服务经营流程（主管篇）C计划.doc

服务经营流程（主管篇）C计划总公司销售管理中心保费部2010年10月服务经营标准化流程宣导续收标准化流程31.0版(主管篇) 赵 影2003年5月加盟新华,从事业务员 ,业务主管 ,续期收费员 , 续期主管 20084-2005年连续两年带领团队成为第一家完成全年保费任务的中支 2006年团队创造6.7连动方案全国当月指标排名第一 2006年9.10连动方案全国排名第三 2007年9.10全国中支对抗赛中战胜湖北宜昌中支; 并带领团队创造了连续9个月当月二次全省排名第一 2008年带领团队获得分公司所有奖项 2009年带领团队获得分开门红方案所有奖项并连续5个月达到双标人力100 2010年9.10双飞人均保费过万，全省排名第一 自我介绍前 言 自2007年下半年实行“续收标准化流程”开始，我们经历两年多的时间，完成了从改善续期指标到2009年亲访标准化的顺利过渡，实现了续期服务价值的提升。 但是，面对新的市场环境，队伍必须将服务实现“质”的飞跃，以“服务经营”作为续收提升价值的动作。 因此，2010年我们提出“服务经营标准化”作为续期标准化的深化版本，为我们能够有效工作，真正意义上实现服务产生价值，提出更有规律的工作方法。目 录为什么：背景与目的123是什么：内容与特色如何做：步骤与行动续收标准化专属客户经理亲访标准化 2007年下半年实施，目的在于提升续期指标，理清续期工作节奏 2008年下半年实施，目的在于探索新的服务模式，为中高端客户做精细化服务，转变队伍经营观念2009年下半年实施，目的在于全面推行亲访，用主动式服务实现业务增值续收渠道服务模式的探索进程2009年实现客户经营新单标保1.8亿，月均亲访客户达到30万。2010年1月份完成新单标保6500万，队伍实动率达到80，人均产能突破11000元现有作业流程的困扰顾此失彼缺乏经营单一拉动单纯依靠业务推动或产品运作等手段，暂时性提升业务指标，缺乏稳定的高平台单纯依靠技能或偶然性实现快速销售，没有客户经营和积累，持续发展困难缺乏首续共赢的方法，没有规律性的经营模式，导致工作忙乱却绩效不稳无序亲访下的工作缺乏经营一天到晚的忙，又是催缴,又要亲访，又要新契约我也亲访了，怎么指标改善不明显？客户为什么总是不很满意？我们该怎么做？为什么总是在该缴费的时候才有服务人员联系我？为什么见面就谈新单？不买就见不到人了？队伍的困惑队伍客户队伍的服务畅想得到客户的认同绩效指标稳定客户经营水到渠成收入稳步提升职业发展前景看好开心工作标准期待这样的工作模式吗？每天这么辛苦带团队，收入没有增加多少，未来发展也很茫然要做的事情太多，抓不到重点没有一个有效的方法，让组员能够快速的提升辅导新人很费劲，留存率还很让人担忧主管们的困惑主管的工作畅想团队绩效稳定新人快速健康成长团队氛围良好团队管理高效有序职涯发展具有广阔的空间开心工作标准期待这样的工作模式吗？开心工作高收入高品质高绩效主管的工作畅想我们寻寻觅觅 在系统的机构调研中，我们发现，各项指标一直排在前列的山东分公司，团队绩效有着明显的高且持续的表现，队伍活动量有序，人均产能稳定！ 经过分析发现，这些来源于他们自身摸索出的一套规律性的续期经营模式。经过总结提炼和与整个渠道的实际相结合，我们将其形成了完整的流程 只有将两线经营合二为一，实现用服务贯穿，才能实现客户永续经营和价值的最大化曙光在这里续期绩效经营新契约开拓典范机构调研长期绩优人力的工作习惯分析服务经营续收渠道划时代意义的革命目 录为什么：背景与目的123是什么：内容与特色如何做：步骤与行动服务经营标准化的定义 将续期标准化和亲访标准化相结合，将工作前置和细化，实现有序服务的标准化流程。服务经营标准化跨月应收月本月实收月1月2月3月4月5月过渡月最终月服务经营中的名词解释举例说明：保单缴费对应日为3月15日应收月跨月本月过渡月服务经营标准化流程最终月服务销售电话回访续期催缴续收回访+亲访接触说明促成流程特点：延长保单服务周期 植入服务销售概念电话全面回访+重点客户亲访应收月实收月跨月对服务-市场调查。完成客户保险需求的了解和代办。对续收-收费铺垫。完成续期保单信息的甄别对新单-客户分类。完成接触客户的分类（A类客户：9B类客户、C类客户D类客户）对服务-检视保单。完成客户目前保单的整理和代办。对续收-收费绩效。解决正常单存款，解决疑难单交费意愿，确认死单；对新单-新单预热。检视保单，向客户做加保说明。对服务-留出接口。进一步宣传公司，为下一步服务埋下伏笔。对续收-成功通知。送续期划款成功通知书、发票；对新单-新单促成。对客户做建议书、保障演示等新单促成动作。服务经营流程概述目 录为什么：背景与目的123是什么：内容与特色如何做：步骤与行动我该怎样做才能实现开心工作的梦想呢?第一周第二周第三周服务经营每步走第四周完成最终月晋升指标达成过渡月阶段指标达成当月第一周目标跨月亲访10+实收亲访5达成过渡月指标达成当月第二周目标跨月亲访15+实收亲访5达成本月第三周指标应收月亲访10+实收亲访5完成当月指标应收月亲访15+实收亲访5周一周二周三周四周续收流程服务流程销售流程完成最终月晋升指标 促成1单服务经营周指标达成过渡月指标70/75/80达成本月目标 60/65/70实收月亲访5位客户跨月电访50%跨月接触 亲访10位客户服务经营流程第一周服务提示服务经营重点客户：跨月锁定客户50%回访+10名亲访辅助工具：亲访卡、市场调查表、疑难单汇总分析表、客户资料卡、SOH手册根据晋升指标差额，对最终未收件应收尽收，确保利益最大化对过渡月疑难件进行回访，达成过渡月阶段指标；对5名最终月缴费的重点客户进行亲访，提供缴费后服务；对跨月锁定50%的客户进行回访，保证10名重点客户的跨月接触亲访，完善续期保单信息，了解客户保险需求，进行客户分类；对已进行销售接触、说明的准客户进行促成（上月及上上月亲访）亲访卡填写要求：客户专员应详细描述当天拜访情况，作为亲访服务依据检查要求：主管对客户专员访量进行统计并抽检亲访情况。市场调查表客户资料卡一般强一般C级B级好强好A级客户分类经济条件保险意识态度后续动作创造时机，重点服务，重点突破好一般好加强联系，持续 关注，择机突破常规服务保持联络一般广影响力广进行客户分类后，填写客户资料卡客户分类参考原则：客户资料卡主管处理反馈前期措施未成功原因电话及地址投保人保单号对应日疑难单汇总表使用说明：每月1日提交给主管周一周二周三周四周续收流程服务流程销售流程完成最终月晋升指标 促成1单服务经营周指标促成1单达成过渡月指标70/75/80达成过渡月指标75/80/85达成本月目标 60/65/70达成本月目标 60/65/70实收月亲访5位客户实收月亲访5位客户跨月回访50%跨月电访50%跨月接触 亲访10位客户跨月接触 亲访15位客户服务经营流程第二周服务提示服务经营对过渡月疑难单亲访，达成过渡月指标； 催缴当月保单，达成进度指标；对5名最终月缴费的重点客户进行亲访，提供缴费后服务；对跨月锁定50%的客户进行回访，保证15名重点客户的跨月接触亲访，完善续期保单信息，了解客户保险需求，进行客户分类对已进行销售接触、说明的准客户进行促成（上月及上上月亲访）重点客户：跨月锁定客户50%回访+15名亲访辅助工具：亲访卡、市场调查表、疑难单汇总分析表、客户资料卡、SOH手册周一周二周三周四周续收流程服务流程销售流程完成最终月晋升指标 促成1单服务经营周指标促成1单促成1单达成过渡月指标70/75/80达成过渡月指标75/80/85达成本月目标 60/65/70达成本月目标 60/65/70达成本月目标 60/65/70实收月亲访5位客户实收月亲访5位客户实收月亲访5位客户跨月回访50%跨月回访50%应收月电访50%跨月接触 亲访10位客户跨月接触 亲访15位客户应收月说明 亲访10位客户服务经营流程第三周服务提示服务经营加强本月催缴力度，对本月应收未收件亲访解决；对5名最终月缴费的重点客户进行亲访，提供缴费后服务； 对应收月锁定50%的客户进行回访，保证10名重点客户的应收月说明亲访，对客户已有保障进行分析，检视出客户的保障缺口，增加客户完善自身保障的意愿；对已进行销售接触、说明的准客户进行促成（上月及上上月亲访）重点客户：应收月客户的50%回访+10名亲访辅助工具：亲访卡、客户资料卡、SOH手册、保单检视卡、划款成功通知书、发票、建议书、分红报告书保单整理卡保单整理卡周一周二周三周四周续收流程服务流程销售流程完成最终月晋升指标 促成1单服务经营周指标促成1单促成1单达成过渡月指标70/75/80达成过渡月指标75/80/85达成本月目标 60/65/70达成本月目标 60/65/70达成本月目标 60/65/70达成本月目标 60/65/70实收月亲访5位客户实收月亲访5位客户实收月亲访5位客户实收月亲访5位客户跨月回访50%跨月回访50%应收月电访50%应收月回访50%跨月接触 亲访10位客户跨月接触 亲访15位客户应收月说明 亲访10位客户应收月说明 亲访15位客户服务经营流程第四周服务提示服务经营确保本月指标达成对5名最终月缴费的重点客户进行亲访，提供缴费后服务； 对应收月锁定50%的客户进行回访，保证15名重点客户的应收月说明亲访，对客户已有保障进行分析，检视出客户的保障缺口，增加客户完善自身保障的意愿重点客户：应收月客户的50%回访+15名亲访辅助工具：亲访卡、客户资料卡、SOH手册、保单检视卡、划款成功通知书、发票、建议书、分红报告书服务经营周追踪重点跨月回访50%跨月亲访10实收月亲访5促成1单1243续期指标跨月回访50%跨月亲访15实收月亲访5促成1单应收月回访50%应收月亲访10实收月亲访5促成1单应收月回访50%应收月亲访15实收月亲访5 追踪工具SOH手册汇总表实收月亲访卡、划款成功通知书、发票、建议书、分红报告书应收月亲访卡、保单整理卡跨月亲访卡、客户资料卡、市场调查表服务经营工具总结服务工具填写说明：续收主管对每位属员每阶段的亲访差距及主动亲访差距将在下一阶段目标中对应累加，通过追踪阶段实现月度目标的达成。个人合计第四周第三周第二周第一周服务人员个人合计第四周第三周第二周第一周服务人员阶段差距实际主动亲访量主动亲访目标阶段差距实际亲访量亲访目标备注亲访数量阶段项目续收亲访量汇总表备注：1、本表是续收主管对属员实施亲访数量的追踪工具，可实现主管对属员周经营过程中阶段亲访量的追踪和月度总亲访量的汇总；