章业先锋工作流程.doc

章业先锋工作流程第一节 人员的其本要求一、 主管（一）任职资格1、 熟悉商品退换货、售后送货及其他章业先锋工作流程。2、 熟悉消费者权益法、产品质量法、商品退换货、修理管理规定等法规、规定。3、 熟悉商品清洁卫生、杀灭虫鼠的基本要求的委外合同内。4、 组织、沟通、协调能力强。5、 具有较强的服务意识的接待处事能力，并能对员工进行培训。6、 了解本市各域分布，并能合理安排送货路线。7、 了解基本的交通的车辆运行常识。（二）工作职责1、 对店长负责，全面负责分店前台组、售后服务组、还原组的管理。2、 负责商场环境、卫生、设施的监管，对分店运行设备负责检查、维修。3、 负责顾客投诉、跟踪、处理和反及顾客遗失（留）物品的处理。4、 对服务台退换货的处理情况进行监管。5、 负责商品送货安排的监管。6、 负责售后维修工作进度监管7、 定期培训的教导员工熟悉公司制度和工作流程，并教育员工的职业道德要求。8、 合理调整部门工作人员以适应工作安排，并对员工进行工作评估。9、 解决处理员工的违纪情总况，收集员工工作建议，并向上级反映。10、 制定工作计划。11、 努力提出高部门工作效率和节约费用开支。12、 按本部门的工作要求对本区进行定期检查。13、 保障顾客和员工的安全。（三）、操作要求1、 检查本部门员工的礼仪礼表、出勤情况与现场纪律，对不符合要求人员作出处理。2、 安排、检查当天送货人员及车辆，如货量较大应与区域主管协调增加人员，与工程部协调借调车辆。3、 巡查市场的环境了卫生。4、 检查购物车、购物篮到位情况。5、 检查商场设备运行情况，如有异常及时派人员排除。6、 到服务台了解顾客投诉与退换货情况并检查各种记录，跟踪大宗购物的完成。7、 检查发票是否按开票规格化定开具，并保证不遗失。8、 检查会员卡的制作进度、质量，会员资料录入情况。9、 不定时检查广播员是否按规定进行广播。10、 监督赠品的发放和登记情况。11、 对未能及时处理或顾客对处理结果不满意的应了解原因并跟踪处理，同时在“顾客投诉意见单”上加注意见，并能及时答复顾客。12、 对重大顾客投诉事件及时向直属上司反映，对质量和价格问题的应向卖场及采购部反映，其配合进行调查、跟踪处理。13、 检查维修的维修工作记录以及商品返修情况，对于返修率高的商品应向采购部反映。14、 对公同下发文件的整理及张贴情况进行检查。15、 根据公司交接班制度对前台、售后送货组、还原组员工交接班情况进行检查。16、 不定时检查购物车（篮）、商品（特别是新鲜食品）是否及时还原。17、 对寄存处上交的无人认领的物吕提出处理意见并报上司审批。18、 对商场清洁卫一工作进行检查，对不合格的应立即支会清洁公司进行打扫。19、 统筹本部门物资的需求计划交办公室组长转交店长审批。20、 每月底将当月清洁工作情况报行政部。21、 交接班时应做好书面交接班记录，并与对班人一同巡场场交接，注意售后车辆、人员安排等情况。22、 检查所管各组下班前准备情况，对顾客遗失（留）物品进行处理。23、 检查所有购物车（篮）、商品己还原完毕。24、 检查夜间清洁的清洁情况。二、 组长直属上司：副主管 （一） 前台组组长1、 任职资格 （1）、熟悉公司商品退换、维修有关规定。 （2）、熟悉消费者权益保护法、产品质量法、部分商品修理更换退货责任规定、商品销售退货管理规定等法规、规定。 （3）、具有较好的组织、沟通、协调能力。较强的服务意识和接待处事能力。 （4）、熟悉公司对发票管理的有关规定。 （5）、熟悉公同对会员卡管理的有关规定。 （6）、熟悉公司对赠品派发及管理的有关规定。2、 操作要求：（1）、检查本组人员的礼仪仪表，出勤情况。（2）、检查发票的开票情况，发现有问题即时与财务联系商讨解决办法作出处理，发票不足时及时到财务部领取，避免发票断档。（3）、检查会员卡的制作进度、质量，并能及时申请空白会员卡，避免发生缺卡。（4）、跟踪处理在宗风购物的备货、付款、提货、送货等到工作，直至完成整单交易。（5）、检查赠品的发放、补充，登记情况。（6）、处理好各种顾客投诉。（7）、对重大事件不能处理的，须及时向上司汇报处理。（8）、定期向上司汇报有关本组的工作情况。（9）、做好书面交接班工作，并与对班人一同巡岗位交接。 10）、定期对务岗位的人员进行培训。 11）、协调本组各岗位的工作。（二）、还原组组长1、 任职资格（1）、具有较好的沟通、组织、协调、处事能力。（2）、熟悉委外清洁合同内容。（3）、熟悉购物工具的摆放位置及使用。（4）、熟悉商品的陈列位置。2、操作要求（1）、检查本组人员的仪容仪表及出勤情况。（2）、检查购物工具的到位情况，并保证满足顾客的使用需要。（3）、检查风物工具的清洁情况，并按规定每月清洗次数安排清洁。另每天检查，对不符卫生要求的，及时安排进行清洁。（4）、检查购物工具的使用情况，对不符合使用要救济金的，要及时拣出并安排维修。（5）、检查在还原工作中，员工是否按要求及规定进行操作。（6）、每天与清洁公司负责人检查委托清洁范围内的卫生情况，并作记录，保存好，在第二个月的2号前上交部门主管审阅。（7）、定期向上司汇（）报本组的工作情况。（8）、做好书面交接班的工作，并与以对班人一同巡岗位交接。三、 送货接待组组长1、 任职资格（1）、具有良好的组织、沟通、协调能力，良好的服务意识及接待技巧，处事通用能力强。（2）、熟悉送货范围的分布，并能合理安排送货路线；（3）、熟悉各种单据，包犄维修单、送货单、物资申领单等使用要求，并检查开单是否要求填写，（4）、了解商品的测试方法，（5）、熟悉公司有关商品退换和售后服务规定、三包法等，（6）熟悉特约维修点、厂家售后服务的联系方式。2、 操作要求（！）、检查本组人员的礼仪仪表，出勤情况，（2）、每天安排送货工作，（3）、对顾客投诉进行记录，并作出处理，重大问题不能处量的及时向上司汇报，（4）每天安排司机在送货前对所有送货车辆进行安全检查并排除故障，（5）、检查送货员及送货司机是否按关要求进行提货、搬运、装车、送货，（6）跟踪送修商品的维修情况，维修完些后及时送回。（四）维修组组长1、 任职资格（1）、掌握一定的家电维修、水电安装技术，（2）、熟悉国家及公司对家用电器商品售后服务的有关规定，（3）熟悉公司对维修组的各种管理规章、制度，（4）具有一定的沟通、协调、组织、处事能力，（5）熟悉公司对维修组的工作要求，2、 操作要求（1） 检查本组人员的出勤、仪容仪表情况，（2） 每天进行内部维修的工作安排，并作跟踪直至完成为止，（3） 每天安排人员对商场骨的所有设备进行检查，发现问题及时排除，（4） 安排上门维修、安装的工作，并跟踪处理直至完成为止，（5） 向个关部门反馈维修组及质量跟踪情况，（6） 负责管量好各种维修组单据。四、 员工工作要求直属上司：组长（一） 前台组（1） 前台组1、 接待、退货员任职资格（1） 具有良好的口头语言表达能力与沟通、协调能力（2） 熟悉商品退称货流转程序（3） 熟悉国家的消费者权益保护法、产品质量法、部分商品维修组更换退换责任规定、公司的商品粮退货管理规定等有关法规、法定（4） 了解各类商品的基本性能（5） 熟悉各类商品所在位置（6） 掌握商品包装基本技巧2、 操作要求（7） 为顾客提供咨询服务，热情为顾客提供有关营业、促销活动、商场与商品情况等咨询服务，对待顾客的查询必须认真、仔细、耐心，注意使用文明用语（8） 为顾客捆扎商品，尽量满足顾客的需求，对易碎易破的商品，如瓷器、玻璃器皿等必须用纸张包裹好再装袋（9） 当有顾客、员工意外伤病时，应协助进行护理3、 接待顾客投诉（表扬）（10） 应倾听顾客的意见，无论是电话、信件或现场投诉（表扬），均应在“顾客投诉和处理记录本”上做好详细的记录，包括顾客姓名、投诉时间、联系电话、地址、受理人、投诉内容、处理人、处理时间（11） 对可以当场处理的问题必须马上解决，确定无法当场解决时，应向顾客说明原因，事后积极跟踪处理，约定时间内必须答复顾客，对自身无法处理的问题，应及时报组长或主管4、 退货处理（12） 首先检查顾客的电脑小票或发票，核对购物时间、商品类别，对无销售凭证的报组长决定是否受理（13） 受理后必须根据国家规定及公司商品销售退换货管理规定判断该商品是否符合退换条件，判断标准主要为以下几方面：是否国家规定有能退换的商品；是否在退换货期限内；对已经使用过的商品需检查是否属人为损坏；是否影响第二次销售；是否商品本身质量问题；是否属于维修范围；（14） 对符合退换货条件的商品，应填制“退换货单”，并按商品退换货运作流程操场作，（15） 对拊合维修条件的商品，应带领顾客到章业先锋由送货接待组开具“维修单”，把维修组商品交维修组进行维修。（2） 制卡员1、 操作要求（1） 每天向组长领取空白卡交班时把所有的已制卡、废卡、空白卡交至下一班，做好交接工作，由晚班制卡员在营业结束时交回值班组长；（2） 负责为申办会员卡的顾客办理有关申请手续及照相、制卡（照相的先后注意与会员卡申请单的顺序相一致，以免造成混乱）。（3） 严格把好会员卡的质量关，对新做的上学有模糊、乱花、与顾客申请资料不相符等问题的须重新制作，对由于顾客人为因素造成卡身残缺、卡内资料损坏等到而不能确认身分的，被要求以旧换新的，须按规定交纳费用，（4） 把已制卡的顾客详细资料及时录入电脑（5） 把已制作的会员卡按卡号顺序整齐叠放在指定位置，待顾客领取（3） 发票员1、 操作要求（1）、负责发票的管理、申领、开票工作；（2）、严格遵守发票的领取、使用规定；1、由发票员控制空白发票的留用数量（不超过：百位10本、千位5本、万位1本；应注意财务人员长时间休息、大型假日等特殊情况可书面向主管申请额外增加，由主管财务部领取，以备急需之用，）发票禽后，在固定的登记本上逐本登记票号；2、整本用完后，由开票员凭存根联到财务部领取；3、使用前应先检查票据是否缺联、少份、缺号、错号，是否有加盖“发票专用盖”的印章，如有应整本退回财务部；4、填写发票时须按照电脑单开具，并使用复写纸按顺序号全份一次复写（百位一式三联、千位一式四联、万位一式五联）清楚、工整、真实地按发票内容填写顾客姓名或单位、开票日期、品名、数量、单价、总数、总金额大小写、（未填写的大写金额价位处写上“”符号封顶，未填写的小写金额、数量栏写上“”符号表示空白），签名后将顾客联交给顾客，余下的几联在该本发票开完后按统一号码订上上交财务部。5、开票过程中如出现作废时，须把这一号码的各联上盖上“作废“章并全部订上，不能缺少任何其中一联；6、严禁伪造、买卖转借、虚开、涂改、挖补、变造、撕毁、拆本、单联填开发票，禁止填写 与本公司经营业员项目无关的内容。（发票的存根联应整本保存同学得撕开）；7、应凭电脑单在15天内开具发票，逾期要求开票者须经当值组长以上人员批准，并在备注栏 上注明补开那一天及电脑单号码，以备查核。8、逾15天内要求开发票者，需收取长补短7%的税收，并向顾客解释清楚；9、开具发票后须在电脑单上盖上“已开发票”印章；（4） 寄存员1、任职资格（！）熟悉商场寄存制度；（2）熟悉所在存包处的存包位及编号；（3）能够判断商品是否禁存品；（4）具有高度的责任心，工作认真、细致。2、工作要求（5） 负责顾客物品的暂存保管；（6） 对暂存物品的安全性负责；（7） 负责保管寄存牌；3、操作要求 （8） 在营业前对寄存牌进行清点，核对牌号与寄存柜编号是否对应；（9） 收取了顾客存放的物品后，放到寄存柜内，从寄存柜取出寄存牌，并核对与寄存柜编号相对应后交到顾客手中；（10） 贵重物品应请顾客处行保管；（11） 对要求存放有刺激味道、有碍卫生以及危险物品的顾客，应婉言拒绝；（12） 顾客领取物品时，存包员应收回寄存牌，并核对寄存柜编号对应后放柜内。迅速在寄存柜内取出顾客存放的物品，交给顾客手上；（13） 如有顾客遗失寄存牌：A应第一时间按规定帮顾客办理遗失登记、并交纳宁寄存牌的工本费及最后取回物品时间；（14） 一般情况下不寄存供应商的促销商品，如有特殊情况须寄存，必须经章业先锋主管以上人员的书面批准，并按寄存规定办理；（15） 如因顾客丢失寄存牌导到存放物品被冒领时，应安抚顾客，如果顾客要求赔偿，应讲明本公司规定后礼貌地回绝，必要时寻求上司解决；（16） 交接班，对寄存物遗失冒领、掉负、等情况与下班人员进行交接；（17） 营业结束后，对顾客遗留物品进行登记后集中存放，第二天交送货接待组待顾客领回；并整理好寄存械，使寄存牌放在相对应的柜；清量好环境卫生；（6） 赠品派发员1任职资格（1） 熟悉公司有关赠品派发、领取的工作规定；（2） 熟悉购买的商品对应所派赠品的名称、数量、起始和结束日；2工作要求（3）为顾客派送赠品、积分奖品和查阅(4)做好赠品的陈列、补货、派送登记、交接、日报表工作；3操作要求(5)按登记剩余数量清点赠品，如发现数量不对；，应及时向组长报告；(6)整理各种赠品的摆放位置，每个赠品必须与相应的派送标牌相对应。(7)顾客来领取赠品时，应检查收银单上商品是否有赠品派送，确定后，给予相应的赠品及数量，登记后交顾客，在收银单上盖上“赠品已发”章；（8）赠品数量不足时派送员必须及时通知组长申领；（9）新到的赠品必面须及时摆放到赠品陈列架上，并摆好相应的标牌，要求与赠品一一对应；（10）营业后，根椐当天派送的赠品做好统计交组长审查转交文员做赠品派送日报表；（11）清点赠品数量，做好交接班本，与对班进行交接、对数；（12）活动结束后，把剩余赠品清点转交财务部，如厂家要求退回的，经由仓库退回厂商；（6）播音员1任职资格（1） 有一定的写作能力，可独立组织稿件；（2） 普通话、广东话标准、流畅、音质甜美；（3） 熟悉公司对文播处的规定；2工作要求（4） 保证背景音乐不间断的情况下按规定播稿；（5） 广播室内不得高声喧哗；（6） 接听电话时态度不烦不燥，声音愉悦；（7） 保证每隔断20分钟针对近期促销活动进行店内广播；3操作要求（8） 严格遵守广播须知的规定；A职员寻人：XXX请到XXX（地点），XXX请到XXX。XXX请拔分机XXX；XXX请拔分机XXX。谢谢！B顾客寻人：顾客XXX先生/小组。请到XXX；谢谢！（叫两次）C小孩遗失：各位顾客请注意，现XXX（地点）有一位XXX（小孩的外貌）的小朋友在寻找他的父母，若有那位顾客 走失了小请到XXX处认领；谢谢！（重复一次）D营业前后的广播稿；（二） 还原组（1） 还原人员1、 任职资格（1） 熟悉商品的分类及商品所在原具体位置；（2） 熟悉购物车、购物蓝等工具的使用；2、 工作要求（3） 负责购物车（蓝）的还原、整理、清洁工作；（4） 负责商品的还原工作；（5） 根据收银员的指示为顾客调换商品；3、 操作要求营业前（6） 整理购物车、蓝，必须保证每个指定地点购物车（蓝）的数量合理、摆放整齐；（7） 接收银员的商品还原通知时，还原人员必须立即到位，及时将商品还原到相应的陈列架；（8） 还原人员必须经常到各收银台和货场查询，及时将顾客在收银台或其它地方的商品还原到相应的陈列架；（9） 还原商品时必须坚持“先冷冻商品、新鲜熟悉，后普通商品”的原则。（10） 遇到无价格、价格错误，无条码或质量有问题不能销售的商品时，还原人员必须将这些商品交到相应的组长或负责人员车中，并将有关情况向其反映，不得直接将商品放入陈列架；（11） 还原人员必须胶时将收银台前或其它地方的购物车（蓝）还原到措定的地点；（12） 还原人员在还原购物（蓝）时应小心，推车速度不得快开正常行走速度；（13） 购物车按排插放，购物蓝按堆叠放，摆放必须整齐，禁止堵塞通道；（14） 还原人员根据各收银台顾客流量大小及调整每个指定地点的购物车、蓝的数量；（15） 接到收员的商品调换通知时，还原有员必须按收银员的要求及时到相应陈列架调换商品；（16） 还原人员必须经常、主动到各收银台询问是否有需要还原商品，并及时把这些商品还原到相应的陈列架；（17） 如发现商品被损坏且找不到责任人时，还原人员必须把该商品交到相应组长或负责人手中，并将有关情况向其反映；（18） 还原人员发现购物车（蓝）损坏必须在当天填写“维修单”交组长；营业后（19） 购物车（蓝）应在指定地点摆放整齐；（20） 把所有商品还原回陈列架；（三） 送货接待组一、 接待员1、 任职资格（1） 具有良好的口头语言表达能力与沟通、协调能力；（2） 熟悉商品退换货流程；（3） 熟悉消费者权益保护法、产品质量法、部分商品修理更换退货管理规定、本公司的商品销售退换货管理规定等有关法规规定；（4） 了解商场各类商品的基本性能；（5） 熟悉本公司的送货区域，并能合理地安排送货线路；（6） 了解基本的交通和车辆运行常识；2、 工作要求（7） 为顾客提供咨询服务；（8） 接待顾客投诉，协助顾客处理退换货，并及时向组长反馈；（9） 安排售后送货工作，并负责跟踪、反馈；（10） 接收前台交来的顾客遗留的寄存物品，交作妥善保管；3、 操作要求（11） 对直接由商场送货的大件、大宗商品，首先检查顾客的电脑小票，确认是属于本公司关货范围内；（12） 根据电脑小票开具“送货单”必须按“送货单”内容详细填写，并要求每个品种的商品均在单上列明，把顾客联交与顾客，（13） 根据送货地址所属区域，行走路线分送货驵，安排售后送货人员送货；（14） 售后送货人员领取“送货单”时，值班员应在“顾客送货登记表”上登记，监督送货员的工作；（15） 尽可能根据顾客要求的送货时间安排送货；（16） 顾客要求圈阅即送货的，如可作安排的尺台能满足要求，但无法作出安排时应婉转地向顾客解释清楚；（17） 运送个别商品须相关部门协助时，可与部门主管联系，寻求协助；（18） 售后送货司机送货返回后，值班员应监督其在“顾客送货登记表”上注明送货返回时间，并签名确认；（19） 收到送货员交来的“送货单”顾客联与送货联后，应检查收货人、送货人是否签字，并与存联一一核对，确定无误方可钉在一起，整齐存放在指定的地方保存；（20） 对当天未能完成的送货应详细了解情况，指导、督促送货人员尽快完成；（21） 交接班时应寻当班时间遗留的工作事件详细记录转下一班人员；（22） 接收并保管前台交来的顾客遗留的寄存物品，待顾客前来再领回，一周后，顾客未领回的，交主管处理；二送货员（1） 司机1任职资格（1） 持有驾驶执照B牌，并具有两年以上的驾驶经验；（2） 掌握有关道路交通管理法规；（3） 熟悉本市各区域分布，并能合理协助安排送货路线；（4） 熟悉基本的交通和车辆动行常识；（5） 熟悉公司车辆管理规定；（6） 能够对车辆进行基本的检修；2工作要求 （7） 服从接待员的调配；（8） 保持送货车辆良发好的车容车况；（9） 根据要求运送顾客购买的商品；（10） 负责商品运输过程中的安全及协助送货员搬运、安放、调试、简易装商品；3操作要求（11） 清洗车辆，检查送货车车容车况，发现故障应及时向组长或主管反映，由主管安排维修；（12） 出车前应先登记出车时间；（13） 按照确定的行车路线送货；（14） 售后送货人员下车送货时，台车上有商品粮，必须留在车上看护好，如车上无商品，并需要协助送货员搬运商品时，必须把送货车辆泊好，锁好，确保送货车辆的安全；（15） 送货途中车辆出现故障，应即时通知值班组长或主管，并按其指示执行；（16） 送货后，将车辆停放在商场停车场，检查车况，并在服务台登记返回时间；（2） 送货员1任职资格（1）熟悉电器、厨具等大件商品的基本性能与简便的安装方法；（2）掌握大件商品的搬运技巧；（3） 熟悉本市各区域分布，并能合理协助安排送货路线；（4） 身体强健；2工作要求（5） 对送货接待组长负责，服从接待员的调配；（6） 负责把顾客购买的大件或大批量商品安全、完好、准时送到顾客指定地点；（7） 对商品运送过程中的安全负责；（8） 负责为顾客放置或安装、调试好商品；（9） 协助顾客搬运需退换货或维修的大件商品；3操作要求（10） 无货送货任务时应在维修室内等候工作安排；（11） 根据接待员的工作安排，先领取“送货单”，并在“顾客送货登记表”上签名确认；（12） 根据送货地址以及顾客要求，按规定的送货路线进行送货；（13） 出车前送货员必须检查随车携带的简易安装、调试工具是否齐全；（14） 对直接由接待处发货的商品，提取时必须核对电脑单和送货单，标注内容 是否一致；（15） 对在仓库提货的商品，部门主管凭有店长、防损员、收银组长签名的电脑单及接待处开具的送货单到收货区提货，收货区人员协助发货，由收货区的防损员核对电脑单和送货单，并在电脑单上盖“货已发“印章及签名确认方可放行装车，把商品运出；（16） 对所取的商品必须仔细核实物，检查商品外观和质量，并注意选取顾客指定的颜色商品；（17） 搬运商品必须遵循公司商品搬运要求，注意轻拿轻放，放平扶稳，无外包装的商品搬运前必须包装好；（18） 应按送货的先后顺序摆放，先送的摆放在外部；（19） 商品必须遵照外包装标志摆放，体积大、重量大的商品摆放在下；（20） 依照约定时间准时到达顾客指定地址；（21） 因特殊原因列法按时到达的，应及时通过电话向顾客致歉，并千知预计到达时间；（22） 核对送货单，将所需商品搬下车；（23） 严格按商品搬运要求将商品搬运到顾客家门前；（24） 注重文明礼貌，到顾客家必须按门铃或敲门，敲门声不应过大；（25） 进门前应主动打招呼，并讲明身份与来意，然后将商品抬入顾客家中；（26） 请顾客出示送货单，核对送货单顾客联与送货联；（27） 对电器等大件商品，必须为顾客打开商品外包装，并安放在顾客指定位置；（28） 以安装方法简易的电器必须给予安装，并为顾客调试；（29） 对空调机、抽油烟机等须由维修点安装的商品，注意向顾客解释清楚，本公司已联系维修点在三天内上门安装；（30） 顾客对商品及安装表示满意后，要求其在“送货单”顾客联“收货栏”上签名，并签注对送货服务进行评价，收回顾客联“送货单”（31） 如果顾客对所送商品不满意，应致以诚恳的道歉，并与顾客协商好下次送货时间；（32） 根据接待员的安排，前往顾客指定地搬运需退换货或维修的大件商品；（33） 返回商场后及时把送货单交回接待员；（34） 对顾客退回的在仓库提货商品，应运到仓库换货；（四） 维修组（1） 维修员1任职资格（！）持有家电维修证（2） 熟悉国家及公司对家用电器商品售后服务的有关规定；（3） 熟悉公司对维修组各种管理规章制度；（4） 掌握家用电器商品的一般维修技术；（5） 熟悉维修点的联系方式；2工作要求（6） 为顾客提供家用电器的售后维修服务；（7） 对需削价、报损和顾客要求退换的家用电器商品作出技术鉴定；（8） 负责维修零配件的申领；（9） 向送货接待组和采购部反馈维修及质量跟踪情况 ；（10） 负责各种维修单据的保管；4、 操作要求 （11）上班时，应先看交班本，清点顾客需维修的商品和单据；（12）接顾客送来需维修的商品时，维修人员应检查其电脑小票或其它购物凭证，询问商品基本情况，仅受理本公司销售的商品；（13）对顾客送来待维修商品，应先查明原因；（A能及时修得的，应即时维修，修完后请顾客在修理单上签名；B不能及时维修的，应与顾客协商好取货时间并给顾客开维修单，修好后通知顾客来取货；C送不的商品属进口且有代理商或须供应商自行维修的商品，应通过仓库向供应商送修，并密切跟踪供应商的维修情况，以最短的时间送回并及时通知顾客取回商品；（14）接到顾客电话维修通知时，应询问需维修商品的基本情况并记录顾客的联系电话，如需维修的商品有指定的维修点时，维修人员应把指定维修点的联系电话地址和车路线告知顾客，请顾客与维修点联系修理，如需维修商品的属本地无维修点的商品，维修人员应与顾客协商好上门维修时间，一定须由供应商自行维修的商品，要求顾客送回本公司（大件商品通过接待组安排人员搬回），由本公司送回供应商维修，并密切跟踪维修情况，以最短的时间送回本公司；（15）上门维修前应通过电话与顾客约好具体时间，带好修理单和修理工具，在“工作日报表”上登记外出时间；（16） 进顾客宾门时应先按门铃或敲门，开门后与顾客主动打招呼并出示工作证；（17） 询问待修商品基本情况后开始维修，修完后填写维修单并请顾客签收；（18） 在维修过程中因没有零配件无法立即修复时，维修人员应记录所需配件并与顾客约定下次维修时间后返回维修组；（19） 在顾客家中无法维修或一定须由供应商自行维修商品，维修人员应给顾客开维修单，将商品带回维修组修理（大件商品通过接待组安排人员来搬运）或供应商送修处理，密切跟踪维修情况，以最短的时间送回本公司仓库后转交维修组；（20） 维修人员返回后必须按“工作日报表”的要求登记；（21） 开维修单时必须按单上内容详细注明商品名称、