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家政服务案例评析设计教师:沈世斌罗山县中等职业学校2013年1月5日家政服务纠纷案例评析近几年来,关于各类家政纠纷的案件和投诉的案件不断上升。家政服务员受伤该谁负责? 家政服务员失手打破雇主的古董花瓶又该咋赔一、雇主无故辞退家政服务员：应付违约金市民刘某通过朋友找了一位家政服务员，并签了一年合同。两个月后，刘某看家政服务员怎么都不顺眼，没提前通知便将家政服务员辞退。家政服务员要求刘某赔偿违约金遭拒绝，拿着合同将刘某告上法庭。法院判决刘某根据双方的合同返还家政服务员违约金2000元。法官点评：此案中刘某没有提前告知就辞退家政服务员的行为属单方面终止合同，根据双方合同约定，需赔付对方违约金或当月双倍工资。同样，如有家政服务员中途毁约，则由家政服务员或派遣家政服务员的家政公司赔偿违约金。 法官提醒：雇用家政服务员最好通过正规的家政公司，既便于了解家政服务员的健康状况、服务水平等情况，更能与家政公司签订完备的合同，一旦出现纠纷，可以向家政公司提出适当赔偿以维护权益。二、敢于维护自身权益的戈德美家政服务员小戈是一个倔强的“川妹子”。有一次她受雇于一个从事卖肉的个体户。戈负责每天收取货款。这样工作了4个月以后，这个雇主以货款对不上为由，扣留了小戈的身份证，扣发了小戈4个月的工资，将小戈赶了出来。“中心”和小戈多次找到这个雇主要求他发工资。他非但不给工资反而污蔑戈德美偷了他的钱。面对这个无理的雇主，“中心”鼓励小戈拿起法律的武器，维护自己的合法权益。在“中心”帮助下小一纸诉状将这个雇主告上了法庭。最终，丰台区铁匠营法院经过调查取证，维护了家政服务员戈德美的合法权益，要回了小戈的身份证。追讨回4个月的工资。此案是北京市家政服务员状告雇主侵权第一案。在京传为佳话。此案例说明，当自己的合法权益受到侵害时，家政服务员不要害怕，要敢于拿起法律的武器，来维护自己的合法权益。三、“山寨版的家政服务员”的腿受伤：雇主赔去年9月，王某通过个人关系雇用了家政服务员赵某。一次擦玻璃时，赵某摔倒后小腿骨折，治疗费花了近7000元。赵某要求王某赔偿医疗费等费用共计15000元，被王某拒绝。赵某将王某告上法庭，法院最终判决王某赔付赵某医疗费、误工费等1万元。法官点评：此案中的赵某在为王某提供家政服务时受伤，王某应按过错承担一定赔偿费用;但若因雇主没有为家政服务员提供安全的工作场所和工具，并未提示注意安全等导致家政服务员受伤，雇主则可能承担全部责任。如果雇主如通过家政公司雇用家政服务员，则家政服务员与家政服务公司形成劳动合同关系。如家政服务员在劳动中受伤，则由家政公司承担赔偿责任。四、“正规的家政服务员”摔伤娃：家政服务公司赔张某通过家政公司雇用家政服务员郭某，看护自己不足一岁的儿子。春节前的一天，郭某陪孩子玩时因急着去接电话，将孩子独自放在沙发上。可一转身的工夫，孩子便掉在地上，额头摔破。张某夫妻担心孩子有事，为孩子做检查花了3000多元。张某将郭某所在的家政公司告上法庭，要求赔偿2万元。最后，法院判决家政公司赔偿医药费、精神损失费等6000元。法官点评：雇主与家政公司签订家政服务合同，实际上便是家政服务员受家政公司指派为雇主提供家政服务，家政服务员因过失造成孩子或老人受伤，其所在的家政公司应对家政服务员造成的损害承担责任。家政服务员可根据其过错程度，承担一定的连带责任。但雇主若通过中介或他人介绍雇用家政服务员，发生类似状况，则要视情况由家政服务员承担医疗费、精神损失费、误工费等费用，与家政公司无关。五、擦桌子打破古董：家政服务员赔家住哈尔滨革新街附近的吴老太在街边找了“干零活”的徐某到家当家政服务员。干了不到一个月，徐某在擦桌子时不小心将吴老太收藏的古董花瓶打碎。吴老太称花瓶价值2万余元，且还会升值，便让徐某赔偿3万元。双方“打”上法庭，法院最终判决徐某赔偿2万元。法官点评：吴老太与徐某同样是个人之间形成的合同关系，徐某在劳动中造成吴老太家中财产损失，徐某应承担赔偿责任。这类案件中要注意中介单位与家政公司的区别。雇主通过中介公司雇用家政服务员，如出现类似情况则由家政服务员赔偿;如果雇主通过家政公司雇用家政服务员，则由家政公司负责赔偿。六、家政服务员本人摔伤：家政服务公司赔一名家政服务员在客户家四楼窗外做保洁工作，因没有安全措施掉到楼下摔成重伤，他向家政服务公司索赔医药费、误工费、护理费、住院费、营养费等费用5万元。而家政服务公司认为它只是中介服务，不应该承担上述赔偿责任。分 析：家政中心属中介，但没有主持家政服务员与雇主签订雇佣合同，在收取中介服务费后，又直接发工资给钟点工，把中介服务关系变成了雇佣关系。既没有购买意外伤害和医疗保险，也没有上社保工伤险，责任难免。七、 不及时通报幼儿伤情后果2008年4月29日，北京市朝阳区。家政服务员徐某在客户家照看一岁多的孩子时，由于小孩玩耍不小心跌倒，导致门牙受伤。徐某事后只与小孩的爷爷奶奶打过招呼，因没有发现异常，故当天并没有将情况告知小孩的父母，小孩的父母发现后，于次日带小孩到医院检查治疗，共花医疗费400元，客户韩某很生气，认为家政服务员徐某不负责任，可能会给孩子留下后遗症，要求徐某和公司共同赔偿5000元。分 析：家政员在工作中没有照顾好孩子的安全，导致孩子意外受伤，且孩子受伤后，徐某既不把孩子送到医院，检查治疗，又未告知孩子的父母。虽然徐某已告知孩子的爷爷奶奶，但孩子的法定监护人为孩子的父母，家政员必须直接对孩子父母负责。客户据此要求家政员和公司赔偿5000元，数额可以协商，但是索赔有一定道理。化 解：家政员应及时告知孩子父母并报告公司，同时主动道歉，取得客户的谅解。还应该提出自己的处理建议，在公司或客户同意后，按其意见执行。一般情况客户会通情达理的。这是一个沟通和善后处理的水平问题。家政服务安全案例评析一、不讲科学蛮干的遂宁姑娘小冉是一个聪明能干的四川姑娘，平时工作也十分出色，就是有时候比较盲干，不注意按操作规程办事。有一次用户让小冉熬大米粥，由于小冉一忙就把熬粥的事给忘了，等她想起来的时候已经来不及了，于是小冉就决定用高压锅熬粥。当粥熬好后，就到了吃饭的时间，她怕影响用户吃饭，就把高压锅放到水龙头下冲了冲，不等高压锅完全冷却，就想把高压锅盖打开，由于高压锅内还有压力当时没有打开，小冉就将高压锅放到了地上，用力握住高压锅的上下手柄，使劲的向两侧掰，高压锅的盖还真让她搬动了，由于高压锅内还有一定的压力，就在锅盖松动的一刹那，一锅滚烫的大米稀粥，突然从高压锅的缝隙中喷射出来。由于，小冉当时是蹲在地上开锅盖的，所以这些稀饭全部喷到了小冉的双腿上，造成了严重的烫伤，小冉被送进了医院二、不遵守操作规程的小时工甘肃籍的小王，是一个比较瘦弱的小姑娘，她在“中心”做小时工，小王平时的工作还是认真仔细的。但是工作时间长了就产生了麻痹思想。有一天，她去一个雇主家作保洁服务。按照规定，她要带上安全带和穿上工作鞋。雇主家里是木地板，在进行室内擦拭时，她穿着拖鞋。当要擦拭楼房的玻璃窗时，她为了图省事，没有换掉拖鞋，也不按规定系上安全带就上了窗台。就在擦拭的过程中，由于窗台有一定的斜度，加上小王穿的又是拖鞋，脚下一滑就从4楼掉了下去。可知想而，结果造成。 造成小王发生坠楼的主要原因是，一她本人严重违反操作规程。二是登高擦拭室外窗户时，不系安全带。三是没有穿工作鞋。由于麻痹大意，险些要了她的性命。三、切勿抱着孩子在凉台玩耍有一年的大年初三，北京西郊某小区的大院内，人们都站在楼前的空地上放着鞭炮。家政服务员小刘抱着雇主家2岁的孩子站在五层楼的凉台上向下观望着。楼下热闹的场面吸引着她的注意力，使她不由自主靠近了栏杆，身体也逐渐向外倾斜。就在这时一个意外发生了。她怀中的孩子突然双腿用力一蹬，身体向上一窜，一下就脱离了她的怀抱，从五楼掉了下去。当时小刘就吓傻了，一片惊呼声她才回过神来，一种自责、一种后怕，使她无暇再想什么，也从楼上跳了下来。2007年5月8日，北京市通州区。家政员小张照看一名2岁婴儿时不慎从沙发跌落，经送医院抢救无效死亡。雇主向家政中心索要巨额赔款，法院一审判决家政中心赔偿53万元， 二 审判决家政中心赔偿47万元. 家政服务员应将自己所看护的婴、幼儿童，老人、病人的安全放在第一位。切不可抱着小孩在危险之处玩耍或将小孩一人留在危险之地。四、一时疏忽造成大祸来自四川省的家政服务员小琼，一来到北京就被明明的父母请到了自己的家中，负责照看明明的生活起居。在明明的眼里小琼是一个好姐姐，每天都会陪伴着自己，给自己喂饭、玩耍、洗澡。他特别喜欢小琼姐姐。在小琼的精心照料下明明健康成长。有一天小琼像往常一样又搬出澡盆要给明明洗澡了，在过去小琼都是先向澡盆中放进冷水，然后在慢慢兑入热水，一边兑入一边搅动待水温合适的时候，再给明明洗澡。可今天不知道为什么小琼姐姐先将热水倒入了盆中，然后再用壶去厨房灌凉水。就在这个时候，听话的明明知道阿姨要给自己洗澡了。就主动的走向澡盆走去，一屁股坐到澡盆中。这样的后果可想而知，尽管过了许多年，每当小琼想起这段往事，总是泪流满面，后悔万分。做事应当一贯小心谨慎，一个偶然的错误会给孩子带来灾祸，也会给自己带来了永远的痛苦。五、心情不好莫拿孩子出气安徽无为县保姆赵某，在雇主家照料一个不满8个月的小男孩，天真活泼的孩子给这个家庭带来了无限欢乐。保姆和雇主相处的也不错，不料保姆老家有一个哥哥经常赌博，每逢没有钱时就给远在北京的妹妹要钱，八十年代的初期，保姆每月才挣十几元钱。哥哥无休止的讨要，使她的心情异常烦躁。当时正好是炎热的夏天，有一天喂过午饭后，保姆将孩子抱在怀里让他睡觉，不知为何，孩子就是不睡，而且不停的闹。天气炎热、心境又不佳的保姆更加烦躁，失去了往日的耐心。她将怀中的孩子顺势扔上了床上，由于她不是将婴儿轻轻放下，婴儿的头部碰到了带有棱角的床栏杆的立拄上。待家长回家后，发现孩子哭声、面色有异常，立即将孩子送到医院。救治无效而死亡。后经解剖发现脑袋顶部一条微细血管，因碰撞，发生血渗形成一个绿豆大小的块。血块压迫脑神经造成孩子死亡。为此，赵某也受到了法律的治裁。从这个案例中，我们应当看到，在任何时候，都不能感情用事，更不能拿孩子出气，一个不经意的动作，使一个幼小的孩子失去了生命，使一个家庭遭受了毁灭性的打击，使自己也付出了沉重的代价，而成为罪犯。六、大意引来得杀身之祸小王从家乡来到东部某沿海大城市从事家政服务工作，后来有一位雇主选中了她，同时告诉她家中还有一位老阿姨，可以先老阿姨先带她一段时间，然后再让老阿姨回家，这样小王就在哪个城市开始了新的生活。由于老阿姨还有一个儿子也在这里打工，而且工作还是这家雇主帮助找的。而在小王和老阿姨交叉服务期间，老阿姨的儿子也曾经到雇主家来看望过自己的母亲。事后没有多长时间老阿姨就回乡去了。时间过的很快，转眼一个月过去了，有一天当雇主回到家中，突然发现小王被人杀死在家中，家中的财物也被人洗劫一空。此案经过公安机关的大力侦破，才得以真相大白。事情原来是这样的。有一天下午小王一个人在家工作，突然听到有人敲门，小王隔着防盗门一看，原来是老阿姨的儿子站在雇主家的门外，说有事找雇主，由于小王知道他是老阿姨的儿子，又说找雇主有事，也没有多想就打开房门让他进入家中 原来老阿姨的儿子是个贪图钱财之人，特别是他对雇主家庭情况比较熟悉，因此早就预谋抢劫雇主家的钱财。而小王的大意不仅给犯罪分子创造了机会，更搭上了自己年轻的生命。家政服务质量案例评析一、家政服务员中的第一个三八“红旗手”田树清是四川省剑阁县人，她来北京市三八服务中心已经有十二年了。在这期间，她一直从事照顾老人、病人的服务工作。她认为自己照顾好雇主家的老人，可以解除雇主家庭中年轻人的后顾之忧，使他们能够全身心的投入到国家的建设中去。自己也是在为社会作贡献。为此，她用爱心、责任心和娴熟的护理技能照顾好自己所看护的每一位老人。十年中，先后有三位老人，在她精心的陪护下安详的走完了人生的最后路程。她在工作中特别能够体贴雇主，把雇主家的困难当作自己的困难。她还善于总结经验，琢磨出一套为老人服务的心理学，宽厚的对待老人、病人的猜疑、挑剔，让老人在开心，快乐、舒适的家庭环境中享受晚年。她的突出表现，受到被所有服务过的用户一致称赞。连续多年被“中心”评为优秀家政服务员。被北京市“文明办”评为2004年外来务工人员百名之星。被北京市妇联评选为三八红旗手这是家政服务员中的第一个三八“红旗手”。她还曾受到北京市委书记刘淇同志、全国人大副委员长、全国妇联主席顾绣莲同志的亲切接见。只要自己看的起自己，只要努力，人人可以成模范，行行都能出状元。二、第一个在家政岗位上入党的刘桂芬刘桂芬是一个瘦弱的河北女孩，1984年刚到北京市三八服务中心时，由于个子比较小，身体比较单薄，而没有被雇主选中。最后被一位因故来晚的秦师傅带回家中试试。秦师傅家中有一个患病的孩子，生活不能自理。由于孩子的拖累，秦师傅根本无法正常上班。因此，不得不来请家政服务员。就是这个瘦弱女孩子，自从到了秦家后，不但承担起照顾病孩子的任务，连秦师傅的家里都收拾的干干净净。秦师傅家的生活变了样。秦师傅可以安心的投入到自己的工作中去，年终还被评为单位的先进工作者。小刘在秦家一干就是七八年，因出色的工作她连续多年被北京市妇联和“中心”评选为优秀家政服务员。成为家政服务员的一面旗帜。小刘在政治上还积极要求进步，她向家乡的党组织递交入党申请书，处处按照党员的标准严格要求自己。1986年她家乡的党组织批准了刘桂芬的入党申请，使她成为在家政服务岗位上，第一个被批准加入中国共产党组织的人。三、优秀家政服务员马莲桂的故事2001年，马莲桂从甘肃省礼县来到北京市三八服务中心，当了一名家政服务员。刚到雇主家的第二天她就病倒了。雇主一家人没有嫌弃她，反而对她问寒温暖，端汤送药。马莲桂深受感动，从此。她下定决心要做好服务工作，做一个让用户满意的家政服务员。6年来她一直负责照顾一位90多岁生活完全不能自理的老人。在工作上马莲桂可是一个有心的人，为了照顾好老人，她认真阅读家政服务员必读、老年保健顾问等书籍，很快熟悉掌握了服务要领。为了让老人吃好，她总是变着花样做些小饺子、小包子，熬各种各样老人喜欢喝的粥，她还根据季节的变化，选择不同食品、蔬菜为老人提供科学合理膳食。在照顾老人生活起居的时候更是周到。她坚持为老人勤擦洗、勤翻身。有时老人大便解不出来，她就用手帮助抠出来。老人犯病时不能睡觉，她就整宿的坐在床上，紧紧的抱着老人让她入睡。在照顾老人的同时还将家里收拾的干干净净、整整齐齐。马莲桂真正做到了“将用户的家当作自己的家，待用户为亲人”。马莲桂作为“中心”优秀家政服务员的代表，被北京市文明办评为2004年外来务工人员百名之星。受到了北京市的表彰和奖励。 这样的家政服务员才是大家学习的榜样。只要你努力去做，都可以成为受人欢迎的优秀服务员。四、“我不能吃掉您的福气”有一名新到京的中年家政服务员，好不容易找到了一个照顾老人的工作，可是只工作了20多天，就和雇主回到公司办理了解除合同手续。当工作人员问起解除合同的原因时，她长吁短叹，表示她在雇主家受气，受虐待。在工作人员的再三追问下，她才说：“我照顾一位70多岁的老人，每天要给他喂饭吃。这位老人吃饭时总要剩下一口饭，非得让我把这口饭吃下去。一开始我想，是我给他盛的饭菜多了，所以以后我就少盛一些饭菜，但是老人仍然要剩一口。每天都要吃他口水滴答的剩饭，我实在没法忍受了，这才要求解除合同的”。这时，有一位在北京工作多年的老服务员听到是这个原因后，就主动和雇主签定了服务合同。一个月后双方高高兴兴的又来公司续签合同，而且提高了工资。当工作人员问她是否要吃老人的剩饭时，她这样说：“到雇主家后，我就主动与老人聊天，夸奖老人的儿女多孝道，您多有福气。年龄大了，儿女们就请我来照顾您。开始当我给老人喂饭时，他还是剩口饭让我吃。我就耐心的对他说，现在干什么都要讲福气，连喝酒都要剩一口，那叫福根，要留给最有福气的人喝。如果我把你的饭吃掉了，也就是把您的福气吃掉了。老人听后，再也不让我吃他的剩饭了”。从这个故事里，我们能悟出什么道理呢？同一个老人，同一件事，两种不同的处理方法，就得到了两种截然不同的效果。家政服务法制案例评析一、法盲使受害人变成犯罪人安徽保姆于某是一个年轻的姑娘。上个世纪90年代中期来到北京从事家庭服务工作。家住城区谋大院的一雇主，将其雇到家中照看一岁多的小男孩。时间过的很快，小于在他家工作一年了，就在这个时间男雇主强奸了小于。由于，小于文化水平比较低，不懂得用法律武器来维护自己的权益，遭受屈辱后的小于内心十分痛苦。她又不敢将这件事告诉别人，因此，也没有人能够帮助她排解内心痛苦，时间一长这种痛苦逐渐转变成为一种仇恨，产生了强烈的报复心理。最终，她采取极端的手段杀害了那个无辜孩子。但是，法律无情，她受到法律应有的惩戒，成了罪人。一失足成千古恨。错误的选择葬送了一个家庭的幸福，也葬送了她自己。这个案例我们能够学到什么？当小于受到雇主的性侵害以后，她应该到公安部门报案，罪犯必然会受到法律的制裁。但是，于某没有选择正确的方法来维护自己合法权益。她选择了极端错误的方法，结果使自己从一名受害者，变成了罪犯。二、无知引来犯罪甘肃保姆郭某20多岁，是一个没有文化的农民。为了改变家庭贫苦生活的状况，她进城作了一名家政服务员。她的主要工作是照顾一位退休的老人。她和老人一家人相处的不错，时间过的很快转眼就过了一年。就在这个时候，她和女雇主发生一些摩擦。事情的起因很简单，郭买菜的钱数和女雇主的帐相差了几块钱。她自己没有贪污雇主的钱物，但钱花在了那里又讲不清楚。而女雇主又抓住这事不放。说要将这事反映给她的公司，还说要把她给辞掉。这些话在郭的心理产生了极大的压力，她怕失去眼前这份工作，更怕丢面子。郭感觉自己活不成了。终于，在一天夜里她用水果刀杀死了女雇主，自己也自杀了。这是一个不该发生的惨剧。事情本来并不大，也不复杂。女雇主的话如果换个人，想一想根本不会相信。但是，偏偏遇上了郭某是一个没有文化、不懂法律、缺乏社会常识，加上又是个心胸狭窄的人。无知使她杀害了一个无辜的老人，同时也葬送了自己的一生。通过这个案例，告诉家政服务员要学习掌握一些法律知识。本案中的郭某如果具备起码的法律常识，此事也就不会发生了。三、错位的爱情，悲惨的结局小王是一个非常漂亮、乖巧的孩子。原本在家帮助父母干些家务事，后来当地一位市领导家需要保姆，县里就将小王推荐给了那位领导。能够进城到市领导家去服务，小王的父母非常高兴，他们立即让小王收拾东西，跟着县里的人进了城。小王的到来立即得到了领导的喜欢。可是时间没过多久，那位领导就强奸了小王。一个来自山区的孩子，根本不敢将这件事告诉家人，但是，她又不甘忍受这样的欺辱。好容易熬到春节，小王借故回到家里，再也不愿意回去了，那位领导竟亲自到她家来接她。不知原由的父母硬逼着小王回到城里。无奈之下，她又回到城里，那位领导则对小王许了很多愿，包括承诺等自己的老婆死后和小王结婚。年轻无知的她竟然相信了这些话，她觉得那位领导是爱她的，相信有一天领导能够明媒正娶她。就这样又过了几年。当那位领导的夫人去世后，小王要求那位领导兑现自己承诺，而那位领导则以时机不成熟为借口一再拖延。最后领导又结婚了，但是新娘却是别人。当新夫人进门后，小王还没有从梦中醒来，没有认识到那位领导一直欺骗玩弄她的感情，只是错误的认为是新夫人影响自己的前程。加上新夫人对她百般挑剔，愤怒终于使她丧失了理智，在一天夜里她采取了极端的手段，将新夫人杀死，当然小王的结局是可以知道的。从这个案例里，家政服务员一定要接受小王的教训。不要轻易相信那些谎言，自己也不要有不切实际的想法，更不要用极端的手段来解决原本可以用法律程序来解决的问题。那样的结局一定是非常可悲的。四、偷戒指判刑三年某日，某涉外高档物业的女保洁人员上门为一户外国人提供家政服务，在居家清洁过程中不小心打翻了住户放在梳妆台上的首饰盒，从首饰盒中掉出一些首饰，其中一枚戒指更是闪闪夺目，女保洁员抵挡不了诱惑，将这枚戒指拣起来再没有放回首饰盒，而是放进了自己口袋里。清洁工作结束，女保洁员离开之后，住户发现首饰盒有人动过，仔细清点发现其中的一枚钻戒不见了，随即致电管理处并进行了报警。经过警方的调查，该女保洁人员招认了偷窃事实，警方随即对其实施了拘捕。后被判刑3年。案例分析：1、偷盗事件的发生，主要原因是员工法律意识淡薄，见财起意，对后果的严重性没有正确判断，以为自己的行为只是一般的小偷小摸.有这种小偷小摸习惯的人，思想深处往往认为顺手牵羊不是偷,没有意识到在现代法治环境下，顺手牵羊足以葬送自己的幸福人生。所谓无知者无畏,不清楚偷窃行为的后果，甚至都不清楚所盗物品的价值，往往是员工敢于见财起意、铤而走险的背景。2、对于服务企业，服务往往是在员工与顾客或顾客财产频繁接触过程中完成的。员工的偷盗行为会给企业来带巨大声誉损失。情节严重的，企业要为员工的行为承担相应法律责任。企业性质和社会劳动力环境决定了我们招聘的员工法律意识与道德水平参差不齐，为了满足服务工作需要，企业必须对员工进行足够的法律意识和道德要求培训，提出各种行为要求，分