供电服务突发事件应急预案.doc

xx电业局供电服务突发事件应急处理预案一、 总 则 第一条 为完善供电服务应急管理工作机制，正确应对和妥善处理供电服务突发事件，切实维护广大用电客户的利益和xx电业局良好服务形象，制定本预案。 第二条 供电服务突发事件应急处理工作坚持快速及时、实事求是、分级负责、注重效果的工作原则。 二、 适用范围 第三条 本预案适用于本局应对和处置涉及对经济建设、人民生活、社会稳定产生重大影响的供电服务事故和事件，具体包括： （一）涉及重点电力客户的停电事故； （二）新闻媒体曝光并产生重要影响的停电事故； （三）客户对供电服务集体投诉事件； （四）新闻媒体曝光并产生重要影响的供电服务质量事件； （五）其它严重损害xx电业局形象的服务事件等。 第四条 供电服务突发事件按照事件的影响程度分为三类。 一类事件包括：被省级及以上新闻媒体曝光的，造成重大影响的停电事故；客户向国网公司、省公司等集体越级上访的供电服务事件；被省级及以上新闻媒体曝光并产生重要影响的供电服务事件；其它严重损害电力系统形象的供电服务事件等。 二类事件包括：被xx市级媒体曝光并产生重要影响的停电事故；客户向xx电业局集体越级上访的供电服务事件；被xx市级媒体曝光并产生重要影响的供电服务事件等。 三类事件包括：被本市媒体曝光并产生重要影响的停电事故，客户向本局集体投诉供电服务事件，被本市媒体曝光并产生重要影响的供电服务事件等。 三、 组织机构及职责 第五条 xx电业局行风建设领导小组是供电服务突发事件应急处置工作的领导机构，统一领导本局范围内供电服务突发事件的应急处置，对相关重大问题做出决策和部署。领导小组办公室具体负责供电服务突发事件的应对和处置工作，贯彻执行领导小组的各项决策和部署，并将有关信息及时上报上一级领导小组办公室。 第六条 局属各部门、单位是供电服务突发事件的信息源，负责第一时间接受、了解和汇总供电服务突发事件的有关信息，并向局行风建设领导小组办公室报告。 四、 应急处置 第七条 当发生供电服务突发事件时，各部门、单位要按照事件的具体情况，根据职责分工，相应启动事故处理预案、供电抢修预案等，开展紧急处置，防止事态进一步扩大，尽可能挽回或减少客户和本局的经济损失。同时要及时收集与事件相关的发生过程、事件原因、影响范围、客户损失、处理进程、社会反应、严重程度、可能后果等信息，报局行风建设领导小组办公室。 第八条 行风建设领导小组在接到供电服务突发事件信息报告后，应迅速分析事件的性质、影响范围、严重程度、可能后果等，并按照事件类别，在上报时限内向上一级报告事件情况。具体上报时限： 一类事件应在事件发生3小时之内上报xxx电业局优质服务领导小组办公室； 二类事件应在事件发生1.5小时之内上报xxx电业局局优质服务领导小组办公室； 三类事件应在事件发生1小时之内上报xxx电业局优质服务领导小组办公室。 第九条 供电服务突发事件发生后，有关新闻发布应急处置工作按照国家电网公司突发事件信息报告与新闻发布应急预案要求办理，及时向社会公布事件的真实情况，预防恶意炒作，维护本局的利益和形象。 第十条 供电服务突发事件发生后，相关部门、单位应及时组织客户服务人员主动与客户沟通，听取客户意见，商议事故解决方案，做好解释工作，取得客户谅解，维护服务形象。 五、 保障及后续 第十一条 各部门、单位要结合供电服务应急管理工作需要，制定供电服务突发事件应急实施方案，明确应急工作相关人员的职责，制定具体措施，确保供电服务突发事件的妥善处置。确定相关人员的联系方式，确保信息联络通畅，提高突发事件应急反应速度。 第十二条 供电服务突发事件应急处置结束后，领导小组办公室应组织相关部门和人员，对事件进行