（工商管理专业论文）jxch公司售后服务危机公关案例分析.pdf

摘要 摘要 2 0 0 1 年1 1r1 1 同 中国加入w t o 在经济全球一体化的大环境下 国际 惯例的通行 市场行为的规范 法律制度的健全 消费者对自身利益的重视与 维护 引发了很多导致企业危机出现的因素 面对危机 如果处理不妥当 将 会导致企业信誉 利益受损 本文论述的是j x c h 公司在2 0 0 9 年处理的一起交通事故投诉事件 该案例 中驾驶员l j s 驾驶着一辆j x c h 公司生产的深兰色轿车逆向行驶迎面斜着与一辆 重型普通半挂车发生钻入相撞的交通事故 交通事故导致深兰色轿车驾驶员 乘员死亡 车上的正驾驶位置的安全气囊弹出 副驾驶位置的安全气囊未弹出 驾驶员亲属起初认为是该车的安全气囊产品质量问题导致人员死亡 起诉到法 院 要求赔偿 面对该事件 j x c h 公司采取了有效的危机公关措施 查明该交 通事故造成人员的伤亡与事故车辆质量无关 同驾驶员 乘员的亲属达成了和 解协议 为交通事故中遇难者的亲属提供了一定的人道主义援助 成功地化解 了危机 维护了企业的品牌声誉 本文将危机公关理论与企业售后服务投诉处理实践相结合 利用案例分析 的方式 深入地分析企业售后服务危机事件的处理过程 进而对企业如何做好 服务危机公关工作提出了建议 第一 建立服务危机管理机制 第二 重视用 户投诉处理 第三 编制典型案例 第四 开展客服人员培训 第五 与媒介 公众建立良好关系 对企业提高售后服务危机公关水平 采取有效措施预防 控制 消除危机事件给企业带来的威胁和损失具有很高的参考价值 关键词 售后服务 安全气囊 危机公关 a b s t r a c t a b s t r a c t o nd e c e m b e r11 2 0 01 c h i n ae n t e r e dw t o w o r l dt r a d eo r g a n i z a t i o n i nt h e b a c k g r o u n do fe c o n o m i cg l o b a l i z a t i o n t h eg e n e r a lu s a g eo fi n t e r n a t i o n a lp r a c t i c e s t h es t a n d a r d i z e dm a n a g e m e n to fm a r k e tb e h a v i o r t h ei n t e g r i t yo fl e g a ls y s t e m t h e c u s t o m e r sa t t a c hi m p o r t a n c et ot h e i ro w n r i g h t sa n ds a f e g u a r dt h e i ro w ni n t e r e s t s a l l o ft h e s em a yt r i g g e rs o m ef a c t o r st h a tl e a dm a n yc o m p a n i e sf a c ec r i s i s f a c i n gc r i s i s i fw ec a n th a n d l ea p p r o p r i a t e l y t h ep r e s t i g ea n dp r o f i to ft h ec o m p a n i e sm a ys u f f e r g r e a tl o o s e t h i sa r t i c l ed e s c r i b e so n et r a f f i ca c c i d e n tc o m p l a i n tc a s eh a n d l e db yj x c h c o m p a n yi n2 0 0 9 i nt h i sc a s e l j sd r o v eo n e7 14 0t y p ec a rr e v e r s e l ya n dh a da h e a d o n i n c l i n e dc o l l i s i o nw i t has e m i t r a i l e rh e a v yt r u c k t h es e r i o u sa c c i d e n t c a u s e dt h ed e a t ho ft h ed r i v e ra n dt h ep a s s e n g e r t h ea i r b a gi nd r i v e r s i d eo p e n e d b u t t h ep a s s e n g e rs i d ed i d n to p e n e d a tf i r s t t h ed e a t h sr e l a t i v e st h o u g h tt h a tt h eq u a l i t y p r o b l e mo f t h ea i r b a gs y s t e mo ft h ec a rl e a dt ot h ed e a t h a n ds u b m i t t e dt ot h ec o u r t a s k e df o rc o m p e n s a t i o n f a c e dt h i sc a s e j x c hc o m p a n yt o o ke f f e c t i v ec r i s i sp u b l i c r e l a t i o n sm e a s u r e s f o u n do u tt h a tt h ed e a t ho ft h ed r i v e ra n dt h ep a s s e n g e ri nt h e t r a f f i ca c c i d e n th a dn o t h i n gt od ow i t ht h ec a rq u a l i t y r e a c h e ds e t t l e m e n ta g r e e m e n t w i t ht h er e l a t i v e s p r o v i d e dc e r t a i nh u m a n i t a r i a na i dt ot h er e l a t i v e so ft h ed e a t h si n t h e c a ra c c i d e n t s o l v e dt h ec r i s i ss u c c e s s f u l l ya n dp r e s e r v e dt h ec o m p a n y sg o o d b r a n dr e p u t a t i o n t h i sa r t i c l ei n t e g r a t e dp u b l i cr e l a t i o n sc r i s i st h e o r ya n dc o m p l a i n t sh a n d l i n g p r a c t i c eo fc o m p a n ya f t e r s a l es e r v i c e u s et h ec a s ea n a l y s i ss t y l e t h o r o u g ha n a l y z e t h eh a n d l ep r o c e s so ft h ec r i t i c a li n c i d e n ti nc o m p a n ya f t e rs e r v i c e t h e nt h e e n t e r p r i s e sh o w t od ow e l lt h es e r v i c ec r i s i sp u b l i cr e l a t i o n sw o r kp u tf o r w a r dt h e p r o p o s a l t h ef i r s t e s t a b l i s ht h es e r v i c em e c h a n i s mo fc r i s i sm a n a g e m e n t s e c o n d p a ya t t e n t i o nt oc u s t o m e rc o m p l a i n t sh a n d l i n g t h i r d p r e p a r a t i o no ft y p i c a lc a s e f o u r t h t r a i n i n gt h ec u s t o m e rs e r v i c es t a i f f i f t h t oe s t a b l i s hag o o dr e l a t i o n s h i pw i t h t h em e d i aa n dp u b l i c i t su s e f u lf o rt h ec o m p a n yt oi m p r o v et h ea f t e rs e r v i c ec r i s i s p u b l i cr e l a t i o n s t a k ee f f e c t i v em e a s u r et op r e v e n t c o n t r o l t a k ea w a yt h ec r i t i c a l i n c i d e n tb r i n g st h r e a ta n dl o s et ot h ec o m p a n y k e yw o r d s a 髓r s a l es e r v i c e a i rb a g p u b l i cr e l a t i o n si nc r i s i s i v 第1 章导言 第1 章导言 1 1 研究背景与意义 1 1 1 研究背景 随着汽车产业和汽车消费在我国的高速发展 人们在享受汽车带来的快捷 舒适的同时 交通安全问题也日益突出 倍受广大消费者和社会公众的关注 汽车安全气囊作为被动安全的主要部件 在保证汽车驾驶者 乘客的生命安全 降低交通事故危害等方面发挥着一定作用 然而 由于汽车销售商在宣传汽车 安全气囊的作用时 有的夸大安全气囊的安全作用 以此作为一个 卖点 使 消费者对安全气囊在保护安全的效果方面存在较多误区 导致消费者对于安全 气囊保护功能过渡依赖 当发生交通事故造成伤害时 与汽车厂商发生纠纷 安全气囊是汽车内部零件 消费者直观感受很少 对汽车安全气囊的工作 原理 性能参数等方面知识了解不多 也容易导致发生交通事故后 对弹出或 未弹出的安全气囊是否存在质量问题缺乏科学的认识 与汽车厂商发生纠纷 轿车的车身刚度分布不均匀 接受碰撞的主要部件是保险杠高度平面内的 车身前纵梁 当轿车发生钻入碰撞时 最典型的是轿车与没有后下部防护装置 的大型载货车发生的追尾碰撞 车身上部发生碰撞 这部分的刚度很小 造成 很大的变形侵入驾驶舱 威胁乘员生存 由于冲击减速度很小 又不足以达到 安全气囊弹出的门槛值 在这种情况下 即使发生钻入碰撞的轿车车身损毁严 重 安全气囊也不会弹出 当汽车发生轻微的碰撞 后碰 侧碰 翻转等事故 都不会使安全气囊弹出 只有在车辆证面一定角度范围内 汽车碰撞能量达到 安全气囊弹出的门槛值时 安全气囊才会弹出 由于目前我国检测汽车质量的鉴定机构还比较少 尤其是检测汽车安全气 囊质量的鉴定机构 在检测中 由于一些检测项目没有国家标准或行业标准 或由于检测机构设备不全 检测手段落后 加之鉴定费用高昂 鉴定时间长 常常令安全气囊纠纷难以处理 在汽车的整个产业链中 汽车的生产 销售与售后服务关系存在不紧密的 现象 部分汽车制造商与经销商仅是一种经济利益的供货 销货关系 经销商 从制造商那里购进汽车 然后销售给终端用户 为了多卖车 经销商常常向用 第1 章导言 户提高服务承诺 扩大服务项目 这些过高的服务承诺提高了用户对售后服务 的期望 实际上经销商的有些承诺是无法做到的 导致用户对售后服务工作的 不满 随着科学技术的不断发展 消费者维权意识的不断增强 汽车制造商与经 销商的服务意识也在不断的提升 汽车的售后服务发展将呈现 品牌化经营 从修理转向维护 高科技不断渗透 的三大发展趋势 品牌化经营 可以分为专业汽车修理商和汽车制造商两类 在国外大的汽 车制造商是汽车售后服务市场的主要力量 它们规模较大 维修设备精良 修 理人员受到过规范的培训 在汽车修理技术上具有权威性 它们的服务对象一 般是维修特定的品牌车 专业汽车修理商需靠自己创立服务品牌 从修理转向维护 当汽车出现故障后进行修理 并不是用户需要的真正服 务 用户需要的真j 下服务是能够保证用户的车辆j 下常使用 汽车售后服务工作 的重心将向维护保养转变 高科技不断渗透 汽车技术发展r 新月异 电子化水平不断提高 汽车的 维修保养复杂程序也越来越高 大量的高科技汽车修理设备在汽车修理行业推 广使用 如汽车远程诊断系统 是一套用于汽车制造商售后服务部门与下级特 约服务商的技术 服务沟通的平台 它在普通的汽车诊断技术的基础上 增加 了服务器网络功能 数据库功能 组合成一个综合业务平台 达到互动 信息 资料共享的基本功能 能对汽车发动机电喷系统 e m s 自动变速箱控制系统 t c u 制动防抱死控制系统 a b s 车身控制系统 b c m 等进行远程诊断 1 1 2 研究意义 汽车发生交通事故时 因为安全气囊未弹出而造成的人员伤亡的事件 近 年来时有发生 消费纠纷也在不断升级 在百度里输入 安全气囊纠纷 各类 关于汽车安全气囊的投诉事件比比皆是 使相关汽车厂商产生了危机 面对危 机时应对不及时 处理不妥当将会导致信誉 利益损失惨重 本文以j x c h 公司在2 0 0 9 年处理的一起发生在河北省大厂县境内的交通事 故投诉为素材 通过对案例中交通事故原因的调查 汽车安全气囊质量的分析 客户关系维护 司法诉讼程序等方面进行论述 使该投诉事件的处理非常具有 参考价值 本案例中的一辆j x c h 公司生产的深兰色轿车逆向行驶迎面斜着与一辆重 第l 章导言 型普通半挂车发生钻入相撞的交通事故 交通事故导致了驾驶员 副驾驶座乘 员死亡 车上副驾驶位置的安全气囊没有弹出 由此引发了遇难者亲属对该车 安全气囊质量问题的质疑 产生投诉 形成了售后服务危机事件 j x c h 公司在 处理该投诉时 本着客户至上的原则 及时反应 有效沟通 实事求是 快速 处理 查明该车交通事故中副驾驶位置安全气囊没有弹出的原因是交通事故造 成安全气囊线束损坏所至 与汽车产品质量无关 经与本次交通事故中的遇难者亲属以及代理律师多次沟通 最终达成了和 解协议 由安全气囊承保的保险公司为交通事故中遇难者的亲属提供了一定的 人道主义帮助 成功地化解了危机 维护了企业的品牌声誉 本案例在汽车售后服务危机公关工作中很具有代表性 能指导企业如何开 展售后服务危机公关工作 尤其是面对有关安全气囊的投诉处理 能有效地维 护企业品牌声誉 不断提高客户满意度 1 2 研究方法与思路 1 2 1 研究方法 理论研究法 在国内外的危机公关理论的基础上 结合j x c h 公司的售后 服务危机公关的具体案例 研究出汽车企业的售后服务危机公关方法 文献索引法 对论文中的有关数据 通过检索相关文献 进行查找和引用 个案调查法 针对j x c h 公司处理的一件具有代表性的售后服务危机事件 广泛系统地收集有关资料 从而进行系统的分析 解释 推理 经验总结法 通过对j x c h 公司处理的一件售后服务危机事件中的具体情 况 进行归纳与分析 使之系统化 理论化 上升为处理售后服务危机事件的 经验 1 2 2 研究思路 通过对j x c h 公司在2 0 0 9 年4 月份发生的一件售后服务危机事件的原因进 行分析 调查j x c h 公司售后服务危机事件处理过程 对j x c h 公司处理该售 后服务危机事件的结果进行评价 总结出j x c h 公司应对售后服务危机事件的 方法与流程 提高售后服务危机公关水平 采取有效措施预防 控制 消除危 机事件给企业带来的威胁和损失 研究的具体框架如图1 1 所示 第l 章导言 确定研究课题 ii 阅读与研究课题收集与研究课题 有关的文献资料有关的事实材料 lj l 0 上 制定研究方法 1r j上上上 理论研究法文献索引法个案调查法经验总结法 上上i上 分析研究 提山建议 上 总结研究成果 展望朱来趋势 图1 1 研究框架图 4 第2 章案例背景 第2 章案例背景分析 2 1j x c h 公司简介 j x c h 公司有着3 9 年的汽车制造历史 是我国小排量汽车科研生产基地和 整车出口基地 现已具备年产3 0 万辆整车和1 5 万台汽车发动机的生产能力 拥有完整的汽车制造 供应 销售系统及产品技术研发中心 完善的质量保证 体系和售后服务体系 实现了规模化经营 j x c h 公司站在用户的立场 创造有价值的产品 企业主要产品有微型客 货 车 经济型轿车 小型商务车和发动机等产品 企业坚持 客户为尊 员工为本 创造价值 合作共赢 的价值观 全面实施 一路关怀 服务工程 相继荣获 中国公认名牌产品 消费者信得过产品 等荣誉称号 为了给用户提供优质的服务 j x c h 公司推出了一系列的售后服务举措 第 一 启用新的 售后服务计算机管理系统 采用条码管理系统取代原来的i c 卡管理系统 实时在线操作 提高了服务效率 第二 优化服务网络 对同一 城市服务站数量较多的情况进行优胜劣汰 提高单点维修量 鼓励实力较强 服务较好的服务站向4 s 店发展 加大县级服务网络的推进力度 消除网络空白 不断地缩小服务半径 方便用户保养 维护车辆 第三 加强培训 不断提高 服务站技术 业务水平 第四 推行核一5 n 务流程 规范服务站的维修及保养 流程 明确服务过程标准 实施标准化服务 提高服务站工作质量 第五 实施 1 3 3 3 回访制度 用户购车1 天由服务商实施1 0 0 关怀问候回访 用户购车 后3 天由销售商实施1 0 0 回访 用户购车后3 周由服务商实施1 0 0 提醒保养 用户保养或维修3 天后由服务商实施1 0 0 回访 第六 持续开展 春日浓情 夏r 清凉 秋r 舒心 冬日温暖 四季关怀活动 j x c h 公司以用户为导向 倾听用户的心声 理解并洞察用户的需求 对用 户的需求做出积极响应 全力以赴满足用户需求 未来的j x c h 公司 将以 引 领汽车文明 造福人类生活 为使命 向打造世界一流汽车企业的目标迈进1 2 2j x c h 公司售后服务机构与职责 j x c h 公司设有客户服务部 负责j x c h 公司产品的售后服务工作 客户服 第2 章案例背景 务部下设三个职能机构 如图2 1 分别是技术服务处 服务营销处 售后部品 图2 1j x c h 公司售斤服务组织结构 2 2 1 技术服务 负责制定三包政策和维修工时标准 收集 整理 分析和传递售后质量信 息 督促质量部门加强售后质量问题的整改速度和效果 对服务商的技术能力 评价以及日常维修技术的指导 牵头组织编制售后服务技术资料 保修手册 维修手册 标识手册 用户手册 参与专用工具承制的招议标工作 并负责 其承制和发放工作 售后服务计算机管理系统的开发 维护 处理用户投诉 及时督促责任单位反馈处理结果 处理重要零件的授权工作 编制应急预案 并处理相关事宜 三包旧件回收 验收入库 统计 汇总和上报 办理三包旧 件出库手续 对三包旧件回收和索赔工作进行分析 协助三包旧件的质量索赔 服务商三包费用结算 按月 季 年对三包结算费用进行统计 分析 对服务 商三包费用结算进行稽查等 2 2 2 服务营销 负责客户电话咨询服务的相关工作 客户投诉的受理 依据投诉记录 对 设诉处理进行电话跟踪 达到用户满意 用户新车回访和走保提醒 生同慰问 集团用户 特殊用户 相关主题性 区域性市场回访工作 协助相关部门通过 电话进行市场调研和收集信息 分类统计 按服务态度 质量问题 备件供应 销售进行统计 咨询 投诉信息并汇总上报 定期对电话信息进行分析 从中 6 第2 章案例背景 发现销售机会 危机隐患并采取有效措施 相关满意度的信息调查 通过电话 回访 对售后人员进行业务监督和指导 客户档案数据库的建立 对客户信息 的同常管理及维护 制定相应管理办法和考核制度 潜在客户的线索跟踪和考 核 经销商客户关系中心 d c r c 的运营分析 考核及提升计划的制定 客户 关系管理的市场调研 情报收集和发展趋势的分析 提出指导性意见 俱乐部 等客户关系营销方案的制定 策划及组织实施 客户关系管理平台的构建 日 常管理工作 公司网站用户答疑 与服务相关内容 和网络投诉的受理 v i p 客 户资源的管理 客户满意度 含销售满意度和售后满意度 的管理和提升 服 务政策的制定和组织实施 服务商提升机制的建立 服务信息的对外发布 服 务产品的设计和推广 服务核心流程的优化和推广 d q v 认证 服务商的日 常运营管理与考核 协助制定服务网络建设标准 并提出服务网络需求等 2 2 3 售后部品 负责公司售后服务所需汽车零部件的采购 仓储 销售 制定部品商务政 策 并贯彻实施 汽车强保材料的计划 储备 配送 部品供应中心或驻外部 品库的建设及管理 处理 调剂报废 库存积压部品 制定部品销售价格 并 参与公司价格委员会对采购价格的确定 部品价格目录的编制 印刷及发行 组织新车型图解手册的编制 印刷与发行 规范部品销售价格 监督各地区特 约服务站及 4 s 店采用纯正部品 参与审核评定汽车零部件合格供应厂家工 作 参与年度 部品价格目录 的编制 海外市场部品订单的接收 跟踪处理 及技术转换和技术支持 2 3 行业现状 随着市场经济深入发展 特别是中国加入w t o 之后 企业面临来自全球经 济的竞争压力 市场的自主性越来越大 供求关系也越来越明晰 单纯的产品 竞争和技术竞争已经不再能满足现代市场竞争的要求 这一变化意味着社会已 经从 市场竞争 时期迈入了 服务竞争 时期 服务经济时代正悄然来临 作为支撑汽车销售的有力支柱 汽车售后服务将越来越重要 汽车售后服 务主要包括维修 保养 救援 信息咨询 投诉处理 保险 零部件和二手车 交易等 在国外成熟的汽车市场销售额中 配件占3 9 制造商占2 l 零售 占7 服务占3 3 国内汽车市场销售额中 配件占3 7 制造商占4 3 7 第2 章案例背景 零售占8 服务占1 2 数据显示目前国内汽车销售额中服务的比重较小 汽车售后服务有很大的上升空间1 很多企业已经认识到了服务的重要性 有的企业认为售后服务是营销策略 中的尚方宝剑 有的企业认为售后服务是企业的核心竞争力等 在欧美国家 搞好售后服务已成为经营的一条基本原则 例如对客户的一 切投诉都要给予答复 小问题电话指点 问题复杂的 派专人当面指导 零配 件坏了立即调换 也就是说 商品一旦销售出去 不论千里万罩企业负责到底 服务到家 在同本 客户一般都比较挑剔 对售后服务要求较高 如果没有售 后服务或服务工作质量不好 商品就会无人问津 目前 国内外汽车售后服务的经营模式主要有四类 四位一体 连 锁经营 特约服务站 和 独立经营 2 四位一体 也叫 4 s 店 将整车销售 售后服务 零件供应 信息 反馈四项功能一体化的经营模式 这种经营模式起源于欧洲 它的优势是有一 套完整的销售和服务体系 服务规范 可信度高 但它的准入条件高 需几百 甚至上千万元的资金投入 令许多商家望而却步 连锁经营 是以美国为 代表集汽车零配件供应 维修 保养为一体的经营模式 特约服务站 是 由特定品牌的汽车制造商提供专用修理设备 汽车零件 专为该品牌的用户提 供服务的经营模式 独立经营 这是一种为多品牌的汽车进行服务的经营 模式 j x c h 公司的汽车售后服务是以 4 s 店为主 特约服务站 为补充的经 营模式 在售后服务的过程中如何处理用户投诉 化解服务危机 对维护企业品牌 声誉非常重要 消费者权益保护法 规定了消费争议的五条解决渠道 其中 第一条是消费者与经营者协商和解 协商和解是最简单 最直接 最快速 最 经济的解决消费纠纷的途径 消费者与经营者在发生争议后 在自愿 互谅的 基础上 通过直接对话 摆事实 讲道理 达成和解协议 使争议得以解决 无论是对消费者还是经营者 都不失为一种理想的途径 协商和解既能解决问 题 又不伤和气不伤感情 并使消费活动得以持续 使企业信誉不受影响 实 现消费者与经营者的 双赢 1 公路r j 汽运 2 0 0 7 0 6 期 第4 3 页 汽车售后服务的国内外现状及发展趋势 2 汽车工业研究 2 0 1 0 1 2 期 第2 8 页 汽车售后服务管理浅见 8 第3 章案例发展过程 第3 章案例发展过程 3 1 交通事故引发危机事件 2 0 0 9 年4 月7 日上午1 0 时5 3 分 驾驶员l j s 驾驶一辆j x c h 公司生产的 深兰色轿车在河北省大厂县大香支线由东向西0 4 5 光缆标杆东2 0 米处时 驶入 道路左侧 斜着与由西向东行驶的一辆重型普通半挂车发生钻入相撞的交通事 故 该交通事故导致副驾驶位置的女乘员z j b 当场死亡 驾驶员l j s 被交警送 到医院后不久死亡 交通事故中深兰色轿车正驾驶位置的安全气囊己弹出 副 驾驶位置的安全气囊未弹出 遇难者亲属认为事故车辆的安全气囊存在质量问题 于2 0 0 9 年4 月8 日拨 打j x c h 公司呼叫中心的2 4 小时客服热线进行投诉 要求厂商赔偿交通事故造 成的损失 j x c h 公司呼叫中心接到该投诉后 在8 分钟内对用户车辆信息进行了确认 通过c r m 系统将 用户投诉记录单 表3 1 发送到用户投诉的处理部门技术 服务处 电话提醒及时处理 表3 1 用户投诉记录单 编号 l l 丰木术牢 4 月7 日上午 我的亲戚l j s 驾驶你单位生产的小轿下发生交通事故 j j 户投诉乍上的驾驶员和副司机乘员均受伤死亡 该乍配有安全气囊 副驾驶位置 描述的安全气囊没有打开 该安全气囊没有对乘员起剑保护作川 要求厂家赔 川 偿损欠 户 客户姓名 l j s 投 诉联系电话 13 9 l c 水水 i 木术 i 木 v l n 车牌号 i 木木 l 术 i 木木枣木 i i 术术木丰木 记 录省 份 河北城市人厂 行驶里程 4 0 0 0 k m 下辆用途家用 下型 l c 木木 i c 木 i 购下日期2 0 0 9 年丰术月木木日 记录人 木木木 记录时间2 0 0 9 年4 月8 日1 5 2 3 技术服务处接到客户服务热线发来的 用户投诉记录单 后 对该投诉进 行了分析 认为该交通事故造成了人员死亡 属重大投诉 立即安排离交通事 故发生地最近的4 s 店北京g y f 公司前往事故车存放地进行调查 根据调查情 况编发了 重大投诉信息传递单 表3 2 向上级领导及相关部门进行了汇报 9 第3 章案例发展过程 商议处理方案 表3 2 重大投诉信息传递单 车型 击 女 v i n 代码 行驶里科 4 0 0 0 公里 发动机号 出厂日删2 0 0 8 年宰堆月奎幸日销售日期2 0 0 9 年 月 口 投诉内容交通事故安全气囊朱弹出投诉日期2 0 0 9 年4 月8u 川户名称 l j s 联系电话 l3 9 投诉描述 时问 地点 状移d 用户诉求 口客运 4 月7 日上午 用户亲属打电话到我公司客户服务热线 反映用户 一家用 l j s 驾驶我公司生产的小轿车发生交通事故 车上的驾驶员和副司机乘 用 口出租 员均受伤夕i 三亡 该车配有安全气囊 副驾驶位置的安全气囊没有打开 用口长距离运输 户的亲属认为该安全气囊存在质量问题 没有对乘员起剑保护作用 要 途 口轻载 求厂家赔偿损失 口定载 口超载 投 诉道路状况温度 时间发生时机 速度雨水状况平时使 状况 问 口市区口铺裟路 口酷暑口启动时口高速行驶后口小雨 口冷机启动即起步 题 一郊外口凸l i l i 路 口寒冷口启动后口左转向时 口大雨口暖机后起步 描 述 口高速路口 f 路 口 2 0 以下口起步时口右转向时口降雨后 经常翘距离行驶 及 口山路口沙石路 口冷机一加速时 口交通阻采时口洗车后口连续高速行驶 状 口一i 坡 口泥路 口暖机口匀速时口4 0 k m h 以下口深水路口无小必要的窄闪 态口下坡口新喾路 口犁晨口减速时口4 0 k m h 以i 口仅夜问使用 口弯道口k 喾路 口泥路 一 j 天 口制动时口8 0 k m h 以上 空凋状态 口长时间放置 口夜晚口停止问隙口窄闲期间 口关一 i 干 口白天开灯行驶 接到该投诉后 技术服务处安排北京g y f 公司前往事故下存放地调查 出事前车上止 处 刚t i l l 力 u 驶座位置分别乘坐两人 一男一女 已全部夕匕亡 事故车撞毁严重 正驾驶位置的安 理 情 全气囊已弹出 副驾驶何置的安全气囊米弹出 为尽快查明气囊未弹出的原囚 技术服务处 况 止在研究处理方案 拟组织质量 设计派人前往调查鉴定 编制校对审核审定 发 呈送 宰奉奉奎书 事事事 毒 宰奉 奉 宰幸奉 奉奉宰 i 幸幸串车卑奎 宰 事 宰幸 幸 i 宰幸幸 送 发送 奎 幸 事 率牛幸 幸 牛 宰 幸 i i 丰 幸幸宰宰 事宰事牛 幸事 3 2 事故调查 3 2 1 成立事故调查处理小组 j x c h 公司技术服务处接到该投诉后 当天安排4 s 店北京g y f 公司与车主 亲属进行联系 安抚车主亲属 与车主亲属协商共同到交通事故发生地和事故 车存放地调查事故原因 经协商 约定4 月1 3 日北京g y f 公司派技术人员到 1 0 第3 章案例发展过程 现场与用户亲属一块调查事故原因 4 月1 4 日 北京g y f 公司将现场调查情况及事故车照片发邮件给了j x c h 公司技术服务处 调查情况如下 经与大厂县交警了解得知 交通事故发生前车上乘坐两人 一男一女 分别乘座在正 副驾驶座位置 从车辆撞毁情况看属该车碰撞其它车辆 事故 车上两人已全部死亡 经与事故车代理人w x s 联系了解到 驾驶人员己取得驾照 此车属两车迎 面相撞 车速不详 交警认定该车驾驶员负主要责任 对方车辆驾驶员负次要 责任 该车只上了交强险 非酒后驾车 是否系安全带 情况不详 事故车辆信息 车主姓名 l j s 车架号 料料术牢半料木木木木料木木 发动机号 木木术木术木 i l 半木木木木木 车辆出厂日期 2 0 0 8 年术术月木木日 购车日期 2 0 0 9 年术木月术 l 日 行驶公里 4 0 0 0 k m 2 0 0 9 年料月料日到北京t y 服务站做过强保 该车加 装了防盗器 我公司技术人员现场查看 此事故车已撞得面目皆非 正驾驶位置安全气 囊已弹出全部打开 而副驾驶位置安全气囊则未弹出 为保留实车能够查明气 囊具体未弹出原因 我公司技术人员未继续进行现场勘察 特向厂家申请派出 技术专家及安全气囊厂家技术专家到现场进行现场勘察 为盼 技术服务处收至f j l l 京g y f 公司发来的调查材料后 立即向公司质量 设计 法律等部门通报了该投诉情况 并于4 月1 5 日组织相关单位开会 对北京g y f 公司发来的材料进行分析 商讨处理方案 会议决定成立了4 7 交通事故调查 处理小组 专家组由j x c h 公司的售后 设计 质量 公关 法律等部门的专 家组成 3 2 2 现场调查 j x c h 公司4 7 交通事故调查处理小组成立后 与驾驶员亲属进行了联系 约定2 0 0 9 年4 月3 0 日到河北省大厂县处理该交通事故投诉 在这期间 驾驶 员亲属向j x c h 公司4 7 交通事故调查处理小组提供了一份河北省大厂县公安 交警大队 道路交通事故认定书 复印件 交警对本次交通事故形成原因的认定 在此事故中 l j s 驾车违反了 中华 人民共和国道路交通安全法 第三十五条 机动车 非机动车实行右侧通行 第二十二条第一款 机动车驾驶人应当遵守道路交通安全法律 法规的规定 第3 章案例发展过程 按照操作规范安全驾驶 文明驾驶 之规定 是造成事故的主要原因 l z d 驾 车违反了 中华人民共和国道路交通安全法 第四十二条第一款 机动车上道 路行驶 不得超过限速标志标明的最高时速 在没有限速标志的路段 应当保 持安全车速 第二十一条 驾驶人驾驶机动车上道路行驶前 应当对机动车的 安全技术性能进行认真检查 不得驾驶安全设施不全或者机件不符合技术标准 等具有安全隐患的机动车 之规定 是造成事故的次要原因 2 0 0 9 年4 月3 0 日 j x c h 公司4 7 交通事故调查处理小组来到了河北省大 厂县 对该事故车进行了拍照 勘察 情况如下 事故车状态 车头前部严重损坏 发动机已向后旋转 车头上部侵入较深 前风档玻璃己卷曲进入室内 左前门有明显的被工具撬开的痕迹 左后门也被 撬开 右后门未打开 左侧后玻璃破碎 尾门玻璃全无 正驾驶位置仪表板已 向后移动 座椅靠背已向后倾斜 副驾驶侧损坏更为严重 仪表板侵入座椅位 置 座椅靠背已向后倾斜 在蓄电池旁边有一红色的报警喇叭 在前风档玻璃 靠司机门的位置处 有一类似接收天线的物体 正 副驾驶位置的安全带均未 使用 正驾驶位置安全气囊已弹出 副驾驶位置安全气囊未弹出 根据现场调查情况 j x c h 公司4 7 交通事故调查处理小组分析认为该事 故车安全气囊一个弹出 另一个未弹出的原因是 该事故中的深兰色轿车与对 方重型普通半挂车发生了钻入相撞 副驾驶侧先钻入 发生这种相撞时 只靠 底盘以上的部分难以吸收撞击力 所以副驾驶侧变形较大 导致副驾驶位置安 全气囊线束损坏 副驾驶位置安全气囊线束损坏后 该车继续前移碰撞 达到 安全气囊弹出的碰撞能量 安全气囊的电控单元 e c u 发出电信号 由于副驾 驶位置安全气囊线束损坏 电控单元 e c u 发出的电信号无法进入副驾驶位置 安全气囊的气体发生器 导致副驾驶位置安全气囊不能弹出 而该车正驾驶侧 前端变形很小 正驾驶位置安全气囊线束未受损 当该车碰撞达到安全气囊弹 出的碰撞能量 安全气囊的电控单元 e c u 发出电信号 该电信号进入正驾驶 位置安全气囊的气体发生器 点燃气体发生器中点火材料 产生膨胀气体 使 正驾驶位置安全气囊能弹出 深兰色轿车安全气囊工作原理 当汽车发生碰撞交通事故时 安装在电控单 元 e c u 内的加速度传感器感受汽车碰撞强度 当碰撞能量达到安全气囊弹出 条件时 电控单元 e c u 发出指令 将电流送至气体发生器 瞬时快速加热 点燃推进剂 产生大量的无害气体 将气囊充气至饱满的状态 以保护驾驶员 1 2 第3 章案例发展过程 乘员头部不受伤害 随即气囊从设计好的溢气孔排气 以发挥逐渐缓冲功能 避免在车身仍继续移动时阻碍碰撞后的视线 在事故车停车厂 j x c h 公司4 7 交通事故调查专家与驾驶员的亲属进行 了深入的交流 沟通 在交流中 驾驶员的亲属首先对该车的转向系统进行了 质疑 询问为何该车会驶入道路左侧 j x c h 公司4 7 交通事故调查专家分析 认为是超车时 前面车辆遮挡视线 未看见对面的来车 而驶入道路左侧 接 着驾驶员的亲属对该车的制动系统进行了质疑 询问为何地面没有制动痕迹 j x c h 公司4 7 交通事故调查专家分析认为是该交通事故发生得很突然 驾驶 员l j s 还未来得及踩制动踏板 车已与对面迎面而来的重型普通半挂车撞上了 最后驾驶员的亲属将质疑的焦点放在了安全气囊上 询问为何正驾驶位置的安 全气囊弹出了 而副驾驶位置的安全气囊未弹出 厂家如何处理该问题 对于副驾驶位置安全气囊未弹出的问题 j x c h 公司4 7 交通事故调查处 理小组认为不能轻易回答 需回公司后 对相关证据材料进行整理分析后 给 予书面的回复 经与驾驶员的亲属协商 同意j x c h 公司4 7 交通事故调查处 理小组回公司后回复意见 j x c h 公司4 7 交通事故调查处理小组向驾驶员的 亲属承诺 j x c h 公司是一个负责任的企业 如果本次交通事故的损失是汽车产 品质量问题造成的 j x c h 公司将会承担全部损失 同时 j x c h 公司4 7 交 通事故调查处理小组提醒驾驶员的亲属 如果驾驶员的亲属认为该交通事故损 失是汽车产品质量问题引起的 请妥善保管好事故车辆 通过合理 合法的途 径进行处理 2 0 0 9 年4 月3 0 同 j x c h 公司4 7 交通事故调查处理小组还走访了河北 省大厂县公安交警大队事故科 调查了解4 7 交通事故情况 交警大队事故科 处理该交通事故的交警没在办公室 未能查阅到交通事故现场照片等材料 3 2 3 制定应对措施 2 0 0 9 年5 月5 同 j x c h 公司4 7 交通事故调查处理小组回公司后 立即 开会制定了以下应对措施 一是通过该车销售商北京t y 公司与驾驶员亲属接 洽 说明该交通事故与产品质量无关 在此前提下可以向本次交通事故的遇难 者亲属提供一定的人道主义帮助 二是作好应对起诉的准备 同时监控媒体及 网络 作好应对措施 并收集该车的出厂检验表 完成检查单 企标以及关于 碰撞的相关技术资料 三是起草向驾驶员亲属的回复函 并要求该车安全气囊 第3 章案例发展过程 生产商提供气囊的合格证明 因驾驶员亲属不同意动车 暂无法提供安全气囊 条形码 2 0 0 9 年5 月1 1 日 北京t y 公司与驾驶员的亲属进行了联系 告之该交通 事故中的人员伤亡与产品质量无关 考虑到该交通事故损失很大 厂家将对驾 驶员亲属提供一定的人道主义帮助 驾驶员亲属不接受该处理意见 认为本次交 通事故中的人员死亡是汽车产品质量问题造成 坚持要求厂家赔偿 如果厂家不 予赔偿 他将向新闻媒体投诉 上网发帖 到销售商北京t y 公司做负面宣传等 2 0 0 9 年5 月1 9 日 j x c h 公司与北京t y 公司派人到河北省大厂县公安交 警大队事故科再次调查4 7 交通事故情况 交警不同意提供交通事故现场照片 笔录等材料 2 0 0 9 年5 月2 6 同 j x c h 公司4 7 交通事故调查处理小组向车主的亲属 出具了书面的 关于4 7 交通事故的调查意见 该调查意见首先向本次交通 事故中的遇难者亲属深表同情 向遇难者表示深切的哀悼 接着介绍了j x c h 公司对该交通事故的调查情况 该调查意见的结论是该车交通事故以及副驾驶 位置安全气囊未弹出的原因与产品质量无关 该调查意见书还提醒车主的亲属 注意 如果车主的亲属对j x c h 公司的调查意见有疑义 请妥善保管好该事故 车 通过人民法院委托第三方进行调查鉴定 3 3 起诉厂商 3 3 1 厂商收到律师函 2 0 0 9 年6 月1 5i f i j x c h 公司收到北京市致尚律师事务所张显峰律师发来 的 北京市致尚律师事务所律师函 同时4 s 店北京t y 公司也收到了 北京市 致尚律师事务所律师函 该律师函写到 北京市致尚律师事务所接受z j b y j h 夫妻及l c c z m x 夫妻的委托 就 l c c z m x 之子l j s 以及z j b y j h 之女z j b 驾驶和乘坐由北京t y 公司销售 的车牌号为木料 l 木的由j x c h 公司生产的小型轿车 发生交通事故 因安全气囊 未打开致死事宜 特致函贵司 律师认为 在本次交通事故中 汽车在发生正 面碰撞的情况下 弹出的气囊和未弹出的气囊均未能对驾乘者的安全提供任何 保障 因此 l j s z j b 二人的死亡贵司应该承担赔偿责任 律师郑重提醒贵司 于收到本律师函七天内与我委托人或律师联系 协商处理上述问题 逾期 律 1 4 第3 章案例发展过程 师将依当事人委托循司法途径解决 j x c h 公司4 7 交通事故调查处理小组对北京市致尚律师事务所的张显峰 律师的执业情况进行了分析 张显峰律师先后在国家林业部和上市企业太太药 业有限公司工作 对现代化企业的j x l 险控制有着独到和深刻的认识 多年从事律 师工作 擅长公司法律事务 担任多家大型企业风险管理顾问 多次接受中央 电视台 北京电视台 北京人民广播电台 人民日报 中国青年报 北京晚报 多次采访 被邀请发表律师观点和作客直播 多次承接公开培训课 先后受中 国人民大学培训中心和国家药监局培训中心邀请 担任培训讲师 在中国人民 大学培训中心和国家药监局培训中心组织的大型研讨会议上讲解商业贿赂法律 问题 参加培训的企业包括西安杨森 上海强生 北京北大药业 深圳健康药 业等 3 3 2 案情分析 2 0 0 7 年7 月 张显峰曾为一位刘女士代理过一起帕杰罗交通事故诉讼案 原告刘女士起诉北京奔驰一戴姆勒 克莱斯勒汽车有限公司 认为该公司生产的 帕杰罗小型越野车正驾驶位置安全气囊未弹出导致其丈夫刘先生死亡 要求赔 偿 法院判决北京奔驰一戴姆勒 克莱斯勒汽车有限公司败诉 赔偿原告6 5 万 余元 张显峰律师在2 0 0 7 年代理的帕杰罗交通事故诉讼案与j x c h 公司2 0 0 9 年受 理的4 7 交通事故投诉有很多相似的地方 2 0 0 8 年1 2 月 道路交通管理 杂志发表了题为 安全气囊未弹出北京奔驰赔6 5 万 一文 该文全面报道了 此次帕杰罗交通事故的处理情况 文中写道 2 0 0 6 年7 月6 日1 9 时2 0 分 驾驶人刘某驾驶帕杰罗小型越野车由哈尔滨去 往逊克县途中 因路况不熟 在一急转弯处驶出路外与杨树相撞 导致车辆严 重损坏 正驾驶位置安全气囊未弹出 刘某经抢救无效死亡 副驾驶乘车人孙 某受伤 刘某的妻子认为 车辆发生严重碰撞后 方向盘断裂 但安全气囊未弹出 属于严重的产品质量缺陷 要求北京奔驰公司按照 缺陷汽车产品召回管理规 定 的要求 主动召回存在质量缺陷的汽车 并赔礼道歉 同时 要求支付死 亡赔偿金8 0 0 0 0 0 元 被扶养人生活费6 0 6 1 0 元 丧葬费及办理丧葬事宜支出的其 他费用1 8 0 4 8 元 医疗费 抢救费1 1 2 0 6 7 6 元 误工费9 0 0 0 元 精神损害赔偿金 第3 章案例发展过程 2 0 0 0 0 0 元 承担诉讼费用 一审法院经审理认为 目前汽车安全气囊在我国并无国家标准或行业标准 根据帕杰罗速跑系列车型用户手册 驾驶人安全气囊和前排乘员安全气囊在车辆 受到碰撞后未能在同一时刻爆开弹出且驾驶人安全气囊未弹出的事实 证明此 车存在驾驶人安全气囊受到一定程度的碰撞未能弹出的缺陷 与刘某死亡的后 果存在因果关系 产品责任侵权纠纷 产品的生产者应承担严格的举证责任 生产者只有证明其存在法定免责事由才能免责 北京奔驰公司所提交的证据不 能证明车辆投入流通时并无缺陷 也不能证明车辆存在对安全气囊进行改装 拆卸等情形 据此 判决