淘宝商城淘宝女鞋KPI业绩考核标准.xls

售售前前客客服服KPIKPI 序号考核项目序号细项说明及要求分数执行说明 一 流程规范 15分 1流程相关 顾客问题登记日报流程 流程规范 按时递交 无差错 无遗漏10分 出错一次 扣减2分 出错两次 扣 减5分 出错三次及以上 此项不得 分 注 红色粗体字体部分出错1次 此项 不得分 备备注注规规范范流流程程及及注注意意事事项项 异异常常订订单单交交接接流流程程 发发货货信信息息流流程程 缺缺货货信信息息流流程程 客服电话流程 旺旺使用流程 催款信息流程 标标准准用用语语规规范范 2临时任务按时完成上级临时下达的任务 无差错5分未完成或者出差错 此项不得分 二 售前业务受理过 程 65分 1回复时限 未及时回复客人 30秒内 回复率最低者 未按照客服回复原则 及用语回复导致顾客流失 10分出差错一次 此项不得分 2过分承诺 售前客服在接待及接收客人订单查询的过程中 承诺客人超出权限的 承诺 或者做出可以完成的承诺却未履行承诺的 3对产品的熟悉程度 客服在导接待过程中出现对产品不熟悉 如产品属性 物流公司 活 动内容等 10分 出差错1次扣1分 出差错2次以上 此项不得分 4 对客户问题的熟悉 程度 客服在接待过程中出现对客户的问题不熟悉 无法给客户提供合适的 信息及解决方案 10分 出差错1次扣1分 出差错2次以上 此项不得分 5销售技巧 开场提问技巧 接待过程中 接待前期不得出现封闭式 问题 如因封闭式问题导致客户流失 10分 出差错1次扣1分 出差错2次以上 此项不得分 咨询回复技巧 客人咨询的问题 必须直接详细具体准 确的提供信息 不得让顾客自己寻找信 息 10分 出差错1次扣1分 出差错2次以上 此项不得分 适时推荐技巧 回复顾客咨询后 客服需有针对性的做 出主动推荐的动作 不得直接结束销售 过程 10分 出差错1次扣1分 出差错2次以上 此项不得分 6业务咨询转化率根据客服旺旺咨询数量按月统计最终成交转化率不得低于60 10分未完成 此项不得分 三 工作态度 20分 1随意离岗 工作期间 不经审批随意离岗 则不得分 长时间离开座位 旺旺未 挂起离开状态扣分 20分 发现一次 扣10分 2 做与工作无关的事 情及处理私事 在工作期间 浏览与工作无关的网站 使用聊天工具或者电话与同事 朋友讨论与工作无关的内容则不得分 发现一次 扣5分 三次以上 此项 不得分 3考勤 迟到一次以上不得分 迟到两次及旷工一次以上扣分处理 事假需提 前两天申请 待主管审批同意 如未提前申请则扣分处理 发现一次 扣5分 三次以上 此项 不得分 4工作积极性积极热情主动的完成各项工作任务 发现一次 扣5分 三次以上 此项 不得分 备注 1 若当月KPI考核未达到80分 无业绩奖金 2 连续两个月业绩绩效考核低于80分 做降职处理 二 售前业务受理过 程 65分 售售后后客客服服KPIKPI 序号考核项目序号细项说明及要求分数执行说明 一 流程规范 15分 1流程相关 顾客问题登记日报流程 流程规范 按时递交 无差错 无遗漏10分 出错一次 扣减2分 出错两次 扣 减5分 出错三次及以上 此项不得 分 注 红色字体部分出 错1次 此项不得分 售后信息流程 备注规范流程 异常订单工作交接流程 退换货系统流程 客服电话流程 旺旺使用流程 标准用语流程 2临时任务按时完成上级临时下达的任务 无差错5分未完成或者出差错 此项不得分 二 售后服务 65分 1客户服务质量未按照客服回复原则及用语回复导致的顾客投诉15出错一次 此项不得分 2退换货标准 退货 售后客服需判断是否符合退货标准 不 符合标准的一律不予退货 特殊情况审 批 符合退货标准的以建议换货为主 10 出错一次扣一分 出错2次以上 此 项不得分 退款 根据退货标准给与退款 审核买家退款 原因及金额 延迟发货 卖家缺货 质量问题 卖家虚假发货 的 原因不得退款 10出错一次 此项不得分 3 退货退款率及退款 纠纷率 按月统计退款率不得高于4 退款纠纷率不得大于2 且不得大于4笔15未完成 此项不得分 4客户投诉 由于客服工作失误 过度承诺等导致的客人投诉 经过核实确实为主 观原因导致的 根据情况做扣分处理 15 投诉一次此项不得分 顾客主动 撤销 投诉未成立 若投诉成立 造成损失 当月考核不合格 三 工作态度 20分 1随意离岗 工作期间 不经审批随意离岗 则不得分 长时间离开座位 旺旺未 挂起离开状态扣分 20分 发现一次 扣10分 2 做与工作无关的事 情及处理私事 在工作期间 浏览与工作无关的网站 使用聊天工具或者电话与同事 朋友讨论与工作无关的内容则不得分 发现一次 扣5分 三次以上 此项 不得分 3考勤 迟到一次以上不得分 迟到两次及旷工一次以上扣分处理 事假需提 前两天申请 待主管审批同意 如未提前申请则扣分处理 发现一次 扣5分 三次以上 此项 不