电信综合业务支撑系统总体设计说明书－客服管理子系统分册v2.doc

文档编号 NF T IBSS JS 06 版本 v1 0 密级 机密密级 机密 广广东东省省电电信信 综综合合业业务务支支撑撑系系统统 IBSSIBSS 总体设计说明书总体设计说明书 客服管理子系统分册客服管理子系统分册 编制 部门 职位 日期 审核 部门 职位 日期 批准 部门 职位 日期 广州南方电信系统软件有限公司广州南方电信系统软件有限公司 版权所有版权所有 不得复制不得复制 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第2页 目目 录录 第一章第一章 引言引言 6 6 1 1 编写目的 6 1 2 背景 6 1 3 文档地图 6 1 4 定义 6 1 5 参考资料 7 第二章第二章 总体设计总体设计 8 8 2 1 需求规定 8 2 2 总体设计思想 9 2 3 功能结构图 9 2 4 功能描述 10 2 4 1 客户业务的受理功能 10 2 4 2 异地单处理功能 13 2 4 3 商品销售功能 13 2 4 4 收费功能 13 2 4 5 质检功能 14 2 4 6 客户联系功能 14 2 4 7 差错单处理功能 14 2 4 8 客服类功能 14 2 5 尚未解决的问题 15 第三章第三章 模块设计模块设计 1616 3 1 客户服务的受理功能设计 16 3 1 1 受理功能整体设计 16 3 1 1 1 功能描述 16 3 1 1 2 设计思想 16 3 1 1 3 构件列表 17 3 1 2 客户信息处理功能构件设计 17 3 1 2 1 功能描述 17 3 1 2 2 处理过程 18 3 1 2 3 涉及数据库表 18 3 1 3 帐务信息处理功能构件设计 18 3 1 3 1 功能描述 18 3 1 3 2 处理过程 18 3 1 3 3 涉及数据库表 18 3 1 4 产品信息处理功能构件设计 19 3 1 4 1 功能描述 19 3 1 4 2 处理过程 19 3 1 4 3 涉及数据库表 19 3 1 5 担保信息处理功能构件设计 19 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第3页 3 1 5 1 功能描述 19 3 1 5 2 处理过程 19 3 1 5 3 涉及数据库表 19 3 1 6 业务互斥处理功能构件设计 20 3 1 6 1 功能描述 20 3 1 6 2 处理过程 20 3 1 6 3 涉及数据库表 20 3 1 7 预受理处理功能构件设计 20 3 1 7 1 功能描述 20 3 1 7 2 处理过程 20 3 1 7 3 涉及数据库表 21 3 1 8 1000 号接入处理功能构件设计 21 3 1 8 1 功能描述 21 3 1 8 2 处理过程 21 3 1 8 3 涉及数据库表 21 3 1 9 客户信用等级判定功能构件设计 21 3 1 9 1 功能描述 21 3 1 9 2 处理过程 22 3 1 9 3 涉及数据库表 22 3 1 10 选号功能构件设计 22 3 1 10 1 功能描述 22 3 1 10 2 处理过程 22 3 1 10 3 涉及数据库表 22 3 1 11 审核功能构件设计 22 3 1 11 1 功能描述 22 3 1 11 2 处理过程 23 3 1 11 3 涉及数据库表 23 3 1 12 确认功能构件设计 23 3 1 12 1 功能描述 23 3 1 12 2 处理过程 23 3 1 12 3 涉及数据库表 23 3 1 13 取消功能构件设计 24 3 1 13 1 功能描述 24 3 1 13 2 处理过程 24 3 1 13 3 涉及数据库表 24 3 2 商品销售功能设计 24 3 2 1 商品销售功能整体设计 24 3 2 1 1 功能描述 24 3 2 1 2 设计思想 24 3 2 1 3 构件列表 25 3 3 异地单处理功能设计 25 3 3 1 异地单处理功能整体设计 25 3 3 1 1 功能描述 25 3 3 1 2 设计思想 25 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第4页 3 3 1 3 构件列表 25 3 3 2 异地受理单检索功能构件设计 25 3 3 2 1 功能描述 25 3 3 2 2 处理过程 26 3 3 2 3 涉及数据库表 26 3 3 3 对异地受理单进行审核功能构件设计 26 3 3 3 1 功能描述 26 3 3 3 2 处理过程 26 3 3 3 3 涉及数据库表 26 3 4 收费功能 26 3 4 1 收费功能整体设计 26 3 4 1 1 功能描述 26 3 4 1 2 设计思想 27 3 4 1 3 构件列表 28 3 4 2 计算基本费用功能构件设计 28 3 4 2 1 计算基本费用功能描述 28 3 4 2 2 处理过程 29 3 4 2 3 涉及数据库表 30 3 4 3 优惠费用计算构件设计 30 3 4 3 1 优惠费用计算功能描述 30 3 4 3 2 处理过程 30 3 4 3 3 涉及数据库表 30 3 4 4 特批费用计算功能构件设计 31 3 4 4 1 特批费用计算功能描述 31 3 4 4 2 处理过程 31 3 4 4 3 涉及数据库表 32 3 5 质检功能 32 3 5 1 质检功能整体设计 32 3 5 1 1 功能描述 32 3 5 1 2 设计思想 32 3 5 1 3 构件列表 32 3 5 2 详细信息处理功能构件设计 33 3 5 2 1 功能描述 33 3 5 2 2 处理过程 33 3 5 2 3 涉及数据库表 33 3 5 3 转客户联系处理功能构件设计 33 3 5 3 1 功能描述 33 3 5 3 2 处理过程 33 3 5 3 3 涉及数据库表 33 3 5 4 转差错处理功能构件设计 34 3 5 4 1 功能描述 34 3 5 4 2 处理过程 34 3 5 4 3 涉及数据库表 34 3 5 5 发送功能构件设计 34 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第5页 3 5 5 1 功能描述 34 3 5 5 2 处理过程 34 3 5 5 3 涉及数据库表 34 3 6 客户联系功能 35 3 6 1 客户联系功能整体设计 35 3 6 1 1 功能描述 35 3 6 1 2 设计思想 35 3 6 1 3 构件列表 35 3 6 2 客户联系管理的构件设计 35 3 6 2 1 生成联系工单 35 3 6 2 2 写客户联系表 36 3 6 2 3 写客户提示信息 36 3 6 2 4 写联系结果信息 37 3 7 差错单处理功能 38 3 7 1 差错单处理功能整体设计 38 3 7 1 1 功能描述 38 3 7 1 2 设计思想 38 3 7 1 3 构件列表 38 3 7 2 跟踪差错单功能构件设计 38 3 7 2 1 功能描述 38 3 7 2 2 处理过程 39 3 7 2 3 涉及数据库表 39 3 7 3 对差错单修改后确认功能构件设计 39 3 7 3 1 功能描述 39 3 7 3 2 处理过程 39 3 7 3 3 涉及数据库表 39 3 8 客服类功能 39 3 8 1 客服类功能整体设计 39 3 8 1 1 功能描述 39 3 8 1 2 设计思想 40 3 8 1 3 构件列表 40 3 8 2 投诉建议等的构件设计 41 3 8 2 1 功能描述 41 3 8 2 2 处理过程 41 3 8 2 3 涉及数据库表 41 3 9 接口设计 42 3 9 1 内部接口 42 3 9 2 外部接口 42 3 9 3 客户接口 42 第四章第四章 运行设计运行设计 4343 第五章第五章 出错处理设计出错处理设计 4545 5 1 出错信息 45 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第6页 第一章第一章 引言引言 1 11 1 编写目的编写目的 为了将客户的软件需求说明转变为目标系统的总体结构 确定目标系统的功能模块层 次划分及模块之间的接口 指导下一步的详细设计以及以后的编码开发工作 特编写在本 文档 预期读者 项目提出方以及客户方相关技术人员 项目开发组成员 测试人员 质量 控制人员 1 21 2 背景背景 系统名称 综合业务支撑系统 项目提出人 广东省电信公司 项目开发者 广州南方电信系统软件有限公司 客户 广东省电信公司 广东省电信公司地市级分公司 1 31 3 文档地图文档地图 本文档是总体设计的客服管理子系统分册 在阅读本文档之前 建议先阅读总体设计 的总论分册 1 41 4 定义定义 TMN Telecommunications Management Network 电信管理网 IBSS Integrated business Support System 综合业务支撑系统 SLA Service Level Agreement 服务品质保证协议 业务 业务是为满足客户特定通信需求而组织的进行资源整合的一系列生产活动 客户 曾经或正在使用电信产品的单位或个人的实体 或者是潜在的具有电信业务 需求的单位或个人的实体 客户信息 主要是关于个人或实体的社会属性信息 是与业务无关的自然信息 客户标识 客户的唯一标识 在系统中固定不变 产品撤消时仍保留 作为客户信息和 产品信息的关联 黑名单 信用度比较差的客户名单 红名单 信用度好的客户名单 产品 产品是电信运营商为满足客户特定的通信需求而对客户提供的各种服务及其 组合 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第7页 产品号码 使用产品的接入号 如电话号码 专线号码 卡号等 产品编号 产品的唯一标识 在系统中固定不变 产品撤消时仍保留 作为客户信息和 产品信息的关联 订单 客户对电信产品的一次申请产生一个订单 一个订单可以包含多种 个产品 订单编号 订单的唯一标识 缴费编号 客户缴纳电信费用的编号 受理单 客户对一个电信产品的一次申请产生一个受理单 一个受理单对应一个产品 受理编号 受理单的唯一标识 生产编号 一个受理单的生产调度的唯一标识 生产流水 一个受理单的一次生产调度的唯一标识 工位 一个生产调度的调度原子节点 如配线环节包括 配线处理 配线质检 施工动作 一个施工工位的工作类型 如 装 拆 标准地址 按照一定规则录入系统的地址 测量室 安装MDF架的场所 角色 多个权限的集合 区域权限 工号或角色拥有权限的区域范围 1 51 5 参考资料参考资料 广东省电信综合业务支撑系统业务需求分析书 V2 0 广东省电信公司 广东省电信综合业务支撑系统技术规范 广东省电信公司 计算机软件产品开发文件编制指南 GB 8567 88 计算机软件质量保证计划规范 GB T 12504 90 计算机软件配置管理计划规范 GB T 12505 90 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第8页 第二章第二章 总体设计总体设计 2 12 1 需求规定需求规定 根据 需求规定 实现客户信息的 集中统一管理 强化 以客户为中心的理念 满足全方位 多层次的客户服务要求 实 现对服务全过程的实时监控 实现包括固话业务 数据业务 移动业务及网元出租业务等 在内的综合业务处理 提供一站服务受理模式 具体包括以下内容 客户的业务受理方式支持预受理方式 通过预受理来接受客户需求 提供免填单的受理方式 由系统提供回执打印功能 经过客户确认后成为受理单 提供多种业务受理渠道 包括营业厅受理 电话方式受理 网上受理 代理商受理等多种方式 支持不同的业务受理规模 1 单一产品销售 2 打包销售 不同种类产品的捆绑销售 3 批量销售 同类产品的批量销售 满足客户各种业务的申请 1 客户的新装业务 如 电话 专线 电路等的新装 对客户特殊需求的处理 如 预约装 机 缴费时间定制等 2 客户产品资源信息变更 如 电话 专线 电路等的移机 改号 改业务信息 割接改线等 3 客户信息变更 4 客户产品基本信息变更 5 客户产品的撤消 如 电话 专线 电路等的撤消 6 客户间产品互换 7 网元出租的受理 如 杆路出租 管道出租 信令链路出租 光纤出租 机房出租 数字 中继出租 数字电路出租 同步时钟出租等 8 智能网业务受理与变更 9 销售业务受理 10 业务受理的辅助处理 如 撤单 某些业务在一定前提下可以进行撤单 预约施工 按客户预 定的时间进行施工 客户自由选号 给客户提供灵活的选号功能 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第9页 2 22 2 总体设计思想总体设计思想 客服管理系统以客户为中心 提供各种客户化定制服务 支持多种接入方式 全方位 为客户服务 全业务的受理 提供客户一站式服务 满足客户各种需求 具有良好的扩展 性 支持产品 业务的定制功能 以满足新业务 新服务的开展 提供免填单的受理方式 由系统提供回执打印功能 经过客户确认后成为受理单 支持客户服务的异地受理 不分 地域地满足客户要求 客服管理系统所支持的功能有 支持全业务的受理 包括语音产品 数据产品 因特网产品 网元产品卡类等的 装 拆 改各类业务以及客户投诉 咨询 建议 查询等 支撑灵活多样的营销机制 支持代理商的受理 代理商可以直接接入电信终端 也可以将受理的业务交电信 公司录入系统 也可以通过系统接口将受理资料进入系统 支持 1000 客服接入功能 支持在业务受理时对客户给予在线答复 对于电信暂不具备提供服务条件的客户 申请做预登记处理 具备服务条件后由客户服务中心通知客户来办理业务 客户帐单的个性化 支持客户提供个性化服务或等级服务 在线提示客户的客户等级给营业员提示 方便营业员对不同的客户等级给予不同的服务 支持在线提示客户的信誉度 对信誉度不良的客户由系统设置是否接受客户的申 请 支持营业厅受理和网上受理 对电话 信函 传真 EMAIL 等不同方式受理和营 业厅受理一样 但系统区别受理方式的差异 支持业务的单个 批量以及业务打包受理 提供高效的处理手段 支持系统通告 客户通知以及信息提示功能 支持本地网或区域中心的客户受理 支持客户装机业务的预约受理 支持产品 业务的定制功能 支持客户的异地受理功能 2 32 3 功能结构图功能结构图 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第10页 客 户 业 务 受 理 功 能 客服管理子系统 商 品 销 售 功 能 收 费 功 能 质 检 功 能 客 户 联 系 功 能 差 错 单 处 理 功 能 客 服 类 功 能 图2 1客服管理子系统功能结构图 异 地 单 处 理 功 能 2 42 4 功能描述功能描述 为了满足客户对电信业务和电信服务的各种需求 由客户服务功能提供相应的界面和 功能模块 完成业务申请 建议 查询 报障 投诉 咨询等客户请求 客户服务功能 具体包括客户业务的受理功能 商品销售功能 收费功能 质检功能 客户联系功能 差 错单处理功能 以及客服类功能 2 4 12 4 1 客户业务的受理功能客户业务的受理功能 客服管理系统的受理功能设计用来实现所有的电信业务的受理 登记客户信息 生成 各种编号与流水 最后形成客户订单 记录受理的过程 其实现过程用下面的图来表示 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第11页 进入客户服务 中心 选择相应的服务 种类 进入相应的受理 窗口 对当前的受理信 息进行合法性校 验 客户信息登记 保存受理信息并 生成相应的受理 单 返回客户服务 中心 是否受理下 一个业务 是 对当前的受理单 进行算费 打印 审核单 对受理单进行确 认 并生成相应 的订单 否 图2 2 对客户进行身份 验证 客服管理系统受理功能从受理方式上可以分为正式受理 预受理 对于预受理业务 在系统确认资源满足的情况下 将允许自动转为正式受理 系统支持对每一个业务进行预 受理设置 在接受客户业务申请时 系统将根据当前业务的预受理设置情况生成相应的正 式受理单或预受理单 其中对于受理局受理的跨本地网业务 根据需求 一律采用预受理 方式进行受理 客服管理系统受理功能从资料的管理上分为新装类 信息变更类 注销类以及业务受 理的辅助处理类 其中信息变更类又可以细分为客户资料的变更 帐务资料的变更 产品 资料的变更 客户之间的产品过户 产品之间的互改等 客服管理系统受理功能从业务受理规模上可以实现单业务受理 批量业务的受理 产 品的打包受理 并且在业务受理的同时允许接受客户的投诉 咨询 建议 查询等 在客 户确认后生成一个订单编号 从而以客户为中心 实现一站式受理 客服管理系统从实现上是以客户为中心 全方位满足客户各种业务的需求 其中客户 既可以是现在客户 潜在客户 历史客户 也可以是一个新客户 客服管理系统受理功能从受理渠道 接入方式上可以实现营业厅的业务受理 电话受 理 代理商的业务受理 网上受理等多种受理方式 支持 1000 号业务受理 客服管理系统受理功能从客户所在地域范围上可以分为本地受理和跨本地网受理 对 于跨本地网采用预受理的方式 客服管理系统受理功能从业务特性上分为以下的几类受理 固话业务的受理 包括普通电话 ISDN CENTREX 模拟中继等产品的装 拆 改 的受理 固话增值业务的受理 包括 800 功能 改号通知音 移机留号 移机不改号等功 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第12页 能 无线市话业务的受理 移动电话业务的受理 数据业务的受理 包括 DDN FR ATM PAC 等产品的装 拆 改业务受理 因特网业务的受理 包括帐号上网 主机托管 虚拟主机的产品的开户 变更 注销等的业务受理 网元出租业务的受理 包括数字中继 数字电路 杆 光纤 机房等的出租业务 商品销售业务的受理 包括 IP IC 163 200 300 IC 其他卡类 设备终端 号簿等的销售业务 辅助业务的受理 包括缓装 开装 撤单 缓拆 开拆的业务的受理 客服类业务的受理 包括客户的投诉 咨询 查询 保障等 如图所示 受 理 功 能 固话业务的受理 固话增值业务的受理 无线市话业务的受理 移动电话业务的受理 数据业务的受理 因特网业务的受理 网元出租业务的受理 商品销售业务的受理 辅助业务的受理 客服类业务的受理 图2 3 基于以上的概念分析 客服管理系统受理功能是以客户为中心 尽可能的满足客 户各种需求 既包括各种产品的业务受理 如 固话业务 固话增值业务 无线市话 数据产品 因特网产品 商品销售 网元出租等产品的装 拆 改各类的业务受理 又包括客户的投诉 建议 咨询 查询等客户类业务 在实现过程中 由于部分业务 之间对信息的要求是一致的 因此对于相似的业务共用一个窗口功能 该类的所有业 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第13页 务显示部分统一在一个窗口处理 对于客户的业务要求与一些内在逻辑判断信息的登 记 订单的生成 则在中间层中实现 在客户服务中心列出了所有的产品以及相应产 品所能执行的动作提供客户选择 客户服务中心自动处理业务互斥 并发关系 允许 客户一次受理多种业务 待客户确认后生成生产订单 以此来完成受理过程 2 4 22 4 2 异地单处理功能异地单处理功能 客服管理系统的异地单处理功能实现客户受理单的跨本地网受理 本功能从系统的统 一接口中读取从省中心转发过来的属于本地网的受理单 经过审核确认后转化为本地的受 理单 进入本系统的生产流程 同时 把异地受理单的处理结果通过省中心返回给相应的受 理本地网 实现异地受理单的整个生产过程 异地单处理功能所实现的产品范围包括语音产品 数据产品 因特网产品 语音增值产 品 网元产品等 所实现的业务范围包括装机业务 改产品信息业务 过户业务 改客户资料 业务 改帐务业务 拆机业务 产品之间的互改业务等 异地受理单转化为本系统的生产单后 建立本系统的生产单和原异地单的对应关系 以 便跟踪 查询异地受理单的生产情况 2 4 32 4 3 商品销售功能商品销售功能 客服管理系统的商品销售功能设计用来实现终端设备 号簿 一次性卡类等的销售业 务 2 4 42 4 4 收费功能收费功能 在客户的订单生成后 系统收费功能模块根据不同业务的客户订单 现阶段的营销资 费政策 客户的特有属性以及预先设定的资费对客户的订单算费 收费 打印收据 完成 营销收费过程 该功能根据业务 产品种类计算出该受理单应收取的基本费用金额 然后在此基础上 根据营销设置计算优惠费用 特批设置时已经定义了某特批人最大特批度 在算费时可以 由营业员输入相关特批人工号 密码等 然后输入特批幅度 系统检查是否超出最大特批 度 如超出 则系统提示 如没有超出 则系统根据原费用计算特批费用 收费功能在另一个界面上实现 进入收费界面有两种情况 一种情况是受理营业员收 费 这时在确定后 数据存盘并弹出收费界面 将同一订单号的全部受理单调进收费界面 另一种情况是有一个专门的收费台席 前台营业员在确定存盘后 并不弹出收费界面 收 费员在受理单选择界面上查询并选择需要收费的受理单 按收费按钮后 弹出收费界面 对所选的受理单收费 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第14页 2 4 52 4 5 质检功能质检功能 质检功能是实现对受理单的处理情况进行质量检查 在质检过程中 允许查看每一张 受理单的详细信息 质检功能的处理方式有三种 1 如果受理单信息完全正确 则质检通过 进入后台生产 2 如果受理单信息不正确 且由于是操作员失误 则填写相应的差错说明 转入操 作员差错处理 3 如果受理单信息不正确 且需要与客户联系 则转入客户联系工位联系客户 2 4 62 4 6 客户联系功能客户联系功能 客户业务异常或者出于系统需要对客户进行联系通知 同时对客户联系结果进行记录 包括联系人 联系时间 客户意见 联系结果 2 4 72 4 7 差错单处理功能差错单处理功能 实现对差错受理单进行相应的资料修正 以便继续进行后台生产 系统根据当前的差 错情况 如果存在差错受理单 则自动提示给相应操作员 操作员对差错受理单进行修改 确认后 受理单将继续按预定流程进行 2 4 82 4 8 客服类功能客服类功能 为了满足客户对电信业务和电信服务的各种需求 由本功能提供相关的业务受理界面 接受客户的建议 投诉 报障 咨询 查询等功能 建议是指客户对电信公司的业务 服务等情况提出的一些建设性意见 利于电信公司 改进服务质量管理 客户查询是指客户对自身的申请 投诉 电信费用 业务开展或建议等服务的处理情 况进行查询 查询由业务查询受理和业务查询回复两部分组成 系统记录每一次查询的处 理过程 客户报障是指客户在使用电信公司业务时 对所遇到的通信网络 终端设备方面的故 障向电信公司进行报障 系统根据客户的保障情况生成相应的报障受理单 客户投诉是指客户对电信公司的通信网络 资费情况及服务水平的不满而向电信公司 进行投诉的问题 系统根据客户的投诉情况生成相应的投诉受理单 客户咨询是指客户对电信公司的各种业务规则和资费等予以咨询 业务咨询内容包括 电信企业开办的各种业务 电信业务处理流程和规则 申办电信业务的条件 手续 地点 收费标准 服务时限及业务处理周期 电信产品的品牌 性能 价格及使用方法 电信产 品销售和维修网点 服务质量标准 客户使用电信业务碰到的各种问题 电信资费标准及 优惠政策等 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第15页 2 52 5 尚未解决的问题尚未解决的问题 无 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第16页 第三章第三章 模块设计模块设计 3 13 1 客户服务的受理功能设计客户服务的受理功能设计 这节描述客服管理系统是如何以客户为中心 实现客户的业务申请 3 1 13 1 1 受理功能整体设计受理功能整体设计 3 1 1 13 1 1 1 功能描述功能描述 客服管理系统的受理功能用来实现所有的电信业务的受理 包括总体设计当中描述的 各个业务类 及每类下面的所有业务 受理功能从登记客户信息开始 核查登记的客户信 息 生成各种编号与流水 最后形成客户订单 记录受理的过程 3 1 1 23 1 1 2 设计思想设计思想 客服管理系统受理功能的设计思想所依据的准则包括 面向客户 始终围绕以客户为中心 为客户提供一站式服务 支持单业务受理 批量业务受理 产品的打包受理 支持营销政策的快速推出以及主动营销功能 满足客户各种产品各种业务的申请 支持多种受理渠道 包括营业厅受理 电话 1000 号 受理 代理商受理 以及网上 营业厅受理等 支持预受理 在资源不满足等情况下 系统允许进行预受理 支持产品的定制功能 方便新产品 新业务的快速退出 支持跨本地网受理 客服管理系统受理功能的设计思想从以下的几个方面体现 业务受理的实现通过客户服务中心和业务信息编辑功能集两者来协调完成 业务信息 编辑功能集则对具体的业务信息进行录入 编辑 校验和保存 在客户服务中心 如果客户是本系统的现在客户 历史客户 潜在客户或者显在客户 则客户服务中心对客户的身份进行合法性验证 验证合法后系统将展示该客户的相关 信息以及系统友好性提示 包括客户基本信息 客户所拥有的产品信息以及客户的曾 经做过的业务活动和营销活动 在展示客户信息的同时 系统还把当前客户所能享受 的营销活动展示给客户 供客户进行选择 从而达到主动营销的目的 同时 在客户 的业务申请过程中 客户服务中心对客户业务的申请 审核 算费 确认以及取消进 行可行性分析和控制 在客户服务中心 允许同时受理客户的各种申请 包括产品的新装 信息变更 注销 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第17页 以及投诉 建议 查询 咨询等 真正做到以客户为中心 最大限度的满足客户需求 在客户服务中心 支持多种受理渠道 对于不同的受理渠道 可能会有不同的友好性 界面 如营业厅受理和 1000 号客服受理 在客户服务中心 业务受理支持正式受理和预受理 系统通过设置来控制那些业务必 须进行预受理 对于要预受理的业务 则在受理时提示给客户 供客户选择 业务信息编辑功能集是对每一个具体业务信息进行编辑 修改 保存的窗口功能的集 合 每一个窗口功能根据客户服务中心提供的接口函数判定当前所要做的业务种类 客户服务中心在实现业务受理时所调用的窗口功能是根据库表设置来决定的 在对业务信息进行编辑时 每个业务所能修改的信息由系统设置进行设置 系统支持对产品进行定制 定制后的产品只有进行发布后才能在客户服务中心进行受 理 对于信息变更业务 则在保存受理信息时 必须写信息变更表 记录业务信息的变更 情况 客户服务中心受理过程还有一些其它的辅助功能 选号 现场答复等 是后面系统提 供的支撑功能 3 1 1 33 1 1 3 构件列表构件列表 构件编号构件名称对应功能 BKF SLGN 0001 客户信息处理功能 完成对客户信息的处理 所封装的功能有检索 编 辑 校验以及对客户信息变动进行比较 BKF SLGN 0002 帐务信息处理功能 完成对帐务信息的处理 所封装的功能有检索 编 辑 校验以及对帐务信息变动进行比较 BKF SLGN 0003 产品信息处理功能 完成对产品信息的处理 所封装的功能有检索 编 辑 校验以及对客户信息变动进行比较 BKF SLGN 0004 担保信息处理功能 完成对担保信息的处理 所封装的功能有检索 编 辑 校验以及对客户信息变动进行比较 BKF SLGN 0005 业务互斥处理功能 完成对业务受理的互斥判定 BKF SLGN 0006 预受理处理功能完成对业务的预受理的判定 BKF SLGN 0007 1000 号接入功能 实现本系统的 1000 号接入 BKF SLGN 0008 客户信用等级判定 功能 业务受理时 对客户信用等级进行判定 BKF SLGN 0009 选号功能构件实现对产品号码的选择 BKF SLGN 0010 审核功能构件实现对当前所有受理单进行审核 BKF SLGN 0011 确认功能构件实现对当前所有受理单进行确认 BKF SLGN 0012 取消功能构件实现对当前所有受理单进行取消 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第18页 3 1 23 1 2 客户信息处理功能构件设计客户信息处理功能构件设计 3 1 2 13 1 2 1 功能描述功能描述 该构件功能用于对客户信息进行处理 包括客户信息的检索 客户信息编辑 修改 校验等 3 1 2 23 1 2 2 处理过程处理过程 初始化客户信息 如果是对客户信息进行修改 则检索原有的客户信息以及当前最新的客户信息 且判 定客户信息的变动情况 对客户信息进行编辑 对客户信息进行合法性判定 3 1 2 33 1 2 3 涉及数据库表涉及数据库表 c cust info cn cust info 3 1 33 1 3 帐务信息处理功能构件设计帐务信息处理功能构件设计 3 1 3 13 1 3 1 功能描述功能描述 该构件功能用于对帐务信息进行处理 包括帐务信息的检索 帐务信息编辑 修改 校验等 该功能支持客户进行个性化帐户的定制 由于客户的产品的缴费的科目可能会有多个 如 市话费 长话费 程控功能费 月租费等 对于不同的费用科目 客户可能要求通过不同的 缴费帐户缴纳 此功能支持客户根据自己的需要 对于不同的费用项指定通过不同的帐户缴 纳 3 1 3 23 1 3 2 处理过程处理过程 初始化帐务信息 如果是对帐务信息进行修改 则检索原有的帐务信息以及当前最新的帐务信息 且判 定帐务信息的变动情况 指定相关的缴费客户与相应的帐户的对应关系 对帐务信息进行编辑 对帐务信息进行合法性判定 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第19页 3 1 3 33 1 3 3 涉及数据库表涉及数据库表 pdn account pdn accountinfo pd account pd accountinfo 3 1 43 1 4 产品信息处理功能构件设计产品信息处理功能构件设计 3 1 4 13 1 4 1 功能描述功能描述 该构件功能用于对产品信息进行处理 包括产品信息的检索 产品信息编辑 修改 校验等 3 1 4 23 1 4 2 处理过程处理过程 初始化产品信息 如果是对产品信息进行修改 则检索原有的产品信息以及当前最新的产品信息 且判 定产品信息的变动情况 对产品信息进行编辑 对产品信息进行合法性判定 3 1 4 33 1 4 3 涉及数据库表涉及数据库表 pdn pdinfo pd pdinfo 3 1 53 1 5 担保信息处理功能构件设计担保信息处理功能构件设计 3 1 5 13 1 5 1 功能描述功能描述 该构件功能用于对担保信息进行处理 包括担保信息的检索 担保信息编辑 修改 校验等 3 1 5 23 1 5 2 处理过程处理过程 初始化担保信息 如果是对担保信息进行修改 则检索原有的担保信息以及当前最新的担保信息 且判 定担保信息的变动情况 对担保信息进行编辑 对担保信息进行合法性判定 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第20页 3 1 5 33 1 5 3 涉及数据库表涉及数据库表 pdn warrantor pd warrantor 3 1 63 1 6 业务互斥处理功能构件设计业务互斥处理功能构件设计 3 1 6 13 1 6 1 功能描述功能描述 该构件功能用于对业务受理的互斥情况进行处理 对于存在互斥的业务受理 则系统 进行相关的提示 如 如果一个产品受理过拆机业务 则该产品不能再受理移机业务 业务之间的互斥关系是通过预先设置的 在客户业务的申请之前 业务互斥处理功能根 据预先的互斥设置判定是否存在与该业务互斥的受理单 如果存在 则系统进行提示并可以 拒绝该业务的受理 直到互斥的受理单生产完毕 3 1 6 23 1 6 2 处理过程处理过程 选择当前要受理的业务以及受理该业务的产品 系统根据业务互斥获取与该业务互斥的所有业务集 系统判定该产品是否受理过互斥业务集中的业务 如果受理 则系统认为该产品受理了互斥业务 系统进行互斥的提示 如果没有受理互斥业务 则系统接受该业务的申请 3 1 6 33 1 6 3 涉及数据库表涉及数据库表 dr service pdn servcontrol pdn acceptlog pdn pdinfo 3 1 73 1 7 预受理处理功能构件设计预受理处理功能构件设计 3 1 7 13 1 7 1 功能描述功能描述 该构件功能用于对业务的预受理情况进行判定 如果系统对某一业务设置了通过预受 理方式受理 则系统进行相关的预受理提示 并生产预受理单 如 对于 DDN 幀中继的数据 产品的装机单 如果系统设置了要进行预受理 则在客户申请 DDN 幀中继的装机业务时 系 统将生成装机预受理单 业务受理方式是通过预先设置的 在客户业务的申请之前 预受理处理功能根据预先的 受理方式判定该业务是采用正式受理还是采用于受理方式 系统默认情况下采用于正式受理的方式 对于采用预受理方式的受理单 如果才资源等生产条件满足的情况下 将转向客户联系 工位通知客户转为正式受理 转为正式受理后 系统将对该受理单进行下一环节的生产 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第21页 3 1 7 23 1 7 2 处理过程处理过程 选择当前要受理的业务以及受理该业务的产品 系统根据受理方式的设置来判定该业务的受理方式 如果该业务采用预受理方式 则系统提示客户后生成预受理单 否则 系统生成正式受理 单 3 1 7 33 1 7 3 涉及数据库表涉及数据库表 dr service pdn servcontrol pdn acceptlog pdn pdinfo 3 1 83 1 8 10001000 号接入处理功能构件设计号接入处理功能构件设计 3 1 8 13 1 8 1 功能描述功能描述 该构件功能用于实现对 1000 号的接入 本系统采用多种接入方式来为客户提供各种服 务 满足客户的需求 充分体现以客户为中心的设计理念 其中支持 1000 号的接入就是其中 的接入方式之一 话务员登录本系统后 系统根据当前的席位设置进行相应的 1000 号客户界面并侦听客 户的来电 1000 号接入功能侦听到客户来电后进行相应的提示 并显示相应的主叫电话 同时 支 持相应的摘机 密码验证 转接 挂起 切换 复话 挂机 暂停等话务服务功能 3 1 8 23 1 8 2 处理过程处理过程 话务员登录本系统 进入相应的 1000 号客服界面 系统自动侦听到客户的来电 并显示相应的主叫号码 话务员进行摘机与客户通话 确认客户提供的受理电话或其他定位客户信息的条件 输入相关的客户信息查询条件 如果客户存在密码 则系统切入自动状态 提示客户输入 密码 如果密码正确 则进行接受客户的业务申请 如果密码三次输入不正确 则退出 3 1 8 33 1 8 3 涉及数据库表涉及数据库表 dc terminalset c cust info cn cust info 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第22页 3 1 93 1 9 客户信用等级判定功能构件设计客户信用等级判定功能构件设计 3 1 9 13 1 9 1 功能描述功能描述 本功能构件实现对客户的信用度的验证 当客户来办理业务或申请某项服务时 系统自 动判定给客户的信用度 如果客户的信用度不足以办理该业务或享受该项服务时 系统进行 相关提示并拒绝进行下一步操作 对于信用度低客户不能办理的业务是通过系统进行设置的 设置的信息包括不能办理 哪些业务 不能享受哪些产品 是采用告警 预警还是拒绝的方式 3 1 9 23 1 9 2 处理过程处理过程 获取当前客户编号 根据当前的客户编号获取该客户的信用等级 根据系统的设置判定该客户信用等级能否受理当前业务 如果不能 则系统进行提示并拒绝当前的业务受理 如果是进行预警 告警 则系统进行相应的预警 告警 同时系统还是允许继续业务申请 3 1 9 33 1 9 3 涉及数据库表涉及数据库表 dc cresev control c cust info cn cust info 3 1 103 1 10 选号功能构件设计选号功能构件设计 3 1 10 13 1 10 1 功能描述功能描述 本功能构件实现对号码的选择 该功能提供多种选号方式 同时支持按客户的协议号进 行选号 3 1 10 23 1 10 2 处理过程处理过程 根据当前装机地址获取当前的号码局向 交换机 协议号等信息 调用资源管理子系统提供的选号功能进行选号 把选中的号码返回给受理窗口 3 1 10 33 1 10 3 涉及数据库表涉及数据库表 pdn pdinfo pdn phone pd pdinfo pdn phone 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第23页 3 1 113 1 11 审核功能构件设计审核功能构件设计 3 1 11 13 1 11 1 功能描述功能描述 本功能构件实现对对前已受理但未确认的受理单进行审核 审核时包括对当前受理单 的费用计算 折扣 优惠 套餐的处理以及审核单的打印等 3 1 11 23 1 11 2 处理过程处理过程 当前的受理单进行审核 判定当前是否选择了套餐优惠 并对已选择的套餐优惠进行互斥 优惠条件判定 把当前已受理但未确认的所有的受理单进行费用计算及优惠处理 把受理单的费用信息返回给客户端 打印当前的审核单 3 1 11 33 1 11 3 涉及数据库表涉及数据库表 pdn pdinfo pdn phone pd pdinfo pdn phone sr accept log pdn acceptlog cn cu st info c cust info 3 1 123 1 12 确认功能构件设计确认功能构件设计 3 1 12 13 1 12 1 功能描述功能描述 本功能构件实现对当前已受理但未确认的受理单进行确认 同时保存当前的费用信息 确认功能是对系统和客户审核无误的审核订单进行确认 生成正式生产订单并进入正 式订单库的过程 确认表示客户与电信的合同成立 订单生成后就可以进入以后的环节 如果当前收款方式是采用一台清的方式 则确认成功后进入相应的收费窗口进行收费 3 1 12 23 1 12 2 处理过程处理过程 当前的受理单进行确认 把费用信息传递给服务进行保存 对当前的每一张受理单进行确认并生成相应的生产订单 如果当前是采用一台清的方式 则打开收费窗口进行收费 3 1 12 33 1 12 3 涉及数据库表涉及数据库表 pdn pdinfo pdn phone pd pdinfo pdn phone sr accept log pdn acceptlog cn cu 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第24页 st info c cust info wq charge wq accept 3 1 133 1 13 取消功能构件设计取消功能构件设计 3 1 13 13 1 13 1 功能描述功能描述 本功能构件实现对当前已受理但未确认的受理单进行取消 在客户申请业务过程中 可能对当前已申请但未确认的受理单进行取消 在对受理单进行取消时 可能要恢复受理单的信息 同时释放已占用的资源 3 1 13 23 1 13 2 处理过程处理过程 选择要取消的受理单 根据该受理单的信息变动情况恢复数据 释放该受理单所占用的资源 删除该单 3 1 13 33 1 13 3 涉及数据库表涉及数据库表 pdn pdinfo pdn phone pd pdinfo pdn phone sr accept log pdn acceptlog cn cu st info c cust info wq charge wq accept pdn servcontrol dc srv table 3 23 2 商品销售功能设计商品销售功能设计 商品销售功能主要是实现终端设备 号簿 一次性卡类等的销售 3 2 13 2 1 商品销售功能整体设计商品销售功能整体设计 3 2 1 13 2 1 1 功能描述功能描述 主要是实现各种零售终端的销售 包括 200 卡 300 卡 上网卡等卡类 号薄 各类 终端设备 3 2 1 23 2 1 2 设计思想设计思想 商品销售作为客户服务内容之一 允许客户在申请业务的同时 允许客户同时购买各 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第25页 类商品 实现业务受理 商品销售的一站式服务 在商品销售时 记录商品的销售信息 但是不走流程 3 2 1 33 2 1 3 构件列表构件列表 3 33 3 异地单处理功能设计异地单处理功能设计 3 3 13 3 1 异地单处理功能整体设计异地单处理功能整体设计 3 3 1 13 3 1 1 功能描述功能描述 接受从省中心转发过来的属于本地网的受理单 并把相应的异地受理单转化为本系统 的生产受理单 以保证异地受理单的正常生产 同时 把异地受理单的处理结果通过省中心 返回给相应的受理本地网 3 3 1 23 3 1 2 设计思想设计思想 对于省中心转发过来的异地受理单 在进入本系统之前 统一存放在对外的接口表中 通过异地单处理功能对接口表中的每一张异地受理单进行审核 如果审核成功 才能进入本 系统 生成本系统的生产受理单进行生产 由于省中心转发过来的异地受理单 其可能来自于不同的系统 因此 在异地受理单进 入本系统时 出于本系统的需要 必须为异地受理单重新生成属于本系统的订单编号 受理 编号 产品编号 生产编号 生产流水等 同时 把新生成的订单编号 受理编号 产品编号 生产编号 生产流水与原有的异地受理单的受理单编号建立对应关系 以便跟踪 查询异地 受理单的生产情况 对于异地受理单 系统统一采用预受理的方式 3 3 1 33 3 1 3 构件列表构件列表 构件编号构件名称对应功能 BKF YDCL 0001异地单检索功能 检索异地受理单 BKF YDCL 0002 异地受理单审核功 能 对异地受理单进行审核 确认 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第26页 3 3 23 3 2 异地受理单检索功能构件设计异地受理单检索功能构件设计 3 3 2 13 3 2 1 功能描述功能描述 该构件功能用于检索异地受理单 对于省中心转发过来的属于本地网的受理单 是存放 在统一的对外接口表中 只有对异地受理单进行审核校验合法后才能转入本地网中进行生 产 3 3 2 23 3 2 2 处理过程处理过程 指定当前所要的异地受理单的条件 包括进入本地网的时间 受理本地网等信息 检索异地受理单 3 3 2 33 3 2 3 涉及数据库表涉及数据库表 inf pdinfo inf acceptlog inf relate inf dataprod inf oppprod 3 3 33 3 3 对异地受理单进行审核功能构件设计对异地受理单进行审核功能构件设计 3 3 3 13 3 3 1 功能描述功能描述 该构件功能用于对异地受理单进行审核 校验 如果审核通过 则生成本地网生产定单 进行生产 3 3 3 23 3 3 2 处理过程处理过程 检索所要转入本地网的异地受理单信息 对异地受理单进行审核 如果审核成功 则进行确认 生成本地网的生产订单 并且 在审 核的同时进行算费 3 3 3 33 3 3 3 涉及数据库表涉及数据库表 inf pdinfo inf acceptlog inf relate inf dataprod inf oppprod wq a ccept pdn pdinfo pdn dataprod pdn acceptlog pdn relate pdn oppprod 综合业务支撑系统 总体设计说明书 第27页 3 43 4 收费功能收费功能 3 4