（工商管理专业论文）重组环境下J市新联通营业管理变革案例研究.pdf

大连理工大学专业学位硕士学位论文 摘要 全球经济一体化趋势发展使企业重组与合并已十分常见 其所引发的管理冲突与矛 盾常常导致极高的变革成本 如何降低变革成本始终是管理界的研究热点 本文以电信 业第三次重组为背景 用案例研究的方法分析讨论了重组中的管理问题 提出了相应的 解决措施 案例描写了联通在重组过程中遇到的众多管理问题 如资产分割与重组所造成的自 有营业厅权重变化与企业形象不统一的问题 业务拆分与整合所引起的流程不通畅 信 息系统相互独立缺乏相互支撑与多种管理模式并行的问题 人员划分与融合所带来的文 化 制度冲突及激励机制冲突等 以及全业务运营面临着新的培训模式与运营管理挑战 等 尤其是文化冲突与整合问题 严重地困扰着深陷企业重组漩涡中的联通管理者及广 大员工 论文以冲突理论 管理信息系统理论 流程再造理论以及激励相关理论等对重组过 程中由于涉及资产 业务与人员的划分与融合所带来的文化冲突 业务流程冲突及激励 机制等问题从深层原因进行了深入分析 提出了建设创新与融合型的企业文化 全面质 量管理进行流程再造以及建立考核和薪酬系统等应对措施 对全业务运营面临的培训与 运营管理问题也给出了解决方案 本文研究虽然以某一地市级公司重组案例为背景 具有一定的局限性 但对一般企 业重组面临的问题也有实际借鉴意义 关键词 电信重组 新联通 营业管理 案例研究 重组环境下j 市新联通营业管理变革案例研究 ac a s es t u d yo ft h eb u s i n e s so p e r a t i o nt r a n s f o r m a t i o ni nt h en e w c h i n a u n i c o mu n d e rr e c o m b i n i n ge n v i r o n m e n t a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to ft h eg l o b a le c o n o m i ci n t e g r a t i o n r c s t m c t u r i n ga n dm e r g e r s h a v eb e c o m ec o m m o np h e n o m e n aa m o n ge n t e r p r i s e s c o n s e q u e n t l ym a n a g e r i a lc o n f l i c t sl e a d t oh i g ht r a n s f o r mc o s t h o wt or e d u c ei tr e m a i nt h eh i g h l i g h ti nt h es t u d yo fm a n a g e m e n t s e t i nt h et h i r dr e o r g a n i z a t i o no ft h et e l e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r y t h et h e s i sa n a l y z e sa n d d i s c u s s e st h em a n a g e m e n tp r o b l e m sb yw a yo fc a s es t u d ya n dp r o p o s e st h ec o r r e s p o n d i n g s o l u t i o n s i nt h ec a s es t u d y t h et h e s i sd e s c r i b e sn u m e r o u sm a n a g e m e n ti s s u e sa r i s i n gi nt h e r e o r g a n i z a t i o np r o c e s s s u c ha st h ep r o b l e m so ft h ep r o p o r t i o nc h a n g eo ft h ec h i n au n i c o m b u s i n e s sl o b b i e sa n dt h ei n c o n s i s t e n te n t e r p r i s ei m a g er e s u l t e df r o mt h ep r o p e r t yd i v i s i o no r r e o r g a n i z a t i o n t h es e r v i c ef l o w sb e i n go b s t r u c t e d t h ei n f o r m a t i o ns y s t e m sb e i n gs e p a r a t e d f r o me a c ho t h e ra n dt h ec o n c u r r e n tm a n a g e m e n tp a t t e r n sw o r k i n gs i m u l t a n e o u s l yc a u s e db y b u s i n e s ss e p a r a t i o na n di n t e g r a t i o n t h ec o n f l i c t sa m o n gc u l t u r e s s y s t e m sa n di n c e n t i v e m e c h a n i s m ss t e m m e df r o mt h ep e r s o n n e ld i s t r i b u t i o na n dh a r m o n i z a t i o n t h ec h a l l e n g eo f t h en e wt r a i n i n gp a t t e r na n dm a n a g e m e n tt r a n s f o r m a t i o nb r o u g h ta b o u tb yt h ef u l l s e r v i c e o p e r a t i o n t h ei s s u e s o fc u l t u r a lc o n f l i c t sa n dc o n f o r m i t y a r ci n t e n s e l yp u z z l i n gt h e a d m i n i s t e r sa n dt h ee m p l o y e e sw h oa r cd e e p l yi n v o l v e di ne n t e r p r i s er e s t r u c t u r i n g b a s e do nt h et h e o r yo fc o n f l i c t t h em a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m b u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n ga sw e l la st h ei n c e n t i v em e c h a n i s m t h ep a p e rt h o r o u g h l ya n a l y s e st h er e a s o n s o ft h ec o n f l i c t si nc u l t u r e s b u s i n e s sf l o w sa n di n c e n t i v em e c h a n i s m sw h i c ha l ec l o s e l y r e l a t e dt oe n t e r p r i s ea s s e t b u s i n e s sa n ds t a f fd i v i s i o na n db l e n d i n g t h e ni tp r o p o s e st h e c o u n t e rm e a s u r e ss u c ha sc o n s t r u c t i n gi n n o v a t i v ea n dc o n s o l i d a t i n ge n t e r p r i s ec u l t u r e i m p l e m e n t i n gb p rc a r d e do nb yt h et o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t e s t a b l i s h i n gm e r i ts y s t e m i n c e n t i v em e c h a n i s m a n dg i v i n gs o l u t i o n st ot h et r a i n i n ga n dm a n a g e m e n tp r o b l e m si n b u s i n e s so p e r m i o n a l t h o u g ht h i sp a p e rf o c u s e so nt h es p e c i f i cp r o b l e m st a k i n gp l a c e i nt h er e o r g a n i z a t i o n o fac h i n au n i c o mc o m p a n yi nap r e f e c t u r e l e v e lc i t y i ti so fp r a c t i c a l i t ys i g n i f i c a n c et o o t h e rd o m e s t i ce n t e r p r i s e sw h oa l ef a c e dw i t hr e o r g a n i z a t i o ni s s u e s k e yw o r d t e l e c o m m u n i c a t i o nr e o r g a n i z a t i o n n e wc h i n au n i c o m b u s i n e s sm a n a g e m e n t 一i i 大连理工大学学位论文独创性声明 作者郑重声明 所呈交的学位论文 是本人在导师的指导下进行研究 工作所取得的成果 尽我所知 除文中已经注明引用内容和致谢的地方外 本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果 也不包含其他已申请 学位或其他用途使用过的成果 与我一同工作的同志对本研究所做的贡献 均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意 若有不实之处 本人愿意承担相关法律责任 学位论文题目 塑烂壶 工 查查强垡塑堂堡选麴塑复 作者签名 毕麴 一魄珥年上月丛日 大连理丁大学专业学位硕士学位论文 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本人完全了解学校有关学位论文知识产权的规定 在校攻读学位期间 论文工作的知识产权属于大连理工大学 允许论文被查阅和借阅 学校有 权保留论文并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版 可以将 本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索 可以采用影印 缩印 或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文 学位论文题目 作者签名 导师签名 大连理上人学专业学位硕士学位论文 1 绪论 1 1 管理问题的提出 从全球来看 3 g 已成普及之势 截至2 0 0 8 年6 月底 全球累计部署了2 4 8 张c d m a 2 0 0 0 l x 商用网络 9 6 张i x e v d or e v 0 商用网络和3 8 张1x e v d or e v 商用网络 以及2 3 1 张w c d m a 商用网绍 2 0 5 张h s d p a 商用网络和4 4 张h s u p a 商用网络 i 2 0 0 8 年5 月2 d 开重组方案公布 经历垄断一竞争一再垄断的中国电信业形成三大 全业务运营商鼎立的新格局l 1 见图1 1 0 擀螂 燃目盆 三2 n h m 疆 目 2 l j l 粉 辨 曙 5 2 4 蕊怠日 ml r c l mc 0 0 0 2 16 l 赣 3 g 牌m l 4 i 自舢睫 脯 恤 1 2 2 2h 婶 l e n o n h 州w 地r r 怩0 0 0 5 h h a 自 i 目 2 咐 圈11 我国电信行业发展历史 f i g li d e v e l o p i n g h i s t o r yo f c h i n e s e t e l e c o m i n d u s t r y 王一 勰 虹节黠 监 事 重组环境下j 市新联通营业管理变革案例研究 随着客户的需求从传统的通信服务转向与生活密切相关的体验式服务 要求电信运 营商从传统的基础网络运营商向现代综合信息服务商转型 电信重组的完成使得中国电 信运营市场进入了一个新的时代 全业务运营时代 这将会对整个电信运营市场的竞争 态势产生革命性的影响 电信市场将会呈现阶段性发展特点 经历整合期 震荡期和平 稳期三个阶 在新的环境下原有的市场规则 竞争手段等都将发生改变 对运营商来说 这既是机遇也是挑战 洲 1 1 1电信服务与运营商发展 电信服务定义 利用电磁系统 或手段 向用户提供信息传输的服务 1 电信的分类 电信服务包括网络建设 运营与维护 电信产品 服务 开发与销售等内容 见表 1 表1 1 电信服务分类 t a b 1 1t e l e c o ms e r v i c ec l a s s i f i c a t i o n 2 电信行业三大基本特性 世界电信产业发展不过一百多年的历史 但却是全球最活跃 发展最快的产业之一 具有三大基本特性 经济特性具有规模经济和范围经济效应 具有高额的固定成本 传统上属于自 然垄断产业 单个或少量企业运营将更加符合效率原则 大连理工大学专业学位硕士学位论文 技术特性要求全程全网 统一运行管理 任何一种分割连接都会产生成本 在 垄断竞争的状态下网络的多样化和外部性要求网络必须互联 瓶颈环节也随着技术的进 步而改变 政治特性涉及国家的信息安全 意识形态和国计民生 需要承担普遍电信服务 的社会责任 上述特性决定了电信产业始终是在政府的管制下运行的 3 运营商发展轨迹 运营商发展轨迹大致可以划分为引入期 成长期和成熟期三个阶段 7 见表1 2 由于各国管制和市场环境不同 各国传统运营商进入各个发展阶段的时间存在较大差 异 我国目前还处于成长期向成熟期的过渡阶段 表1 2 运营商发展阶段 t a b 1 2t e l e c o mp r o v i d e rs e e d t i m e 资料来源 汪鑫 3 g 产业链对我国运营商竞争关系的影响 2 0 0 4 年第四期 通信世界 1 1 2 电信改革历程 1 世界电信改革基本概况 纵观世界电信业的发展 大致经历了3 个阶段 垄断经营阶段 国内竞争阶段 全 球竞争阶段 虽然由于各国政治 经济发展的不平衡以及法律体系 文化背景的不同 在放松管制的具体问题上实施的政策不尽相同 但总体的趋势是一致的 健全和完善管 制法律体系 建立独立的管制机构和普遍服务机制 循序渐进逐步开放 8 9 1 主要做法 有 立法先行 政企分开 业务解控 市场重组 企业私有化 民营化以及对外开放 纵观各个国家电信行业改革 呈现高度动荡的特性及充满争议 管制机构往往需要 在 公平 与 效率 产业发展 与 消费者福利 以及 规模 与 创新 之间 重组环境下j 市新联通营业管理变革案例研究 做出选择 很难从根本上有效地解决电信产业发展的结构性矛盾f l o m 典型国家电信管 制改革情况 1 3 见表1 3 表1 3 典型国家电信管制改革 t a b 1 3 t y p i c a lc o u n t r i e st e l e c o mr e g u l a t i o n r e f o 肿 资料来源 李军 电信管制理论在中国电信实践中的应用研究 2 我国电信发展与改革历程 建国以来 中国电信产业从无到有 从落后到先进 实现了质的飞跃 世界电信改 革的同时 我国也正在经历同样声势浩大的改革开放过程 到了2 0 世纪9 0 年代初期 我国的市场化进程已经初具雏形 进一步的市场化已经成为不可阻挡的潮流 我国电信 业从完全垄断到引入竞争 从政企合 n 政企分开 从两个竞争主体到多个竞争主体 走过了一条 在发展中改革 在改革中发展 的道路 形成了中国电信 中国网通 中 国移动 中国联通 中国卫通 中国铁通六家基础电信企业竞争格局 见图1 2 近年来 全球范围内移动通信发展迅速 电信市场竞争日益加剧 行业发展面临着 新的机遇和挑战 我国电信业在竞争架构 资源配置和发展趋势等方面出现了一些新情 况 新问题 特别是移动业务快速增长 固话业务用户增长慢 经济效益低的矛盾日益 突出 企业发展差距逐步扩大 竞争架构严重失衡 为形成相对均衡的电信竞争格局 增强自主创新能力 提升电信企业的竞争能力 促进行业协调健康发展 历经十年的电 信业迎来了第三次重组 2 0 0 8 年5 月2 4 日 为适应电信技术发展趋势和全业务经营的 需要 通过深化改革 促进电信业持续健康发展 鼓励中国电信收购中国联通c d m a 网 包括资产和用户 中国联通与中国网通合并 中国卫通的基础电信业务并入中国电 信 中国铁通并入中国移动 1 4 1 大连理工大学专业学位硕士学位论文 中田铁适 中馕穆秘中皤卫t中田电信中嘲一鼍中固联叠 囊辑来 上铂成 i 乜馈业竟争的形成 1 3 1 兵 图1 2 中国电信市场结构演变过程 f i g 1 2d e v e l o p i n gh i s t o r yo fc h i n e s et e l e c o mi n d u s t r y 对于中国电信行业的改革历程 从规制的角度分析 可以大致划分为四个阶段 计划经济体制下的独家垄断经营时期 1 9 4 9 年一1 9 9 3 年 我国电信业实行邮电合营 政企合一 垂直管理的计划经济体制 1 5 1 以垄断行为产 生的时间为标准这一时期可分为两个阶段 1 9 8 0 年以前为政府严格规制阶段政府部门 原邮电部 直接垄断经营公用电信事业 电信产业基本不赢利甚至亏损电信基础设施及 服务短缺成为经济增长的瓶颈之一 此时电信发展远不能满足国民经济和社会发展的需 要 1 9 8 0 年一1 9 9 3 年为放松价格规制时期实行中央和地方双重领导使电信业的迅速发 展 以电信部门提高价格获得垄断利润从而大幅度增加消费成本为代价的 因此 公众 对电信服务高价低质很不满意 电信行业政企合一体制下的行政性垄断的弊端日益突 出 政企不分的行政垄断时期 1 9 9 3 年一1 9 9 8 年 中国联通公司的成立 出现双垄断寡头的竞争局面 但仍未形成电信市场的有效竞 争 由于政企不分 联通综合业务受到限制 本地固定电信业务只集中在少数城市 而 将重点主要放在发展移动电信业务上 政企分开 企业重组后的垄断竞争时期 1 9 9 8 年一2 0 0 8 年6 月 重组环境下j 市新联通营业管理变革案例研究 1 9 9 8 年一2 0 0 1 年为机构改革和产业重组时期 信息产业部成立标志着中国电信产 业初步实现政企分开 电信规制机构开始建立和行使其职能 通过对中国电信拆分重组 即纵切 及增加电信运营商数量 中国电信 中国移动 中国卫通 进一步强化了竞 争格局 2 0 0 2 年将中国电信分为南 北两个部分 即横切 2 0 0 5 年5 月 重组后的 中国基础电信业务市场总体上形成了由中国电信 中国网通 中国移动 中国联通 中 国铁通和中国卫通组成的 5 1 格局竞争局面 1 6 标志着我国电信运营业进入 新竞 争时代 拉开了我国电信业真正意义上国内竞争阶段的序幕 1 7 j 不过 从业务收入来看 在不同的市场上市场竞争状况不同 在固定电话市场 有 中国电信 中国网通 中国联通及中国铁通四家运营商 中国网通和中国电信分别垄断 北方市场和南方市场 均占据9 0 以上市场份额 在移动电话市场 中国移动和中国联 通构成双寡头竞争性垄断 中国移动约占7 5 左右市场份额 中国联通约占2 5 左右的 市场份额 在i p 电话市场 6 家运营商均参与竞争 且恶性价格竞争激烈 但中国电信 中国网通依旧占据较多市场份额 此外 增值业务市场发展迅速 有4 0 0 0 多家经营商 竞争激烈 监管部门改组 企业重组 反垄断法实施后的三足鼎立时期 2 0 0 8 年6 月以后 随着工业和信息化部的成立及中国电信业重组方案正式宣布 中国电信业的竞争态 势也将随之发生转变 最终进入三足鼎立时期 而在电信业改组的同时 中华人民共 和国反垄断法 以下简称 反垄断法 也于2 0 0 8 年8 月1 日起正式实施 2 0 0 9 年1 月对重组后三家运营商发放了3 g 牌照 以发展第三代移动通信 以下简称3 6 为契机 合理配置现有电信网络资源 实现全业务经营 形成适度 健康的市场竞争格局 既防 止垄断 又避免过度竞争和重复建设 3 中国电信产业从垄断走向竞争的必然性 电信改革发展趋势是整个宏观体制改革深化的结果 电信产业作为整个国家政 治经济系统中的一个组成部分 必然随着计划经济向市场经济的转化及深化经济体制改 革的进程 由监营合一向邮电分离 由有效竞争方面发展 技术环境变迁的影响 中国通信网逐步实现了人工网向自动网 小容量向大容 量 模拟技术向数字技术 单一业务向多种业务的转变 技术环境的变迁改变了中国电 信业的成本结构和需求结构 由自然垄断向竞争性产业结构变迁 使得电信网络运营市 场的进入成本 可变成本下降 同时范围经济也带来电信服务成本的节约 基于数网合 一基础上的新技术推动了电信业务创新 满足了个性化 人性化的各种通信业务需求 一6 一 大连理工大学专业学位硕士学位论文 丰富了电信服务的产品构成 大大拓宽了人们对电信服务的选择范围 电信竞争向网络 竞争和服务竞争两个层面分化 国内电信市场需求的高速增长为中国电信产业从自然垄断向竞争转变提供了市 场条件 市场化带来企业和私人对信息通信需求的急剧扩张 特别是私人需求的扩张 使电话使用从权力的象征进入到信息交流基本需求品 电信服务从专业服务到普遍服务 的转变 1 1 3 重组后电信业的发展走势 电信重组后 电信业的发展走势 成为社会关注焦点之一 在电信业内部 全业务 综合信息服务等发展方向成为行业关注重点 电信行业格局的变化 全业务运营时代的 开始 必然带来运营商之间的激烈竞争 资费持续下调 产品不断创新 技术更加成熟 管理日益科学化 从世界范围内电信业的发展趋势来看 全业务经营也是必然的趋势 对运营商来说 开展全业务竞争有利于优化资源配置 节约运营成本 分散经营风险 从消费者福利来 说 采取长途 国际 本地 移动等通信领域分割经营的政策 也不符合消费者低成本 实现多层次 全方位服务的要求 同时 全业务运营对促进互联互通也具有重要作用 使运营商的网络具有比较优势 1 8 全业务经营将带来显著的变化 固话与移动的技术融合必将导致业务融合 商业模 式尚待设计 产业融合的机会骤然增多 将面临技术的产业化特别是文化的产业化的挑 战 需要作好跨行 越界的准备 信息技术应用出现新的增长点 运营商的支撑平台作 用将日益显现 移动 视频商业模式将出现商用高潮 电信业在人们不知不觉中 正在 发生一场根本性的革命 即由规模经济转向范围经济的革命 对于用户来说 范围经济 意味着更多的用户选择 更好的用户体验 这种需求反过来也推动电信业从单一话音业 务的规模化 向应用满足多样化需求的方向发展 1 9 1 全业务运营的定义 全业务有广义和狭义之分 广义的全业务运营是指涵盖电信 互联网 媒体 娱乐 等多个业务领域 包含所有用户未来可能需要的有线和无线通信 信息应用等多种业务 和服务 狭义的全业务运营 主要包含电信业务 是指同时经营移动 固定 数据网络 全方位开展接入服务 通信和增值业务的运营模式 一个成熟的全业务运营环境能给用 户带来无缝的通信体验 更多的基于f m c 的的增值服务 对于运营商来说则是更高的用 户忠诚度和更多的收入 2 0 1 2 全业务运营生命周期与发展阶段 重组环境下j 市新联通营q k 管理变革案例研究 全业务运营经历整合初期 发展期及成熟期 见图13 一般蜕来 全业务融合 要经历业务捆绑 业务融合 终端融合及网络融合四个阶段 见图1 4 但不同的运 营商由于背景 市场环境 旬9 络资源和客户基础有所差异 各自的全业务发展之路亦有 不同 全盘备运f 虞纛 主量并i t 美聃 垒t 鞠 警奇韧 m 唱怡卫 4 t 口 三日 b 图l2 伞业务运营生命周期 f i g 12 t o t a l b u s i b e s s o p e r a t i n gl i f e c y c l e 同络融台 融合终端 4 圈善 一 警 i l e m n m 女h i i 4 t h r 目 t 图13 硎c 发展阶段 f i g 13f m cs e e d t i m e 大连理工大学专业学位硕士学位论文 1t 4 中国联通面临的新形势与新问题 面对新的情势 新联通总裁常小兵表示 新公司将加快整合固网和移动业务 大 力推进全业务运营 以期把新联通打造成 宽带通信和信息服务提供商 重组 后三大运营商的竞争力分析口剁l 如图1 4 所示 从表中可以看出重组与全业务运营使新 联通获得难得的机遇 同时也面临着更多的挑战 它十目t 4 1 0 蟪静 十t q m m 珊 t t t t f 十 t 口 目 t 2 e 22 e l e m i 蠢 t 哿 黜 器端豁繁帮盟龋 要 端 j 棼 埘呻4 资料米源 牡振华 电信重组后三大遥营商竞争形势分析 洗佳 电信重组后三强竞争实力对比 和基本簟略分析 马舟武 新眠通需 软硬兼施 提升综合虫力 等整理 圉1 4 重组后三太运营商的竞争力分析 初始状态 f i g l4c o m p e t i t i o nf o r c e a n a l y s i s o f r e f o r m e d t e e c o mp r o v i d e r 1 获得的机遇 o 重组后新联通员工总数近5 0 万人 资产收入等明显增强 能 够充分发挥规模经济效益作用 拥有移动网和固话网资产相对均衡的网络资源 市场地位提升 资源互补优势尤其是在渠道方面 体现得更加直观 营业厅的功能 复用将使新联通渠道的总体服务能力翻番 全业务提供了新的发展机遇 重组环境下j 市新联通营业管理变革案例研究 2 面临的挑战 网络建设任务繁重 网络覆盖有待提高 面临企业文化融合 和业务整合两难境地 渠道竞争力不足导致的短板效应已严重制约了新联通的发展 渠道管理急待创新 w c d m a 网络建设非一日之功 真正成熟进入商用还有待时日 而 且从总体上看 我国移动市场仍然是以话音业务为主 增值创收业务应用不足 手机电 视等3 g 应用尚未开始 全业务经营带来的产业链变革 i p 化必然发展趋势 促使网 络 营销 服务与管理模式发生根本性变革 2 5 2 7 1 总的来说 新联通业务竞争力和资产利用较为均衡 企业品牌效应相对较弱 并面 临艰难而漫长的内部复杂整合的挑战 能否发挥重组优势 是基础薄弱的新联通面临的 一道难题 常小兵也承认 从中国网通与中国联通合并后的新公司看 企业的用户 收入 利润等规模还相对较小 两家公司间的整合也需要一定时间 这都是无法回避的 挑战 1 2 研究的目的和意义 电信业是国民经济战略性产业 电信网是信息化最重要的信息基础设施 竞争格局 的形成既给运营商带来了前所未有的新的发展机遇 同时也使运营商面临着更多的挑 战 j 市新联通公司是新联通的地市分公司之一 由联通市分公司剥离c d m a 业务后与网 通市分公司合并而成的 新联通成立后可实现原有资源互补的优势 尤其是在渠道方面 体现得更加直观 其中营业厅的功能复用将使新联通渠道的总体服务能力翻番 营业厅特别是自有营业厅 作为公司对外形象宣传的重要窗口 由于重组环境及市场变化所带来的诸多变化 急需 整合 树立科学发展观 积极加快业务融合 流程再造及运营变革等速度 建立适应全 业务运营的本地化自有营业厅管理体系 以 融合创优势 3 g 促发展 树立新联通新品 牌新形象 是新联通营业运营管理的新课题 1 3 研究的思路和方法 本文采用案例研究的方法 从分析j 市新联通公司自有渠道一营业厅运营管理所面 临的困惑现状入手 从多方位 多角度针对目前工作中存在的问题进行了深入的分析和 研究 根据冲突理论 流程再造 管理信息系统理论及激励理论等原理 结合实际情况 采取切实可行的管理办法与措施 并提出了建设性的意见 1 0 大连理工大学专业学位硕士学位论文 2 营业管理问题 2 1公司简介 中国联合网络通信集团有限公司 简称中国联通 于2 0 0 9 年1 月6 日在原中国网 通和原中国联通的基础上合并而成 在国内3 1 个省 自治区 直辖市 和境外多个国 家和地区设有分支机构 是中国唯一一家同时在纽约 香港 上海三地上市的电信运营 企业 截至2 0 0 8 年底 资产规模达到5 2 6 6 6 亿元人民币 员工总数为4 6 3 万人 中国联通拥有覆盖全国 通达世界的现代通信网络 主要经营 固定通信业务 移 动通信业务 国内 国际通信设施服务业务 卫星国际专线业务 数据通信业务 网络 接入业务和各类电信增值业务 与通信信息业务相关的系统集成业务等 2 0 0 9 年1 月7 日 中国联通获得了w c d m a 制式的3 g 牌照 2 引 新联通j 市公司是中国联通地市级分支机构之一 截止到2 0 0 8 年底 固网 移动 主营业务收入5 8 亿元 用户总数1 3 4 万户 自有营业厅数量达到1 1 2 处 拥有员工3 0 0 0 余人 2 2 行业背景 2 2 1 现阶段通信行业的p s e t 分析 电信业是国民经济战略性产业 电信网是信息化最重要的信息基础设施 近年来 全球范围内移动通信发展迅速 随着国际金融危机的影响逐步加深 电信产业升级换代 进程加快 市场竞争形势不断加剧 行业发展面临着新的机遇和挑战 对现阶段通信行 业分析如下l 刀j 1 政治环境 p o l i t i c a l 十七大以来 推动科学发展 强调社会和谐成为国家发展的主旋律 中国政府重视 发展有国际竞争力的大企业集团 为通信企业的发展壮大提供了政策支持和保障 行业 主管部门将进一步加强市场监管和行业管理 继续推进电信资费管理改革 提高电信服 务质量和水平 强化社会监督 加强网络与信息安全管理 营造良好网络环境 反垄 断法 劳动合同法 正式实施 对规范经营行为和用工行为提出了更高要求 2 经济环境 e c o n o m ic 中国经济继续高速增长 虽然全球金融危机对经济发展产生了巨大的影响 但以拉 动内需为主的经济增长新格局加快形成 将刺激社会消费 提升消费总量 改善消费结 构 带动通信信息等热点消费快速扩大 信息化与工业化相互融合 相互促进 通信信 重组环境下j 市新联通营业管理变革案例研究 息服务行业快速发展 将推动信息化应用深入到社会各方面 信息化应用规模和层次更 为提高 为通信行业发展带来了新的历史机遇 3 社会环境 s o c i e t y 随着经济发展与国民生活水平的提高 国民素质和自我维权意识进一步增强 对于 通信业务的需求进一步扩大 人们对移动信息化提出了越来越高的要求 手机己成为娱 乐 工作 生活必不可少的生活伙伴 总体来说 我国的移动电话还有很大的增长潜力 但是区域发展不平衡 在经济比较发达的地区 移动电话普及率较高 在一些大城市普 及率甚至己经超过1 0 0 进一步从数量上增长的难度越来越大 人们希望使用到更多个 性化 多样化的移动通信产品 4 技术环境 t e c h n o l o g y 通信技术发展日新月异 商业模式不断创新 产业间相互开放渗透进程加快 产业 链现有依存关系和利益格局正在发生变化 传统通信运营商的价值链主导地位遭遇了强 大而直接的挑战 在移动通信技术领域 各种技术在不断发展 演进和应用 而现有的 2 g 网络技术无论是在数据传输速率方面 还是在容量方面都已无法满足市场对高速无线 数据业务越来越大的需求 新一代宽带无线移动通信技术已成为信息技术的主要发展方 向 伴随着融合和转型 整个电信网正朝着宽带化 i p 化 移动化 多媒体化方向演进 在3 g 技术方面 全球已经进入实际运营阶段 基于3 g 的业务应用如手机上网 手机支 付 手机电视等都得到了成熟应用 国内尚处于建网阶段 3 g 技术的大规模商用即将展 开 总之 在新的技术和服务手段的推动下 电信业的发展方向 发展模式和增长方式 都将发生根本性的转变 主要表现 数据业务对流程流量和带宽的需求超过话音业务 移动话音业务加速了对固网话音业务的替代 无线和宽带接入技术成为主流应用 市 场发展助力运营商横向 纵向兼并或整合 新的进入者正在改变电信行业传统的经营模 式 改变价值链的传统结构 互联网电话经营模式 手机制造商分享运营收入 移动数 据管道与互联网内容交叉补贴等 都是以前没有出现过的经营模式 2 2 2 我国电信业发展潜力分析 国内通信运营行业从长期 5 1 0 年 的角度看 其行业收入及利润能够随经济发展 g d p 增长持续稳步提高 在不断出现的经济波动及世事变化中 能够持续保持难以复制 和取代的竞争力及盈利水平 同时也能够持续惠及人们的生活 电信运营商将快速转型 创新 在更大的空间持续发展 移动通信 宽带是技术进步惠及人们生活的典范 发展速度令人惊叹 移动电话经过短短2 0 多年的发展 目前全球已有超过3 3 亿的手机 大连理工大学专业学位硕士学位论文 用户 手机在全球人口中的普及率超过了5 0 未来 通信技术将在人类生活中涉及更 多的人口 承载更多的语音 数据内容 在人们生活的各个环节扮演更重要的角色 我国人口优势将造就全球最大的电信市场 截止到2 0 0 8 年7 月 全国移动电话用户超 过6 亿 移动电话普及率为4 5 6 比全球移动电话普及率低5 左右 固定电话用户3 5 亿左右 普及率为2 7 稍高于全球普及率 相对而言 中国电信市场还有很大的发展 潜力 我国电信运营商占据电信产业链核心位置 行业没有具有实力的新进入者 重组后的新移动 新联通 新电信对产业链中的任何一方 包括设备 方案提供商 终 端提供商 软件及服务提供商 下游用户 都有着很强的议价能力 长期占据产业链的 主导位置 电信运营商所提供的通话服务和增值服务 基本没有可替代品 国内电 信运营商处于 适度竞争的行业监管导向 优势明显 行业监管导向 是通信运营 行业利润率走向的重要决定性因素 当一个国家的行业监管导向是促进自由竞争时 行 业利润率面临向下的压力 目前国内行业监管的导向是 既防止垄断 又避免过度竞 争和重复建设 我国通信行业具备变相提价能力 从长期的角度看 a r p u 值下行 压力将逐渐减轻 行业通过不断引入新业务 新应用以具备变相提价的能力 表现为 虽然服务单从长周期的角度看 随着货币的不断贬值 但随着国民收入的不断提升 增 值业务尤其是未来3 g 业务的不断丰富 使a r p u 值下行压力将逐渐减轻 3 0 j 2 3 营业管理问题的产生与演化 重组是一项需要成本极高的经济活动 不仅涉及实际操作问题 还涉及文化融合成 本问题 首先 对于具有全程全网 机构覆盖全国的电信运营商来说 进行一次重组是 一项浩大的工程 无论分割还是组合 都会涉及到财产清理 帐务合并 资产分割等 实际操作非常复杂 尤其是牵涉到中国联通的c d m a 和g s m 网的分隔 由于长期以来都 是机房 基站 营业厅共用 如何进行财产的分割 将是一个极为复杂的问题 而且重 组过程中 企业标识和品牌标识将会发生变化 需要重新制定v i 规范 更换宣传品 更换工装 更换终端产品 以及调整业务架构 管理系统 计费系统等工作 这些工作 不是一蹴而就的 需要一定的时间 至少1 2 年 才能完成 其次 不同的企业融合在一起 要做到企业文化的融合是一个困难的事 国外许多 企业兼并的失败都是因为员工不能实现文化融合 企业内部出现文化抵触和心理抵触 在涉及到人事安排和员工去留上许多问题难以解决 最后企业在重组的过程中失去凝聚 力和上进心 内部冲突很大程度损害了企业发展动力 拆分可能涉及的文化融合问题少 但合并造成的重组文化融合问题会比较多 从我 国电信业既往的几次电信企业改革重组过程中来看 移动剥离基本没有文化融合问题 重组环境下j 市新联通营业管理变革案例研究 新的中国移动短时期内就完成了人员组织结构的调整 抓住机遇高速发展 但是新网通 由原北方1 0 省电信公司 小网通以及吉通合并而成 文化的融合所形成的问题 造 成了企业优秀员工的流失 从2 0 0 2 年到2 0 0 5 年 中国网通在三年的重组融合之路上 支付了相当高昂的成本 不仅耗费了大量的人力 物力 还错过了挑战竞争对手的最佳 时期 在过去几年的发展中 网通成了四大运营商中实力最弱的一家 而此次联通和网 通的整合难度并不小于当年新网通的融合 联通与网通企业文化差异巨大 大规模人事 变动和企业文化调整将让新联通伤筋动骨 特别是在北方市场 网通的实力大于联通 人事安排的矛盾会给联通带来极大的挑战 要解决再次重组出现的冲突问题需要付出较 大的成本 因此 在被业界公认的管理水平上相对落后的联通和网通的整合之路上 要 付出怎样的代价 现在还很难预料 网通独立董事候自强认为 融合刚刚开始 融合 的代价还没有体现 自电信重组消息公布开始 作为j 市联通公司的营业主管学军便感受到了一种失落 联通营业中心隶属客服部 接受省分客服部营业组的指导与管理 负责全地区营业厅形 象的统一管理 自有营业厅窗口营业人员的日常培训 服务监督检查与绩效考核工作 对市内各营业厅进行直接管理 对县分或营业部所属营业厅行使服务管理和业务指导职 生 贝o 0 8 年初按照省分工作部署 营业中心着手继续开展自有营业厅达标 推进双屏助销 系统的普及与应用工作 然而重组方案公布很快打乱了原有的计划与进度 有些工作被 紧急叫停 很有一种被迫紧急刹车的感觉 令学军感到很茫然 部门经理似乎也很不明 确下一步具体该如何做 这种情绪好像流感一样在人们之间相互感染着 彼此交流都离 不开重组话题 对企业的未来发展方向和自己的发展空间心存忧虑 备受 去与留 单 位选择问题的困扰 学军也经常接到营业人员的问询 同样都在焦虑 等待 观望中关 注着重组进程与态势的发展 心绪随着重组各项工作的加速与推进不断起伏跌宕 机械地 按部就班 地按照 指示 完成一件又一件 总之快了也不行 慢了也不对 无奈是学军这一段最大的感受 c d m a 与g s m 两网拆分涉及资产分割 人员划分及业务拆分三个部分 重组则涉及人 员融合 业务整合及文化融合等 2 3 1资产分割与重组 1 资产分割 资产分割包括网络资产 传输 基站等 分割 自有产权渠道 包括自建自营 自 建他营 租赁自营 营业厅资产的分割 根据中国联通与中国电信共同签署的 关于转 大连理工大学专业学位硕士学位论文 让c d m a 业务的协议 县及县以下自有产权的营业厅均划归电信 县 不含县 以上 自有产权的营业厅以5 0 的比例划归电信 租赁的自营营业厅以5 0 的比例划归电信 营业厅采取建制划转 即设施与人员按原有配置与配备整体划转 图2 1 资产分割与重组示意图 f i g 2 1 a s s e t sd i v i s i o n r e f o r ms k e t c h m a p 学军感觉这一阶段报表接踵而至 临时性的 周报与月报增加了不少 各部门统计 项目与口径不同 一切都是为营业厅的转让作基础准备工作的 主要针对营业厅基础设 施等资产全方位调查的 需要各营业厅按照模板上报营业厅 营业设施等相关信息 汇 总后再与财务核帐 如此反复 同时还得陪电信相关人员到相关营业厅进行现场调研 时常需要加班才能按时完成 营业厅划转采取轮选方式 究竟哪个营业厅会划归给中国电信存在着较大的变数 由于渠道管理职能在市场部 为了便于整体渠道的划分 在准备工作完毕后 归属客服 部管理的市内营业厅与归属县分公司管理的县级营业厅资产 营业人员全部调归市场部 管理 此次归属变动调整给前台营业人员的心理造成了较大的压力 营业厅划转结果如 表2 1 所示 2 过渡期营业厅对等进入 重组环境下j 市新联通营业管理变革案例研究 为了保持服务的连续性 中国联通与中国电信承诺自2 0 0 8 年1 0 月1 日起至2 0 0 9 年3 月3 1 日在原营业厅保留对方业务受理功能 达到对用户的告知义务 采取对等进 入 互设台席 人员派驻形式 进驻台席的数量不得超过所在营业厅受理台席数量的三 分之一 通过在营业厅摆放指示标牌 桌牌 宣传单 与工位吊牌加以区隔 表2 1 划转营业厅情况 t a b 2 1 b u s i n e s s l o b b yv e n d i n gc i r c s 3 营业厅资产重组 通过以共享营业厅与派驻营业厅形式对现有网通营业厅的复用 提高渠道服务能力 见表2 2 表2 2 重组后营业厅情况 t a b 2 2 b u s i n e s s l o b b yr e f o r m e dc i r e s 共享营业厅 为了加快融合步伐 充分利用网通自有营业厅数量多 覆盖面广 渠道末梢延伸到 县 乡 村 屯的特点 采取共享营业厅的方式 由网通营业厅代办联通移动业务 从 而提高移动业务渠道服务能力 派驻营业厅 为了弥补因营业厅划转给中国电信造成的自有渠道服务能力不足的问题 在两家公 司正式合并之前 采取补点方式在部分网通设置移动专柜派驻专人的形式 受理网通移 动业务 由网通公司市场部负责场地 办公设施营业人员配备 管理工作 由联通营业 大连理工大学专业学位硕士学位论文 中心负责营帐业务受理终端 用户查询触摸屏等设备配备工作及新招聘的营业人员培 训 指导与考核工作 2 3 2 人员划分与融合 由于机构设置 激励机制等多种原因 人员的划分与融合 见图2 2 应该算是最难处 理的事情 涉及人员划分原则与职业生涯发展的考虑 而融合则涉及到文化与制度的融 合 激励机制的统一 妣分原则与职业i1 人员划分与融合 生涯发展考虑i l r 一 人员划分人员融合 文化 制度融合 与激励机制统一 喾il 徽曼il 综 ii 管耋雯一li e 站t rl 旧人员li 篙 驻电信 营业厅 联通 营业厅 融合 派驻共享 营业厅ll 营业厅 图2 2 人员划分与融合示意图 f i g 2 2 a s s e t sd i v i s i o