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文档简介
大客户销售与顾问技术 国内大额产品销售培训第一人中国客户关系管理专家 英维思集团销售部经理Johnson Johnson中国培训经理上海凯泉水泵专业销售顾问DHLCHINA全国销售培训经理美国太平洋研究院销售顾问中欧国际工商管理学院MBA清华大学总裁培训班特聘顾问安东尼 罗宾激发心灵潜力神经系统语言学 NLP 生命的灵性 第一 二 三期辅导员美商博思能训练中心研修授证PMP管理课程训练师曾授课主题与咨询项目 7年专业培训经验 在国外接受了国际销售培训机构TACK讲师认证 在全国各地为数以千记的销售人员做过从 电话销售技巧 专业销售技巧 SPINSELLINGSIKLL 以客户为中心的销售技巧 大客户销售技巧 顾问式销售技巧 到 影响性销售技巧 客户服务技巧 客户关系管理 等的系列销售培训及等个人技能课程 成就辉煌 授权课程为 SPINSELLINGSIKLL 销售管理的7个秘诀 专业课程为 卓越销售的7个习惯 大额产品销售培训系列课程 出版书籍为 SPIN 顾问式销售技巧 授课企业 IT通信 微软 中国 中国移动 上海电信 中国网通 朗讯科技 东方通信浙大网络 八方电信 五矿金网 信雅达 雄震集团3721青岛雷迅佳杰科技IBMEPSON 鸿海精密 北电网络 日月欣 中陵电子圣立科技 技嘉科技 科林研发 联测科技 华为科技 高格信息 房产 万科房产 金地地产 康桥地产 瑞虹房产 公众房网长春新源房产大连万达骄阳房产太平洋房产明明房产恒达房产陆家嘴房产新黄浦集团上海城开康桥正阳东方海外 客车制造 上汽集团 裕隆客车 客车广告 达亚客车 大众客车瑞风客车声佳电器延锋饰件SKF振华轴承人本集团钱江摩托本洲摩托和平客车东昌客车 纺织服装江苏景盟针织 华上服饰 博士娃 丽婴房 浙江平湖 石狮市服装行业协会 丁兴良TinkDing 大客户销售与顾问技术 课程体系 大额产品的特征 竞争对手分析 大客户定位与心理需求分析 大客户的三种状态 项目成交阶段 客户关系发展 说对话 内部采购流程 找对人 知己 知彼 策略 方法 引导客户需求 做对事 走出去 说出来 把钱收回来 销售是 传统的销售模式 大额产品销售模式 快速消费品 小额销售 1 在一次销售活动中解决2 成交货币值较少3 重货不重人产品见证 一本书 一支笔 可乐 大额产品的特征 1 周期长 一般须数次方能解决2 成交货币金额较大3 重视售后服务4 购货方非常小心 自己不在场时 顾客作的决定 5 人货不分 甚至人比货更重要 以建立信任感为基础 以解决问题为导向 产品见证 软件电子商务 大型机电 系统交换机 咨询服务 大额产品销售 四个境界 大额产品的销售顾问 专业知识 值得信任的态度 销售技巧 问 听 说 成为大额产品销售顾问的三个条件 A 客户心理需求分析 大客户的定义 大客户并非是单次交易金额大 20 80法则 解释为 一家企业80 的收益来源于20 的客户 这部分客户才是企业生存和发展的命脉 是企业的 大客户 客户细分的三种分析策略 小客户 中级客户 大客户 VIP 客户升级 潜在客户升级 从潜在客户到客户 策略 客户采购的四个因素 例图 图 影响大客户购买决策的因素 购买的重要性与紧迫程度购买金额产品的技术含量客户组织中的人际关系组织中的利益纠纷客户购买决策的程序个人利益与组织利益的协调各参与者的权力与影响力销售员的推动力度 供货能力 产品性能 快速解决 价格 2 4 6 8 10 12 客户关系 决策层 品牌 行业标准 售后服务 产品性能 快速解决方案 供货能力 价格 我司现状 业界最佳 影响客户采购的因素 模型 利益图 组织利益 职位利益 使用者 职位利益 决策者 职位利益 执行者 个人利益 个人利益 个人利益 个人需求分析图 生活中的角色 内心的渴望 兴趣爱好 公司 个人的发展 部门 职位 项目成单 组织利益 个人利益 人情 细节 点缀 公司利益 个人利益 细节 人情 基础 重要因素 B 三种形态的企业客户 减少成本及采购努力 为少数大型客户创造额外价值 通过销售工作创造新价值 附加价值型客户购买超出产品本身的价值 合作伙伴型客户利用供应商来提升企业竞争力 交易型客户只购买产品本身的价值 1 交易型销售特征与对策 交易型销售的策略 1 分析竞争对手 绩效 重要性 A价格对比B增殖服务C反应速度D维护服务E服务亲切F主动态度G专业能力H产品质量 交易型销售的策略 2 选择策略 对客户成本与战略的重要性 被替代的困难度 2 1转换 不易取代区高重要性区 交易型销售的策略 2 选择策略 2 2适应 低销售成本改变销售渠道 IBM 交易型销售的策略 3 有效退出市场 4 创造产品的新价值 产品升级 开发新的产品等 从交易型客户转变成为附加价值型客户的方法 1 借用资源 借力打力 2 利用关系 发挥影响力 3 让其产生内疚 4 利用价格进行谈判 5 技术交流 内部参观 改变观念 6 客户见证 同行 7 细节决定成败 8 问题扩大化 9 增加附加价值 10 付款方式 项目销售团队常用的九种武器 公司 个人 展会技术交流 汇报登门拜访测试和样品增品商务活动参观考察培训学习客户联谊会 2 附加价值型销售特征与对策 附加价值型销售的策略 1 打造顾问销售队伍用问问题的方法 发现客户的需求 根据客户的需求 挖掘客户潜在的问题 透过对问题的分析 明确问题的严重程度 排列问题的重要程度 提供解决策略 附加价值型销售的策略 2 选择策略 愈早进入愈好 拉拢内部的SPY 发展有影响力的客户 3 战略伙伴型销售特征与对策 3 战略伙伴型销售的策略 从客户关系管理到大客户管理从大客户管理到新业务发展从新业务发展到出售业务 不同层次销售感受不同 对客户价值 对自己价值 交易型 附加价值型 战略伙伴型 销售心得感悟 找对人比说对话更重要 A 分析一般的采购流程 b 开放 决策者必须对以下方面持有开放的态度 需要改变 谋求改进 有助于实现其目标的想法 解决问题 购买的想法 a 关注 决策者必须关注其主要内容 e 认知 决策者被告之 然后认识并了解销售人员所提供的产品或服务 c 评估 决策者所提供的产品或服务将如何满足他的主要目标进行评估 d 决策 决策者的决定 购买 不购买 依然对购买持有开放的态度 B 了解客户内部采购流程图 行长 副行长 副处 副处 副处 副处 科技处 设备科 科室 科室 科室 科室 科室 科室 科室 科室 科室 科室 科室 举例 C 分析内部角色对采购的作用 五种买家 教练买家 谁是我们的 线人 希望你拿到生意的人通常是客户内部的人可能具有多重身份的人必须及早与之发展关系的人 好处不一定意味着金钱 SPY 信息门卫 有影响力的人 对决策最重要的影响者之一往往是商务谈判的负责人 亲戚 秘书 老婆等利用推荐和否决权来影响最后决策者 经济买家教练买家 信息门卫 影响者客户的客户 D 逃离信息孤岛的关注点 E大客户内部采购成功的关键是 信任 客户关系的类型 沟通五个层次 打招呼 事实 信念 价值观 发表想法 不能同流 哪能交流 不能交流 哪能交心 不能交心 哪能交易 销售心得感悟 建立信任感的五项原则 一 衣着得体是第一印象 礼仪 亲和力 二 你自己的专业度 三 你对客户产品或行业的熟悉度 四 诚实 五 利用第三者见证 价值等式 机器设备难用 RMB12 000 解决问题所花的费用 对策的成本 问题严重性 危害性 天平二边 结论 我们必须平衡的是 问题的严重性与对策的成本 隐含需求的意义 机器设备难用 RMB12 000 解决问题所花的费用 问题严重性 危害性 天平二边 结论 当问题的严重性 还不足以引起客户的重视时 客户不可能与你成交的 隐含需求的意义 RMB12 000 解决问题所花的费用 问题严重性 危害性 天平二边 结论 当客户的隐含问题都被挖掘出来了 此时问题的严重性 引起客户的重视时 客户与你成交的可能性就大大提高 跳槽 外包加工 问问题的技巧 Whoareyou 问问题的技巧 1 Who何人What何物Where何地When何時Why為何HowTo如何HowMuch多少 5W2H 问问题的种类 2 开放式问题封闭式问题 开放型问题与封闭型问题 开放型问题 封闭型问题 益处 可获得足够资料 在对方不察觉的情况下影响谈话 让对方相信他自己在主导谈话 鼓励对方参与 制造和谐气氛 很快了解对方的想法 可用来锁定对方的意图 可用来确认所听到的情况是否正 确 弊处 需要更长时间 要求客户的参与 有走题的危险 需问更多问题才能了解对方情况 用的不得当容易自以为是得到不 正确的结论 容易制造负面气氛 方便不肯合作的人 问问题 漏斗式技巧 3 Why为什么 开放问题为主 Say自我表诉Why为什么 封闭问题为主 三个注意点 1 问题必须有逻辑性 2 开放式问题为主 打开客户的话题 封闭式问题为辅 来锁定你关心的话题 3 必须有要有SAY的内容 来拉进与客户之间的距离 这是熔化剂 第一个WHY 1 你问大问题 再问小问题 2 先问容易回答的问题 再问比较难以回答的问题或敏感性的问题 3 问问题一定要有逻辑性 4 尽量不要连续问客户超过三个以上的问题 SAY 1 赞美 PMPPMPMPPMMPMP2 重复对方的话 总结几点内容 3 垫子 总结 自我表达 第二个WHY 1 你的产品能够解决问题 2 一定要与对方的利益挂钩 漏斗式技巧的设计 1 信任合作为基础2 开放中立的提问3 开放引导4 封闭性的问题5 总结所谈问题 当中贯彻 Say 自我表诉的内容 信任合作为基础 开放中立型问题取无偏见资料 用开放引导型问题挖掘更深信息 封闭型问题达到精简方法 总结所谈的问题 Say 自我表诉 销售顾问 你们公司规模在行业内是遥遥领先 了不起 销售顾问 我想了解一下 关于工程机械设备方面 你们是如何采购的 销售顾问 听说 最近有几个子公司有采购泵车的计划 你们对泵车有什么技术 质量等要求 销售顾问 关于采购泵车的质量 价格 服务三方面 你是不是说服务是你最关心的 是吗 销售顾问 你关于采购泵车的 我们刚刚的沟通 你认为质量 价格 服务三方面 大概比例是20 30 50 所以 价格稍微高一点关系不大 维修服务的及时是最要紧 否则就会耽搁工期 影响进度 这是非常重要的 SPIN 顾问式销售技巧 SPIN 顾问式销售技巧是结合美国休斯韦特公司的 她花12年的时间 耗资100万美金 于1988年完成的一门专业性的 实战性的 适合大额销售的系统化课程 1 重实践 重事实 重科学 2 针对大额产品 无形产品 而设计 3 曾在世界500强的80 企业 4 SPIN是缩写 代表 Situation Problem Implication Need payoff 需求回报型问题 N 收集事实 信息及其背景数据 情况型问题 S 难点型问题 P 内含型问题 I 利益 隐含需求 明确需求 针对难点 困难 不满 针对影响 后果 暗示 对策对买方难题的价值 重要性或意义 用问问题的方法 了解客户的需求 1 通过良好的沟通 了解客户的基本信息 2 根据客户基础情况 分析客户关心的问题 3 根据客户关心程度 引发客户最大的痛苦 4 确认最深的痛苦 引导客户追求解决方案 成功与失败的信号 进展 即发生在会谈之中或之后的一件事情 可以使生意继续朝着最终的结果发展 典型的进展可以包含 客户同意参加一个产品演示会 有让你见更高一
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