月嫂礼仪PPT课件.ppt

月嫂礼仪 四川卫生康复职业学院徐玲 做一个有魅力的服务人 课程大纲 导言何谓礼仪仪容仪表礼仪仪态礼仪常用礼仪 好的礼仪如同一封永久的荐书 良好的形象永远会使你受到他人的欢迎 是您事业成功的催化剂 尊重自己 尊重自己 尊重自己所从事的职业 尊重自己所在的单位 尊重他人 尊重社会 礼的基本要求 礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则 具体表现为礼貌 礼节 仪态 仪式 何谓礼仪 当你在不说话的状态中 93 的信息已从你的表情及坐姿流露出来 外表占55 脸部表情占35 坐姿或站姿占3 作为一名专业的职业人 尤其应注意自己的 第二语言 肢体语言 仪容礼节 发型化妆口腔卫生眼镜面孔 仪表礼节 着装要点工作服的选择日常服饰的选择 1 必须符合职业规范 即与自己的职业 身份 年龄 性别 体形相称2 与周围环境协调 讲究和谐的整体效果 3 恰如其分的服饰可以表现人的自尊勿太紧 太露 太透 太短 着装要点 工作服的选择 服装 既要符合自己身体特点 又要便于工作 颜色应以浅色为宜 服装上不要有饰物 穿着力求利落 以方便 安全为首选 工作服要经常洗涤保持整洁 服装应注意它的实用价值 如结实 耐洗涤 吸汗 便于工作安全性能好等特点 日常服饰的选择 1 以经济实惠 朴实大方 合体的衣物为首选 2 符合自己的身体条件 适合季节变化条件 符合雇主家庭生活环境条件 3 无论雇主家中是否有人 外衣要穿戴整齐 不要衣不系扣 敞胸露怀 4 衣服要干净整洁 5 鞋袜要经常洗换 步骤 从头到脚重点 头部和手部 自我形象整理 仪态礼仪 表情站姿坐姿蹲姿 表情 定义 它能充分表达人们的内心情感 能表现人的喜 怒 哀 乐 能对所表述的语言起到解释 澄清 纠正 或强调的作用 主要因素 目光和笑容 表情 微笑 国际通用礼仪 微笑是全世界的通用语言 微笑的价值 微笑必须采取主动 微笑可以练习 微笑 参与社交的通行证 与对方保持正视的微笑 接受对方的目光 微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程 注意事项 服务不只是微笑服务 敬语服务 更需要态度和蔼的真诚服务 要求服务人员主动 热情 周到地做好服务工作 这是服务人员服务精神 职业道德的集中体现 基本要求 目光亲切 和蔼 自然 友情提醒 交谈时 目光应注视对方脸部 露出一种发自内心真诚 自然 亲切的微笑 表情 目光 内容 态度和蔼的真诚服务 能使雇主产生亲切感 温暖感 诚实感 信任感 留恋感 基本要求 主动 热情 耐心 周到 态度 主动即服务工作做在雇主没有开口之前 热情即对雇主及其客人如同对待自己亲友一样 耐心即要有 忍耐性 有 忍让性 不急躁 不厌烦 遇到雇主不礼貌时 不争辩 不吵架 保持冷静 得理让人 周到即服务工作面面俱到 细致入微 善于从雇主的表情和神态变化中 了解雇主的意图 灵活应变 想雇主所想 急雇主所急 处处体贴方便雇主 千方百计帮助雇主解难 站姿 要求 直立 稳重 自然 亲切 具体要领 腰要直 下巴稍往后收 使头部 颈 腰成一直线 友情提醒 站立时 不要斜靠门边或墙站立 与人谈话时 不要浑身扭动 东张西望或斜肩叉腰 2020 1 9 27 真不文雅 坐姿 要求 端正 稳重 自然 亲切 具体要领 入座时 轻而缓 走到座位前面转身 左脚后退半步 然后轻稳地坐下 头面向主人 小腿交叉 两脚重叠 斜放一侧 双手互叠或互握放在腿上 友情提醒 不要翘起二郎腿或两膝分开 两手乱动 起立时右脚向后收半步 然后站起 蹲姿 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 五指并拢 掌心向上 引荐恭请 举止得当 小心指棍 指点情伤 手势 进 出门礼仪 一 进门礼仪 先敲三下 过一会 再敲几下 二 出门礼仪 说话 那好 打扰了 我先出去做事了 然后根据雇主要求 决定是否关门 迅速准确的接听认真清楚的记录 常用礼节 电话礼仪 选择适当的时间恰当地使用电话挂电话前的礼貌 接电话的礼仪 打电话的礼仪 重要的第一声要有喜悦的心情端正的姿态与清晰明朗的声音 电话礼节 注意事项 家政服务是以人为服务主体的工作 言谈即语言包括称谓 语言 语气 用词 以及形体语言等 正确掌握和运用语言技巧 是家政人员的必修课 常用礼节 言谈 言谈 基本方法 说话吐字要清晰语速不要太快 声音不要太大 以对方能听清楚为好 力求嗓音甜润 清脆 以增加语言的感染力和吸引力 说话意思要清楚 表达要准确 说话不要罗嗦 不要言不由衷 词不达意 同时注意词语的选择 说话要和颜悦色表情要自然 目光应注视对方 但不要死盯着对方 与人说话时应保持适当的距离 以免说话时唾液溅到对方脸上 言谈礼仪 严守本身分 做到只听不说的境界1 雇主与家人谈论家务事时 千万不可插嘴 打断他人谈话或添油加醋 2 即使在旁有听到其中的内容 也不可将听到的事情转述给其他人知道 这是十分重要的 一定要特别注意 常用礼仪 礼貌服务的基本用语 您 您好 请谢谢 别客气对不起 再见 常用礼仪 称谓 对长辈爷爷 奶奶 大爷 大妈 叔叔 阿姨 注意 晚辈不能直呼长辈的名字对同辈哥哥 姐姐 弟弟 妹妹 对晚辈可以直呼名字 对邻居赵奶奶 钱伯伯 孙大哥 李阿姨 王大姐 李校长 周老师 武医生 对生人同志 师傅 先生 女士 小姐 大哥 大姐 朋友 常用礼仪 介绍 自我介绍介绍用语要简洁 礼貌得体 介绍的内容包括 称呼对方 自己的姓名 身份 想要结识对方的目的 自我介绍时 有必要先向对方打一下招呼 例如 阿姨 您好 我叫陈英 我愿意做家务 您愿意和我谈一谈吗 作自我介绍时 态度要诚恳 要实话实说 要有自信 要面带微笑 常用礼仪 介绍 介绍他人介绍者作为中间人 既要使被介绍双方认识 又要兼顾同双方的关系 措辞 语态要根据具体情况而定 介绍之前向双方打个招呼 使双方都有准备 自己也能更从容一些 如 李阿姨 我给您介绍一下 这是我的表姐刘丽 也是服务员 小丽 这就是我的用户李阿姨 常用礼仪 介绍 面对别人的介绍当别人向你作自我介绍或你被介绍给别人时 如果你正坐着 应该马上起立 尤其面对长辈时 更应注意礼貌 当介绍人说完以后 你应微笑着向对方说一些应答的话 例如 李阿姨您好 我很高兴认识您 谢谢这些年对我表妹的关照 常用礼仪 询问 向别人询问时一定要有礼貌 应视不同的询问对象选择不同的询问方式 询问时几点禁忌 一是不加称呼的乱叫 二是询问时不分场合 地点 时间 三是询问时涉及他人的隐私 常用礼仪 道谢 得到他人帮助时 应向对方表示感谢 如 雇主外出归来给你买了小礼品 要说 谢谢 阿姨出差这么忙 您还想着我 把 谢谢 二字挂在嘴边 就容易营造融洽的氛围 增进与雇主的感情 常用礼仪 道歉 工作中出现失误或给他人带来不便时 都应该向对方说一声对不起 如果造成经济损失还应主动提出赔偿 如 在清洁时把花瓶打碎 应主动说 阿姨 对不起 我今天做了一件错事 不小心将花瓶打碎了 今后 我一定多加注意 造成的损失您可以从我工资里扣除 常用礼仪 温馨提示 对待老人要尊重 有爱心 关怀体贴面对雇主家的孩子时 多关心 少说多做 和邻居友好相处有客人来访时 家政服务员要妥善接待 禁止私下会客或留宿亲友 用餐礼仪 1 长辈先动碗筷 2 夹菜时 要先从离自己比较近的开始 且不要每次夹的太多 3 用餐时动作要文雅 4 主动给长辈添饭 夹菜 5 吃饭时要精神集中 6 吐出异物时要用手或筷子接取出来 不能直接吐到地上或桌上 7 突发事件 的处理方法 如