费方式、缴费方式等，并确认客户选择的业务内容；4、同一张有效身份证件办理的号码数量最高门限的值为5个；5、根据吉祥号码的档次预存一定的话费，并承诺一定的保底消费和在网时间；（参见各分公司吉祥号码管理规范）6、客户在没有办理任何营销活动的情况下，办理销号业务不受入入网时间限制，但客户首次购卡时的预存话费不能清退；十、业务协议客户办理入网业务需签订中国移动入网协议，附件1中国移动通信客户入网服务协议（云南）。过户业务一、业务定义过户是指移动号码使用权的转让，移动客户主体的变更和权利、义务的转移。过户业务包括个人和个人、单位和单位、单位和个人之间的过户。二、适用客户中国移动客户资料完整的客户可以办理过户，营业系统中客户姓名、身份证件类型、证件号码有效、证件地址、通信地址等内容齐全。三、受理渠道沟通100服务厅（按号码所属地市办理；仅限自有厅）四、是否可以代办不能五、身份验证方式业务类型号码类型客户类型客户资料齐全程度办理方式验证流程要求过户业务普通号码实名制新老机主有效身份证件+服务密码本人新、老机主有效身份证件+服务密码+SIM卡（新、老机主同时到场，有效证件根据客户类型参考客户身份认证规范要求）代办不能办理老机主证件资料与BOSS系统不符新机主有效身份证件+实际使用人身份证服务密码+SIM卡+模糊信息认证+预存话费500元吉祥号码新老机主有效身份证件+服务密码本人新、老机主有效身份证件+服务密码+SIM卡（新、老机主同时到场，有效证件根据客户类型参考客户身份认证规范要求）代办不能办理老机主证件资料与BOSS系统不符不能办理六、证件留底规则：新、老机主的有效身份证件和SIM卡同时复印留底；单位客户办理需保存单位客户有效证件的相关证明（具体要求见客户身份验证规范）。七、BOSS系统对应操作界面CRM-日常业务-过户业务BOSS受理路径见下图：八、电子渠道办理方式无九、业务风险关键点 1、办理过户时，新、老机主必须双方同时到场。 2、核对客户的有效身份证件原件并在业务办理完成后复印留底；3、客户的过户信息填写完整无误:新客户名称、证件号码、新密码设置。4、业务规则告知：过户后老客户积分将清零，请客户在过户前进行积分兑换。过户后原机主的VIP身份、清单、账单等信息将清除，但话费余额、已生效的资费套餐、增值业务、营销活动相关协议期、保底、预存返还等继续保留，需新老机主在过户前协商同意后办理。5、办理过特殊补卡业务（验证方式为担保办理）的客户当月及次月不能办理过户业务。6、对吉祥号码过户时，应对客户提供的有效身份证件的有效性加强核对验证。特别是老机主资料不符的情况，同时对客户业务历史记录是否有频繁密码变更、补换卡或过户业务，客户是否长期办理停机保号业务等情况进行查证，如客户号码存在以上问题，应请值班长根据现场情况把关审核，以确定是否可以进行进一步办理。十、业务协议需签订过户协议，详见附件2中国移动通信客户过户协议。如业务办理过程涉及模糊认证，请按照附件6客户使用信息符合条件记录表填写审核情况，与业务受理单一起留存备查。 销户业务一、业务定义销户是指客户放弃号码使用权，我公司终止向其提供移动通信服务的业务。销户业务分为两种：申请销户和系统自动销户。（一）客户申请销户指客户主动放弃号码的使用权，注销其所用的号码。（二）系统自动销户指对于符合协议约定的终止服务条件的客户，由系统自动注销其所用的号码，收回号码的使用权。客户欠费停机超过60天即可被销户。二、适用客户中国移动所有客户三、受理渠道沟通100服务厅（按号码所属地市办理）四、是否可以代办是五、身份验证方式销户业务全网号码实名制有密码本人机主有效身份证件+服务密码代办经办人有效身份证件+机主有效身份证件+服务密码使用人与机主资料不符担保办理：使用人有效身份证件+服务密码+使用信息认证无密码本人机主有效身份证件+SIM卡代办不能办理使用人与机主资料不符担保办理：使用人有效身份证件+使用信息认证SIM卡密码卡有密码本人经办人有效身份证件+服务密码无密码本人担保办理：经办人有效身份证件+使用信息认证六、证件留底规则客户的有效身份证件复印留底，经办人办理的需同时复印经办人的有效身份证件，客户能提供SIM卡的条件下需同时复印SIM卡单位客户办理需保存单位客户有效证件的相关证明（具体要求见客户身份验证规范）七、BOSS系统对应操作界面 BOSS受理路径：CRM-日常业务-其他业务类-销户类-离网关怀八、电子渠道办理方式无九、业务风险关键点1、核对客户的有效身份证件原件并在业务办理完成后复印留底；2、客户关怀：客户离网挽留、记录客户离网去向并告知客户销号后一个月内可到服务厅办理复机业务；3、销户后预存清退须严格按照目前公司的退费流程执行；（参看各分公司的流程，对高额退费应按授权审批留存审批，对有争议的业务办理，可先销号，三个月内再请客户到营业厅办理预存清退。）十、业务协议需签订附件3中国移动通信客户销户协议如以上业务办理过程涉及担保办理及客户使用信息认证，请按照附件5申请担保办理业务保证书及符合条件审核表填写审核情况，与业务受理单一起留存备查。复机业务一、业务定义客户在欠费预销号、销号之后需要恢复对该号码的使用权时办理的业务称为复机。二、适用客户中国移动所有客户三、受理渠道沟通100服务厅（按号码所属地市办理）四、是否可以代办 是五、身份验证方式复机业务全网号码实名制有密码本人机主有效身份证件代办经办人有效身份证件+机主有效身份证件+服务密码无密码本人机主有效身份证件代办不能办理密码卡有密码本人经办人有效身份证件+服务密码无密码不能办理六、证件留底规则客户的有效身份证件复印留底，经办人办理的需同时复印经办人的有效身份证件，客户能提供SIM卡的条件下需同时复印SIM；单位客户办理需保存单位客户有效证件的相关证明（具体要求见客户身份验证规范）。七、BOSS系统对应操作界面BOSS受理路径：CRM-日常业务-其他业务类-销户类-复机八、电子渠道办理方式无九、业务风险关键点 1、核对客户的有效身份证件原件并在业务办理完成后复印留底；2、业务告知：客户办理复机后套餐费收费告知、客户VIP身份变更、缴费方式告知。十、业务协议无补、换卡（包含异地）一、业务定义客户在遗失SIM卡或SIM卡损坏的情况下，至营业厅要求营业人员重新制作新的SIM卡。二、适用客户在正常使用状态下的实名制客户。三、受理渠道沟通100服务厅四、是否可以代办根据客户提供有效身份证明的齐全程度判断，详见下表。五、身份验证方式补卡业务普通号码实名制有密码本人机主有效身份证件+服务密码代办经办人有效身份证件+机主有效身份证件+委托书+服务密码使用人与机主资料不符担保办理：使用人有效身份证件+使用信息认证服务密码+200元预存话费无密码本人机主有效身份证件+使用信息信息认证代办不能办理使用人与机主资料不符担保办理：使用人有效身份证件+使用信息认证+200元预存话费密码卡有密码本人经办人有效身份证件+服务密码无密码本人担保办理：经办人有效身份证件+使用信息认证+200元预存话费吉祥号码实名制有密码本人个人客户：机主有效身份证件+服务密码+使用信息认证+主叫鉴权单位客户：单位客户有效证件+服务密码+主叫鉴权代办经办人有效身份证件+机主有效身份证件+委托书+服务密码+使用信息认证+主叫鉴权使用人与机主资料不符不能办理无密码本人机主有效身份证件+使用信息认证+主叫鉴权代办不能办理使用人与机主资料不符不能办理密码卡有密码本人经办人有效身份证件+服务密码+使用信息认证+主叫鉴权无密码本人担保办理：经办人有效身份证件+使用信息认证+主叫鉴权+预存话费（分类不同金额）1、上表中吉祥号码的预存话费按以下标准执行：尾号为：AABB、ABAB、ABC、CBA的号码，交纳300元预存话费；尾号为：AABAA、AAA的号码，交纳500元预存话费;尾号为：AABBAA、AABBCC、ABABAB、ABBABB、AABAAB、AAAA、ABCD的号码，交纳1500元预存话费；尾号为：AAAAAA、ABCDEF、AAAAA、AABBBB、AAAABB、AAABBB 、ABCDE、的号码，交纳3000元预存话费；2、上表流程仅限客户在其号码的归属地服务厅办理补卡业务。3、在省内异地办理补卡业务时需同时提供有效身份证件和密码，对客户身份资料不全情况，不能在异地办理。 六、证件留底规则1、凡客户出示有效身份证件的，均需复印客户的有效身份证件留底，同业务受理单一起保存。2、如客户因SIM卡质量问题进行换卡，吉祥号码需复印客户的SIM卡小卡号面留底，同业务受理单一起保存。3、单位客户办理需保存单位客户有效证件的相关证明（具体要求见客户身份验证规范）。七、BOSS系统对应操作界面CRM-个人业务-特殊业务-补卡业务1、本地客户补卡业务2、省内异地客户补卡业务八、电子渠道办理方式说明无九、业务（风险）关键点1、核对客户的有效身份证件原件并在业务办理完成后复印留底；2、新卡若存在质量问题，可免费换卡，同时需要回收旧SIM卡，其他情况按照标准SIM卡费用收费；3、吉祥号码补卡时工作人员应提高警惕，进行再次确认和核对。4、客户关怀：如客户属手机卡遗失补卡，工作人员应建议客户及时更改密码，避免造成二次损失。5、对于未实名登记的客户在先办理补卡业务后必须办理登记实名信息（担保业务除外）。6、在客户不能完成提供有效身份资料的情况下，应加强客户的有效身份证件、客户业务历史有无频繁密码修改、过户及补换卡记录、客户是否有长期（连续3个月以上）办理停机记录等情况的筛查，以判断是否进行下一步办理，避免发生套卡倒卖、通过补卡重置密码、获取验证码查询详单等隐私信息、修改机主资料等恶性事件发生。十、业务协议如以上业务办理过程涉及担保办理及客户使用信息认证，请按照附件5申请担保办理业务保证书及符合条件审核表填写审核情况，与业务受理单一起留存备查。交费业务（包含异地）一、业务定义交费业务是指移动电话客户使用现金、充值卡、支票等方式，为其移动电话交纳各项费用的业务。二、适用客户中国移动全网客户三、受理渠道沟通100服务厅（省外号码只能通过营业厅办理）、合作代销点、网上营业厅、银讯通、合作银行热线及其网上银行、自助终端四、是否代办可以代办五、身份验证方式 无六、证件留底规则无七、BOSS系统对应操作界面BOSS受理路径：NGBOSS系统-计费账务-收费管理-话费收取八、电子渠道办理方式说明1、网上营业厅：登陆 -网上营业厅-话费服务-缴费业务2、银讯通：客户在当地营业厅通过银联POS机办理银行卡与手机号码的绑定，之后通过绑定的手机编辑短信“JHF+缴费金额”发送到“10086”即可交费。3、10086自动台转银联：拨打10086-1-1-2-2-2号键4、充值卡充值：拨语音提示操作九、业务（风险）关键点1、确认客户交费号码是否正确，话费收取前后，交费金额和交费号码及时与客户确认清楚。2、交费号码状态是正常，是否属于欠费预销号。密码重置一、业务定义 密码重置是指客户遗失原服务密码，重新申请服务密码的业务。二、适用客户 中国移动在网客户3、 受理渠道 沟通100服务厅、网上营业厅，短信，自助终端4、 是否代办 仅限本人办理5、 身份验证方式 密码重置全网号码实名制无密码本人机主有效身份证件重置密码验证码代办不能代办密码卡无密码本人经办人有效身份证件+SIM卡+重置密码验证码模糊信息认证六、证件留底规则客户的有效身份证件复印留底，客户能提供SIM卡的条件下需同时复印SIM卡；单位客户办理需保存单位客户有效证件的相关证明（具体要求见客户身份验证规范）。七、BOSS系统对应操作界面BOSS系统受理路径：CRM日常业务资料变更类用户密码变更密码修改操作说明：！实名制客户通过“身份证”验证，密码卡用户通过“值班长授权”验证方式，进入“用户密码变更”界面，选择“修改密码”，点击“忘记密码”为客户获取重置密码验证码（4位，发送至客户手机），输入验证码后，不需输入原密码，直接在用户密码及输入密码处请客户重置密码即可。”八、电子渠道办理方式 仅限实名制客户办理1、编辑短信“CZMM”发送到“10086”办理重置服务密码。系统下发验证码，根据短信提示办理。 2、客户通过自助终端选择业务查询忘记密码验证客户身份证号码，下发短信验证码验证后，客户可进行密码重置。 3、网上营业厅：输入号码选择忘记密码验证客户身份证号码，下发短信验证码验证后，客户可进行密码重置。九、 业务（风险）关键点 1、客户资料核实、特殊办理条件核实、后续密码更改方法等介绍； 2、密码重置时请核实客户的相关有效证件； 3、营业前台请客户重置密码时，请提醒客户，为了保护您的个人信息安全，建议不要将规律数字、生日、证件号码或电话号码等作为服务密码。十、业务协议如业务办理过程涉及模糊认证，请按照附件6客户使用信息符合条件记录表填写审核情况，与业务受理单一起留存备查。密码修改一、业务定义 密码修改是客户凭原密码修改新密码的业务。二、适用客户群 中国移动在网所有客户三、受理渠道 沟通100服务厅、10086热线、网上营业厅，短信，自助终端四、是否能代办 仅限本人办理五、身份验证方式 密码修改全网号码实名制有密码本人机主身份证和原密码代办不能代办密码卡有密码本人原密码六、证件留底 通过BOSS系统为客户修改密码需复印客户有效证件及SIM卡； 单位客户办理需保存单位客户有效证件的相关证明（具体要求见客户身份验证规范）七、BOSS系统对应方式 CRM日常业务资料变更类用户密码变更密码修改提交八、电子渠道办理方式 1、普通客户拨打10086自动台修改密码路径为：10086-3-4；VIP客户为：10086-2-1。进入语音提示操作输入旧密码输入新密码再次输入新密码修改成功后密码将以短信形式发送到客户的手机上。2、短信方式：客户编辑XGMM*原密码*新密码*新密码*发送到 10086修改密码。 3、客户通过自助终端选择业务办理密码变更修改密码提交4、网上营业厅：输入号码密码变更修改密码提交 九、业务（风险）关键点 请提醒客户，为了保护您的个人信息安全，建议不要将规律数字、生日、证件号码或电话号码等作为服务密码。账户资料变更一、业务定义 账户资料变更是客户申请变更账户资料的业务2、 适用客户群、中国移动在网所有客户三、受理渠道 沟通100服务厅（按号码归属地办理）4、 是否能代办 可以代办5、 身份验证方式账户资料变更全网号码实名制本人机主有效身份证件（账户资料变更的客户有效身份证件）代办经办人有效身份证件+机主有效身份证件（账户资料变更的客户有效身份证件）+服务密码密码卡有密码本人经办人有效身份证件（账户资料变更的客户有效身份证件）服务密码无密码本人经办人有效身份证件（账户资料变更的客户有效身份证件）SIM卡六、证件留底规则客户的有效身份证件复印留底，经办人办理的需同时复印经办人的有效身份证件单位客户办理需保存单位客户有效证件的相关证明（具体要求见客户身份验证规范）七、BOSS系统对应操作界面 CRM日常业务账户资料变更 八、电子渠道办理方式 无九、业务（风险）关键点1、办理时核对机主身份证及SIM小卡2、业务告知：提醒客户账户资料变更后，从变更当月起，打印发票将会统一为变更后的客户名称。 普通付费关系变更一、业务定义普通付费关系变更分为普通付费关系合帐和普通付费关系分账。合账：将两个或两个以上的客户号码合并到同一个号码下进行交费的业务叫做合账。分账：将一个交费帐号中的一个或几个移动电话号码分离出去形成新的交费帐号叫分账。二、适用客户群普通付费合帐针对以前办理过普通合帐现在需要新增或分账的用户（按号码归属地办理）三、受理渠道 沟通100服务厅4、 是否可以代办仅限本人办理5、 身份验证方式 普通付费关系变更全网号码（主卡号码）实名制本人机主有效身份证件代办不能代办密码卡有密码本人经办人有效身份证件+服务密码代办不能代办无密码本人经办人有效身份证件+SIM卡代办不能代办六、证件留底规则客户的有效身份证件复印留底，经办人办理的需同时复印经办人的有效身份证件单位客户办理需保存单位客户有效证件的相关证明（具体要求见客户身份验证规范）七、BOSS系统对应操作界面CRM日常业务普通付费关系变更八、电子渠道办理方式无九、业务(风险)关键点 1、 客户资料核实，客户有效身份证件的核实认证，并提醒客户业务办理生效后，当月所有成员产生的所有费用均由主卡统一支付，且办理合帐号码的预存余额将合并到一个共同账户共同使用。合账业务针对办理对象的不同，分为普通付费合帐和家庭统付 ，普通付费合帐针对以前办理过普通合帐现在需要新增的用户，家庭合帐适用于全网所有客户。 2、在办理分账时需要主卡客户在五分钟内回复“是”或者“Y”同意办理，则分账成功；若不回复短信或者回复其他内容，则视为放弃本次操作，分账则不成功。亲情业务一、业务定义 亲情业务是套餐中包含亲情优惠的客户申请办理、新增、变更亲情号码的业务二、适用客户 中国移动所有客户（按号码归属地办理）三、受理渠道 沟通100服务厅 四、是否能代办 可以代办五、身份验证方式亲情业务全网号码实名制有密码本人机主有效身份证件或服务密码或随机验证码代办经办人有效身份证件+机主有效身份证件或服务密码或随机验证码无密码本人机主有效身份证件或随机验证码代办经办人有身份效证件+机主有效身份证件或随机验证码密码卡有密码本人服务密码或随机验证码无密码本人经办人有效身份证件+随机验证码六、证件留底规则客户的有效身份证件复印留底，经办人办理的需同时复印经办人的有效身份证件单位客户办理需保存单位客户有效证件的相关证明（具体要求见客户身份验证规范七、BOSS系统对应操作界面 RM日常业务亲情业务八、电子渠道办理方式 无九、业务（风险）关键点 在设置时提醒客户把需要设置的亲情号码写在业务受理单上，核对无误后在帮客户设置，避免设置过程中错漏号码，导致客户不能享受亲情优惠，设置成功后协助完成相关业务涉及内容的解释，包括：资费、生效时间、业务功能等。 平台业务一、业务定义平台业务是一个开通、变更、退订增值业务及梦网业务的平台。二、适用客户群中国移动所有客户三、受理渠道 沟通100服务厅（按号码归属地办理）、自助终端，10086热线，网上营业厅四、是否代办 可以代办五、身份验证方式平台业务全网号码实名制有密码本人机主有效身份证件或服务密码或随机验证码代办经办人有效身份证件+机主有效身份证件或服务密码或随机验证码无密码本人机主有效身份证件或随机验证码代办经办人有效身份证件+机主有效身份证件或随机验证码密码卡有密码本人服务密码或随机验证码代办经办人有效身份证件+服务密码或随机验证码无密码本人随机验证码代办经办人有效身份证件+随机验证码六、证件留底规则客户的有效身份证件复印留底，经办人办理的需同时复印经办人的有效身份证件单位客户办理需保存单位客户有效证件的相关证明（具体要求见客户身份验证规范七、BOSS系统对应操作界面CRM日常业务平台业务八、电子渠道办理方式1、本机拨打10086根据语音提示选择需要办理的业务2、通过自助终端方式选择业务办理，订购需要开通的业务3、通过短信方式订购：编辑短信1111到10086即可。同时，系统将通过全网统一号码“10086988”向客户回复短信，告知客户当期最受客户欢迎的多项优秀增值业务及便捷订购方式。客户回复对应“业务序号”即可进行业务的订购；如需订购多项业务，则客户可依次回复各业务序号，中间用逗号分隔。为避免客户误操作，暂不提供一次订购全部业务的指令。4、通过短信方式退订：编辑短信0000到10086即可。同时，系统将通过全网统一号码“10086988”向客户回复短信，告知客户当前已订购的所有业务。客户回复对应“业务序号”即可进行业务的取消；如需取消多项业务，则客户可依次回复各业务序号，中间用逗号分隔。5、通过网上营业厅选择业务办理。九、关键（风险）关键点 1、在办理平台业务时首先需要向用户介绍该业务涉及内容的解释，包括：资费、生效时间、业务功能等。 2、在确认用户办理后要告知客户办理成功后关于业务扣费的相关信息及退订方法。营销活动一、业务定义营销活动是中国移动针对不同客户群推出的一系列优惠活动。（客户须承诺一定的保底消费、协议期等）。二、适用客户群中国移动所有客户 三、受理渠道 沟通100服务厅（按号码归属地办理）、短信、自助终端四、是否能代办根据营销活动的方案，普通营销活动可以代办，（比如送话费、银讯通等），若需要机主确认的营销活动，特殊情况需要机主到场。5、 身份验证方式参照营销活动具体通知。六、证件留底规则如办理过程中涉及有效证件及资料、协议均需留底，客户的有效身份证件复印留底，经办人办理的需同时复印经办人的有效身份证件单位客户办理需保存单位客户有效证件的相关证明（具体要求见客户身份验证规范七、BOSS系统对应操作界面路径：CRM个人业务其他业务类营销活动八、电子渠道办理方式10086热线、短信根据不同的营销活动发送不同的业务办理指令九、业务（风险）关键点1、客户身份资料的有效性核实及身份证件复印留底；2、业务告知:资费、生效时间、业务功能等,以及营销活动内容的解释、保底、返还方案、协议期、以及拆包前后话费的返还情况。 十 、业务协议 营销活动协议的签订（根据不同的营销活动签订协议），包括协议客户确认和签字停机、挂失停机一、业务定义停机（停机保号）：客户由于某种原因主动要求暂不使用移动电话的业务称为停机保号。挂失停机：客户因手机、SIM卡丢失，为避免造成经济损失，向我公司主动申请暂不使用移动电话业务称为挂失。二、适用客户中国移动全网客户三、受理渠道沟通100服务厅（按号码归属地办理）、10086服务热线、网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅四、是否代办可以代办五、身份验证方式停机、挂失停机全网号码实名制本人机主有效身份证件或服务密码或随机验证码代办经办人有效身份证件+机主有效身份证件或服务密码或随机验证码密码卡有密码本人服务密码或随机验证码代办经办人有效身份证件+服务密码或随机验证码无密码本人经办人有效身份证件+SIM卡或随机验证码无SIM卡紧急挂失停机担保办理：经办人有效身份证件+使用信息认证主叫鉴权六、证件留底规则客户的有效身份证件复印留底，经办人办理的需同时复印经办人的有效身份证件单位客户办理需保存单位客户有效证件的相关证明（具体要求见客户身份验证规范）七、BOSS系统对应操作界面BOSS系统操作路径：CRM个人业务日常业务停开机类报停（挂失停机）八、电子渠道办理方式1、客户拨打10086按0号健转人工服务报开或报停2、客户通过短信营业厅：编辑短信301发送到100863、客户通过自助终端选择业务受理停开机报停或挂失停机提交4、客户通过网上营业厅选择停开机业务报停或挂失停机提交 九、业务（风险）关键点1、 办理时需核对客户身份；2、 需说明业务收费标准及套餐收费标准；3、 提醒客户注意话费情况，避免长时间停机后话费余额不足，造成自动销号。4、 欠费超过60天会自动销号。十、业务协议客户无SIM卡申请紧急挂失停机，业务办理过程涉及担保办理及客户使用信息认证，请按照附件5申请担保办理业务保证书及符合条件审核表填写审核情况，与业务受理单一起留存备查。开机一、业务定义 客户办理挂失停机、停机保号业务之后恢复通信的业务称为开机。二、适用客户中国全网客户三、受理渠道沟通100服务厅（按号码归属地办理）、10086服务热线、网上营业厅、掌上营业厅四、 是否代办可以代办五、身份验证方式开机全网号码实名制有密码本人机主有效身份证件或服务密码代办经办人有效身份证件+机主有效身份证件无密码本人机主有效身份证件代办经办人有效身份证件+机主有效身份证件密码卡有密码本人经办人有效身份证件+服务密码无密码本人SIM卡+模糊认证+经办人有效身份证件六、证件留底客户的有效身份证件复印留底，经办人办理的需同时复印经办人的有效身份证件单位客户办理需保存单位客户有效证件的相关证明（具体要求见客户身份验证规范）七、BOSS系统对应操作界面BOSS系统 路径：CRM业务查询及办理日常业务停开机类报开提交八、电子渠道办理方式1、客户拨打10086按0号健转人工服务2、客户通过网上营业厅选择停开机业务输入号码和密码选择需要办理的业务提交九、业务（风险）关键点1、办理时需核对客户身份；2、办理后需通过BOSS系统查询受理号码状态，并请客户自行测试是否正常开通使用。3、需说明业务收费标准及套餐收费标准；4、客户在无密码，无证件时请通过模糊认证+SIM卡+经办人有效证件为其报开，验证时请核实SIM小卡是否与系统一致十、业务协议如业务办理过程涉及模糊认证，请按照附件6客户使用信息符合条件记录表填写审核情况，与业务受理单一起留存备查。账单（包含异地）一、业务定义个人客户在一个计费账期内使用中国移动通信业务而产生的通信费用信息、账户信息、积分信息和代收费业务信息等的分类汇总展示（不包括手机支付账户变更和消费明细）。二、适用客户中国移动全网客户三、 受理渠道沟通100服务厅（按号码归属地办理）、网上营业厅、归属地10086（直接加区号拨打正常收费、直拨10086转回归属地10086不收费）、掌上营业厅四、 是否代办不能代办五、身份验证方式 账单全网号码实名制本人机主有效身份证件或服务密码代办不能代办密码卡有密码本人服务密码无密码本人经办人有效身份证件+SIM卡六、证件留底规则通过BOSS系统查询账单无需验证便可查询，在没有密码的情况下，可通过复印客户有效证件帮助为其打印。七、BOSS系统对应操作界面本地： CRM计费账务账务查询客户账单查询（新版）省内：CRM计费账务省内异地业务省内异地账单查询省际：CRM计费账务一级BOSS系统一级BOSS账单查询八、 电子渠道办理方式1、客户拨打10086按语音提示1号健4号健输入要查询账单的月份账单将以139邮箱形式发送2、登陆网上营业厅月账单查询3、通过自助终端查询：选择业务查询月账单查询4、通过WAP网站查询，月账单查询九、业务（风险）关键点1、客户最多可查询5+1个月（当前月和之前5个月）的账单。2、因客户通过BOSS系统打印账单时不需要验证服务密码，为保证客户的安全信息，请在其他界面验证客户密码，正确后在为其打印。实名制登记一、业务定义：实名制登记是指客户入网时提交的有效身份资料，标识了号码使用权的归属，作为客户享受此号码相关权利和承担相关义务的依据。具体要素包括证件类型、证件号码、姓名、联系地址、联系电话等。委托他人经办的还需保留经办人的基础资料信息。二、适用客户中国移动密码卡用户三、受理渠道沟通100服务厅（按归属地办理）四、是否代办否五、身份验证方式：实名制登记普通