满意度提升措施及产品年行动计划表2011(4月).xls

远远洋洋地地产产万万和和城城项项目目1111年年度度满满意意度度提提升升措措施施及及1111年年行行动动计计划划表表 本本年年度度满满意意度度提提升升总总体体目目标标 区区域域事事业业部部满满意意度度得得分分 7979 项项目目满满意意度度得得分分 8282 满满意意度度 产产品品和和服服务务 提提 升升 提提升升专专业业端端口口提提升升项项工工作作分分解解具具体体提提升升措措施施负负责责部部门门责责任任人人标标志志性性成成果果或或阶阶段段目目标标设设定定开开始始日日期期完完成成日日期期4 4月月执执行行情情况况 工程 质量 外檐防渗漏 优化外窗 石材安装节点 增加防水节点 工程管理部陈奕奇 杨戬 全面检查 形成节点做法图 3月12月 开始前期准备工 作 空调孔洞预留和位置检查3月12月审图 外墙螺栓孔洞做到100 检查3月12月 配合现场进度进 行 屋面保温防水做法优 化 整理屋面瓦做法 提高保温 防水性能工程管理部陈奕奇 杨戬 形成节点做法图 优化施工工 艺 3月12月前期准备 园林根据现场情况灵活机动的对苗木 排水等进行优化处理工程管理部曹劲松园林施工全过程3月12月前期准备 地板采暖控制现场施工质量 全程跟踪监控工程管理部杜旭东 针对施工图纸提出优化建议并 反映到图纸上 3月12月审图 中央吸尘优化施工方案 减少后期返修杜旭东 针对施工图纸提出优化建议并 反映到图纸上 3月12月审图 弱电系统 优化公共区域消防设备及手机信号覆盖设备 优化智能 家居系统 工程管理部黎京平优化结果反映到施工图3月12月审图 优化点位优化图纸 精确点位 减少开槽 剔改现象工程管理部黎京平优化结果反映到施工图3月12月审图 不断考察其他项目 取长补短 根据施工过程中所需工程管理部全体工程师考察总结3月12月 考察霄云路八号 项目 精装修质量管理 联合各专业收集实楼样板间及在施工中存在的问题及不 足进行整改 工程管理部 杨戬会议纪要全年全年未开始 每周召开总包例会 精装修施工单位例会 监理例会 四月份每天召开施工界面交接会 陈奕奇会议纪要全年全年正常进行 工程师根据以往的经验教训及实楼样板间发现的问题进 行整理 对施工相关人员进行培训 全体工程师培训资料全年全年未开始 加强工地巡查频率全体工程师日志全年全年 配合现场进度进 行 建立项目内部BBS系统 为加强项目内部信息沟通 建立项目内部BBS系统 随时 对现场进度和质量进行通报 万和城项目部全体人员BBS网3月12月前期准备 专业性较强问题的咨 询 客服不当传话筒 专业工程师直接接受客户咨询 工程管理部全体工程师 如有所需要 工程师接待客户 咨询 3月12月配合客服工作 成品保护加强在施工过程中的成品保护工程管理部全体工程师形成成保机制项目部要求3月12月未开始 工程施工手册 针对北四环C区房屋涉及装修 外檐线脚等使用的特殊性 完善施工工艺和检查手册的编写 工程管理部全体工程师 住宅施工工艺和检查手册部分 初稿 3月12月前期准备 规划设计 针对AB区发生的设计 缺陷调整C区设计 1 室内空调机位合理性核查 室外空调机位尺寸优化 室内空调机位 插座 空调洞位置合理性逐户核查并整 改 室外空调机位尺寸合理性逐户核查并整改 设计部云昌华 形成核查分析文件 并逐一落 实整改 3月12月 2 审核家具 电器布置已经智能化方案 优化相应水电 点位 通过制定调查问卷 出具图纸 及相应的优化说明文件 3月12月 3 提升业主认为与小区档次不符的项目 如楼梯间装修 标准 车库装修标准 园区主入口方案等 加强与客 户沟通 及时收集客户建设性意见 并合理优化 制定 整改方案 针对C区具体情况 确定C区相 关图纸及相应的优化说明文件 3月12月 4 通过现场巡查的方式发现并及时解决C区设计缺陷 建立月报制度 每月出具月报3月12月 提升万和城C区产品品 质 加强与客户沟通 及时收集客户建设性意见 并合理优 化 制定相应的收集渠道 1 优化万和城C区C1C2楼精装修施工图 2 厨卫空间的精细化 3 优化万和城外立面施工图 4 优化园区景观环境设计 招标工作开始前完成相应施工 图 3月12月 各项招标配合 深入参与各项招标工作 在技术标准 材料样板的确定 中严格把控产品品质 形成材料提升说明文件 全年全年 倾听之窗设计配合 配合客服部对倾听之窗论坛中客户提出的设计相关问题 作出快速回复 避免引发投诉升级 避免投诉升级事件发生全年全年 各类图纸与合同图纸 符合性 二次隔墙砌筑前再次核对施工图与销售合同附图 销售 户型彩图是否一致 二次隔墙砌筑完毕后 核实现场情 况是否与图纸一致 精装施工前核实精装图中门的开启 方向 固定家具布置等是否与销售彩图一致 精装工程 完成后核实现场实际情况是否与销售彩图一致 形成核对成果记录 并整改达 到现场与合同附件 销售户型 彩图一致 3月12月 客户服务 跟进投诉过程 1 完善投诉台帐的维护工作 每周对投诉处理情况进行 跟踪 并上报跟踪情况 做好客户安抚 回访工作 客服部李丹客户投诉处理响应率100 1月12月 2 升级投诉或严重投诉经理跟进 加强投诉跟踪消项工 作 可能升级的重大投诉 提前预警 并真正项目上重 视 避免升级的发生 制定相应的应急措施 3 加强与物业公司的内部沟通 协助物业公司理顺工作 流程 建立以物业为主导 开发客服积极配合协调的对 客体系 客服部李丹 客户投诉处理响应 维修归档 率100 1月12月 4 重点客户 持续跟进维修 与客户建立良好的沟通 落实维修把关后 联系客户验收建立客户投诉档案 每 月进行整理存档 重点客户 VIP 潜在 投诉 个性化关怀措 施 1 建立良好沟通关系 客服部李丹避免投诉升级事件发生1月12月 2 有针对性 投其所好提供服务 3 根据客户特点进行重点关注 提供帮助 4 针对特殊事件及重点客户的具体情况 赠送慰问礼品 维保修解决效果及效 率 1 督促工程 物业提升维修服务速度 提高维修质量 工程部 物业 公司客服部 中广公司 李丹 按照承诺时间保质保量完成维 修 并得到业主满意 1月12月 2 敦促物业部门及时通知业主二次复验 如果施工方无法一 次完成维修要求 我方即委托第三方入场进行维修 3 重点客户 持续跟进维修 落实维修把关后 联系客 户验收 4 重新梳理维保修工作流程 责任到人 督促维保修工 作的开展 常规温馨提示 节日 问候 1 每月将工程进度以短信形式发送来电 来访 成交客 户 并在项目网站上 各网络进行更新 客服部李丹 倾听之窗回复率大于99 1月12月2 重大节点 包括接待中心开放 样板间开放 项目开 盘 客户活动 楼盘施工进度 楼盘封顶和竣工等进行 短信告之 按时发布 客户关怀 1 结合远洋会活动 与物业公司共同开展社区活动 在 远洋会商家协助下 开展相关讲座 进行科普知识普及 并赠送礼品 客服部李丹 按时发布 1月12月 2 积极发展远洋会社区商家 为业主提供多元化优惠方 案 所有对外公示渠道回复率 100 物业服务 组织各类活动 1 根据年度客户活动计划 按时组织各项客户活动 物业李征 全年组织8次以上客户活动 1月12月 2 积极搜集园区周边信息 为业主提供多元化服务方案搜集2 3家社区周边信息 满满意意度度 产产品品和和服服务务 提提 升升 规划设计 针对AB区发生的设计 缺陷调整C区设计 设计部云昌华 引入金钥匙服务理念 1 加入金钥匙物业联盟 充实物业服务的品牌内涵 物业李征 品牌引入 1月12月 2 培训经钥匙管家 并推出金钥匙服务手册 为业主提 供渠道丰富 范围广泛的特约服务 挂牌服务 完善服务设施 为业 主提供较为便利的生 活配套 1 建立业主活动中心 增加洗车房等 为业主提供娱乐 健身及配套服务场所 设施 物业 中心各部门经 理 对业主开发 1月12月 2 园区增设健身器材 为业主提供便利 安装到位 服务形象改善制服更新并持续开展窗口形象工程 物业李征冬夏装跟换 提升档次1月12月 重点服务关注 针对2010年满意度调查项 针对宠物管理环境处理的服 务整改 物业李征 购买宠物便便带 细化保洁服 务流程等 提高服务水平 提 升满意度 1月12月 管理提升 1 引入金钥匙服务理念 全年培训整改服务意识 提升 管家服务 物业李征实行管家服务1月12月 2 注重案例汇总 定期总结 分析 整改处理问题的能 力 物业李征提高能力1月12月 销售服务 提升服务质量 1 通过提高置业顾问服务意识及专业知识 提升营销中 心整体服务水平 严谨销售说辞 赢得高端客户的认可 并很好的传递地产品牌价值 远嘉公司郭静杰提高能力1月6月 销售培训组织 2 提升产品信息及销售资料准确性 1 对于产品设 计的新变化或新确定的配置标准及时组织对营销部的培 训 使业主得到的产品信息更全面 客观 2 在开盘 前加强销售资料准确性的确认工作 制定从项目到销售 统一的销售说辞 在销售过程中 如发现有与销售资料 不符或调整内容 及时调整 加强事先的沟通及事后的 确认工作 3 加强对政策法规的解读与培训 设计部 工程 部 客服部 云昌华 陈奕 奇 李丹 准确率 100 1月6月 销售风险控制 3 加强销售现场风险控制 对于沙盘 楼书 户型彩图 不利因素等营销道具进行专项审核 并对与设计不一 致的问题提出预警 形成核查记录文件1月6月 精精细细年年行行动动 1 加强对各类图纸 如签约图 施工图 精装图 的审查力度 保证合同附件图 施工图 精 装图一致 设计部 工程 部 云昌华 陈奕 奇 杨戬 图纸核对形成流转记录 1月12月 2 对以往的产品质量缺陷进行分析总结 补充公司的缺陷库内容 云昌华 陈奕 奇 杨戬 形成缺陷手册 1月12月 3 加强业主沟通机制 收集业主反馈的意见和建议 在业主的意见和建议中查找自身工作的不 足 并通过积极的整改措施来提升服务水平 将客户投诉分类 辨别轻重缓急 提高问题处理效 率 客服部 物业 李丹 李征建立客户投诉台账 1月12月 区区域域事事业业部部或或公公司司 制制表表人人 负负责责人人审审批批 填写说明 1 表格内容分年度满意度提升总体目标 满意度 产品和服务 提升 产品年行动三部分 其中年度满意度提升总体目标栏中填写北京区域事业部及本项目2010年计划实现得分目标 请参照 2010年北京区域满意度目标分解 2010年度远洋地产满意度研究 北京区域 及各项目得分卡中相关要求 满意度提升中填写2010年满意度提升计划及措施 产品年行动中填写针对产品年所进行的专项工作 2 提升项工作分解 是针对提升专业端口内容分解的具体工作 内容应含盖 2010年度远洋地产满意度研究 北京区域 所设定内容 同时包含至少两个满意度得分卡二级指标中得分弱项 09年未参加满意度调研的项目 不适用于此条件 及若干个本项 目需加强的工作 分解工作可增行 3 物业及销售服务由基业 酒店 远嘉管理的项目 提升专业端口中