十项应急预案.doc

温州玖玖旅馆管理股份有限公司应 急 预 案 汇 编2011年10月8日一、旅馆内发生火灾事件应急预案火情发现人1、消防控制中心报警，总服务台迅速派保安或客房服务员确认火灾，同时携带灭火器材，是火灾立即将信息反馈总台，同时开展救人灭火。误报通知总台消除警报。2、任何服务员发现火灾情况，立即报告总服务台，火灾尚未蔓延，可就近使用灭火器扑救，以免酿成大火。保安1、切断火灾现场电源。2、将电梯迫降至底层并关闭。3、协助供水及必要的灭火器材。工程维修非客房区域发生火灾，现场工作人员迅速扑灭火种，一旦发生蔓延，立即有序疏散店内住客。非客区完成报告后，将通讯电话放置在柜面上，人立柜台外，在做好通信联络的同时可电话通知火灾周围客房住客迅速撤离，并协助内保看管大门。总服务台保安确认火灾，立即就近取用灭火器灭火。客房经理及店经理要组织服务员迅速地疏散火灾周围旅客，并动员可利用的旅客力量协助疏散和灭火。客房区域接到火灾报告，迅速赶赴火灾现场指挥，同时向总经理报告。采取先救人，再灭火。视火情情况决定报告119。夜间可动员旅客协助疏散人员和灭火。店经理总台值班人员接到火灾报告立即通知店经理并报告火灾周围住店客人情况，保持与指挥人员的通讯连络。 二、旅馆内发生旅客死亡事件应急预案店经理接到报告，迅速到现场，了解情况，旅客尚留一口气应迅速报120抢救。固定现场,视情圈定保护范围，防止破坏现场，并向110报警，由公安部门确认旅客死亡原因。总经理应会同客房经理认真做好善后工作管理部 服务员发现客房内旅客死亡事件，不论是否正常死亡之原因，首先保护现场，迅速报告，防止他人入内。 总台当班应立即查明及理清死者身份及住宿登记资料情况，报告总经理，注意资料保密，不得泄露。总服务台夜间案发如发生在夜间，店经理应指派保安到现场做好现场保护工作并向总经理报告。根据总经理指示并迅速报告公安机关，协助公安部门了解情况，确认死亡原因。三、旅客钱、物失窃报案应急预案总服务台白天可向店经理报告。夜间接报，应向报案人了解有关情况，问清失窃物品，失窃地点，失窃时间，如报案人需向警方报告，可由警方出面了解情况。在调查中监控资料除提供给警方外不要随意外传一旦接到旅客报警，失窃地点即为失窃现场，应给予保护，防止外来人员随意翻动。如报告警方，应积极协助警方破案。旅客在旅馆客房内失窃钱、物，向服务人员报案，服务人员问清事由，应立 即报告当班主管，并保护好现场，不要随意翻动现场物品。现场保护 店经理应做好案件调查,必要时可报警。客人需要报警由客人自行决定，店经理应配合警方查处案件店经理根据营业部或当班主管要求，提供报案人住宿登记资料。总服务台四、发现通缉、协查对象应急预案接到报告，立即布控，并迅速起动110报警，接应警方前来处置。 店经理 总台服务人员一旦发现公安部门下发的通缉、协查对象投宿旅馆应做到不露声色，安排其入住不宜逃跑的客房，秘密向店经理报告总服务台报告店经理由店经理布置当班员工控制对象房间，并将对象住宿资料整理报总经理店经理在控后特别要防止被控对象对周围旅客和员工造成伤害店经理接到报告，待对象进房后，迅速对对象住宿客房周边通道、楼梯进行控制，防止逃跑和行凶。协助警方缉拿，一旦出现逃跑，迅速予以扭获，注意自我保护。安保人员接到报告，服从客房经理及总经理的安排，协助安保人员布控。营业部同管理部工作要分开，营业部主要是面对客人，管理部是面对公安机关。客房服务员五、发现旅客携带枪支弹药、管制工具等违禁品入店应急预案 接到报告，迅速查明携带旅客身份，布置保安力量控制，启动110报警，由警方前来处置，并协助警方查处。店经理服务员一旦发出现旅客携带枪支弹药和管制工具等违禁物品进入旅馆，应严密控制并迅速报告店经理。服从营业部或当班主管指挥，对携带者所住客房进行控制，协助警方前来处置。注意防止意外事故。安保人员应迅速查明携带入住登记资料，提供给营业部或当班主管，做出正确判断。总服务台六、旅馆内发生抢劫案件应急预案发现抢劫应立即报告，并设法阻止，呼叫周围人员协助抓捕抢劫者，注意自身保护，防止意外事故。旅馆工作人员接到旅客报案或发现抢劫案件,迅速报告店经理。发现人或接报人 接到报告，迅速布置安保人员，控制出入口。发现嫌疑人员，实施抓捕。收集有关案件资科，提供查案线索，店经理接到报告，控制出入口，出现向外逃窜的可疑人员实施抓捕。安保人员接到营业部或当班主管指令，立即启动110报警，请警方派员处置。迅速查明枪劫者和被害者是否入住旅馆及相关资料。总服务台全面负责应急抢修，防止重大事故,安抚旅客因停电带来的烦躁情绪店经理七、旅馆停电事故应急预案 旅馆一旦发生突然停电事故，店经理应在总服务台负责全面应急指挥，防止发生重大事故。严密看守旅馆进出口，防止外来不良分子作案，保护旅馆住店旅客和旅馆财产。安保人员保护好总服务台内资料，并根据储备电源的情况逐一关闭电脑设备，启动手工工作程序，同时负责安抚旅客因停电带来的不良情绪，做好解释工作。总服务台迅速查明停电原因，属自身原因应迅速排除故障。是供电局原因，应迅速联系，请求排除故障；对电梯应立即检查，如有旅客关闭在内，应设法及时救出。对要害控制部位，应迅速关闭电闸，待复电后重新复位。维修工接到报告，食物中毒当事人在旅馆应及时送往就近医院救治，及时了解食物中毒事故发生的原因，立即报告上级主管部门（公司餐饮部和分管总经理）店经理八、旅馆内发生食物中毒事故应急预案接到食物中毒报告，店经理应及时进行现场处置，防止事态扩大。 提供原料采购的发票、供应商的地址、电话。会同食品卫生监督所做好取样工作和客人的安抚工作。店经理总服务台1、住店旅客，应及时提供住客资料，协助旅馆领导做好安抚工作。2、非住店旅客，餐厅主管应及时记录就餐者资料，以便及时沟通妥善处理。3、了解中毒的人数、地址、联系方式。九、旅馆防台、防汛应急预案在台风和暴雨来临之前，布置落实防台、防汛季节的加固和清理下水道，防止物品跌落和排水不畅造成危害。在防台、防汛前落实防台、防汛物资，并放在规定的地点店经理 进入台风和汛期，旅馆应做前期检查工作，加固悬挂物，清理排水管道。一旦发生台风和暴雨造成危险及时布置抢险。在此前应重点检查旅馆悬挂物的牢度和排水管道，对室外用电的各类照明电线进行检查，防止事故发生。做好年度避雷设施的测试，保证处于完好状态。工程维修工各类准备1、根据旅馆大楼的地理位置，对出入口较低可能造成进水的部门配备档水板、石灰等档水材料。2、关闭走廊通道窗户，防止跌落和进水。3、增加巡检密度，消除不安全隐患。接到报告，立即赶赴现场，确认轿箱停靠层面，设法对被困人员进行安抚，将电梯迫降至底层，在强行开启轿箱门时，必须确保安全。店经理十、电梯故障应急预案电梯被困人员通过电梯内报警电话告知总服务台当班人员接到通知，应采取安全措施，