《服务与顾客心理》PPT课件.ppt

郑州市商业技师学院 教师理论课大比武 2020 1 9 郑州市商业技师学院商业贸易系 1 2020 1 9 郑州市商业技师学院商业贸易系 2 7 1商品销售服务心理 主讲 肖志梅 欢迎领导莅临指导 2020 1 9 郑州市商业技师学院商业贸易系 3 课前回顾 影响商场顾客购买的基本因素是什么 1 商品与购物环境 2 顾客个性心理 3 相关群体的影响 4 文化 2020 1 9 郑州市商业技师学院商业贸易系 4 学习目标 知识点1 理解售前服务中顾客心理需要与服务心理策略 2 掌握售中服务顾客心理与服务心理策略 3 掌握售后服务中顾客的心理状态及相应心理策略 技能点1 培养在商品服务与服务营销中观察分析顾客心理的能力 2 培养应用服务心理策略的能力 2020 1 9 郑州市商业技师学院商业贸易系 5 德国奔驰公司是享誉世界的汽车制造商 它之所以能屹立于汽车业界长盛不衰 除了引进领导潮流的创新技术 推出新卖点 大打 安全牌 环保至上 之外 与其无处不在的服务促销是分不开的 1 奔驰公司的服务促销从生产车间开始 一般的服务促销都是售后的 而奔驰公司的服务从生产车间就已经开始了 案例 奔驰服务培养忠诚 2020 1 9 郑州市商业技师学院商业贸易系 6 厂里在未成型的汽车上挂有一块块的牌子 写着顾客的姓名 车辆型号 式样 色彩 规格和特殊要求等 不同色彩 不同规格 乃至在汽车里安装什么样的收录机等等千差万别的要求 奔驰公司都能一一给予满足 据统计 奔驰车共有3700种型号 极大地满足了顾客的需要 奔驰公司十分重视争取潜在的客户 案例 奔驰服务培养忠诚 2020 1 9 郑州市商业技师学院商业贸易系 7 2 它瞄准未来 心理争夺战竟从娃娃开始抓起 每个来取货的顾客驱车离去时 奔驰 赠送一辆可作孩子玩具的小小奔驰车 使车主的下一代也能对奔驰车发生兴趣 争取一代代都成为奔驰车的客户 这样 顾客买奔驰车首先买到了满意的质量和服务 案例 奔驰服务培养忠诚 2020 1 9 郑州市商业技师学院商业贸易系 8 奔驰推出的零售精英项目将能为经销商们带来大批更积极主动 高度敬业的员工队伍 通过一线员工与客户的密切接触与周到服务 客户将能够对梅赛德斯 奔驰星徽服务产生更深切的认识 案例 奔驰服务培养忠诚 2020 1 9 郑州市商业技师学院商业贸易系 9 3 奔驰公司的售后服务无处不在 周到的售后服务 使奔驰车主没有半点烦恼 在德国本土 奔驰公司设有1700多处维修站 雇有5 6万人作保养和修理工作 在公路上平均不到25公里就可以找到一家奔驰维修站 国外的维修点也很多 据统计 它的轿车与商业用车在世界范围内共有5800个服务网点 提供保修 租赁和信用卡等服务 国内外搞服务工作的人数竟然与生产车间的职工人数大体相等 案例 奔驰服务培养忠诚 2020 1 9 郑州市商业技师学院商业贸易系 10 奔驰一般每行驶7500千米需要换机油一次 行驶1 5万千米需检修一次 这些服务都可以在当天完成 从急送零件到以电子计算机开展的咨询服务 奔驰公司的服务效率令顾客满意 放心 并因此培养出大批品牌忠诚的消费者 案例 奔驰服务培养忠诚 2020 1 9 郑州市商业技师学院商业贸易系 11 一 销售服务 一 销售服务的定义 2020 1 9 郑州市商业技师学院商业贸易系 12 二 销售服务的主要内容 第一 同变换价值形式有关的服务 第二 同增加商品价值有关的物质补充加工和其他形式的生产性服务 第三 为生产者和顾客提供的内容复杂的服务 2020 1 9 郑州市商业技师学院商业贸易系 13 破窗理论 巴斯夏 2020 1 9 郑州市商业技师学院商业贸易系 14 二 售前服务心理 一 售前服务的含义售前服务是指产品从生产领域进入流通领域 但还未与消费者见面之前提供的名种服务 2020 1 9 郑州市商业技师学院商业贸易系 15 二 售前服务的内容 要抓好三件事 搞好市场调查与预测 采购适销对路的商品 搞好宣传 加强消费引导 售前服务工作主要包括货源供应 商品的运输 贮存保管 再加工 广告宣传 拆零分装 柜台布置 商品陈列 咨询 培训等服务工作 2020 1 9 郑州市商业技师学院商业贸易系 16 三 售前顾客的心理分析 顾客心理取向 顾客的价值取向 顾客的自我意识 顾客的审美情趣 顾客认知商品的欲望 顾客的期望值 2020 1 9 郑州市商业技师学院商业贸易系 17 人的五官分别是什么 在购买中哪个感觉器官起主要作用 它给我们什么启示 眼 耳 口 鼻和身 心 其中眼睛起主要作用 因此 市场经济又被称为眼球经济 如何才能夺人眼球 2020 1 9 郑州市商业技师学院商业贸易系 18 四 售前服务的心理策略 重点 1 建立目标市场服务档案 把握顾客心理需要 2 促使顾客接受商品 策略 3 最大限度满足顾客相关需求 2020 1 9 郑州市商业技师学院商业贸易系 19 三 售中服务心理 一 售中服务的含义及内容售中服务是在商品销售成交过程中为消费者所提供的各种服务工作 主要内容 热情迎送 推荐与展示商品 参谋咨询 付货结账 商品包扎等 2020 1 9 郑州市商业技师学院商业贸易系 20 二 售中顾客的心理分析 顾客的期望 受到热情接待 方便快捷 受到尊重 寻求决策帮助 详尽的商品信息 2020 1 9 郑州市商业技师学院商业贸易系 21 美国某超市的一位总经理在马路上遇见一位前顾客 就问 你为什么好长时间没有来购买东西了 该顾客说 在最后一次购物的过程中因为一件小事与营业员发生了争执 大概已经有两年了 该总经理回店后 查阅了该消费者的历年的购物记录 然后召开了会议 说了下面的一番话 一次争执 使我们的店损失了多少美金 即使我们再有道理 或者赢了 实际上还是输了 很难想像 一个受到难堪的消费者下次还会光顾 实例 2020 1 9 郑州市商业技师学院商业贸易系 22 三 售中影响消费者心理的因素 商品价格 具有衡量商品价值的作用 具有消费者自我意识的比拟作用 具有刺激或抑制消费者需求的作用 2020 1 9 郑州市商业技师学院商业贸易系 23 三 售中影响消费者心理的因素 柜台服务 柜台服务即销售服务 是商店营业员销售商品的过程 也是为消费者服务的过程 2020 1 9 郑州市商业技师学院商业贸易系 24 商品包装 指示功能 信任功能 便利功能 美化功能 三 售中影响消费者心理的因素 2020 1 9 郑州市商业技师学院商业贸易系 25 商品名称与商标 商标是区别不同商品生产者 经营者的特定标志 三 售中影响消费者心理的因素 2020 1 9 郑州市商业技师学院商业贸易系 26 店容与店貌 指商店内外的容貌 面貌 三 售中影响消费者心理的因素 2020 1 9 郑州市商业技师学院商业贸易系 27 四 售中服务的心理策略 重点 服务策略 价格策略 包装策略 服务策略 形象策略 2020 1 9 郑州市商业技师学院商业贸易系 28 服务措施 重点 1 积极有效地推荐商品 多渠道的提供顾客所需信息 2 细心观察顾客的购买心理 适时提供咨询建议 3 充分尊重顾客 热情周到的为顾客服务 4 提高营销员的业务技术素质 为顾客提供高效便捷的服务 2020 1 9 郑州市商业技师学院商业贸易系 29 本章小结 销售服务是指商品在销售前后 为最大限度地满足消费者需要而采取的各种措施 是伴随商品流通而提供的劳动服务 按照服务时间可分为售前服务 售中服务和售后服务 针对商品售前顾客存在的期望值 认知商品欲望 价值观 审美情趣及顾客自我意识的心理取向 提出了把握顾客心理需要 促使顾客接受商品 满足顾客需求的心理策略 2020 1 9 郑州市商业技师学院商业贸易系 30 本章小结 针对商品销售中顾客希望获得商品信息 寻求决策帮助 收到热情接待与尊敬 追求方便快捷等期望 提出了价格策略 包装策略 服务策略 形象策略等心理策略 2020 1 9 郑州市商业技师学院商业贸易系 31 心理小测试 1 假设你在快餐店点了以下4种食物 请问你会先吃那一种 A 汉堡B 薯条C 甜品D 饮料 2020 1 9 郑州市商业技师学院商业贸易系 32 A 你做事计划性强 不愿意尝试高风险的投资活动 但是只要你努力工作 就会有很不错的职业前景 所以别着急 维持现在的生活 按部就班就能获得财富 B 你思想活跃 具有很强的赚钱能力 但是你花钱也很快 所以要注意开源节流 以免发生财务危机