业户走访及评议流程.doc

北京海湾京城房地产开发有限公司北京新中关摩尔资产管理有限公司管 理 制 度标 题：业户走访及评议流程编 号：ML-CS-025版 号：页 数：6生效日期：拟 制： 日期：审 核：日期：批 准：日期：受控状态：受控会签栏相关公司领导/主管相关部门部门签字/日期部门签字/日期成本合约部招商部技术部销售租赁部工程部市场营销部开发部商业营运部信息业务部物业管家部IT技术部物业保安部人力资源部物业工程部财务部总经办更改记录现行修订状态更改类型数量/页数更改单号更改人更改日期1. 目的通过主动对业户进行走访，及时接受并处理业户的意见和投诉，改进不足、提高管理水平，同时也应有针对性的对业户进行评估。2. 适用范围对大厦各业户的走访及评议均适用此管理规定。3. 职责3.1 管家及主管领导负责对入住业户定期进行走访和拜访，及时了解业户意见和建议。3.2 管家及主管领导负责对入住业户定期进行评估。3.3 管家部形成书面报告上报公司领导，协调相关部门解决业户反映的问题。4. 工作程序4.1 与业户的沟通物业管理处与业户应在以下几个方面进行沟通：4.1.1 业户的问询 4.1.2 合同的执行情况及变更事宜 4.1.3 业户的反馈意见处理，尤其是投诉处理。4.2 服务信息的沟通4.2.1 服务信息包括4.2.1.1 新中关大厦物业管理公约4.2.1.2 业户手册4.2.1.3 火警支援手册及紧急应变措施4.2.1.4 装修守则4.2.1.5 物业有偿服务收费一览表4.2.1.6 其他信息4.2.2 管家部通过告示、文件、通知、发布信息等方式将服务信息向业户传递。4.3 问询的沟通4.3.1 问询包括：咨询、疑问等。4.3.2 沟通的方式见如下条款：4.3.2.1 当业户或委托单位询问服务项目问题时接待人员应详细予以解答，超出服务范围应予以澄清。4.3.2.2 业户的问询内容及问询处理方法、结果应记录于管家部日常事项记录表格上。4.4 就合同执行情况及变更与业户的沟通大厦与业户签订合同、协议后，执行部门应根据具体情况就合同、协议等的执行情况及变更事宜及时与业户进行沟通，保证业户能够及时掌握合同、协议的实施情况。4.5 根据实际情况，采用以下方式收集业户反馈意见及满意度。4.5.1 业户投诉处理详见业户投诉处理操作流程表格。4.5.2 通过维修回访业户4.5.2.1 由管家部客服前台负责收集维修的信息反馈。4.5.2.2 客服前台对收集到的维修信息进行分析，识别是否在维修范围内。及时与业户进行沟通，并填写工程有偿维修单据，有关内容应填写在工程有偿维修单追踪统计表格上。4.5.2.3 工作人员在向业户提供服务前应与业户进行沟通，确认服务内容与方式，服务完成后业户应签署意见。4.5.2.4 由管家部人员在服务结束之后通过电话等方式对工作人员提供的服务对业户进行回访。4.5.3 直接拜访业户4.5.3.1 直接拜访业户时间:1次/3月，每个季度1月、4月、7月、10月的1日开始进行。4.5.3.2 管家与业户的物业接口人提前预约，说明访问目的，携带业户走访记录表格，按时对业户进行拜访。4.5.3.3 拜访时，首先自报自己的身份，呈上名片，然后请业户提出意见和建议。4.5.3.4 对能解答的问题，立即给予业户答复；对业户提出的意见与建议，详细记录在走访业户记录表格中，并将调查结果及时向业户做出满意答复，经业户确认无误后，请业户签字认可。4.5.3.5 拜访结束时，要对业户表示感谢，并希望业户继续支持我们的工作。4.5.4 开展业户满意度的评议工作4.5.4.1 公司将业户满意的程度作为测量质量管理体系业绩的方法之一，以此来衡量建立质量管理体系的有效性并明确可以改进的领域，明确了通过如下沟通的渠道和方法收集资料。4.5.4.2 随时收集 通过电话、致函、回访、工程维修单、交谈等方法随时了解业户是否满意。针对业户不满意的情况，及时进行调查处理并分析原因，采取纠正和预防措施加以改进。4.5.4.3 定期开展对业户意见的评议工作A. 每6个月一次，4月、10月向业户发放业户意见/建议征求表格并请业户签收,定期让业户对各类物业服务提出意见和建议。B. 简单向业户说明调查的目的，内容及填写注意事项，与业户约好收回征求表时间。C. 感谢业户对我们工作的支持;并跟进收回物业服务调查问卷的工作。 D. 管家部负责将回收的本大厦物业服务调查问卷的有关数据及内容进行统计、分析，得出本阶段业户满意度的统计结果汇总在业户满意度汇总表格上。E. 调查表数据分析公式为： 满意数 + 较满意数 +可接受业户满意度= 100% 业户走访数量（实际收回调查表数量） F. 对未达到物业管理处要求的服务项目，必须由对应责任部门分析未达标的原因，采取改正措施或预防措施加以改进；跟进相关部门的意见及处理结果以报告形式报管理处总监，并由客服主管不断给业户反馈直至业户满意。4.6 业户评估大厦业户是我们竭诚服务的对象，一方面我们需主动对业户进行走访，才能及时接受并处理业户的意见和投诉，改进不足、提高管理水平。另一方面我们也应有针对性的对业户进行评估。为此特制定评估管理制度如下：4.6.1 评估：1次/3月，每个季度1月、4月、7月、10月的15日开始进行。4.6.2 填写业户评估表格4.6.2.1 由管家及主管领导填写业户评估表。4.6.2.2 评估表中注明受评估业户的名称、人员素质、投诉、缴费及相关事宜。4.6.2.3 每季度对评估表进行汇总，列出重点问题客户名单上报部门经理。4.6.2.4 部门领导对于重点客户存在的问题应及时通报物业管理处各部门予以关注。4.7 业户沟通意见/建议的整理及改进4.7.1 及时整理，汇总访问记录中提出的各种问题/建议，做好记录。4.7.2 对汇总结果进行分析，以报告形式上报部门经理/副经