（计算机软件与理论专业论文）以业务为中心的呼叫中心的研究与应用.pdf

中山大学硕士学位论文摘要 以业务为中心的呼叫中心的研究与应用 专 业 计算机软件与理论 硕士生 范琦 指导教师 李磊教授 摘要 语音服务的特点是亲切 互动性强 受众面广 因此 作为语音服务的主 要承载者 呼叫中心受到了越来越多的重视 目前的呼叫中心大多采用以语音为 中心的实现方式 而这种方式未能与业务逻辑和流程有效结合 面对用户日益复 杂的业务需求 显得力不从心 本文在对语音服务和呼叫中心做了大量基础性研究之后 提出了以业务为 中心的动态呼叫中心模型 该模型借鉴电信领域智能网理论 将业务与通信分离 在保持原有基本通信框架的基础上 引入了业务交换 业务控制接入 检测点等 概念 从体系结构和呼叫控制流程入手 实现了独立集中的业务控制 动态的业 务加载和智能的呼叫控制 在动态模型中 通信单元为业务处理提供语音接入 业务处理为通信处理提供业务和数据支持 语音与业务是充分结合在一起的 另外 本文还对以业务为中心的呼叫中心进行应用性的研究 基于动态模 型给出了呼叫中心智能化的解决方案 该方案按照动态模型的思想和方法 利用 v o i c e x m l w 曲s e n i c e 等计算机技术 从语音服务的关键环节上入手去提升呼 叫中心的语音服务能力 实现了强大的路由 灵活的交互式语音应答服务和智能 的人工座席系统 从验证过程看 通过动态模型去提升呼叫中心的服务能力是可 行的 有效的 甚至是高效的 关键字 语音服务 呼叫中心 以业务为中心 动态 智能化 r e s e a r c ha n da p p u c a t i o no fb u s i n e s s o r i e n t e d c a hc e n t e r m a j o r c o m p u t e r s o f 咐a r c 锄dt l l l e o r y n 锄e r mq i s u p e r v i s o r p r 0 ui 崩 a b s t r a c t i c es e r v i c ei s 衔e n d l y i n t e r a c t i v ea n do faw i d er a n g e o fu s e r s a sar e s u l to ft h a t t h ep r o v i d e ro fv o i c es e i c e c a l lc e n t e r r e c e i v e s m o r ea n dm o r ea t t e n t i o n w i t h u s e r si n 研e a s i n 酉yc o m p l e xb u s i n e s s w h i c hh a sn o tb e e ni n t e 黟a t e d w i t h r e q u i r e m e n t t h ev o i c e o r i e n t e dc a l l c e n t e r b u s i n e s sl o 西ca n dp r o c e s si s n o tl o n g e r p r a c t l c a b l e 0 nt h eb a s i so fr e s e a r c h0 nc a uc e n t e ra n dv o i c es e r v i c e d y n a m i cc a l l c e n t e rm o d e l w h i c hi sb u s i n e s s o r i e n t e di sp r e s e n t e d w i t h av i e wt oi n i n t e l l i g e n tn e t w o r k t h e o f t o mt e l e c o m m u n i c a t i o n i nt h i sm o d e l b u s i n e s si ss e p a r a t e d t o n l l c o m m u n i c a t i o n b yi n t r o d u c t i o n o fas e r i e so fc o n c e p t ss u c ha sb u s l n e s ss w l t c n b u s i n e s sc o n t r o li n t e r f a c e a n dd e t e c tp o i n t s t a n d a l o n ec e n t r a l i z e db u s i n e s sc o n t r o l d v n a m i cb u s i n e s sl o a d i n t e l l i g e n t c a l lc o n t r o lh a sb e e n r e a l i z e df r o ms t a t i c a r c h i t e c t u r ea n dd y n a m i cc a l ls t a t e o np r e m i s et h a tb a s i cs w i t c h i n ga r c h i t e c t u r e l sn o t c h a n g e d d y n a m i cm o d e lc l a i m st h a tc o m m u n i c a t i o np r o c e s s i st h ev o i c ei n t e r f a c e 研 b u s i n e s sp m c e s s b u s i n e s sp r o c e s ss u p p o r t sc o m m u n i c a t i o np r o c e s sb y r e c o u f s ea n d d a t a v o i c ec o m m u n i c a t i o n i si n t e 黟a t e dw i t hb u s i n e s s n i st h e s i sa l s or e s e a r c ht h ea p p l i c a t i o no fb u s i n e s s o r i e n t e dc a l lc e n t e r t h e s o l u t l o n b a s e do nd v n a m i cm o d e lt om a k ec a l lc e n t e ri n t e l l i g e n t i sp r e s e n t e dc o n s e q u e n t l y n i ss o l u t i o ni sd e v e l o p e df r o mt h r e ek e yp o i n t s o fi n t e l l i g e n tc a uc e n t e r r o u t l n g p o l i c y i v ra n da g e n ts y s t e m w i t hac o m b i n a t i o no ft e c h n o l o g i e s i n c l u d i n gw e b s e i c e b i c e x m l e t c f r o mt h ev e r i f i c a t i o np o i n t0 fv i e w 姗p r o v l n g s e r v l c e q u a l i t yo fc a l lc e n t e r b yd y n a m i cm o d e l i sf e a s i b l e e f f e c t i v e a n de v e ne m c l e n t l e yw o r d s v o i c es e r v i c e c a l lc e n t e r b u s i n e s s o r i e n t e d d y n a m i c i i l t e l l l g e n t l z e i 原创性声明 本人郑重声明 所呈交的学位论文 是本人在导师的指导下 独立进行研究 工作所取得的成果 除文中已经注明引用的内容外 本论文不包含任何其他个人 或集体已经发表或撰写过的作品成果 对本文的研究作出重要贡献的个人和集 体 均已在文中以明确方式标明 本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担 学位论文作者签名 范琦盛两 日期 2 q 予年s 月斟日 学位论文使用授权声明 本人完全了解中山大学有关保留 使用学位论文的规定 即 学校有权保留 学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版 有权将学 位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆 院系资料室被查 阅 有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索 可以采用复印 缩印或其 他方法保存学位论文 学位论文作者签名 范琦辅 导师签名 日期 2 b 占年占月 l 卜日 日期 土 迭 中山大学硕士学位论文第1 章绪论 1 1 研究背景和意义 第1 章绪论 伴随着社会的进步和经济的发展 与之相适应的变革不可避免 对于企业而 言 经营的理念正在从以产品为中心转向以客户为中心 对与政府而言 管理模 式正在从行政管理转向公众服务 它们共同体现的都是以人为本 服务至上的重 要理念 服务成为了企业赢得市场 政府赢得信任的核心环节 服务的渠道有很多种 每一种都有它的优缺点 譬如面对面的服务互动感强 但它突破不了时间和空间的限制 互联网上的服务自主性强 但是需要设备和技 术上的支持 用户经常会根据不同渠道的特点 或是自己的偏好 使用特定的几 种渠道来获取信息和办理业务 互联网作为一种新的联络方式 以它为渠道的服务有着无可比拟的优势 比 如低成本 高电子化程度等等 但是目前我国互联网普及率还很低 特别是与电 话的普及率相比 截至2 0 0 4 年1 1 月 我国移动电话用户约为3 3 亿 固定电话 用户为3 1 亿 已开通固定电话的的行政区域达8 9 9 固定和移动电话网络规 模居世界第一 再者 现代化的沟通手段尚不能完全取代传统的人与人语言的交 谈 它所体现出的互动感受和情感传递是人机交互 文本交谈所不具备的 因此 以电话为核心的语音渠道仍然是企业 政府对外服务的重要窗口 呼叫中心 1 起源于2 0 世纪3 0 年代 其主旨是通过电话 传真等形式为客户 提供迅速 准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务 通过程控交换机的呼叫 分配 计算机电话集成 自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席 最大 限度地提高客户的满意度 同时自然也使企业与用户的关系更加紧密 是提高企 业竞争力的重要手段 作为提供语音服务的主要提供者 呼叫中心在9 0 年代中后期被引入我国 在国内它有客户服务中心 客户联络中心等多种称法 1 9 9 9 年以后开始进入应 用和研究的高峰期 足迹遍及电信 金融 制造 服务等各个行业 然而目前呼 叫中心的语音服务也存在很多缺点 比如人工服务接通时间长 业务代表服务能 力差 自动服务难以承担复杂的业务 难以操作等等 除了运营理念和管理水平 中山大学硕士学位论文以业务为中心的呼叫中心的研究与应用 等方面的原因之外 造成这些问题的原因主要在于呼叫中心传统的以语音为中心 的构建模式 2 1 在这种模式下 信息服务和业务处理被视为通信和呼叫处理的衍 生品 这与用户来到呼叫中心目的 获取信息和办理业务 是矛盾的 所以研究 贴近于用户需求 并且适用度广的以业务为中心的呼叫中心 是具有重要意义的 1 2 主要思想和研究内容 本文认为一个优秀的呼叫中心应该是在具有稳定的通信处理能力的同时 以 业务为中心的 具体来说 以业务为中心的呼叫中心的核心思想为 前端的通信处理和呼叫控制要以最终回答和解决客户问题为宗旨 用户 和业务是整个呼叫控制过程的支撑点 通信处理作为业务处理的语音接入方式而存在 在此基础上 能够灵活 的添加 修改 更新业务 以满足用户的需要 本文所提出的动态呼叫中心模型就是基于以上思想以业务为中心的 在借鉴 电信领域智能网理论的基础上 从体系结构和基本呼叫控制入手 说明如何在保 持现有的呼叫中心通信处理框架不变的基础上 将呼叫中心的中心从通信处理转 向业务处理 动态呼叫中心中的 动态 二字在这里表达了三层意思 呼叫中心的通信处理和业务控制是分离的 新业务能够动态的加载到呼 叫中心来 通信处理部件的升级也不会影响已生成业务的运行 业务处理为通信处理的提供后台知识支持 为呼叫控制增加智能特性 语音服务流程可以根据用户的情况动态制定 呼叫中心的业务控制是集中的 并且综合利用已有e r p c r m 的等资 源 借助互联网技术 动态的将它们组合成语音服务可用的业务过程 本文的研究内容包括两部分 一是以业务为中心的动态呼叫中心模型 该模 型独创性地提出了呼叫中心两网分离的概念 即通信网和业务智能网 通信网是 以交换机为中心的话务分配和交换体系 业务智能网是业务控制节点 s c p 为 中心的业务和智能特性生成空间 两网通过业务交换部件 s s p 完成从通信到 业务的交换 和业务对通信的控制 二是在对国内呼叫中心的现状详细分析的基础上 研究通过动态模型去实现 2 中山大学硕士学位论文第1 章绪论 板卡式呼叫中心智能化的解决方案 该方案围绕智能化呼叫中心的三个关键环节 展开 即路由策略 交互式语音应答和人工座席系统 路由策略的目标是将用户 呼叫路由到最能为他们解决问题的座席处 交互式语音应答则需要突出语音流程 的个性化 业务生成的动态化 人工座席系统的目标是为业务代表的服务过程提 供有效的支持和帮助 本文的主要贡献在于以业务为中心的动态呼叫中心模型 该模型有广泛的适 用性 和良好的实用性 对于广大中小企业而言 可以在不改变前期投入的基础 上 将通信与业务相结合 从以语音为中心转向以业务为中心 从而提升呼叫中 心的服务能力 在智能化解决方案部分 本文充分利用了软件工程的思想和互联网技术去实 现基于动态模型的呼叫中心智能化 证明了动态呼叫中心模型在实际应用中的价 值 具有一定的实践指导意义 1 3 论文组织结构 论文的具体组织结构为 通过对语音服务和呼叫中心的研究 提出以业务为 中心的动态呼叫中心模型 在此基础上给出了基于动态模型的呼叫中心智能化的 解决方案 并对解决方案的可行性进行验证 最后是对本文的总结 对下一步工 作进行展望 论文的章节安排如下 第一章介绍课题的研究背景 研究意义 主要思想方法和研究内容 第二章首先介绍研究语音服务的研究现状 分析了语音服务发展的原因和最 新的技术趋向 然后对呼叫中心做了系统的研究 从应用 模型 发展趋势等角 度说明了呼叫中心的特点 最后将语音服务与呼叫中心结合起来 详细分析了呼 叫中心语音服务方面的关键技术 面临的问题 提出了本文的研究内容 以业务 为中心的呼叫中心 第三章首先从当前呼叫中心模型存在的问题出发 说明了本文提出的以业务 为中心的动态呼叫中心模型的设计原则和目标 之后从静态的体系结构和动态的 呼叫控制流程两个角度详细描述了动态呼叫中心模型的设计思想 体系结构以及 其上的业务生成规则 3 中山大学硕士学位论文以业务为中心的呼叫中心的研究与应用 第四章首先研究了国内的呼叫中心现状 说明了板卡式呼叫中心的主流地 位 然后从动态模型出发 研究板卡式呼叫中心智能化的解决方案 解决方案从 路由策略 交互式语音服务和人工座席系统三个关键环节展开 分别做了详细的 描述 最后 对解决方案的可行性和使用效果进行了验证 给出了结论 第五章首先对本文的研究工作做了系统的总结 接着对本文中不足之处及下 一步的研究方向做了展望 4 中山大学硕士学位论文第2 章相关领域的研究 第2 章相关领域研究 2 1 语音服务研究现状 随着技术的不断成熟 与计算机技术不断紧密结合 目前语音业务在世界范 围内已经开始进入应用的成熟期 语音技术主要包括a s r 自动语音识别 t r s 文本 语因转换 等方面 2 1 1 语音业务发展的原因 当今世界上的个人计算机只有2 亿台 有线电话总数己达到8 5 亿 可以说 无所不在 所以使用电话获取信息更符合目前的信息发展现状 而就人的自身习 惯来说 人们喜欢使用自己的语音 不喜欢按键输入 通过言谈的交流 利用听 和说是人们更愿意接受的交流和获取信息的方式 同时 语音也使得视障者可以 更好的利用信息资源 此外语音业务与微型浏览器融合在一起1 3 1 可以实现多种形式的交互 比如 一个旅行的应用 使用者只需讲出他的起始点 终点 以及首选的航班时间等 而对于p d a 来说 输入这些信息是很麻烦的一件事 语音微型浏览器随即会做 出反应 给他一个图形界面的回复 所有符合他条件的航班均包含在其中 2 1 2 语音识别技术 语音识别是指将人发出的声音 文字转换成电信号 然后将电信号转换成赋 予相应含义的编码图形 也就说将说出的文字翻译成机器可读的形式 4 自动 语音识别 a u t o m a t e ds p e e c hr e c o 印i t i o n a s r 是一种内容丰富的可以升级 的软件服务器引擎 可以听懂人们说的话 并在理解的基础上执行一些操作 如 客户可通过电话直接输入语音信息 然后由另一端的解析引擎解析为文字 并判 断出文字的语义 据此提供客户要求的服务 对于a s r 人们所关注的是其真正的识别能力 这其中包括 5 中山大学硕士学位论文 以业务为中心的呼叫中心的研究与应用 识别系统的正确率 系统能否准确的响应用户的有效及无效的语音输入 识别系统的敏感度 即系统是否在用户可接受的时间内对用户的输入做 出回答 就前者而言 要对各种各样的非特定人的语音指令做出准确的响应 特别是 在中国这样一个有着许多方言的国家里实现起来相当困难 另一方面人的发声器 官在发某个词语或音节之后 不能立即处于发下一个词语或音节所应有的初始位 置和状态 因而造成词语或音节间的平滑过渡 同一个词语处于不同的前后邻接 词语的环境中 其发音是不同的 显然这给连续语音识别的实现造成了一些新的 困难 5 1 对于后者 系统的响应速度也会左右人们使用这个系统的兴趣 这两点 也正是一直阻碍a s r 得到大规模应用的绊脚石 但随着a s r 技术的发展 以上难点己经取得突破性进展 目前的语音识别 技术可以识别多种语音的上百万单词 并可以达到9 0 以上的准确识别率 6 j 现 在大多数厂商提供的开放式语法设计摈弃了原先的封闭式语法的弱点 即要求用 户必须完全按照系统开发者预先设计好的句子顺序和固定的语法格式和系统交 互 否则系统无法识别 允许电话用户用他们自己喜欢的方式和习惯说话顺应了 自然语言表达的多样化特点 同时a s r 厂商通常都提供工具来训练和改善系统 通过分析系统试运行阶段得到的录音资料生成各个地方独具特色的话音模型 使 识别率得到提高 7 1 目前比较通用的中文识别引擎为i b m 和m i c r o s o f t 的s p e e c h c 0 龋i t i o n 2 1 3 文本转语音技术 文语转换系统是让计算机输出人类语言的一种系统 它是以a s c i i 码文本 作为输入 再经语音合成技术产生连续语音输出的系统 其英文符号是盯s 即 t e x t 一协s p e e c h 的缩写 其核心技术是语音合成 所以文语转换系统有时也称 为语音合成系统 剐 人们对于t t s 的关注主要在于系统将文本转化为语音后声音的自然度 传 统的电信业务语音都是预先由人录制 用户听到的声音也就是人的自然语音 显 然对于当今这个信息极度膨胀 各种媒体铺天盖地的时代 传统的方式显然无法 满足要求 必须进行实时的文语转换 6 中山大学硕士学位论文第2 章相关领域的研究 1 晒可分为文本分析 韵律建模 和语音合成三大模块 引 成功的韵律建 模是语音合成自然化的必要前提 而是否能满足人们所能接受的语音自然度要 求 是1 1 s 能否大规模应用的生命线 目前 通过神经网络或统计驱动的方法 进行韵律生成 已获得了成功的应用 s i e m e n s 和m o t o r o l a 公司均正在试验或 采用此技术f 1 0 1 由于t t s 技术的不断成熟 其自然度己达到可以接受的程度 文本处理规 则更加完善 用户定义词语范围更大 而且支持用户定义汉字 英文和数字任意 组合的词语发音 在音库的装载和使用上完成对各音库的动态切换 满足用户的 实时多音库切换的需求 通过上面的讨论可以看出 a s r 和t 晤在技术上已经有了长足的提高和进 步 有了技术的推动 再加上原本就牢固的市场基础 语音服务必将大规模兴起 2 2 呼叫中心研究 呼叫中心是语音服务的主要容器 为语音服务提供展示平台和必须的系统支 撑 它的结构和性能直接影响到语音服务的品质 2 2 1 呼叫中心概述 呼叫中心又称客户服务中心 是为客户服务 市场营销 技术支持和其它的 特定商业活动接收和发出呼叫的一个实体 它起源于2 0 世纪6 0 年代的民航业 经过4 0 多年的发展 从服务内容 服务方式 服务技术到服务领域都发生了巨 大的变化 它涉及了交换机技术 计算机技术 计算机与电信集成 c o m p u t e ra n d t e l e c o m m u n i c a t i o ni i l t e 酉a t i o n c n 技术和管理科学等诸多方面 作为一种能充 分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式 呼叫中心己引起越来 越多人的关注 1 1 呼叫中心将计算机技术和电信技术融为一体 使客户能与那些对产品性能 价格行情和指南信息 了如指掌 的服务座席进行对话 呼叫中心系统自动将客 户电话转接到一服务座席 并同时在座席计算机屏幕上显示有关呼叫人查询的相 关信息 呼叫中心也依赖人作为中介 沟通数据库信息并对电话另一端的客户提 7 中山大学硕士学位论文以业务为中心的呼叫中心的研究与应用 供服务 尽管从技术上可以建立无需人工介入的呼叫中心 但一般情况下呼叫中 心总是设立一定量人力的服务座席 因此 呼叫中心的三个主要要素是 人 技 术和工作处理 1 2 1 世界上第一个具有一定规模的 可提供7 2 4 小时服务的呼叫中心系统是由 泛美航空公司在7 0 年代建成并投入使用的 其主要功能是可以让客户通过呼叫 中心进行机票预订 随后a t t 推出了第一个用于电话营销的呼出型呼叫中心 系统 并在1 9 6 7 年正式开始运营8 0 0 被叫方付费业务 从此以后 利用电话进 行客户服务 市场营销 技术支持和其他特定商业活动的概念逐渐在全球范围内 被接受和采用 到今天形成了规模庞大的呼叫中心产业 在世界排名5 0 0 强的大 企业中 9 0 以上的企业都在使用呼叫中心系统 其中金融 银行和保险业的呼 叫中心在整个呼叫中心产业中占有重要的部分 1 3 国内是在九十年代中后期才开始引入呼叫中心系统的概念 现在正处于市场 培育和启动期 各行业都已开始建设呼叫中心系统 呼叫中心在国内有时也叫客 户服务中心 国外 人们则以c r m c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t 客户关 系管理 概括全部客户服务的内容 它们所含的内容 反映的技术和要解决的问 题有着很大的差别 我国的呼叫中心首先是从中国电信 中国移动开始的 当时应用这一技术的 目的在于改善服务质量和态度 密切与客户的关系 所以主要是信息咨询 投诉 查询等服务 当然也完成一些话费核对 甚至做一些收费 销售手机的工作 可以说主要停留在 简单服务 上 1 4 1 2 2 2 呼叫中心的应用 经过几十年的的发展 呼叫中心的服务内容 服务技术以及服务领域等各方 方面都发生了巨大变化 为企业和政府带来了巨大的经济效益和社会效益 呼叫中心 1 5 提供的服务大致分以下几种 传统的服务 a t e l e s a l e s t e l e m a r k e t i n g 电话定购 电话导购 如 订机票 订出租 电话购物 咨询产品 公司情况 b h e l pd e s k 热线性质的服务 如 社会中广泛宣传的 徐虎热线 1 2 3 4 5 8 中山大学硕士学位论文第2 章相关领域的研究 热线 各行各业投诉电话 监督电话 计算机医生等在线服务 网络辅助服务 ad i 鼻c c t o r y i n f 0 珊a t i o nd e s k 电话号码查询 电信业务咨询服务等功能 b c a l lc o m p l e t i o n 具有辅助用户进行电话接续服务功能 如用户向 d h c t o r yd e s k 查询到所要的电话号码后 可立即要求话务员进行接续 而不需挂断再拨号 c b 0 0 k i i l gs e i c e 服务登记受理功能 用户可向话务台申请特别服务 如 叫醒服务 定时接续服务 2 2 3 呼叫中心模型 一般呼叫中心由五部分组成 交换平台 胍 交互式语音应答 服务器 c 耵服务器 数据库应用服务器和人工座席 交换平台 交换机或语音板卡 一般交换机本身提供自动呼叫排队 a u t o m a t i cc a i l i n g d i s t r i b u t i o n a c d 功能 通过c t il i n k 接口与计算机建立c m 通信连接 在 交换机方案中 a c d 算法常内嵌入交换机中 可以通过控制终端进行灵活选择 在板卡方案中 a c d 算法通过软件进行设计 c i i 服务器 c t i 服务器是整个c a l lc e n t e r 的核心 它通过c t il i n k 将电话交换系统和 计算机系统有机地结合起来 实现智能呼叫处理 屏幕弹出 语音和数据协调转 移 主动外拨 软电话等功能 1 6 在叩技术上 交换机厂家提供c t i 接口 供系统集成商使用 而板卡则是通过标准的a p i 接口完成各种业务控制 i v r 服务器 交互式语音应答 i n t e r a c t i v ev o i c er e s p o n s e i v r 系统是呼叫中心的重要组 成部分 实际是一个 自动的业务代表 通过i v r 系统 用户可以利用音频 按键电话或语音输入信息 从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息 还 可配置传真卡 实现语音导航 自动业务查询 受理 自动传真 以及为座席提 供语音和传真功能调用接口等功能 通过c n 服务器 可实现灵活的自动与人 工互转 目前的i v r 系统 均采用计算机语音卡方式进行集成 这些语音板卡 9 中山大学硕士学位论文 以业务为中心的呼叫中心的研究与应用 既可以采用目前流行的板卡 也可以采用自行设计的板卡 利用厂商提供的a p i 接口 开发者可以编写各种语音流程业务 数据库应用服务器 数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心 用来存放呼叫中心的各种配 置统计数据 呼叫记录数据 话务员人事信息 客户信息和业务受理信息 业务 查询信息等 人工座席 人工座席是由为客户提供服务的业务代表 数字话机 微机终端等组成 电 话机与a c d 系统配合 实现业务代表与客户进行语音交互 通过微机可以同时 显示有关客户信箱 受理各种相关业务 同时可以控制通话行为 包括电话转接 议电话 呼叫等待 呼叫终止等电话功能 班长席配备管理数字话机 主要用于 对话务员服务质量的控制 可以分析话务员工作量 工作表现 服务质量等 监 控话务员桌面当前状态 查看当前服务座席数 空闲数 关闭数等有关数据 还 可对某些话务员进行实时的监听和录音 1 7 1 2 2 4 呼叫中心的发展趋势 到目前为止 呼叫中心的发展已经历了4 个阶段 每个阶段都有它的核心技 术 第一代 人工坐席服务阶段 人工坐席服务阶段 全部通过人工接听电话 手工在计算机上输入信息 回 答用户的提问 这是c a l lc e n t e r 的雏形 其特点是一组人员负责接同一组电话 为打来电话的客户提供信息咨询 问题解答 投诉处理等服务 在这一阶段 服 务质量的好坏很大程度上取决于坐席的数量和坐席人员的素质 第二代 交互式语音应答 人工坐席 这一阶段只在人工接通电话的基础上增加基于i 技术的全自动语音应答 服务 自动语音应答服务的引入可以明显地减轻服务中心人员的工作强度 并提 高服务中心的运转效率和服务质量 其特点是大部分工作由i v r 自动完成 对 于i v r 不能完成的复杂任务则转交给人工坐席处理 第三代 交互式语音应答 人工坐席 c r l l 1 0 中山大学硕士学位论文第2 章相关领域的研究 这一阶段的呼叫中心是当前的主流 它与前两个阶段的最主要的区别是增加 叨技术 以实现计算机网与通信网的集成 c 兀服务器根据通信网提供的用户 请求信息去数据库查询相关数据 反映到人工坐席和n 哏的服务中去 从而使 用户得到的语音服务内容更广 品质更佳 第四代 网络多媒体客服中心 随着呼叫中心所承载服务内容的扩展 以及相关计算机和通信技术的不断革 新 网络多媒体客服中心的概念被提了出来 它代表着呼叫中心的发展趋势 1 8 a 接入和服务方式的多样化 现代化通信手段的多样性使呼叫中心必须提供与之相适应的多样化的接入 手段 尤其是通过i i l t e m e t 方式的接入 当然还包括无线通信系统的接入和有线 电视系统的接入等 而多样化的接入方式使得呼叫中心摆脱了传统的单一声讯服 务的方式 转变为多种媒体手段的组合 实现了服务方式的多样化 呼叫中心也 因此将逐渐变为了集成了多种现代通信手段的全面对外提供信息服务的客户服 务中心 b 服务的个性化 动态化 首先 一对一的个性化服务 是服务追求的理想目标 系统可以记住每一个 客户的兴趣 爱好 服务历史 在用户进入到呼叫中心的同时 能自动识别出该 用户 并为坐席提供相关咨询 然后由最佳坐席有所针对地为用户提供个性化服 务 还能够为不同的客户设计不同的服务流程 为客户提供体贴的 无微不至的 服务 其次 由于业务的不断变化发展 还必须要求系统具备可进行动态配置 在不同的时期 根据当前业务特点 可自行修改 更新 改进业务流程 并且可 以在不停机的情况下 动态加载业务流程 c 管理标准化 量化 标准的数据记录 动态分析的图标 各种详尽的报表 各种预测报告 为量化 标准管理提供了物理基础 同时 这些数据的采集 可以为以后实施 c r m 等系统提供数据依靠 d 虚拟网络化 虚拟网络化是利用一套综合解决方案 将各地区的服务中心连接起来 用费 的互联网连接成一个大的虚拟服务中心 使各服务中心能共享信息资源 中山大学硕士学位论文以业务为中心的呼叫中心的研究与应用 2 3 呼叫中心语音服务的关键技术 虽然呼叫中心正在向真正的客户服务中心的方向发展 即为客户提供统一客 户服务平台 允许客户选择语音 传真 e m a i l w e b 等任意一种方式向客户服 务中心提出服务请求 并同样以多样化的服务方式和组合向其提供及时 优质的 服务 但是在这些服务方式中 语音服务仍然处于绝对核心的地位 人们更希望 用这种最传统的方式获取信息 办理业务 2 3 1c t i 技术 c t i 1 9 c o m p u t e rt e l e c o m m u n i c a t i o ni n t e g r a t i o n 计算机电信集成 技术是 计算机与电话系统集成的核心 它通过特定的链路接口连接p b x 接受来自p b x 的事件和状态消息 并向p b x 发送控制命令 实现计算机网络系统对p b x 的控 制和操作 同时 c n 技术屏蔽了p b x 与计算机之间的复杂的通信协议 向上 提供统一的编程接口 a p i 是开发人员能方便地开发呼叫中心的各类应用 印服务器与p b x 间的联接称为佣链路 从物理上来说 佣链路可能 是x 2 5 i s d n 仅使用d 通道 或者t c m p 连接中的一种 从软件协议上看 c t i 链路协议是一种专用的网络层协议 2 3 2 路由技术 路由技术是指将呼叫中心的来电自动分配的技术 目标是缩短客户的等待时 间 提高客户服务的效率 路由技术的核心是a c d 算法 删 通过建立来电与服 务路径的对应规则 自动分配客户来电至最能解决客户问题的座席 根据a c d 算法的转接逻辑 路由技术可以分为智能路由和技能路由 智能路由1 2 1 j 是灵活 地根据客户的基本资料 历史记录 业务数据等进行路由选择 而不是单纯的根 据呼叫中心的话务情况进行转接 而技能路由则是根据坐席的技能分组来路由至 不同的坐席 目前 国内所采用的路由大多是技能路由 而智能路由则使用较少 1 2 中山大学硕士学位论文第2 章相关领域的研究 2 3 3i v r 技术 i 己技术是让呼叫中心实现自动语音服务的技术 目标是使更多的业务实现 自动化 同时保证这些服务的质量 语音卡是i 之的硬件基础 它的函数库提 供基本的事件检测 信号检测 数字录音放音和对外拨号函数 应用程序正式调 用这些函数实现i v r 的 目前 国内 外的语音卡种类繁多 性能价格各不相 同 作为开发者 可选择的余地是很大的 n 哏系统的主要功能是完成菜单提示 自动应答 自动转接 数据检索 录放语音等功能 l t 可以用于各个部门 提 供多项服务内容 总结有以下几种 a 个人信息查询 包括各种费用查询 如话费 电费 水费等 服务情况 查询 有预定服务反馈信息查询等 b 接受用户投诉 建议及接受预订服务 包括受理 查询 处理 追踪及 回复用户投诉和建议 并向相关业务部门汇报及监督落实情况 c 缴费和催缴 需要与银行系统及各相关部门统一接口 用户由系统提示 引导 输入帐号 密码 经确认后 系统自动划拨费用 欠费用户由系 统自动进行欠费催缴 一般 r 采用状态机的思想来设计 针对特定系统 服务项目 服务流程 已定 状态机也容易确定 但是单纯用状态机设计i v r 有一些缺点 要全盘考 虑整个运行过程中的各个状态 服务项目一朵 状态机十分庞大 修改或扩展服 务项目 要重新设计整个状态机 2 3 4 人工座席系统 人工座席系统 2 2 是为客户代表提供业务支持的软件 运行在座席端的软件 不仅要提供给座席一个直观的界面 并且还能使座席仅通过鼠标点击等简单的操 作就可以完成接受 拒接 转接等功能 座席端软件应该具备以下功能 a 呼叫基本功能 登录 登录或称为上班 只有在登录后 呼叫中新才会给该座席分配呼叫 登出 登出或称为下班 在登出后 呼叫中心不会给该座席分配呼叫 应答设置 座席是否接受客户的呼叫 中山大学硕士学位论文 以业务为中心的呼叫中心的研究与应用 示忙 示闲 座席示忙后 不接受分配的语音呼叫 座席示闲后 继续正常 接受分配的语音呼叫 人工转i v r 座席可将各语音呼叫转至相应的语音自动流程 保持 两方间的通话 例如来话 呼出 内部转移等可以保持 内部转移 座席将呼叫转移到内部其他座席 转移成功后座席恢复空闲状态 原呼叫状况不受影响 b 座席增强功能 带答 座席呼叫到达等待应答时 相同技能的另一座席 有代答权限 可将 此呼叫转移至自己 又有的呼叫相关数据 用户信息等可与呼叫同步转移 监听 有监听权限的座席可以监昕座席的通话 插入 有插入权限的座席可以插入另 个座席的通话 形成三方通话或者多 方通话 外呼 控制座席的呼出权限 录放音功能 座席可以录音 停止当前录音 暂停当前录音 恢复当前录音 的功能 查询 查询当前座席信息 座席状态 指定座席的技能等 a b 两部分的功能由专门的电话终端系统实现 该系统与基于c n 技术的 服务器交互 服务器通过控制交换部件完成座席的请求 c 业务处理 解答和处理客户问题的支撑系统 由c r m 售后服务系统等构成 它们并 不是语音服务所专用的 2 4 呼叫中心语音服务面临的问题 本文的作者参与了中山大学软件研究所的c 呼叫中心的研究和开发工 作 并曾在华南地区最大的呼叫中心 中国移动通信广东有限公司客户服务 广州 中心 实习 对呼叫中心运营和服务状态 以及当前在语音服务方面所存 在的问题 有较为深刻的体会 比如 用户常常抱怨自助语音系统所问的问题十 分笨拙和可笑 反复的重复收听和输入成了家常便饭 又比如 在人工服务中 用户和客户代表会经常产生这样或那样小小的误会而纠缠其中无法自拔 甚至有 1 4 中山大学硕士学位论文第2 章相关领域的研究 时 对于用户十分简单的需求 系统给出了十分耗时的转接层次 致使用户大量 的时间消耗在了毫无意义的转接和等待中 类似这样的问题还有很多 现从计算机技术的角度总结如下 路由方面 a c d 系统的路由转接逻辑不智能 不能根据用户的来电信息 基本资料 历史记录 业务数据等进行路由选择 继而难以给用户最有效率的响应 也就不 难理解 越简单的需求反而越耗时 的现象 交互式语音应答方面 n 佩系统的灵活性差 不能根据每次呼叫的特殊性动态地选择方便用户的自 助流程 这种缺乏动态性的表现的根源是因为以语音为核心的 r 系统开发模 式 所以 反复收听和反复输入 肯定会时常出现在服务过程中 人工座席系统方面 人工座席系统的支持体系不完善 不能实时地向业务代表提供有关用户的 有关业务的 有关当前服务上下游过程的信息 所以 因为很小的误会产生矛盾 甚至争吵 在所难免 对于目前的呼叫中心模型来说 上述这些问题是难以解决的 首先是从资源角度 智能路由所需要的用户信息 历史资料等资料呼叫中心 的数据库是不能提供的 业务系统和互联网才是这些数据的载体 其次是从开发者的角度 编写 r 语音服务流程是繁琐的 一是流程的编 写与底层硬件细节相关 二是没有一种规范的描述方式 服务流程在不同平台上 很难移植 最后是从系统的角度 人工作座席系统的呼叫控制功能和业务处理功能是分 别部署在两个或多个软件系统中的 相互之间没有统一的以客户为中心的逻辑关 系 那么如何解决这些问题呢 本文认为应该从呼叫中心的模型出发 去研究以 业务为中心 语音服务能在其上动态加载的模型结构 我们将这种模型结构称为 动态呼叫中心模型 中山大学硕士学位论文以业务为中心的呼叫中心的研究与应用 2 5 小结 本章从语音服务的研究现状入手 分析了语音服务发展的原因 以及推动语 音服务不断向前的t t s a s r 等几种关键技术 之后将焦点转到语音服务的主 要承载者一呼叫中心身上 从呼叫中心的应用 组成 发展趋势等方面较为详细 的介绍了呼叫中心这一概念 在此基础上 将呼叫中心和语音服务结合起来 详 细描述了呼叫中心提供公共语音服务的关键技术环节 最后指出了当前语音服务 所遇到的问题 分析了问题出现的原因 提出了本文的研究内容一以业务为中心 的呼叫中心 1 6 中山大学硕士学位论文 第3 章动态呼叫中心模型 第3 章动态呼叫中心模型 3 1 设计出发点和设计原则 随着呼叫中心的广泛应用 越来越多的业务内容需要被加载到其中去 而当 前的呼叫中心大多采用以语音为中心的建设模式 在这种模式下 通信过程和业 务过程是绑定在一起的 如图3 1 所示 当业务需要扩展时 通信部分必须随之 而改动 这就迫使呼叫中心不得不从成本上去考虑 对业务的扩展慎之又慎 7 一 j j j i 业务过程 j i 业务过程 t j i 二 二园 一 7 通信过程 图3 一l以语音为中心的呼叫中心业务扩展模式 那么 将业务过程与通信过程分开问题就可以解决吗 答案当然是否定的 图3 2 表现了一个通信过程和业务过程完全分离的呼叫中心的服务模式 首先是 通信单元处理呼叫 将其分配到某个人工座席处 然后用户与业务代表交互 业 务代表在业务系统的支持下向用户提供服务 在这种模式下 通信系统和业务系 统之间原本具有的统一逻辑关系被打破了 业务系统不能快速有效的响应用户在 通信处理过程中所提出的的业务请求 通信节点也没法从业务系统中获取任何知 识以提升它在呼叫控制方面的工作能力 结果呢 用户因不断的重复而恼火 客 户代表因不断的提问而疲惫 这种情况下 呼叫中心的服务质量和语音效率如何 能得到保证 1 7 中山大学烦十学位论文以业务为中心的呼叫中心的研究与应用 图3 2 业务与通信完全分离的月臣务模式 因此对于一个现代呼叫中心来说 通信处理与业务处理是不可分割的两部 分 通信系统作为呼叫中心的前端 直接面向用户 收集和管理用户的呼叫 合 理的分配呼n 叫中心的资源 让有户有序地的得到服务 虽然用户来到呼叫中心目 的大都是业务性的 但没有通信系统作为媒介 用户根本没法与业务系统交互 同时 呼叫中心的核心价值是为客户服务 语音只是一种接入方式 业务处理能 力才是真正反应其服务能力的关键指标 为客户提供更多语音接入方式的服务内 容已成为呼叫中心建设过程中首要考虑的问题 通信技术发展似乎常常领先于计算机技术的发展 这个争论不休的问题至少 在呼叫中心领域中得到的答案是肯定的 当前呼叫中心在通信处理方面相对是比 较成熟的 更多的问题是出在业务处理方面 一是以语音为中心的构建模式所固 有的业务扩展上问题 二 是通信处理和业务处理协同方面的问题 针对这些问题 本文提出了智能呼叫中心模型 它的设计原则如下 1 保持现有呼叫中心的通信架构不变 通信网络的系统架构 节t i 功能 接口协议都是规范的 标准的 成熟的 h k 务处理在交换网络的 j 层是实现 并 r 叮以动态的加载 新业务的 i 成不需要改 动通信处理过程 2 实现通信处理与业务处理过程的协同 1 r 蠡画 中山大学硕士学位论文第3 章动态呼叫中心模型 保证系统间在数据级别 流程级别和系统级别的结合以实现通信处理和业务 处理上协同 a 数据级的结合 首先 通信系统的呼叫相关信息能够为业务系统所用以支持业务处理过程的 智能化以及后续的用户行为分析 其次 业务系统能够通过其大量的用户信息 历史数据 用户行为分析的结果等知识帮助通信系统做出智能路由决策 b 流程级的结合 语音服务实际上是一个通信处理与业务处理不断交替的过程 流程的结合即 为实现通信过程和业务处理过程之间的平滑过渡 这不仅包括通信过程向业务处 理过程的过渡 也包括业务处理过程发起的通信要求 c 系统级的结合 业务处理不涉及语音技术和底层的技术细节 需要通信网内的设备辅助才能 完成语音方式的业务处理过程 同时 通信系统不涉及任何业务逻辑 需要在业 务系统的指挥下才能有效地与用户对话 3 以语音服务为主 近年来 更多类型的服务方式被引入到呼叫中心中 如文本交谈 t e x tc h a t 传真服务 e m a i l 通讯等 但基于语音服务的重要性 本文的解决方案是以解决 语音服务存在的问题 提升语音服务能力为主的 同时 为将来多种服务方式的 集成预留了空间 4 以业务为中心 呼叫中心是以业务为中心的 通信部分退化为业务处理的语音接入方式 负 责完成基本呼叫接续和路由动作 业务系统是整个呼叫中心的大脑 可以从业务 的角度控制前端的通信处理 5 与互联网结合 首先 由于互联网技术的蓬勃发展