喜达屋明星服务PPT课件.ppt

1 S T A R ServiceStandards明星服务标准 2 Cares关爱 OurDistinguishedServiceCulture我们独特的服务文化 Itisacommitmentthatsetsassociatesapartfromthoseatotherhotelcompanies Throughourresponsiveassociates comfortablehotelsandefficientservice weshowgueststhatwearegladthattheyarehereandwewantthemtoreturn Howdoweensureourguestsaresatisfied Wecareforthem 是一项将同事区别于其他酒店公司员工的承诺 我们通过有高度责任感的同事 舒适的酒店和高效的服务 向客人表示我们的欢迎 并期待他们的再次光临 怎样才能确保客人满意呢 我们关爱他们 STARRecovery明星补救措施 STARImprovementSystem明星改进系统 3 4 Objectives课程目标 UnderstandCaresBasicServiceStandards理解关爱基本服务标准Enhancethebehaviourstandardsduringservice强化服务过程中的行为准则WintheguestloyaltybytheOn brandservice以符合品牌精神的待客之道赢得客人忠诚度 AMP2 5 Warming up OurCompanyCulture热身运动 我的公司文化 CompanyName公司名称CoreValues公司的核心价值GeneralManager公司总经理CompanyLogo公司的标志Winpointsinthetraining andthehighestteamwillgetasurprise 培训中赚取积分 得分最高的公司将得到惊喜大奖 Optional可选 6 OnTime准时开市HealthyCompetition良性竞争FocusonSelf development专注于自身的发展Avoidinterruption避免打扰Enjoy乐在其中 MyCompanyCulture MarketingRegulations我的公司文化 市场规则 7 SSmile Greet微笑与问候TTalk Listen交谈与倾听AAnswer Anticipate回答与预计RResolve圆满地解决 S T A R ServiceStandards明星服务标准 AMP7 8 微笑与问候 明星服务标准1 S T A R ServiceStandards1 SmileandGreet AMP4 9 Objectives目标 Realizetheimpactsmiling eyecontacthasonguestsandfellowassociates认识微笑 目光接触对客人及同事的影响Clarifywhentogreetguestsandfellowassociates明确何时向客人及同事表示问候Identifythreewaystofindoutaguest sname确定三种找到客人姓名的方法Conductanon the jobskillpractice进行岗位技能练习 AMP5 10 S T A R ServiceStandards明星服务标准 SSmile Greet微笑与问候 Everytimeyouencounteraguestorfellowassociate smileandofferanappropriatehospitalitygreeting 当你每次遇见客人或同事时 微笑并给予恰当 真诚的问候 11 Smile Greet微笑及问候 1 Smile微笑2 Greet问候MakeEyeContact目光接触GreettheGuest问候客人UsetheGuest sName称呼客人姓名 AMP7 12 Smile微笑 Whyissmilingsoimportant 为什么微笑很重要 Weareaglobalbrandandthesmileistheinternationallanguage我们是一个全球性的品牌 微笑恰是一种国际语言 Itcreatespositiveenergy它可以创造能量 Itdemonstratesourinterest showswecare andconveysbeingwelcoming展现我们的热情与关爱 并让客人感到备受欢迎 Otherstendtosmilewhenwesmile我们的微笑可以得到对方的回应 AMP8 13 Asmileisgenuineandwarm sorememberto 微笑是坦诚与温暖的 所以请记住 Focusontheguest putasideyourpersonalproblems关注宾客 私事放一旁 Besincere真心诚意 Makesuretherestofyournon verbalmatchesthesmileonyourface确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容一致 Watchoutforinappropriatesituations注意避免某些情形下不恰当的微笑 AMP9 Smile微笑 14 Smile Greet微笑及问候 1 Smile微笑2 Greet问候MakeEyeContact目光接触GreettheGuest问候客人UsetheGuest sName称呼客人姓名 AMP7 15 Exercise练习 Howdidyoufeelwhentherewasnoeyecontact 没有目光接触时 您有何感受 Howdidyoufeelwhenyourpartnermaintainedeyecontactwithyou 对方与您保持目光接触时您有何感受 MakeEyeContact目光接触 AMP10 16 Makingeyecontactwithourguestsandfellowassociates 与我们的客人与同事进行目光接触 Willmakethemfeelimportant会让他们感到受重视 Showthatwerespectthem表示我们尊重他们 Showthatweareinterested表现出我们的热情 AMP11 MakeEyeContact目光接触 17 Smile Greet微笑及问候 1 Smile微笑2 Greet问候MakeEyeContact目光接触GreettheGuest问候客人UsetheGuest sName称呼客人姓名 AMP7 18 GreettheGuest问候客人 Whygreetguests 为什么要问候客人 Whengreetourguests 什么时候问候我们的客人 Howtogreetourguests 如何问候我们的客人 AMP12 19 The10 5Rule 10与5 的法则 Attenfeetawayweacknowledge Headnod smile makeeyecontact aguest andatfivefeetawaywegreetaguest 在离客人10英尺 3米 时 我们应运用恰当的身体语言 点头 微笑并保持目光接触 与客人打招呼 在离客人5英尺 1 5米 时 我们应问候客人 并伴以恰当的身体语言 GreettheGuest问候客人 20 Themostappropriategreetingforourhotel最适合我们酒店的问候 例句 晚上好 王女士 希望您度过一个宁静地夜晚 Example Goodevening MsWang Havearestfulevening 1您好 NinHao 2客人姓名或职称 早上好 下午好 晚上好等Guest snameorTitle Goodmorning afternoon evening AMP13 21 Weshouldalwaysgreetourguestsinafriendly professionalmanner withoutoverdoingit 我们应该以友好 礼貌的态度 恰如其分的问候客人 AMP13 GreettheGuest问候客人 22 Howwillyouhandlethesesituations 你该如何处理这些情况 Youarebusywithoneguestandanotherguestapproaches 当你正忙于接待一位客人时 另一位客人向你走来 Youarehelpingaguestandanotherguestapproachesyouandinsistsonbeingattendedto 当你正帮助一位客人时 另一位客人向你走来认为他也应该受到帮助 AMP14 GreettheGuest问候客人 23 Smile Greet微笑及问候 1 Smile微笑2 Greet问候MakeEyeContact目光接触GreettheGuest问候客人UsetheGuest sName称呼客人姓名 AMP7 24 UsetheGuest sName称呼客人姓名 Whyisimportanttousetheguest sname 为何称呼宾客的姓名很重要 Showthatwerespectthem表示我们尊重他们 Showthatwearequalified表示我们是训练有素的 Showthatwefocusonthem代表着我们时刻关注于他们 25 Howtoaddressourguests 如何称呼我们的客人 Usecourteouswords使用礼貌的词 Greetingwiththeirtitles称呼他们的职务Example Mr Miss Ms Sir Madam 如 先生 小姐 女士 或者他们的职务 UsetheGuest sName称呼客人姓名 26 Waystofindoutyourguest sname 获知客人姓名的途径有哪些 Computersystem电脑系统里 Luggagetag行李牌 Creditcard passport NameCard信用卡 护照 名片 Phonedisplay电话显示器 Sharebyotherassociates同事间的分享 Directlyaskguests直接询问客人 UsetheGuest sName称呼客人姓名 27 Askingforourguest sname howdowedoit 询问我们宾客的姓名 如何询问 Example Goodevening Sir HowmayIaddressyou 例如 晚上好 先生 请问怎么称呼您 UsetheGuest sName称呼客人姓名 28 Wrap up Summarize回顾与总结 Keypointsof Smile Greet standard 微笑与问候 的要点 Smile微笑 GreettheGuest问候客人MakeEyeContact目光接触GreettheGuest问候客人UsetheGuest sName称呼客人姓名 The10 5rules10与5的法则 29 Exercise练习 30 Theguestiscomingoutofhisroomandyoupasseshiminthehallpushingavacuumcleaner 你正在使用吸尘器 客人走出他的房间 从你身边走过 2 Youareawaiterintherestaurantandaguestcomesinforbreakfast 你是餐厅的服务员 一位客人走进餐厅用早餐 Youareatthecashier sdeskintheeveningandthegueststepsuptothecounter 晚间你在收银台值班 客人走近柜台 角色扮演 Backtofacepage RolePlay AMP16 31 交谈与倾听 明星服务标准2 S T A R ServiceStandards2 Talk Listen 32 TTalk Listen交谈与倾听 Talkandlistentoeveryguestandfellowassociateinawarm enthusiastic andcourteoustoneandmanner 以友善 热忱和礼貌的语气与客人或同事交谈并注意倾听 S T A R ServiceStandards明星服务标准 33 Objectives目标 Listthreewayswecommunicate列出沟通的三种方式Identifynon verbalsignalsandtheirmeaning识别非口语信号及它们的含义Describehowtolisteneffectively描述如何有效倾听Demonstratelisteningskillswithaguestorfellowassociate演示与客人或同事沟通时的倾听技巧 AMP20 34 Talk交谈 35 ThreeWaysWeCommunicate三种沟通方式 Whatwesay thewordswespeak说什么 我们的言词Howwesayit ourtoneofvoice如何说 我们的声音语调Bodylanguage whatwedemonstratewithoutwords身体语言 不用言词表达的 AMP23 36 Howwecommunicate我们如何交流 AMP24 37 ExamplesofnegativeNon Verbalcommunication 非口头行为的反面例子 Leanonwalls counters倚墙 柜台而站 Puthandsinpockets把手放在口袋 上衣 裤带 里 Sittingunsightly二郎腿 Howwecommunicate我们如何交流 AMP26 38 ExamplesofpositiveNon Verbalcommunication 非口头行为的正面的例子 Raiseourhead don tbebow backed挺胸抬头 身姿挺拔Eyecontactwithsmile目光注视 面带微笑 Howwecommunicate我们如何交流 39 Pitch声调Rhythm节奏Tempo语速Articulation发音清晰度Volume音量 Ourmessagesisaffectedby 影响信息传达的因素有 Howwecommunicate我们如何交流 40 Makesureyourtoneofvoicematcheswithyourintent确保你的语音语调与你所要表达的意思一致 Howwecommunicate我们如何交流 41 得体的语言可以向我们的客人与同事表示我们是很职业化的 礼貌与考虑周到的 Carefulchoiceofwordswillshowourguestsandfellowassociatesthatweareprofessional respectfulandconsiderate Howwecommunicate我们如何交流 42 Listen倾听 43 Whylisten 为什么我们要倾听 Listencanhelpuscaptureimportantinformation倾听能帮助我们获得我们所需要的信息Listenmeanswerespectourguests倾听表示我们尊重我们的客人Listenmeanswepaygreatattentiononourguests倾听表示我们重视我们的客人 44 Listen倾听 Leaningtowardthespeaker身体略倾向说话者Noddinghead点头Makingeyecontact保持目光接触Takingnotes做笔记Askingclarifyingquestions通过提问加以澄清Repeatingandrephrasing重复并用自己的语言复述 Howtolistenactively 积极地倾听是通过 AMP31 45 Interruptingthespeaker打断客人Finishingtheguest ssentences接客人下句Lookingawayorlookingdown东张西望或向下看Fidgetingwithpenorpaper坐立不安地玩弄手中的笔或纸 Whattoavoid 我们应该避免 AMP32 Listen倾听 46 WhenyoumixupthewordsofLISTEN whatdoesitspell 将LISTEN这个单词的字母重新排列组合 可以成为哪一个单词 SILENT Listen倾听 47 Wrap up Summarize回顾与总结 Listthreewayswecommunicate列出沟通的三种方式Whatpercentageofinformationwecancaptureonthephonebyusingintonation 当通过电话交谈时 我们通过语调获取的信息占多少 Identifynon verbalsignalsandtheirmeaning确定非口语信号及它们的含义Describehowtolistenactively描述如何有效倾听 48 Exercise练习 49 Averyillguestcomplaintsaboutthetemperatureofair conditionistoolowandyouaretheonlyassociatewhoisonduty 一位生病地客人投诉酒店空调太冷 而你唯一在场的当班服务员2 Receivedacallforroomreservation接到客房预定3 Ameetingorganizerischeckingcertainnoticesofbanquetwithourassociatefromsalesdepartment 会议组织者在和一位销售人员核对宴会事项 角色扮演 Backtofacepage RolePlay AMP33 50 回答与预计 明星服务标准3 S T A R ServiceStandards3 Answer Anticipate 51 AAnswer Anticipate回答与预计 Answerguests andfellowassociates questionsquicklyandtotheirsatisfaction andanticipateneedsbyobservingbehaviorandlearningto read theguest 迅速有效的回答客人和同事的问题 注意观察客人的行为并学习去了解客人 来预计他们的需求 S T A R ServiceStandards明星服务标准 2020 1 7 52 53 Objectives目标 Knowthefrequentlyaskedquestions了解客人常问的问题Knowhowtoanswerguests questions了解如何回答客人的问题Knowhowtofindouttheanswerstotheguests questions了解如何设法找到客人问题的答案Knowwhatisanticipationanditsimportance了解什么是预计客人需求及其重要性Knowhowtoanticipateguests needs了解如何预计客人需求 AMP38 54 AnswerQuestions回答问题 55 FrequentlyAskedQuestions客人常问的问题 GroupExercise小组练习 It smytown 这是我的城市 It smyhotel 这是我的酒店 It smycompany 这是我的公司 AMP40 56 FrequentlyAskedQuestions客人常问的问题 It smytown 这是我的城市 F Boutletsandentertainment餐饮娱乐场所Weatherandtransportation天气及交通Sightseeingspots旅游景点Shoppingmalls购物场所Localcustomandculture当地风俗文化Localbigevents当地重要活动Medicalfacility医疗设施 57 It smyhotel 这是我的饭店 Hotelgenericinformation address phonenumber website etc 酒店的基本信息 地址 电话 网址等 Hotelfacilityinformation location businesshour 酒店设施信息 位置 营业时间等 Service relatedinformation服务相关信息Discountinformation优惠活动信息 InsertHotelLogo Photo FrequentlyAskedQuestions客人常问的问题 58 It smycompany 这是我的公司 Groupgenericinformation集团的基本信息Brandsinformation其他酒店品牌的信息Ownerandshareholdersinformation业主及股东的信息 InsertHotelLogo Photo FrequentlyAskedQuestions客人常问的问题 59 AnswerQuestions回答客人的问题 3 Suggest建议 ThreeSteps三个步骤 1 Listen倾听 2 Clarify确认 AMP41 60 AnswerQuestions Suggest回答客人的问题 建议 Ifappropriate recommendhotelfacilityfirst如合适 先推荐饭店的设施 Providealternativeoptions提供两种以上的选择 Makesurewecouldsatisfytheguest srequests确保我们提供的选择能够令客人满意 Whenofferingsuggestionstotheguest weshouldprovidewithoptions在为客人提供建议时 应为客人提供选择 AMP42 61 Whenaguestaskyouthatwherehe shecanfindagenuineJapaneserestaurant whatwillyoudo 当客人询问你 哪里有地道的日本餐厅时 你会怎么做 AnswerQuestions Suggest回答客人的问题 建议 Mr Wang whatabouttheJapanesecuisineinourMiyabiJapaneseRestaurant TherearefreshSushi Sashimi Also thereareseveralJapaneseRestaurantsatFuzhouDowntown I vebeentoItoyaonFuzhouPlaza Theatmosphereandthehotpotthereisfabulous 王先生 您可以尝试一下我们酒店雅 日本餐厅的地道日本菜 那里有新鲜的寿司 刺身 同样 福州市区也有不少日本餐厅 我吃过福州广场的伊藤家 推荐您去尝试一下 那里的氛围和火锅都十分地道 62 Takingownershipmeansfindingtheanswerfortheguest evenifyouhavetoputefforttofindtheanswers勇于承担个人责任意味着帮助客人找到问题的答案 即使你必须从其它的途径发现问题的答案 AnswerQuestions Whenwedon tknowtheanswer回答客人问题 当我们不知道问题的答案时 AMP43 Whataresomeofthesourcesthatyoucanturntofindtheanswers 你能从哪些地方找出问题的答案 63 64 Should我们应该Takeinitiatetofindtheanswer主动找出问题的答案Confirmtheaccuracyoftheanswer确认答案的准确性3 Offerpersonaloptions提供为客人量身定做的选择Sharethenewinformationwithcolleagues与其他同事分享你获知的最新信息 AnswerQuestions Whenwedon tknowtheanswer回答客人问题 当我们不知道问题的答案时 65 ShouldNot我们不应该Answerwith Idon tknow 回答客人 不知道 2 Shifttheproblemofftootherdepartments将客人的问题推卸到其他部门Giveuncertainanswers给客人模棱两可 或未经确认的答案Giveunsatisfyingoptions提供的选择不符合客人的要求 AnswerQuestions Whenwedon tknowtheanswer回答客人问题 当我们不知道问题的答案时 66 WhentheguestaskifthereismobilephonerentalserviceinBusinessCenter whatwillyoudo 当客人询问商务中心是否能够租用手机时 您会怎么做 Excuseme Mr Jackson letmecheckitforyourightnow Yes Mr Jackson wehavemobilephonerentalserviceinourBusinessCenter Doyouwantmetoleadyouthereforfurtherdetailinformation 王先生 不好意思 请稍等 我为您确认一下 好吗 王先生 我们商务中心有您需要的手机租用服务 您需要的话我带您去商务中心具体询问一下好吗 AnswerQuestions Whenwedon tknowtheanswer回答客人问题 当我们不知道问题的答案时 Whentheguestaskaboutaspecificquestionoutofyourprofession andtheanswerwouldbecomplicated youshouldasktheparticulardepartmenttofollowup orescorttheguesttothedepartment 当客人的问题不是您本职岗位的专业问题 且答案相对比较复杂时 应该请专业部门同事主动跟进 或指引客人前往该服务区域 67 Whenaguestinthepublicareaaskyouwhethertheparkinglotischargeable whatwillyoudo 当客人在公共区域询问您酒店车场停车是否收费时 您会怎么做 Excuseme Mr Wang letmecheckitforyourightnow Mr Wang I mgladtoinformyouthatourparkinglotisfreeofcharge 王先生 不好意思 请稍等 我为您确认一下 好吗 王先生 我们酒店的车场停车是免费的 Whentheguestaskaboutaspecificquestionoutofyourprofession andtheanswerisquitesimple youshouldfindtheanswerfromtheparticulardepartmentandanswertheguestquestionbyyourself 当客人的问题不是您本职岗位的专业问题 但是答案简单 应该亲自向有关部门确认后 再回答客人 AnswerQuestions Whenwedon tknowtheanswer回答客人问题 当我们不知道问题的答案时 68 AnticipateNeeds预计需要 69 WhatisAnticipate什么是预计客人的需求 Beforetheguestrealize weareabletoforeseethepossibleproblem andtrytoavoidtheunpleasantexperienceoccurringtotheguest 在客人尚未意识到时 我们便预计可能发生的问题 并努力使客人避免此类问题的发生 Whenaguestexperienceaproblem evenbeforetheguestcontactsthehotelforit wehaverespondedtotheproblembyanticipating 在客人发生问题时 即使未向酒店作出要求 我们已通过预计 快速地做出反应 AMP46 70 Eachhotelencounterisanopportunitytomaketheordinaryextraordinary Meetguestexpectationisnotenough Thekeytowinistobeyondtheguestexpectation 每次的酒店经历都是化普通为特殊的机会 仅仅达到客人的期望是不够的 我们应该去超越客人的期望 这是我们制胜的关键所在 WhyAnticipate为什么要预计客人的需求 AMP46 71 Observe观察Makethebestdecisionpromptly迅速做出最佳决定Takeinitiativetoofferservice主动提供服务Showthegenuinecare表达真心关爱 HowtoAnticipate如何预计客人需求 AMP46 72 HowtoAnticipate Observe如何预计客人需求 观察 Varioushints各种暗示 Verbal客人的言词Vocal客人的语音语调Visual客人的身体语言Emotional客人的情感 AMP46 73 Viaobservation knowtheguest semotionandneeds findoutfeasiblesolutionpromptly 通过观察 了解客人的情绪和需求 快速找出可行的解决方案 Consideratethoroughlyandfocusondetails考虑周到 关注细节Thinkintheother sposition换位思考Choosethebestsolution决定最佳解决方案 HowtoAnticipate Makethebestdecisionpromptly如何预计需求 迅速做出最佳决定 AMP46 74 Whenweanticipateneeds weshouldaskourselvesfourquestions预计客人需求时 我们需要问自己4个问题 Whatisgoingon 现在正在发生什么事情 Whoisinvolved 涉及到哪些人 WhatmighthappenifIdonothing 如果我们什么都不做会发生什么 WhatactioncanItake 我能采取什么行动 75 Takeinitiativetoofferservicesatisfyingtoguest sneedandbeyondguest sexpectation主动为客人提供满足其需求 超越其期望的服务Providemapandbilingualaddresscardfortheguestaskingtheway主动为问路的客人提供地图 中英文地点卡片Providebookingserviceofrestaurantortickets主动帮助订餐订票等 HowtoAnticipate Takeinitiativetoofferservice如何预计需求 主动提供服务 76 Keep3Vconsistent保持3V的一致Showgenuinecareafterofferingserviceindifferentways通过各种方式 在服务后向客人表达真心关爱 Caringcard慰问卡Offeringnamecard主动提供名片Askingforfeedback询问反馈Askingifthere sfurtherrequirement询问是否有其他需求等 HowtoAnticipate Showthegenuinecare如何预计需求 表达真心关爱 77 Review回顾 Howtoanswerguests questions 如何回答客人的问题 Howtogiveoptionstoguests 如何给与客人选择 Whatshouldyoudoifyoudon tknowtheanswertoguest squestion 如果不知道客人问题的答案应该怎么做 Howtoanticipateguest sneed 如何预计客人需求 78 Exercise练习 79 1 Youarearoomattendant Mr Lihasstayedinthehotelforseveraldays Everyday youwillmakehisroom Youfoundthathispillowsarealwaysonthefloor andonlyonecushionisinthebed 您是一名客房服务员 李先生已经在酒店住了好几天 每天为他整理房间的时候 您都发现他的枕头总是散落在地上 而床上总是只有一个靠垫 2 YouareintheConcierge Now twoyoungtravelersareaskingyouaboutthewaytoShanghaiSouthRailwayStation Youfoundthattheirtrainisat9pmandnowit s4pm Theyhavealreadycheckedout 您是一名礼宾部的员工 此时两位年轻的旅行者前来询问你如何前往上海南站 你发现他们手中的车票是晚上9点前往杭州的火车 而此时正是下午4点 这两位已经完成了离店结算手续 3 YouareaF BServiceattendant YounoticedthatnowMr Cheniscomingformealaloneagain andhehasbeenlookingatthemenuforalongtime 您是一名餐厅的服务员 您看到陈先生此时又一个人前来餐厅用餐 他对着菜单发了好一会儿呆 角色扮演 Backtofacepage RolePlay AMP47 80 圆满地解决 明星服务标准4 S T A R ServiceStandards4 Resolve 81 RResolve圆满的解决问题 Resolveguests problemsbyfollowingthesystematicWOWRecoverysystem 通过WOW服务补救系统来解决客人的问题 S T A R ServiceStandards明星服务标准 82 Objectives目标 IdentifythreestepsintheWOWRecoverySystem确定惊喜补救系统的三个步骤Identifythefourlevelsofproblemseverity确定问题的四个严重程度ExplaintheWOWGuidelinesforthehotel解释酒店惊喜指南DemonstrateresolvingaguestproblemusingtheWOWRecoverySystem演示运用惊喜补救系统解决客人的问题 AMP51 83 ProblemsandRepeatBusiness问题与回头生意 Guesthavingaproblemthatwasresolvesatisfactorily经历过问题 问题得到圆满解决 Guesthavingaproblemthatwasnotresolvedsatisfactorily经历过问题 但问题没有得到圆满解决 Guesthavingexperiencednoproblems客人没有经历问题 92 84 46 AMP53 84 ThreeStepsinResolve 解决问题的三个步骤 1 What stheProblem问题是什么2 OwnitandSolveit承担责任并解决问题3 WowtheGuest给客人惊喜 WOWRecoverysystemWOW服务补救系统 AMP54 85 ListentoGetInformation倾听以获得信息Apologize道歉Emphasize感同身受Clarifybyaskingquestions通过提问与客人确认 What stheProblemW 问题是什么 AMP55 86 What stheProblemW 问题是什么 ListentoGetInformation倾听以获得信息Apologize道歉Emphasize感同身受Clarifybyaskingquestions通过提问与客人确认 87 Apologize道歉 Weapologizetoshowthatwearetakingownershipoftheproblem Rememberthatweneedtoapologizeevenifitisnotyourfault 即使事情的起因不是我们的过错 我们仍要向客人道歉 Weareapologizingforthesituation notadmittingmistakes我们是对出现这种情况表示歉意 而非承认错误 Remark 注意 来自我们的道歉表明我们主动承担责任解决问题 88 Apologize道歉 Howtoapologize如何道歉 Besincere诚恳地Diffusestheguest使客人消气It spoliteandtherightthingtodo这是礼貌而且正确的做法 89 Wecansay 我们可以这样说到 I mtrulysorry 姓名 先生 女士 夫人 小姐 对于这种情况我非常抱歉Wearesorry 我们非常抱歉出现这样的情况 Apologize道歉 90 IfanassociateisunabletoconverseinEnglish therecommendedstatementtouseisasfollows 如果员工不能用英语与顾客进行交谈 在这种情况下 建议员工可以使用以下对话 I mtrulysorryaboutyourexperience Letmegetmymanagertohelpyou 对于您的遭遇我深表歉意 我去叫我的经理来帮您解决问题 Apologize道歉 91 What stheProblemW 问题是什么 ListentoGetInformation倾听以获得信息Apologize道歉Emphasize感同身受Clarifybyaskingquestions通过提问与客人确认 92 Empathize感同身受 Showingourunderstandtheotherperson sfeelings表现出你对他人感觉的理解 93 What stheProblemW 问题是什么 ListentoGetInformation倾听以获得信息Apologize道歉Emphasize感同身受Clarifybyaskingquestions通过提问与客人确认 94 Howmightyouclarifyasituation如何确认情况 Repeattherequesttoverifythatyouhavehearditcorrectly重复客人的要求以核实你听到的信息是正确的 Resta