实践报告59865378.doc

江苏天泓汽车服务有限公司初创于1999年10月，是国家计委、国家工商局核准的小轿车经营单位，是南京率先涉足汽车授权销售售后4S服务领域的新型服务企业之一。10年以来，从一个单一品牌汽车销售公司发展成为集多品牌4S店板块，二手车板块和快修连锁板块的集团型、网络化的汽车服务专业公司。江苏天泓主营上海通用汽车别克、雪佛兰、凯迪拉克、萨博四大品牌近50种车型产品。江苏天泓是江苏省政府招标采购中心公务用车定点供应商，江苏省一类维修企业，南京市汽车维修行业协会理事单位，省市消费者协会诚信服务企业。十年来，江苏天泓累计销售汽车逾4万台，售后服务累计已达30万台次。江苏天泓客户满意度一直名列行业前茅，汽车维修通过了ISO9001质量体系认证，维修过程已全面实行企业信息化计算机管理，运用高技术装备提高维修的整体质量，保证了维修的整个流程在高效完善的体制下进行，其科技含量和维修水平在全国同行业位居前列。自2000年起江苏天泓在上海通用汽车营销网络和汽车行业评比中赢得了多项荣誉： “经销商最佳区域合作奖”、“最佳销售顾问奖”； “经销商最佳销售奖”、“最佳公关及广告传媒奖”； “最佳销售表现力奖”； “四星级服务店” ；“五星级服务店” ； “品牌贡献奖”以及“亚太区销售大师级单位”等众多专业奖项不胜枚举，由此为江苏天泓带来了极大的行业知名度及美誉度。此外，江苏天泓在立足本业的同时还积极担负社会责任，赢得了众多政府和社会的褒奖， “省青年文明号”、“放心购车服务满意单位”、 “诚信双A级企业“等众多荣誉称号已成为江苏天泓宝贵的企业财富。我们小组所去的是江苏天泓别克汽车服务有限公司汽车4S店，位于南京市洪山路175号。一：组织架构：概念：组织架构是指，一个组织整体的结构。是在企业管理要求、管控定位、管理模式及业务特征等多因素影响下，在企业内部组织资源、搭建流程、开展业务、落实管理的基本要素。根据我小组的调研结果，江苏天泓别克汽车服务有限公司的组织架构大致情况为：1：每个4S店有一个总经理。2：主要部门有：销售部，市场部，售后服务部，客户服务部，行政部和财务部。3：销售部：下设销售经理，其下设增值业务主管、大客户主管、展厅主管、二手车主管。各个主管下设：保险业务专员、精品促销专员、大客户专员、销售顾问、前台接待员，试驾员，二手车专员等。4：市场部：下设市场经理，其下设市场活动企划专员和市场活动执行专员。5：售后服务部：下设售后经理，其下设前台主管，车问主管，备件主管。各主管下设：服务顾问、保修鉴定员、机修组长，其下设机修技师，油漆组长，其下设油漆技师，工具资料员、质量检查员、备件计划员、仓库管理员。6：客户服务部：下设客服经理，其下设客服专员、信息员、CSI/SSI管理员（CSI指售后客户满意度，SSI指销售满意度）。7：行政部：下设行政经理，其下设行政专员。8：财务部：下设财务经理，其下设会计和出纳。二：营销岗位设置与职能在我小组所调查的江苏天泓别克汽车服务有限公司汽车4S店里，负责营销的部门有市场部和销售部。1：市场部：制定汽车营业推广方案,联系厂家，进行资源管理，进行网络营销，组织广告和品牌推广活动。 市场经理：编制月度市场工作计划并监督实施；搜集并分析区域市场环境、竞争对手及目标客户的信息；实施并评估广告策划、市场营销、品牌建设等营销活动。（1）:市场活动企划专员：负责专营店市场活动的创意策划、文案撰写；负责邀请函等活动相关资料的文字撰写；参与市场调查与信息情报的搜集整理；服从部门经理的领导，按要求完成下达任务；配合市场活动执行专员完成策划方案的执行与效果评测；配合执行公司策划的市场活动并实施效果评测。（2）:市场活动执行专员：负责广告策划、市场营销、品牌建设等活动的推广与执行；开展市场调研活动，并对调研数据进行统计和分析；及时向公司反馈各类信息、报表；完成公司安排的新车上市等市场推广活动；配合大型区域公关活动及车展等活动的开展。及时反馈服务活动信息；运用系统管理各部门营销活动的客户信息。2:销售部：组织、实施汽车的销售计划, 完成汽车销售客户接待、车辆介绍、客户洽谈及成交的整个业务过程；与相关人员进行业务沟通和技术交流。销售经理：制定各岗位绩效考评标准并实施；配合人力资源部门引进销售服务人员，建立一支强有力的销售团队，组织相关人员参加公司组织的各类培训，并负责转训、培训结果的检查和培训人员的管理；协助总经理制定公司年、季、月汽车销售计划，负责完成专营店下达的销售及相关经营指标，上报公司并负责实施；检查销售顾问每日各类报表并督促其按规定要求及时向公司销售部反馈；检查销售顾问客户管理情况，随时掌握销售进度；掌握现场并处理客户抱怨与投诉；负责确定每月的商品车资源申报与合理调配，随时掌握销售状况、库存及资金状况，制定合理的车辆库存计划，并保持合理的库存结构与库存数量，最大限度地优化库存管理；主持召开每日晨会、夕会；巡视展厅内外情况（包括展厅内外环境、展车、场地布置、广告宣传物料等），确保为客户营造干净、整洁的购车环境；定期对市场进行调研、分析，掌握竞争对手动向；负责二级网络的开发及考核、管理；协助和指导大客户主管完成大客户的开发、销售及维护。（1） 展厅主管：每日整理并准备晨会、夕会资料，协助销售经理召开晨会、夕会；每日检查并督促销售顾问、保洁员保持展厅内外环境，树立公司良好形象；负责每日检查督促销售顾问正确实施体验式销售流程并填写各项表卡及DMS系统录入；每日指导并协助销售顾问开发新的客户渠道，完成客户跟进与维系，建立基盘客户档案；负责每日进店、成交、战败客户汇总分析;每日负责督促试驾员管理好试乘试驾车辆；每日检查前台接待展厅客流量记录；负责每日安排销售顾问的交车工作；负责每日安排销售顾问实施7DC回访并检查；向销售经理提出展厅激励措施及长期库存车消化建议并协助实施；协助销售经理处理客户抱怨与投诉。A:试驾员:每日将试乘试驾车辆停放至指定区域，检查试乘试驾车辆状况，确保车辆整洁、干净，油量充足，车况良好；接待试乘试驾客户，为客户进行试乘试驾前培训，讲解车辆各功能组件及车辆试乘试驾要求；审核客户试乘试驾手续；带领客户试乘，根据试乘路况体验车型优势；指导客户试驾，体验车型性能；试乘试驾结束后确保将车辆停放至指定区域；试乘试驾结束后协助销售顾问请客户填写试乘试驾反馈意见；对试乘试驾客户意见进行统计、分析并及时反馈给展厅主管。B:销售顾问:潜在客户开发、维护与管理；每日实施客户邀约与展厅接待，确保正确执行“公司体验式销售流程”；每日及时填写要求的各项表卡并在DMS系统中录入；每日及时清洁维护展车，确保展车符合展示要求；每日接受展厅主管安排对保有客户实施跟踪与维系；每日下班前对本日内战败客户进行汇总分析，向展厅主管提交战败客户总结；每日参加晨会、夕会及培训。C:前台接待员:负责每日展厅客户接待；负责及时询问客户需求，正确引导分流客户；接听展厅来电，回答客户提问并准确转接；来店/来电客户登记，检查客户在系统中的分配情况。(2)大客户主管：负责巩固、维护大客户关系、建立良好的大客户网络，宣传公司企业形象及产品；完成全年大客户销售目标，定期完成大客户返款，保证专营店及时收取回款；指导大客户专员制定销售计划并督促执行；定期研究行业竞争对手及合作伙伴的大客户政策；制定专营店大客户销售政策，定期制做大客户销售报告；负责东风悦达起亚车型进入政府采购目录并积极参与政府招标。大客户专员:收集、整理有关市场销售信息，及时向大客户主管反馈大客户资源信息；做好拜访前的外围调查工作，分析判断实现销售的可能性；发掘客户线索，深入了解客户需求，为其提供有价值的方案支持；负责实施大客户销售，维护现有客户关系，发掘客户需求，拓展销售业绩；及时掌握行业竞争对手及合作伙伴的大客户政策变动，提出应对建议。(3)增值业务主管：制定年度整体业务计划，包括项目拓展策略、服务价格、销控方案、市场拓展费用预算及回款计划；增值业务团队指标的分解和增值业务推进计划监控；发掘市场或商业机会，提高业务部整体服务表现并促进业务增长；带领业务团队完成各项业务计划、 维护与管理工作，处理各类业务突发问题。保险/精品业务专员:制定精品销售方案、活动策划并促进销售指标的达成；建立展厅精品进销存日报表、每月编制精品销售月报表；配合销售、售后促进精品销售目标任务的达成；接受客户当面及电话车险咨询，负责为客户解答保险业务的专业知识；对各保险公司车险进行测算和出保单，负责为客户打印正式保单；填写投保单并定期整理给保险公司；老客户续险，发展新