“最佳安全”模式方案(1).doc

最佳安全 万科物业管理有限公司（最新改版）“最佳安保”目录1.0 建立“最佳安保”模式的目的- 12.0 “最佳安保”模式适用范围- 23.0 总公司及相关单位职责- 24.0 “最佳安保”模式过程与方法控制- 34.1 “最佳安保”模式阐释- 34.1.1 核心纲领- 34.1.2 “最佳安保”之定位与诠释- 34.1.3 “最佳安保”之纬度-34.2 “最佳安保”之硬件建构篇- 4 4.2.1 选用基础篇的物业及相关配套标准- 54.2.3 选用优秀篇的物业及相关配套标准- 64.3“最佳安保”之软件建构篇- 154.3.1 最佳安保之选聘篇- 154.3.2 最佳安保之形象礼仪篇- 164.3.3 最佳安保之队伍建设篇- 174.3.4 最佳安保之工作流程篇 - 194.3.5 最佳安保之培训篇- 204.3.6 最佳安保之日常管理篇- 234.3.7 最佳安保之防卫体系篇- 264.3.8 最佳安保之亲民篇 - 274.3.9 最佳安保之技能篇 - 284.3.10.最佳安保之考核评价篇- 295. 相关文件- 336.质量记录与表格- 34万科物业“最佳安保”模式方案1.目的“最佳安保”旨在通过全面运用社区智能化设备设施，充分发掘安保人员的服务意识与专业技能，以建立首屈一指的安保服务社区。努力通过开创以高科技含量和高技术含量管理社区、服务客户的行业新景象，以逐步形成以“最佳安保”为核心的物业管理的社区服务特色及核心竞争力。沿海绿色家园江鸣总裁在2002年4月物业管理公司会议的发言一文中提出，赛格的战略目标是要成就一个专业化、知识型、跨区域、全方位的物业管理品牌，要在行业内树立良好的企业形象与品牌信誉，并同时确定了美佳的两大核心竞争力：最佳安保、“一站式”物业管理资讯系统。 根据赛格目前的发展状况，以及当前物业管理市场的要求，如何打造具有赛格特色的管理模式是我们应对市场的手段之一，“最佳安保”模式的提出就是为充分挖掘我们的企业的核心竞争力，建立持续长效的竞争机制，为赛格的发展奠定良好的基础。 美佳的发展需要一条可遵循的比较便捷的途径，“最佳安保”就是我们的突破点，也是我们占领市场的有效手段。据2003年一份调查显示，64.5%的人认为“安保”服务在物业管理中非常重要，客户对安全的需求最高，由此，我们将“最佳安保”作为核心专长进行推广具有现实意义。2.范围 适用于赛格物业总公司下属各项目公司各管理处安保管理工作3.职责3.1 总公司负责“最佳安保”模式方案的制定和推广的监督工作3.2 各项目公司总经理负责和监督安保方案的推进工作3.3 各管理处经理、安全管理部主管具体指导安保员执行工作3.4 本文件的解释权归赛格物业管理总公司。4.过程与方法控制 4.1“最佳安保”模式阐释4.1.1 核心纲领：共创温馨社区，永续建筑生命。（通过高科技平台，及一支友善与威严并举、服务与警卫共存，素质过硬，纪律严明、热情服务的安保队伍的建设，建立最佳安保服务社区，与顾客一起创造卓越。）4.1.2 “最佳安保”之定位与诠释：“最佳安保”模式是指为了满足社区内客户的生存安全需求，为营造社区安全文明的生活空间而创立的一种融合了诸多与社区智能化设施配置、安全管理、安全服务提供、安全资源配置、文化创建等方面紧密相连的运作模式。该模式阐述的是基于一套标准物业管理硬件平台之上方可运作的安保管理体系，也是赛格物业管理有限公司实现社区安全保障的可快速克隆的各类硬件标准及安保队伍建设的各项准则。“最佳安保”模式强调软、硬结合。即在完善的物业及其安防智能化设备设施的硬件基础上，通过“最佳安保”的软方案将现有的硬条件充分发挥，达到“最佳”状态。4.1.3 “最佳安保”之纬度4.1.3.1 硬件之纬度4.1.3.1.1 基础篇4.1.3.1.2 优秀篇4.1.3.2 软件之纬度：4.1.3.2.1选聘4.1.3.2.2形象礼仪4.1.3.2.3队伍建设4.1.3.2.4工作流程4.1.3.2.5培训4.1.3.2.6日常管理4.1.3.2.7防卫体系4.1.3.2.8亲民4.1.3.2.9 技能4.1.3.2.10考核评价4.2 “最佳安保”之硬件建构篇构筑一个“安居”社区，光靠软件的投入和传统的安保手段是不能达到的，必须有与之相配套的完善安保硬件系统。由于物业自身条件千差万别，“最佳安保”的实施不能千篇一律，所以我们将最佳安保按硬件条件划分为基础篇和优秀篇。需要强调的是，不是说基础篇就不是最佳的安保模式。由于构成最佳安保的软件要素是人，所以无论软件基于哪一篇的硬件条件，只要按“最佳安保”软件标准来做，就可将相应的硬件发挥到极致，这就做到了“最佳”。4.2.1选用基础篇的物业及相关配套标准4.2.1.1物业的总体标准4.2.1.1.1. 中档以下物业4.2.1.1.2物业类型属于小区、大厦、写字楼、政府办公楼、宾馆、商业楼宇、学校、仓库。4.2.1.1.3 物业接管及相关专项（如消防等）验收通过且资料完备，物业主体及相关配套设备设施使用、维护正常且资料完备。4.2.1.1.4 已开通使用美佳“一站式”物业管理资讯系统。4.2.1.2物业周界4.2.1.2.1整个物业区域封闭或基本封闭。4.2.1.2.2构建周界围栏，可以是围墙、栅栏等。4.2.1.2.3人、车分流，车辆出入与行人出入分开。4.2.1.2.4在物业各出入口要设置有车辆出入岗亭，车辆出入可以由安保人员手工抄单、收费。4.2.1.3物业区域内4.2.1.3.1安全监控中心和社区摄像监控系统，整个物业进行24小时全监控管理。在车场及社区出入口、电梯轿厢内及小区内的要道和死角要设置有摄像监控系统（小区其它公众活动场所可适当设置）。这些区域的图像直接即时传送至监控中心，实现对以上区域的实时监控和记录。4.2.1.3.2独立楼幢、大厦、单元的入口要设置非可视门禁对讲系统社区内楼幢、大厦、单元入口要安装有防盗门门禁对讲装置，以实现访客、管理处员工与客户间的对讲，在单元门外通过钥匙开启防盗门。4.2.1.3.3小区要配备有完善的消防设施和消防器材。写字楼、政府办公楼、宾馆、商业楼宇、仓库及小高层以上物业设立消防监控中心，各楼层通道都需配备烟感器、温感器、碎玻装置、消防栓、自动喷淋系统、灭火箱及消防疏散示意图，一旦发生险情，消防监控中心能及时获得报警准确地点。学校、别墅及多层物业可不安装以上消防设施，但每楼层必须配备完备的消防栓并在重要部位设置灭火器确保使用正常。4.2.1.3.4主要通道及重要位置应设有紧急照明灯4.2.2安保员的安保用品配置标准4.2.2.1 非可视对讲机保证管理处经理、各部门主管、当值安保班长、当值安保员及前店（客户中心前台）人手一部对讲机。4.2.2.2服装武装带：每一位安保人员都应佩戴武装带。专用鞋：在进行特殊安保工作时使用（如：胶鞋等）反光衣：车场岗4.2.2.3 消防配置消防工具箱一个（内有市政消火栓专用工具、消防扳手、斧头、铁撬、铁钩、管钳、铁锤、铁錾各一、防毒面具两个）等消防设备。4.2.2.4夜间照明设备。 保证夜间巡逻安保员每人一只，其余各岗每岗配备一只备用。4.2.3 选用优秀篇的物业及相关配套标准4.2.3.1优秀篇的物业就是构筑智能化物业智能化物业是将现代建筑艺术、网络通信技术、信息控制技术及计算机技术有机融为一体具有HI-TECH的智能物业。4.2.3.2优秀篇物业智能化物业的功能划分4.2.3.2.1 按功能可分为三大系统，即3A系统，具体划分如下：A. SAS（Safe automation System）即安全防范系统。包括防盗报警子系统（客户门窗）、周界报警子系统、出入口管理子系统、车辆管理子系统、火灾和天然气报警子系统和访客对讲子系统。B. CAS（Communication Automation System）即信息网络系统。包括“一站式”物业管理资讯系统、数字信息网络、语言与传真功能等系统。 C. MAS(Management Automation System)即信息管理系统。包括三（多）表远程抄表子系统、主要设备监控子系统、紧急广播与背景音乐子系统、有线电视子系统和电话子系统。D.功能配备如下图所示:周界防范系统智能化物业客户室内防盗报警紧急求助系统煤气泄露报警系统安全防范系统可视对讲系统安保及门禁系统计算机网络系统信息网络系统“一站式”物业管理资讯系统闭路电视监控系统安保巡更管理系统信息管理系统IC卡综合运用系统水电煤气远程抄表系统4.2.3.3物业的总体标准4.2.3.3.1中高档以上物业。4.2.3.3.2物业类型属于小区、大厦、写字楼、宾馆、政府办公楼、别墅。4.2.3.3.3物业接管及相关专项（如消防等）验收通过且资料完备，相关配套设备设施使用、维护正常且资料完备。4.2.3.3.4 社区内已接入宽带网络，并运行维护正常。4.2.3.3.5 已开通使用美佳“一站式”物业管理资讯系统。4.2.3.3.2 物业周界A.小区实施全封闭管理。B.小区、政府办公楼、别墅外周界布设红外线探测器。为防止非出入口地方有人未经允许非法出入，避免各种潜在的危险，该系统对物业周界进行实时探测，给整个物业建立起第一道保护墙。C.社区实行IC卡门禁管理系统。D. 客户凭IC卡进出社区，防止无关人员进出，消除安全隐患。E.车辆的进出采用IC卡管理系统，客户使用IC月卡，临时来访车辆采用临时IC卡，出入口岗亭设置有摄像机能对来往的车辆进行自动监控，当有车辆进入时，摄像机能把车辆的所有资料（车牌、型号、颜色等）传输到停车场系统软件中。当有车辆离开时，车辆的所有资料必须和车主所持IC卡一致，闸杆才能升起，车辆才能离开。具体相关配置如下：打印机电脑读卡器出口控制机入口控制机脱机控制器非接触式卡全自动拦车道闸出口摄像系统语音提示机中文电子显示屏数字式车辆检测器智能卡读写机智能卡读写机全自动拦车道闸数字式车辆检测器中文电子显示屏语音提示机入口摄像系统4.2.3.3.3 物业区域内4.2.3.3.3.设立安全监控中心和社区摄像监控系统A.在整个社区的各个出入口、主干道、周界围墙或栅栏，高层物业的各楼层通道口，停车场内及出入口和其它重要、较隐蔽区域要设有白昼、夜视两用摄像机，在电梯轿厢内要装有小型的摄像头，监控中心能实时掌握电梯运行及轿厢内的情况，能将这些区域的图像直接传送至监控中心（高层以上物业一般会在首层大门处单设一个独立的监控中心），以实现对社区的实时监控和记录。B.大厦、政府办公楼宇实现电梯凭卡运行，使电梯乘坐人只有持卡才可以到达相应楼层。达到电梯运行卡、社区大门门禁卡、各楼栋单元门禁卡一卡通。C. 各独立楼幢、大厦、单元的入口设置可视对讲系统物业内各单元入口要安装有防盗门和可视对讲装置，以实现访客、管理处员工与客户间的可视对讲，客户在家中开启防盗门，在单元门外通过密码或IC卡开启防盗门。4.2.3.3.4 配置电子巡查系统A.电子巡查系统是为了达到对巡逻安保人员进行有效监督、确保其巡查到位而设计开发的一套管理系统。B.系统基本构成是安全管理部主管在巡查点设置信息钮（IB扣），巡查人员持巡查器按已约定的巡查路线在规定的时间轻触信息钮，完成任务后将巡查器通过专用通讯电缆接入监控中心的计算机系统，计算机的巡查系统软件从巡查器读入数据，对数据进行统计、分析、整理后给出巡查人员是否按照规定的时间、次数、路线进行巡逻。这样安全管理部、班长可以对巡查人员的工作状况一目了然。C.主要硬件a. 信息钮(IB扣)b. 巡查器c. 配备远程抄表/报警系统d. 该系统应由三部分组成，第一部分是系统控制中心，主要由计算机和相关系统软件组成；第二部分是中间数据采集和传输，主要由相关采集器和控制器组成；第三部分是终端信息传感装置，主要由水表、电表、气表、热能表，各种报警传感器组成。e.图示抄表系统报警系统数 据 传 送系统控制中心反控电表自动阀门冷水表热水表电表热能表天然气表紧急求助红外探测数 据 收集 集D. 社区要备有完善的消防设施和消防器材。写字楼、政府办公楼、小高层以上物业设立消防监控中心，各楼层通道都需配备烟感器、温感器、碎玻装置、消防栓、自动喷淋系统、消防广播、灭火箱及消防通道示意图，一旦发生险情，消防监控中心能及时获得报警准确地点。别墅及多层物业可不安装以上消防设施，但每楼层必须配备完备的消防栓并确保使用正常。E. 社区要配备背景音乐系统。要在物业公共场所布置一些音箱、音柱等放音设备，由管理处集中控制，可以在日常播放各类音乐，调节气氛，亦可进行管理处的各类广播通知，并且，在发生各类险情时，能通过广播提醒和指导客户自救。F.在社区内设立固定治安岗亭（岗位）或与管理处报警热线相连的召援电话。小区物业，在主要路口及主要公共场所设置报警或请求帮助的公共召援电话，当客户发现可疑情况、险情或需要帮助时，拿起电话即可与监控中心通话，监控中心电子地图上立即显示该电话位置。G.社区其它配套的安防物品在社区安保工作及社区道路管理中会使用到的配套的安防物品应配备完善。（如：路锥、链条、警戒带及反光道路设备等）4.2.3.3.5客户家中A. 各客户家中对应楼幢、大厦、单元配置可视对讲、可视门铃系统。作为与楼幢、大厦、单元相对应的配套设施，应在客户家中配置可视对讲和门铃，可以直观而准确知道来访者避免不速之客造访。（ 附：可视对讲配置图）B.配备非法进入红外防盗、探测、报警系统。在室内各门窗入口处安装红外防盗探测器，当有人非法进入时，红外探测器能触发报警信号并传送到客户智能控制器，智能控制器发出声光报警并把信号传输到监控中心及客户设定的电话号码上，监控中心的电子地图立即显示哪一栋哪一户哪间房发生哪种类型的报警并立即通知安保员到现场处理。C.配备煤气泄漏报警及自动关闭阀门系统。在厨房和洗手间各装一个煤气泄漏报警器，当有煤气泄露达到一定的浓度时，能触发报警信号并传送到客户智能控制器，同时自动关闭管道阀门并开启排气系统，报警方式和传输路径与红外防盗探测器相同。D.配备家庭消防报警系统。在客厅、卧室、厨房安装温感或烟感探头。当客户家中发生火灾时，探头触发报警并通知客户智能控制器和监控中心，报警方式和信号传输路径与红外防盗探测相同。E.配备紧急求助系统。家中安装有紧急求助按纽，当家中有紧急情况需要求助的时候，客户按动紧急求助按钮，信号传送到监控中心，监控中心派人赶赴现场。F. 配备远程抄表系统。在客户的给水管、煤气管、配电箱上分别安装电子水表、电子煤气表、电子电表等，实现远程抄表，自动计量。G. 选配指纹或掌纹门锁系统根据客户的情况可选配指纹、掌纹门锁，客户通过指纹或掌纹才可以进入家门，既免除出门带钥匙的不便，也使安全性大大提高，使用者更有尊贵感。 4.2.3.3.6安保员的安保用品配置标准A.可视对讲机或耳麦型对讲机对讲机是安保人员之间联系工作的纽带，是基础而重要的安保工具。配备时应采用可视高频对讲机或耳麦式对讲机。保证安全管理部主管、当值安保班长、当值安保员及前店（客户中心前台）人手一部对讲机。B. 服装武装带：每一位安保人员都应佩戴武装带。专用鞋：在进行特殊安保工作时使用（如：胶鞋等）反光衣：车场岗 C. 消防配置消防工具箱一个（内有市政消火栓专用工具、消防扳手、斧头、铁撬、铁钩、管钳、铁锤、铁錾各一、防毒面具两个）等消防设备。D.专项工作用品 在进行特殊安保工作时使用（如：手套、胶鞋、反光衣、头盔、防火服、消防用品等）E.自行车占地面积较大的物业，安保人员需要配备自行车作为代步工具。保证当值巡逻岗安保员每人一辆，安全管理部备用一辆。F.摩托车如果小区物业占地面积相当大，使用自行车代步无法满足工作需要的，可视情况配备摩托车。G.夜间照明设备 保证夜间巡逻安保员每人一只，其余各岗每岗配备一只备用。H.感应巡查器由于整个社区采用了电子巡查系统，与此配套应为安全管理部主管、班长及巡逻安保人员配置感应巡查器，在每一个巡更点持感应巡查器按时进行感应签到。K.选配GPS定位系统GPS即全球卫星定位系统（Global Positioning System）是新一代卫星导航与定位系统。具体实施较为复杂，可与社区所在地区的公安系统进行合作，按要求实施。系统大致包括：空间部分GPS卫星星座；地面控制部分地面监控系统；客户设备部分GPS信号接收机在我国物业管理行业GPS系统尚未得到应用，但在车辆管理、超大社区安保巡逻、远程监控等方面将有很大的开拓空间。L.其它配置信息网络小区宽带光纤网络通达每户，向客户提供多种网络及数字化服务（高速数据传输系统、数字视频广播、社区专线数字电视、电子节目指南、“一站式”物业管理资讯系统社区平台等）。4.3“最佳安保”之软件建构篇4.3.1最佳安保之选聘篇4.3.1.1基本条件：A. 身高：男1.73米（含）以上、女1.60米（含）以上；B. 年龄：男1828岁，女1826岁，主管选聘可适当放宽要求；C. 高中以上文化程度，如有文体方面专长，可适当放宽要求；D. 身体健康，非矫正视力达到1.0以上并持当地市级以上医院健康证明；五官端正、体形匀称、口齿清楚、会讲普通话；E. 思想品德良好，无犯罪前科记录（由户口所在地派出所出具无犯罪记录证明）F. 个别地区视情况需要，应有本地常住户口的成年人担保。4.3.1.2 优先条件：A. 退伍军人；B. 共产党员；C. 有先进荣誉称号或英勇事迹者；D. 有物业管理、酒店服务业经验者；E. 有消防员、武警、特种兵、武术特长者及相关证明；F. 对安防设施、社区智能化设备维护有一定经验者；G. 持物业管理上岗证书者；H. 熟悉计算机操作者；I. 有其它相关专业特长者。4.3.1.3安保员素质要求A. 统一着装（地方政府有明确限定的除外），各岗位按照工作要求统一配戴值勤用具，并符合应急需要（通讯、防护等工具）；私用物品的配带不得影响统一形象；站立时保持立正或跨立姿势。B. 安保员应熟悉社区环境，熟悉社区的消防设施、 设备的位置，熟悉本岗位工作方法和流程，熟悉本社区的客户人员及车辆基本资料。C. 安保员应具有熟练使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援、处理自然灾害等技能。D. 安保员言行举止、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责.4.3.2 最佳安保之形象礼仪篇最佳安保之形象礼仪篇包括安保员服装颜色与式样，西装穿法的基本规定（安全管理部主管），安保员仪容仪表要求、行为举止要求、态度表情要求、语言规范要求等。4.3.2.1 最佳安保之形象礼仪要求：最佳安保的形象要求：干净利落，英姿飒爽最佳安保的礼仪要求：礼貌热情，不卑不亢（详见附件一：“最佳安保”之形象礼仪规定）4.3.2.2 会议要求 严格遵守沿海基本法对会议作风的要求。员工接到会议通知后必须准时到会，不得无故缺席，不得迟到早退；与会期关掉一切随身的有响动的设备（BP机、手机）或经主持者同意可开振动档，以免干扰会场气氛；培养开放、对立、统合的会议作风和组织沟通风格。4.3.2.3 保密要求 公司所有内部资料及小区、客户资料等均属重要机密文件，安保员工不得向外界传播、提供重要机密资料。4.3.3 最佳安保之队伍建设篇4.3.3.1 组织架构及岗位设置安全管理部组织架构示意图：管理处经理安全管理部主管三班班长一班班长二班班长安 保 员安 保 员安 保 员 安保员设固定岗、车场岗、巡逻岗、门禁岗、监控中心岗。4.3.3.2 岗位研判：4.3.3.2.1管理处应根据实际情况制订安全管理部主管、班长、各安保岗位的岗位研判。（详见附件二：“最佳安保”之岗位研判）4.3.3.2.2安保员职业道德规范：A.热爱本职，忠于职守安保员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障客户生命和财产安全的责任。因此，安保员必须树立起主人翁的责任感和自豪感，把搞好本职工作与实现社会安定的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热情地投入工作，认真履行职责，兢兢业业，任劳任怨，出色地完成安保任务。B.遵纪守法，善于用法安保员必须模范地学法、守法、用法，确保客户的安全，通过提供优质的安全服务，赢得客户的信任和社会认可。C.不计得失，勇于奉献安保员是管理处和客户正当利益的忠诚卫士，在任何时候、任何情况下，都应当将管理处和客户的正当利益摆在第一位。C.文明执勤，礼貌待人文明执勤、礼貌待人是安保人员精神风貌的具体体现，也是贯彻“客户至上、服务第一”的企业宗旨的基本要求。D.廉洁奉公，不谋私利安保服务与客户的生活有着广泛的联系。有些人为谋取私利，会通过各种途径对安保员进行收买拉拢，为其实施违章违法行为打开方便之门。因此，安保员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不以工作之便索取或收受服务对象的礼品礼金，不给违法违纪分子以任何可乘之机。4.3.3.3竞聘上岗（详见附件三：“最佳安保”之竞聘上岗）4.3.3.4安保员督查制度(详见附件四：“最佳安保”之夜间检查管理办法)4.3.4 最佳安保之工作流程篇4.3.4.1各岗位工作规程4.3.4.1.1固定岗工作规程4.3.4.1.2车库（场）岗工作规程4.3.4.1.3巡逻岗工作规程4.3.4.1.4门禁岗工作规程4.3.4.1.5监控中心岗工作规程（详见附件五:“最佳安保”之各岗位工作规程）4.3.4.2安保工作作业流程指导书4.3.4.2.1 安全管理程序4.3.4.2.2突发性紧急事件现场处理办法4.3.4.2.3 出入口管理作业指导书4.3.4.2.4 装修现场监控作业指导书4.3.4.2.6 钥匙管理作业指导书4.3.4.2.7消防安全作业指导书4.3.4.2.8车辆及交通管理办法4.3.4.2.9安全巡逻作业指导书4.3.4.2.10控制中心管理办法4.3.4.2.11公共预警信息发布办法4.3.4.2.12危险作业管理办法4.3.4.2.13出租屋和暂住人员管理办法4.3.4.2.14 IC卡管理办法4.3.4.2.15 危险品管理办法（详见附件六:“最佳安保”之安保工作作业流程指导书）4.3.5最佳安保之培训篇4.3.5.1总则4.3.5.1.1为深度挖掘开发安保队伍的人力资源，树立优秀安保队伍形象，提高员工素质，不断为各岗位培养、输送德才兼备的优秀人才，更好地服务于客户。4.3.5.1.2教育培训体系由以下三部分组成：A. 新员工上岗前培训；B. 员工在岗培训（包括升职、调职、转岗培训）。C. 员工外委培训4.3.5.2岗前培训4.3.5.2.1新录用员工报到后应接受项目公司或管理处组织的岗前培训。4.3.5.2.2岗前培训目的：A. 使每一位具备不同工作经历、文化背景、思维方式的新员工尽快了解熟悉公司文化，物管行业特性、经营目标、各项规章制度、工作环境、服务技巧，尽快融汇到员工队伍中，更快地进入工作状态。B. 使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责。C. 岗前培训内容：a. 公司简介，公司企业文化、企业精神、企业理念、沿海基本法等；b. 企业内部管理制度：VI手册、员工行为规范、工作制度、人事管理规定、各岗位职责等；c. 安全防火教育：消防、急救基本知识；d. 物业管理专业知识：物业管理基础知识、服务方法技巧、“一站式”物业管理资讯系统；e. “最佳安保”模式；f. 基本礼仪、品质基础知识培训g. 军事技能训练D.培训考核：考核分为理论考核、实操考核两方面。4.3.5.3 在岗培训4.3.5.3.1 在岗培训目的：提高、完善和充实员工的各项技能，使其具备多方面的才干和更高的工作能力，为日后的工作晋升创造条件。4.3.5.3.2 在岗培训内容：A. 员工行为规范、岗位职责及权限等；B. 队列训练、体能训练、消防训练、交通指挥训练等；C. 各类紧急突发事件的应急处理措施演练；D. 相关法律知识培训；E. 自动化设备（如各类智能安防设施等）的日常使用及简单维护；F. 公司企业文化、企业理念、沿海基本法的宣讲、团队理念、品质知识、体系文件等内容。G. 服务方法技巧。H. 安全管理部主管应参加管理技能培训。4.3.5.4外委培训对于优秀安保员、技术骨干和具有潜力的管理人才，项目公司可有针对性的推荐其参加由外部机关所组织的各类相关培训，如物业管理岗位资格培训、消防培训、社区建设培训、质量体系内审员培训等。4.3.5.5安保员军事训练规定4.3.5.5.1目的：培养一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、执勤文明的安保员队伍。4.3.5.5.2要求：A. 每周不少于两次军训和一次培训，每次训练、学习时间不少于一小时；B. 安全管理部要严格考勤制度，认真做好考勤记录备查；C. 军事训练需统一着装；D. 严格要求，严格训练，做到人员、时间、内容、效果“四落实”。4.3.5.5.3 内容：思想教育，消防安全知识，体能、拳术、队列、车辆指挥动作等。4.3.5.5.4考核： A. 新到职安保员必须进行半个月队列训练和行为规范等基础培训，由安全管理部对其进行单兵考核，不合格者半月内安排一次补考，再不合格者予以辞退。B. 管理处不定期到各班抽查，每季度组织一次全员集训，并视情况组织会操。C. 每季度进行一次综合性考核。4.3.5.5.5 军事训练参考标准包括军体训练、消防训练、搏斗训练参考标准。（详见附件七：“最佳安保”之军事训练参考标准）4.3.6 最佳安保之日常管理篇4.3.6.1安保员宿舍及内务管理制度（详见附件八：安保员内务管理办法）4.3.6.2安保员考勤管理制度4.3.6.2.1安保员在上班时间内因生病或特殊情况需请假时，请假时间在半天以内的，需得到安全管理部主管的批准，半天以上两天以内的，需由管理处经理批准。并安排有他人替代值班。4.3.6.2.2休息（假）期间，如发生紧急情况，一经召集，应立即返回管理处，随时听候调遣。安保员因病、因事请假，须先填写请假条，按审批权限逐级上报，经批准后方可外出。4.3.6.2.3入职满两年的安保员，可享受7天以内的带薪探亲假。4.3.6.2.4未经批准导致缺勤和超过请假时间又未续假者以旷工处理。4.3.6.2.5休假期满按时归队的安保员，要及时办理销假手续。4.3.6.3工作纪律4.3.6.3.1值班期间禁止向外打私人电话，接听私人电话时间不得超过一分钟。4.3.6.3.2不准在岗位上会友聊天，非当班人员不得在岗位上逗留。4.3.6.3.3接待客户时不得闲聊与工作无关的话题。4.3.6.4安保员制服管理规定参考行政管理手册之工装管理规定制定适合于本项目公司的安保员制服管理规定。4.3.6.5安防设备管理规定4.3.6.5.1监控设备管理：A. 监控录像每半个月为一个周期，定期按先后顺次复录。B . 管理处应备有一张用于复制、保存重要情况的专用光碟。对有重要情况记录的磁盘，须保留至事情处理完毕后，再将有重要情况的录像时段，复制到专用光碟上。经播放确认复制完成后，报请管理处经理同意，原磁盘可转入重复使用程序。C .重要情况专用光碟应编好目录，确定专人妥善保管，定期检查，防止丢失损坏。装修现场监控记录表D .重要情况专用光碟列入长期保存范围，保存时间不得少于一年。4.3.6.5.2对讲机使用管理A.对讲机是供安保人员执行任务使用的专用通讯工具，属管理处财产，每个安保员都有责任、有义务保管好，不得遗失或损坏。爱惜使用保持清洁，避免雨淋或从高处摔落。B. 对讲机只供安保员执勤时使用，严禁用作其他用途，特殊情况报主管领导同意方可。C .使用对讲机通话时，必须做到语言文明、规范，简明扼要，禁止用对讲机闲谈与工作无关的话题。对讲机通话时应使用规范用语，如：呼叫“XX岗、XX岗，我是中心，收到请回答！”；应答“XX岗收到，请讲！”，通话结束，互道“明白”等。D.严禁将对机讲转借他人，严禁个人携带外出。如确因工作需要，须报主管领导批准。E.使用对讲机应严格按规定正确操作，严禁安保员乱拆、乱拧或乱调频率，否则按违纪处理。若有损坏或丢失，视情节责令赔偿。F.安保员交接班时，应做好对讲机交接验收工作，并签字予以确认，以免出现问题时互相推诿。G .对讲机充电器由领用人妥善保管，正确使用。4.3.6.5.3火灾报警联动控制系统A.要时刻检查面板各指示、按钮、电压表指示是否正常。B. 要注意火灾报警系统、消火栓系统、喷淋系统、防排烟系统、对讲系统、消防电梯、事故电源等正常。C.做好报警联动柜保洁除尘的基本维护工作，如发现有各接线镙钉松动要及时通知工程部门进行维修。D .观察报警联动柜内各电源电压（包括蓄电池电压）是否正常。E. 值班人员要和巡逻安保员、维修人员联络，检查各处探测器、风阀、消火栓、广播、手动按钮、警铃等消防设施无松动、变形、接触不良等异常现象。F .探测器及手动按钮报警后能实现以下联动功能：a.警铃滚层联动（本层及上、下层）。b.风阀联动滚层开闭。c.广播联动（只限于与火灾自动报警系统有联动的系统）。 d.风机至于手动状态，风机能联动起动。e.电梯迫降（消防中心手动迫降，并有到位指示）。f.防火卷帘门能联动关闭。g.消防对讲通话正常。h.打印正常。G.任何人员（除授权人员/专业技术人员）不能随意打开联动柜，要保持设备的正常运作状态；H.当班人员要详细记录设备的运作情况，并在值班记录表上详细填写；K.如设备有异常情况及时通知专业技术人员到场检查；L.严禁闲杂人员入控制中心，保持设备现场的清洁和整齐；4.3.6.5.4电筒：在夜间巡逻时必须佩带，各部门应根据自身情况配制电筒。4.3.6.5.5安全头盔（帽）：当天气恶劣（如：台风、暴雨）、工作现场上方可能有物体落下等头部可能遭受伤害的情况，应及时佩带，以保障自身安全。4.3.6.6安保员奖惩制度按公司奖惩条例执行4.3.7最佳安保之防卫体系篇“最佳安保”防卫体系即最佳安保“八五五”系统。4.3.7.1小区建立八道防线 第一道防线：小区周边红外线及门卫系统 第二道防线：小区内闭路监控系统 第三道防线：小区流动巡逻岗 第四道防线：重要部位固定岗 第五道防线：小区内物业组团门禁系统 第六道防线：楼宇门禁系统 第七道防线：家居门禁系统 第八道防线：居室内报警系统4.3.7.2小区建立五个报警对话系统4.3.7.2.1安保员与小区控制中心对话系统（对讲机、紧急电话）4.3.7.2.2安保员（访客）与住户室内对话系统（楼宇对讲机）4.3.7.2.2住户与控制中心对话系统（门禁、电讯）4.3.7.2.3小区控制中心紧急广播系统4.3.7.2.4小区控制中心公共报警系统（公安局、消防局、急救中心等有关部门通讯报警系统）4.3.7.3小区建立五支安全协防队伍4.3.7.3.1安保员与小区周边公安派出所警员及保安组建的小区外围治安联防队伍4.3.7.3.2由物业管理处按编制配置的负责小区安全保卫的安保队伍4.3.7.3.3由小区物业管理处保洁、绿化员构成的安保协防队伍4.3.7.3.4物业管理处组织的业主自主参加的义务治安联防队伍4.3.7.3.5由小区物业管理处全体员工参加组建的义务消防队伍4.3.8最佳安保之亲民篇4.3.8.1目的在管理处统一领导下，倡导良好的社区风尚和联防体系，促进社区精神文明的建设，为客户创造温馨的居家环境。4.3.8.2基本形式及任务4.3.8.2.1推广便民服务“六个一”A、 一把伞。各主要出入口岗亭备一把伞，便于天气突然变化时业主所用。B、 一个常用药箱。监控中心备常用药箱，备业主紧急之需。C、 一本活地图。熟悉附近道路、公交线路、主要服务设施、商业营业网点分布，在客户询问时能快速准确回答。D、 送一程。在业主手提重物时，能主动送一程。E、 扶一把。在业主行动不便时，能主动扶一把。F、 帮一下。对自己力所能及的事情，能主动帮一下。4.3.8.2.2成立社区老人联防队A .成员：社区离退休老人，身体健康，热心公益。B. 任务：a. 参与社区安全巡逻工作；b. 监督其他安保人员的工作状况；4.3.8.2.3成立社区“雷锋班”A. 成员安保人员，形象较好，各项技能比较专业，具有奉献精神。B. 任务a. 详细统计社区内的弱势群体；b. 制定详细的服务计划书，有针对性的开展工作；c. 每月开展至少开展一次助残敬老活动；d. 个别业主可以进行单独或“一对一”服务；4.3.8.2.4成立安保员社区文艺表演小组A.成员具文艺特长的安保员等；B.任务a. 参与社区内外大型的文艺表演活动；b. 慰问、访问军烈属、福利院等；c. 推动安保队伍精神文明建设。4.3.9最佳安保之技能篇“最佳安保”需掌握之技能：消防、救护、擒拿格斗、电脑应用、驾驶等。4.3.9.1 消防：需掌握常用消防器械、消防设施的使用，能灵活运用灭火战术。4.3.9.2 擒拿格斗：需掌握至少一套军体拳4.3.9.3 电脑应用：会简单电脑操作4.3.9.4 驾驶：会摩托车驾驶4.3.9.5 救护：需掌握初级现场救护技能，包括.四项技术：止血、包扎、固定、搬运；现场的心肺复苏；中毒(化学和食物)、触电、溺水、一氧化碳中毒、自缢、烧伤等常见意外及家庭急症的紧急救护。（详见附件九：“最佳安保”之紧急救护处理办法）4.3.10.最佳安保之考核评价篇4.3.10.1安保员考核标准4.3.10.1.1考核方法A、 安全管理部主管的考评由安全管理部主管先进行自评，由管理处经理进行评定。B、 安保班长的考评由安全管理部班长先进行自评，由安全管理部主管进行评定。C、 安保员的考评由安保员先进行自评，安保班长进行初评，由安全管理部主管进行终评。4.3.10.1.2考核标准A、 根据安保人员日常工作表现考核表的要求每月对安保员进行等级评定。B、 按最佳安保人员各岗位工作考核细则表的要求每周对安保员进行考核。C.军体考核按安保人员军体考核细则表对安保员进行考核（详见附件十：“最佳安保”之考核标准）4.3.10.2最佳安保的服务评估指标4.3.10.2.1各类事故率的确定指数A、 治安刑事案件发生率B、 火灾事故发生率C、 人员伤亡事故发生率4.3.10.2.2各类安防设施完好目标指数 A、 消防设施完好率B、 消防器械完好率C、 社区各类安防智能化系统设施完好率D、 停车场设施完好率E、 交通设施完好率F、 社区安防标识系统完好率G、