机场管理业务流程(PPT 463页).ppt

报告内容 第一部分引言管理概要结论建议第二部分项目使用的方法BCIA机场和候机楼的策略及战术内容机场业务关系架构的方法论 第一部分 机场业务关系架构的方法论 第二部分 机场和候机楼的一般架构候机楼的特殊架构业务关系架构的模块法第三部分业务流程架构第四部分对BCIA的未来设想 概览 本文档 版本0 3 包含了各种不同业务流程的高层示意图 这些图可以用来确定北京首都国际机场T3的业务和系统需求 设计这些示意图是为了 协助收集现有候机楼的信息和新的航站楼建设的需求 T1 T2和T3项目 协助定义立项阶段工作的优先级 在T3项目实施阶段对集成的航站楼流程进行管理 开发集国际枢纽和国内航站厅功能于一身的与T1 T2集成为一个整体的T3 在项目开发过程中 帮助应对突发变化及制定后续计划 这些图表不但阐明了每个业务流程的关键任务是什么 而且有助于确保整个项目开发过程中不会遗漏机场和航站楼运营的任何方面 通过整合所有的前台和后台的流程来确保在整个外场 空侧及门到门业务活动中旅客和各运营部门工作的衔接和管理 版本控制 简介 为T3项目以及T1 T2与T3之间的整合 开发出北京首都机场和航站楼运行业务架构模型 利用机场业务架构模型来确认每一个运行板块的业务流程图 并将其划分成一系列互相连接和集成的模块 开发BCIA路线图来定义短期 中期和长期项目的优先级 保证业务和系统需求能够满足它们相应的业务流程 包括与运行合作伙伴的数据连接 描绘并理解同外部业务 运行合作伙伴的连接和依赖关系 以确保在T3的开发及T3与T1 T2的集成过程中每个业务伙伴能够在整个业务流程中完成他们各自的工作 为流程的端到端的测试定义参数 流程图中包括了起始 结束 关键任务和与其他流程的连接 制定出在发生重大用户变化并影响到了已确认的业务流程时使用的应急方案 典型的例子如 引入或替换新的机型 或者目的地国家采用新的安全措施 使用业务流程图以找出与运行需求相匹配的系统需求 版本0 3是进行中的工作草案 调查问卷所收集的信息将被陆续补充进来 这些调查问卷能够帮助确认项目集成和整合中的关键任务 我们将采用国际机场和航站楼的最佳应用解决方案来完成业务流程图 以实现端到端航站楼和机场的全面连通 总体的业务流程将遵循IATA和ICAO定义的机场运行管理和控制方面的标准 简介 为BCIAT3航站楼开发的业务流程遵循了以下标准 符合航站楼在机坪外场区域的总体设计 符合车道边 陆侧和空侧活动的设计和功能定义 拥有每年能处理超过三千一百万旅客的能力 2008 实现从陆侧到空侧旅客和行李离港流程的无缝连接 以及从空侧到陆侧国内旅客和行李到港流程的无缝处理 高峰期处理的旅客量达到6480到7360 实现从陆侧到空侧旅客和行李离港流程的无缝连接 以及从空侧到陆侧国际旅客和行李到港流程的无缝处理 高峰期处理的旅客量达到4300到7000 使用登机桥和远机位都可以无缝管理端到端 车道边到门的管理 控制无缝的到达 过站 和离港的流程 包括21到34架次 高峰期 的长途国际航班和46到51架次 高峰期 的国内航班的行动 在71个近机位和8个远机位来处理不同的运行需求并管理与旅客有关的服务满足国际长途航班和国内短途航班以及中程航线的需要 满足未来新机型的需要 如A380 根据T3运行的要求开发相应的系统需求 以满足不断增加的客流量的需要和特殊时间 奥林匹克运动会 以及客流量季节性的增长要求 春节和新年 适应信息和通讯技术的发展 以满足运行和客户 旅客管理活动的需要将T3航站楼的旅客管理与T1和T2集成起来遵循CAAC IATA和ICAO关于机场管理和控制的标准 简介 由于提供一系列的共享和共用的终端和设备给机场 地面服务代理和航空公司 为T3设计的业务流程是可实现的 此业务流程模型为BCIA提供了一些可选方案 但EDS会基于经验证的技术 易用性和易维护性来进行推荐 BCIA所有部门 CAAC 北京首都国际机场的运行委员会的代表以及北京建筑设计院和成都二所都可以共同使用设计的流程 为T3航站楼设计的业务流程参照了世界一流机场的运行 并且包括了BCIA联合体对T3设计的意见 我们需要了解 一个机场和航站楼对旅客和设备的控制方面的管理和运行是动态的 因此 EDS给出了一些可选的方案以利用现有的未来的应用 我们给出了一个5年计划 包括了最初的需求回顾和差距分析 以及从2004到2007年的设计和开发阶段的测试 由于此业务流程通过5年内5个阶段的IT策略计划来实现 因此 有足够的灵活性来适应技术 系统功能和应用上的改变 报告内容 第一部分引言管理概要结论建议第二部分项目使用的方法BCIA机场和候机楼的策略及战术内容机场业务关系架构的方法论 第一部分 机场业务关系架构的方法论 第二部分 机场和候机楼的一般架构候机楼的特殊架构业务关系架构的模块法第三部分业务流程架构第四部分对BCIA的未来设想 实施概要 机场业务流程报告注意事项 此业务流程对系统的要求文档是一份初稿 调查问卷和面对面访谈的内容和结果目前没有包括在本文档 2004年1月25日 中 这些信息包括了16个业务模块 而这16个业务模块组成了机场业务关系架构 此架构将用于北京首都国际机场的T3航站楼的运行 此外 差距分析和业务流程与系统需求的匹配报告还没有全部完成 此报告将在活动调查问卷和面对面访谈的反馈的基础上完成 也就是说将在2月20日的交付的第2个讨论稿 版本0 3 中递交 业务流程概要说明以及下一步的工作 业务流程对T3系统的需求是使用机场业务关系架构开发的 为T3运行建议的业务流程是使用16个集成的业务模型来开发的 每个模型包括了航站楼环境中的某一特定区域的活动 并重点突出了每个流程在前后台的运行 我们使用了一系列的流程图来说明工作结果 这些图标明了各种各样的接口和关口 从属关系以及连接 以构成整合的机场和航站楼的运行环境从业务流程图可以得到对系统的需求 并将这些需求与总体的机场业务关系架构连接起来 这样可以根据T1和T2的现有基础架构来开发T3的运行流程 以及支持这些流程的系统 在结合最佳实践系统设计并结合端到端运行要求的应用的基础上制定出对现有运行环境和未来运行环境之间的最终差距分析 在2004年2月20日提交的第3版报告中将增加更多的机场关系图及流程图 在2004年3月31日提交的最终报告中将包括路线图 管理概要 机场业务流程报告此报告用于详细阐述机场和航站楼运行中所涉及到的不同的业务流程 它包括了相关参与部门在商务和运行上的要求 在此报告中 EDS公司给出了相关的建议和对系统的要求 以帮助BCIA通过集成其业务流程来实现商业上和运行上的高效率 在本项目中使用的16个模块来展示端到端的集成 通过这种集成 使机场不但具有连接所有航站楼的能力 而且在一体化机场的运行中获得效率的提高 在此报告中 EDS使用机场业务关系架构 航站楼活动图和业务流程图 对如何实现集成的机场运行环境的各种因素进行了分析 通过分析我们可以看到 许多业务和运行的领域对实现集成的机场和航站楼的运行环境有至关重要的作用 根据收集到的信息 我们着重提到了机场和航站楼的商务和运行方面主要的三个利益攸关的方面 他们是 BCIA机场和航站楼的运行者 参与运行的航空公司和地面代理 GHA 政府机构 安全检查 边防和卫生防疫 管理部门 CAAC ATC IATA和ICAO 以及协调机构 AOC 机场运行委员会 当然 为了整个扩建项目的完成 其它有兴趣的相关组织和部门也通过联合体 NACO ARUP和Foster BNP Logplan EDS和Vector公司参与了 总之 EDS通过四个相互连接的工作来保证实现集成的机场和航站楼环境 这些工作是 准确和更新的信息提供给需要的各方 集成和匹配的业务流程管理 连接的各事件和联结点 整个机场和航站楼的风险管理 2 3 4 1 管理概要 此报告是建立在对全球机场和航站楼的开发有影响的一些因素的基础上 内容包括了机场运行的总体概况和最佳实践应用的一些细节描述 基于此原则 在此总体概要中 EDS列出了影响业务流程开发和报告设计结果的以下最佳实践 下面列出EDS在设计和推荐方案时所考虑的以下因素 这样可以使BCIA能尽快了解T3航站楼系统开发和集成工作的要求 1 基于其它机场的经验 EDS机场专家提供了他们在全球机场工作所获得的宝贵经验 使得BCIA能加快发展的速度 通过结合其它机场的项目建设中的经验教训 能帮助BCIA理解最佳实践以及选择那些为企业带来最少风险的方案 本项目整个过程中反映出了5个主要因素 作为T3航站楼开发的准备工作 评估现有环境以及对未来的要求 用以最合理的和最成熟的方法来为新航站楼以及T1 T2 T3的集成开发系统需求的正确定义的工作步骤 为BCIA开发计划 为商业和运行的工作提供实时的信息 让BCIA能实施一个高效的机场和航站楼的运行 从本质上来讲 如果BCIA有能力计划和实施集成的航站楼运行能够减少运行成本 提高设备和人员使用的效率 并具有整合航空公司 地面代理和机构的关系的能力 通过集成的业务流程和系统开发出在机场和航站楼的每个关节点管理客户和旅客关系的能力 通过使用实时的信息和数据加强评估机场和航站楼的每个运行功能的能力 以帮助决策并使用公告牌和计分牌手段来评估整体的性能指标 管理概要 2 将IT系统的创建 安装 测试与土建项目分开 这就保证了土建工作的连续性 同时又不直接影响IT系统的创建和测试 这两个流程的分开处理保证了将重点放在土建上 以满足建设方面的特殊要求 并且有能力在设备的最终安装前以及将这两个流程合并之前来进行系统环境的测试 3 从机场的发展趋势出发 充分吸取重要的经验和教训 EDS已经确定了一些在国际机场和航站楼业务的发展趋势 并且将其应用到与T3设计和运行相关的报告中 尽管出现了这些发展趋势 还是应当说大多数机场的做法代表着最佳案例 它们包括 通用的通讯架构 提高商务和运行方面的实时通讯能力 具备向运行中心提供最新的通讯反馈链来通知和更新正常和非正常的机场和航站楼活动的能力 提供向所有部门以及在一些特殊警报时向特定个体发布信息的能力 允许机场数据库对运行和商务工作人员的访问开放 同时认识到出于安全的考虑对一些数据的保密 重视在整个机场和航站楼环境下对旅客和货物托运方面的一体化安全 包括对财务和人群的潜在威胁 RFID和生物技术上的安全措施 注 生物技术在很大程度上依赖于航空公司与政府部门的数据共享 这些安全措施需要与为高级别活动如奥运会和要客的活动等规划的安全措施一同考虑 拥有跟踪行李的集成设施 覆盖在隐蔽的 非隐蔽的区域从车道边到空侧的到港 离港和中转的所有活动 优化预测和计划的流程以提供更准确的信息来管理员工 员工调度和机场 航站楼的资源 管理概要 3 从机场的发展趋势出发 充分吸取重要的经验和教训 接上文 电子技术在机票和登机牌发放上的应用 测试新技术在RFID和智能登机卡上的应用情况 将旅客 陆侧和空侧零售服务更好地连接起来 以此实现非航空收入的最大化 机场开始利用自己的零售积分卡来提高免税或征税商品的销量 同时提高其航站楼休息娱乐设施的使用率 4 开发IT系统需求向标准化使用的转变越来越多的机场和航站楼开始使用标准的 商品化的解决方案 而不再采用量身订做的方案 这个方法有下列优点 利用公认的标准 提供一个有交付保障的系统 是被证明的解决方案 可以在每一个相关应用中进行试验 使用智能消息系统5 确保系统能够独立运行允许每个系统各自独立存在和独立工作 同时又可以加入更大的机场和航站楼系统网络 6 采用标准方法在所有运行区域采用统一标准 做为一个整体来工作 7 集成的行李管理在所有到港 离港行李活动中 特别是对于内部中转和过站所要求的跟踪能力方面 使用一个集成的流程和系统应用 管理概要 8 IT组织架构具有基于项目的管理技巧的整合了机场和航站楼环境内的运行及商业功能的集成化IT组织架构 IT部门在与机场和航站楼部门打交道时变得更注重用户需求更负责任 9 整合要求更有效 更能发挥规模经济效益 可以使机场精简其运行业务 避免重复性工作 最大限度地减少浪费 导致在进行定义新项目 新系统的要求等工作时 跨部门的合作更紧密 更有参与感 它同时可以满足MRO 维护 维修和检查 的设备和工具共享 同时使报告 报告的书写和报告的分析具有统一的格式 10 领会和集成所有用户的要求使用机场业务关系架构有助于确定所有用户商业和运行上的要求 同时它在整个整合系统过程中充当主要参考点 保证整个项目管理中包括进了所有前台操作和后台支持的活动 11 建立一个内部的项目组认可BCIAIT项目组的目标 包括保证整体项目提交并且紧密结合运行和商业用户的要求进行工作 这包括所有BCIA的职能和活动 航空公司 地面服务代理的职能和活动 及政府部门的职能和活动 这个组合的活动对于决定详细的系统需求和规范是非常重要的 12 下一步认可IT项目组的整体和局部结构 包括商业和运行用户 以及专业系统工作人员 以便针对T3进行开发和实施的工作 认可MSI 主系统集成 满足T3航站楼所需系统集成的结构 为MSI准备主要承包商 分包商的合同以及认可选择流程 管理概要13 项目的时间表认可的时间表将被用为未来4年开发的项目总集成 MSI 的路线图 这四年是从2004到2008年 包括3年的系统开发 测试和运行 以及1年的推广应用 阶段1 开发业务架构和系统需求的概念设计 系统设计和需求 阶段2 开发系统需求 阶段3 进行差距分析 阶段4 测试 阶段5 介绍 June2007 2003年11月2004年3月 2004年4月2004年8月 2004年9月2005年9月 2005年10月2006年12月 2007年1月2007年3月 2007年6月 T3土建项目 计划 控制飞离后 季度计划 机位计划 日计划 行李传送带分配 机位分配 离港报 雷达预计的时间 在机位 航空公司 SITA 空管 离开机位 处理 工作人员信息 分析和企业信息系统 EIS 收入管理 运行 管理概要 开发虚拟的航站楼环境来对主要系统进行测试开发虚拟的机场航站楼环境来对业务流程框架中定义的系统需求进行测试 此测试环境需要对航站楼的各种情况进行仿真并评估系统的性能情况以及运行前还存在的系统漏洞和问题 报告内容 第一部分引言管理概要结论建议第二部分项目使用的方法BCIA机场和候机楼的策略及战术内容机场业务关系架构的方法论 第一部分 机场业务关系架构的方法论 第二部分 机场和候机楼的一般架构候机楼的特殊架构业务关系架构的模块法第三部分业务流程架构第四部分对BCIA的未来设想 结论 遵循机场和航站楼环境下的业务流程评估方法 特别是在北京T3航站楼方面 EDS总结出了下列结论和建议 结论是建立在多次面对面的会谈 集体讨论和业务流程调查问卷的反馈意见基础上的 调查问卷涉及到了机场关系架构的16个模块 18 19页的项目建议反映了EDS基于现行T1 T2航站楼的运行模式 以及T3航站楼的期望模式的看法 这些看法是遵循国际机场和航站楼运行的最佳案例而得出的 最终的系统要求结合相关业务流程在随后的报告中详述 建议的摘要在该报告的第18 19页 报告中包括了针对BCIAIT部门的组织要求提纲 该提纲特别指出是成功实施了集成的航站楼并且具有端到端的系统能力 已经提供了一份IT路线图 阐述不同的业务和系统上的建议 目的是成功实施为T3提供的项目建议 路线图包括了推荐内容的所有方面 并且细分成短期 中期和长期的项目和交付行为 这就允许了扩展项目的所有方面与现有T1 T2航站楼的有效连接 结果是开发一个路线图 用于识别现存的差距和T1 T2航站楼的将来定位以及T3航站楼的扩充项目要求 这个流程可以对T1和T2的运行进行回顾 特别是将现在的状况与期望的状况相比较 吸取T1 T2的优点 弥补与最佳业务流程和系统应用的差距来对T3的运行提出建议 项目结论分成16个部分 每个部分论述一个特定单元 针对业务模块的内容 从197页以后 在每个模块的结尾附有结论和建议的清单 报表的内容 第一部分引言实施概要结论建议第二部分项目使用的方法BCIA机场和候机楼的策略及战术内容机场业务关系架构的方法论 第一部分 机场业务关系架构的方法论 第二部分 机场和候机楼的一般架构候机楼的特殊架构业务关系架构的模板方法第三部分业务流程架构第四部分对BCIA的未来设想 建议 下面的建议是对这份报告中业务流程具体要点的一个概述 这些信息被用来开发和定义T3航站楼的系统需求 总体意见 能够成功实施T3航站楼的关键是要求具有尽可能集成业务流程的能力 来达到实现集成机场管理的的能力 T3是全部3个航站搂系统的一部分 而不应被看成一个独立的实体 这会提高运行的灵活性 例如飞机的活动 高峰期 给中转旅客带来方便等 这更对未来奥运会时飞机的调动带来很大灵活程度 届时增加的航班会使机场资源紧张 在3个航站楼使用实时信息应用系统 做为管理工具 对于运行部门员工 以及旅客信息源 更新的FIDS和BIDS EDS强烈推荐把这一点做为最高优先级来处理 并在T1 T2候机楼中立即动议 所有运行部门都能定期访问AODB 或其它运行数据库 获取实时信息 将具有预见事件而不是遇事被动反应的能力 通过实时访问员工信息系统 SIS 可以实现更好的员工调配和信息沟通 建议在2004年对所有现有业务流程做一个详尽的审查 因为对T2的调研显示目前很多功能部门没有相互连接 这导致重复性工作以及机场运行和商业的资源利用不良 因此强烈建议在未来6个月内集中精力于该领域 我们注意到具有预见前台和后台运行设备机械故障的能力也是高优先级的 EDS同样推荐在2004年内对MRO系统进行审查 以图解决T1 T2航站楼的现存问题 为了提高IT部门 运行部门和商业领域在机场和航站楼的整体合作水平 EDS建议采用客户管理的方法 这使IT部门通过建立客户关系更加了解主要用户的需求 建议 总体意见 接上文 按航空收入和非航空收入区分 再次评估BCIA的商业目标 这也说明我们有必要在全机场范围内对在资产管理上的整体方法进行审查 特别是 需要管理更有效的登机门 登机门接待区域 外场和机坪运行 使航空公司使用率以及相应的收益最大化 开展一个全面的IT培训和开发流程可以使IT部门通过客户管理的方法来更好地了解用户需求 并且使用户 例如 航站楼运行和商业功能的用户 对IT功能也有更好的了解 作为安全彻查的一个步骤 对前台和后台办公室运行 外场和机坪运行以及车道边到登机门的运行进行安全检查 这使BCIA得以从一体化管理角度评估机场的整体运行情况 培养一支信息灵通的工作队伍 人人掌握通过一个协助实时决策的业务分析功能对所有机场相关数据进行简单易用的业务分析的能力 由此有能力集合客户和旅客的CSI反馈意见 来评估BCIA整体机场和航站楼的与客户服务和提交能力相关的绩效 评估使用BCIA和地服代理经营的交通 以及公共交通和私人车辆来进行机场内所有地面交通以及进出机场的整体连通能力 设计一个全面业务评估指标表 用以对16个机场业务流程模型内容的所有方面进行评估 使用 三角形时间表 并结合扩建项目路线图来评估以后的步骤 该路线图将是计划中的2004年3月31日给BCIA最终演示的一个部分 报告内容 第一部分引言管理概要结论建议第二部分项目使用的方法BCIA机场和候机楼的策略及战术内容机场业务关系架构的方法论 第一部分 机场业务关系架构的方法论 第二部分 机场和候机楼的一般架构候机楼的特殊架构业务关系架构的模块法第三部分业务流程架构第四部分对BCIA的未来设想 项目方法 使用了什么样的步骤 为什么 为开发北京首都国际机场的T3航站楼业务总体计划 EDS使用了两种评估工具 这些工具包括 机场业务关系架构 用来计划和构造T3端到端的旅客和运行的流程需求 业务流程架构 用来将该输出结果分解成很多集成的业务模块 这个工具可以让通过机场业务关系架构找出的业务流程能够与T1和T2的运行连接起来 通过结合两个架构 所有用户的需求都可以在业务流程研究过程中考虑到 为什么机场业务关系架构适用于本项目 机场业务关系架构涵盖了机场和航站楼运行的所有方面 包括从车道边到陆侧 从陆侧到空侧 从空侧到 门到门 的每个活动 此外 作为内部审核的工具 该架构可以用来进行更细致的流程分析 而且 该架构与业务流程架构相结合 可以用来确认系统需求 从属关系和差距 基于航站楼的设计和功能 最后确认的系统可以用来决定总体的IT需求 机场关系架构使用IATA和ICAO关于机场和航站楼控制标准作为总体质量保证的一部分 机场关系架构如何工作 关系架构首先找到机场所有的业务流程 如 值机安全 登机门登机 远机位分配等 并将它们分解成一系列集成的模块 然后 根据每个模块的内容向用户询问关于现有的和未来的需求 通过询问 通过调查问卷和面对面的访谈 收集到的信息用来构建详细的业务流程图 业务流程架构模型使用为每个业务流程模块创建的流程图 来为每个航站楼的活动确认系统需求 这些信息将被用来作概要设计 业务策略 过渡策略 IT策略 管理方法 组织架构 业务流程 信息 应用 集成架构 企业级IT管理 业务架构 IT架构 企业级架构 本项目中所使用的业务和技术架构方法的简图 EDS连续的规划 业务的由来 IS架构模型 IT架构模型 解决方案模型 组成元素 管理咨询 业务规划 业务转换 IT咨询 IT策略开发 IT架构定义 解决方案规划 解决方案 交付品 解决方案和服务 业务规划 企业级IT策略 企业级IT架构 过渡计划 交付品 连续规划的细节 业务的由来 业务的由来 业务架构 企业级架构框架 过渡计划 交付品 业务模块 IS架构模型 IT架构模型 解决方案模块 组成元素 管理咨询 业务策略 交付品 维护 IT策略计划 业务规划和转换 企业级IT策略开发 企业级IT架构定义 高层解决方案开发 解决方案和服务交付 企业IT策略 企业IT架构 过渡计划 此架构用来决定可以满足BCIA系统需求的各种选择方案并定义项目的阶段 确认可选的策略 关系架构交付模型 业务关系架构交付模型 定义业务流程并交付机场策略 T3候机楼的策略模型 改造工作 实现业务流程和系统交付模型的工作工作流从属关系业务案例日程表资源计划评估 机场模型 枢纽和国内运行定位 航线网络和扩展计划竞争优势 成本和同航空公司的关系评估 IATA机场满意度调查的前10位 IATA ICAO和CAAC的管理 报告内容 第一部分引言管理概要结论建议第二部分项目使用的方法BCIA机场和候机楼的策略及战术内容机场业务关系架构的方法论 第一部分 机场业务关系架构的方法论 第二部分 机场和候机楼的一般架构候机楼的特殊架构业务关系架构的模块法第三部分业务流程架构第四部分对BCIA的未来设想 目标 流程 成果 定义能够帮助BCIA实现集成的机场和航站楼业务的关键业务流程 定义一系列满足BCIAT3OGSM项目标准 该标准是扩建计划和5年业务规划 2003 2008 的一部分 的工作流程的优先级 制定和商确最佳案例业务流程 并与系统需求相匹配以完成T3 包括与T1和T2的集成 的概要设计 定义和开发出高度协同的机场 将有特殊要求的代理公司和航空公司客户与相联的安全系统 机坪和外场运行管理系统 中转旅客以及信息管理系统连接起来 将IT定义为保证T3候机楼运行的关键手段 业务关系架构 路线图开发 模块生成 工作流程 短期 中期和长期工作起始点 评估指标 计分卡 确定和同意集成的北京首都国际机场和航站楼的模型 确认对实施改造项目最有帮助的主要合作伙伴 将运营和面向旅客的业务活动集成在一起 以提供无缝式关口管理能力 合作伙伴关系标准化并集成整个机场和航站楼的业务活动 整合所有的关口 包括从航空公司订座记录到登机牌及政府部门数据库的特殊需求 调查能够处理旅客活动和行李托运 行李的活动 的技术应用 开发机场横向通讯程序 以便利用客户和合作方的数据库信息 将流程匹配给关口以及相联事件 开发横跨公司的评估指标 以评估贯穿多个机场业务的诸如事件处理 旅客管理等初始工作产生的影响 参照IATA ICAO和CAAC评估标准来与一流机场的运行进行对比 找到BCIA机场和航站楼运营的主要业务目标 来定义并实施新的运营流程 北京首都国际机场和T3航站楼开发工作意义重大 航空公司已经注意到在旅客成分和客户期望等方面发生了变化 通过提高满足在每个候机楼和飞行中的连接点的旅客需求的能力来响应这些变好 因此应将业务流程与旅客和运行活动相匹配 以实现端到端 车道边 陆侧 空侧 外场 机坪和 门到门 全面提供服务的能力 成功依赖与三个主要的概念 根据解决方案的组成模块可以定义出系统需求 时间紧迫的旅客非旅行业务更早期 更细致的旅客分类和可提供的价格和服务网络合作伙伴更快的处理速度和更高的客流管理能力 连接的客户集成的双向旅客通讯设备可以用于覆盖所有渠道和合作伙伴 如来往旅馆的交通运输 的下一代客户关系管理 CRM 开发合作伙伴 智能化企业预测和分析软件 精确的登机 主动仿真效益优化多通道的网络通讯和近程工具 无线 GPS 开发合作伙伴 利润 增加客户收入非航空收入 客户忠诚度非航空收入资本管理 通过提供效益进行成本管理 如 按时离港 性能优化 如 RPK 载客因子 资本管理 解决方案组成元素 系统需求 但是 提交一个理想机场的模型将需要做出一些业务上相互有关联的复杂的修改 需要的修改 客户 工作人员 流程 IT应用 技术架构 信息 主动外联在业务上有连接的客户公司来增加客户服务优化销售和服务流程有能力提供不同的和个性化的服务有能力提供自助服务有能力处理个人和旅游团有能力控制淡季和旺季旅客运输 事务处理任务的取消或自动化增加信息来帮助了解客户培训员工掌握技术知识 如 PDAs 来满足客户需求 实现信息 AA 任何时间 任何地点 授予技术工作人员更大的权利来满足客户需求 重新安排现有的流程 特别是面向客户的流程 将呼叫中心从简单的记录指示和解决投诉转变成客户服务中心开发流程来支持集成和有联系的旅游链所有用于协调 客户联系中心 之外的流程 利用可用部分来重新组织业务逻辑以提高灵活性将那些重复的应用逻辑条理化协调开发和测试工作提高需要开发组件的需求的精确度新开发的应用如 旅客档案 公务舱 商务舱 姓名等数据 增加带宽和无线通讯的功能投资机场通讯工具例如 地面工作人员的PDAs投资机场安全 行李和其他安检的技术架构先进的跨组件备用计划 承诺提供先进手段来收集和利用客户数据对所有流向主要客户 业务和财务系统的信息和数据进行集成转变企业文化面向数据集成和数据共享与合作伙伴来解决客户所有权的问题 集成的机场和航站楼管理所需要的业务和运行驱动因素 旅客流量航线网络飞机的移动收费标准旅客服务设施资产基础设施铺设投资及所有权工作效率员工部署 驱动因素 跑道费 服务费 租赁收入 其他收入 员工成本 服务和设备 维护和维修 其他 运行成本 资产成本 成本 收入 结果 非航空收入 航空收入 航站楼导航费 所有与机场价值链有连接的机场业务驱动因素 机场运行是个复杂的 未集成的流程 真正的价值只有通过集成所有的地面活动才可以获得 陆侧空侧陆侧 车道边 AODB EDS和合作伙伴 盟友提供的产品和服务 地面管理和控制 地面 登机前 空侧 地面 登机后 值机 行李值机 登机口服务 登机口的等候室 边防 机票销售 到港服务 行李认领 海关 配餐 行李管理 燃油 供水 推出 消毒救护车服务 集装箱清洁 配餐 货运邮件 旅客管理 电力提供 到港服务 到港服务 到港服务 到港服务 安检 车道边 机场航站楼管理和地面服务是一个非常复杂的服务 要求有高水平的协调能力和经验 建议 CARE与机场运行 航空公司运行 CRM和SCM相连接 建议 CARE与航空公司运行与CRM及SCM需求连接以及灵活的航空公司服务来驱动运行和增加收入效益 地面设备 AOC CRM客户关系管理SCM供应链管理AOC机场运行委员会 基于WEB的航空公司的产品和服务 地面服务公司的服务 机场AODBFIDSCUTEBIMS 机场运行 航空公司IT需求 架构和组织 外部资源 应用解决方案提供方 技术合作伙伴 服务陆侧和空侧门到门与候机楼相关的 技术架构相关运行设施 机场 航空公司供应商和其他供应商 航空公司运行 内容 航空公司GDS数据DCS收入效益管理 门户运行 代理公司 集成地面到空中以及门到门活动 航空公司和机场集成的业务环境 登机口和值机 制定计划 机位和登机口 分配 值机柜台分配 安检需求 航空收费 行李控制 楼宇管理 CUTE 空管控制 计划 协调 航空公司 系统 FIDS和BIDS 维护 信息系统 AODB 计划 维护 T3候机楼的业务和系统建筑示例 T1 T2 航班信息显示 BCIA机场管理业务流程 柜台CUTE 北京首都国际机场业务流程和系统需求 业务系统 航空计费 行李控制 楼宇管理 CUTE Web 服务器 空管 计划协调 航空公司系统 FIDS 维护 信息自助服务 AODB 计划维护 T1 T2 业务流程 机场策略 航空公司 合同商 地面服务代理 政府机构 机场客户价值链 旅客 工作人员 代理 合同商 地面服务代理 航空公司 CAACICAOIATA 机位和登机口 分配 值机柜台分配 制定计划 登机口和值机 柜台CUTE 航班信息显示 业务流程图模型选择 模块1 模块2 模块3 模块4 模块5 模块6 模块11 模块7 模块13 模块8 模块14 模块9 模块15 模块10 模块16 模块12 飞行区管理 行李管理 楼宇管理 应急管理 财务管理 外场车辆控制 HRIT培训 信息保障 IT管理 维护和维修 旅客管理 研究和规划 安全 候机楼管理 候机楼通讯 旅客地面交通 这16个模块相互之间是有联系的 财务管理商务管理候机楼管理帐目管理 确定的业务流程和系统要求概要 模块1 模块2 模块3 模块4 模块5 模块6 模块11 模块7 模块13 模块8 模块14 模块9 模块15 模块10 模块16 模块12 飞行区管理 行李管理地面运行管理部行李控制安检AOC 机场运行委员会 楼宇管理地面运行管理部商务部财务服务 候机楼通讯路引标识移动电话和座机PA 应急管理ATC 航空公司代理运行经理陆侧和空侧覆盖 外场车辆控制候机楼经理运行经理AOC a p运行委员会 信息保障运行经理候机楼经理AOC 机场运行委员会 IT管理IT经理候机楼经理运行管理 维护和维修候机楼经理运行经理技术工程师 旅客管理车道边陆侧空侧 门到门 研究和规划计划的经理候机楼经理运行经理 安全安检的经理运行经理候机楼经理 候机楼管理候机楼经理运行经理AOC 地面运行管理部空侧维护空侧建设 与联合体和T3候机楼的合同商进行全面的配合 旅客地面交通道路和铁路入口ATM设施跟踪 HRIT培训IT培训和开发组织架构内部功能 这16个模块相互之间是有联系的 达到的效果 建议 航空公司将具有标准的形象 并能够用透明方式查找和请求各国际机场之间相互提供的服务 通过定单 出帐单和付款等业务接口来进行对服务提供商和航空公司的管理流程实时跟踪合同状态和提交服务情况实现供应商各自的网上产品目录和价格表 利用技术手段实现对与服务的相关信息的标准化访问对格式化合同和客户关系跟踪的有效存档具有实时的帐目控制和自动检查和汇报的功能减少纸面文件的收发 降低交易成本 减少重复性 这份报告中的例子包括 达到的效果 建议 为机场和服务代理公司提供清晰的数据收集流程和增加自动化功能 以降低管理成本和加速从客户处的收费 利用一个平台来记录与运行相关的数据实施显示现有的 要求的和已提供的服务内容通过直接准许挂帐和信用消费记录来建立自动计费和付款流程强化机场和航空公司间的联系与合作 最大化地提高业务效率改进机场到各航空公司的帐目 现金流和财务流程 减少交易复杂性收到的信息该平台是数据采集的唯一来源航空公司用标准格式来写报告电子格式 例如 发出的信息简化的报告和财务分析降低错误率采用格式合同减少管理费用 规模效应 快速可靠的服务收费 这份报告中的例子包括 将机场建设成有竞争力的企业 面临的首要挑战是整合航空公司 CRM和SCM价值链 支持航空公司来获得有区别的产品联合基地航空公司来提供高水平的产品加强服务和设施管理来增加非航空收入质量保障 连接提供的产品 高效的IT系统成为现代机场管理的必要手段越来越多的机场将其获得的IT方面的专业知识商品化有能力整合和集成IT系统把IT作为业务的关键驱动器 加强IT支持 目的是为枢纽吸引到更多的业务 向航空公司推销机场 理解航空公司的运作 把机场收费手段作为促进业务的一个杠杆 不同的价格 机场 1 2 3 4 要实现一体化机场给T3带来的目标 BCIA重点强调了一些关键的成功因素 它们是 可以灵活 方便地处理所有旅客 航空公司和代理公司交易 将车道边 陆侧和空侧所涉及的旅客 行李 运输和航空公司运行的业务流程连接在一起 找到能够满足业务流程的最佳解决方案系统 对BCIA驱动因素 T3路线图的开发和实施的影响 BCIA针对T3 包括与T1和T2的集成 的战略部署 A 对机场车道边 陆侧和空侧业务运行的影响 对旅客 航空公司 机场和代理公司的影响 BCIAOGSM驱动因素 C E D B 这些将转化为执行BCIAT3实施计划的关键成功因素 BCIAOGSM表示目标 目的 战略和评估 每一个起始点有一些明确目标 机场和候机楼战略 以旅客为中心进行产品与服务的交付 了解掌握旅客在车道边 陆侧和空侧区域内活动的需求 通过机场和航站楼的运营情况来检查人员 流程和技术方面的情况 基于ICAO CAAC和IATA的国际标准来评估系统的有效性 A T3项目的驱动因素和路线图的开发与使用 尽可能争取到高层管理的支持 强调事件的紧急性来获得支持 通报重要里程碑阶段的工作来获得激励 参加进度评估会议 指导委员会会议 确保组织结构中的所有层次都得到高层管理的认可 确保高层管理对IT功能作为一个主要手段有完全的理解确保组织结构注意到了每个带有OGSM驱动因素特点的任务 确保将未来的机场和航站楼一体化的未来发展纳入视图 开发机场进出港作业模式 实现高度协同 减少浪费 避免重复 使运营程序及流程标准化 根据网络通讯和数据共享来开发集成的基础架构 围绕一些特殊活动更加有效地分配和利用资源 B 一些关键的成功因素 OGSM发现潜在的机会 参考OGSM标准 定义16个业务模块 相关业务的工作起始点 并确认它们的优先级 停机坪和地面活动 行李处理 楼宇管理 通讯保障 应急管理 财务管理 机动车辆管理 公共和私有运输 人力资源 IT培训 信息保障 IT管理 维护 旅客处理 计划和研究 安全 候机楼管理 将IT定义为帮助全企业范围改革的关键工具 C 管理和集成航空公司和机场的伙伴关系 管理所有区域内旅客的活动 包括车道边 陆侧 空侧 航行过程和门到门过程 D E 确认最能够帮助实施改造项目的主要合作伙伴 集成运营和面向旅客的业务活动以提供无缝的整体管理能力 将合作关系标准化并集成整个机场和航站楼的业务活动 整合所有的连接 包括从航空公司订票记录到登机牌及政府机关数据库的特殊需求调查能够处理整个机场的旅客活动和行李托运 行李的活动 的技术应用 开发机场横向通讯程序 以便利用客户和合作方的数据库信息 将流程匹配给关口以及相联事件 确定横跨公司评估指标 以评估贯穿多个机场业务的诸如事件处理 旅客管理等初始工作产生的影响 参照吸收那些采用IATA ICAO和CAAC评估标准的一流机场的运营经验 策略实现 策略阐述 开始实施 改造计划 分析 评估 运行决策 概念 OGSM驱动因素董事会所有 标准和目标 运行结果和现有的执行部门可靠性的评估 有计划地实现商业价值的改进价值提升模型 改革推动力关键的业务部门 按照策略标准来优化性能 策略开发和业务概念 策略执行和战术运用 机场业务流程 车道边 陆侧 空侧 门到门 BCIA路线图 BCIA各个航站楼 北京首都国际机场 20 是由IT自身驱动的 IT工作进程的80 是由机场和航站楼需求驱动的 与用户需求相匹配的BCIAT3航站楼的系统需求 IT组织架构 BCIAIT方向 注意BCIAITOGSM 尤其是16个业务模型 并评估出在它们的总体影响下IT是否处在了一个正确的位置上 得以支持和推动那些整体化机场模型相关的其它航站楼驱动因素的目标与战略 在扩建工程项目中 BCIA项目组 P P 负责项目计划 开发 实施和业务支持 BCIA集团制定了一系列影响其未来的业务方面的战略任务 每项任务都是为了实现整体业务目标 即在机场环境内每个互动或联结点上都能超出机场旅客期望 T3要实现的战略任务通过OGSM或目标 目的 战略和评估来表达 BCIA机场运行管理 IT运行 安检 房地产和零售卫生检疫和安全人事无线通讯AMA解决方案风险管理 财务的局限和业务的要求业务竞争品牌服务和产品提供客户政府部门工作人员服务 把IT作为项目交付的主要驱动器定义 现在 和 未来 的信息架构信息 风险和安检的管理开发航空市场的技术支持 认同每一个业务领域的相关驱动因素开发路线图将驱动因素按照短期 中期 长期的目标分优先次序将企业连结并且调动起来评估企业表现和影响 无线通讯 风险管理 IT参与 根据任务和部门的不同来定义关键任务 定义和通过 现在和将来 目标 卫生检疫和安全 安检 房地产 零售 人事 AMA OGSM模型目标 愿望 战略和评估 机场和运营集团 客户服务质量达到上四分点同中国和亚太地区的机场一起成长未来的10年中增加股东回报 机场业务 BCIA的关键成功因素 机场运营驱动和用户需求 公共交通 航空服务提供商 环境因素 安全需求 管理层和工作人员 零售和餐饮 控制部门 例如空管和民航总局 机场系统和IT 主要的航空公司需求 飞机流量控制 飞机跑道和航站楼能力 航空公司共享操作地面服务 机场网络机场环境航站楼需求 政府部门主管部门 业务流程定义出业务流程与机场运营相匹配与航站楼运营的特殊需求相匹配与客户的特殊需求相匹配 系统需求定义出系统需求与机场和航站楼运营的业务流程相匹配与航站楼运营的特殊需求相匹配与客户的特殊需求相匹配 机场业务 机场行业概览 北京首都国际机场T1 T2和T3 代理公司关系 安全 法规影响 航空公司关系 财务状况 机场所有权 航线 目的地机场网络 竞争对手 机场 的压力 旅客资料 航空公司的飞机资料 旅客划分 基础设施规划 环境问题 外包服务 风险管理 TSA规定 ICAOIATA和CAAC 车道边拥堵情况 国际枢纽机场的运行3号航站楼集成的旅客和行李流程与T1和T2连接 国内航行运行3号航站楼集成的旅客和行李流程与T1和T2连接 主要机场业务问题 运行标准和评估标准 通过客户调查和CSI来衡量 改善飞机过站时间 即MAT 机场最短过站时间 集成的安检 通过准时起飞前可以容忍出的15分钟推出水平来衡量 陆侧和空侧信息 通过CSI和准时起飞前的中转和始发旅客来衡量 拥堵和空气质量控制 通过将50 旅客转移到公共交通 降低在CO2的空气水平20 来衡量 背景和内容 假如表现水平达不到合同上条款规定 运营对象将要求机场做出赔付 有可能有问题的地方包括 机场设施的提供 飞机机位服务 登机桥服务 地面交通 行李转盘 电力和旅客运输车辆 CUTE设施及其部署 在登机前安检点排队超长时机场要支付罚金北美TSA规定将会继续对BCIA在旅客和货物的运营方面有影响 飞往北美的航班要飞机起飞前12小时将仓单详情电传到北美 并在飞机推出时将旅客信息提前通知出去 通过能否有效为旅客和航空公司工作人员提供陆侧和空侧信息来衡量机场表现增加旅客登机前的等候区域容量通过政府立法 在未来5年里增加进港和出港公共交通的使用率 以减少CO2和氮化物气体的排放 业务问题 主要感兴趣的地方 集成机场和候机楼的运行 所连接的车道边 陆侧和空侧的容量所连接的航空公司和代理的能力集成的通讯连接和集成的安检RFID的应用路线图开发评估指标平衡记分表 想法和结果 使用机场业务架构流程来检查所有的活动比较 现在 和 未来 的想法 定义差距和优先级差距分析 制订客户 航空公司和代理公司 供应商和服务商的要求的优先级 集成的覆盖所有联结点的旅客通讯和跟踪差距分析 制订所有车道边以及门到门的工作人员 服务商 客户 旅客 行李和托运物品处理的优先级 由特殊行为和事件触发的跟踪机制CARE路线图 航空公司 机场和代理公司 的开发因果模型和业务个案评估BCIAOGSM评估标准 业务需求 业务需求 从车道边 陆侧 空侧到 门到门 的活动中连接和集成行李处理能力 展开对业务关系架构的研讨会确定业务流程模型找出差异和优先级重点突出从属关系建立组成模块认同工作任务认同短期 中期和长期的计划认同路线图和内容突出评估标准和项目的评估确定合作伙伴的协作确定系统需求 活动 提高服务水平和服务覆盖率国航建立伙伴关系了解系统与其它机场合作并进行性能对比对条件进行检查研究CAAC新法规 以了解对于性能造成的损失是如何赔偿的供应商的工作关系没有连接安全和代理数据库 目前的 通过共享模型和IM能力来集成机场共享服务并集成前后台工作共享机场业务信息智能的安全处理生物技术和射频识别在安全工作中的使用全球公认的到达和出发的标准紧急出口的广播通过航空公司和ATC的接口共享到达和出发的信息 期望的 通过扩展与航空公司和代理的连接来为BCIA提供在每个关口管理旅客关系的能力 战略战术开发和部署的特殊区域 业务需求 连接从车道边 陆侧 空侧到 门到门 的能力 展开对业务关系架构的研讨会确定业务流程模型找出差异和优先级重点突出从属关系建立组成模块认同工作任务认同短期 中期和长期的计划认同路线图和内容突出评估标准和项目的评估确定合作伙伴的协作确定系统需求 活动 提高服务水平和服务覆盖率国航建立伙伴关系了解系统与其它机场合作并进行性能对比对条件进行检查研究CAAC新法规 以了解对于性能造成的损失是如何赔偿的供应商的工作关系没有连接安全和代理数据库 目前的 通过共享模型和IM能力来集成机场共享服务并集成前后台工作共享机场业务信息智能的安全处理生物技术和射频识别在安全工作中的使用全球公认的到达和出发的标准紧急出口的广播通过航空公司和ATC的接口共享到达和出发的信息 期望的 通过扩展与航空公司和代理的连接来为BCIA提供在每个关口管理旅客关系的能力 战略战术开发和部署的特殊区域 业务需求 从车道边 陆侧 空侧到 门到门 的活动中连接和集成行李处理能力 展开对业务关系架构的研讨会确定业务流程模型找出差异和优先级重点突出从属关系建立组成模块认同工作任务认同短期 中期和长期的计划认同路线图和内容突出评估标准和项目的评估确定合作伙伴的协作确定系统需求 活动 提高服务水平和服务覆盖率国航建立伙伴关系了解系统与其它机场合作并进行性能对比对条件进行检查研究CAAC新法规 以了解对于性能造成的损失是如何赔偿的供应商的工作关系没有连接安全和代理数据库 目前的 通过共享模型和IM能力来集成机场共享服务并集成前后台工作共享机场业务信息智能的安全处理生物技术和射频识别在安全工作中的使用全球公认的到达和出发的标准紧急出口的广播通过航空公司和ATC的接口共享到达和出发的信息 期望的 通过扩展与航空公司和代理的连接来为BCIA提供在每个关口管理旅客关系的能力 战略战术开发和