MOT-大众信使 全程无忧操作手册.pdf

上海大众经销商销售满意度内部管控 ISM 大众信使 全程无忧 指导手册 大众信使 全程无忧 Author Department DD MM JJJJ Page 2 CONTENTS 大众信使概述 大众信使使用指南 大众信使操作要点 经销商实战案列 Author Department DD MM JJJJ Page 3 信息平台介绍 经销商端 客户端 ISM IT维护支持团队 ISM系统 报表生成 历史查询 即时互动 电话直播回复 短信回复 正常资费 短信发送 资费0 07元 条 Author Department DD MM JJJJ Page 4 大众信使的优势 ISM系统内置 精准定位 目标客户 便捷选择发送 针对目标客户编辑或选用多条 短信 多点定时发送 针对不同细分客户 不同活动 类别实现精准数据分析及报表 导出功能 覆盖ISM系统客户 经销商员 工 外部导入客户 客户回复查看 跟进 客户回 复答谢 提醒功能 条群发短信实现所有客户 个性化信息显示 涵盖客户全生命周期的 客户分类 所有信息随 时查阅 针对性发送 采用工信部备案短信号码 99 到达率 不成功不计费 随时提供技术与操作支 持 搜集反馈 定期优 化功能 专业团队定期打造定 制模板 经销商因地 制宜自定义模板 省时省心 模板 多样性 客户回 复管理 细分客 户类别 到达率高 高效服务 团队支持 高效快捷 实现个性 化信息 数据分 析全面 客户 覆盖广 10大专业 优势 Author Department DD MM JJJJ Page 5 成交率 推介率 满意度 忠诚客户 信息平台目的 经销商 信息传达 经销商 客户 双向沟通 经销商对 客户关爱 经销商 致谢 信息数据 经销商参考 Author Department DD MM JJJJ Page 6 客户关爱视图 战败 回访电话 购车致谢 成交客户 订单客户 潜在客户 3 1 0天 交车预约 爱车课堂 关爱随行 移动秘书 战败客户 养护指南 24小时 首次电话 常规电 话跟进 来店30分钟内 短信跟进 3天回访 30天爱车 课堂邀约 交车当天 交车满意度调研 交车短信致谢 7天内邮寄 感谢信 3月内 每月关爱 推荐请求 首保 邀约 人 车 节日祝福 活动邀约 抱怨跟进 结果复访 抱怨客户 车辆情况 告知 车主邮差 活动告知 确认战败客户即时发送 展厅经理 订车致谢 当日发送 等待安抚 每周一次 交车预约 交车前3 1 0天 交车指南 交车前三天 零售经理 当日发送 客户关爱经理 回访员 交车后至首保期间 回访员 车主生日 法定节假日 购车纪念日 回访员 首保前三天 回访员 购车后三个月内 回访员 抱怨产生当天发送安抚短信 处理过程至少1条短信跟进 客户总监 来店 来电30分钟以内 前台接待 购车宝典 每月10个战败跟进 展厅经理 交车面访时 展厅经理 电话回访 交车面访 交车后7天 回访员 ISM模板 感谢信 交车后3天发送 即时短信告知 电话回访时确认 回访员 来店 来电24小时 回访员 潜客 电话抽检 车主邮差 推荐再购 每年至少两次 回访员 卓越销售核心流程标准要求 ISM关爱 ISM大众信使内置模板 共同涉及的关爱 Author Department DD MM JJJJ Page 7 CONTENTS 大众信使概述 大众信使使用指南 大众信使操作要点 经销商实战案列 Author Department DD MM JJJJ Page 8 客户接触点索引 客户类型 时间 核心销售流程 负责人 ISM关爱 负责人 潜在客户 30分钟内 短信跟进 销售顾问 购车宝典 前台接待 24小时内 首次电话 销售顾问 24小时后 常规电话跟进 销售顾问 潜客电话抽检 回访员 战败客户 战败当日 战败客户养护指南 展厅经理 战败回访电话 展厅经理 订单客户 订车当天 订车致谢 零售经理 订车后至交车前三天 车辆情况告知 销售顾问 等待安抚 零售经理 交车前3天 交车预约 销售顾问 交车预约 零售经理 交车指南 零售经理 交车前1天 交车预约 销售顾问 交车预约 零售经理 交车当天 交车预约 销售顾问 交车预约 零售经理 成交客户 交车当天 交车满意度调研 展厅经理 购车短信致谢 回访员 交车短信致谢 客户关爱经理 交车面访 展厅经理 交车后第三天 电话回访 销售顾问 ISM模板感谢信 回访员 交车后七天内 邮寄感谢信 销售顾问 交车后第七天 电话回访 回访员 交车后30天内 30天爱车课堂邀约 销售顾问 交车后3月内 每月关爱 推荐请求 销售顾问 推荐再购 回访员 交车后至首保期 爱车课堂 回访员 首保前三天 首保邀约 销售顾问 移动秘书 回访员 交车后 人 车 节日祝福活动邀 约 销售顾问 车主邮差 回访员 关爱随行 抱怨客户 抱怨当天 抱怨跟进 客户总监 抱怨结案 结果复访 客户总监 Author Department DD MM JJJJ Page 9 潜在客户 购车宝典 概述 从第三者的角度友情告知客户 在购车时需要考虑车型的性能 外观 服务 帮助客户能够客观的了 解自己所需要的车辆类型 目的 增加客户对经销商的信任感 提高成交率及客户满意度 发送时间 来店 来电30分钟以内 责任人 前台接待 内容 购车宝典 来电致谢 工具 欢迎卡 对象 所有潜在客户 KPI 潜在客户短信送达率统计 每日 前台手动录入 客户信息 选择短信模板 30分钟内发送 确认信息到达 潜在客户 短信送达率统计 Author Department DD MM JJJJ Page 10 潜在客户 购车宝典 来电当日 来店当日 销售顾问 来店后 来店 第二天后 来店 第二天后 来店 第二天后 经销商 最尊贵的 客户姓名 客户您好 非常感谢致电 经销商 我们的营业时间是上 午8 30至下午6点钟 七天无休 地址是 地址 随时为您提供购车咨询 试乘试驾和二手 车免费评估等服务 您也可与销售顾问 销售顾问 联系 销售顾问手机 感谢您对我们的 信任 经销商 最尊贵的 客户姓名 客户您好 我是您的销售顾问 销售顾问 很高兴能为您 服务 因本次接待时间有限 如果在服务上有所欠缺希望能在接下来的服务中弥补 我会将您 的购车需求进行认真详细的整理 在2天内跟您电话联系 您有任何需求也可随时联系我 销售 顾问手机 感谢您对我的信任 期待再次为您服务 公司名 购车宝典 经销商 最尊贵的 客户姓名 客户您好 车辆在儿童安全的配置上 是否下工夫至关重要 中国汽车保有量已超过1亿辆 同时拥有近9000万名7岁以下儿童 每年 都有约1 85万名儿童因车祸离开我们 交通事故已成为中国儿童的第二大发生意外原因 提高 儿童乘车安全刻不容缓 但另外一个数据更让我们心惊 中国的儿童安全座椅使用率极低 全 国平均使用率不足0 1 公司名 购车宝典3 经销商 最尊贵的 客户姓名 客户您好 都知道买车要精挑细选 却容易忽略伴随您爱车一生的后续服务 性价比不止体现在产品本身 数量众多的购车客户是 降低您爱车养护成本并提升二手车残值的有力保障 维修网点众多是您出行无忧的有力保障 4S店服务的完善性和专业性是您用车安心 省心的有力保障 公司名 购车宝典2 尊贵的 客户姓名 客户您好 动静结合方能百里挑一 试驾三要素 1 操控性 是车辆加速 转向 制动和弯道表现等动态反应的总体感受 2 动力性中起步加速性能对于在走走停停的 城市路段行驶的驾驶者来说是非常重要的 这一项主要是看车辆低速运行情况及起步加速时各转速区动力表 现 3 舒适性不仅要看车内空间 座椅乘坐感是否舒适 还要重点看车辆的减震性能和车内噪声情况 可 以有意走一走坑洼路面 感受一下车辆的减震效果是否有韧性 车子是否能马上恢复平稳 同时 了解一下 怠速情况下的噪声 行驶中的风噪 胎噪也需要简单了解 公司名 购车宝典1 尊贵的 客户姓名 客户您好 买车要买技术先进的车 才能确保您不 受产品短期更换或降价的风险 能让二手车更保值 买车要买安全的车 主动安全需要先进的 电子配备 被动安全需要高强度的车身结构和领先的制造工艺 买车要买配置丰富的车 配置 一定是要有品牌的 环保而不伤害驾乘人员健康的 同时要有精湛的细节工艺 Author Department DD MM JJJJ Page 11 战败客户 养护指南 概述 帮助客户更好地了解车辆的使用 提升养护技巧 让客户的爱车更好的与客户相伴 目的 从客户的角度出发向客户传递经销商的服务态度 促进转介绍 及售后服务 提升进厂率与推荐率 发送时间 确认已购车战败客户即时发送 责任人 展厅经理 内容 爱车课堂中四季养护 短信落款为销售顾问名字与联系方式 对象 已购车的战败客户 KPI 战败客户短信发送率统计报表 月度 打完战败电话确认 已购车战败客户 选择养护模板 后即时发送短信 战败客户短信 发送率统计报表 Author Department DD MM JJJJ Page 12 战败客户 养护指南 尊贵的 客户姓名 车主您好 春季气温升高 再加上空气潮湿 是各种病菌繁衍生长的黄金季节 因此 要特别注意汽车室内的防菌工作 让汽车室内保持干爽卫生 特别是对汽车坐垫 出风口这些卫生死角更 要做好清扫工作 保持车内环境的干爽整洁 赶快行动吧 让自己和家人拥有一个尽情享受汽车生活的安 全健康空间 好好记住今天课堂的内容 祝快乐与您同行 如需了解更多更全 请致电 爱车课堂预约电 话 预约参加现场版爱车课堂 公司名 爱车课堂 尊贵的 客户姓名 车主您好 夏天只需阳光照射15分钟 密闭停放的汽车温度就会迅速达到65 以 下物品放置在车内长时间暴晒可能会引起安全隐患 如一次性打火机 香水 老花眼镜 碳酸饮料 手机 和数码相机等电子产品 好好记住今天课堂的内容 祝快乐与您同行 如需了解更多更全 请致电 爱车 课堂预约电话 预约参加现场版爱车课堂 公司名 爱车课堂 尊贵的 客户姓名 车主您好 冬天天气寒冷 要及时检查和更换防冻液 换液前应全面检查冷却系 不 留隐患 夏天用水作冷却液的车辆最好先用 水箱清洗剂 清洗水垢等杂质 否则加注防冻液后再出现冷 却系统故障 则往往要放掉防冻液才能维修 容易造成损失 防冻液有直接使用和兑水使用两种 私车车 主最好选用前者 以免因加水比例不当或水质不良而影响使用 好好记住今天课堂的内容 祝快乐与您 同行 如需了解更多更全 请致电 爱车课堂预约电话 预约参加现场版爱车课堂 公司名 爱车课堂 尊贵的 客户姓名 车主您好 秋天的早上 露水较多 汽车表面往往很潮湿 如果您的爱车表面有明 显的刮痕 就应及时做喷漆处理 以免刮痕部位受潮而锈蚀 另外 由于夏季雨水中雨酸的腐蚀和夏季强 光的直射 汽车漆面难免会被氧化 在换季之时 您最好为您爱车的表面做一次从清洗 抛光到打蜡 封 釉或镀膜的一系列美容养护 赶紧为您的爱车进行一番 全身SPA 靓丽出行吧 如需了解更多更全 请致电 爱车课堂预约电话 预约参加现场版爱车课堂 公司名 爱车课堂 Author Department DD MM JJJJ Page 13 订单客户 准车主助理 针对于订单客户 首先对客户进行致谢 感谢客户订购 在客户等待过程若时间比较长或者无法如期交车 为避免客户 抱怨的产生 及时做好等待期的安抚 发送安抚短信 交车前与客户预约好交车的时间并且告知客户交车所需资料 交 车流程 所需时间等 让客户提前做好准备 目的 在整个订车等待期间给客户提供全方位的呵护 降低退单率 同时也会后续的交车做好充分沟通准备 发送时间 订车致谢 当日发送 等待安抚 每周一次 交车预约 交车前3 1 0天各一次 交车指南 交车前三天 责任人 零售经理 内容 准车主助理中订车致谢 等待安抚 交车预约 交车指南 对象 订单客户 KPI 订单客户短信送达率统计 每周 确认订单 客户 确认交车 时间 交车前1 0 天发送交车 预约短信 准车主助力 订单当日 发送订车 致谢短信 交车前3天发 送交车预约 及交车指南 订单客户短 信送达率统 计 确认车辆延 迟交付 发送等待安 抚短信 Author Department DD MM JJJJ Page 14 订单客户 准车主助理 经销商 最尊贵的 客户姓名 客户您好 我是您的销售顾问 销售顾问名 在您订车后 我就跟你 一样开始梦寐以求的期望立刻交付爱车给您 恨不得亲自去工厂帮您生产一辆 因为没有正式成交我就没 有销售业绩 会被领导修理的 所以我一定会比你更着急的时刻关注着您的爱车 并确保把最完美的爱车 交到您的手中 可能您会觉得前期学习爱车的功能和使用没有意义 但是书到用书方恨少 我的很多车主 拿到车后才发现很多功能都跟原来听过的用过的不太一样 我们公司会在您等待期间将一些您日后需要了 解的信息先发送给您 可让您迅速成为用车养车专家 您也可随时电话联系我 销售顾问手机号码 祝 您快乐每一天 尊贵的 客户姓名 客户您好 我是您的销售顾问 销售顾问 在您订车后 我一定会比你更着急的时 刻关注着您的爱车 并确保把最完美的爱车交到您的手中 可能您会觉得前期学习爱车的功能和使用没有 意义 但是书到用书方恨少 我的很多车主拿到车后才发现很多功能都跟原来听过的用过的不太一样 我 们公司会在您等待期间将一些您日后需要了解的信息先发送给您 可让您迅速成为用车养车专家 您也可 随时电话联系我 销售顾问手机号码 祝您快乐每一天 公司名 交车指南 尊贵的 客户姓名 客户您好 首先恭喜您即将成为 车型 车主 交车是您车辆 购买的结束但更是售后服务的开始 因此对您和我们来说都是一件大事 因为每天都会有多位车主交车 在我们预约的时间内前来可确保您在舒适的交车区内交车 前期充分的的准备可答复 尊贵的 客户姓名 客户您好 经销商 温馨提示您 与您预约的交车时间段为X月X日X点 请您携带 开购车发票的身份证 订车合同 刷卡或现金付款会大幅节省时间 您的购车及附加费用总计X万 车 辆交接手续约2小时 包括各项手续办理 使用功能讲解 售后服务介绍 交车面访及交车仪式等流程 所有流程对您都至关重要 请您合理安排好时间 经销商 全体员工祝您提车愉快 Author Department DD MM JJJJ Page 15 成交客户 购车致谢 概述 针对购车客户当天发送感谢短信 提供服务沟通热线信息 目的 让客户感受到经销商不变的关怀 发送时间 购车当日发送 责任人 客户关爱经理 回访员 内容 购车致谢短信 对象 当日成交客户 KPI 购车致谢短信发送率统计 每周 确认当日成交客户 当日发送购车致谢短信 购车致谢短信发送率统计 Author Department DD MM JJJJ Page 16 成交客户 购车致谢 尊贵的 客户姓名 客户您好 感谢您在 经销商 购买上海大众 车型 汽车 我们公司24 小时服务热线是 24小时服务热线 专人随时为您提供服务 Author Department DD MM JJJJ Page 17 成交客户 爱车课堂 概述 客户在购车时处于兴奋状态 对车辆的使用并未仔细了解 为避免客户使用车辆时因不了解使用方法造成的客户不满或 投诉 及时告知客户车辆使用技巧 目的 这种贴心的方式同时也可以获得客户好感 提高客户满意度与转介绍率 也有助于培育忠诚客户 发送时间 交车后至首保期间 责任人 回访员 内容 新车使用指南 养护指南以及爱车课堂邀约 对象 成交客户 KPI 爱车课堂短信发送率统计 月度 确认发送对象 跟踪客户反馈 选择短信模板并 设置多定时短信 爱车课堂短信发送率统计 确认参与爱车课堂客户 信息 发送爱车课堂邀约短信 统计客户回复短信 Author Department DD MM JJJJ Page 18 成交客户 爱车课堂 尊贵的 客户姓名 车主您好 上海大众为您的爱车提供免费的首次保养 建议您在5000公里完成 首 次保养后 应该至少每间隔7500公里保养一次 如果使用条件相对较差 必须缩短保养间隔 比如经常 在条件不良的道路上行驶 周围空气质量灰尘饱和度高 经常在低温环境下 加注劣质燃油等 保养对于 车辆来说就像人体的体检 对保证车辆的正常驾驶是非常重要的 养大于修 如果保养得当 可以避 免许多不必要的修理 从而节省您大量的精力和物力 如需了解更多更全 请致电 爱车课堂预约电话 预约参加现场版爱车课堂 公司名 爱车使用指南 尊贵的 客户姓名 车主您好 刚刚经历了炎热的夏季 皮椅死角容易滋生不少细菌 会产生怪味 影响 您的健康 秋季到了 建议您及时为皮椅消毒 首先应为汽车内部进行高温消毒 然后为皮椅打上一层皮 革保养蜡 防止真皮坐椅出现裂纹 另外 车内的空调出风口 仪表盘 中控台 以及一些死角 也应用 紫外线 消毒剂等 及时杀菌 赶快行动吧 让自己和家人拥有一个尽情享受汽车生活的安全健康空间 好好记住今天课堂的内容 祝快乐与您同行 如需了解更多更全 请致电 爱车课堂预约电话 预约参加 现场版爱车课堂 公司名 爱车课堂 尊贵的 客户姓名 车主您好 安 心用车 逍 遥自在 第五期爱心课堂活动走进大圩活动于6月15 日本店启程 诚邀购车首月用户免费参与 服务热线 爱车课堂预约电话 确认参加请回复AA Y 本条信息为经销商自定义信息 Author Department DD MM JJJJ Page 19 成交客户 关爱随行 概述 关爱随行就是在节日 客户生日时向客户发送祝福短信 我们相信 只有长期 持续的关爱才能留住更多客户的心 目的 为经销商培育更多的忠诚客户 发送时间 生日短信 1次 年 节日短信 法定节假日 购车纪念日短信 车主购车周年 责任人 回访员 内容 节日祝福 车主生日祝福 购车纪念日祝福 对象 成交客户 KPI 关爱随行短信发送率统计 月度 搜索当日生日客户 发送生日祝福短信 选择生日短信模板 确认当日购车纪念日客户 选择购车纪念日短信模板 发送购车纪念日祝福短信 关爱随行短信发送率统计 关爱随行短信发送率统计 确认短信发送客户 发送节日祝福短信 选择节日短信模板 关爱随行短信发送率统计 Author Department DD MM JJJJ Page 20 经销商 最尊贵的 客户姓名 车主您好 祝您和家人正月十五喜庆多 合家欢乐幸福多 心情愉快朋 友多 身体健康快乐多 财源滚滚钞票多 年年吉祥如意多 祝愿好事多多多 经销商 最尊贵的 客户姓名 车主您好 新年恭祝您 大财 小财 意外财 财源滚滚 亲情 友情 情情如意 官运 财运 桃花运 运运亨通 爱人 亲人 友人 人人平安 经销商 最尊贵的 客户姓名 车主您好 下个月是您的爱车生日 经销商 特别为您的爱车举行生 日派对 三项专属与您爱车的活动 全车免费体检 赠送生日礼品 2 免费为爱车充氮气 3 工时费5 折 4 养护优惠活动 您的爱车享受养护套餐特惠待遇 公司名 恭候您的光临 咨询专线 咨询专 线 一生中总有一些朋友难忘记 一年中总有一些日子最珍惜 从春走到冬 由陌生转为熟悉 虽不能时时问 候 在特别的日子里祝 经销商 最尊贵的 客户姓名 车主生日快乐 经销商 最尊贵的 客户姓名 车主您好 祝您和家人新的一年 在家顺 在外顺 行车顺 心顺 意 顺 事业顺 前程顺 一顺百顺 天地顺 人情顺 风调雨顺 现在顺 将来顺 一帆风顺 恭祝新的一 年一切顺利 转眼间 您的爱车 车型 已经伴随您 购车年限 年 购车年限 来风风雨雨中都保护着您的安全 时时刻刻都对您嘘寒问暖 今天是他的生日 经销商 祝他更加俊朗帅气 让快乐永远与您俩同行 成交客户 关爱随行 Author Department DD MM JJJJ Page 21 成交客户 移动秘书 概述 良好的保养习惯是车辆使用过程中比较重要的一个环节 首保更加是重中之重 经销商及时提醒客户首保 目的 既能够让客户有被关怀的感觉 又能够提升客户的回厂率 为以后的维修保养回厂打好基础 发送时间 首保前三天 责任人 回访员 内容 首保提醒 对象 成交客户 KPI 首保提醒短信发送率统计 每周 确认发送对象 实时处理客户 预定或反馈 选择首保提 醒短信模板 首保提醒短信 发送率统计 Author Department DD MM JJJJ Page 22 成交客户 移动秘书 温馨提示 经销商 最尊贵的 客户姓名 车主您好 您的爱车即将到首保期 定期的保养能让您的爱 车随时保持青春活力 您只需带好行驶证 保养手册 发票 首保卡 经销商 将为您提供 特别满意 的一站式服务 期待您的 10分 满意 地址 地址 售后服务热线 售后服务热线 预约热线 预约热线 经销商 温馨提示 经销商 最尊贵的 客户姓名 车主您好 您的爱车即将到首保期 为了您的爱 车能够更好地行驶 建议您在5000公里进行首保 期待能为您服务 地址 地址 售后服务热线 售 后服务热线 预约热线 预约热线 Author Department DD MM JJJJ Page 23 成交客户 车主邮差 概述 车主邮差主要的功能之一就是传递信息给客户 对于成交客户我们也需要经过不断的融合和交流才能够巩固成我们的忠 诚客户 因此我们会举办一系列的活动让客户更加了解我们 目的 经销商各项活动的告知 提高活动参与度 有助于经销商成交客户的客户关系维系 发送时间 每位成交客户1年至少2次 责任人 客户关爱经理 内容 活动邀约 推荐再购 对象 回访员 KPI 活动短信覆盖率及效果评估 月度 确定活动内容 发送活动信息 筛选活动对象 客户反馈统计 活动短信覆盖率 及效果评估 Author Department DD MM JJJJ Page 24 成交客户 车主邮差 经销商 最尊贵的 客户姓名 车主您好 我是您的销售顾问 销售顾问 不好意思打扰你一下 刚刚 我们经理宣布说这周末在展览馆会举办一年一度的大型车展 会有很多车型参展 主办方也提供超额的优惠 政策和礼品 每个参展商有二十个名额能领到一份礼品 我赶紧给您抢了个名额登记了信息 不知道到时候 您有没有空来 参展车型全 到时候我在陪您对比一下 如果看好了 主办方和经销店的优惠双管齐下也非 常划算 您要是有空来提前给我个信息 销售顾问手机号 到时候我带您去领礼品 祝好心情 经销商 最尊贵的 客户姓名 车主您好 全新Cross Polo跨界秀于2012年4月21日正式起航 消费者 不仅可以欣赏跨界DJ的精彩演出 更可由兴而至加入快闪舞蹈团秀出个性自我 同时全新Cross Polo丽江 上市演唱会的精彩片段也将缤纷而至 通过现场多媒体互动参与Lomo作品投票 即可获得时尚跨界礼品 更可以穿越sin city漫画书隧道与全新Cross Polo不期而遇 公司名 真诚邀约您前来品鉴 咨询专线 咨询专线 经销商 最尊贵的 客户姓名 车主您好 全新一代帕萨特置换行动全新启动 专为您而打造 试驾有好 礼 置换有惊喜 公司名 真诚邀约您前来 咨询专线 咨询专线 地址 地址 Author Department DD MM JJJJ Page 25 抱怨客户 抱怨跟进 概述 客户抱怨是我们极力避免的 但是有时候缺因为各方面的原因导致了客户抱怨的产生 对此我们要加 以严肃对待 不能放之任之 需要及时对客户情绪进行安抚 并实时向客户发送处理进度并确认进度 目的 将抱怨产生不不好效果降到最低 甚至客户看到我们的诚恳和认真 能够将客户挽回成我们的忠诚客户 时间 抱怨产生当即发送安抚短信 处理过程至少1条短信 责任人 客户总监 内容 抱怨安抚 处理跟进 对象 抱怨客户 KPI 抱怨客户短信发送情况统计 月度 根据客户抱怨 发送安抚短信 抱怨结束发 送致歉短信 根据处理进度 发送进度告知 客户回复 及反馈处理 抱怨客户短信 发送情况统计 Author Department DD MM JJJJ Page 26 抱怨客户 抱怨跟进 经销商 最尊贵的 客户姓名 客户您好 您反映的问题我们已知悉 目前正在确定具体处理方案 请您放心 经销商 最尊贵的 客户姓名 客户您好 您的问题我们已经受理 目前正在与责任部门沟通了解 我 们会实时向您反馈事情处理进度 请见谅 Author Department DD MM JJJJ Page 27 CONTENTS 大众信使概述 大众信使使用指南 大众信使操作要点 经销商实战案列 Author Department DD MM JJJJ Page 28 该如何给账号充值 账号充值 发送短信前得先干嘛 落款设置 使用模板前的注意点 常量设置 模板该如何维护使用 模板管理 如何可以对客户的回复进行统计 活动设置 短信该如何选择客户发送 信息发送 该如何去开通短信账号 账号开通 我怎么知道用了多少钱 账单查询 Author Department DD MM JJJJ Page 29 大众信使联络方式 账号开通充值 姚栋洁 电话业 务 咨 询 孟珲珲 电话技 术 支 持 贾丽丽 电话工作时间 周一至周五 9 00至18 00 传真号码 021 60561808 Author Department DD MM JJJJ Page 30 账号开通 电话告知客户短信账号开通 确认无误后 邮件通知 开通短信账号 账号开通专员核实客户信息 将 大众信使服务协议 客户登记表 传真至爱 思博特传真号 021 60561808 填写 客户登记表 阅读 大众信使服务协议 客户登记表 公司名称 上海爱思博特管理咨询有限公司 对于账号开通有任何问题可以拨打 账号开通 姚栋洁 电话Author Department DD MM JJJJ Page 31 账号充值 邮件告知 信息点数到账 账号充值专员确认款项到位 回传打款凭证 传真号 021 60561808 与充值专员电话联系 确任充值金额 账号充值向爱思博特充值 每次充值不少于3000元 开通账号 每月18号 次月1号 回寄发票 增值税 发票 1 大众信使服务协议 客户登记表 可 在ISM系统 学习资料下载 2 对流程不清楚可以电话咨询3 充值后正常情况次日短信点数可以到账 可以在ISM系统 信息发送 数据统计 账单查询中查询 4 1点价格为0 07元 一条短信 a 如果67字以内 算一点 B 超过67个字 算两点 5 每次充值3000元起充 爱思博特提供 增值税发票 税额为6 98 由经销商承 担 账户名称 上海爱思博特管理咨询有限公司 开户银行 中国银行上海市长风公园支行 银行帐号 436462234588 Author Department DD MM JJJJ Page 32 落款设置 为了保证短信能够正常发出 我们首先要设定我们的落款 中国移动对于无签名短信和钓鱼监管极其严格 必须设定短信签名 故请规范短信签名工作 以免造成短信无法正常发送 短信签名要求 1 必须在短信末尾 2 必须以中括号 明示 3 必须能精确定位具体公司 不能中性化签名 例如 电信 大众 这种模糊概念的词语 可以使用简称 如 上海大众慈溪一得 4 在录入时无需 系统会自动在短信中生成 Author Department DD MM JJJJ Page 33 常量设置 使用系统模板之前 务必先把系统模板中自定义常量定义好 1 常量管理中可修改或删除的为自定义常量 系统常量不可修改 是根据客户信息自动生成 2 系统中已经将模板中所有自定义常量列表 经销商需要将其中常量名录入 3 经销商自定义模板时想插入的自定义常量 务必在常量管理中先新增常量并将常量定义好后方 可在新增模板或发送短信时插入自定义常量 4 定义常量时无需录入 符号 系统会自动生成 5 系统中默认的自定义常量无法删除 只能修改常量值 Author Department DD MM JJJJ Page 34 模板管理 系统模板不可改 经销商可针对自身情况新增模板 1 系统模板不可以修改及删除 自定义新增的模板可以自由修改及删除 2 增加根目录时 点击模板分类管理 点击增加根目录 编辑根目录名称 增加子目录时 点击所属根目录 增加子目录 编辑 子目录名称 删除根目录时 点击根目录名称 删除目录 删除子目录时 点击子目录名称 删除目录 3 新增模板 点击新增模板所处的子目录 如 来店致谢 点击添加模板 模板编辑 模板中可以自由插入系统常量和自 定义常量 模板请勿自行在其他编辑器上编辑后复制到系统上来 容易造成字段无法读出 请务必在系统中手动录入模板或插入常量 请勿手动录入自定义常量 如手动在模板内容中录入 经销商地址 务必用插入常量操作 未定义或新增的常量不会在自 定义常量中显示 Author Department DD MM JJJJ Page 35 活动设定 活动设置三部曲一 添加活动 编辑活动内容 1 发送活动短信先在此处编辑活动及内容 Author Department DD MM JJJJ Page 36 活动设定 活动设置三部曲二 短信内容设置 需要客户回复 2 活动内容将作为短信模板 放到 短信模板 车主邮差 活动 通知 中 但该模板不完整 还需要在活动展示 短信设置 中对模板进行编辑 Author Department DD MM JJJJ Page 37 活动设定 活动设置三部曲二 短信内容设置 需要客户回复 1 若需要客户进行回复 可对活动回复代码进行编辑 编辑好后短信内容中所显 示的即为活动模板 发送短 信时可直接选择模板 2 若活动有两个选择 参 加与不参加 可在 参加活 动回复代码 中录入客户回 复的内容 如 Y 在 不参 与活动回复代码 中录入客 户回复内容 如 N 3 若活动有多个选择 如 1 10 可直接在 参加活 动回复代码 中录入 1 2 8 9 10 4 回复代码为系统自动生 成 不可更改调整 客户回 复时无视大小写 Author Department DD MM JJJJ Page 38 活动设定 活动设置三部曲三 短信模板中见到活动内容 3 给客户发送活动短信时 可以选择此处的短信模板发送 Author Department DD MM JJJJ Page 39 信息发送 不同发送对象来源不同 选