加油(气)站新闻危机预防与处理应急预案09.doc

中国石油 加油（气）站新闻危机预防与处理应急预案实施日期：2010年1月1日中国石油XXXXX销售分公司XXXXX加油站加油（气）站新闻危机预防与处理应急预案签发人：签发日期：2010年1月1日 2010年1月1日发布 2010年1月1日实施本预案自发布之日起施行目录（一）风险分析1.危害分析2.适用范围（二）指导原则（三）组织机构及联系方式（四）职责（五）新闻危机事件的预防（六）新闻危机事件的处理（七）附则1.预案签署及解释2.预案实施（一）风险分析1.危害分析当前国内成品油销售市场的竞争非常激烈，由于加油（气）站点多面广，身处市场前沿，每天直接与成千上万的顾客打交道，会遇到各种各样的问题：油（气）品的价格波动、油（气）品的数量和质量，以及加油（气）站的服务能力和服务水平，正成为社会高度关注的热点和新闻媒体追踪报道的热门话题。稍有不慎，就可能出现新闻危机，如不能及时妥当的处理，不仅会影响加油（气）站的形象、信誉、销量和效益，而且有可能直接影响中国石油的品牌形象和社会形象。2.适用范围新闻危机预防与处理应急预案是根据加油站管理规范、加油站新闻危机预防与处理、加油站新闻危机典型案例分析并结合公司相关的规章制度，为了有效避免发生新闻事件和有效的处理新闻事件，特制定本预案。（二）指导原则加油（气）站新闻危机事件应急处理工作的指导原则，坚持客观公正地处理相关新闻事件的原则，积极采取有效方法，最大限度地将事件的影响降至最低，全面维护公司的声誉和形象。（三）组织机构及联系方式1.XXXX经营处管理组织机构：组 长： 联系电话： 副组长: 联系电话： 成 员： 联系电话： 2.加油（气）站应急处理组织机构：组 长： 联系电话：副组长： 联系电话：成 员：（四）职责1.管理组织机构组长的职责1.1统一领导和管理各级小组新闻危机预防和处理工作。分析危机等级，更好地开展新闻危机处理工作。2.管理组织机构副组长的职责2.1协助组长领导新闻危机管理工作，具体处理职权范围内的新闻危机事件。3.管理组织机构成员的职责3.1建立通畅的外部信息，与各级新闻媒体保持良好的沟通关系。建立通畅的内部信息，确保新闻危机处理措施的有效实施。3.2制定新闻危机处理预案，确保应急预案的有效性、实用性。3.3对新闻危机管理和工作人员定期进行培训，提高防范意识，降低人为因素造成的新闻危机隐患。同时制定相应的奖惩规定。3.4加强日常管理，定期收集媒体披露的加油（气）站信息和竞争对手信息；顾客反馈信息；定期分析各种信息；找出企业弱点或新闻热点，有效避免各站油（气）品数质量、安全等方面新闻危机事件的发生。3.5新闻危机事件发生后，对牵扯到职权范围内的事项拿出应对措施和处理意见，协助公司新闻发言人应对新闻危机。3.6消除新闻危机事件带来的负面影响和改进工作。同时对事件进行分析、总结、找出造成危机的原因，对整个事件的处理过程进行审视和反思，完善新闻危机预防和处理体系。4站经理主要职责4.1定期开展员工日常新闻危机培训，提高员工新闻危机防范意识。4.2加强日常管理，保守企业商业秘密，组织开展自检，消除新闻危机隐患。4.3当发生事件时，要立即赶到现场，及时上报，在管理小组的授权下，迅速、准确地查清造成危机的原因，控制事态发展，消除危机或避免危机升级，不许私自接受采访和随意发表言论。5加油（气）站相关人员职责5.1熟知新闻危机应急预案，明确职责。5.2作业时，遵章守纪，规范操作，落实管理规范。避免人为因素造成的新闻危机事件。5.3保守企业商业秘密，收集各种信息，发现诱发新闻危机事件的因素，要及时报告，消除隐患。一旦发生事件，要协助调查。同时在没有授权下，不许私自接受采访和随意发表言论。（五）新闻危机事件的预防1.与各新闻媒体保持良好的沟通关系，宣传企业2.定期与媒体沟通，随时通报企业的宣传动向，传送宣传资料。3.定期邀请媒体记者参加联谊活动，巩固与媒体的关系。4.利用当地媒体、采取多种形式，宣传企业，树立企业社会形象。5.信息的收集与归纳5.1广泛收集企业内部管理、服务、客户投诉处理等工作中存在的纰漏，及时整改，消除隐患。5.2广泛收集企业外部新闻媒体曝光事件、政策变化、客户寻衅滋事及对手的恶意竞争等信息。分析整理，取得经验。5.3员工的培训及预案模拟演练5.3.1培训内容：加油站管理规范、HSE管理体系、新闻危机预防与处理和案例分析等。使员工掌握新闻危机预防与处理及应对措施。5.3.2各站每季根据预案进行不同主题的模拟演练，提高新闻危机事件处理的快速反映能力，强化新闻危机管理意识，检验预案可行性。5.4加强日常管理，确保油（气）品数质量、设备完好5.4.1认真执行管理规定，狠抓规范落实，增加服务项目，提高顾客满意度。5.4.2定期不定期对油（气）品质量进行检验、对加油、加气机进行检测，确保油（气）品数质量符合国家标准。（六）新闻危机事件的处理1.发生的事件可能引起媒体关注或媒体正在调查，准备报道。1.1当发现新闻危机隐患时，如:客户对服务、油（气）品数质量等方面的投诉，站经理及相关人员要有礼貌做好接待，耐心倾听顾客的意见。同时立即开展调查，掌握真实情况。如果是本站的原因，根据规定，立即解决，达到顾客满意。如果不是本站的原因，要耐心给顾客解释清楚，取得顾客的理解，做好安抚工作，避免事态扩大。当发现媒体有可能关注时，要立即上报并自检，根据检查的结果，采取不同的措施。同时主动与媒体沟通，密切关注媒体的动态，直到危机解除。1.2当发现新闻记者采访或暗访时，站经理要热情接待，摸清来意。不经授权任何人不得随意发表言论。及时上报。由新闻发言人与记者沟通，同时对引发危机的因素开展调查，掌握真实情况。制定整改方案和应对措施。由新闻发言人接受媒体采访，公布危机真情及原因，制定整改方案，接受媒体监督。密切关注媒体的动态，直到危机解除。1.3当通多种渠道获得信息，媒体将要对加油（加气）站进行负面报道时，要及时上报，启动预案。同时对引发危机的因素开展调查，掌握真实情况。制定整改方案和应对措施。由新闻发言人接受媒体采访，公布危机真情及原因，整改方案，接受媒体监督。密切关注媒体的动态，直到危机解除。2.媒体已经对加油（气）站进行了负面报道，造成不良影响2.1媒体已经对加油（气）站进行了负面报道，危机管理小组确认后，立即启动应急预案。同时在系统内进行上传下传。2.2新闻危机管理小组召开情况分析会，开展调查，掌握真实情况。制定整改方案和应对措施。2.3新闻发言人要向媒体通报，企业采取的补救措施和最新进展，邀请媒体对整改过程进行监督。同时关注媒体的后续报道，做好沟通。2.4新闻危机管理小组有针对性地制定防止危机扩散的应对策略，避免危机迅速扩散和蔓延。2.5新闻危机管理小组