酒店突发事件应急处置预案.doc

XX大酒店各类突发事件应急处置预案为了提高和预防对各类突发事件的应急处理能力，在酒店发生突发紧急事件时，能有效控制局面迅速有序地处理事件，减少一切不良影响和损失，明晰各部门和员工的职责及处理流程，切实保护人身和财产的安全，维持酒店正常经营秩序，特制定本预案。一、突发事件应急处置的基本原则处置突发性事件要以平息事态、控制局面、防止扩散、减少损失为主要原则。针对不同性质的事件采用的制止、宣传、保护、求援、疏散等方法。紧紧围绕保障宾客和员工的生命财产安全、酒店财产安全这一中心，开展应急救援工作。三、酒店突发事件的种类：1、火灾应急事件处置及疏散程序2、防绑架工作程序3、管道天然气发生泄漏处理程序4、停电事故处理程序5、停水事故处理程序6、酒店客人物品被盗窃案件处理程序7、宾客死亡处理程序8、抗台应急处置程序9、食物中毒事故的处置程序 10、打架斗殴、流氓滋扰的防范和打击的处置程序11、传染病预防处理程序12、突发暴力事件处理程序一、火灾应急事件处置及疏散程序火警应急事件处理、疏散程序程 序标 准1、接警后的安全检查。2、确认是否发生火灾事故。3、非火警时处理。4、确认发生火灾后的处理。5、接到疏散命令后对被困人员的安全疏散。6、火灾扑灭后的调查取证。一、接警1、接监控室或相关部门报告，确认发生火灾所在准确地点。2、一分钟内携带灭火器赶到现场。二、排查1、仔细检查报警器报警的原因。2、如报警位置在客房内，应观察报警的房间是否有烟冒出，门是否发烫，无以上状况；协同客房服务员一起进入房间检查。三、复位1、查明原因无问题后到相关区域进行消防复位。2、及时向监控中心报告报警的原因，并告之恢复正常运转。四、发生火灾时处警：1、迅速形成第一灭火力量：安保员火警确认后或任何人员发现火灾后应立即呼叫附近员工参与灭火救援；火灾现场或附近区域的工作人员（包括失火楼层的服务员、安保员、管理人员等）听到呼叫后应立即赶往失火地点，在1分钟内组成第一灭火力量。其中：A距电话或火灾报警点近的员工向消控值班室和公安消防部门报警。B 距起火点近的负责利用就近的灭火器、消火栓进行灭火。C距安全通道或安全出口近的立即组织顾客向安全地点疏散，应迅速打开各区域通道门锁，保持防火门常闭，为后续人员抢险救灾提供便利条件；D 领班、助理应立即组织救援，检查火场周围是否存在不安全因素，并组织人员保护现场；E 部门领导应立即组织所有到场人员进行灭火、救人和做好无关人员、物资的疏散工作。2、快速形成第二灭火力量：消控值班员接到安保员火警确认后，迅速通知酒店专职消防队员向起火部位集结，在3分钟内组成第二灭火力量；在消防控制中心门口集合，穿消防服，携带2个5公斤灭火器、逃生绳、消防斧、防毒面具、对讲机赶往起火现场。并通知总机、安保部经理、酒店值班经理，同时拨打“119”电话报警；及时启动自动消防灭火设施。 A灭火组利用灭火器、消火栓等器材设备进行灭火；B抢救组携带抢险工具抢救周围受伤人员以及贵重物资；C疏散组负责配置小毛巾、疏导顾客，引导被困人员从最近的安全出口撤离；D警戒组携带通讯工具赶赴各个安全出口处，开展现场警戒工作，设置隔离区，维护现场秩序。E现场成立消防应急指挥部，统一指挥灭火、救援工作，总经理必须要在现场。3、火情所在部门通知程序：火情发现者应拨消控室“6119”、总机“0”向值班员报告火情；通知本部门在岗人员前来灭火救援。4、消控室通知程序：向本部门经理报告火情；向酒店值班经理报告火情；通知其他人员组织疏散，3分钟内形成第二灭火力量。第一时间A 通知当班安保员出动；B 通知火情部门服务员出动；C 向总机值班员通报火情。第二时间A 通知工程部值班员出动；B 通知安保部经理出动，拨打“119”火警电话通知消防支队出动（与火灾现场负责人联系后）；C 通知酒店值班经理出动，向酒店总经理报告现场情况，请求增援力量。5、总机值班员通知程序：当接到住店客人或员工报警时，总机值班员应立即通知下列人员出动。并根据总经理指示及时通知酒店业主董事长和金陵酒店管理公司；第一时间A 向消控室值班员通报火情；B 通知火情部门值班员出动；C 通知大堂副理通报出动；D 通知工程部值班员出动；E 通知酒店值班经理出动。第二时间A通知安保部经理出动，赶赴火灾现场；B通知工程部经理出动，赶赴火灾现场；C通知酒店总经理出动，进入指挥岗位；D 通知相关部门经理出动，各部门值班人员加强岗位安全，必要时到现场协助灭火救援。五、火警应急疏散程序酒店是人员集中的地方，在火灾情况下，疏散是非常困难的。绝大多数客人都处于惊慌之中，容易造成其他伤亡事故；所以决定疏散必须慎重，要有周密的计划和组织，才能保证疏散工作的顺利进行。1、疏散信号（1）一旦疏散工作成为必要（火情无法控制），灭火指挥部即发出疏散的命令；（2）全面警报随时拉响，包括音响警报、警铃、蜂鸣器等全部报警，此即为要求疏散的信号；（3）消控室立即启动楼层排烟系统和消防应急广播系统播放人员疏散通知，此通知事先用中、英、日文录制好，用时播放录音，反复进行播放。内容如下：“女士们、先生们：现在酒店发生了火灾事故，情况并不严重，有关人员正在处理中。但为了您的安全，请立即从最近的疏散通道撤离房间，到外面安全的地方去，请不要惊慌，听从工作人员的指挥，谢谢您的合作。”（4）疏散通知根据火灾区域进行分区、分层播放，根据楼层人数的多少，确定每层间隔的时间；播放顺序如下：着火楼层、着火层的上一层、着火层的下一层、着火层以上各层自下而上逐层疏散、着火层以下各层自上而下逐层疏散。2、引导疏散小组（1）人员组成：每层2名客房部楼层服务员，每侧一个；2名客房部服务员，每个楼梯一个；每人佩戴一个防毒面具，消防队到场后，作为火场的义务消防员。（2）任务：A、听到疏散信号后，楼层服务员要立即将工作车、送餐车等障碍物从走廊或其他通道中清走；B、安保员要认真检查安全出口、疏散楼梯、疏散通道、疏散门、应急照明、安全指示标志、导向灯等设备，发现问题迅速组织人员处理解决；C、服务员在疏散客人时应提醒客人戴上防毒面具，（防毒面具存放在衣橱内）客人走出房间后，服务员组织客人有秩序地排成一行。两名服务员一前一后带客人沿疏散楼梯下楼，严防因争先恐后和拥挤造成踩踏事故，做到快而不乱；D、客房部服务员按事先分工，每人一侧，逐个房间进行检查。最好随身带有一根彩笔，检查完一间，就在房门锁把下面作个记号（如“”表示已检查过，目的是不让一位客人因行动不便或没听到疏散通知而留在房间内。检查内容有：是否有被客人遗留未灭的烟头、离开时切断电源（取下房卡）、关闭门窗；E、劝说客人不要将走廊和疏散楼梯堵塞；F、阻止客人企图进入有危险的房间，阻止客人疏散中途回房间取东西。3、抢救小组（1）人员组成：医务室的医生和义务消防队员。（2）任务：A、带着急救包和担架，赶赴火灾现场，执行抢救任务；B、对受伤人员或被烟雾毒害昏迷人员，进行紧急处置后，疏散到安全区域；C、对残疾客人或不能行动的老人进行帮助，或用担架抬走；D、当附近的疏散楼梯被烟雾充满，及时戴上一次性防毒面具；不能疏散时，要想办法通过其它楼梯进行疏散。4、疏散方法和注意事项（1）疏散的唯一途径是消防楼梯；（2）切记“勿搭乘电梯”；（3）一般情况下，要使用最近的安全楼梯疏散。（4）进入疏散楼梯后，要沿台阶往下走，不要因为下边烟雾大，而试图往上走；（5）如果走廊里充满烟雾，要注意寻找紧急出口的指示灯，朝着指示灯的方向走；（6）当直立行走，呼吸有困难时，应弯腰前进或扒在地上匍匐前进，因为在地面低处会保留一部分新鲜空气；（7）各楼层都有直接通到楼外的安全门，要牢记到一层后应该往楼外走，不要再沿楼梯走到地下室；（8）疏散到楼外后，要到安全集合地，不要随便离开。5、疏散时各部门的职责：（1）客房部A、接到疏散的命令后，客房部负责人要立即和出事楼层的服务员取得联系，在离出事地点较远的地方组织一个集中点；B、派2名管理员赶赴火灾楼层，协助疏散工作并逐间检查客房；C、派2名服务员赶赴各个疏散楼梯，引导客人自觉排成2人纵队，有秩序疏散，严防争先恐后拥挤造成事故，做到快而不乱；D、组织人力清理楼层走廊和疏散楼梯里的各种障碍物。E、劝阻客人不要进入危险房间，劝阻客人疏散途中不要折回房间取物。（2）安保部A、一旦疏散开始，马上派人将出事楼栋一层所有的安全门全部打开，并在每一门口至少派一名安保员站岗，执行保卫和引导疏散的任务；B、加强酒店所有出入口的安全保卫力量；C、派一名安保员和工程人员，带着客房机械钥匙和液压剪去疏散楼层，协助疏散小组人员开双锁，或剪断房间的保险链；D、疏散期间，禁止外人或无关人员进入楼内，防止有人趁火打劫；E、阻止疏散到楼外的客人再返回楼里或企图进入房间拿东西。（3）工程部A、确保应急电源工作正常，使应急指示灯发光；B、一旦疏散工作开始，全楼的空调系统应关闭，停止送排风；C、逐路切断电源，包括动力电源和照明电源，只留应急供电线路；D、保证自来水消防管道供水正常，以确保消防用水；E、通知锅炉房，切断蒸汽和热水供应，但要注意锅炉的安全；F、关闭天然气总阀门，将管道内余气进行燃烧排除；G、启动消防、喷淋水泵。（4）中、西餐厅A、各餐厅按拟定路线疏散；B、餐厅经理指派专人组织客人疏散，让客人不要惊慌，按秩序地排好队走；C、要派人对每个餐厅进行检查，看是否有未熄灭的烟头、蜡烛、固体酒精炉、卡式炉等物，要将它们彻底熄灭；D、最后切断电源、锁门离开。（5）厨房A、行政总厨要检查每一灶眼，确保每一燃烧器都处于关闭状态；B、管事部负责人必须关掉一切电器用具；C、切断厨房的电源、气源、蒸汽和通风抽风开关等；D、确认无事后，行政总厨通知厨房人员和管事部人员撤离厨房。（6）财务部（收银员）及其他各岗工作人员A、各岗出纳（收银）人员整理好钱物，把库房和抽屉锁好（或是携带帐册、现金，在安保员保护下撤离）；B、所有人员必须把自己管理的文件、帐目整理好，安全地保存起来（或带到安全地点）；C、工程部IT要确保电脑资料的完整；D、检查各办公桌、垃圾桶等，不要留下未熄灭的烟头；E、所有人按秩序进行疏散，关断电源后，锁门离开；F、人员撤离后，消防人员、安保部、客房部负责人再次检查一遍，看有没有受困人员。6、疏散集合地点（1）疏散地点应在露天空旷处；（2）客房部负责人在集合地点接待客人以及帮助做安慰工作，尽可能多带些毛毯、棉被来；（3）医务室要在集合点准备下列用品：氧气瓶、输氧器、折叠式担架、紧急救护用品，最好联系“120”救护车；（4）前厅人员要携带住房登记表（或当天住客名单），与客房部一起对疏散出来的客人逐一清点核实（尤其注意残疾客人）。（5）安保部要加强集合点周围的警戒工作，确保客人的财产安全，防止有人趁机捣乱破坏。7、紧急救生设施的配置（1）每个房间至少配备2只一次性40分钟防毒面具，楼层的防火分区应按人员多少，配备一定的辅助救生设备；（2）辅助救生设施存放在每栋楼层服务间内，由专人负责保管；（3）每层窗户和阳台应具备使用缓降设备的条件，如能打开窗户、固定绳索、挂钩等；（4）平时不得将辅助救生设施挪作他用；（5）应经常指导宾客和员工进行避难训练，明确在何种情况下能有效使用救生器材。六、熄灭或下降阶段火情处理：（1）做好火险现场的余火熄灭工作，防止死灰复燃。（2）协助消防部门做好火情调查工作。七、做好发生火灾的记录工作备查。同时把事件报告上报总经理、业主董事长、金陵酒店管理公司；二、防绑架工作程序程 序标 准1、前厅部、客房部、安保部对可疑人员的跟踪、关注，预防绑架事故发生。2、绑架事故发生后的处理。3、记录事故经过备查。一、前厅部： 1、前台接待员工应严格遵守酒店保密规定，禁止向闲杂人员泄露宾客信息。2、提醒宾客谨慎处理个人财物，待人接物不宜夸耀财富，切记财不外露。3、提醒宾客提高警觉，留意身旁可疑人、事、物，发现可疑人员应主动通知酒店安保部进行预防。4、发现可疑分子在附近徘徊、跟踪客人应及时通知监控中心跟踪监控。5、重要宾客入住及时通知安保部做好安全防范工作。6、严格会客制度，不经客人同意严禁私自向陌生人提供宾客房号。二、客房部：1、严密关注楼层客情，发现异常情况及时通知安保部。2、严格遵守酒店保密规定，禁止向闲杂人员泄露宾客信息。3、做好重点客人监护工作，防止意外情况发生。4、重要客人入住，提前通知安保部做好安全防范工作。5、做好安全防范措施，发现可疑人员在楼层徘徊应及时通知安保部。6、来访会客者应首先征求被访者同意，严禁私自开房放陌生人进入客人房间。7、发现房间有异常迹象，立即通知安保部及大堂副理查看。三、安保部：1、严格执行每日酒店安全巡视制度，认真检查酒店各区域安全情况。2、当消监中心人员在监控中发现可疑人员时，应将可疑情况切换到监控画面上进行跟踪录像。3、通知区域安保员，说明在何地点，有何可疑人员在干何事，请安保员到现场查看并向领班报告。4、随时注意可疑人物动向，并和现场安保员保持联系。5、将监控情况向上级报告，坚守岗位，保持联络，进一步等待指示。6、保存事件监控录像并做好文字记录。如绑架已经形成则实施以下方案：1、维持酒店正常运转秩序，并约束员工严守秘密，避免过度关心、谈论，干扰案情。酒店总经理应在现场指挥，同时及时汇报业主董事长和金陵酒店管理公司。2、减少知悉内情者至最小范围，并主动机巧地与绑匪沟通，为解救人质争取时间。3、如对方持有利器，先设法安抚攀谈，让他放下武器。4、若无充分把握，勿以言语或动作刺激绑匪，致遭不测。 5、尽速拨打“110”报警，报案动作应尽可能保持隐密。6、注意观察被绑架者发出的信息如：眼神、手势、私人物品、字条等。7、对绑匪遗留现场痕迹证物，均应妥善保存并交予警方处理，以利破案。8、绑匪半途而废，不可掉以轻心，仍应报警处理，以免其卷土重来，另生祸端。9、任何举动均应优先考虑人质生命安全。10、做好事件整理记录，分析事件原因，查找酒店内部安全防范工作是否存在薄弱环节，并做好安全防范措施。三、管道天然气发生泄漏处理程序程 序标 准1、天然气泄漏检查、报告。2、紧急处置，防止发生爆炸事故并进行人员疏散。一、发现、检查：1、酒店中、西厨房、员工厨房等使用管道煤气的区域均装有煤气泄漏报警装置。2、所属区域员工发现有发生泄漏后应及时报安保部监控室和工程值班室。二、处置：1、现场使用人员应及时关闭管道煤气总阀门，停止使用煤气；杜绝一切火种，禁止使用手机、开关电器用具等可能引起闪燃的电器设备，避免引起爆炸和火灾。2、迅速打开所有窗户进行通风排气 （打开窗户时应小心避免引起火花），让空气自然流通，可用扫把把地板上的余气清扫出去。3、地下室锅炉房、员工厨房无法自然通风的区域应及时向泄漏区域喷洒自来水稀释降低天然气浓度，防止发生爆炸事故。4、安保部及时组织安保员赶扑现场协助关闭气源、火源，指导开窗、门进行排气，对现场人员进行疏散，当已发生火灾时立即启动灭火疏散应急预案。5、工程部工程人员赶扑现场协助关闭气源，关闭电源总阀门，着手进行管道检查，及时查出泄漏点并报煤气公司抢修。四、停电事故处理程序程 序标 准1、有计划停电时提前通知客人，做好对客解释工作。2、突发停电时做好对客解释。3、尽快恢复供电。一、有计划停电：1、酒店工程部如果有计划的停电应事先通知安保部、客房部及相关部门准备照明设备，视情况用书面形式通知客人。2、各部门做好停电期间的各项安全防范和对客服务解释工作。二、紧急停电;1、一旦酒店发生紧急停电，各营业点和公共场所当班的最高管理人员立刻负责本工作区域的安全工作，当班员工应保持镇静，稳定客人情绪，并说明停电原因。2、在酒店2路线都无法供电的情况下，酒店各部门要立即使用蜡烛、手电等应急工具，提供短暂照明。原则上每部门自备蜡烛10根、手电2把。三、各部门工作：1、工程部（1）在未接到通知，突发停电事故后工程部值班人员应沉着冷静立即与德清县电力公司联系，询问停电原因及恢复供电的时间，并及时上报部门经理，同时切换第二路供电线路。（2）同时立即组织人员对被困在电梯里的客人进行解救并做好安抚工作。（3）工程部经理、值班工程师应到配电室解决问题并及时将了解到的情况迅速反馈到值班室和酒店领导。（4）工程部值班室应保证有专人接听电话，并及时将了解的最新情况通报酒店各部门。（5）锅炉房值班人员要坚守岗位，加强对锅炉房内及周边的巡查，供气管道阀门要在关闭状态，锅炉应暂时停止运转。（6）供电恢复后要检查酒店各空调柜机，各送排风机等设备的状态及各营业场所供电情况，并严格按电力公司有关的操作规程进行倒闸切换。2、客房部（1）组织安排人员，做好各楼层区域及房门的巡视工作，并对住客解释，目前酒店工程人员正在进行抢修。（2）立即取用无客人入住客房的应急手电。（3）安排人员在酒店电梯口为客人做好疏通和解释工作。3、前厅部（1）大堂经理、接待员要答复客人询问，设法使客人保持冷静。（2）维持好大堂秩序。4、餐饮部（1）各餐厅点工作人员要维护好现场秩序，安抚和提醒客人注意保管好自己的物品。（2）做好答复客人的询问，设法使客人保持冷静。（3）厨房各厨师长要设法用其它炉具代替使用。（4）海鲜池里的海产品要采用人工增氧的办法确保海产品的成活率。5、安保部（1）大堂岗、侧门岗安保员要劝阻无关人员进入酒店区域。（2）巡逻人员要重点保护酒店公共场所的财产安全。（3）组织人员对各点、各场所进行巡查确保酒店的财产安全，防止意外发生。6、其它部门（1）突发停电后，要冷静、不要惊慌、要坚守或回到自己的工作岗位上。（2）防止火灾事故的发生，共同维护酒店及客人的利益是每一位员工应尽的职责。7、供电恢复后各部门、各岗位恢复一切工作状态。五、停水事故处理程序程 序标 准1、有计划停水时提前通知客人，做好对客解释和蓄水工作。2、突发停水时做好对客解释。3、尽快恢复供水。一、有计划停水：1、酒店工程部如果有计划的停水应事先通知餐饮部、客房部及相关部门、员工做好蓄水工作，客房部视情况用书面形式通知客人。2、各部门做好停水期间的各项对客服务解释工作。二、突发停水：1、大堂经理（1）立即联系工程部，了解停水情况与原因，并落实抢修和恢复供水时间。（2）向酒店领导汇报，并通知总机、总台，向客人做好问讯解释工作。（3）在有计划停水的情况下，起草知客书或知客撑牌，放入住店客人房内或大堂，请客人谅解。（4）做好工作记录，追踪跟办直至正常供水。2、工程部（1）检查、了解停水情况与原因，并落实抢修和恢复供水时间。（2）向酒店领导汇报，积极协调和安排人力抢修，同时关闭酒店后场及相关部门的用水，以最大限度的宝座延长对客服务用水。必要时根据酒店领导指示联系外来单位供水。（3）测试酒店自备水箱的最大使用时间，并及时汇报酒店管理层。（4）做好停水记录。3、安保部 根据酒店领导指示，协助工程部联系消防大队用消防水车为酒店供水。4、各部门（1）按计划停水，需根据部门工作需要提前做好储水准备。（2）做好对客的解释和安抚工作。六、酒店客人物品被盗窃案件处理程序程 序标 准1、接报盗窃案件。2. 了解情况。 询问调查。3. 确认调查。4. 是否报警处理。5、记录事故经过备查。1. 酒店各部门员工接报客人物品盗窃案件后，应即时通知部门经理、值班经理、保安值班领班一同到场进行询问调查。2、安保部人员接报后，当值保安领班应立即赶赴案发现场，同时安排安保人员控制现场进出人员，保护现场；3.了解客人的资料和被盗物品的名称、型号、规格、价值和物品特征及物品被盗时间、摆放位置、来访情况和人员出入情况。4.询问调查时，要尽量帮助客人回忆物品携带的情况和最后看见物品的时间，帮助分析是否遗忘在何处，以确认物品是否确实被盗。 5.确认案件成立后，应对案件相关人员进行询问调查，同时征询客人同意，对客人去过的酒店范围进行查找。6.如查找未果，征询客人意见是否报案。如需报案，由保安部派人陪同客人前往辖区公安机关报案处理。同时，做好客人安抚工作。7.如案情重大，需请示酒店总经理同意，由安保部联系辖区公安机关到店，进行现场调查处理。8.如案件不成立，则由值班经理向客人做好安抚、解释。9、根据需要调阅监控录像，检查门锁开启记录；10、案件调查处理完毕，由安保部写出事件报告呈报备案。 七、宾客死亡事故处理程序程 序标 准1、控制现场，禁止无关人员进出，报“110”、 “120”到店处理。2、协助警察调查事故原因。3、对死者家属或亲朋做好善后工作。4、详细记录备查。一、接报1、接报后应及时报告带班领班，保护现场。2、遇有突然死亡事故，如自杀或他杀时及时报告部门经理、酒店领导及属地公安机关。3、报告急救中心“120” 或送就近医院。4、做好保密工作，避免事态扩大。5、及时汇报业主董事长和金陵酒店管理公司。二、保护现场1、封闭现场，画出警戒线，观察现场是否有可疑人员。2、现场人员严禁离开，无关人员不得进入现场，围观人员劝阻离开。3、禁止移动现场任何物品，以免破坏现场。三、处理1、协助做好对客解释工作。2、协助驻店医生检查、判断人员是否死亡。3、如未死亡，在力所能及的情况下进行抢救。 4、如确定已死亡，协助报“110”查验死亡原因。5、公安人员到达后，协助配合调查取证。四、善后工作1、当公安机关允许清场时，立即协助做好善后工作。2、向酒店领导汇报并做好特殊事件记录备查。 八、抗台应急处置程序程 序标 准1、台风确切的消息。2、各部门准备材料物品。3、检查、加固酒店高层的物品。4、台风来临时的处理；5、事后的总结报告；1、酒店各部门应制定各自的防台风紧急防御计划，并且准备好所有所需材料和必要的器材。 2、成立以总经理为组长，副总经理、前厅部经理、行政管家、工程部总监、人力资源部总监、市场营销部总监、保安部经理为组员的“酒店防台风应急小组”，以便执行各自部门的“防台风紧急计划”。 3、所有得知台风即将影响酒店所在地区的信息都应及时汇报酒店管理层、业主董事长、金陵酒店管理公司。该信息来自政府部门和公众媒体。 4、前厅部经理应将天气情况告示牌更换成台风预报，在告示牌底部注明客人需注意的事项。 5、大堂副理需要随时跟踪天气预告及到天气预告相关网址查找台风的行走路径，将已掌握的信息（台风的类型、中心风力、行走方向、登陆地点）及时通知行政办公室或值班经理。 6、台风期间大堂副理也需要每小时拨打“96121”免费气象电话查询，随时随刻了解天气状况并记录在记录本上。当台风即将袭击本地区时，大堂副理拨打总经理/值班经理和各部门经理的电话，告知台风的风力级别。各部门根据台风的风力级别，执行各自的“防台风紧急计划”。 预防措施（当台风未达到8级） 前厅部： 1、 部门应急防御小组24小时在酒店值班。 2、 大堂副理每隔一小时要在告示牌上更新天气变化情况及台风的风向及登陆地点。 3、检查公共区域的门窗，一经发现有破损现象及时上报。损坏严重的情况一定要报给工程部。 4、要特别注意一些安装较为松散及能够移动的设备设施，确保它们不会因强大的风力而造成经济损失或人员伤亡的情况。 5、将室外所有可以移动的家具及设备督促转移到室内。 6、锁闭那些直接通往室外的门。 不要锁闭紧急出口门。 7、在台风到来前降下所有旗帜。 安全部： 1、部门应急防御小组24小时在酒店值班 2、加强值班，保持各岗位通信畅通，要注意观察、了解台风风向、风力动态并及时汇报。监控中心要加强监控，发现险情要及时汇报。 3、 加强室内巡查，查看门窗是否牢固，有无被风吹落损坏，如有损坏，及时联系工程部设法加固。 4、 根据风向，将车辆调整至避风处停车场。 5、 加强楼层巡逻，防止不法分子进行破坏，防止盗窃及恐慌骚乱。. 6、 应检查安全室的下列物品的库存：备用电池处于充电状态、窗户胶带、防漏雨塑料薄膜。 行政管家部： 1、 部门应急防御小组24小时在酒店值班。 2、 检查所有楼房及楼层的门窗是否关闭。. 3、 通知园艺公司加固所有树木及保护室外花木。 餐饮部： 1、 部门应急防御小组24小时在酒店值班。 2、 将所有室外的家具移至酒店内收放。3、关闭所有餐厅、酒吧对室外的门窗。 工程部： 1、 部门应急防御小组24小时在酒店值班。 2、 检查所有屋面的排水系统，保持排水通畅。 3、 检查所有污水系统是否正常。 4、 固定室外一些可能被台风袭击的物品。 5、 检查所有酒店外部的机房设备，必要时关闭部分电源。 人力资源部： 1、 员工餐厅需订购和储存适量的食物。 2、 通知全体员工外出时必须关闭门窗及注意事项。 3、 将台风的级别和相关信息公布在员工宿舍及酒店布告栏。 全面防御（当台风达到8级时） 前厅部： 1、 部门应急防御小组24小时在酒店值班。 2、 所有室外工作人员应撤回室内，以免被台风刮落的物品砸伤。 3、 所有员工要对自己的工作区域及周边区域进行全面检查，避免任何不必要的损坏。 4、 根据各部门的人员情况，安排车辆接送。必要时安排住宿。 5、 大堂副理每隔一小时向部门总监/行政办汇报酒店及客人的状况。 安全部： 1、部门应急防御小组24小时在酒店值班。 2、随时协调支援其他部门的抢险工作。 3、注意酒店各区域的漏水及其他情况，随时采取必要措施。 4、加强消防监控、楼层巡逻。 行政管家部： 1、 部门应急防御小组24小时在酒店值班。 2、 将室外所有可以移动的盆栽植物、花木移至室内。 3、 密切注意所有客房的状况，特别是窗台的排水问题。 餐饮部： 1、 部门应急防御小组24小时在酒店值班。. 2、 密切注意所有餐饮区域的安全。 工程部： 1、 防台风应急小组需24小时在酒店值班。 2、 固定所有可能被台风袭击的物品和设备。 3、 拆除室外可能遭台风袭击的设备。 4、 关闭酒店外围各设备的电源。例如：霓虹灯、广告牌等。 5、 使用预先准备好并已编号的木挡板固定在一些迎风的玻璃门和窗的外部，同时将底部用沙袋固定。 6、 使用预先准备的沙袋封堵所有可能造成雨水涌入的区域入口。 人力资源部： 1、 防台风应急小组需24小时在员工宿舍值班。 2、 将宿舍处的物品移至室内。 3、 确保每个屋顶的排水通畅。 4、 通知全体员工外出时必须关闭门窗。 酒店总经理应始终在一些指挥应急，当台风结束后，应全面检查酒店各区域及设备，发现因台风造成的损失应保护现场和拍照。同时及时报告管理层，以便作灾害评估和保险索赔。 九、食物中毒事故的处置程序程 序标 准1、 发现现象。2. 查找原因。3. 控制现场。4. 抢救人员。5. 上报现象。6. 保护现场 7. 事件备案。一、发现人的责任 1、打电话通知总机，并报明自己的身份，所在地点，中毒人员的国籍、人数、中毒程度、症 状等。 2、报告人应就近看护中毒者，不要将病人单独留下，不要挪动任何东西，不要清除现场食物和呕吐物。 二、 总机的职责 1、接到中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状。 2、简明扼要通知（群呼或电话）下列相关人员到达中毒现场。 2.1人事部医务室。 2.2总经理、MOD值班经理、业主董事长、金陵酒店管理公司。 2.3保安部。 2.4大堂副理 2.5现场区域部门经理、餐饮部经理。 2.6司机班 三、 到达中毒现场相关人员的职责 1、医务室人员 1.1携带急救设备、氧气等赶赴现场，对中毒者及时诊断，积极采取救护措施。 1.2根据现场最高领导的决定，负责与急救中心联系，如中毒者需要送医院需陪同前往。 1.3根据最高领导的要求负责通知卫生防疫部门，并负责介绍情况和接待工作。 1.4保管好食品取样。公安部门、卫生防疫来后要积极主动配合工作。 2、保安部人员 2.1立即赶赴现场，做好现场保护工作，划定区域，劝阻无关人员进入并疏散围观人员，注意观察情况，防止有人乘抢救病人之机进行偷盗 等违法行为。 2.2协助医生抢救中毒者。询问发现人及现场知情者并做好记录。 2.3情况严重时随中毒者前往医院，并适时做好询问记录。 2.4检查中毒者证件，了解其身份（要俩人以上进行）。 2.5根据现场最高领导的决定，负责通知公安局并做好接待工作。 2.6如中毒者死亡，应派专人警卫保护好现场。 2.7进行初步调查，如是投毒应立即控制嫌疑人，及时开展调查取证工作。 2.8如是住店客人，不论是受害者还是嫌疑人或知情人，都应到前台复印客单和电话通话记录等收集一切相关证据。 3、行李部 3.1立即组织好抢救人员的担架和备足抢救人员。 3.2按店领导或部门领导的指示携担架到达中毒现场运送中毒者。 4、 司机班 准备好抢救用的车辆和调查办案用车。 5、大堂副理职责 5.1执行总经理对中毒现场几抢救工作的一切指令。 5.2负责向客人解释、安定客人情绪。 5.3必要时应立即通知中毒者所在团队对负责人或家属。 6、 总经理、MOD职责 6.1听取各部门情况汇报。 6.2协调统一各部门的工作下达决策指令。 6.3对应急措施予以决策。 6.4通知相关部门做好善后工作。 十、打架斗殴、流氓滋扰的防范和打击的处置程序程 序标 准1、酒店各部门、安保部对可疑人员的跟踪、关注，预防打架斗殴事件发生。2、打架、斗殴事件发生后的处理。3、记录事故经过备查。一、预案 1、容易发生问题的场所。 1.1桑拿 1.2餐厅 1.3或门口 2、保安部的工作 2.1保安部在上述地点要有专职警卫人员定点负责，巡视检查； 2.2注意观察成群结伙来店的本地青年（衣着打扮，言谈举止，有无酗酒）发现可疑迹象和闹事苗头； 3、桑拿服务员和餐厅服务员的工作 3.1 严格控制客人的饮酒量，要停止对他们出售烈酒； 3.2听到或看到有打架及流氓滋扰，发现曾经在本店闹过事的客人及公安机关检查控通报通辑的可疑对象，及时报告警卫人员； 二、发生打架斗殴，流氓滋扰的处理程序 1、报警： 一旦发现打架斗殴，流氓滋扰事件，在场服务员要及时报保安部，并通知在场警卫 控制事态。报案人要讲明发案地点，人数，闹事人是否协带凶器，并报清自己姓名， 通知行政管家到场； 2、保安部： 2.1警卫人员临时下岗，要在警卫室中备勤、休息，接到报告后立即赶到出事现场， 将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部办公室处理； 2.2保卫人员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏，损坏程度，数 量。 2.3如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及