（工商管理专业论文）承德市自来水质量管理研究.pdf

中文摘要 随着城市化进程的加快和人民生活水平的提高，对城市供水的要求已经从量 的满足转向质的“苛求”。人们更关心饮用水对健康和生活质量的影响，同时经 济发展对供水质量的要求和依赖也越来越高。本文以现代质量管理理论和方法， 对承德市自来水的工程质量管理、生产质量管理和服务质量管理进行了研究。 首先对承德市自来水工程质量管理现存的问题进行了分析，找出了影响自来 水工程质量的因素。在此基础上，提出了建立新的工程质量管理体系，保证工程 质量措施和对质量事故处理的方法。并对自来水公司和政府在自来水工程质量管 理中的地位和作用进行了分析。 其次是对承德市自来水生产工艺流程、水质现状和检测手段进行了分析，提 出应改进产品质量检测方式，强化对产品质量的监督机制。重点对供水二次污染 问题进行了分析，找出形成自来水二次污染的原因，提出防止自来水二次污染的 措施。 再次是对承德市自来水服务质量现状和目前存在的问题进行了分析，提出提 高自来水服务质量，应健全机制，强化职业道德，塑造形象工程，保证安全供水。 重点对服务质量的控制和监督管理进行了研究，提出通过向社会公开服务承诺， 将企业的服务质量处于政府和社会的监督之下，强化对公司内部考核的制约。 关键词：承德市自来水质量管理 a b s t r a c t a sc i t yd e v e l o pw i t hh i 曲s p e e da n dp e o p l el i f eq u a l i t yi m p r o v e , d e m a n dc i t y w a t e rs u p p l yf r o ma m o u n ts a t i s f a c t i o nt oq u a l i t ys a t i s f a c t i o n p e o p l em o r ec o n c e r n t h a ts u p p l yw a t e ri n f l u e n th e a l t ha n dl i f eq u a l i t y s i m u l t a n e i t y ，e c o n o m yd e v e l o p m e n t d e m a n da n dl e a nw a t e rs u p p l yg e tt os t r o n g e r t h i sd i s c o u r s el e s c a l c hc h e n g d ec i t y w a t e rs u p p l ye n g i n e e rq u a l i t ym a n a g e m e n t 、p r o d u c tq u a l i t ym a n a g e m e n ta n ds e r v i c e q u a l i t ym a n a g e m e n tw i t hm o d e mq u a l i t ym a n a g e m e n tt h e o r ya n dm e t h o d f i r s ta l l ，a n a l y z ep r o b l e m so fc h e n g d ec i t yw a t e rs u p p l y e n g i n e e rq u a l i t y m a n a g e m e n t f i n do u tf a c t o r st h a ti n f l u e n tw a t e rs u p p l ye n g i n e e rq u a l i t y b a s eo ni t , p u tf o r w a r dc o n s t r u c t i n gn e we n g i n e e rq u a l i t ym a n a g es y s t e m ，e n g i n e e rq u a l i t y e n s u r a n c em e t h o da n ds o l u a t i o nt oq u a l i t ya c c i d e n t a l s oa n a l y z et h es t a t u sa n de f f e c t o f w a t e r s u p p l yc o m p a n ya n dt h eg o v e r n m e n t s e c o n d l y ，a n a l y z ec h e n g d ec i t yw a t e rs u p p l yp r o d u c t i o nt e c h n i c sf l o w 、w a t e r q u a l i t ys t a t u sa n dd e t e c t i o nm e t h o d s u g g e s ti m p r o v ew a t e rq u a l i t yd e t e c tm e t h o d ， s t r e n g t h e n w a t e rq u a l i t ys u p e r v i s i o n s y s t e m e m p h a s e sa n a l y z ew a t e rs u p p l y s e c o n d a r yp o l l u t i o n ，f i n do u tt h er e a s o n st h a tl e a ds e c o n d a r yp o l l u t i o n p u tf o r w a r d m e t h o d st h a tp r e v e n ts e c o n d a r yp o l l u t i o n t h i r d l y ，a n a l y z ec h e n g d ec i t yw a t e rs u p p l ys e r v i c eq u a l i t ys t a t u sa n de x i s t p r o b l e m s i n d i c a t et h a tt oi m p r o v ew a t e rs u p p l ys e r v i c eq u a l i t y ，w a t e rs u p p l y c o m p a n yn e e dt os t r e n g t h e no r g a n i z a t i o nc o n s t r u c t i o n ，s t r e n g t h e np r o f e s s i o n a lm o r a l ， m o d e le n t e r p r i s es p i r i t ，e n s u r es a f ew a t e rs u p p l y e m p h a s e sa n a l y z es e r v i c eq u a l i t y c o n t r o la n ds u p e r v i s i o nm a n a g e m e n t ，c o m p a n ys e r v i c e q u a l i t y w i l lu n d e rt h e s u p e r v i s i o no ft h eg o v e r n m e n ta n ds o c i e t y ，t h r o u g ho p e ns e r v i c eu n d e r t a k i n gt o s o c i e t y s t r e n g t h e nc o m p a n yi n t e r i o rc h e c k k e yw o r d s ：c h e n g d ec i t yw a t e rs u p p l yq u a l i t ym a n a g e m e n t 独创性声明 本人声明所呈交的学位沦文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得鑫莲蠢堂或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名签字日期：郦年月夕? 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解盘生盘堂有关保留、使用学位论文的规定。 特授权基垄盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名 签字日期：。孔c 移年 翩躲多。臃宝 签字日期：厶c 以年多月计日 第一章绪论 第一章绪论 水是维系人类生存和社会经济发展的必需的、不可替代的基本物质，饮水对 生命非常重要。世界卫生组织认为，提供安全的饮用水对身体健康是必不可少的， 是基本的人权，是保障公众健康的重要组织成部分。供水的安全性对保障公众健 康、生命安全和社会稳定具有重要作用，因此许多国家将供水安全纳入了国家安 全的概念中。 我国城市供水面临的主要问题及特点： l 、水资源供求矛盾进一步加剧。城市和工业的迅速发展，对水资源的需求 在急剧增长，与此同时，水资源遭受到污染以及用水浪费等，更加剧了城市供水 紧张局面。目前，全国有3 0 0 多个城市出现缺水现象，其中1 0 0 余个城市缺水严 重，日供水能力仅能保证高峰用水量的6 5 - 7 0 。大量的城市供水不足，已经 制约了城市和工业的发展。据预测到达2 l 世纪3 0 年代我国需水总量将达到7 0 0 0 亿立方米，比目前需水量增加2 0 0 0 亿立方米左右，平均每年需要增加供水量1 0 0 亿立方米。 2 、水源污染严重，目前全国每年污水排放量达到数百亿吨，8 0 的污水未 经处理就排入江河湖海，9 0 以上的城市水环境恶化，水资源受到严重的污染。 3 、水资源管理体制上和政策上的弊病。一是未建立以经济手段为核心的管 理体制和形成一系列的政策措施：二是我国水资源管理目前处于分散的状态，没 有形成一个中央统一的管理体系。 4 、城市供水与发达国家问的差距。衡量一个城市供水水平及现代化程度， 世界普遍采用人均用水量来评价。目前我国城市人均生活用水量低于发达国家人 均日用水量1 0 0 l 以上，自来水普及率低于发达国家的5 ，饮用水质差距也很 大，反映了我国城市用水存在严重的浪费现象。 1 1 承德市自来水公司现状 承德市自来水公司作为承德市自来水生产和销售企业，担负着向全市工业、 生活和经营等供水任务。公司始建于1 9 3 5 年，距今已有7 0 年的历史。目前公司 水源均取自地下潜水，现有水源片7 2 眼，有水厂六座( 第、二、三、四、五 和狮子园配水厂) ，供水能力1 9 7 万立方米h ，供水加压站l1 库，供水管网长 第一章绪论 度1 9 0 公里( d n l 0 0 以上管道) ，供水人口2 2 万人，供水普及率9 1 4 以上。 公司现有在职职工5 5 8 人，其中各类专业技术人员1 8 0 人，占职工总数3 2 ，属 国家中型企业。公司自1 9 6 9 年以来，先后进行4 次大规模的供水工程建设，使 供水能力由原0 2 万立方米，日提高到1 9 7 万立方米日。现公司总资产9 9 7 3 万 元，固定资产原值1 2 5 6 9 万元。 公司的组织结构在2 0 0 5 年初进行了机构调整，成立三个独立核算的模拟法 人单位，合并部分处室，将给水工程设计所进行体制改革变成股份制民营企业与 公司完全脱钩。重组后的组织结构由原3 1 年职能处室变成1 7 个，其中机关2 办 5 处；9 个基层单位，其中有3 个独立核算单位和3 个二级法人单位。具体行政 组织结构形式如图1 1 所示下： 图1 - 1 承德市自来水公司行政组织结构图 2 第一章绪论 三个独立法人单位是：承德市汇源给排水工程有限责任公司和物资供应公司 和纯净水厂，三个模拟法人单位是制水公司、管网公司、销售公司。制水公司负 责由水源井至联络管网、输水管网至水厂配水管网出口计量系统的生产运行，并 负责内部管理核算及结算业务。管网公司负责由水厂配水管网出口计量至用户总 表( 小区表或楼表) 的配水管网生产运行，并负责内部管理的经营核算及结算业 务。销售公司负责供水销售结算、计量使用中的水表管理、总分表计量分析及公 司内部管理、经营核算、内部购水结算。 承德市自来水公司质量管理体系基本未建立，目前质量管理采取的是分散管 理模式，公司水质检测中心负责生产质量管理与控制；生产技术处负责供水工程 安装和供水管道维修的质量管理和控制；水费收入、售后服务和用户投诉由公司 销售公司、管网公司和经理办公室负责。 1 2 自来水质量管理的意义 1 2 1 企业自身发展和对社会负责的需要 随着国有资产管理体制改革的深入，包括供水企业在内的城市公用事业的国 有企业，也同样面临着改革的要求。同时外资进入国内二十余年来，越来越多产 生对城市公用事业进行投资的兴趣，正从各个渠道积极与有关政府的部门进行收 购自来水厂、污水处理厂、管道煤气等公用事业的洽谈。可以说自来水公司面临 着内外的压力，企业改制势在必行。 社会要求供水企业不仅要满足人们正常基本需求，而且要用现代企业管理制 度和质量管理模式进行生产管理、工程建设和售后服务，向用户提供不同需求的 满意产品。 企业良好的形象与其产品和服务的高质量密不可分。质量、信誉、服务等构 成整体形象的坚实基础，其中质量形象是企业形象的核心。在公众和社会中塑造 出良好的质量形象是提高自身核心竞争力的重要手段。 供水部门是以满足人们生活、生产需要为第一日的，供水企业经营足保本微 利，是以承担社会责任为已任、以维护社会安定团结为口标的国有企业。长期以 来，无论是在计划经济国家还是市场经济国家，城市供水企j u ，作为自然垄断的公 用事业发展，都被认为是国家的责任，是由国家投资建设经营的，是标准的公营 事业，并带自公益性质。其主要产品自来水的质量一直以满足生活饮用水 水质标准( g b 5 7 4 9 - - - 8 5 ) 作为产品输出，供应人们生产、生活用水。但随着 第一章绪论 社会的不断发展和进步，人民对生活必须品的质量也相应提出更高的要求，建设 部从2 0 0 5 年6 月1 日起开始实施城巾供水水质标准( c j t 2 0 6 2 0 5 ) 。要求 供水部门提供出质量更高的产品来满足人民不断增长的物质需求。 随着人们生活水平的不断提高，人们将水作为商品的意识也不断加强。自从 我国加入w t o 后，人们对商品的质量意识都得到了不断的强化，人们已不满足 于基本的生活需求而开始追求更高的生活质量。同时以前作为没有替代品的自来 水也出现了多种竞争品，纯净水、矿泉水、离子水、矿化水等瓶装和桶装的相继 面市，无疑丰富了市场，也满足了不同人群的需求。基于上述情况，从国家到地 方开始采取特许经营的方式逐步放开对垄断企业的经营权，让企业走向市场。这 就要求供水企业加强自身素质的提高，不断完善企业的质量管理体系，用国际化 的质量标准来满足市场不断变化的需求。 1 2 2 市场经营管理的需要 因为自来水是面对广大公众的，是基本生活必需品。它具有非对抗性、非排 它性的特殊商品特征，而非对抗性、非排它性的商品会带来“经济外部性”，所 以一般是由政府经营或财政补贴。在实行市场化的企业经营机制后，为防止经营 者利用垄断地位获取超额暴利，其产品质量和价格服务等方面必须由政府管制。 在一个城市中一般只有一个供水企业，对生产厂商没有可选择性，厂商不需要降 低价格去争夺市场份额。因此消费者没有在市场化条件下进行质量对比的条件和 对价格讨价还价的能力，这方面的消费者是市场博弈中的弱势群体，他们的基本 利益必须由政府加以保护。作为供水部门其质量主要体现在供水的水质、水量和 水压上。现有的供水企业有的已通过了i s o9 0 0 0 质量认证体系，但在执行过程 中发现不能很好的落到实处，究其原因：一是企业本身制度不健全，通过质量体 系认证只为了得到证书而己，拿到证书后就不再执行。二是国有企业的领导者时 有变迁，随着高层的变动其企业的组织结构和战略思想也随之改变，加上长期自 然垄断经营的思想已根深蒂固，致使供水企业对质量管理不加重视。三是质量管 理组织不建仝或工作效率低下。质量管理小组作为食业质量管理的基础性工作和 有效工具，在世界各国得到了极大的普及，不仅在日本、韩同获得了成功，就连 欧美国家亦取得了可观的成绩。据一项对美国财富5 0 0 强的调查发现，其中 9 6 7 的企业有质量管理小组在活动。在我国，质量管理小组的普及面和活动效 果都不甚理想，只有6 4 8 的企业有质量管理小组在活动，其中只有3 6 2 的企 业认为其质量管理小组效果良好。究其原因，其中主要条就是大多数企业员工 第一章绪论 缺乏主动参与质量管理小组活动的积极隹厶期望所有员工都参加质量管理小组是 不现实的，但是尽管不能达到百分之百的参加，这并不意味着企业领导可以允许 自己不去创造条件、吸引更多的员工参加质量管理小组。管理者必须努力使每个 员工都加入质量管理小组，管理者有责任帮助员工实现自我价值，只有这样，企 业才会更具竞争力。 1 3 论文的研究内容 本文以质量管理为主线，通过对承德市自来水公司现状和发展前景分析，以 顾客满意为主，从供水工程建设、成品水生产和售水服务三方面对供水企业的质 量管理模式进行应用研究，以预防和事前控制为主，意在以i s 0 9 0 0 0 质量体系为 模型，进行全面质量管理，让社会和员工满意。 首先对承德市自来水工程质量管理现存的问题进行了分析，找出了影响自来 水工程质量的因素。在此基础上，提出了建立新的工程质量管理体系，保证工程 质量措施和对质量事故处理的方法。并对自来水公司和政府在自来水工程质量管 理中的地位和作用进行了分析。 其次是对承德市自来水生产工艺流程、水质现状和检测手段进行了分析，提 出应改进产品质量检测方式，强化对产品质量的监督机制。重点对供水二次污染 问题进行了分析，找出形成自来水二次污染的原因，提出防止自来水二次污染的 措施。 再次是对承德市自来水服务质量现状和且前存在的问题进行了分析，提出提 高自来水服务质量，应健全机制，强化职业道德，塑造形象工程，保证安全供水。 重点对服务质量的拧制和监督管理进行了研究，提出通过向社会公开服务承诺， 将企业的服务质量处于政府和社会的监督之下，强化对公司内部考核的制约。 最后通过质量管理与企业文化、组织机构和人力资源和关系论述确定了承德 市自来水质量管理的发展目标。 第二章质量管理概论 第二章质量管理概论 2 1质量管理理论的发展。 质量管理的发展同生产的发展、科学技术的发展、管理科学的发展密切相关。 质量管理的发展按照质量问题所依据的手段和方式来划分，大致经历了三个阶 段，如图2 - 1 所示： 图2 - 1质量管理的发展历史 第一阶段是质量检验阶段，大约是在第二次世界大战以前。当时的质量管理 主要限于质量检验，即从企业管理中出现了一批专职检验人员，独立进行产品和 工序检验，来保证产品质鼍。这改变了过去生产与检验都集中在操作工人身上的 做法，按照事先确定的产品质量标准，通过严格检验来控制和保证出厂或转入下 第二章质鼍管理概论 道工序的产品的质量。这对提高产品质量起了促进作用，然而也存在着许多不足， 主要表现在：质量保证只依靠少数专职检验人员；属于事后控制的性质；事后检 验只有挑出废品，而不是预防废品的产生；采用全数检验，增加生产成本；漏检 的不可避免和破坏性检验使判断质量与保证质量产生矛盾，给工作带来麻烦。 第二阶段是统计质量控制阶段，大致是在第二次世界大战开始至5 0 年代末 期。美国政府和国防部组织专家制定战时质量控制标准。这些标准以休哈特的质 量控制图为基础，运用数理统计中的正态分布方法来预测不合格品产生，并对军 需品进行科学的抽样检验，以提高抽样检验的准确度。统计质量控制是质量管理 发展过程中的一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制、预防为主、防预结合， 在方法上广泛深入地应用了统计的思考方法和检查方法。然而，片面强调数理统 计方法的应用，则会忽视组织管理手段运用及许多影响产品质量的其它因素。 第三阶段是全面质量管理阶段，大约是从5 0 年代末6 0 年代初至今这一时 期，由于生产力迅速发展，科学技术日新月异，市场竞争加剧，管理理论的发展 等，对质量管理提出了一系列新的要求，也推动了质量管理走上系统工程的道路。 全面质量管理在日本发展推行，而后在世界各国推广应用，并创造了q c 小组， 提出了质量管理的多目标化。许多专家都认为，日本之所以能够成功地在世界产 品及服务市场上面对竞争对手的压力，其原因就是他们使用了质量这个有利因 素。 当前，科学技术迅速发展，企业面临新的挑战，质量正逐步成为一个明显的 竞争优势，企业研究的问题已不是“怎样才能成功”而是“怎能样才能一直成功” 因此，质量管理方法的研究也增加了新的内容，5 s 技术、1 s 0 9 0 0 0 质量管理体 系认证、b p r 、e r p 、6 0 等质量管理技术和方法成为质量管理学家研究的热点， 也是企业和组织关注的焦点，每个公司都有自己的一套方法来选择取得优秀业绩 的全面质量管理之路。企业质量管理方法即不是有形的产品，也不是无形的资源。 但是，它可以构成有价值的质量管理模式，它的模式将在应用中不断得到变革和 创新，它的价值通过企业管理的实践活动得到实现。在新形势下，企业必须不断 探索质量管珲模式价值实现的有效途径，才能经得住国际化、自由化市场冲击。 2 1 1 现代质量管理思想 质量管理专家中大师级人物的工作决定现代质量管理的发展，这些质量管泰 斗对现代质量管理、质量控制以及公司生产方式产生巨大影响。 ( 1 ) 戴明的理论。戴明是美国最为著名的质量管理专家，以帮助日本的质 第二章质量管理概论 量改善而闻名全球。他的主要观点是，引起效率低下和不良质量的原因，在于公 司的管理系统而不在员工。部门经理的责任就是要不断调整管理系统以取得预期 的结果。他还强调了减少质量波动( 与一定标准之间的偏差) 的必要性。要减少 质量波动，就要辨别引起波动的特殊原因( 即可纠正的原因) 和共同原因( 即随 机原因) 。 戴明1 4 条原则的核心是目标不变，持续改善和知识渊博。戴明知识渊博的 理念，使日本成为世界经济强国的好学信条和价值观具体化了。 ， ( 2 ) 朱兰的理论。像戴明一样，朱兰指导日本的厂商提高他们的产品质量， 而他也被认为是日本质量管理取得成功的一个主要贡献者。 朱兰视质量为适用性。他坚持认为通过管理可以控制大约8 0 的质量缺陷的 发生。因而，管理的职责之一就是纠正质量缺陷。他用包含质量计划、质量控制 和质量改进的质量三元论的思想来描述质量管理。根据朱兰的观点，为建立有能 力满足质量标准的工作程序，质量计划是必要的。为了掌握何时采取必要措施纠 正质量问题必须实施质量控制。质量改进有助于发现更好的管理工作方式。管理 就是不断改进工作，是朱兰理论的一个核心。朱兰被认为是第一个提出计算质量 成本的质量管理专家。他解释了如果不良质量的成本可以降低的话，那么就有可 能增加公司利润。 ( 3 ) 费根鲍姆的理论。费根鲍姆在推行“缺陷成本”方法方面发挥着重要 作用。根据这一方法，管理应服从于质量。费根鲍姆执掌通用电器公司的质量总 监时，他认识到质量不仅仅是工具和技术的集合，而且是公司各方面、各环节的 集成。同时他还注意到，当某一过程的质量得到提高时，公司的其他文献的质量 也得到了相应的提高。费根鲍姆对系统理论的理解，促使他建立一个能够使其中 的人们从相互的成功中得到启发的环境。而他的领导地位和开放的工作态度促成 了公司内部各职能部门相互配合、相互协作的团队精神。 ( 4 ) 克罗斯比理论。克罗斯比是“零缺陷”理论的创立者，并以名言“第 一次就作对”闻名。他强调预防，并对“总会存在一定程度的缺陷”的说法提出 相反的看法。2 0 世纪7 0 年代，他成为l t t 公司质量总监后，说服公司总裁在公 司中树立起全面质量意识。 不像其他质量管理专家那样，克罗斯比坚持认为，达到高质量水平并不难。 质量就是无费用，不良质量所造成的成本远大于传统定义的成本。根据克罗斯比 的观点生产成本太高了以至于公司不应把提高质量所做的努力视为成本，而应该 把这种努力视为降低成本的一种途径。之所以这样看，是因为通过提高质量水平 公司得到的将超过它所付出。 第二章质量管理概论 ( 5 ) 石川的理论。石川对质量管理做出了突出的贡献。作为日本本土的质 量管理专家，石川深受戴明和朱兰的影响。用于解决问题和实施包括质量改进工 作在内的质量循环的因果图( 也称作鱼刺图) 是石川的主要贡献之一。他是第一 个注重外部用户视为质量循环中的一个客体。他积极倡导公司领导必须有相当的 远见，以便把公司里的每一个人都统一到一个共同的目标上来。同时，他把质量 控制变成员工的“用户朋友”方面所做的努力取得了成功，得到了广泛认可。 ( 6 ) 田口的理论。田口最有名的贡献是建立起了田口函数。这一函数的重 要特征就是一个决定不良质量损失的公式。公式的含义是与标准相比较，某一部 件偏差引起一定的损失。而且把与标准相比所有部件的偏差造成的影响加起来会 引起很大的影响，不管各自的偏差是多么小。与田口相比，戴明认为要确定质量 缺陷所造成的实际损失是不可能的，而克罗斯比则认为难以把田口的概念用于大 部分美国公司。不过田口的方法却帮助福特汽车公司通过减少变速器的误差降低 了担保损失，从而赢得了一定的声誉。 2 1 2 现代质量管理体系 为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管 理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织 获得成功。质量认证体系是质量专家理论的具体化，是企业质量管理活动的总结， 也是有关质量理论与实践的系统化、程序化。 1 s 0 9 0 0 0 质量体系。国际标准化组织( i s o ) 的目的是建立一个在世界范围 内遵守的质量标准，这标准将提高作业效率，提高生产率和降低成本。i s o 由 来自9 1 个国家的国家标准组织组成。国际标准化组织的工作由大约1 8 0 个技术 委员会来履行。i s 0 9 0 0 0 是质量管理和质量保证委员会制订的系列标准。 i s 0 9 0 0 0 是一套有关质量管理和质量保证的标准。这些标准对在国际范围内 特别是在欧洲地区从事牛产经营活动至关重要。要获得认证必须通过包括质量管 理软件和现场两项评估在内的审核。审核过程往往要进行1 2 一1 8 个月。获得了 质量证书的公司由l s o 登记在案。通常的情况是，通过认证的公司比没有通过认 证的公司更容易受到用户青睐。世界上已有超过4 0 0 0 0 家的公司通过了i s o 认证， 其中3 4 的公司位于欧洲。 i s 0 9 0 0 0 质鼍认证书和认证程序可以为已通过认证、欲在欧盟市场上有所作 为的公司带来明硅的利益。列时，对于那些目前还没有建立质量管理体系的公司 来说，这套标准有助十他们建立完善的质量管理体系并使之有效运行。 9 第二章质量管理概论 i s 0 1 4 0 0 0 质量体系。国际标准化组织于1 9 9 6 年提出了一套新的标准：i s o 1 4 0 0 0 。i s 0 1 4 0 0 0 的目的是依据环境保护责任评价公司的行为。作为开端，公司 可自主决定采用i s o1 4 0 0 0 标准或自愿地申请认证 i s o l 4 0 0 0 标准认为，对于那些参与到国际经营业务的公司来说，从这套新 标准中可获得与从i s o9 0 0 0 标准同样的利益。而且i s o1 4 0 0 0 标准可以促使公 司更加主动地承担起环境保护的责任。 质量管理是组织各项管理的内容之一1 s 0 9 0 0 0 给出了质量管理的八大原 则，它们是： ( 1 ) 以顾客为关注焦点。组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前 和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 ( 2 ) 领导作用。领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持 使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 ( 3 ) 全员参与。各级人员是组织之本，只有他们充分参与了，才能使他们 的才干为组织带来最大的收益。 ( 4 ) 过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效的得 到期望的结果。 ( 5 ) 管理的系统方法。针对设定的目标，识别、理解并管理一个相互关联 的过程所组成的体系有助于提高组织的有效性和效率。 ( 6 ) 持续改进。是组织的一个永恒的目标。 ( 7 ) 基于事实的决策方法。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决 策的基础，成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策，而正确适 宜的决策依赖于良好的决策方法。 ( 8 ) 与供方互利的关系。通过互利和供方关系，增强组织和供方创造价值 的能力。 建立和实施质量管理体系的方法很多，由g b 厂r 1 9 0 0 0 族标准表述的，以过 程为基础的质量管理体系模式如图2 - 2 所示。 我国的质量认证。随着国家质量管理意识的加强，我国质量检验的主管机构 是国家质量检验检疫总局。我国加入世贸组织后，企业将更多地利用国际通用的 标准，如1 s o 标准进行认证。 j o 第二章质鼍管理概论 圈2 2 以过程为基础的质量管理体系模式 2 2 全面质量管理 全面质量管理( t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ，t q m ) ，是从质量管理的共性出 发，对质量管理工作的实质内容进行科学的分析、综合、抽象的概括，从中探索 质量管理的客观规律性，以指导人们在开展质量管理工作时按客观规律办事。它 是现代企业管理的中心环节，是质量管理的有效方法。所谓全面质量管理，就是 企业全体员工、所有部门同心协力，综合运用现代管理技术、专业技术和数理统 计方法，经济合理地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动过程的 总称。 全面质量管理所谓全面性，具体表现在管理内容的全面性、管理范围的全面 性、参加管理人员的拿面性以及管理方法的拿面性等。伞面质量管理的内容的全 面性，主要表现不仅要管好产品质量还要管好产品质量赖以形成的工程质量、工 作质量。全面质量管理的管理范围的全面性，主要表现在包拓产品研究、开发、 设计、制造、辅助生产、供应、销售服务等全过程的质量管理。全面质量管理的 第二章质量管理概论 参加管理的人员的全面性，主要表现在这项管理是要由企业全体人员的全员质量 管理。全面质量管理的管理方法的全面性，主要表现在根据不同情况和影响因素， 采取多种多样的管理技术和方法，包括科学的组织工作、数理统计方法的应用、 先进的科学技术手段和技术措施。 质量控制小组( q u a l i t yc o n t r o l ，q c 小组) 是指在自愿的原则下，由工作性 质相同或接近的员工，以小组形式组织起来，通过定期的会议及其他活动进行质 量改进的一种组织。q c 小组是企业员工参与全面质量管理的重要方法。 进行全面质量管理时，可以组建q c 小组，吸收涉及该项目的有关人员参加， 共同努力进行改进。q c 小组活动的效果可以分两大类：一类是看得见的，侧重 于经济效益；一类是看不见的，侧重于人际关系。前者只是冰山露出水面的部分， 后者是沉入水中的冰山，其效果更有意义，更值得重视。在建立q c 小组是时就 注意此活动需要最高管理层全力支持；需要进行组织管理；必须强调自愿参与； 对员工应当进行相应的培训；活动课题应结合实际，不要好大喜功；对取得的成 果一定要进行奖励。 ( 八 尘眨 i ， 、 厂。、? | 氏 ：、 然 一 ，。 ap 、 l ic 临。 | ， 8 0 ，通过滤料的选择、 助滤剂的使用以及反冲洗水的安全合理利用 5 、深度处理技术；针对有机微污染物的臭氧+ 活性碳吸附、光催化氧化等。 6 、消毒及消毒的副产物：安全加氯，减少消毒副产物。 7 、供水管网：管网水的生物稳定性、化学稳定性和控制管网污染。 8 、二次供水：采用恒压变频供水设备，减少主位水箱，如限流装置防止倒 灌，空气隔离通气孔和改善二次加压的工程保障措施。 9 、用户终端：小型、方便、有效的楼宇或家用过滤和消毒设备，这样的设 备将去除和微生物灭活两种技术路线的融合和设备的组合，并在现有供水条件 下，继续推荐煮沸后饮用这种饮水方式，尽量降低致病微生物可以通过生活过程 侵害人体的风险。 4 1 自来水生产工艺流程和水质现状 4 1 。1 自来水生产工艺流程 承德市自来水公司现有水厂六座，所有水厂的水源均取自流经市区的武烈河 和滦河流域的地下潜水，现有水源井7 2 眼，井深7 1 5 1 5 3 8 米，其中武烈河流 域2 8 眼，滦河流域4 4 眼。由于受地形限制市区高差变化较大，取水源地取水点 高程为2 8 0 米，最高用水点高程为4 5 0 米，自然地理高差为1 7 0 米。为此需建设 三至五级加压设施才能解决城市居民用水，现全市由自来水公司管理的加压站有 11 座，部分高层建筑由开发商自行解决加压用水。由十现有两河流域水质未受 严重污染，水源水质较好，凶此水处理工艺简单，具体工艺流程如图4 1 所示： 第四章自来水生产质量管理 图4 - l 承德市自来水公司生产工艺流程图 4 1 2 自来水水质现状和检测手段 一、水质现状 由于我市地下水水质较好，在水源井抽取的水基本上符合生活饮用水水质标 准，只有部分细菌超标，因此只需进行加氯消毒处理，从公司长期运行的结果看， 出厂水能保证达到国家生活饮用水标准。但仍不能防止配水管网和供水加压设施 受外界的二次污染。 配水管网中的水，由于各种原因会受到来自外界的二次污染。如管道及附属 设备受到污染了的地下水、污水浸泡，在管道穿孔或破裂时渗入管道造成水质污 染；再如具有受水容积的卫生设备，其配水器材不符合要求，一旦管网压力下降， 因虹吸作用引起回流污染。造成以水质下降的主要原因是在管网中流动的水受到 二次污染所致。给水管道像一个敏感的、动态的和具有自身特性的巨大反应器， 由于水存管道内滞留时间过长，本身不断受到再次污染，它在管道内发生着复杂 的物理、化学及生物变化，导致管道内卫生状况恶化。腐蚀对管网平稳运行的破 坏作用相当严重。首先是管体破损和腐蚀产物造成水质的二次污染，在流速偏低 或滞留水的管网末端，一旦管内水流改向或突然加快时会引起水质浑浊、发黄。 二次供水系统的污染点主要是水池和水箱，其中的主要污染物质有：肉眼可 见物及红虫：浊度及色度；微生物；有机物；加氯副产物：余氯。二次供水污染 原因有计或施工方面的原因有：污水管、溢流管等与排水管道连通；蓄水池容积 第四章自来水生产质量管理 过大，水力停留时间过长，导致余氯耗尽，微生物繁殖；生活饮用水与消防用水 共用蓄水池；工艺设计不合理导致死水区的产生。管理方面的原因有：没有完善 的卫生管理制度；水池( 箱) 清洗频率不足和清洗不当；二次供水管理部门多， 二次供水单位不明确，不便统一管理；二次供水的外部执法环境不理想。 二、水质检测手段 现有的供水水质监测体系是国家、地方两级网，国家总站，国家站和地方三 级站，关注出厂水和干线管网水，卫生防疫部门对二次供水，而对用户终端的水 龙头缺乏管理。 供水管网水质人工采样，人工定时、定点对供水管网监测点采集水样再送实 验室化验的管网水质监测的传统方式，由于占用人员多、工作烦琐、巡检线路长、 抽样频率低，代表性差，不能反映管网内的水质状况，由于现场采样要耗费的时 间较长，水质中心每天取样往往只能集中在一个较小的地域范围内，不能做到每 天对于整个管网水质有一个全面的掌握。 检测结果滞后，在取样以后，需要几天的时间来进行分析，造成的后果是： 等分析结果出来后，管网中水质已经发生变化。不能满足对于管网水质实现实时 监测的需要，它对于水质的突然恶化反应比较迟钝，对于水厂的工艺流程和水源 的处理也不能起到及时有效的指导作用。 现公司进行水检测的单位是河北省城市供水水质监测网承德监测站，承德监 测站成立于2 0 0 0 年，站长受承德市自来水公司法人代表委托，行使管理职权。 监测站是一个可独立行使职能的独立建制部门，按照质检相关要求配备管理人 员、内审人员、监督人员和检验人员，并明确规定其职责、权力、相互关系，以 及在公正性、保密性等方面的要求。 承德监测站是在省建设厅领导下通过了省级计量认证评审的水质检验机构， 挂靠在承德市自来水公司。承德监测站下设六个室；质量控制室，办公室，无 机检验室，有机检验室，生物检验室和理化检验室，各室均设负责人和质量员一 名。承德监测站现有人员1 4 人，设站长1 人、副站长2 人( 兼质量负责人、 技术负责人) 。从事技术- i 二作的人员1 3 名，有大专以上文化程度的1 2 人，人 员素质可满足监测工作需要。现有中级以上职称5 人，初级职称7 人，其他2 人。工程师职称以上人员占监测人员比例为3 8 4 。监测站与检测相关人员 均参加了相关培训班，通过了公共基础知识和专业考试，取得了上岗证。 承德监测站榆测范围为生活饮用水、地表水、饮用天然矿泉水、瓶( 桶) 装 饮用纯净水共四个方面，检测项目共计6 5 项， 承德监测站为了满足水质分析的需要，近几年陆续配置和更新了一系列大型 第四章自来水生产质量管理 仪器。 在光谱方面主要有：日本岛津公司的原子吸收分光光度计；河北廊坊国土资 源部物化探研究所的x g y - - 1 0 1 2 型原子荧光光度计。在色谱方面主要有：日本 岛津公司的g c 1 4 b 气相色谱仪；日本岛津公司的高效液相色谱仪。在理化分析 方面有：日本岛津公司的u v 2 4 0 1 p c 紫外可见分光光度计。在放射性方面有： 国产的a 、b 放射性低本底测量仪。仪器设备固定资产总值达2 2 0 余万元。仪器 设备合格率为1 0 0 ，仪器配备率达1 0 0 。 组织机构为了便于有效地开展工作，承德监测站根据质量管理要求，内部设 立办公室、质量控制室、生物室、有机室、无机室和理化室共6 个室。具体组织 机构见图4 - 2 。 图4 - 2 承德水质监测站组织机构图 第四章自来水生产质量管理 4 2 产品质量管理体系 承德市自来水公司的产品是生产符合国家饮用水标准的生活饮用水，其衡量 标准是水量、水质和水压。为此公司确定的生产产品质量方针是：公正、科学、 准确、及时的检测，安全优质供水，满足城市需求。 依据质量方针，制定工程质量管理目标是：水质满足国家标准的基础上力争 达到国际标准，成品水( 管网水) 水质指标达到国家饮用水水质标准，合格率 9 9 。供水管网服务压力 1 4 0 k p a ，管网服务压力合格率i 9 8 。 图4 _ 3 生产质量体系组织机构图 在自来水生产过程中，城市的用水户是顾客。由于水是一种特殊商品，顾客 对它只能被动接受，这就意味着出现质量问题时已售出不能收回。要求制水公司 严格按相关规范实施，随着科学技术的不断发展要增加水质监测力度，采用在线 第四章自来水生产质量管理 监控手段，力争出厂水全部达到国家饮用水水质标准。政府各主管部门、质量监 督站从不同的职能角度对制水公司的产品进行全过程质量和舆论监控。为使成品 水能满足顾客需求，公司成立以总工为责任人的生产产品质量机构，具体承办机 构为水质检测中心，负责收集各水源井、水厂、管网的一切相关技术资料，同时 作为建设单位的代表对成品水质量进行监督管理。为确保产品质量管理体系正常 运行，公司成立生产质量体系组织机构如图4 - 3 。 鉴于供水企业产品的不可替代性和安全性，城市供水工作要以保障城市供水 安全为首要目标，积极开展城市供水系统重大事故预防工作，强化政论监管制度 和企业规范经营，确保城市安全供水。公司编制了承德市城市供水系统重大事故 应急预案。以预防为主建立应急预案，预案适用于在我市行政区域内发生突发性 事件使城市供水系统发生突发性事件，从而导致城市供水系统发生事故，造成l 万户及以上居民连续停止供水2 4 小时以上；或发生一次性死亡1 0 人及以上重大 安全事故的应急处置。整个预案包括：应急组织体系、职责和应急预案：日常预 防预警机制( 监控机构、检测网络) ；应急响应；应急保障( 指挥保障、通讯保 障、装备保障、培训演习、宣传教育) ；应急终止等内容。其目的是为做好承德 市的城市供水系统重大事故应急工作，指导和应对可能发生的城市供水安全事 故，及时、有序、高效地开展事故抢险救援工作最大限度地减少事故可能造成的 损失，保护人民生命财产安全，维护社会稳定，保障经济发展。 4 3 产品质量检测方式和监督机制 4 3 1 产品质量检测方式 作为供水企业产品的质量主要包括：水质，水量、水压三项，目前公司在水 质上所采用的检测方式是：在线检测和取样检测两种，对于出厂水的浊度、余氯 为在线检测，水源地及其它地点的其它项目为取样检测，每天对水源井、各水厂、 加压站和管网中的取样点进行四项常规项目检测，每月对所有水样进行3 5 项全 分析检测。确保水质满足用户需求，并根据水质状态，需要时由管网公司配合进 行管网冲洗。在水量检测方式是：各水源井至清水池的输水管道和各水厂出水管 道装有电磁或超声波流量计，在线显示，随时监测进出厂的流量，为确保全市人 民生产、生活用水提供必要的保证。在水压柃测方式是：各水源井、水厂出水管 道上和各加压站出水管道上在线装有压力传感器，全市1 9 0 公里的管网上设有六 个测压点在线监测管网压力变化情况。公司生产技术处的总调度室通过对管网流 第四章自来水生产质量管理 量及压力变化进行调度并进行连续检测出厂水的监测点、水力路径上的监测点、 水质分界线处的监测点、重要的代表性大用户接出处监测点、管网末梢监测点、 水质容易发生恶化的其它点、重要地区的监测点。保证管网水量和水压满足用户 需求。为让市民知道生活饮用水水质，公司定期在承德供水报上刊登各水厂 出厂水、管网水的水质、水量和水压情况。 随着人们生活水平的不断提高，人们对生活质量的要求也越来越高，人们也 越来越关注生活饮用水的水质情况。目前我国执行的水质标准是1 9 8 5 和颁布的 生活饮用水卫生标准，为了城市供水水质标准与国际水质标准接轨，建设部 于2 0 0 5 年2 月5 日发布了城市供水水质标准( c j ，r 2 0