（民商法学专业论文）网络购物中消费者权益保护问题研究.pdf

原创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师的指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。除本文已经注明引用的内容外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究 成果，也不包含为获得凼墓直太堂及其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我 一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：二衅指导教师签名：- 毖 在学期间研究成果使用承诺书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：内蒙古大学有 权将学位论文的全部内容或部分保留并向国家有关机构、部门送交学位论文的复印件和 磁盘，允许编入有关数据库进行检索，也可以采用影印、缩印或其他复制手段保存、汇 编学位论文。为保护学院和导师的知识产权，作者在学期间取得的研究成果属于内蒙古 大学。作者今后使用涉及在学期间主要研究内容或研究成果，须征得内蒙古大学就读期 间导师的同意；若用于发表论文，版权单位必须署名为内蒙古大学方可投稿或公开发表。 学位论文作者签名：j 己蝉 指导教师签名： 日 期：2 ( 2ll ：6 ：l 墨 日 期：2 qllz ：f 3 网络购物中消费者权益保护问题研究 摘要 随着信息技术的飞速发展，网络电子商务的发展日益蓬勃壮大起 来。特别是购物网站的兴起，以其高效、便捷的优势，迅速受到消费 者，尤其是年轻人的青睐。但是，受诸多因素影响，诸如网络虚假广 告、不实信息等等，网络购物中出现的种种买卖纠纷已经严重侵害到 网络消费者的个人权益。加之我国目前的立法现状、行政监管等环节 的滞后与不足，更使得网络购物这一新兴的消费方式备受挑战，值得 引起人们的足够关注。 类似于现实交易中的消费者，网络购物消费者的权益保护，与群 众的切身利益息息相关，对于维护市场经济秩序、规范交易环境和促 进社会生产发展，均具有重要的意义。其中网络消费者容易受到侵害 的权利集中于：知情权、公平交易权和隐私权。因此，本文从造成权 利侵害的主要原因的角度出发，特别注重结合网络购物的特有属性， 分析了这三种权利各自的易受侵害的原因，同时结合电子交易起步较 早的其他国家的成熟经验和做法，立足本国实情，分别从立法、司法、 行政监管、行业自律等方面，提出了相应的对策。 关键词：网络购物，知情权，公平交易权，隐私权，消费者 t h en e t w o r ks h o p p i n gi nt h ep r o t e c t i o no f c o n s u m e rr i g h t s a b s t r a c t w i t ht h e r a p i dd e v e l o p m e n t o fi n f o r m a t i o n t e c h n o l o g y , t h e d e v e l o p m e n t o fe l e c t r o n i cc o m m e r c ei s i n c r e a s i n g l yv i g o r o u s g r o w i n g e s p e c i a l l yt h er i s eo fs h o p p i n gw e b s i t e ，w i t hi t se f f i c i e n ta n d c o n v e n i e n ta d v a n t a g e ，q u i c k l ya c c e p t e db yc o n s u m e r e s p e c i a l l yy o u n g p e o p l eo f a l la g e s h o w e v e r , u n d e rt h ei n f l u e n c eo f m a n yf a c t o r s ，s u c ha s t h en e t w o r kf a l s ea d v e r t i s i n g ，f a l s ei n f o r m a t i o na n ds oo n ，t h en e t w o r k s h o p p i n ga p p e a r e d i nv a r i o u sb u s i n e s s d i s p u t e s h a v eb e e ns e r i o u s v i o l a t i o n st on e t w o r kc o n s u m e r s p e r s o n a lr i g h t sa n di n t e r e s t s t o g e t h e r w i t ho u rc o u n t r y sc u r r e n tl e g i s l a t i o n ，a d m i n i s t r a t i v es u p e r v i s i o nl i n k s w i t ht h el a g ，m o r em a k et h en e t w o r ks h o p p i n gi n s u f f i c i e n tt h i se m e r g i n g c o n s u m p t i o np a t t e mi sc h a l l e n g e ，t h ee n o u g ha t t e n t i o ns h o u l db ep a i d p e o p l e s i m i l a rt ot h er e a ld e a l ，t h en e t w o r ks h o p p i n gc o n s u m e r sc o n s u m e r r i g h t sp r o t e c t i o n ，i sc l o s e l yr e l a t e dw i t hp e o p l e so w nb e n e f i tf o r m a i n t a i n i n g t h eo r d e ro ft h em a r k e t e c o n o m y , s t a n d a r d i z et r a d e e n v i r o n m e n ta n d p r o m o t i n gt h ed e v e l o p m e n to fs o c i a lp r o d u c t i o n ，a l lh a s n t h ev i t a ls i g n i f i c a n c e o fn e t w o r kc o n s u m e r sv u l n e r a b l et ov i o l a t i o n so f r i g h t sf o c u s e do n ：r i g h t ，f a i rd e a l i n ga n dp r i v a c y t h e r e f o r e ，t h i sa r t i c l e f r o mt h em a i nr e a s o n sc a u s i n gr i g h t sv i o l a t i o n s ，p a ys p e c i a la t t e n t i o nt o t h ea n g l eo fas p e c i f i ca t t r i b u t eo ft h es h o p p i n gw i t hn e t w o r k ，a n a l y z e s t h et h r e e r i g h t si n f r i n g e m e n t o ft h e i r r e s p e c t i v ev u l n e r a b l e ，a n d c o m b i n i n gw i t ht h e r e a s o no fe l e c t r o n i c t r a d i n gs t a r t e d e a r l i e rt h e m a t u r i t yo fo t h e rc o u n t r i e s ，b a s e do nt h ee x p e r i e n c ea n dp r a c t i c et h e c o u n t r y , r e s p e c t i v e l yf r o mt h el e g i s l a t i v e ，j u d i c i a la n da d m i n i s t r a t i v e s u p e r v i s i o n ，s e l f - d i s c i p l i n e ，e t c ，a n da d v a n c e s s o m e c o r r e s p o n d i n g c o u n t e r m e a s u r e s k e yw o r d s ：n e t w o r ks h o p p i n g ，r i g h tt ob ei n f o r m e d ，f a i rd e a l i n g ， r i g h to fp r i v a c y , c o n s u m e r s i i i 目录 弓i 言1 一、网络购物及其消费者权益保护现状3 ( 一) 网络购物的概念与特点3 ( 二) 我国网络购物发展现状4 ( 三) 我国网络消费者权益保护的现状5 二、网络购物中消费者权利受损的表现8 ( 一) 消费者网络购物中知情权受到侵害的表现8 ( - - ) 消费者网络购物中公平交易权受到侵害的表现1 1 ( 三) 消费者网络购物中隐私权受到侵害的表现1 5 三、境外关于网络消费者权益保护的做法和启示1 8 ( 一) 境外关于网络消费者权益保护的做法一1 8 ( 二) 境外网络消费者权益保护对我国的启示2 0 四、网络环境下消费者权益保护的对策2 2 ( ) 信息不对称情况下，消费者网络购物知情权的保护建议一2 2 ( 二) 针对欺诈行为，对网络消费者公平交易权的保护建议2 3 ( 三) 对消费者网络购物隐私权的保护建议2 5 ( 四) 网络购物中的举证责任问题探究2 6 结语3l 参考文献3 2 致 射3 4 引言 针对网络购物中消费者与卖家之间纠纷的多样化以及诉讼程序中证据搜集 的困难，为了使买卖双方有一个合理规范的网络环境，以便增强消费者对网络购 物的信心，促使网络购物保持良好的发展势头，国内外有关专家和学者，分别从 不同角度对于网购中如何实现消费者权益的有效保护，给出了不同的见解。 ( 1 ) 各国关于电子商务的立法情况。联合国国际贸易法委员会在电子商 务示范法及其颁布指南指出“任何此类消费者保护法均可优先于电子示范法 的条款。立法者应考虑颁布实施电子示范法的法规是否适用于消费者。”由 此可以看出，在推行电子商务过程中消费者权利保护不应当削弱，即便在网络消 费环境中亦应如此。经合组织于1 9 9 9 年通过了电子商务中消费者保护指南， 从保护消费者信任的角度，构筑了一个庞大的消费者保护体系。欧盟于1 9 9 7 年 颁布了消费者保护( 远距离销售) 规则，其中的预先告知条款明确规定了远 距离销售中经营者应在缔约前向消费者提供清晰的、可理解的、确定化的信息， 包括解除合同的条件、程序和归还原物于供应商的要求，返还原物的费用等；撤 销权条款除非有例外情形，在货物交付或涉及服务条款的合同缔结同起7 日以 内，消费者享有无条件解除合同的权利，并有权追回已付货款或服务费。此外， 该指令还规定了一系列方便消费者解决争议的条款。1 9 9 7 年1 2 月1 5 日欧盟还 颁布了在公共数字通信领域个人数据处理和隐私保护1 9 9 7 年指令，旨在统一 成员国规则，确保在电子通信领域个人数据处理中保护个人隐私权等基本人权， 同时确保电信设备和服务过程中的个人数据的自由流动。另外，欧盟于2 0 0 2 年 颁布了( ( 2 0 0 2 2 0 0 6 年消费者保护战略。该战略确立三个中期目标：较高的消 费者共同保护水平；消费者保护规则有效实施；消费者组织在欧盟政策中的参与。 这三个目的相互促进地实现。美国于1 9 9 9 年通过了全球及全国商务电子签名 法( 草案) ，美国认为自治规范能使隐私得到恰到好处的保护，但在某些高度敏 感的领域，例如财信记录、医疗记录、遗传信息、社会保障号和涉及儿章的信息 等。美国都采取了立法的措施予以保护。目前通过的法律主要是儿童在线隐私 保护规则、健康保险移转性和责任法等等。 ( 2 ) 加大对经营者的惩罚力度。“将法引入消费者与厂商的双方博弈，实质 是为了改变双方的预期收益与成本。消费者是否诉诸法律，取决于诉诸法律的预 期收益与现实收益的比较。预期收益小于现实收益，消费者就不会利用法律武器。 所以切实保护消费者权益应该降低法律实施成本，同时加大对厂商的惩罚力度， 使其作为一个理性的经济人只能诚实待人 。因此，单纯提倡提高消费者素质是 不能解决问题的，因为在高昂的法律实施成本面前，不维权是消费者的理智选择。 罗伯特考特在法和经济学一书中认为：加大对经营者不法行为的处罚力度 增加了经营者欺骗的风险成本，因为一旦经营者的欺骗行为被发现，就会受到重 罚，如此，则可使经营者减少不利于消费者的行为。 ( 3 ) 提高网络购物消费者自我保护意识。如提醒消费者索要发票，如果经 营者做不到，消费者就可以投诉。 境内外的专家学者已经从不同的角度，论证了各种保护网络购物者免受欺 诈、保护财产利益的方法和措施。但是随着电子商务的高速发展，消费者权益受 到侵害的情况也日趋新颖化与多样化，而目前我国关于该领域的立法显然较为滞 后，亦留有很多空白之处以待研究。 本文分为四个部分，第一部分为对网络购物基本概念以及我国网络购物发展 现状的阐述，为接下来的研究打下基础。不可否认，无论从实体还是程序，我国 的法律体制都存在着相当的滞后性，其中的空白部分也是本文研究的中心内容。 第二部分着重从三个方面来阐述网上购物的消费者所面临的最容易遭受侵 害的权利，分别为知情权、公平交易权和隐私权。这三项均为我国民法通则、 消费者权益保护法等相关法律所规定的实体权利。而在网络购物的环境中， 消费者权利遭受侵害的情况又呈现出与现实交易所不同的特点，需要有针对性地 加以区别研究。 第三部分通过对境外关于网络购物领域所采取的对消费者的保护措施的研 究，来获取我国对相同领域进行规制的灵感和启示。 第四部分分别从信息不对称、网络欺诈、隐私保护以及网络消费者举证问题 等方面，对我国目前的网络消费者保护制度提出新的观点和做法，力求行之有效、 简洁实用。 2 一、网络购物及其消费者权益保护现状 ( 一) 网络购物的概念与特点 1 、网络购物的概念 随着互联网的普及和各种购物网站的日益兴起，网络购物已经逐渐走入了 群众的日常生活。与传统的购物方式不同，它借助电子商务技术和发达的网络购 物平台，方便快捷地实现了足不出户即可购买各种商品的梦想，极大地方便了人 们的生活，尤其是年轻网民的生活。那什么是“网络购物 呢? 顾名思义，它是 指“借助网络实现商品或服务从商家卖家转移到个人用户( 消费者) 的过程，在 整个过程中的资金流，物流和信息流，其中任何一个环节都有网络的参与，都称 之为网络购物。 1 与传统购物方式相比，网络购物的优势主要体现在以下几个方面：第一， 网上商品价格相对比较低，具有竞争优势。区别于实体店需要支付店面、人工成 本、水电费用、库存费以及其他杂费的情形，开设网络商店( 以下简称为网店) 仅需要在购物网站进行注册，继而发布自己的商品即可。这大大降低了开店的成 本，也使得销售商品的附加费很少甚至没有，因而价位一般都不同程度低低于市 场零售价；第二，网络购物降低了消费者的购物成本。网络消费者( 以下简称为 买家) 只需进入出售其所需商品的网店，就可以了解相关商品的各方面情况，可 以根据网店经营者( 以下简称为卖家) 提供的商品信息选择自己喜欢的种类、样 式、质地等等，还可以通过相关的比价搜索功能方便快捷地找出性价比最高的卖 家，不出门户即可完成购买过程。选定商品后还可以由卖家负责送达，可以节省 外出抵达购物场所所需的时间以及交通费等相关费用；第三，网络购物没有任何 时问、地域限制。原则上，网店可以2 4 小时对买家开放，只要买家在需要时登 陆该网店并挑选自己所需商品即可。而且网点的服务具有不限地域、国界的特点， 这使得网店突破了传统实体店铺的地域界限，买家可以通过网点购买到世界各地 的商品。 1 摘自艾瑞嗍：h t t p ：d o w n i r e s e a r c h c n r e p o r t s f r e e 1 2 4 0 h t m l ，访问时间2 0 1 1 年1 月1 5 日1 9 时 3 2 、网络购物的特点 网络购物以其与传统的钱物直面交易方式的大相径庭而让人印象深刻。除了 具有上述优势以外，网络购物的特点如下： ( 1 ) 交易主体及交易平台的虚拟化。在传统的买卖交易下，交易双方通常 采用“面对面”的方式进行，当事人能清楚地感知对方的存在，并在沟通中获知 商品、服务的确切信息。而在网络购物的环境之下，由于它以先进的网络通信技 术为载体，将商品的信息完整再现，从而通过模拟现实的交易流程来完成交易。 ( 2 ) 买卖交易合同实现无纸化。当事人双方借助电子方式进行联系，电脑 通讯记录取代了纸质的交易文件，而且全程无须单据或者凭证的交换( 卖家提供 购物小票的除外) 。随着互联网的发展，部分网上交易对象无形化、信息化、数 字化的趋势明显，许多传统的实物交易变成数字化信息的交易，交易合同无纸化 的趋势也更加明显。 ( 3 ) 交易的实时性凸显。当事人通过网络交换信息时，无论实际时空距离远 近，一方发送信息与另一方接收信息几乎是同时的，某些数字产品( 如音像制品、 软件、网络账号等) 的交易，还可以即时清结，订货、付款、交货都可以在瞬间 完成，不受传统固定营业时间的限制。 ( 4 ) 网络支付手段趋于电子化、高度信息化。电子化货币的出现以及信用卡 的普及，使得网络购物有了最终的基础性保障，在方便交易主体的同时也促进了 网络交易的发展。 ( 二) 我国网络购物发展现状 1 、地域发展不平衡 根据c n n i c 发布的( ( 2 0 0 8 年中国网络购物调查研究报告显示，截止到2 0 0 8 年上半年，上海的网络购物渗透率达到4 5 2 ，是网络购物最为普及的城市。其 次是北京，网民中的网络购物渗透率接近4 成，广州的水平则是略超过3 成。其 他城市的平均网络购物渗透率要更低一些，2 1 6 的网民半年内在网上买过东西。 因此，我国网络购物的发展还依赖于网民的发展与普及。 2 、网站的功能设计和配套措施相对落后 网站的功能设计和配套措施是网络购物顺畅进行的基本保障，网站品牌可靠 4 性、产品种类丰富度、电子支付安全性、送货速度、送货质量、售后服务均为购 物网站的核心功能，这些方面任何一点做得不好，都可能会造成顾客流失。此外， 网站设计美观程度、搜索便捷度、商家信用评价功能、网站安全问题、登录速度 和客户服务解决效率等网站附加功能也对买家购物产生着影响。 3 、购物者的知识水平、收入水平、年龄，对新的消费方式的认同感极大影 响着网络购物的发展 根据c n n i c 发布的( 2 0 0 8 年中国网络购物调查研究报告显示，从学历层 次上看，网络买家的学历水平远高于网民平均学历水平，学历越高，网上购物比 例越高。目前，全国网民中大专及以上用户比例仅有3 6 2 ，网络买家中大专及 以上用户比例已高达8 5 ；从网龄来看，网络购物用户多是网龄较长的用户，2 0 0 3 年以前上网的网络买家占到总体的8 2 6 ；从月收入水平来看，网络买家中月收 入在2 0 0 0 元以上的比例已超过半数，高于全体网民平均水平；从对新的消费方 式的认同感来看，有5 9 的人认为网上商品无实体感，对其质量不放心，而宁愿 选择自己去商场购买，这种眼见为实的购买心态以及对新事物的不信任感，也制 约网络购物的发展。2 ( 三) 我国网络消费者权益保护的现状 1 、立法的滞后与缺失 在网络交易中，网络购物行为作为一种远程销售行为，买家不是面对面地进 行选择，而是通过网上的宣传和图片了解商品信息，通过网络远距离订货，通过 电子银行结算、由配送机构送货上门等，在每个环节中，买家的知悉商品真实特 性及售后维权均受到了严重的威胁和挑战。因为买家无法掌握商品的真实可靠信 息，对商品的实际的质量情况和商品本身可能存在的隐蔽瑕疵、商品的缺陷无法 得知。而目前我国电子商务领域的立法状况，已远远滞后于呈现如火如荼发展之 势的网络交易。 早在2 0 0 0 年初，全国人大代表张仲礼就在全国人大九届三次会议上提交了 关于制定我国“电子商务法”的议案的提案，将电子商务立法问题推上了前 台。自此，电子商务在我国的立法问题为众人所关注。然而纵观我国现有的法律 2 程雯：我国网络购物现状浅析，载于价格月刊，2 0 0 9 年第9 期，第1 8 一1 9 页 5 法规，对电子商务中消费者权益的法律保护散见于民法通则、合同法、消 费者权益保护法、产品质量法、计算机信息网络国际联网安全保护管理办法 等法律法规之中，而且内容简单散乱，缺陷不少，可操作性不强，远远不能适应 电子商务迅速发展所要求的对消费者权益保护的迫切需要。目前，网络消费者权 益的保护在我国还是一个“盲点 。因此，加强对电子商务中消费者权益保护的 法律研究和立法，已经迫在眉睫了。3 2 、行政监管与司法救济的不到位 我国现行消费者权益保护法体现行政保护的制度主要涉及第2 8 条( 各级 人民政府工商行政管理部门和其他有关部门应当依照法律、法规规定，在各自的 职责范围内，采取措施保护消费者合法权益) 、第3 4 条( 消费者和经营者发生消 费权益争议的，可以向有关行政部门申诉的规定) 、第5 0 条( 经营者发生侵犯消 费者权益的行为，法律、法规对处罚机关和处罚方式的规定，依照规定执行；未 规定的，由工商部门进行处罚) 。这些法律规定明确了政府在制定消费者权益保 护措施、调解消费纠纷和查处侵犯消费者权益案件三个方面的主要作用，体现了 政府领导下，以一个部门为主，多部门各司其职、相互配合的行政框架。 然而，行政监管在实际操作中却存在着以下几个方面的缺陷：第一，在制定 消费者保护措施方面，由于各部门分工不够明确，在一些方面主次难分，各部门 由于权限的不同甚至交叉，导致在制定行政措施时难免裹足不前，从而使得现有 的消费者权益保护措施严重滞后；第二，在受理消费者申诉方面，也由于各个部 门分工不够明确，造成各部门受理范围不清，难免出现互相推诿甚至扯皮的现象； 第三，在受理申诉方面，由于受理申诉的职责与处罚侵害消费者权益违法的职责 往往不属于同一部门，也弱化了打击违法行为、保护消费者权益的力度。究其原 因，主要是我国现有的行政法律法规缺乏对执法措施的明确规定，因而执法机关 的监管也就存在薄弱环节。另外，有些执法机关在执法水平上也存在问题，存在 着个别机关的监管不力甚至不作为，各部门各自为政，缺乏合作与大局意识，也 影响着行政监管措施的有效实施。由于缺少有效的监管，网络购物轻松便捷的背 后，存在诸多的不规范行为，甚至有的消费陷阱大行其道，逍遥法外，致使消费 者的合法权益得不到保障。 3 张盼：电子商务中消费者权益有关问题，载于中国商界，2 0 0 8 年第7 期，第2 0 9 页 6 此外，虽然我国消费者权益保护法规定了消费者解决争议的五种途径， 但在现实生活中，许多人遇到消费纠纷常常选择了不了了之，愿意通过诉讼途径 进行权利救济的更是寥寥无几。究其原因，主要是因为维权的成本过高，不仅需 要花费大量的时间和精力应付复杂的诉讼程序，还要负担证明经营者侵权的责 任，即使胜诉也可能得不偿失。难免让人产生司法救济制度形同虚设的感觉。 3 、法律意识的普遍缺乏 现代市场经济条件下，消费者由于经济结构、交易习惯、知识能力、经济实 力等长期处于弱势地位，难以与强势地位的生产者和经营者抗衡。加之我国长期 以来传统农业经济条件下形成的“和为贵 的旧思想观念，大多数消费者法律意 识缺失，导致其权利常处于“休眠 状态。特别是处于网络环境下的消费者，即 网络买家们，由于交易双方的虚拟性，网络交易出现的新的侵权现象，卖家常处 于不知如何维权的尴尬境地。但是，当每一个消费者都能认真对待自己的权利， 并且都能不畏不法经营者的势力而为维护自己的权利进行斗争时，当每一个社会 成员都能理解并帮助消费者为争取和维护自己的权利而斗争的行为时，不法经营 者便失去藏身之地，消费者与经营者之间才能在更平等的基础上实现更加永久的 和平共处，才能在更高的、更符合人类一般理性的层次上达成更加稳定的理解、 合作。 7 二、网络购物中消费者权利受损的表现 ( 一) 消费者网络购物中知情权受到侵害的表现 1 、消费者知情权概述 消费者的知情权，是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务 的真实情况的权利。根据消费者权益保护法的规定，“消费者有权根据商品 或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、 规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、 售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。 相对应的是经营者的告 知义务。根据我国消费者权利保护法规定，消费者的知情权主要包括以下几 层含义：消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或服务的真 实情况；消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解商品或者服 务的有关情况；消费者有权知悉商品或者服务的真实情况。具体说来，消费者知 情权的内容大致分为以下三个方面： ( 1 ) 关于商品或者服务的基本情况，包括商品名称、商标、产地、生产者 名称、生产同期等。 ( 2 ) 有关技术状况的表示，包括商品用途、性能、规格、等级、所含成分、 有效期限、使用说明书、检验合格证书等。 ( 3 ) 有关销售状况，包括售后服务、价格等。4 从消费者的消费过程来看，充分了解商品或者服务的真实情况，是使消费 者产生消费冲动的重要诱因，是消费者进行安全j 下确的消费所必不可少的认识和 前提。而现代社会商品和服务的日益丰富和多样化，使一般消费者很难对必需的 商品或服务有一深入的了解。为了保护消费者，不使其因对商品或服务项目的 信息缺乏必要的了解而盲目消费或遭受不应有的损失，法律赋予消费者以知情 权。 4 陈雪松：浅析消费者知情权内涵及保护，载于社会与法，2 0 1 0 年1 1 月刊，总第2 9 8 期，第1 0 - 1 l 页 8 尤其在网络购物渐成规模的今天，由于买卖双方所掌握的商品信息量之不 对等，造成网络购物中经营者和消费者决策依据的差异日益增多。比如，商品质 量是消费者购物需要考虑的重要因素，网络购物模式中消费者面对纷繁复杂的网 络广告很难对商品质量做出理性的判断。在优质商品和劣质商品被消费者以同样 的方式对待时，劣质商品在成本上具有优势，从而有可能在销售上占有优势。当 消费者发现所购商品并不能满足自己的需求时，就会进一步降低对网上商品的质 量预期水平，降低出价，如此循环反复，就有可能将成本高的优质商品淘汰出市 场，留下的是劣质商品。由此，网络消费者知情权被侵害，究其本质原因是由于 买卖双方的信息不对称情形造成的，这里涉及到经济学中的一个重要理论信 息不对称，下文将重点阐述之。 2 、信息不对称理论 信息不对称( a s y m m e t r i ci n f o r m a t i o n ) 指信息在相互对应的经济个体之间 呈不均匀、不对称的分布状态，即有些人对关于某些事情的信息比另外一些人掌 握得多一些。信息不对称的概念，源自阿克勒夫1 9 7 0 年提出的信息非对称论， 具体表述为“市场上买卖双方各自掌握的信息是有差异的，通常卖方拥有较完全 的信息而买方拥有不完全的信息；在信息不对称的市场环境中，企业管理者比投 资者更多地了解企业的全部经营信息，因此在与投资者的对弈中处于优势地位。 实际上，管理者披露的信息常常带有许多噪音，这就使得投资者在获得有效信息 和获得投资利益时处于不利地位，受到不公正的待遇。” 信息不对称理论的基本假设有两点：一是相关信息在交易双方之间的分布是 不对称的，即一方比另一方占有较多的相关信息，一方处于信息优势，相对方则 处于信息劣势；二是交易双方对各自在信息占有上的相对地位都是清楚的。5 3 、网络购物对消费者知情权提出的挑战 网络购物与传统的购物模式相比，显然具有不可比拟的优势，但是，这并不 能说明在网络购物的过程中，消费者知情权受到损害的事实是不存在的。从另一 方面讲，它使消费者知情权受到损害的程度加大了。6 具体说来，网络购物对消 费者知情权提出的挑战有以下几个方面： ( 1 ) 消费者选购网络商品不再适用传统交易中的标准，由其信息量占有的弱 5 袁红：信息不对称理论及其应用以保险市场为例，载于情报探索，1 9 9 8 年第3 期 6 苏芳荔： b 2 c 电了商务活动中信息不对称问题研究，中国优秀硕士论文网，华中师范大学，2 0 0 6 届 9 势地位所决定。 在传统交易中，消费者选购商品、查看具体情况、讨价还价、达成交易、送 货等过程均由其亲身参与，是实实在在进行的。但在网络购物的过程中，消费者 只能通过网络广告了解商品信息，这大大增强了知情权遭受侵害的危险。目前常 见的网络消费者知情权受到侵害的情形主要有以下几个方面：第一，虚假广告、 虚假信息使得消费者难以甄别其真假。网络广告是消费者选购网络商品的重要依 据。网络广告由于具有互动性、数字化、形式多样性、可多次访问、可链接、低 成本等特点，受到经营者的青睐而迅猛增长，已然成长为一种迅速崛起的新兴广 告形式，成为继电视、广播、报刊、杂志等媒介之后新兴的广告媒介，有第五媒 介之称。7 但是因其发布者身份限制较低、难以进行审查和控制，致使铺天盖地 的广告中充斥着各种虚假不实的广告。况且广告形式的多样性和真假的难辨性， 致使虚假信息与欺诈现象非常普遍，消费者对之却无可奈何。为此引起的消费者 权益纠纷也为学界和工商界提出了新的课题。第二，经营者为出售商品隐藏相关 信息。许多经营者在网络平台展示商品时，有意或者无意地遗漏商品的相关信息， 诸如产地、生产日期、有效期、检验检疫证明、发票等等，造成消费者的误读甚 至曲解，以达到售出商品的目的。况且网络的虚拟性使交易双方避免了深入沟通， 为了追求自身利益的最大化，经营者选择背弃诚信的可能性大增，这对消费者知 悉商品的权利极为不利。8 第三，经营者基于上述两种情况，采取欺诈行为，从 事非正当交易。从信息经济学的角度讲，经营者具有“私人信息”，他们知道所 经营的商品、服务的质量内情，而顾客却不具有此类信息。但是，由于在交易过 程中，经营者追求的是商品的价值，它在交换时就可能实现；而消费者追求的是 商品的使用价值，只有在商品被使用后才会得以实现。在这种情况下，经营者利 用双方交易存在的时间差，以假充真、以次充好，从而实现自己利益的最大化。 ( 2 ) 现行行政监管机制无力应对网络购物中交易主体虚拟等新问题。 由于缺乏有效的监管，网络购物在其轻松便捷的外表下，隐藏着深刻的信任 危机。交易主体的虚拟性，使得非法经营者可以大行其道，而由于行政监管的不 到位，电子证据采集的困难性，以及法律规定的不完善，很多消费者知情权遭受 7 张少伟：消费者网络购物中知情权的保护从信息4 i 对称角度分析，中国优秀硕j ：论文网，兰州大 学，2 0 0 8 届 8 张健：网 ：购物实惠多，仍需谨慎，载于电脑爱好者，2 0 0 3 年版第2 l 期 1 0 侵害的个案无法有效得到解决，而非法经营着只需换个“马甲 ( 网站的用户名) ， 即可继续故技重施，逍遥法外。 ( 3 ) 我国相关法律规定的不完善，难以切实有效地保护网络消费者的知情权。 我国消费者权益保护法第八条将消费者知情权作为经营者被动接受的义 务，即只有在消费者要求获得相关信息时，经营者才有义务提供。但是，在网络 交易中，如果网络经营者在缔约前不提供信息或不提供完整信息，我国现行法律 就很难保证消费者知情权的实现。网络购物行为是一种远程销售行为，消费者不 是面对面地进行交易、选择商品，而是在一系列的虚拟步骤中进行。消费者通过 网上的宣传和图片了解商品信息，通过网络远距离订货，通过电子银行结算、由 物流机构送货上门等，在每个环节中，消费者的知情权都可能存在严重威胁。因 为消费者无法掌握商品的真实可靠信息，对商品的实际的质量情况和商品本身可 能存在的隐蔽瑕疵、商品的缺陷无法得知。所以，网络购物中消费者的知情权保 护比起传统的交易方式，遇到了更大的挑战。 ( 二) 消费者网络购物中公平交易权受到侵害的表现 1 、消费者公平交易权概述 我国消费者权益保护法第十条规定：消费者在购买商品或者接受服务时， 有权获得质量保障、价格合理、计量j 下确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强 制交易行为。也就是消费者在与经营者之间进行的消费交易中所享有的获得公平 的交易条件的权利。由于消费者以满足生活需求而购买商品或接受服务，出于对 消费品的强烈需求，他们往往不得不接受不公平的交易条件。同时，在网络购物 环境中，由于信息的不合理分布，消费者要依赖经营者提供的信息来判断商品服 务的价值，因而，更容易为经营者所欺骗而进行不公平的交易。 公平交易权的核心是消费者以一定数量的货币可以换得同等价值的商品或 者服务。这一点实际上是衡量消费者的利益是否得到保护的重要标志。此外，衡 量是否是一种公平交易，还包括：在交易过程中，消费者是否得到实际上的满足 或者心理的满足；当事人是否出于自愿，有无强制性交易或者歧视性交易的行为 等等。在交易的过程中，一般来说消费者总是处于弱者的地位，甚至是被动的地 位。经营者和消费者是一对矛盾的统一体，两者的行为构成了交易的行为。一方 要赚钱，一方怕花冤枉钱，讨价还价，最终总是要寻求一个平衡点，满足了双方 都能接受的条件，交易也就完成了。这个平衡点就是公平交易权的支撑点，也是 实现消费者公平交易的关键所在。9 当然，网络消费者也具有这种公平交易权。 从权利的内容来说，与传统交易方式下的公平交易权没有什么不同。然而，由于 网络交易的虚拟性，使得网络交易更容易出现侵犯消费者公平交易权的情况，因 此，也更加值得去关注。 2 、网络购物对消费者公平交易权提出的挑战 网络消费者通过互联网进行交易，不能货比三家不说，经营者送来的货的价 值与消费者所付款项不相当更是随处可见。另外，在网络消费中，很多交易条款 都是经营者事先安排好的，消费者只有“同意或“不同意 的选择空间，也就 是说存在大量的格式条款、霸王条款，这些更给公平交易打上了问号。具体说来， 网络购物对消费者公平交易权存在如下挑战： ( 1 ) 格式条款限制了消费者的公平交易权，不合理地转移了买卖合同风险的 承担。 合同法第三十九条规定：格式条款是指当事人为了重复使用而预先拟定， 并在订立合同时未与对方协商的条款，采用格式条款的合同称为格式合同。由于 互联网具有虚拟性、高技术性和无国晁性等特征，网上购物格式条款的运用会产 生比一般现实的购物合同格式条款更多、更复杂的实际问题，主要表现在以下方 面： 第一，有意识地利用电子格式条款免除合同提供方责任，加重相对人责任， 排除相对人主要权利。例如约定合同提供方仅就故意或重大过失的行为负责，或 约定合同相对人对于不可抗力也要负责，或约定合同相对人在商品存在瑕疵时， 只能修理或更换，甚至以价格优惠等理由不予退换，而不能解除合同或减少价金， 更不能请求损害赔偿。这种情况在购物网站普遍存在，尤其是一些个人网络店铺， 经营者相当“霸气 地述说着种种商品存在瑕疵时不予更换甚至退换的理由，或 者标明商品一经售出概不退换，更有甚者，拒绝与给过不好评价的消费者再次交 易。 第二，有意识地不以合理的方式提醒相对方注意，而并没有保证相对方有审 9 申娜：论公平交易权，载于致富时代( 下半月) ，2 0 0 9 年第9 期 1 2 查的机会。经营者通常采取一些不恰当的手段，以达到欺瞒消费者的目的。如故 意将不合理的条款用细微文字书写，或在文字表述上模糊、晦涩，令人不解其意。 又如将本来可以在主页规定的合同条款故意置于其他网页而不加以说明，或设置 必要步骤或链接，以使相对人不能了解，或者合同条款制作得非常繁杂庞大，将 不合理的内容隐藏于其间，以使相对人在不经意的情况下作出了非真实的意思表 示。在这种种情况之下，消费者很容易失去合理审查的机会，而做出默认电子格 式条款的意思表示，从而影响了其公平交易权的实现。 第三，电子格式条款不合理地分配合同风险。例如约定由不可抗力或者第三 人引起的商品灭失的风险，一概由相对方承担，或者限定不可抗力的因素减免格 式合同提供方的责任。例如，约定商品在交由配送公司运送之后，其丢失的风险 全部由买家承担，而不论丢失的原因如何，以达到经营者免除相应风险的目的。 第四，规定限制相对人寻求法律救济的手段，转移法定的举证责任，将举证 责任转移给合同相对人，尤其是原本应由合同提供方承担的举证责任。在某些经 营者制定的电子合同条款中，明确约定排除以诉讼或者仲裁的方式解决争议，要 求相对人在遇到问题时只能采用与经营者协商的方式，或者约定争议的解决方式 只能由合同提供方决定。 第五，随时修改或调整电子格式合同条款而不提前通知相对人。经营者在电 子格式条款中明确规定，其有权在任何时候更改或修正合同条款，修改后的合同 条款一旦通知后即生效。用户一经使用不仅意味着对网络店铺过去的条款的接 受，而且还意味着对其随时改动的行为及其内容的接受。而一旦消费者继续使用 即意味着对新条款的接受。这样的规定实际上置电子格式合同相对方于一个非常 不利的地位。m ( 2 ) 电子合同的不适当履行导致消费者公平交易权受侵害或者存有瑕疵。 合同法第6 0 条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事 人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、 保密等义务。然而网络经营者利用交易主体虚拟化、远程化这一特性，不适当履 行合同。主要表现为如下几个方面：首先，迟延履行。由于网上购物的物流运送 速度慢或者所购商品缺货等原因，经营者常常不能按时交货。因而经营者不能按 1 0 时秋：网卜电子格式条款的法律问题及规制策略，中国优秀硕士论文网，吉林人学法学院硕上研究生， 研究方向为民法。 1 3 照合同及时履行交货的义务，也不履行通知消费者缺货等信息的随附义务，漠视 消费者的应有权利。而消费者由于想得到商品的急迫性，这种情况下只能选择妥 协。其次，瑕疵履行。经营者往往利用消费者对商品信息的不完全了解，交付有 瑕疵的商品或者质价不相符的商品，甚至出现订购此物交付彼物的情形。另外， 售后服务难以保证。我国消费者权益保护法中虽然规定了经营者承担“包修、 包换、包退”的义务，但是经营者或者人为缩短维权期限甚至取消“三包 ，或 者由于地域的限制导致“三包成为空头支票，没有实际意义，消费者很难实现 其售后的权利。这些情况都不同程度地导致了消费者知情权的难以实现。 ( 3 ) 网络欺诈行为的愈演愈烈，严重妨碍了网络交易诚信制度的建立，制约 了良好的网络交易环境的形成。 网络消费欺诈是指经营者以非法占有为目的，在网络上实施的利用虚构的商 品和服务信息或者其他不正当手段骗取消费者财物的行为。某些网络经营者的欺 诈行为，不仅损害了消费者的知情权，更侵犯了消费者的公平交易权，使得消费 者对网络消费的期望值大幅下降，认为购物网站不过是山寨货、便宜货、甚至假 货的泛滥之地。在网络环境下，经营者对其身份信息披露要么是不全面的，要么 是虚假的，消费者一般很难认证或无法判断经营者的真实身份。而且，在销售商 品时，经营者对消费者没有告知其销售动机的义务，消费者只是凭借经验和习惯 对经营者的销售动机进行主观判断，很难断定经营者是真实销售商品还是借销售 商品之名实施欺诈。“此外，笔者认为，在网络交易中，消费者收到的货物与经 营者提供的图片、描述有着天壤之别，这种情况应认定为典型的网络欺诈行为， 而非简单的由于信息不对称引起。虽然经营者的行为难逃欺诈之嫌，但是由于网 络取证的困难性与专门性，或者是交易的标的额较低是消费者认为不值得去追 究，导致经营者的欺诈行为得以放任。以淘宝网为例，有家名为“巴黎米兰站 的网店，所营商品为店主穿过的国外大牌服装、女鞋，以及一些号称是某国品牌 的珠宝项链。然而，事实上店主同时有着另外一个淘宝用户名，而该用户名所购 买的一些山寨服饰、手包均掌而阜之地出现在其店铺，且是以正品的名义进行出 售，区别只不过是多加上了商品吊牌、包装。店主就靠着低买高卖的方式倒卖所 谓的“正品”，从中牟取暴利。尤其是其出售的一系列名为s e c r e tl o v e 的珠宝 魏雪梅：论网络消费者公平交易权的法律保护，载于赤峰学院学报( 汉文哲学社会科学版) ，2 0 1 0 年1 0 月，第3 1 卷第1 0 期，2 7 2 8 页 1 4 首饰，经证实该品牌并不存在，而标签、价格均是由店主一手制定的。事实上， 类似的诈骗行径在网络上还有很多，仅在2 0 0 9 年一年，网上欺诈事件就有4 0 0 多万起，涉及数额最高达到数百万。如此严重的趋势，必须由国家立法机关、行 政职能部门乃至全社会协力才能得以解决。 ( - - ) 消费者网络购物中隐私权受到侵害的表现 1 、消费者隐私权概述 隐私权包括个人和生活不被干扰的权利与个人资料的支配控制权，具体到网 络环境中的隐私权，主要包括隐私不被窥视的权利，不被侵入的权利( 主要体现