灾害天气及突发性自然灾害应急预案.docx

灾害天气及突发性自然灾害应急预案为提高我司防御灾害性天气的应急处置能力，迅速、高效、有序地展开行动，最大限度地减少损失，根据总公司下发关于上报灾害天气及突发性自然灾害应急流程及话术的通知有关要求，结合江苏地区灾害天气类型和江苏公司的实际情况，制定本灾害性天气应急预案及电话中心服务应急话术。一、 适用范围本预案适应于在江苏地区内发生大风、暴雨、冰雹、大雪等灾害性天气的应急处理。二、 职责成立灾害性天气及突发性自然灾害应急工作领导小组电话中心客服工作小组应急领导小组调度小组查勘小组理赔工作小组理赔小组三、 应急工作程序1要求 提早预知，充分准备。关注气象预报，及时向各地市部门发送预警短信，做好防灾准备。并向单位客户发送温馨防灾提示。 加强值班，及时掌握现场情况。调整电话中心排班，增加座席，提早安排应急客服，随时到岗。溢出电话自动转接其他区域电话中心，确保电话线路24小时畅通。 及时报告，果断处理。及时反馈灾情及损失情况，做好灾后处理工作。2处理流程发生灾害天气立即向上级领导报告应急总结应急结束，灾后相关数据统计启动应急方案客服应急处理工作增派查勘人手，快速查勘发送灾备短信增设95519座席人数溢出电话自动转接河南区域中心理赔应急处理工作开通绿色理赔通道, 简化手续责任不明确事故快速查勘；重大事故，及时查勘并联系救援公司组织救援。双方事故或多方事故，责任明确的自行拍照无需现场等待，保险公司在4S店等候处理单方事故责任明确，客户用手机自行拍照，无需查勘责任事故明确的案件，免事故责任认定书。实行全国通赔。对重大损失案件，在责任明确的前提下，对已确定的损失及时进行预付赔款损失在xx元以内的不涉第三方的小额案件，快速定损理赔。3电话中心应急话术适用灾害类型：大风、暴雨、冰雹、大雪等灾害性天气报案话术要点说明：精简事故经过、结束语话术，取消被保险人关系、出险地点与满意度调查的询问。车险报案话术：客服代表：“您好，*号为您服务，请问有什么可以帮您？”客户：*客服代表：“先生/女士，请问您贵姓？/怎么称呼您？”客户：*客服代表：“*先生/女士，您好！”客服代表：“请问您的车牌号是多少？”客户：*客服代表：“请稍等，查询保单。” 客服代表：“*先生/女士，抱歉让您久等了，请问被保险人名称是什么？”客户：*客服代表：“请问是什么时间出险的？”客户：*客服代表：“请问发生了什么事情？哪里有受损？”客户：*客服代表：请问车辆现在停在哪里？客户：*客服代表：请问驾驶员是哪位？客户：*客服代表：*先生/女士，请您的联系电话是？客户：*客服代表：好的，案件已经登记完成。*先生/女士，请您保持电话畅通，马上安排查勘人员与您联系。感谢您的来电，再见！非车险报案话术：客服代表：“您好，*号为您服务，请问有什么可以帮您？”客户：*客服代表：“先生/女士，请问您贵姓？/怎么称呼您？”客户：*客服代表：“*先生/女士，您好！”客服代表：“请问您保单号码是多少？”客户：*客服代表：“请稍等，查询保单。” 客服代表：“*先生/女士，抱歉让您久等了，请问被保险人名称是什么？”客户：*客服代表：“请问是什么时间出险的？”客户：*客服代表：“请问出险地址在哪里？”客户：*客服代表：“请问都有什么财产受损？”客户：*客服代表：*先生/女士，请问您的联系电话是？客户：*客服代表：好的，案件已经登记完成。*先生/女士，请您保持电话畅通，马上安排查勘人员与您联系。感谢您的来电，再见！咨询话术：客服代表：“您好，*号为您服务，请问有什么可以帮您？”客户：*客服代表：“*先生/女士，请问您贵姓？/怎么称呼您？”客户：*客服代表：“*先生/女士，您好！您是要咨询*，是吗？” （答复客户内容）客户：* 因灾害天气未及时处理给客户造成不便时客服代