第五章 饭店安全工作预案规范.doc

第五章 饭店安全工作预案规范第一节 防风、防汛应急预案 为有效地预防台风、水灾等自然灾害的破坏，将台风、水灾对饭店造成的损失降到最低程度，特制定防风防汛警报应急方案。一、接1、2号风球信号和防汛通知 当接到气象局发布台风预警信号，悬挂1、2号风球或当地广播电视发布有关防汛通知： 1保安部经理必须到现场； 2通知总经理、驻店经理等同时做好防风、防汛的准备工作； 3在室外值班的保安员，检查饭店外墙的玻璃窗是否关闭，将外围用电设备和电源关闭，以免造成短路发生火灾； 4消防中心人员检查首层、地下层，关闭所有消防门，检查预先准备的沙包。二、接3号风球信号和未来几小时汛情通知 当接到气象局发布悬挂3号风球时或广播电视预报未来几小时汛情通知时： 1保安部所有人员必须赶到饭店各就各位，保安员戴头盔，着战斗服、雨鞋等； 2加强巡逻，发现玻璃窗破碎，及时报告工程部，用木板暂封闭窗口，以防造成更大的破坏。三、接4、5号风球信号和防汛紧急通知 当接到气象局发布悬挂4、5号风球或广播电视发出防汛紧急通知时： 1所有人员保持对讲机联络畅通； 2室外各岗位必须两个人同行不断巡逻，一切行动听指挥，发现问题及时报保安部经理；劝告客人不要在饭店的外围走动； 3广场保安指挥车辆不能停在风口、紧急出口处； 4通知大堂经理、医务室，做好抢救准备； 5安排人员在楼层进行巡逻、防止不法人员进行破坏，防止盗窃及恐慌骚乱，其 他人员随时准备协助医务人员抢救受伤者； 6如预选准备的沙包出现不够，紧急状态下，可经总经理批准，采用仓库食用面、米，客房被、枕头等救险；四、事后检查抢修 1待台风、水灾过后，即派出人员在饭店周围、楼顶、重点部位(煤气房、配电房、锅炉房)进行检查，向经理报告损坏情况，是否还存在有危险； 2及时与工程部联系抢修补救工作。第二节 诈骗犯罪的防范及处理 为确保饭店财物不受侵害，防止诈骗案件的发生，财务部和饭店商品经营部门要严格财务制度，对现金、支票及有价票证严格管理，防止不法犯罪分子得逞。一、防止住店不法人员的诈骗 1凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件(护照、身份证)办理住房登记手续的规定，本人需与护照、身份证照片相符，不符者不予登记，并及时报告保安部和客房部经理； 2对使用支票付账的国内客人，要与支票发出单位核实，发现不实要机智地将持支票人留住，速报保安部，待保安人员赶到后一起进行处理； 3如住店宾客在饭店消费超过预付押金时，可要求其追加押金或直接结算。二、防止，使用信用卡或假币进行诈骗 1饭店各岗位收款员要熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，严格执行检查复核制度； 2注意检查货币真伪，特别是大面值的货币；发现假钞速报保安部，由保安部和财务部出面处理； 3发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施： (1)同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留； (2)及时通知保安人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害员工安全的行为； (3)打电话报告值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理，视情况报告公安机关。第三节 打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事的紧急处理一、报警程序 1报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件，在场服务员要及时报保安部。 2报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。二、处理程序 1保安人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部办公室处理； 2保安人员检查现场是否有遗留物，饭店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量； 3如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系； 4在将斗殴人员带往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑； 5夜间值班经理：接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令，负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点，并进行必要的处理； 6保安人员协助现场服务人员恢复经营秩序。第四节 抢劫、凶杀等暴力事件的紧急处理一、报警程序 员工发现异常情况时： 1打饭店内线电话报告保安部，说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况； 2保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场； 3视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况； 4总机值班员接到保安部报警后，立即通知以下人员到场： (1)夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理； (2)客务总监、驻店经理、总经理； (3)医务室、车队。二、各部门人员到场后的职责 1保安部： (1)携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等； (2)布置警方保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序； (3)遇抢救人员则尽量不要破坏现场状态； (4)对现场进行全部和局部重点拍照； (5)协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况； (6)向当事人、报案人、知情者了解案情并记录； (7)配合公安人员检查现场； (8)如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人监守，待公安局来人后交给公安人员处理； (9)如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措施； (10)初步询问报案人、当事人有关案情； (11)做好善后工作，包括清点客人财物等。 2值班经理： (1)负责协调各部门的工作； (2)立即向总经理、现场最高领导汇报案情； (3)组织对受伤人员的抢救； (4)记录整个案件的处理情况。 3前厅部： (1)安排行李员运送伤员； (2)安排行李员传送各种信息； (3)与保安部协商提供调查案件的临时办公地点； (4)登记保管客人遗留下的财务及行李物品。 4客房部： (1)准备万能钥匙，以备急用； (2)提供抢救伤员所用布巾及所用物品； (3)准备手电及接线板，供照明使用。 5医务室： (1)到场后负责对受伤者进行救护； (2)与急救中心联系救护事宜； (3)负责保障办案、救护伤员用车。第五节 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理一、报警程序 1迅速用电话通知饭店总机，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清；不要轻易动爆炸物；尽可能保护、控制现场； 2总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的情况；并立即呼叫下列人员到现场： (1)保安部经理、工程部经理、大堂经理； (2)总经理、驻店经理、值班经理； (3)发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班有关人员； 呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。二、各部门人员到场后的职责 1总经理、驻店经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后：工作； 2值班经理、大堂经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，向客人解释发生的情况并安定客人情绪； 3发生爆炸部门的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李； 4保安部： (1)立即组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门； (2)同时报告上级公安部门； (3)公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作； (4)随时将现场情况报告饭店有关领导； 5工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品； 6医务室做好抢救伤员所用车辆的准备； 7司机班做好抢救伤员所用车辆的准备。 要求：除按以上报警处理外，还要求饭店员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位；配合专业人员排除险情。第六节 对精神病、出丑闹事人员的防范及处理一、外围防范 在饭店外车场、车库，由外围值班人员，组成外围防范体系，发现精神病、出丑闹事人员可采用以下措施： 1重点控制饭店前门、后门、大厅、车场、车库及其他公共区域，对可疑人员进行查问； 2可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事原因； 3通过以下方法对可疑人员做出判断： (1)看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁； (2)闻：来人身上是否有酒气或异常气味； (3)交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。二、内部处理 由各哨位保安、消防管理员及各部门员工组成内部处理体系，加强巡逻检查，发现情况，应采取如下措施： 1首先控制来人，以免事态扩大，可采取劝说、诱导等手段； 2迅速将来人带人办公室或无客人区域； 3查明来人的身份、目的、工作单位和住址； 4保安部领导和夜间值班经理将其送交公安机关； 5在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在一定范围或饭店外围，避免造成公众影响。第七节 住店宾客丢失财物的处理一、报案处理 1客人财物丢失报客房部经理，客房部经理通知保安部； 2保安部接到报案后，由保安部经理派人或由值班干部(夜间)携带好访问笔录 纸、照相机、手电、手套等所需用具迅速赶到大堂经理处； 3认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征： 4通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员； 5客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应在征得总经理的同意后报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品；发生在公共场所要划出保护区域进行控制。二、赶赴现场处理 1失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主和现场所属部门经理迅速赶赴现场； 2到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，并划定警戒线，保护好现场； 3立即进行拍照； 4认真听取失主对丢失过程的陈述； 5查看失主物品被翻动的情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可有留下指纹的纸张、杯子、皮夹等；如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放人千净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定； 6如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。三、做好访问笔录 1首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符； ：详细记录以下情况： (1)失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务，入店、离店日期和具体时间等； (2)丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间； (3)丢失物品的准确地点、位置； (4)丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保 险等； (5)丢失前是否有人来过房间，诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况，失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等； (6)失主有何要求，例如开据丢失证明或要求饭店赔偿。四、仔细检查现场 1对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到； 2委婉地征得客人同意后对其箱、包、行李进行查找，楼道里的服务车和有关部位也要检查。五、调查处理 1对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况： (1)接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况； (2)接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。 2对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订立攻守同盟； 3通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误； 4调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据、严格注意政策； 5拿出处理意见，经领导批准后执行。第八节 特殊安全预案工作规范一、看管犯罪嫌疑人 对当场抓获、群众扭送的犯罪嫌疑人，看管犯罪嫌疑人是破获案件最重要的一项工作。 1要立即与当地公安机关取得联系； 2在公安人员到达之前，必须由两人以上保安员看管，遇两人以上犯罪嫌疑人时，要分开看管，不能让其之间有谈话、手势、眼神等的交流； 3对重大犯罪嫌疑人要防止逃跑、行凶、自杀、毁灭证据等； 4留下扭送群众或举报人员取证。二、对正常死亡及非正常死亡客人的处理 (一)正常死亡客人的处理 1正常死亡则需公安机关对尸体做出检验后才能定论； 2国内人员可根据死亡者所留下的证件、电话号码等与其亲属联系，并根据中国法律进行处理； 3国外人员除按以上方法与大使馆或领事馆取得联系外，还要尽可能的根据各国的民族风俗进行处理。 (二)非正常死亡客人的处理 1立即报告公安机关； 2无论是室外、室内的死亡现场，都必须保护尸体和保护现场的各种痕迹、物证不受破坏； 3遇悬挂着的尸体，检查是否还有体温，是否还有脉搏、呼吸，应首先考虑抢救，抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带，将人体卸下时避免造成新的伤痕，并将绳或带保存好；如确认已经死亡，则不要移动尸体，待公安人员到场后进行处理； 4如室外遇急救人命、抢救财物、排除险情等必须进入现场或必须移动现场物品时，保安员应尽量避免踩踏现场的足迹和触摸现场的物品，对罪犯留在现场的物品、工具等不要用有浓烈气味的物品遮盖，以免破坏嗅源。三、重要宾客的警卫 洒店重要宾客的保安一般指公安机关列入的特级、一、二、三级保安任务的客人，或客人因某种特殊原因需要饭店给予特别保护和保安的客人。 1首先要尽量了解客人方面的基本资料，如：国籍、年龄、性别、嗜好、风俗习惯、禁忌、住饭店的房号、期间行程安排、在饭店内要去的场所区域所经路线等； 2如接待外国重要客人，除了解以上资料外，还要了解客人国内、外的敌对势力情况，与客人前后到达的是否有其他敌对国的客人，并报公安机关； 3在客人未到达以前，首先配合公安机关对重要客人所要住的房间进行安全检查，对附近的消防设施、消防通道进行检查； 4根据受保护客人的保安标准，对房间进行封闭，并留人员看守； 5如客人在饭店内安排去其他公共场合，则须在重要客人预计要经过的路线用快步、中步、慢步的时间计算出来，将途中所有有可能突然出现人的门、通道等事先检查后，安排保安人员在门口或附近； 6当重要客人经过或停下来向群众招手时，保安人员一定要背向受保护人，面向群众和其他人员，特别留意人群中的异常情况和面目表情、眼神，并预计如果发生意外事故、险情，将如何紧急处置和用身体掩护等； 7对客人饮食品应留样待查； 8重点保护好重要客人的车辆，不允许非接待和保安任务的一切人员和车辆接近； 9如重要客人在饭店的室外活动，事先应对附近的高层建筑物和制高点进行观察，有无缆车、吊船等危险物，对制高点上的人，一定要留意，以防万一，可派保安人员先去检查或暂封闭通往高层建筑物的道路或门。四、食物中毒的防范及处理 食物中毒多是因为食品、饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于急性肠胃炎，如：恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。为了保障所有来店宾客人身安全，必须采取以下措施： 1采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好仓库关，厨师把好制作关。 2发生食物中毒时发现人的职责： (1)报告总机，讲明自己的身份、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程度症状等。 (2)报告人应就近看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。 3总机值班员任务： (1)接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状并记录。 (2)按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达食物中毒现场： 医务室和食品检验室； 总经理、副总经理、大堂经理、保安部； 值班经理、餐饮部； 公关部、行李房、车队。 4食物中毒发生后，各指定人员带下列设备和物品赶到现场： (1)医务室人员：急救设备、药品、氧气； (2)保安部人员：勘察箱、照相机、报话机、笔录