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文档简介

XXX酒店 前厅部团 队 叫 醒 操 作 流 程步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.Operator.May I help you？“您好，总机。”声音甜美使用假音语调必须抑扬顿挫2、获取有关叫醒的信息（1）总台致电总机，总机记下团名和叫醒时间（2）记下房号（1） 核对并确认（2） 记下来电者姓名“您好！团名是XX，叫醒时间是XX， 房号是X，对吗？”“请问您哪位？”“谢谢！” 同事之间也要注意礼貌 3、核对电脑（1）核对团名（2）核对房号核对电脑时要仔细认真4、核对叫醒单（1） 催礼宾部送上叫醒单（2） 核对团名、房号、叫醒时间（3） 若有疑问，致电总台“您好，这里是总机，麻烦您送上叫醒单，谢谢！”“您好，这里是总机，我有疑问，想确认一下，麻烦您了。”核对时，若有疑问应立即致电总台问清原因。5、记录在交接本上（1） 记下来电者时间及姓名（2） 记下团名、房号和叫醒时间 记录时字迹清晰准确6、记录在叫醒控制表上（1） 记下团名（2） 记下房号若是特殊时间的叫醒记在特殊时间栏上7、叫醒客人（1） 准时叫醒客人（2） 外宾用英文叫醒“早上好，这是叫醒，祝您住店愉快。”Good morning，Its the morning call.Have a nice day.团队可以适当的提早510分钟叫醒8、电话无应答（1） 23：306：30通知PA或行李员（2） 通知HSKP（3） 记录在交接本上“您好，xx房间叫醒无人应答，麻烦您去看一下，谢谢。”注意礼貌9、通知AM（1） PA或行李员或HSKP反馈信息给总机 无异常 道谢 有异常 通知AM“好的，谢谢你，再见。” “您好，
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