处理突发性公众投诉事件应急预案.doc

处理突发性公众投诉事件应急预案. ig6 RV! c) m- d5 3 Z5 + y* n六桂福珠宝各连锁店： 4 f& I; S5 _r4 s由于公司业务的快速发展，各地的连锁店的售后服务投诉案件不断增多，如果处理不当，将会影响我公司的正常经营环境和社会声誉以及企业品牌形象。为妥善处理各类消费投诉，尤其是公司的一些重大的、突发的事件，维护公司及加盟商的利益，根据公司处理消费者投诉规范的要求，现就对公司重大投诉事件上报和对应处理，特制定如下相关要求：4 _7 f. v# # ; l2 nd# n一、属于重大事件的范围) U) Q. n4 A W( n- O3 所有对公司的经营、形象可能带来较大影响，损坏公司财产、危害人员人身安全的，均为重大性（突发）事件。具体包括如下几类：1、重大投诉：包括消费者情绪、行为过激，不能接受现场解决的、以及员工或者其他人员可能或已经发生的群发性投诉、以及虽为正常投诉但被工商、消协、媒体等关注的投诉。( 1 $ e/ N- m0 RQ7 Y2、重大事件：包括连锁店财产和连锁店人员发生的安全、责任事故（如盗窃、火警、治安冲突等）、意外事故、自然灾害等所有恶性事件。! n%# o0 4 Y4 |. N. C3、媒体曝光事件：在所有报刊、电视台、电台、互联网网站等公众媒体披露的、直接针对我公司和连锁店的，可能会对我公司带来消积和负面影响的曝光事件。) |, c( L# v9 up4、涉法事件：包括法院、公安司法机关、工商机关、质量监督机关、物价机关、卫生执法机关，以及其他所有行政机关，针对我公司进行的各项检查等所有执法检查，涉及法律或有可能被依法追究责任的相关事件。 Y$ B, c/ T4 n; G2 Z5、起诉事件：包括各级法院、各级仲裁机构（含各级劳动仲裁机构）发来的各类起诉的诉讼、执行通知、要求协助执行通知等法律行为。2 z- L* l1 h4 X8 f( fL% Z6、侵犯公司利益的事件：包括公司内部发生的经济违法犯罪事件。) f8 p9 q6 % S. T4 g5 N7、其他可能会对我公司经济利益和声誉产生重大影响的突发性事件。, V6 |; + M/ R* x2 w$ ) h二、重大突发性事件的处理原则9 Y% f+ C4 Z* K! m9 ! i( i* r1、首问负责制! L# X0 k5 z& a( b# P3 第一时间接手的连锁店和人员对重大突发事件的处理结果进行全过程跟进。在没有明确具体处理责任部门，具体责任部门未接手处理之前，首问连锁店和首问人员不得以任何理由、任何方式推脱，不进行处理。否则，视情节轻重追究首问连锁店和首问人员的责任。如超出权限，应采取受理并同步请示的方式进行处理。相关责任连锁店接手处理后，首问连锁店和首问人员仍应对事件处理进行全程协助落实。6 i9 D2、第一时间汇报原则 7 Z9 z$ X: / l* e) L2 Z- j4 6 G首问部门的首问人员在事件发生后，应立即向直接上级和相应处理责任部门报告，并向公司负责人直接报告。2 R3 V4 j0 t7 Q9 _/ W三、重大突发性事件的责任部门6 A* g6 C/ X8 m3 X, K- Z) . C7 s0 l/ E* p1、重大投诉：由客服部负责协调处理，公司和相关部门协助。2、重大事件：由公司负责处理，涉及重大安全事故、火警、治安冲突等，公司接报后及时赶到现场，相关职能部门协助。 a/ N) 3、执法部门的执法检查活动。由相关对口职能部门负责。4 m1 j5 N v o& Q9 r) ?+ p4、媒体曝光事件：由连锁店上报至客服部，客服部上报至公司，授权至负责人处理。# % f3 # R) L7 j5、侵犯公司利益的事件：由公司负责处理，相关部门协助。0 F* ! W/ v% I g$ Q K: E6、其他事件：按对口的原则，由相关责任部门负责处理。. N;7、起诉事件：各类诉讼、仲裁各部门收到后即刻报送总公司，由总公司统一处理。 oR12 E/ T- M/ g4 N. p9 四、处理程序7 |+ b: i9 P5 B- _2 p. d1 1、第一时间接触到事件的部门和人员，应认真倾听了解当事人或媒体、职能部门的诉求和来访目的，详细记录联系方式，对于媒体还应了解到媒体名称、具体栏目名称以及记者姓名，并在第一时间直接汇报至客服部。 Y P R- V% D/ R# 2、首问人员在报告的同时，应及时采取行之有效的措施，在情况不明或超出权限情况下不做出任何承诺和表态，但应表示会马上了解情况并在尽快的时间内给予回复，回复时间可与当事人协商确定。对于发生于下班后的重大投诉，要在接待的同时，迅速与客服部及对口责任部门负责人取得联系。% W- a0 F# c- c0 I, U) b8 c+ k3、在接待过程中应热情、耐心、有礼有节，在任何情况下不得采取过激的语言行为，同时要表示出对投诉人员及媒体的尊重。/ 9 C3 f4、责任部门在职责范围内应认真履行职责，积极应对事件，并全程负责事件的处理。4 L, K& M. S2 T$ D# N5、在处理过程中，如需要由其他部门协助，其他部门必须全力协助，不得推诿。其他部门的协助并不改变责任部门对事件的处理负全部责任。6 b; g+ _- d6、在处理过程中，如遇到无法把握的情况，应逐级向上级汇报，情况紧急事态严重时，直接报至公司客服部。7 i+ X9 R5 g) _) v! o# i6 EN7、客服部负责对重大突发性事件进行全程跟踪，并做好该事件的文字记录及最后通牒的处理结果，并由客服部备案。7 C5 p4 m5 C- C五、违规责任处罚2 ) l% 2 z- o+ T- l3 w* I各连锁店应严格执行上述流程，切实履行职责。如对公司品牌声誉和经济