中餐部工作手册.doc

目 录1 中餐部概述42 中餐部组织机构图53 中餐部质量目标64 中餐部岗位任职要求74.1 中餐部主管任职要求74.2 中餐部领班任职要求7 该岗位已取消，此处删除。4.3 中餐部服务员任职要求74.4 中餐部销售代表任职要求4.5 中餐部餐厅迎送员任职要求84.6 中餐部厨师长任职要求84.7 中餐部冷盘间领班任职要求84.8 中餐部炉灶领班任职要求84.9 中餐部面点领班任职要求84.10 中餐部冷菜厨师任职要求 94.11 中餐部炉灶厨师任职要求 94.12 中餐部配菜厨师任职要求 94.13 中餐部面点厨师任职要求 95 中餐部岗位职责105.1 中餐部经理岗位职责105.2 中餐部行政总厨岗位职责105.3 中餐部副经理岗位职责115.4 中餐部厨师长岗位职责125.5 餐厅主管岗位职责12 5.6 餐厅领班岗位职责135.7 餐厅迎宾员岗位职责135.8 餐厅服务员岗位职责145.9 厨房领班岗位职责145.10 厨房厨师岗位职责155.11 厨房切配厨师岗位职责155.12 厨房冷盘厨师岗位职责155.13 厨房面点厨师岗位职责155.14 管事组领班岗位职责165.15 管事组酒水员岗位职责165.16 管事组餐具保管员岗位职责165.17 管事组银器保管员岗位职责175.18 管事组台布保管员岗位职责175.19 管事组洗碗工岗位职责175.20 管事组勤杂工岗位职责176 管理制度、工作规范及操作规程 186.1 管理制度 186.1.1 原材料及物料用品的管理规定 186.1.2 费用管理规定186.1.3 成本管理规定196.1.4 合同管理规定196.2 工作规范196.2.1 餐饮摆台服务规范及标准196.2.2 迎宾、领位服务规范及质量标准206.2.3 中餐服务规范及质量标准206.2.4 团体用餐服务及质量标准226.2.5 餐厅用品质量标准236.2.6 餐厅卫生质量标准236.2.7 自助餐服务质量标准246.2.8 中餐宴会服务质量标准256.2.9 客房送餐服务规范276.2.10 食品加工质量标准286.2.11 厨房卫生质量标准296.2.12 瓷器清洗工作规范及操作规程296.2.13 卫生“五四”制306.2.14 餐厨联系服务质量标准306.2.15 中餐部质量控制程序316.2.16 中餐部关于加强安全管理的措施32附录一 记录清单33附录二 外来文件清单341 中餐部概述中餐部是宾馆的主要经营部门，其职责是：a) 负责经营中餐厅、宴会厅，向宾客提供中式零点散餐、自助餐、团体包餐、宴会、客房送餐等服务，接待住馆客人、外来团队及本地散客；b) 负责食品原材料、酒水、调味品、餐饮所需物料的验收；c) 配合计财物资部做好本部门的财务管理和成本控制，合理控制盈利率，创造最佳经济效益；d) 建立和完善中餐部管理制度和规范，加强经营，提高管理水平，为宾客提供优质服务；e) 根据市场变化，不断调整、改进、增加饮食品种，努力创新，并形成自己的餐食特色，积极促销，开拓客源市场，稳定和提高就餐率；f) 认真贯彻食品卫生法和有关法规，确保食品卫生和质量，杜绝食物中毒；g) 负责管辖区域的安全、消防、卫生工作；h) 完成宾馆下达的经营计划，执行宾馆和总经理的各项指令，努力完成各项工作任务；j) 抓好员工岗位技能培训及思想政治工作, 不断提高整体素质，加强员工队伍建设。2 中餐部组织机构图中餐部经理内 勤行政总厨书 记副 经 理厨 师 长厨 师 长 主 管 主 管主 食 厨 房广 菜 厨 房冷 盘 厨 房点 菜 宴 会 厨 房管 事 组点 菜 厅中 餐 厅3 中餐部质量目标建立和保持符合ISO9001标准的质量管理体系，严格按照程序文件、作业文件操作执行；饭菜美观、可口、卫生，服务热情、周到、及时，确保顾客满意率达到85%以上；顾客投诉率全年不超过0.03% ；每年改进项目不少于两项。4 中餐部岗位任职要求4.1 中餐部主管任职要求a) 身体健康，五官端正，口齿清楚，男2340岁，身高170公分以上，女2340岁，身高160公分以上；b) 高中以上或同等学历，通过督导人员岗位基本知识和技能培训；c) 有35年以上宾馆酒店餐饮管理经验，同星级以上宾馆酒店餐饮领班以上工作经历；d) 有较好的外语听说能力，普通话标准、流利。4.2 中餐部领班任职要求a) 身体健康，五官端正，口齿清楚，裸视力1.0以上。男20-40岁，身高170公分以上，女20-40岁，身高160公分以上；b) 职业技校或同等学历，通过督导人员岗位知识和技能培训；c) 有3年以上宾馆酒店餐饮服务和管理经验，或三星级以上宾馆酒店餐厅领班工作经历；d) 有一定的外语听说能力，普通话标准、流利。4.3 中餐部服务员任职要求a) 身体健康，五官端正，口齿清楚，裸视力1.0以上，年龄18-35岁，男身高170公分以上，女身高160公分以上；b) 初中以上或同等学历，经过服务员岗位基本知识和技巧培训；c) 有一定的外语基础，普通话标准、流利。4.4 中餐部销售代表任职要求该岗位已取消，在此处删除。a) 身体健康，相貌端正，年龄男20-40岁，女20-40岁；b) 职业技校以上餐旅专业学习，有较强的社交能力和语言表达能力；c) 通过领班、督导人员岗位基本知识及技能培训；d) 有3年以上餐厅服务员、领班工作经验；e) 流利、标准的普通话及基础英语听说能力。4.5 中餐部餐厅迎送员任职要求a) 女性，身体健康，五官端正，举止得体，口齿伶俐，视力0.8以上，年龄18-35岁，身高165公分以上；b) 职业技校以上或同等学历；c) 流利、标准的普通话及基础英语听说能力。4.6 中餐部厨师长任职要求a) 身体健康，精力充沛，男性，30-50岁，身高168公分以上；b) 初中以上或同等学历，受过厨师专业和督导人员岗位基本知识和技能培训；c) 有5年以上宾馆酒店厨房管理经验，熟悉食品生产加工过程，熟知菜点的制作程序和风味，并获得一级以上职业资格证书。4.7 中餐部冷盘间领班任职要求a) 身体健康，精力充沛；男25-50岁，女25-45岁，身高168公分以上；b) 初中以上或同等学历，受过督导人员岗位基本知识和技能培训；c) 有3年以上宾馆酒店厨房管理经验，并获得二级以上职业资格证书。4.8 中餐部炉灶领班任职要求a) 身体健康，精力充沛，男性，20-50岁，身高170公分以上；b) 初中以上或同等学历，受过督导人员岗位基本知识和技能培训；c) 有3年以上三星级宾馆酒店厨师专业工作经历；并有厨师二级以上职业资格证书。4.9 中餐部面点领班任职要求a) 身体健康，精力充沛，年龄30-50岁，男身高168公分以上，女身高158公分以上；b) 初中以上或同等学历，受过厨师专业和督导人员岗位基本知识和技能培训；c) 有3年以上三星级宾馆酒店同类工作经历；并有厨师二级以上职业资格证书。4.10 中餐部冷菜厨师任职要求a) 身体健康，精力充沛，男性25-50岁，女25-45岁，身高165公分以上；b) 初中以上或同等学历，受过厨师专业培训；c) 有2年以上二星级宾馆酒店厨师工作经历。4.11 中餐部炉灶厨师任职要求a) 身体健康，精力充沛，男性22-50岁，身高170公分以上；b) 初中以上或同等学历，受过厨师专业培训；c) 有3年以上二星级宾馆酒店厨师工作经历。4.12 中餐部配菜厨师任职要求a) 身体健康，精力充沛，男性22-50岁，身高165公分以上；b) 初中以上或同等学历，受过厨师专业督导人员岗位基本知识和技能培训；c) 有2年以上二星级宾馆酒店厨师工作经历。4.13 中餐部面点厨师任职要求a) 身体健康，精力充沛，男22-50岁，女25-50岁，身高165公分以上；b) 初中以上或同等学历，受过厨师专业培训；c) 有2年以上二星级宾馆酒店厨师工作经历。5 中餐部岗位职责5.1 中餐部经理岗位职责a）在宾馆总经理的领导下，对中餐部的经营管理工作全权负责；b）依据宾馆下达的任务，制定部门工作计划和措施，带领部门员工努力完成各项接待任务和经营利润指标；c）认真贯彻执行宾馆各项指标，服务标准和操作规程，建立与之匹配的餐饮管理制度；检查本部门管理人员的工作和各项规章制度的执行情况，不断提高经营管理水平和服务质量；d）财务管理，控制餐饮成本费用，掌握毛利率，节约开支，降低费用，增加盈利，提高经济效益；e）加强餐饮销售，根据市场情况和时令变化，负责餐食品种的调整和增减，突出餐饮特色，创出餐饮声誉，制定计划，并组织好具体实施工作；f）抓好主管以上各级管理人员的考核和培训，提高管理人员的业务素质和管理水平，制定服务技能和烹饪技术培训计划和考核制度，并有针对性地组织服务人员和厨师学习外单位的先进经验，不断提高餐饮水平；g）认真执行食品卫生法，严把仪器卫生关，抓好部门环境卫生工作，食物中毒；h）加强日常管理，有效地使用人、财、物，协调本部门各管理区域的工作，保持科学高效地运转；i) 抓好员工队伍建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，进行经常性的思想教育和职业道德教育，注意培训和选拔人材；j) 与宾馆各部门之间保持联系和协作，并与客户建立良好的关系；k) 协助大堂副理处理好有关本部门的宾客投诉。5.2 行政总厨岗位职责a) 全面负责本部门厨房的组织领导工作，拟定各厨房人员编制、招聘计划，提出厨师长、领班人选，组织制定厨房管理制度、工作程序，督导各厨师长、领班贯彻实施；b) 根据各餐厅接待对象和档次，研究确定会议团队、点菜宴会餐饮毛利率标准，报中餐部经理审批后，督导各厨师长、厨房领班贯彻实施；c) 负责贵宾和VIP客人的菜单制定，不定时抽查各厨师长制定的菜单，确保菜单制定和定价与市场定位相适应。调研餐饮市场，并根据市场需求变化，及时做好菜单调整与更换；d) 负责签发贵重原料采购、领货单，督导各厨师长、厨房领班每日把好验收关，发现问题，及时纠正；e) 每天巡视检查各厨房的工作，督导厨师长、厨房领班按工作程序、操作规程和各自的岗位职责做好厨房食品生产工作，发现问题，及时提出改进措施；f) 亲自做好重大宴会、美食节的组织工作，必要时亲自上灶烹制主要产品，保证产品质量，提高宾馆声誉；g) 宏观控制厨房原料消耗情况，分析成本消耗，做好成本控制，保证中餐部毛利指标顺利完成；h) 拟定培训计划和厨师交流计划，定期开展厨师技术培训，做好厨房员工的技术考核，实施奖罚；i) 巡视检查厨房及食品加工卫生，贯彻食品卫生法，把好食品卫生关，防止食物中毒；j) 听取客人意见，了解厨房菜点质量和销售情况，协助大堂副理处理客人重要投诉；k) 对所属岗位厨师长、领班、员工的奖金二次分配有决定权。5.3 中餐部副经理岗位职责a) 做好部门经理的助手，直接向部门经理负责。根据经理安排，完成分配的各项任务，做好分管区域的工作；b) 检查分管区域主管的工作，搞好成本控制，协调好各营业区的关系；c) 负责员工的业务、技术培训；d) 认真贯彻食品卫生法，落实所管辖区域的卫生清洁工作，保持区域干净、卫生；e) 搞好现场督导，及时处理好日常服务中出现的问题，并协助大堂副理处理宾客投诉；f) 经理不在时，负责处理各种应急问题，事后向经理汇报。5.4 中餐部厨师长岗位职责a) 在中餐部经理和行政总厨的领导下，负责分管厨房工作的落实和各项规章制度执行情况的督导检查。督导各厨房领班、厨师按工作程序、操作规程组织产品生产，确保正常开餐和菜点生产质量；b) 研究确定会议、团队及点菜宴会菜单，安排花色品种和产品结构，编制各种菜点标准菜谱卡，测算产品成本毛利，报行政总厨审批后，组织贯彻实施；c) 根据客源情况，负责原料采购、领用签单，入库验收和原料调拨，督导厨师合理、充分使用原料制作菜点，降低加工损耗，提高原料利用率，严格控制各厨房毛利率；d) 在行政总厨的领导下，牵头组织创新菜研制小组研制新菜点，了解市场需求和特色菜点，满足客人不断变化的需求；e) 督导各厨房领班每日每餐搞好厨房卫生和食品卫生，严格执行食品卫生法，防止食物中毒；f) 掌握每日客流量，搞好餐厨联系，合理调配人员，开餐期间亲临现场，督导检查原料加工洗涤、切配、配菜、烹制和装盘等生产环节，保证菜点质量，凡是不合格的菜点不准进入餐厅上桌，维护宾馆声誉；g) 按照部门培训计划，组织厨师培训，不断提高厨师的技术水平；h) 严格贯彻宾馆和部门的规章制度，检查各厨房的执行情况。对厨房领班实施考勤，检查各厨房领班对本班组员工考勤的真实性。评估员工表现，实施部门厨房奖罚制度，严明老动纪律；i) 经常与餐厅经理讨论分析菜点销售、客人意见、宾客投诉，对存在问题及时采取措施整改。5.5 餐厅主管岗位职责a) 主要负责各餐厅的日常服务接待工作；b) 以身作则，搞好现场督导和日常培训，带领员工严格执行服务程序和标准，向宾客提供优质服务；c) 检查重点和大型活动的准备、接待工作，确保服务各环节周密无疏漏；d) 重视与宾客良好关系的建立，督促员工对宾客饮食嗜好信息的收集，坚持一线督导，及时发现和纠正服务中出现的问题，协助宾客投诉的调查和处理；e) 搞好餐厅的财产管理，及时检查设施设备状况，做好维护保养工作；f) 做好餐具、用具的清洁卫生工作，保持工作环境清洁卫生。5.6 餐厅领班岗位职责a) 在主管的领导下，保质、保量、按时完成分配的各项工作；b) 配合主管对员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技能；c) 根据客源情况，安排员工班次，并负责班组日常考勤与工作考核等管理工作；d ) 根据当天宾客就餐情况合理安排各项工作任务，将每一项工作都落到实处；e) 开餐前检查落实人员、设备、用品、成品准备情况，负责低值易耗品的保管、领发工作；f) 积极参与客源高峰期和重点客人的接待服务工作，以身作则，坚持服务程序和服务规范，并按照服务标准检查服务员的服务情况，依据检查结果，及时在交接班会上点评，重点问题在餐厅工作日志中记录；g) 协助处理服务中出现的问题和宾客投诉，注重宾客饮食意见的收集，及时向上级反馈，并做好宾客饮食嗜好记录表；h) 餐后负责检查服务员的收尾工作情况以及卫生、安全是否符合规范。5.7 餐厅迎宾员岗位职责a) 代表餐厅迎、送前来就餐的宾客，向其表示欢迎和感谢之意；b) 根据不同宾客的特点和要求，合理而适当地安排餐位；c) 熟悉宾馆各项服务设施，及时解答宾客提出的询问；d) 婉言谢绝非用餐宾客进入餐厅参观和衣着不整者进餐厅就餐；e) 热情接待每位进餐宾客，并随时征求客人对食品和服务的意见，及时向上级反馈。善于熟记常住客的姓名、饮食习惯、房号、工作单位等，努力提供个性化服务；f) 准确记录宾客对下一餐的要求和变更情况，并通过餐务预订传达到有关各岗位。5.8 餐厅服务员岗位职责a) 认真执行和坚持服务程序和标准，为每位宾客提供“真诚、温暖、敏捷、礼仪”的服务；b) 按照服务规格、标准和工作安排，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的各项准备工作；c) 熟悉当日供应菜点和酒水，积极向宾客推销；d) 正确使用服务设施设备，爱护宾馆财物；e) 保持餐厅环境卫生，坚持卫生标准；f) 积极参加宾馆和部门组织的业务培训和技能训练，努力提高业务知识和服务技能，保证为宾客提供优质服务；g) 加强安全防范意识，配合部门杜绝各种安全隐患的发生；h) 开餐结束后，认真做好收尾工作。5.9 厨房领班岗位职责a) 配合厨师长督促各项制度的执行和落实，合理安排班组工作，保证完成分配的任务；b) 督导厨房厨师按工作程序、操作规程组织产品生产，保证菜点质量，做到操作规范、投料准确、味道标准、菜型美观；c) 掌握每天宾客就餐数量，做好开餐前的各项准备工作；d) 严格遵守各种原料、消耗物品的领用及保管制度，做到勤领、少领，减少原料在厨房的停留时间，杜绝不合格原料进入厨房；e) 督促厨房厨师综合使用原料加工菜点，降低加工损耗，提高原料利用率，严格控制厨房毛利率；f) 带领员工搞好班组及个人卫生，按要求每天进行检查；g) 定期对厨房的炉灶、冰箱、烤箱、搅拌机、电炸锅进行必要的保养，并检查其安全运行状况，防止意外事故的发生；h) 保管好本厨房的各种灶具，合理使用，防止破损和丢失；i) 严格执行食品卫生法，杜绝食物中毒的发生；j) 加强劳动纪律，严格考勤，做到奖罚分明；k) 团结同事，大胆管理，严格要求，相互协作，互相配合；L) 协助厨师长做好班组业务培训，提高员工业务水平；m) 发挥团队精神，充分调动员工的工作积极性和创新性。5.10 厨房厨师岗位职责a) 做好烹饪前的准备，根据菜单要求备足所需的原材料，检查所用原材料的质量和要求；b) 按照中餐菜谱标准认真做好烹饪工作；c) 根据菜肴的特点，选择适当装盘方式，保持菜肴色、香、味、形、器、营养及温度的和谐统一；d) 积极服从领班的工作安排，按要求完成各项制作，力求精益求精，宾客满意；e) 负责做好本区域的卫生工作。5.11厨房切配厨师岗位职责a) 根据所烹调的菜肴要求对原材料进行切配加工，按时、保质、保量完成任务；b) 注意根据菜肴特点选择盛装器皿和装盘方法，使菜肴形神兼备，增强可食性和观赏性。与炉灶厨师紧密配合，保证菜肴的质量符合配方要求；c) 负责打扫本区域的卫生，并自觉接受领班的检查。5.12 厨房冷盘厨师岗位职责a) 负责制作冷菜所用的卤汁、小料，完成对所需原料的加工制作；b) 服从领班的工作安排，按配方标准和服务要求制作冷盘；c) 依据团队、宴会、零点的不同要求，做好冷菜的装盘工作，保证冷菜的质量；d) 自觉执行食品卫生法，坚持卫生标准和操作程序，确保熟食制品的卫生；e) 认真清理操作台和操作间，做好每日工作的收尾工作。5.13 厨房面点厨师岗位职责a) 根据领班的分配，完成面点的制作任务；b) 坚持按照面点配方标准操作，确保面点的质量；c) 根据宾客和定单要求，及时提供所需的品种；d) 搞好卫生区域的清洁工作，保持地面清洁干净。5.14 管事组领班岗位职责a) 认真执行部门经理分配的各项任务；b) 根据宾馆下达的相关物资的损耗率要求，负责做好餐具、台布、酒水、低值易耗品的供应、保管和控制工作，加强各环节的管理，尽最大可能减少损失；c) 做好本岗位新员工的业务培训和操作训练；d) 根据客源需要和物料的损耗情况，及时向部门提供物资补充计划；e) 督导员工执行岗位责任制，按照正确的操作规程进行作业，提高工作效率和质量；f) 根据工作量，合理安排每日工作, 并做好员工的考勤和考核。5.15 管事组酒水员岗位职责a) 严格执行管理制度，按照定单数量、品种准确发放酒水；b) 每日盘点实物，做好登记，并做出酒水领用日报表及时报核算组；c) 按照客流量和各种饮品的饮用要求，每日提前做好准备工作（天热时做好冰镇），保证每餐的供应；d) 保持酒水房内设施和物品的清洁。5.16 管事组餐具保管员岗位职责a) 保证餐具洁净，符合卫生标准；b) 按照餐厅需求，准确高效地发放餐具，并做好借、还登记；c) 每日清理盘点，向领班报送餐具丢失和损坏数量清单，加强对餐具领用、送还程序的控制，尽可能减少损耗；d) 负责做好本区域的环境卫生。5.17 管事组银器保管员岗位职责a) 根据宴会定单要求的数量、品种准确及时发放银器，严格领用登记手续；b) 认真清点银器收回的数量，发现丢失、损坏，应及时向领班汇报；c) 按照操作规程和标准做好银器的清洁、保养和保管工作；d) 打扫区域卫生，保持干净整洁；5.18 管事组台布保管员岗位职责a) 负责台布、口布、小毛巾、桌裙等布草的收发登记和保管工作；b) 认真做好对各类布草的收发管理，做到回收物品无残渣、无挟带异物，已清洁物品摆放整齐、位置合理、分类明确；c) 及时到洗衣房送取布草，并认真办理交接手续；d) 负责工作场所卫生。5.19 管事组洗碗工岗位职责a) 负责做好餐具、服务用具的清洗、消毒工作；b) 按照卫生标准、清洗程序和工作要求作业，配制标准比例的洗涤剂和消毒水，保证餐具洗涤效果，确保每件餐具均能达到卫生要求；c) 在餐具洗涤和摆放过程中，注意操作方法，正确使用设施设备，尽可能地减少不必要的损耗；d) 每餐结束后，按要求认真做好设施设备和场地的清洁除垢、杀菌消毒工作，保证操作场地符合卫生标准。5.20 管事组勤杂工岗位职责a) 按照卫生标准对公共场所的走廊、地面、墙面、楼梯扶手、电梯轿箱进行清洁、整理；b) 负责开餐前、后废弃物（垃圾、空酒瓶、废品）的清理和回收；c) 完成领班交给的其它工作。6 管理制度、工作规范及操作规程6.1 管理制度 6.1.1 中餐部物料领用规定A 前台a) 前台所有物料领用单必须由主管签字后方可生效，凡领用所需白酒、红酒、香烟时，必须由分管经理签字；b) 凡领用餐具、瓷器、棉织品时，必须由管事组领班根据库存情况提前做出计划，上报部门审批，由部门经理签字后方可领用。所有领出物品必须在成本核算员处建账登记，作为日后盘点的依据；c) 餐厅迎送员每日负责填写酒水报表，由餐厅主管签字后，次日上报计财物资部餐饮财务组；d) 凡接待团队包餐，餐厅迎送员必须将所有酒水情况造表登记，由餐厅主管签字，于当日报成本核算员；e) 低值易耗品的领用，应由管事组领班提前做出领用计划报成本核算员处，（管事组领班在做下一次领用计划时，必须将餐厅领料单的副联与成本核算员核对。）由成本核算员上报部门经理审核后方可执行，成本核算员应登记建账，餐厅在领用时，必须填写领料单由餐厅主管签字认可后方能领用。B 厨房a) 所有领料单由厨师长或成本核算员签字后方可领用；b) 领用单价超过100元的原料时，应由行政总出签字后方可领取；c) 领班、厨师长要严把所有原料的质量关，不符合要求的原料，坚决拒之门外；d) 领班、厨师长负责对领用的原材料进行控制保管，杜绝流失浪费，如出现此类问题，由领班、厨师长负责；e) 成本核算员每日必须完成各班组所有原材料的统计制表工作，并于次日早上上报部门；f) 所有原材料采购单，必须由厨师长根据客源情况审核签字后方可生效，凡需采购熟食或采购单价超过100元的原材料时，必须由行政总出签字。 6.1.2 费用管理规定费用的开支必须严格控制，所有费用支出必须报部门经理批准。因公出差的差旅费用，执行宾馆财务规定及审批权限，其它费用支出，如就餐补贴、误餐补贴、加班工资发放、宣传广告费、办公用品等所有费用执行宾馆财务管理制度规定。6.1.3 成本管理规定a) 营业成本的管理规定：餐饮成本包括中餐部耗用的餐饮原料、调料、配料等，经营活动中的其它费用均应在此费用中列出；b) 原材料的损耗管理规定：损耗应分列入库途中损耗、自然损耗及人为损耗三种不同情况。原材料损耗和霉变严格执行宾馆财务管理规定的报批程序。6.1.4 合同管理规定以宾馆规定为准，严格执行。6.2 工作规范6.2.1 餐饮摆台服务规范及质量标准a) 中餐便餐铺台。正式开餐前，摆好餐桌椅，准备好餐具，整理好餐厅卫生，依次铺台。做到桌面整洁、排列整齐，每桌餐具摆放美观、规范，餐具之间距离符合标准，能够给客人提供良好的就餐环境。b) 中餐宴会铺台。正式开餐前，整理餐厅台面，清理餐厅卫生。餐桌横竖成行，斜对成线，整齐美观。餐茶酒具摆放以座位为基础，形成美观，典雅的构图形象。c) 自助餐铺台。自助餐有设座位自助餐和不设座位自助餐两种，其铺台以设座位自助餐为主，重点又以菜台为主。菜台铺台的质量标准是：铺台布，设台裙。台布压缝、整洁美观、台型宽大。台裙自然下垂，距地面510CM，美观舒适，有展示效果。菜台旁边客用餐具分类集中摆放整齐，客人取用方便。菜台前面客人取菜活动区域宽敞，其宽度不小于2M。正式开餐前20分钟布置菜台，摆放各种菜肴。菜点摆放有凉菜、热菜、大菜和汤类三层，由从外向内的顺序排列，餐具逐步加托垫增高，有层次感。各类菜点疏密排列得当，热菜、汤菜加盖。 自助餐餐台铺台的质量标准是：餐桌摆放整齐，美观，餐桌之间通道宽敞，其宽度不小于1M，对客人用餐有引导、疏散效果。餐桌上每个座位餐具选择适当，摆放整齐、美观，烟缸、牙签、调味架等齐全。d) 冷餐会铺台。冷餐会以菜台、酒台铺台为主。其菜台铺台的质量标准与自助餐菜台标准相同。酒台铺台的质量标准是：铺台布，设台裙。台面整洁美观。酒台从外向里依次摆酒具和酒水饮料。服务过程中服务员用托盘流动给客人送酒。6.2.2 迎宾、领位服务规范及质量标准a) 迎宾领位员。个人形象端庄大方、姿态优美协调，有良好的气质和个人修养。服务意识强烈、主动，态度端正，注意仪容仪表和礼节礼貌。外语水平较高，语言表达能力较强，迎接、问候、引导、告别语言运用规范，熟练掌握迎宾领位服务工作内容和程序，善于有针对性地做好迎宾、领位工作。b) 迎宾员准备。正式开餐前整理个人卫生，洗脸洗手，女迎宾员化淡妆。着本岗旗袍或有民族风格的服装上岗，着装整洁，仪容仪表端庄、大方，心情舒畅，面带微笑，提前5分钟上岗，准备迎接客人。c) 迎宾领位服务。客人来到餐厅门口，主动热情迎接，接挂衣帽快速准确，问候、迎接语言亲切，态度和蔼。询问客人人数，是否有订餐、订位等，语言规范。迎宾顺序坚持按客人到达先后，同一批客人做到先主宾、后随员，先女宾、后男宾，符合礼仪顺序。高档豪华宴会把宾客先引到贵宾室，主动递送茶水、香巾，请客人稍候或交宾馆餐厅经理、餐厅主管迎接。客人进入餐厅，引导客人入坐、递送菜单，并招呼看台服务员前来服务。服务主动、规范，针对性强，衔接协调良好，使客人有舒适感和亲切感。d) 送客服务。客人用餐结束来到餐厅门口，主动向客人问好，征求意见。递送衣帽快速、准确，服务周到，主动向客人告别，欢迎客人再次光临。6.2.3 中餐服务规范及质量标准a) 客人订餐。客人订餐、订座，接待主动，态度热情，面带微笑，语言亲切。询问客人用餐时间、订餐内容、座位要求等，并复述客人姓名、房号、用餐人数与时间，做好记录，提前安排座位。电话订餐或订座，电话铃3响内接听，繁忙时请客人稍候，并表示歉意。接听电话态度和蔼，语言清晰。预订准确，安排适当。b) 迎接客人。客人来到餐厅，领位员主动问好、微笑相迎。对常客或回头客能称呼姓名。协助客人存放衣物，按顺序引导客人入坐。订餐、订位客人按事先安排的坐位引导。如果客满时，请客人在门口稍候，安排好休息坐位，告知客人大致等候时间。 c) 餐前服务。客人来到餐桌，看台服务员仪容整洁、仪表端庄，面带微笑地迎接客人，拉椅让坐。台面台布、口布、餐具、茶具整洁干净。客人落座后，主动问好，双手递上菜单，询问客人用何茶水及按服务规范斟茶，递送餐巾、香巾主动及时，服务周到。d) 开单点菜。客人点菜时，态度热情、积极推销。服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格。询问客人点菜品种，所需酒水饮料，开单点菜内容书写清楚，向客人复述一遍。点菜单一式三份，分送收款台、传菜间各一份。对客人询问有问必答，推销意识强。e) 上菜服务。各餐桌按客人点菜顺序先后上菜。无先到后上、后到先上的现象发生。客人点菜后，15分钟内开始上菜，除甜品、水果外，客人菜点45分钟内出齐。需增加准备时间的菜肴事先告之客人大致等候时间。上菜遵守操作规程，使用干净托盘，掌握上菜节奏和时间，托盘走菜姿态轻稳，无碰撞、打翻、溢出现象发生。菜点上桌，双手呈放，摆放整齐、规范。爆炒食品上桌，提前示意客人用餐巾遮挡。菜肴饮料上桌齐全后告诉客人，祝客人用餐愉快。f) 看台服务。菜点上桌，示意客人用餐，为客人斟第一杯酒水。客人用餐过程中，适时观察客人需求，照顾好每一台面的客人。上菜、撤盘遵守操作规程。如果有需要客人用手食用的食品时，必须端上盛有茶水的净手盅。适时为客人添加酒水。根据客人进餐需要，适时撤换脏骨碟、整理台面。如果客人吸烟，要主动为客人打火点烟，烟灰缸撤换及时，烟缸内烟头不超过3个。餐厅为不吸烟的客人设无烟区坐位，桌上立有标牌。整个看台服务做到全面周到，上菜撤盘准确及时，待客服务周详细致。g) 收款送客。客人用餐结束后，账单核对准确，账目清楚，呈送客人面前，客人付款当面点清，不是现付的客人，签字手续要规范，并表示感谢。客人起立主动拉椅，提醒客人不要忘记个人物品并主动征求客人意见，向客人告别。客人离开后，撤台迅速，动作轻稳，3分钟内重新整理好餐桌，餐茶酒具摆放整齐规范，准备迎接下一批客人。撤下的台布、口布、餐具存放指定地点。6.2.4 团体用餐服务质量标准a) 用餐安排。团队、会议客人用餐，餐务预订员制作团体资料，准确向餐饮部下达团队、会议客人用餐预订单。厨房掌握每个团队、会议客人每餐的用餐人数、餐费标准、开餐时间和用餐要求。厨房根据客人餐费标准和用餐要求，制定团队、会议客人菜点，每天提前备好原材料，做好用餐安排。b) 餐食标准。团队、会议客人的菜食标准与其他用餐客人的餐费标准相适应。正式接待团队、会议客人前，分别制定毛利标准。安排每天、每餐客人的花色品种、上菜数量、用料标准和饭菜质量。每个团队、会议客人之间用餐标准不同，菜食品种、上菜数量和质量标准也应不同。团队、会议客人的菜单应循环搭配使用，每餐不重样，使客人能够享受不同风味，有新鲜感。c) 餐前准备。每餐开餐前，做好餐厅卫生。餐厅铺台、桌面和台面餐具摆放整齐、美观、舒适。人员安排合理，餐菜用品准备齐全、摆放整齐。每个团队、会议客人的餐桌应事先做好安排。服务员熟练掌握菜单，能够熟记和背诵主要风味产品的特点、口味、烹制方法和来历典故，便于开餐时客人介绍。服务员个人卫生符合宾馆要求，仪容仪表端庄、整洁，随时准备迎接客人。d) 用餐服务。客人来到餐厅门口，迎宾员主动、热情地迎接客人，面带微笑，快速引导客人入坐。对因宗教信仰和风俗习惯不同的客人特别照顾。客人入坐后，看台服务员主动及时递送餐巾、香巾、上茶水。正式开餐后，按顺序上菜，给客人斟第一杯饮料。每上一道菜，介绍菜肴名称、风味、烹制方法，对客人有问必答。上菜要使用托盘，掌握好节奏。客人使用过的骨碟、烟缸及时撤换，烟缸内的烟头不超过3个。整个用餐服务过程中做到迎接客人热情主动，引导就坐迅速周到，上菜斟酒适时规范，看台服务照顾周全，使客人有舒适感、方便感。e) 告别客人。客人用餐结束，征求客人意见，拉椅送客，主动向客人告别。待桌面客人全部用餐结束后，再收盘收碗，清理桌面快速、轻稳，操作规范。6.2.5 餐厅用品质量标准a) 餐茶用品。各餐厅餐具、茶具、酒具配备与餐厅等级规格、业务性质和接待对象相适应。瓷器、银器、不锈钢和玻璃制品等不同类型的餐茶用具齐全，种类、规格、型号统一。其数量以餐桌和座位数为基础，一般餐厅不少于3套，高档餐厅和宴会厅不少于5套，并能够适应洗涤、周转需要。有缺口、缺边、破损的餐具应及时更换。新配餐具与原餐具在型号、规格、质地、花纹上基本保持一致，成套更换时方可更新。各种餐具专人保管，摆放整齐，取用方便。b) 服务用品。各餐厅台布、口布、餐巾纸、开瓶器、打火机、五味架、托盘、茶盘等服务用品配备齐全，数量充足、配套，分类存放，摆放整齐，专人负责，供应及时，领用方便。c) 客用消耗品。餐厅需要的酒精、固体燃料、鲜花、调味品、蜡烛灯具、牙签等各种客人用餐使用的消耗物品按需分配，数量适当，专人保管，摆放整齐，领用方便。开餐时根据客人需要及时供应，不会因配备不全或领用不及时而影响客人需要。d) 清洁用品。餐厅清洁剂、除尘毛巾、餐茶具洗涤用品等各种清洗用品配备齐全，分类存放，专人管理，领用方便。杜绝各类专用清洁用品混用、挪用现象发生，防止因专用洗涤剂使用不当，造成银器、铜器、不锈钢餐具、茶具、酒具出现污痕、褪色、班点等无法洗涤的现象发生。对于有毒的清洁用品要由专人保管，用后收回，防止毒气扩散或污染空气现象发生。6.2.6 餐厅卫生质量标准a) 日常卫生。餐厅卫生每餐整理。天花板、墙面无蛛网灰尘，无污迹、水渍、掉皮、脱皮现象。地面边角无餐纸、杂物，无卫生死角。地面每日拖光不少于3次，地毯每日吸尘不少于1次。整个地面清洁美观。门窗、玻璃无污点、印迹，光洁明亮，餐桌台布、口布无污渍，整洁干净平整。门厅、过道无脏物、杂物，畅通无阻。盆栽盆景生机昂然，字画条幅整齐美观，表面无灰尘。配套卫生间专人负责日常卫生，清洁舒适、无异味。b) 餐具用品卫生。各餐厅餐具、茶具、酒具每餐消毒。银器、铜器按时擦拭，无污痕，无变色现象发生。瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品表面光洁明亮，无油腻感。托盘等服务用品每餐洗涤，台布、口布每餐换新，平整洁净。各种餐茶用具日常保管良好，有防尘措施，始终保持清洁。c) 员工卫生。各餐厅员工每半年体检一次，持健康证上岗。有传染疾病者不得继续上岗。员工勤洗澡、勤洗头、勤洗手、勤理发、勤换内衣，身上无异味。岗位服装整洁干净，发型大方，头发清洁无头屑。岗前不饮酒，不吃异味食品。工作期间不嚼口香糖。不在服务区域梳理头发、修剪指甲，不面对食品咳嗽或打喷嚏。女服务员不论何种发型，垂下长度不得过肩，不戴戒指（结婚戒指除外）、手镯、耳环及不合要求的发夹上岗，不留长指甲和涂指甲油，不化浓妆，不喷气味过浓香水。男服务员不得留长发，不蓄大鬓角，不剃光头。员工个人卫生做到整洁、端庄。d) 操作卫生。各餐厅服务员把好饭菜卫生质量关。每餐工作前洗手消毒。装盘、取菜、传送食品使用托盘，不直接用手拿取食品。取冷菜使用冷盘，热菜用热盘，面包、甜品用托盘、夹子，冰块用冰铲，保证食品卫生，防止二次污染。服务过程中禁止挠头、咳嗽，打喷嚏应用手捂口，避过客人和食品。餐厅内食品展示柜清洁美观，展示的食品新鲜，确保服务操作过程中始终保持良好卫生状况。 6.2.7 自助餐服务质量标准a) 餐厅布局。自助餐厅根据餐厅室内平面图形布局。自助餐台设计美观，台型宽大，位置突出，台前客人活动空间宽敞。台面菜点及装饰美观舒适，具有展示效果和形象吸引力。客人用餐桌椅与自助餐台摆放相适应。餐桌排列整齐美观，台面清洁卫生。餐桌之间通道安排合理，有利客人取菜用餐。整个自助餐厅布局整体协调，空间构图整齐美观，客人有舒适感方便感。b) 菜点供应。菜点安排供应合理，花色品种多样，冷菜、热菜、甜点、汤类种类齐全。菜点不少于30种，能够适应客人选择需要。各种菜点，色、香、味、形俱佳。开餐前10分钟上菜。自助餐台菜点摆放有序、整齐美观。凉菜、热菜、甜点、汤类按顺序排列，高低错落，有层次感和展示效果。c) 迎接客人。客人来到餐厅门口，主动热情迎接，接挂衣物周到。引导客人就坐或到自助餐台取餐具菜点主动、细致。客人用餐结束后，主动征求意见，递还衣物，告别客人，欢迎再次光临。d) 用餐巡视。客人用餐过程中自动取餐、用餐，服务员巡视、照顾客人热情、主动。客人咨询或有疑问，做到有问必答。自助餐台菜点随时补充，热菜保持温度。客人餐桌适时整理，保持干净、整洁。烟缸随时撤换，烟头不超过3个。客人用餐结束，主动告别，迅速清理台面，撤换餐具，3分钟内布置好餐桌或餐位，保证后来客人用餐方便。6.2.8 中餐宴会服务质量标准a) 宴会预订。前台餐务预定人员根据客人要求和标准，按照服务程序接受宴会预定，并将相关信息以书面形式及时通知中餐部。b) 预订跟踪与确认。宴会预订过程中，对客人暂订或尚未最后落实的预订，主动及时与主办单位预订人跟踪联系，保证宴会预订落实。宴会预订后，大型宴会提前35天与预订人联系，中型宴会提前13天与预订人联系，告知客人酒店已做好，请客人准时来店，防止宴会预订落空。c) 宴会联络与准备。正式举办宴会前，厨房、宴会厅、酒水房、食品采购组、各操作间、音响室、工程部、总务部等各有关部位密切配合，相互协作，共同做好宴会前的准备工作。大中型宴会举办前13天，餐饮部向各有关部门打印宴会通知单。通知单上宴会名称、规格、举办单位、出席人数、宴会标准、菜单与酒水安排、厅堂布置、设备要求、坐位、台型要求等明确具体。各部门根据宴会通知单的有关内容与要求，提前做好各项准备工作，保证宴会符合主办单位的要求。d) 厅堂布置。餐厅经理在宴会举办当天，提前13小时组织服务人员做好厅堂布置。布置方案根据主办单位要求、宴会性质、等级规格来确定。厅堂布置做到餐桌摆放整齐、横竖成行、斜对成线。台型设计根据宴会规模和出席人数多少，分别选择一字型、品字型、中心图案型、豪华型、主桌或主席区位置突出，席间客人进出通道宽敞，有利客人进餐和服务人员上菜。花草、盆栽摆放位置得当，整洁美观。需要使用签到台、演说台、麦克风、音响、聚光灯的大型宴会，设备配置和安装要及时，与宴会厅餐桌摆放相适应。整个宴会厅布置做到环境美观，清洁卫生，设备完好，台型设计与设备安装、餐桌摆放与备餐台安置整体协调，休息室整理干净，厅内气氛和谐统一，能够形成独特风格。e) 宴会铺台。宴会摆台在开宴前1530分钟完成。台型美观大方，台面餐具、茶具、酒具摆放整齐、规范、美观。菜单、席位卡、烟缸、调味品摆放得当。主桌或主席区座次安排符合主办单位要求。高档宴会客人姓名卡片端正。f) 任务分配。宴会开始前，餐厅经理召集服务员讲清宴会性质、规格、出席人数、开宴时间及服务要求。服务员熟悉宴会服务工作内容、服务程序和质量要求，任务分工明确具体。宴会酒水内容清楚，服务员能够背诵菜单，掌握主要菜点的风味特点、主要原料、烹制方法、典故来历、便于上菜时主动向人介绍。g) 迎接客人。宴会迎宾领位员着旗袍或制服上岗，服装整洁、仪容仪表端庄，迎接、问候、引导语言规范，服务热情礼貌。客人来到餐厅门口，协助主办单位迎接，安排客人入位。贵宾引到休息室，提提供茶水、香巾，服务主动热情，宴会开始后，适时引入餐厅，座次安排适当。h) 茶水、香巾服务。客人来到餐桌，服务员主动及时拉椅让座，递送餐巾，除筷套、送香巾、斟茶水等服务动作规范、周到。i) 上菜服务。正式开宴前510分钟上凉菜。菜点摆在转盘上，荤素搭配，疏密得当，排列整齐。客人入座后，询问宾客用何酒水或饲料，斟酒规范，不溢出。客人祝酒时，服务员停止走动。上热菜时，报菜名，准确介绍产品风味特点、烹制方法或典故来历。上菜掌握好顺序和节奏，选好位置，无碰撞客人现象。上客人需要用手食用的菜点时，同时上茶