如何防盗前言.doc

如何防盗前言我们在这里主要分析来自于偷盗的行为，商品偷盗主要包括：1.员工内盗，有研究发现，来自于超市收银台的商品流失占比高达三分之一；2.外部人员偷盗，从外部人员偷盗行为的性质又主要分两种，一种是贪小便宜的顾客偶尔行为，另外一种是有目的性的专业惯偷。如果内部控制制度不好，内部员工的偷盗行为所带来的损耗将远大于外盗，这点作为经营者必须谨记。经常引起媒体关注的“员工搜包行为”。就是说在任职的人员在工作时间内离开店铺时（包括下班、出外上洗手间、吃饭等），必须自觉接受查包监督，主要就是为了看是否有不诚实行为。这一点曾被引申为侵犯人权，而超市一直不折不扣的进行着，足说明对这些的重视。在超市员工手册中还明文规定员工有接受门值员工的不定期检查行为。在人性化管理与防损之间，超市更多的是采取让员工理解并坦荡的接受，偏向于防损。另外作为店铺的内部仓库是防偷盗行为的重点地方，超市严格要求员工不允许单独进入仓库，进出登记。在仓库内绝对不允许发现空的商品包装纸盒。零售店的收银台是作弊很关键的一个地方，收银员为亲友收银少扫条码、现金作弊等等都是很常用的方法。超市规定收银员不得为自己朋友亲戚收银；内部员工购物必须做好登记；员工上班时间不得在身上携带工作用具外的其他私人物品；收银员在收银过程中不得私自清点现金；保安部突击检查收银机，这些都是针对收银的一些有效措施。为了避免争议，员工在携带的物品中与店铺销售商品有雷同的，必须在进店以前与门值或者店铺经理确认并得到签字。员工晚班下班，也是很敏感的时刻，超市的总部保安部人员经常会在这个时候突击检查，即使是发现私自拿取公司的一个小赠品，不管任何职位立刻开除。从以上有关防止商品损耗的制度以及规定，说明超市对内部损耗的控制力度是非常大的，同时执行也是非常严格的。店铺在日常经营管理中，应强化控制措施和防盗流程，以发挥防微杜渐作用，尽最大的努力去阻止偷盗行为的发生。同时招募诚实可靠的员工，采取有效手段保持员工一贯的诚实作风也是非常重要的。内部员工熟悉公司的操作流程，对于一些防损仪器设备都非常熟悉，所以更需要有严密的流程去执行最主要的部门之间的监管以及监控。对于外盗，惯偷的危害远远高于贪小便宜的顾客。通常到商场行窃的小偷都是有组织的，他们熟悉商场的防盗系统，对防盗标签的破解更是了如指掌。他们往往采取团体合作，由几个人分工，故意引发事件来分散店铺员工的精力而进行偷盗。而且一次性偷盗的商品都是批量性的，他们专门挑选高价值的商品，有时甚至可以把一个货架的商品全部拿走。对于这样一个棘手的问题，超市是怎样应对的？在这里首先必须说明，规定下班后必须三个员工以上在场才允许重新进入店铺，否则有作弊的嫌疑。店铺都会安装门禁防盗装置，对未经过收银消磁商品进出会报警除了依靠科技手段，更重要的方法是人管。有序的管理制度，员工有条理进行服务是最好的防损手段（小偷经常会有目的的挑选管理混乱或者刚刚开业的店铺为目标）。要求员工一定要关注进店的顾客，与顾客眼神接触打招呼，但是不提倡顾客进店就紧跟在身边，让顾客反感，只有在顾客有帮助需要时才快步上前解决。向手中拿着两件以上商品的顾客递购物篮，除了能让顾客感觉受礼待，同时也是一个非常有效的防止损耗的方法，无论是小偷或者贪小便宜的顾客，提醒他把商品放到购物篮中，无形中会对有企图的人达到警示作用，让其收敛行为，作贼者总是心虚的。公司的服务准则提醒员工，顾客只要没有离开店铺，他们即使将商品放进自己的包内，也不意味着他们的偷盗行为成立。所以递购物篮行为可以让贪小便宜的顾客没有“手中拿不下的借口”。同时在收银台，收银员必须提醒顾客“您还有其他商品吗”。 全员防损是最有效的，给员工进行基本的防损知识培训，让他们了解基本的防损知识，员工在防盗这一块警惕性很高。一般而言，顾客在选购商品的时候，不慌不忙、平心静气的选择他所需要的商品，而小偷则不同，他们选择商品时，心不在焉，东张西望，以选择商品为掩护，观察四周的动静，看是否有机可乘。与顾客相比，小偷有个明显的特征是要么在某一个区域逗留太久，并且眼光并不是留意商品信息，而是四处关注店铺员工的；要么在店中东溜西窜，以寻找无人的角落对商品进行藏匿，而后若无其事地走出店门口，所以，他们在选购商品时显露出很强的随意性。如果有形迹可疑的顾客出现，员工以“不经意”的方式与这样的顾客保持一定距离进行“观察”。当然，每个店铺还配置有专业的门值人员。在取得充分的作弊证据后，门值才会以“请”的方式把对方带到办公室处理，主要以警告处罚为主。抓盗打扒的具体要求接近偷盗者时的首要任务，要设法让其平静地跟随防盗专人到一秘密地区，当然，在确定为“偷盗者”之前，应当由门值人员主动介绍自己的身份，并简单地表明想与偷盗者谈一谈他(她)所拿商品或与商品有关的私事。这时，倘若能提及或说出商品的名字，该保安将会占据主动。偷盗者被捉拿时，大体会发生两种情况：一种是安静地跟着超市保安走，另一种则是捉拿偷盗者时，门值人员身边应有一个友善的证人伴随。此时，证人应以肯定性的、履行公务性的方式抓捕偷盗者，如果不这样做可能导致反抗发生。要是偷盗者很明显地受到酒精的影响，抓捕人员则应有所准备。假设偷盗者对抓捕者使用暴力，则应在接近偷盗者之前报警，从而避免发生对抗。当然，要是偷盗者要伤害或威胁到抓捕者的话，应立即召请警察。当偷盗者袭击或殴打抓捕者时，被袭击者有权反抗，进行合法自卫进行反抗。扣留和审问偷盗者的具体措施 扣留和审问的目的 验明偷盗者的身份 获得偷盗者自愿供认的书面材料身份 发现包括偷盗者未经授权携带的轻武器或其它武器、作案工具和设备以及非法携带物等可支持案件的证据 就是否起诉偷盗者作出决定。要是起诉则扣将本起事故和偷盗者的情况记录在“抓获报告”表格中留到警察到来 让偷盗者所偷到的物品放在桌子上，并拿出能证明其身份的东西，如果打算起诉，则将所有证明身份的证件留至警察到来，要将物品清单填将证明身份的所有证件号码、种类、名称等登记在表格上入表格中 ，将偷盗者的年龄、住址、电话号码登记在表格上，尽量完整描述 当偷盗者被责令点清身上的钱后，应将数目填入表格中请偷盗者填写“供认声明”，若被拒绝，则在“抓获报告”的备注中注明在审问过程中，不应锁上办公室的门，证人要始终在场 必要时，可以请警察来给拒绝填写和签署“供认声明”的偷盗者施加压力 如果偷盗者尚未成年，在追回商品并讯问时，应在将其带回办公室的同时，通知其父母和警察前来防顾客偷盗顾客偷盗的行为表现： 顾客利用衣服、提包等藏匿商品，不付帐带出超市 顾客更换商品包装，用低价购买高价的商品 顾客在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品 顾客将撕毁商品的标签或更换标签，达到少付款的目的 顾客与店员相互勾结，进行盗窃活动 盗窃团伙的集体盗窃活动。顾客偷盗的手段：顾客不买任何商品，利用衣服、提包藏匿进行盗窃 顾客买少量商品，利用衣服、提包藏匿进行盗窃 顾客更换包装、标签等进行盗窃 顾客利用大包装商品盗窃商品 顾客组成盗窃团伙，协同进行盗窃活动 顾客偷盗的防范 顾客偷盗的种种迹象：购买的商品明显不符合顾客的身份或经济实力 购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品 在商店开场或闭场时，频繁光顾贵重商品的区域 在超市中走动，不停东张西望或到比较隐蔽的角落 拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗标签或破坏商品标签 往身上、衣兜、提包中放商品 几个人同时聚集在贵重商品柜台前，向同一售货员要求购买商品 顾客表情紧张、慌张、异样等 穿着衣服较宽大的顾客 收银台顾客较多的时候趁机拿商品溜走的顾客。防盗不仅仅是门值和领导的事情，也是所有员工的责任。书店中要形成人人都是防盗员的风气，人人都有很强的防盗意识，小偷成功的机会就会大大减少。 当你发现可疑的顾客时，请微笑着向顾客走过去，进行整理商品、清洁或补货等，或主动同他打招呼，引起注意，从而制止犯罪。 当你发现顾客已经有盗窃的种种迹象时，你需要不动声色地跟踪，并立即通过电话或其他同事，报告给门值或店内负责人，等待门值来顶替你，决不能当面质疑顾客。顾客偷盗的处理发现可疑迹象秘密跟踪是否结帐出超市门口抓住盗窃者谈话对证偷窃处理程序解释： 发现可疑迹象：门值现场发现可疑顾客和可疑动作或员工举报或监视系统发现的可疑顾客； 秘密跟踪：保安员秘密进行超市内跟踪； 是否结帐：认真仔细观看顾客是否将所有商品一一全部结帐付款，若没结帐或没完全结帐的； 出超市门口：当顾客即将通过安全门离开超市的时候，不管是否引起报警，都要制止顾客，请顾客到办公室处理； 抓住盗窃者：将盗窃者比较平静地带到办公室，切忌用激烈的手段，必要时可多名店员协同作业； 谈话对证：与盗窃者当面对证，进行谈话记录，并阐明盗窃的危害性，注意不能有对盗窃者进行罚款、搜身、人身伤害、拘留、扣押证件等行为； 偷窃处理：根据公司和有关法律的规定，对盗窃者进行处理。 顾客偷盗的处罚和解方式：对于盗窃情节轻、金额少或未成年人盗窃者，一般给予严厉的教育和警告，并记录在档，一般采取等价买回偷窃商品等方法进行处理。 司法方式：盗窃情节严重、金额大，多次来本超市的惯偷或属于团伙盗窃的或认错态度不好的，送交派出所或司法机关处理。 对偷盗者，超市不能采取公开其照片、姓名等个人资料，或进行殴打、当众出丑等违反法律的行为。 专业盗窃分子一般由多人组成盗窃，作案后难抓获，且气焰嚣张，危害大，应当及时通知门值进行定期或不定期治安巡逻或通知警方。防盗细则 2、 商场损耗的主要原因：店内外盗、店员盗窃、商品报损、电脑错误、供应商与收货部欺诈3、 寻找和分析各种情况：1 单纯的顾客，他们的表情自然大方，对所需购买的商品会仔细地挑选取，不受外界条件的打扰，工作人员去跟踪时，他都不会理睬。2 真正的小偷，他们的表情、动作都不自然，有一种受压抑的感觉，面部表情紧张，脸色比较难看，走路显得很笨拙，眼睛会四处张望，在自己所看好的商品面前来回走动，时刻注意到防损员和营业员的一举一动，经常出没在没有人或人少的地方。趁机将商品藏到身体的某一部分。3 盗窃团伙，他们是有组织、有计划、有目标地分工合作，通常分开行动，在场内发现营业员、防损员和便衣时，马上会相互转告，发现情况不妙时，会马上离开现场，放弃作案，如无特殊情况会由一个或几个人引开便衣，制造假象，另外人继续作案。分析：通常小偷只要一接触到自己看中的商品，准备从容时，眼睛会四处张望，手上的协作和面部表情都很紧张，显得相当谨慎，精神高度集中，这时我们要密切注意他们的一举一动，每一个细节都可能成为我们判别是非的依据。在小偷作案以后我们要注意小偷的每个眼神和动作，一旦将商品藏到身体的某个部位以后，他们会不时张望，不时地看藏商品的部位是否有破绽露出，或者不定时地将手触动一下被盗的商品，他们的表情和动作是我们判断的依据。惯偷和团伙盗窃与顾客表情没有多大差异。这时我们就要有百分之百的把握看到装进去，跟踪全过程，千万不能冲动行事。注意：我们判断一定要有依据，不能大概，差不多，如果不能确定进，我们要采取多种方式判别取证，做到万无一失，才能操作。否则宁可放过也不要操作。避免给公司带来影响，所以说在跟踪过程中要作大量工作。6、 目标选定的跟踪情况：发现目标进行跟踪时，我们要做到表情自然大方，与政党顾客一样选购商品做掩护，或利用商品堆放物、货架作掩护进行远距离的跟踪，可以在货架的两侧和两端，防止暴露自己的身份，跟踪一定要有耐心。对惯偷和团伙作案的跟踪，我们要沉着、冷静，通知上级调动人力，协同作战，注意每个环节，首尾连接，不放过每一个动作和所走的路线。直到走出商场进行抓获。注：发现目标可能有多种情况，有的小偷在商品的原地就作案，有的小偷拿到民地作案，有时候寻找判断是凭经验，所以跟踪的方法有多种，原地作案的，我们一定要远距离跟踪，对异地作案的，我们可以运用相结合，交错并用，时刻注意商品的情况以及作案的每个细节。7、 在抓获小偷的现场我们所要做的工作小偷走出收银台，表示他作案已经成功，此时小偷有一种成功的喜悦和兴奋，工作人员此时的心情也是一样，感觉到对方也成网中之鱼了，所以出了商场时，小偷会松一口气，我们工作人员就必须想好怎样支操作。判断可能会出现那种情况，怎样去应付。该作好哪些准备工作。事先打招呼，两人出去操作，在出入口用眼神通知出口岗位人员，防止突发事件。方式是“心平气和地出示工作牌，证明身份，礼貌地询问”先生/小姐，我是商场的工作人员，不好意思，我想问一下，你刚才在购物过程中是否有什么商品忘记了买单，让对方知道你在做什么。进行操作，带进值班室。8、 抓获过程中会遇到多种情况，罗列如下：小偷知道被发现了，给予配合，马上把商品拿出来，这时我们就可以礼貌地将带进值班室。小偷知道被发现了，拿出了商品，但是不愿意跟着进办公室，说我不要这种商品了，是我忘记了买单，这个时候我们应该怎么办：我们应礼貌地告诉他：请配合一下，我们回去登记，让我们的商品顺利返回商场，采取礼貌的方式，让对方不要产生恐惧感，达到带回值班室教育的目的。如果小偷这时还是不进来的话，我们就可以说：“请注意自己的影响，我叫保安过来带你进去，这样你会很没面子的，我们不希望这样，请你配合作个登记”。这样一般配合的小偷都会跟随进来，我们便衣人员带人过程中要一前一后，不要靠得太近，动作和表情都要自然，给其他顾客产生一种没有什么事情发生的感觉，但是也要防止途中跑掉，但决不要揽小偷的肩或背，过于亲密。团伙作案的情况是在跟踪时就要及时通知上报，以便安排好人员在电梯出口接应，以免发生意外。一般团伙作案在外面都有接应的，另外有一个人先出去采点，看是否有动静，所以接应的防损员要沉着冷静，第一个出来时要进行跟踪，看是否用通迅设备通知其它作案者，如果通知的话就让对方通知完以后才将其抓获，以免打草惊蛇，如外面有接应的要等接应后立即抓获，后面跟出来一个抓一个，一网打尽，不要有漏网之鱼。操作时，要严密注意小偷的动作，防止在带回来的途中将商品拿出来扔掉，造成证据被毁。9、 小偷的各种掩藏方法：商场小偷把出厂封口完好的箱子里面的物品取出，换入贵重的商品，然后用胶纸或胶小把封好，箱子就象刚出厂一样崭新，小偷在结帐时，只按箱子上的价格付款，象类似方法主要以电风扇或电饭煲等贵重的电器换玩具包装，而且多半是内外勾结。1 衣服掩藏法运用特殊裁过的衣服掩藏商品粮是一种古老的偷盗方法，这种方法，今天依然很流行：至少70%是利用这种方法，大衣、风衣和毛衣做上大口袋后就可以掩藏较大件的商品。今天我们可以发现小偷把商品塞进裤子、乳罩、衬衣、内衣、袜子、鞋子里，腰上等里面。小偷有时候把商场的衣服放在自己外套的下面，然后穿着走出商场，更有大胆的小偷只试穿一下就不脱下来，不付钱就溜了出去。2 购物袋掩藏法得用购物袋掩藏是最流行的方法，离店之前把偷窃的商品塞进购物袋，这些购物袋可以从其它百货店带来的，或者在收银台付了一部分商品款后所得的购物袋趁收银员和防损员不注意，返回商场作案的，有的甚至就拿着以前在商场购物的空袋进来作案，当走出收银台，保安询问时，对方说已经买单，没有经验的就会轻易地把他放过，有的先放在身上，购物后出收银台再把没买单的放进去。这些方法作案我们在场内和电梯上已发现和抓获多起，所以当顾客带购物袋进来，岗位人员没发现时，我们便衣人员在场内要认真去发现，防止商品流失。3 钱包掩藏法（公文包、小背包）商场小偷在用自己钱包、公文包、小背包或从货架上拿走这些来掩藏商品，顾客把钱包放进购物手推车并开始把小件物品或化妆包在旁边时，有的也把包的拉链打开，这时我们就要警惕，通常他们是利用顾客少的地方，或在选商品大件往车里放的同时，把小件商品顺势放进包内，并迅速拉好拉链。对于较大的背包，显得瘪平或空空的钱包，要注意观察，这是他们作案的最好掩藏物。这种作案比例在作案过程中占25%以上，所以每个工作人员一定要重视这件事，防止小偷作案成功。4 各种标签使用法在商场内，我们有各种不同的付款标签，收银员的电脑小票，购物券，开的付款单据等等。小偷充分利用这些凭条进行作案，有的小偷在商场买一件商品出去，又马上回去到商场拿同类商品走出收银台，岗位人员询问，对方说是买后拿进去的，而且还理直气壮。所以我们工作人员就要注意看清对方是否拿商品正常买单，也就是我们的天从外面带来的。同样，我们工作人员也必须看清楚整个过程，才能保证安全，另外我们商场在节目期间有时有购物券和优惠券，这种情况也是小偷作案的方式，他们利用复印机进行复制到商场消费，无形造成商品流失，我们在收银台便衣要与收银台配合，认真辨认各种购物券和优惠券，防止假冒，有些专柜利用开销售小票，说明自己的疏忽让顾客带走了所有的单据，没有很好的回收，这就造成了一种机会让他们回到商场再次领取，所以我们便衣在销售开单的人员要根据情况可以跟踪，特别是又开销售小票，又同时带商品出去的顾客。5 婴孩车法婴孩车是商场扒手偷窃得手一条独特的途径，扒手会把商品藏在婴孩遮住。6 假冒身份法假冒者通过假冒他人身份进行偷窃，有时，假冒者会冒允购货商购买商品，职业假冒者也会穿工作制服来实施骗局。在某些地区，大家都知道有假冒者戴着沃尔玛工牌，通过假装要把商品搬到另一间商场进行偷窃。7 孕妇法为了便于偷窃，女商场扒手有时会装成怀孕，孕妇蓝有相当的空位用来掩藏商品。记住：要拘捕看拟孕妇的女扒手一定要小心翼翼。探索超市防盗之“道”本文将着重探讨由顾客引起的外盗案件的防范之“道”。 外盗的几种表现方式： 方式之一：顺手牵羊：现在的超市卖场面积都比较大，开架销售虽然方便了顾客选购商品，但是也滋生了部分顾客“顺手牵羊”的毛病，见利忘义，认为无人监管，存在侥幸心理而做出不该做的事。 方式之二：偷梁换柱：更换商品的包装，以低价商品标签代替高价商品标签，或干脆撕毁标签、拔掉磁钉，不用交款而带出卖场。 方式之三：掩人耳目：利用衣服、提包藏匿商品，或在大包装商品里藏匿小包装商品。 方式之四：就地解决：在卖场里吃东西的现象已经屡见不鲜了，趁人不备，将商品据为己有。 方式之五：团伙作案：通过团伙之间的配合，偷盗商品，此方式尤其在大型卖场发生居多，而且已不仅限于卖场内部，顾客停放在卖场外面的车辆也已经成为偷盗团伙的目标。 心理学家对偷盗犯罪的原因作过分析，心理学家认为动机、机会、风险是构成偷盗犯罪的三要素。生活的困难、心理失去平衡、报复行为、寻求内心刺激、贪便宜心态等都会让人产生偷盗的“动机”。 作者认为防盗之道在于“防”，而不在于“惩”。一、利用高科技手段 安装和设置保护性装置及系统，以防止顾客偷窃商品行为的发生。国内外大型零售商大量采用的现代化防损措施包括：电子商品防盗（EAS）、闭路电视监控系统（CCTV），以及安装收银机与闭路电视监控系统结合的收银机监视系统（POS/EM）等。事实证明，在客流量正常的时候，防盗系统能够起到很好的预防作用。然而当人流稠密时，防盗系统就力不从心了，需要更多的人力配合才能发挥作用。 二、对员工进行防盗培训 首先，力求和颜悦色地解决问题。比如发现有的顾客夹带商品，不要采取过激行为，抓住顾客或大声宣传，而是平心静气的递上一个篮子，说：“把商品放在篮子里比较省力”；或者在顾客企图逃避结算时，温和的提醒顾客：“您是不是有商品忘记结帐了？”，以上只是举例说明，采用这种方式的优点是：既可以和平的把问题