中国铁通飞信服务平台实施方案(初稿) 铁通临汾分公司.doc

中国铁通飞信客户服务平台实施方案一、 背景目前，我公司面临着语音业务下滑、数据业务发展乏力等困境，造成这种局面的因素有外因也有内因（内因包括：网络质量相比联通，电信略差、覆盖范围有限、客户服务不到位、营销体系不健全等）。要彻底摆脱种种困境，必须从自身做起，找到问题并解决它。市场营销的根本不是打“价格站”，而是打“价值站”。简而言之，就是找到潜在客户，把他最需要的东西推荐给他，而这个东西对客户来讲不一定是最好的，但一定是最适合的。对于电信运营商来讲，如何找到潜在客户，如何发现、挖掘客户的潜在需求以及如何满足用户需求（价格、质量、服务）是生存的根本。对于目前的铁通来讲最致命的也是营销的根本：找到客户。目前，铁通共有宽带用户14000户，有效联系方式用户有11189户，占比仅达79.92%；固话用户44006户，有效联系方式用户有8931户，占比达20.29%。鉴于面前现状，特提出“中国铁通飞信客户服务平台”，旨在落实实名制，做到用户100%登记。同时，通过点对点的联系用户可以提升服务质量，起到“电子营销”、“人情营销”的作用。这一平台的建立还将彻底改变传统工作方式，实现公司各部门、区域部及所有员工与客户形成“闭环”管理。方案出台背景：一、营销方式有限、效果不明显我公司现有营销方式主要有：1、楼头贴、宣传单目前，除分公司组织印制楼头贴及宣传单外只有个别的区域部开展了此项工作。但是，由于这种宣传方式受限较大（包括物业因素、天气因素）且人群接受力不强（普通人群对此持方案态度），所以，其实际效果大打折扣。2、现场营销目前分公司现场营销多数为应市场部要求，区域部开始组织实施，完全背离了这一营销模式的初衷（现场营销应分为：政策制定、宣传造势、现场营销），所以导致实际效果微乎其微。3、短信营销平台与网页推送平台短信营销平台自2012年正式启用以来，我公司市场部共编写发送短信663926条，涉及宽带营销、宽带催缴、语音话费催缴、协同业务营销、TD终端回收等方面。二、服务质量有待提高（维护）分公司现状：各区域部、各维护员自身素质、服务态度、服务质量参差不齐；维护工作缺乏系统培训和有效监管；部分维护人员存在定位不准确的现象。三、区域部管理模式混乱1、对维护人员管理模式混乱大部分区域部对维护人员都存在“哄着干”的心态，但是不管是那种心态，从管理角度来讲，必须形成有效的管理模式及方法。2、对管内用户缺乏动态监控四、政策导向实名制工作要求。二、 什么是飞信群“飞信群”由中国移动推出，以移动飞信为手机用户群体，通过几名飞信用户组建。用户创建并邀请朋友进入群，群内任一名成员通过手机发送一条短信至群号码，组内所有成员皆可收到。省去向多人一一发送短信的麻烦。 具体优势如下: 群聊:向群内发送1条短信，短信将直达所有群成员。 互动:群成员可直接回复进行聊天讨论，让群聊无处不在。 实惠:免费建群!无月功能费。 共享:即时通信工具，又一个资源共享的领域。飞信可加好友人数限制为：普通用户500人，会员1000人。飞信群创建加入限制为：普通成员可以创建4个群，加入20个群，人数限制200人；年费会员可以创建8个组，加入40各群，人数限制500人。飞信组普通成员可以创建（加入）30个组，人数限制200人。中国移动飞信平台三、 具体实施方案飞信群具体分为地市（群）与区域部（群）；地市（群）分为地市市场群、地市网运群与地市综合办公群。其组织结构图设计如下：区域部群实施要点：u 区域部计划以区域部和班组为单位，由分公司为区域部开通飞信专用手机号码（防止人员变动）u 各区域部按照班组统计用户总数（例如：西城分为水塔街班组、党校班组），上报需开通手机号码明细。u 区域部经理创建区域部装维人员群并加入区域部经理群、机关各主管人员群、客服群。同时，区域部经理负责人员变动后的删减、加入工作，并与客服部及时沟通，实现同步化。（基站代维人员可加入各自区域装维人员组，但不加入客服组）u 区域部经理设立客户信息台帐（内容见附表），要求装维人员每加入一个成员完善客户信息（该项工作必须及时性、同步化并严格按照附表填写。）并定期上报至分公司客服部。u 装维人员创建各自负责的小区组，同时加入客服创建的装维人员群。u 装维人员考虑通信不方便，暂不加入机关各主管人员群。 地市市场群实施要点：u 客服部加入机关各主管人员群，用于故障协调及相关业务知识了解与告知。u 客服部依据实际情况（可分为尧都区、铁路沿线、东西两山）创建客服装维人员群。u 客服部创建集团客户群，用于大客户的日常沟通与故障处理。u 客服部建立分公司客户综合信息台帐，负责将各区域部上报的客户台帐逐步完善。u 计费中心创建计费中心群，加入机关各主管人员群。u 业务主管加入机关各主管人员群。地市网运群实施要点：u 程控室创建程控室群，加入机关各主管人员群。u 实验室创建实验室群，加入机关各主管人员群。u 电源室创建电源室群，加入机关各主管人员群。u 协同部创建家客代维群、集客代维群、传输代维群，要求所有代维人员加入。协同部经理负责人员变动后的删减、加入工作。u 协同部经理设立客户信息台帐（内容见附表），要求装维人员每加入一个成员完善客户信息（该项工作必须及时性、同步化）。u 协同部统计装维人员（家客）实际维护量，确定是否需要开通飞信会员。u 维护人员创建各自负责片区的小区组、客户组。u 集客代维人员与传输代维人员各自建立自己的区域部经理群并邀请经理加入。u 主管副总，部门经理加入地市综合办公群，业务主管加入机关各主管人员群。地市综合办公群实施要点：u 综合部经理创建分公司领导群、区域部经理群与机关各主管人员群。u 地市综合办公群邀请分公司领导、部门经理、区域部经理与各业务主管加入。u 机关各主管人员群邀请区域部经理与各业务主管加入，所有人员加入后需备注每人主管哪项业务。例如：孙一丁 西城 经理；张立功 网运 程控；芳燕军 市场 客服。客户入群细则：u 安装、维护人员上门安装或处理故障。u 故障或安装工作完成，调试，用户满意后邀请用户加入该群（组）。u 区域部或客服部收到申请后添加成功。u 回访用户，完善用户档案。四、 平台作用1、 提升服务质量通过此平台，公司所有员工可以实时了解所有客户的需求，包括：网络质量的需求、市场拓展的需求、客户服务的需求，甚至对营业员及安装维护人员的需求，在了解到用户心理状态后，分公司即可针对不同用户采用不同方式进行处理。与此同时，通过员工与客户的在线互动，大大的缩短了公司与客户的距离，加深了感情。2、 提升区域部管理通过此平台的实施可通过以下几个方面提升各区域部管理。u 所有客户信息完善登记，同时，通过飞信平台实现所有用户“同时在线”。u 装维人员每日工作详细登记，便于工作量的统计与考核。3、 提高工作效率此平台的建立可使各部门工作效率大大提升，总结如下：u 机关各部门间以及机关与各区域部之间沟通、交流更快速、更便捷u 客服部与区域部和与一线员工建立两条通道，故障实时传达，处理更及时。u 遇到技术难点，“一呼百应”，效率更高。u 飞信同窗分享各类学习资料、操作流程，员工学习更便捷。u 各种营销政策与活动瞬间到达，节省时间与成本。4、 营销作用通过此平台的建立可逐步实现所有用户“同时在线”，有新的营销方案和活动可瞬间到达用户，同时，此平台的建立也为我们搭建了“电子营销”平台，通过此平台的转发，关注等可起到“电子营销”的作用。附表_小区客户信息台帐用户姓名详细住址联系方式（手机号）开通日期到期日期备注中国铁通飞信、微信管理平台阶段性实施方案本方案的提出主要为了提升服务质量，进而提升公司形象、落实实名制、促进各项业务发展。早期方案出于营销手段稀少，现有营销手段（短信平台）因用户手机号码与实际用户数相差较大而无法达到预期效果等种种原因而提出。山西省铁通于2013年10月份提出将落实用户实名制纳入对地市的考核体系中，分公司今年立项的8000线GPON小区明年也将面临着需要强有力的营销手段促进业务发展。因此，该方案“呼之欲出”，急待验证落实。现提出以下阶段性实施方案：第一阶段：创建地市综合办公群与地市市场群u 地市综合办公群下设分公司领导群、区域部经理群与机关各主管人员群，由综合部负责创建并邀请相关人员加入。u 地市市场群下设客服群与计费中心群，由市场部各职能部门负责创建并邀请人员加入。u 客服部加入机关各主管人员群，用于故障协调及相关业务知识了解与告知。u 客服部依据实际情况（可分为尧都区、铁路沿线、东西两山）创建装维人员群。u 客服部创建集团客户群，用于大客户的日常沟通与故障处理。u 计费中心创建计费中心群，加入机关各主管人员群。第二阶段：创建区域部群该阶段计划选取1至2个区域部作为试点进行，具体试点选取参照下表进行。公司名称宽带固话用户总数有效联系方式用户数占比排名用户总数有效联系方式用户数占比排名西城3532327492.70%36588429065.12%1北城2890200469.34%149278282530.45%12东城41538191.81%594749352.06%4霍州142098869.5879%14洪洞118586773.16%12175575843.19%7襄汾32428688.27%8197242221.40%13侯马2265205090.51%65519222640.33%8安泽1019392.08%433416850.30%5古县28825588.54%751227453.52%3浮山8080100.00%131710232.18%11曲沃39715539.0408%16翼城67053680.00%11174922813.04%15汾西968992.71%232018557.81%2蒲县22719686.34%924311114.57%17大宁1139483.19%1027213549.63%6吉县563664.29%161053432.38%10乡宁24616968.70%1565625138.26%9合计143051155380.76%366691302335.52%该表“有效联系方式用户数”指有手机联系方式的用户数。u 各区域部统计各自装维人员实际维护量，对个人维护量超过500户的维护人员以话费补贴的方式开通飞信会员（飞信年会会员5元/月）。u 区域部经理创建装维人员群并加入区域部经理群与机关各主管人员群。u 区域部经理设立客户信息台帐（内容见附表），要求装维人员每加入一个成员完善客户信息（该项工作必须及时性、同步化并严格按照附表填写。）并定期上报至分公司客服部。u 装维人员创建各自负责的小区组，同时加入客服群。装维人员考虑通信不方便，暂不加入机关各主管人员群。第三阶段：阶段性成果验收评估u 该阶段拟计划自区域部建成完整的群后计时，以两个月为实验期。u 实验期满后通过调取该区域部宽带，固话用户档案计算宽带装机增长率，宽带续费及时率、固话装机增长率、固话催缴情况、实名制落实情况等综合情况做出评估，验收成果。u 若成果显著，开展区域部经理座谈会，研讨该方案完善性以及下一步推广计划。附件：区域部平台实施用户登记表飞信服务平台用户登记表区域部日期维护员安装故障用户姓名用户账号联系方式详细住址故障现象是否处理街道小区单元门牌上表要求各区域部所有装维人员认真填写，以此完善用户档案、反馈实际运营情况、统计装维人员工作量。u 安装一栏要求固话