顾客心理分析PPT课件.ppt

顾客心理分析 张子红 女性顾客 女孩的心思你别猜 1 消费主体 主持家政不光给自己买2 喜欢花钱 以花钱为乐有安全感3 注重情感 买情侣机4 展示性感 男性职员为她们服务5 精打细算 讲究实用求全心理6 崇男心理 赞美女士男性化 男性顾客 1 果断性 喜购大宗物品2 自尊心 社会地位迅速接待3 怕麻烦 粗心买手机忘拿电池4 怕 老婆 女人主持家政 先为女买在为己买 少儿顾客 儿童顾客1 选择颜色 样式2 外界因素 如广告 刺激大3 模仿同群儿童少年顾客1 喜欢与成年人比拟2 爱群体影响 某班同学全喜欢用某品牌的手机3 自主独立意识强 过生日赶父母出去但要钱 注意事项 1 尊重少儿2 实用为主3 推荐获得家长认同的产品 青年顾客 1 赶时代 赶潮流 赶热闹2 大多手头拮据推销方法 谈生活 谈情感 谈赚钱 鼓励投资 如 用这个手机有事业有成的样子 用这款手机有利于你树立信心 中年顾客 特点 有家庭 有事业 有阅历 有理智 有积蓄心理 为事业 为家庭 为晚年所以 对家庭羡慕 对事业和工作能力佩服 对晚年憧憬推销方法 推实用 耐用性强的手机 老年顾客 1 好回忆 想当年30岁当局长 想当年黄花闺女时可漂亮了 3 爱面子 死不认错 好为人师 讨厌抢白4 惯性强 喜欢老字号 老品牌 老商标5 讲实用6 有理智 老板型顾客 点杀 只在乎价值 不在乎价格推销方法 推动高价位的手机 节俭型顾客 1 价格观念 价格 价值 品质2 能用就行 手机全部买低价位的 3 害怕上当 骗他的钱像要他的命4 喜欢打折 折扣越低越好5 功效叠加 如手机 带录音 带MP3 带和旋 带彩屏 6 讲究服务 有好的售后服务 对策 1 赞赏 先赞赏他节俭不是小气 而是一种美德2 表现自己也是很节俭的人3 功效叠加计算 性价比高的手机 投诉型顾客 顾客不满的原因 1 他的期望未得到满足 2 他此前已对其他某个人或某件事心存不满 3 他很累 压力很大 或遇到了挫折 4 他想找个倒霉蛋出出气 一般来说他在生活中没有多大权力 5 他觉得 除非大声嚷嚷 否则就无人理睬 6 他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求 7 他总是强词夺理 而不管自己究竟是否正确 8 他老是与人过不去 处处看人不顺眼 9 你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现 10 你或你的同事对他冷漠 粗鲁或不礼貌 态度不好 11 公司的两个员工对他一个指东一个指西 12 他按公司员工的指导行事 可那样做是错的 13 他也许不喜欢你的发型 着装 打扮等 14 他不信任你的公司 认为你的公司或你不诚信 15 他对你的公司会为他做的事情作了错误的假定 2020 1 7 14 16 他被告知他没有权利而感到愤怒 17 他得到了不客气的答复 18 未经他的同意给他转了电话 如打总机时 19 他在电话中受到了盘查 20 他事情做得不正确时遭到了嘲弄 21 他的信誉或诚实受到了质疑 22 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他的问题 不满的顾客想得到什么 1 认真地对待顾客 2 尊重顾客 3 立即采取行动 4 赔偿或补偿 5 让侵犯了顾客权益的人得到惩戒和惩罚 6 消除问题不让它再次发生 7 听取顾客的意见 不能对不满型顾客心存不满1 如果不满顾客是对的2 如果不满顾客是错的 惹不起 据美国OCA全国消费者调查 一个不满意的顾客会将自己的不满传给其他11人 他们每个人又会将这种不满传达给另外5个人 于是就是67 即1 11 55 个人在说你的企业的坏话 我们要成长 所以我们需要投诉 营业员应该树立的理念顾客是来到本企业的最重要的人 是最终为我的工资单付款的人 是我们在为他工作的人 是一个我们不应当与之争论的人 一个我应当小心翼翼不去冒犯的人 一个既能使我成功也能使我失败的人 一个像我一样有偏见和偏爱的人 一个有时候意味着一种挑战的人 一个非常特别的人 一个我会不计劳苦对待的人 处理三步曲 1 隔离 到办公室找经理请坐下2 询问 作记录 重视 顾客负责任 3 吃亏 1 顾客错 商场本来就吃亏了 2 顾客对 商场就更吃亏了 应予补偿 处理要诀 1 耐心多一点 不满发泄了 不满也就发泄了 2 态度好一点 产品不好态度补3 动作快一点 尊重 诚意 防止负面渲染4 补偿多一点 精神补偿 物质补偿 如多送一样小礼品 5 层次高一点 要较高层次管理人员来处理6 幽默多一点 称赞顾客的孩子 辞退员工 反对型顾客 解除顾客异议 反对类型1 关于产品的本身 新上市的产品性能可靠吗 包装太差了 产品没有特色 2 关于产品价格 价格太贵了 3 关于产品的来源与服务设施 产品渠道正当吗 4 关于营业员本人T O法 TurningOver5 关于购买时机 我想再等等看 再考虑考虑 再同亲友商量商量 6 关于偏见 成见如果不影响销售的进行 营业员也没有必要将顾客说服 应对方法 1 倾听法2 预防法3 拖延法4 糊涂法5 复述法 您是担心 您的意思是说 6 提问法7 承认法 8 反问法9 引导法10 中立法3F法 感觉 Feel 感受 Felt 发觉 Found 小姐 我很了解你的感觉 以前许多顾客也有你同样感受 然而当他们使用以后 他们才发觉是 11 比较法优点远胜过它的任何缺点顾客的评价整理成一张表12 澄清法13 引申法 沉默型顾客 为什么 1 不爱说话 生性内向羞怯2 不敢说话 不知道怎么说才对3 没有必要说话 只是随便逛逛 怕被强买 怎么办 1 不断提