应急处置预案(修订版新).doc

突发事件报告流程和处置预案编号BGH-COP-18版本C0页码第 21 页 共 21 页成都商报新闻培训中心CHENGDU ECONOMIC DAILY NEWS TRAINNING CENTER突发事件报告流程和处置预案（C版）编制：殷杰、杜明红、余青河审核： 申先平批准：2011年7月1日发布 2011年7月1日实施1.0. 目的：使所有员工熟悉在突发事件发生时的处理方法，以降低紧急情况下对经营的影响，保证酒店宾客、员工人身财产安全。2.0. 范围：适用于酒店突发事件的处置。3.0. 职责：3.1. 酒店全体员工执行本预案，各部门第一负责人是本预案规范流程的直接责任人。3.2. 酒店总经理督导本预案执行。3.3. 总经办主任负责本预案处置报告及修改。3.4. 酒店安全管理委员会、应急响应行动小组成员、专职保安员及兼职的应急安全员应急集合地点为酒店中央草坪旗杆处，除提前向保安部经理请假的专职保安员及兼职的应急安全员外，其他专职保安员及兼职的应急安全员在接到总机或保安部经理电话或短信通知时，20分钟以内应赶到酒店规定的集合地待命。3.5. 酒店应急响应程序启动指令发布按酒店应急响应程序规定执行。3.6. 酒店总机话务员在紧急情况下，根据保安部经理通知发布应急广播词，以安抚宾客情绪，确保酒店经营管理和应急事件处置秩序。3.6.1 酒店总机话务员应急广播词： 火险火灾发生时 亲爱的旅客朋友们，本酒店XX（部位）发生火险，请不要惊慌，不要乘坐电梯，按照酒店工作人员的指挥或逃生路线快速离开火险现场。 地震发生时 亲爱的旅客朋友们，地震发生，请大家不要惊慌，不要乘坐电梯，将使用中的火源熄灭，按照酒店工作人员的指挥或逃生路线快速撤离至空旷地带。4.0. 突发事件报告流程及处置预案： 4.1火警、火险报告流程和处置预案 4.1.1报告流程： 发现初期火警、火险，由发现人立即报告消防监控室，内线火警电话2119；消防监控值班人员立即将火警、火险情况立即用对讲机呼叫保安部的当值领班赶赴火警、火险现场，同时电话通知保安部经理。根据现场情况及时处置，若无法控制，需立即报119，同时将现场情况呼叫反馈至消防监控人员。消防监控人员根据火警、火险、火灾等级按程序分别向上级领导报告： 日间(8:30-20:00)报告程序： 火警：能自行安全处置的为火警。由消防监控人员呼叫保安部当值领班，同时电话通知保安部经理。 火险：不能自行安全处置的为火险。由消防监控人员呼叫保安部当值领班到现场，确认无法按制，由当值领班呼叫消防监控人员立即报119。同时报保安部经理和酒店总经理。夜间(20:00-8:30)报告程序：火警：能自行安全处置的为火警。由消防监控人员呼叫保安部当值领班，同时电话通知保安部经理。 火险：不能自行安全处置的为火险。由消防监控人员呼叫保安部当值领班到现场，确认无法按制，由当值领班呼叫消防监控人员立即报119。同时报夜间值班经理和酒店总经理。 4.1.2处置流程： 酒店火警处置流程：.1保安部消防监控中心人员发现火警讯号后，立即与相应部位人员联系核实火警情况；.2 若相应部位人员发现火警讯号为误报，经保安部主管或当班保安部领班核实情况后，消除误报讯号，并作好登记备案。 .3若火警能自行处置，保安部经理或主管需立即召集当值保安及兼职应急安全人员，携带消防器材和装备迅速赶赴现场扑救，同时所属区域部门经理需立即组织部门人员对火险周边宾客进行疏散，确保宾客人身财产安全。 .4 扑救工作结束后，保安部经理需与所属区域部门经理共同点验宾客、员工、酒店财产；总经办派员负责照相、摄像留下相关图片资料及拟写情况报告报酒店总经理；所属部门经理代表酒店向受影响的宾客致歉，安抚宾客情绪。 .5扑救工作结束后，保安部经理、工程部经理、质量管理培训部经理、火警所属区域部门经理需联合对火警原因进行现场调查，若因酒店设施设备和酒店员工操作不当造成的火警，需立即拿出整改措施或处罚意见上报酒店总经理；若因客人不当造成火警，保安部经理需在第一时间派人控制肇事者并报警，同时向酒店分管安全的副总指挥报告情况，并组织工程部、财务部及所属区域部门经理对火警造成的损失拟出赔偿清单，由分管安全的副总指挥和保安部经理负责与肇事者协商赔偿事宜，若肇事者拒不赔偿，可通过法律诉讼解决。 酒店火险报119处置流程： .1 若遇火险，酒店无法用自备灭火器材扑救和控制时，酒店消防中心消防监控员按火险报告流程报告。酒店总经理需立即宣布启动酒店应急响应程序，酒店重大安全及重大突发事件应急响应指挥部开始工作，酒店应急响应总指挥或副总指挥立即通知各应急响应小组组长赶赴现场，接受总指挥或副总指挥的工作安排，投入现场抢险工作。 .2 消防监控中心在向119报警的同时，由保安部经理指令消防监控人员立即将消防控制平台由手动状态转为自动状态。同时通知总机话务员立即进行消防广播播报。 .3 应急响应指挥组组长立即组织抢险组和设备组携带抢险工具赶赴火灾现场协助消防人员开展抢险工作，服从消防人员的现场指挥，协同抢险。 .4疏散组率小组成员迅速将该区域客人从消防通道有序地疏散到安全区域，疏散工作完成后，疏散组还应组织人员对该区域进行检查确认，对人员进行点验，并逐一排查有无遗漏宾客和员工，杜绝出现疏散遗漏角落。 .5疏散组在确保人员安全疏散的前提下，还要负责对酒店、客人重要物资的抢运和转移工作。警戒组负责对大堂和所有出口进行封锁，严防不法分子趁火打劫，并划定区域监护疏散组转运出的酒店和宾客的重要物资。 .6 救护组组长率救护组负责对受伤人员的现场搬运、看护及简单伤病的现场处理，若遇重大伤亡，须及时就近联系120或医疗机构赶赴现场实施抢救。 .7 外宣组组长率领成员在总指挥的领导下，对赶往现场的上级领导进行安排，对新闻媒体以安全为由进行劝离，防止对酒店抢险工作的干扰。 .8扑救工作结束后，保安部经理应组织人员对火灾现场作好保护，配合消防部门调查取证。 .9 各应急行动小组在抢险工作结束后，对现场人员和物资进行清点，统计损失情况，汇总后报总经理。 .10保安部经理根据消防部门调查报告和各应急行动小组，以及各部门汇总上报的情况以书面形式上报总经办，由总办整理后报总经理审核后上报集团公司。 .11事故现场处置后，酒店应对当事宾客或员工、目击宾客或员工进行心理安抚，确保酒店后续经营管理正常有序。 42 经营区域宾客伤亡与突发急症报告流程和处置预案421 报告流程最先发现事件的酒店员工以最快的方式通知所在部门经理；部门经理立即通知大堂副理、保安部经理赶到现场，并立即报告分管经营的副总指挥；遇客人病情危重时部门经理需立即通知120，副总指挥赶赴现场了解情况后指导相关处理工作，情况严重时需立即上报总指挥请求工作指示；出现客人死亡时保安部经理需立即向当地派出所报警；酒店总经理根据事件情况上报集团公司。 422经营区域宾客突发伤病处置流程 由所属部门经理、大堂副理、保安部经理快速组成处理小组，立即赶往事发现场，了解情况，并将相关情况及时向分管经营的副总指挥汇报。 一般伤病，先征得客人同意后，选择就近医院，请病人同房或同行的客人陪同生病的客人一起到医院诊治；由前厅部总台负责代叫出租车或酒店派车。 对重病、重伤客人，所属部门经理应立即与120联系，等待120施救，所属部门经理向分管经营的副总指挥报告相关情况。 423 宾客疑似死亡处置流程： 宾客在经营区内疑似死亡，所在部门经理须（夜间由值班经理负责）立即通知120现场鉴定，并全面负责协调和善后处理工作，其他相关部门负责人协助。 如客房内区域发现宾客疑似死亡，在通知120的同时通知工程部值班人员立即摘除所在房间房牌号。事发后该房号对外对内统称4000号。 由保安部经理向警方报案，并派出专人封锁现场，保持现场完整，等待警方到达勘验。 警方现场勘验后，由保安部经理通知总经办派员对现场照相，留下原始记录备查。 客房部经理负责将首先发现事件的人员，120救护人员，及处理小组的人员约齐待命，以便向警方汇报相关情况。在警方的安排下协助配合相关事宜。 总经办主任负责协助善后及相关信息发布，坚持不主动外泄原则。 搬运尸体时不得使用客用电梯，以免惊动其他客人，由殡仪馆人员将死者从员工楼梯抬下从后门送上殡仪车离开酒店。 事件现场处置后，客房部应对当时目击宾客或员工进行心理安抚；对事发地进行必要的物品更换、消杀或销毁。 4.3 盗窃案件的报告流程和处置预案4.3.1 报告流程：发生盗窃案件的所属部门负责人应立即通知保安部经理；保安部经理视案情通知当地派出所，并将相关情况向分管安全的副总指挥汇报。4.3.2 处置预案： 保安部接到事发部门通知后，经理或主管需立即赶往现场了解相关情况。 保安部经理或主管根据失窃情况及当事人意愿，在向分管安全的副总指挥报告并同意后，立即向当地派出所报案，并派当值保安人员保护好现场，直到警务人员到达。若发现盗窃行为正在发生，保安部经理或主管可指令关闭出入口大门，防止盗贼乘机逃跑。当警务人员到达后，保安部经理或主管应详细向警官介绍案件情况，并协助处理。 保安部经理或主管在事件发生后24小时内将事件调查处理情况以书面形式呈报分管安全的副总指挥及总指挥。 事件现场处置后，所属部门负责人需对当事宾客或员工、目击宾客或员工进行心理安抚。 酒店任何人不得以任何形式向外界披露相关信息，相关信息发布归口到外宣组。4.4 抢劫案件处置流程 4.4.1 在酒店范围内发生抢劫案件时，在场员工一经确认，立即报警110；报警后立即通知监控中心，由监控中心值班员工迅速向部门经理和保安部经理报告，由保安部经理组织当班保安员迅速赶赴处置现场，同时控制前后门，禁止车辆出入。 4.4.2 如劫匪驾车逃离现场，保安员应记下其车牌号码、车辆颜色、车型、人数等显著特征，以便警方拦截。 4.4.3 案发所在区域部门经理需配合保安人员保护好作案现场，相关作案工具不能用手直接触摸，同时，保安部划出警戒范围，保护好现场，等待警员到达。 4.4.4 在场人员不可向媒体或无关人员透露相关信息。 4.4.5 如有伤者，保安部经理需立即拔打120迅速送往医院救治，并如实向公安机关报告情况。 4.4.6 事件处置后，酒店应对当事宾客或员工、目击宾客或员工进行心理安抚，以恢复酒店正常经营。相关信息发布归口到外宣组。45 绑架人质案件处置流程 451 当酒店发生人质绑架案时，员工应立即向部门经理、保安部经理报告，保安部经理需立即赶赴现场确认并向110报警。同时向酒店分管安全的副总指挥和总指挥报告事态情况。 452 保安部经理立即组织保安人员赶赴协助警方工作。 453 警方到达现场前需封锁消息，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起宾客惊慌，激怒匪徒情绪，导致事态难以控制。 454 酒店应全力配合警方现场处置。 455 保安部经理组织当班保安员疏散事发现场周边宾客、员工及易燃易爆物品。 456 外宣组牵头将监控录相、酒店平面图、宾客入住登记等信息如实向警方提供，以便采取最佳解救措施。 457 由公安机关统一发布事件相关信息。 4.6 停水处置预案 酒店水池、水箱总储水量为130吨，能保证酒店正常经营用水0.5天。 4.6.1工程部在接到自来水公司计划停水通知后，需立即报告分管经营的副总指挥和分管店领导，便于副总指挥协调各经营部门采取节水和备水措施，以保证经营的正常进行。同时工程部应提前作好超额蓄水工作。 4.6.2若计划停水，工程部经理应与各经营部门负责人进行情况说明，并根据经营需求按点位进行供水调配，并要求各部门执行节水、备水措施，集中保证经营的必需用水。 4.6.3停水期间工程部经理应随时与自来水公司保持联系，确定准确的恢复供水时间,以确保酒店蓄水量的控制和营业用水的有效供应。 4.6.4突发意外停水（如区域主管爆管），无法确定恢复供水时间的，在采取4.6.2的措施的同时，工程部经理在请示分管经营的副总指挥后，要求客房、前厅部经理向住店宾客说明情况，做好解释工作，并采取相应措施（客房暂停供应酒店宾客、员工洗浴用水），其它经营部门负责向所属区域宾客发布信息并致歉，争取得到宾客的理解和支持。4.6.5遇突发意外停水，在采取4.6.2的措施的同时立即启动外联送水工作。由保安部经理负责外联请求龙泉或就近其它消防中队送水，以及同安城管办送水，以保证酒店必要的经营用水。总办主任协助处理相关外联事宜。4.7停电处置预案酒店有备用柴油发电机两台，共800KW。柴油油箱储油量3000升，保证酒店经营高峰发电1天时间。工程部经理需保证日常柴油储备量不低于1000升。 4.7.1在接到供电局停电通知后，工程部经理需立即向分管经营的副总指挥和分管店领导报告相关情况，并提前安排人员做好发电机的保养、试机运行，保证发电机停电时能正常供电。在柴油供应紧张期间提前与酒店定点加油站联系，落实柴油供应保障问题，保证酒店在停电时间段内必要的发电用油，若遇供油困难需请求总办协助解决。4.7.2停电期间供电调配与控制原则： 工程部经理首先关闭非经营区域必须用电。 营销部经理根据客情提出供电调配与控制要求，工程部经理立即按要求进行。 在酒店主楼和鸿轩同时使用时，由营销部经理明确供电重点部位。 客户外带30KW大功率设备时，营销员在签订协议时需向会务组说明使用的相关要求。在大功率设备使用时遇临时停电，跟会营销员立即到现场进行协调，工程部配电人员按照营销员通知立即赶赴指定地点进行负荷调配。 4.7.3市电停电期间，因发电机、线路故障备用电源无法正常供电，在短时间内无法修复，由总办主任与工程部经理及时与供电局取得联系，争取市电能够在短时间内恢复供电。因特殊情况市电无法供给，由工程部负责租用发电机供电，保证消防和必要的经营用电。同时通知各经营部门作好客人的解释和经营的调整，并及时将情况向分管经营的副总指挥汇报，制定下一步的应急方案。 4.7.4 在无通知的情况下市电停电，工程部应在5分钟时间内启动备用电源，经营部门应向宾客致歉，并作好解释说明工作；恢复供应市电前，工程部操作人员需提前15分钟通知各部门，经营部门经理或部门值班管理人员应做好在店消费宾客用电和各重要岗位用电电源切换准备工作。 4.7.5切换市电供电原则： 若遇外带设备使用LED背景墙、大型投影仪、追光灯、电脑灯等断电需长时间启动的设备时，不切换电源。设备结束使用时，由跟会营销员通知工程部切换电源。 重要会议及宴会不切换电源，由分管经营的店领导界定，营销部负责通知工程部切换电源。 4.8停气处置预案 酒店用气设备及部位有：主楼空调供暖、供热；别墅供热；各餐厅厨房；员工宿舍厨房、员工宿舍供热。 4.8.1 各经营点负责备用液化气、工程部负责备用柴油以保证供应的及时性。 4.8.2 工程部接到计划停气通知后，需立即向酒店分管经营的副总指挥和分管店领导报告相关情况，提前备好液化气及相关配件、柴油的储备工作，以及相关设施设备的检修调试。 4.8.3停气时别墅锅炉、宿舍锅炉无法使用，工程部要提前通知相关部门，相关部门作好客人、员工的安抚工作以及经营的调整。客人确实已入住的，应尽量为宾客更换入住主楼房间，确实无法调整，客房部经理应亲自向宾客致歉并采取相应补救措施，以征得宾客的理解。 4.8.4冬季停气期间主楼供暖短缺时，采取供热优先原则。 4.8.5 工程部需定期对全酒店天然气软管接口进行检查；每次气源切换后须彻底检查软管接口，确保全酒店安全用气。4.9 电梯困人处置预案：4.9.1 电梯因停电导致人员被困时，客房中心人员应立即电话通知工程部值 班人员，详细告知电梯内客人被困情况，并将情况报告值班大堂副理或值班经理。大堂副理或夜班值班经理和工程部电梯安全员应立即赶到被困客人所在楼层电梯口。第一时间赶到电梯口的酒店人员立即与被困人员进行交谈，稳定被困人员情绪。同时工程部值班人员迅速起动发电机恢复供电，让电梯自动恢复正常运行开门放出被困人员。待被困人员出来后大堂副理或夜班值班经理向被困人员致歉并安抚情绪，同时询问被困人员身体是否不适，如有不适送医院进行诊治。 4.9.2 因故障停电或发生电梯故障导致客人被困电梯时，客房中心或监控中心人员谁先发现有人被困电梯，谁应立即电话通知工程部值班人员，详细告知电梯内客人被困情况，并将情况报告值班大堂副理或夜间值班经理。 4.9.3 监控中心人员用对讲机通知就近保安人员到现场协助救人，并通过监控系统密切关注电梯内被困人员的活动情况，并随时将情况用对讲机告知救援人员。 4.9.4 现场救援人员和客房中心人员应尽量稳定被困乘客情绪，通过直接对话和电梯对讲机对话与电梯被困客人交谈，分散其注意力。 4.9.5 工程部专业电梯安全人员应快速确认电梯轿厢停放位置、并确定电梯是否处于平层位置，如电梯处于平层位置应及时赶到该楼层，用厅门钥匙打开电梯门，救出被困人员。如电梯不是处于平层位置电梯安全员和电梯维修人员应将电梯向上盘车至平层位置，再用厅门钥匙打开电梯门，救出被困人员。其他人员不得私自进行操作电梯。4.9.6监控中心人员负责对电梯困人的起止时间及救援过程进行记录，以备核查。 4.9.7属电梯机械故障的，工程部经理应事后组织安排进行电梯全面检修，并做好 详细的记录。4.10 食物中毒处置预案4.10.1目的：为全面贯彻落实酒店 “以人为本，预防为主，快速反应，联动处置”的指导思想，保障住店宾客及全体员工的人身安全，做好食物中毒事件、事故的应急处置能力，减少事故造成的损失和危害，确保发生时能快速反应，有效处置，最大限度减少人员伤亡和危害，特制订本预案。4.10.2适用条件及范围酒店内发生1人以上食物中毒事件。酒店餐饮部所属鸿轩宴会厅、瑞园中餐厅、流星雨西餐厅、后勤部所辖员工餐厅、康乐部博园茶坊、博雅茶坊、维多利亚KTV及客房中心。4.10.3应急处置组织机构酒店安全应急响应指挥部总指挥分管经营副总指挥食物中毒处置行动组外宣组组长：总办主任救护组组长：餐饮部经理指挥组组长：保安部经理副组长质培部经理副组长各部第一负责人副组长营销部副经理组员应急成员5人组员餐饮部人员8人组员保安部队员8人4.10.4组织成员职责发现者职责.1发生食物中毒，发现者应立即向部门经理报告，讲清食物中毒人员、人数、中毒程度及症状等。.2报告人应就近看护中毒者，不要将其单独留下，不得移动任何物品，保护好现场。餐饮部经理职责.1接到发现者报告后，即时将掌握情况报告总指挥和副总指挥，并通知指挥组组长及外宣组组长就位。.2严格执行总经理对抢救工作的一切指令，要求员工服从命令，听从指挥。.3配合指挥组的工作，向客人做解释，稳定客人情绪。.4组织好救护组组员，将后厨出品取样封存、客人呕吐物适量收集封存，保护好现场，便于公安机关侦破。.5当总指挥做出通知急救中心或送医院抢救指示时，及时与急救中心或医院联系，讲清楚地点、中毒人数、中毒程度、症状等。指挥组职责.1保安部经理、主管、领班立即赶到现场，保护好现场，控制无关人员进入和围观。.2迅速展开调查，进一步核实中毒人数、中毒人的身份、中毒程度及症状等情况，向总指挥、副总指挥汇报。.3当总指挥、副总指挥决定通知公安机关时，应及时与公安机关联系，做好协助配合工作。.4配合急救中心医护人员的抢救工作，情况严重时派员随中毒者前往医院，适时做好对中毒者的访问记录。.5如中毒者已死亡，应保护好现场，按总经理指令，配合公安人员、法医的工作。.6如系投毒，应立即查找、控制嫌疑人，配合公安人员展开调查侦破工作。 外宣组职责.1外宣组组长率领成员在总指挥的领导下，对赶往现场的上级领导进行安排，对新闻媒体以安全为由进行劝离，防止对应急处置的干扰。.2酒店任何人不得以任何形式向外界披露相关信息，为确保后续正常有序经营管理。相关信息发布归口到外宣组。4.10.5预警和预防机制酒店各部，特别是餐饮部及员工餐厅，需加强对员工的食物中毒预防教育和管理，加强对员工的食品卫生安全培训及演习工作，采取对计划采买进店食材实施“三方”（供货方、使用方、财务部）监查措施，及早发现消除食品安全隐患，达到预防事故发生的效果。4.10.6应急响应 发生食物中毒事件，应按照酒店应急响应程序规定之处置流程逐级快速上报。 事故级别的确定 发生疑似投毒案件： I级（特别严重）红色 发生1人及以上人员死亡： I级（特别严重）红色 事件报告程序 .1应急处置情况须及时上报酒店总经理，并由总经理上报集团公司。 .2直报：发生I级事故，保安部经理可直接报110。 4.10.7 食物中毒事件处置程序 食物中毒事件发生后，发现者所属部门应立即上报酒店总指挥，总指挥根据事件的性质和严重程度决定是否启动本预案。 食物中毒事件发生后，事发区域现场人员在迅速报告的同时，应积极采取可靠、有效的措施，保护好现场。 指挥组接到事件报告后，应立即下达紧急集合命令，指派小组成员赶赴现场，按照现场情况展开应急处置工作。 根据应急处置的需要，指挥组组长有权紧急调集酒店内所有人员、物资、设备、药品、食品、通讯、交通工具以及相关设施。 4.10.8 后续处理 善后处理 、将食物中毒应急处置情况书面整理、上报；、针对存在的问题和薄弱环节，完善制度，不断提高对食物中毒事件的处置能力，积极探索稳妥、快速、高效的应急处置新途径。 专题事故会议、总指挥主持召开专题事故会议、酒店各部门组织落实，管理人员全员参加、调查报告、经验教训总结及改进建议（1） 查明的事实；（2） 事故原因分析与主要依据；（3） 得出事故结论；（4） 提供必要的附件；（5） 调查中尚未解决的问题；（6） 经验教训和安全建议；（7） 应急处理结束后，填写记录并研究对策。 宣传、培训、演习、宣传：开展预防知识普及和宣传教育，增强全员应急意识；、培训：定期组织食物中毒应急处理业务知识及技能培训；、演习：按照本预案要求，协调各种应急力量，根据实际情况开展应急演习。 4.10.9 编制依据中华人民共和国食品卫生法食物中毒诊断标准及技术处理总则突发事件报告流程和处置预案酒店应急响应程序4.11 发生地震报告和处置流程4111当地震发生时对酒店建筑物或人员造成损伤时启动本处置流程。 4.11.2 报告流程 41121 日间（8：30AM至20：00）；夜间（20：00至8：30AM） 各部门及时将地震时疏散和震后检查情况及时上报以总经理为组长的突发事件处置管理小组，管理小组对各部门上报材料进行汇总上报集团公司。 4.11.2 处置预案 在地震发生的时候，各部门管理人员应第一时间对各经营工作场所的宾客和员工进行疏散，将宾客和员工疏散至室外空旷地带。保安部协助各部门对各区域进行清查，确保全员撤出。 工程部应在确保安全的情况下检查电梯，对电梯内人员进行施救，并及时关闭电梯，工程部经理应迅速安排关闭电源和气源。 保安部经理应迅速安排人员对各通道出入口值守，制止疏散人员重新进入建筑物，对危险区域进行警示标示，对重点部位加强执勤，注意火警及防范不法分子乘机作案。如果因地震导致通讯无法正常使用时，各部门负责人应在全面疏散宾客和员工后，在中央草坪集合。立即启动无线电对讲联络系统（对讲应急频道12）。总经理或夜间值班经理负责召开紧急会议，对各项工作进行安排。 酒店安全应急响应指挥部成员负责轮流24小时值守，对酒店经营管理情况进行现场监控。 0各部门应保持信息畅通，及时将最新情况上报应急响应指挥部，信息发布统归口径为外宣组。 412 公共卫生应急预案 4121 目的：为了提高酒店应对突发公共卫生事件（重大传染病疫情、群体性不明原因疾病及其他严重影响公众健康的事件）的应对能力，从而达到有效预防、及时控制突发公共卫生事件的危害，保障公共安全和身体健康，维护正常经营管理秩序制订本应急预案。 4122 根据政府对当时事件的总体安排进行酒店的相关工作，酒店应急响应指挥部牵头组织领导、安排实施酒店各项防控工作，切实保护宾客、员工人身安全。 4124 根据疾控部门要求，在总指挥的指挥下，协助配合对公共卫生事件相关人员进行隔离和防护等措施。由政府疾控人员做专业现场处理。 4125 信息发布归口外宣组，酒店其他人员不得随意透露任何信息，不得照/摄相，以免对酒店当前及今后正常经营管理带来难以挽回的负面影响。 4126 公共卫生事件发生后，外宣组应详实记录全过程的文字、图片、视频资料并存档备相。 413 酒店被政府强制征用应急预案 4131 因发生重大社会事件酒店有可能被政府强制征用。总指挥第一时间电话上报集团公司董事长、总经理、酒店董事长。 4132总指挥立即召集并召开部门负责人会议，向各部门负责人讲明征用原因和征用目的，并按照政府要求开展工作。同时，在适当时间召开员工大会。 4133 在征用期间，各部门根据政府的要求及酒店安排开展相应工作。 4136 酒店总指挥负责与征用方及征用相关方保持联系，及时、准确、有效地进行信息沟通，以适时布置酒店各项工作。 4137 征用期间若需酒店员工在岗工作并存在一定危险性，必须在专业人员的指导下，采取科学、有效、专业的防护措施。原则上应在本人自愿的前提下安排工作。 4138 营销部负责处理酒店预订的退订解释说明工作，若需要相关法律援助，可请求政府给予支持，以最大的诚意征得客人的理解。大型团队或忠实客户预订退订解释说明工作应由销售人员上门解释说明。 4139 酒店被征用期间，所有信息发布原则上由政府主导，酒店任何个人不得擅自发布任何信息，不得照/摄相，不得将酒店内信息以任何形式向家人、亲友、媒体披露。 41310 酒店被征用结束后，酒店区域的善后工作由总指挥与政府相关人员对接处理，把损失降为最低，保护和争取企业的合法权益。 41311 外宣组在总指挥的指导下负责事件全过程的记录及资料收集整理归档和内