清洁保洁公司营运管理执行方案.doc

清洁、保洁公司营运管理 执行方案专业保洁公司就是指从事建筑物业清洁保养的专业化公司它应该拥有掌握建筑物业清洁保养专业理论和先进施工工艺的技术人员，由经过专业培训的从业人员使用专业的机械设备，来承接建筑物业的清洁保养工程专业保洁公司的业务，主要由两部分构成：1 工程，指零散地，一次性地为建筑物业进行清洁保养，主要包括：外墙清洗、地板打蜡、石材护理、地毯清洗、清洁开荒等项目工程2 保洁，指由专业保洁公司承接长期的，日常的整个建筑物业的清洁保养和市政道路等的清洁保养工作，由专业保洁公司派专业的员工长期留驻在该建筑物业内和市政道路等的驻场保洁操作，可称之为驻场保洁第一章管理机构的设置及各职能部门的职责1 管理和管理机构的设置1.管理可分为四个领域，即经验、科学、哲学和艺术，可用轴对称图示管理经验管理哲学（实务）（智慧）管理科学管理艺术（知识）（技巧）2.管理机构的设置 专业保洁公司管理机构的设置大致可分为四个方面。即：业务部分，材料供应，财务部分，劳动人事，安全部分，工程，保洁实操部分，由总经理直接管理，或是由总经理和副总经理相互合作管理。3.专业保洁公司组织管理架构图（略），具体组织管理架构可根据专业保洁公司的实际情况需要进行设置。二各职能部门工作职责（内容略）1.总经理副总经理权责概述。（1）总经理办公室：（2）行政副总经理： 具体权责内容略（3）营运副总经理：（4）总经理2.各职能部门职责(内容略) （1）行政人事部职责。（2）财务部职责（3）业务部（市场）职责（4）工程部职（5）保洁部职责（6）质检部职责（7）技术培训部职责（8）园林绿化部职责三职员岗位职责1.保洁员职责（1）小区保洁员职责（2）大厦保洁员职责a.室内职责b室外职责2.管理人员岗位职责（1）领班职责（2）仓库管理员职责（3）主管职责a工程主管职责b保洁主管职责c机动主管（队长）职责（4）工程部经理职责（5）保洁部经理职责（6）保洁区域（项目）经理职责（7）业务部（市场）经理职责（8）质检部经理职责（9）技术培训部经理职责（10）行政人事部经理职责（11）财务部经理职责（12）财务会计职责（13）财务出纳职责（14）行政助理职责（15）行政/人事文员职责（16）园林绿化部经理职责（17）园林绿化主管职责（18）总经理助理职责以上工作岗位可根据专业保洁公司对人力资源的需求进行适当的设制，总而言之，因事设人，不要因人设事，各岗位职责内容略。第二章 劳动人事管理一从业人员的基本要求（各部门负责模测）1. 文化层次（程度）的适当要求2. 身体状况要求3. 身高，体重的一般要求4. 相貌，伤残要求5. 做人做事要求6. 有无犯罪前科要求7. 身份证明等相关证件齐全系列要求8. 有固定住址和通讯地址要求二员工的招聘与试用，录用程序（行政人事部）1.依据从业人员基本要求进行从业人员面试2.对拟应聘的专业技术人员进行技术考核，对拟聘用的其他人员进行正常的心理考核。3.聘用人员持本人身份证和有关证件说明，并填写“员工入职登记表”存档。4.聘用人员按时到规定部门（项目）报到，接受试用。5.试用期1-3个月，试用员工在试用期原则上进行四个方面的考核：（1）劳动纪律（2）劳动态度（3）文明礼貌（4）规范操作三考勤（专业保洁公司需要制定考勤制度）1.员工工作时间（按部门或项目要求进行必要的工作时间）原则上每天工作8小时。2.员工按时上下班，不得迟到，早退，并亲自打卡或签到。3.有事必须请假，不得无故旷工，请假应提前向领班主管提出，并填写“请假单”，待同意后，方可休假。4.有病须提供“医院证明”，按请假手续办理。5.工伤须提供“医院证明” 和经领班，主管，项目经理的确认，方可休息。6.控制加班班次和人数，加班人员应持有加班通知单。四劳动安全管理（按专业保洁公司相关劳动安全条列施行）内容略。五员工奖惩专业保洁公司需制定“员工奖惩办法”，按奖惩制度教育员工遵纪守法，提高员工的基本素质。1奖励.2处罚.3解释. 奖罚原则和办法同管理的方式不同，每个企业都有自己的规定，具体情况应具体处理。六文明服务守则专业的保洁公司应制定必须的“文明服务守则”。具体内容略。七机械设备安全操作（内容略）八高空作业安全规程（内容略）九规范化操作（内容略） 第三章 行政人事管理一以人为本是根本严格把关员工招聘，录用，在员工流动性强，变化大时，应采取稳定措施留住骨干员工，合理流动，充实队伍，不断增加新鲜血液。使企业始终充满活力。二公司各项规章制度的制定和完善。1.基本人事管理制度2.行政办公行为规范细则3.员工制服管理办法4.公司公文管理办法5.公司固定资产管理办法6.业务培训管理办法7.行政奖惩制度8.办公电器设备管理制度9.清洁工具，机械设备管理办法10.经济赔偿责任处理办法11.员工薪酬体系与绩效考核12.公司各种日常通用表格的制作及管理办法13.各种会议制度及重大活动安排14.员工劳动合同管理保密工作制度，档案管理规定等15.企业文化宣传策划16.制定管理手册17.制定员工手册18.制定安全条列19.其他规章制度的执行 第四章 材料管理材料包括机械设备，工具，清洁保养清洁剂，劳防用品等。专业保洁公司的材料使用费支出占整个财务支出的很大一部分，因此，对材料的采购，验收，入库，领用，消耗的监控是材料管理的重要课题。合理使用，尽量减少消耗，会给企业带来更大的经济效益。一.实行各岗位责任制到位1.材料采购员岗位责任制2.机械设备各管理者岗位责任制3.仓库保管员岗位责任制以上具体责任制内容略二材料的采购，验收，入库（内容略） 三材料领用（内容略） 四材料消耗考核制度（内容略）五工具，劳动防护用品的领用（内容略）六机械设备领用和管理（内容略）七仓库管理（内容略） 第五章 业务开拓 市场业务推广是企业生命之源。积极拓展业务市场，做好社会调查，掌握市场动态，了解竞争对手的情况，是企业做强做大，从优秀到卓越的发展规律，也是品牌企业的镜面效应。更是行业领军人物的战斗堡垒。一企业必须制定近期，中长期发展计划，经常掌握一批比较成熟或近期虽然不能成功但有市场跟进价值或前景较好的客户名单，然后制定策略，有计划跟进。二通过社会公共关系人群网，并运用现代信息社会的各种传播沟通手段去建设和完善组织与公众之间的关系，逐步走向企事业单位，机关团体，酒店商场，大厦小区，市政环卫，房地产开发商，知名度物业管理公司，找准看中他们之间的主要领导和管理职能者，努力公关，从而取得他们的支持和信赖，以达到业务市场开拓发展的最终目的，并建立起长期合作的友好关系。三公司业务（市场）部与营运部门协调，制定十分规范的报价书，投标文件，业务（市场）部市场报价，投标书采用多种方案，综合分析，努力编制优质，低耗的最佳报价书，投标书。四业务（市场）部配合营运部门跟进已有客户，尽可能协助营运部门改善服务素质，管理水平，经营作风，企业精神，劳动安全等。永远得到公众认知和客户的高度评价，以便续约和调价。并利用稳定老客户，开拓新客户，为企业的经营发展树立良好的公信度和知名度。五企业尽可能多发展兼职业务员，扩大市场营销网络，公司内部员工可全民皆兵做兼职业务员。公司员工是公司最好的市场营销员，他们是公司的形象大使，是客户的最佳选择。六市场营销业务员，要有良好的职业道德和敬业精神，不怕苦，不怕累，勤勤恳恳做工作，注重自身形象，加强客户的沟通，尽最大的努力，使客户认同。七加强市场营销业务员的在职培训，提高他们的业务能力。八经常回访客户，征询客户意见，改善服务水平。九注意投标考察事项。（内容略）十投标计划书必须有驻场使用物料，工具，机械设备，工作细则及驻场项目经理，主管名单，简介。 第六章 不同物业清洁管理服务要求异同 专业保洁公司根据清洁管理的不同类别，可将物业清洁划分为住宅区管理，工业园区管理，写字楼管理，商场管理，酒店管理，医院管理，学校管理，会展管理，车站管理，市政环卫管理等，针对不同的物业，物业清洁管理的内容和重点也有所不同。一住宅小区清洁管理：1.住宅小区清洁管理方式（内容略）2.住宅小区清洁管理重点：（1）一般住宅小区小区建筑物内部公共部分的保洁小区外部的保洁公共设施的维护管理（2）高尚住宅小区包卫生：门前做到“五无”包绿化：做好绿化保护和养护工作包秩序：维护门前市容卫生和社会秩序各住户单位指定专人负责卫生管理工作落实保洁责任，加强监督清洁好垃圾桶和果皮箱清除住宅区乱涂乱画，乱张贴对楼外区域定期进行卫生大扫除楼内卫生区域管理定期杀虫灭鼠，使蚊虫指数密度降到最低度保持园林景点的完美洁净创建优良社区环境文化3.住宅小区清洁管理方法（1）建设完善管理机制（2）建立完善的质量管理系统（3）制定科学合理的操作规程二写字楼的清洁管理（一）写字楼物业清洁管理方式（二）写字楼物业清洁管理的主要内容（1）写字楼卫生清洁要求（2）写字楼清洁服务细则大厦总体清洁服务扶手电梯卫生男女卫生间卫生人行楼梯卫生大厦出入口大堂卫生电梯卫生塔楼电梯厅，走廊区域卫生天台卫生大厦外围卫生（三）写字楼清洁管理方法（1）实行专业化，程序化，标准化管理（2）针对时间集中，调整好清洁工作时间（3）加强员工的工作纪律，服务意识及培训管理（4）完善质量管理三酒店及会所的清洁管理（一）酒店及会所的清洁特点1.注重室内清洁及室内绿化装饰和卫生2.酒店，会所管理质量的高要求3.清洁管理工作时间灵活4.注重服务意识5.服务时间相对短，但服务标准要求高（二）酒店清洁管理的主要内容1.入口2.大堂3.总台4.走道5.电梯6.公共洗手间（三）酒店清洁管理方法1.合理划分工作范围2.灵活调整工作时间3.加强员工的培训与管理4.完善质量管理，实行标准化管理四其他类型的物业清洁管理（一）购物中心物业清洁日常管理（二）工业厂房工业园区厂房的物业清洁管理（三）医院物业的清洁服务管理（四）学校物业的清洁服务管理（五）会展中心物业的清洁服务管理（六）汽车站，火车站物业的清洁服务管理（七）市政环卫，道路等物业的清洁服务管理（八）园林绿化养护的清洁服务管理 第七章 营运操作一各类物业的清洁“开荒”（一）清洁“开荒”的主要内容（二）物业清洁“开荒”的方式（三）“开荒”前的准备工作（四）“开荒”清洁的组织与实施二室外公共区域日常清洁服务（一）室外道路的清洁，保洁（二）街心花园，广场的清洁，保洁（三）绿化带的清洁（四）地下管井的疏通（五）化粪池的清理（六）喷水池的清洁（七）人工湖的清洁（八）游乐场设施的清洁（九）灯具的保洁（十）雕塑装饰物，标志，宣传牌的清洁（十一）天台和雨篷的清洁（十二）垃圾桶，果皮箱的清洁（十三）排水沟的清洁（十四）自行车房（棚）的清洁（十五）监控探头的清洁（十六）垃圾池（箱）的清洁三室内公共区域的日常清洁服务（一）大堂的清洁（二）梯间通道的保洁（三）电梯的清洁（四）卫生间的保洁（五）值班室，岗亭的清洁（六）员工食堂的清洁（七）办公室的清洁，保洁（八）室内车库和地下室的保洁（九）会所的保洁（十）建筑物室内天花板装饰材料表面清洁保养（十一）室内所有灯具的清洁，保洁（十二）室内空调等出风口的清洁，保洁（十三）室内门，窗及玻璃的清洁和保洁（十四）室内会议室，接待室，洽谈室等保洁四园林绿化保洁标准作业的日常管理服务（一）叶面保洁（二）花盆及花槽保洁（三）绿化垃圾清运处理五墙面的日常清洁服务（一）瓷砖，喷涂，仿石和大理石墙面清洁（二）乳胶漆墙面的清洁（三）木质墙面的清洁（四）地毯的清洁（五）挂式墻毯的清洁（六）墙纸的清洁（七）玻璃门，窗，幕墻的清洁六地面的日常清洁服务（一）大理石，云石等地面的日常保养（二）大理石，云石地面的“晶面”护理（三）大理石，云石等地面的“翻新”处理及养护（四）仿石地面的清洁保养（五）木质地面，竹质地面的清洁保养七不锈钢，铜器的日常清洁服务（一）不锈钢的清洁保养（二）铜器清洁（三）铜器封漆操作规程八特殊环境的日常清洁服务（一）梅雨天气应急方案的清洁（二）暴风雨天气的清洁（三）污水井，雨水井，管道，化粪池堵塞，污水外溢的清洁，处理（四）楼层内空调水管，给水管接头发生爆裂，造成楼层浸水时的清洁处理（五）突发火灾事故的应急方案（六）其他情况的清洁九垃圾的日常收集处理（一）工程垃圾的回收（二）生活垃圾处理（三）有回收利用价值垃圾的处理（四）垃圾桶的清理（五）垃圾中转站的清洁及垃圾处理十地毯的日常清洁与保养（一）地毯的日常清洁，保养（二）地毯干泡定期清洗的操作程序（三）大门口内外地垫的清洁】（四）地毯的干粉清洁方法（五）地毯的抽洗清洁十一。各种清洁剂的日常使用（一）酸性清洁剂的使用（二）碱性清洁剂的使用（三）中性清洁剂的使用（四）强酸，强碱清洁剂的使用注意事项（五）易挥发型清洁剂使用安全事项十二。各种清洁工具和机械设备的使用与管理（一）常用清洁工具的使用方法（二）常用清洁机器及使用方法1.洗地机（全自动洗地机）2.吸水机3.吸尘机4.地毯机（地毯抽洗机，三合一机）5.晶面处理机（石材护理机）6.抛光机7.高压清洗机8.吹风机9.沙发清洗机10.专用楼梯步级机（三）清洁机具使用范围及注意事项1.清洁机器使用范围2.清洁机具使用注意事项（四）清洁机械设备维修与保养1.清洁机械设备维修保养质量标准2.清洁机械设备维修保养十三。游泳池的日常清洁服务（一）游泳池水的日常消毒和净化处理（二）游泳池吸尘器的操作规程（三）游泳池边瓷砖的清洁（四）娃娃池，浸脚池的清洁和消毒十四。外墙面的清洁保养（一）建筑物外墙面清洁保养的方法及工作量的测量，测算（二）建筑物外墙面清洁保养中的安全措施（三）建筑物外墙面清洁保养施工方案制定的原则，方法与内容（四）建筑物外墙面清洁保养规范（五）建筑物外墙面清洁保养施工应注意的问题十五。家政清洁（内容略）十六物业虫害的消杀与防治（一）物业常见害虫（二）物业常见害虫的综合防治（三）消杀安全性1.安全性2.注意事项 第八章 质量控制一物业清洁管理质量的基本特征二物业清洁管理质量标准和检查方案1.工程部质量管理职责2.保洁部质量管理职责3.质检部质量管理职责4.技术培训部质量职责5.全员质量管理职责6.室外公共区域的检查方法和质量标准7.室内公共区域的检查方法和质量标准三物业清洁管理的质量控制1.质量监督检查法2.汇报控制法3.统计分析法4.竞争激励法5.“四查”督导法四清洁保养服务与ISO9001实施1.质量手册2.程序文件3.工作手册（作业指导书）4.记录表格按ISO9001的要求，全面建立公司的质量体系文件五具体执行检查方法和质量标准内容（略） 第九章 企业培训培训系统一培训目的保证员工业务水平，提高员工素质，以适应管理，执行和验证工作的需要二培训范围公司所有从事对专业保洁服务操作，质量等有影响的工作人员三培训职责行政人事部负责策划公司员工培训的统筹安排，各部门，项目（驻场），管理处配合落实并负责本部门员工的岗位常规培训。四培训方案依ISO9001质量管理体系为根本的服务标准进行编写培训方案，并设立专人负责培训工作五培训内容1.保洁概论：（1）何为清洁保养（2）清洁保养的意义2.保洁质量手册培训学习公司ISO9001质量体系文件3.员工行为规范培训主要包括仪容业表，礼貌礼节，服务态度，劳动纪律，安全措施等，附加宣讲城市的生活，住宿，交通，治安等方面的时政要文。4操作规范培训主要包括现场（驻场）情况简介，各项工作程序，操作流程，操作规范，质量标准，各种机械设备及清洁剂的性能。操作技巧，使用方法及保管和注意事项等。5.安全防止，规范培训：主要有防水，防电，防工伤事故，防操作事故（碰人，碰物，高空坠物）防交通意外事故，防盗防抢以及治安法制宣传和自我保护意识等。6.管理规范培训介绍公司基本情况，公司领导及公司组织机构以及作业管理处（公司）等。同时贯彻公司质量方针，目标，企业文化精神，相关规章制度，考勤管理，薪酬福利，奖惩制度，绩效考核，机械设备管理及其他有关管理规定。7.企业文化推崇训练8.其他培训培训对象及规定一入职（岗前）培训1.所有新入职员工1周内都要接受培训及考核2.培训时间不得少于1天3.培训主要内容（1）公司的基本情况，组织机构和主要领导成员（2）公司的质量方针，目标，企业精神及保洁管理服务工作基本知识（3）员工手册，职业道德和质量意识教育（4）对员工的期望和要求4.新员工入职培训由行政人事部经理负责，并保存记录二上岗培训1.员工入职培训合格后须经上岗培训，培训时间不少于1周2.上岗培训内容主要有：（1）应知部分：岗位基本情况（岗位职责，人员配制及设备工具等）（2）应会部分：岗位操作规程，突发事件应急处理程序等3.上岗培训由各部门经理或驻场主管负责组织，培训记录由各部门保存，并报公司行政人事部。三在职（岗位）培训1.特殊作业人员由所在部门组织培训。2.公司定期或不定期地组织员工参加保洁服务管理基础知识，消防安全等方面培训3.公司定期或不定期地组织员工进行素质培训，以增强员工的责任感或使命感，增强员工服务意识，拓宽员工服务礼仪等方面的知识面，提高员工的素质和能力4.根据岗位工作或行业职能部门要求，公司组织相关人员接受外部培训，以更新知识和丰富技能5.培训记录由负责组织部门和行政人事部门保存四技术改进之培训主要培训员工因能力不足而导致工作表现差的问题，专门设立技术改进为生产力偏低的员工提供培训，该种培训由员工所在部门组织培训，培训记录由负责组织部门和行政人事部门保存。五配合工作改变之培训企业在成长中，必须配合人才的训练和培养。公司在提供员工升职机会的同时，必须提供有关需要之培训，以提升他们的应变能力及管理才能，来应付加添之压力。该种培训由公司相关部门和行政人事部门配合完成，并记录培训档案进行保存。六。沟通机制顾客关系处理的培训（内容略）培训管理体系所有清洁保养工作人员一律是坚持培训上岗并持有本人有效证件，符合相应城市劳动用工管理规定，员工统一着装，统一标识。培训计划分类一对管理人员的培训1.公司按ISO9001质量体系制订年度，季度，月度培训工作计划。由行政人事部负责部门培训的组织和协调及实施工作，并每季度制定有效的方式进行检查。行政人事部必须严格检查监督各部门、现场（驻场）执行培训情况，平均每月开展一至两次培训，培训各方面的专业知识，针对大家提出的中心问题，受训时进行各个突出击破培训，并实行有效考核。2.努力提高服务质量，每个管理者每月必须至少提出一条合理化建议，解决实际工作中遇到的问题，使管理阶层之培训起着重要作用。3.公司每月实行定期或不定期对作业驻场进行保洁工作系列检查，并向物业管理公司（处）了解所有情况，依据现场保洁的基本状况对保洁人员的组织、管理来总体评价，考核管理人员的能力水平，培养全能型管理人员。4.被服务方（物业公司、处）有权对服务方（保洁公司）的管理人员进行监督并向服务方（保洁公司）提出合理的要求，包括管理人员的培训或更换、调整等。使各项工作做到符合ISO9001的标准要求，实现管理功能的作用。二对员工的培训（内容略）培训工作管理规定为持续有效地贯彻公司质量体系中的培训程序，使各项培训计划顺利展开，特制订以下培训工作管理规定。一建立培训专用基金1.培训专用基金的来源（略）2. 培训专用基金的用途（1）用于授课人的讲课费a聘请本公司员工（专职培训人员除外）上班时间授课费为每小时（ ）元b聘请本公司员工（专职培训人员除外）下班时间授课费为每小时（ ）元c外聘专业人员授课，每小时讲课费控制在（ ）元至（ ）元之间，具体操作时间按实际情况需要待定。（2）用于添置教学工具和购买教学用品。如参考书，幻灯机，照相机，制作教材等。（3）用于员工外送培训所需的经费。有必要外送培训（不含自修）的项目，由行政人事部联系培训单位，确定培训人，报总经理审批后进行落实。（4）用于每次考核，对前三名学员的奖励。（5）组织户外参观学习所必须的费用（仅限市内）。（6）用于每次培训时能够提供给学员们的茶水，如矿泉水等。3.培训专用基金的管理与使用（1）培训专用基金由财务部单独立账，专职培训人员需掌握基金的收支情况，以合理使用，量入为出，每年基金费用延续。（2）一次性支出项目1000元（含）以上的，报总经理严格审批后方可使用，一次性支出项目在1000元以下的，由行政人事部经理审核报副总经理批准即可。二整理培训有关资料为使培训工作规范化，对培训的教材，考题作以下规定：1.健全培训教材将现有的培训资料进行归纳，整理补充，按公共综合知识培训，专业知识培训，管理干部培训，班组长培训，操作基层员工培训五个类型制订计划目录，并根据目录将进行实施。2.建立考题库考题库分公共综合知识，办公室人员，保洁管理人员，各专业技术人员，基层保洁等考试题。当培训教材有改动时，考试题库标准也会作相应的改动。3.广泛收集清洁保养及园林绿化管理信息，对于有价值的清洁保养专业管理经验或新技术方法，将进行复印。发放给有关人员和项目（驻场）人员参考，并组织学习试验。三加强培训统筹安排1.培训计划将根据基金的数额状况，统筹安排，把培训支出控制在合理范围内。2.确定授课人的资格标准（1）内聘本公司授课人员的资格标准a 对所讲授的内容能准确，熟练地掌握b 表达能力强，口齿清楚，普通话标准，声音洪亮，有亲和力。（2）外聘授课人员的资格标准a有授课经验b表达能力强，口齿清楚，普通话标准，声音洪亮，有活力和感召力c有长期从事所讲课题的经历d取得与所讲课题相关的资格或资格证书，如聘请以上人员授课时，公司专职培训人员做好组织工作，参加听课并将有关情况反馈给授课人。同时还应将对授课人的讲课质量进行监督评分意见。4.广泛联系外送培训单位，如市劳动局培训部门，房地产培训中心，质量认证中心，市环卫协会，知名物业管理公司等，必要时，可考虑对口外送培训。5.按时制定培训计划，做好培训记录，每次培训前做好充分准备，包括统计人数，安排地方（教室），通知培训人员，准备好签到表，教材，教具，饮料等。四关于培训的奖惩制定。（内容略） 第十章 财务管理一财务部职责二会计人员，归纳人员岗位职责三规章制度，规定1.总则2.财务部及财务人员3.财务开支审批权限程序4.公司暂借款管理规定5.收入管理6.成本费用管理7.资产8.负债9.所有者权益10.财务报告及主要指标所有内容略，只作标的参考 企业文化诠释 （散记） 非凡的企业，必定有非凡的作为，必源于非凡的老板。“老板在公司最大的影响是什么？”是“企业文化“。 企业文化与老板息息相关，紧密相联。“有什么样的老板，就有什么样的企业文化，”其实“企业文化就是老板文化。”