（工商管理专业论文）网络传播环境下企业危机管理研究.pdf

华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 i 摘 要 危机管理是企业管理的一个重要课题 伴随着互联网的发展 网络传播也开始 影响企业危机管理 而我国企业 尤其是中小型企业 对网络传播环境下企业危机 管理还比较陌生 本文从危机的定义入手 先简要介绍了企业危机管理的起源 发展和重要理论 成果 再通过对企业危机管理阶段的分析 提出了企业危机管理基本措施 然后通 过对网络传播与传统大众传播的比较 分析了网络传播环境下企业危机的新特征 并提出了特殊的应对措施 最后 选取了一个具有代表性的 根本没有建立企业危 机管理机制的中型企业 翔飞集团 进行案例分析 通过对翔飞集团网络传播 危机事件的分析 为其拟定了详尽的应急处理方案 该方案可以确保翔飞集团顺利 地度过此次危机 而且 为了更好地防范企业危机的产生 还为其制定了建立企业 危机管理机制的方案 经过理论与案例分析 认为要做好网络传播环境下的企业危 机管理 必须要做到以下几点 危机管理重在预防 加强危机防范 做到防微杜渐 是危机管理的最高境界 成立危机管理小组 是企业预防 处理危机的重要组织保 障 危机爆发后 必须勇于承担责任 积极迅速地处理 危机管理全程 要充分调 动全体员工的积极性 充分利用各种资源 还要加强与所有利益相关方的交流沟通 关键词 关键词 危机 企业危机管理 网络传播 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 ii abstract crisis management is an important subject of enterprise management with the development of internet internet communication has affected enterprise crisis management ecm however the ecm under internet communication is unfamiliar to our country s enterprises especially small and medium enterprises this thesis begins at definition of crisis and then introduces the origin development and main theoretic achievements of ecm puts forward the basic measures of ecm after an analysis of ecm s stages analyzes special characteristics and proposes the special measures of ecm under internet communication through compares internet communication with traditional mass communication at last undertakes a case study on xiangfei group which is a representative medium enterprise and has not established the ecm system at all draws up an exhaustive emergency treatment plan for it after an analysis of it s enterprise crisis under internet communication this plan can pull it through the crisis smoothly and in order to take precautions against enterprise crisis better works out a plan for establish the ecm system through the theoretic analyses and case study we can reach the conclusion that the following several points must be accomplish first of all take precautions against enterprise crisis is the most important measure second the crisis management group is an important guarantee which help enterprise to prevent and handle the crisis third the enterprise must undertake the responsibility and handle the crisis rapidly when it erupt last but not least the enterprise should arouse all staff take advantage of various resources and communicate with all stakeholders key words crisis enterprise crisis management internet communication 独创性声明独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果 尽我所知 除文中已经标明引用的内容外 本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果 对本文的研究做出贡献的个人和集体 均已在 文中以明确方式标明 本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担 学位论文作者签名 日期 年 月 日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留 使用学位论文的规定 即 学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版 允许论文被查阅和借阅 本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索 可以采用影印 缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文 保密 在 年解密后适用本授权书 本论文属于 不保密 请在以上方框内打 学位论文作者签名 指导教师签名 日期 年 月 日 日期 年 月 日 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 1 1 绪论 1 1 研究背景 危机管理 crisis management 在西方发达国家已经有了很多年的发展历史 并 于二十世纪末传入我国 从此 国内学术界开始了危机管理研究 但当时并未引起 国内各界的广泛重视 直到亚洲金融风暴 98 抗洪斗争 9 11 恐怖袭击及 sars 危机后 危机管理在我国才成为一个热门概念 与此同时 就在我国的企业家和企业管理者们思考如何形成和保持竞争优势 如何培养核心竞争力等基本问题时 在国内 秦池 三株 美的 光明 欧典等众 多企业接连出现危机 国际上 也出现了爱立信芯片危机 杜邦特富龙事件以及巴 林银行 安然 世通公司的轰然倒塌 这些都给我国企业家敲响了警钟 企业危机 管理 enterprise crisis management ecm 逐渐受到企业界的重视 西方国家经过长期的研究和实践 对企业危机管理形成了一些经典的理论和方 法 且这些研究仍在发展之中 国内虽然也在不断加强企业危机管理的研究 然而 由于起步较晚 尚未建立独立的理论体系 目前绝大多数研究都还只处于引进 消 化 吸收的阶段 近年来 国内关于企业危机管理的文章和见解很多 有关国内外企业危机事件 的个案分析也不少 但这些文献在提及危机的传播途径时 往往只是笼统地称为通 过 大众传播 或者 只是从 人际传播 组织传播 和 大众传播 三方面作 简单的对比分析 而实际上 从狭义的角度来讲 这三种传播方式 及其对企业危机的影响和在 企业危机管理中的作用 在国内外学术界早已形成定论 从广义的角度来讲 大众 传播 有很多不同的方式 而每种具体方式对企业危机的影响和在企业危机管理中 的作用又都是各不相同的 近十年来 伴随着 it 技术的快速发展 互联网的触角延伸到世界的每一个角落 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 2 网络传播 逐渐成为一种新型 大众传播 方式 特别是 e mail icq msn bbs 博客 播客等多种新技术的应用 使得 网络传播 以其传播速度快 传播 范围广 传播影响大等特点日益受到各界的重视 这样 由网络传播引发的企业危 机也就具有了一定的特殊性 1 2 研究内容及意义 1 2 1 研究内容 本文的研究定位于企业突然遭遇由网络传播引发的危机事件 而此时 该企业 与我国绝大多数企业一样 根本没有建立企业危机管理机制 本文前半部分采用理论分析 首先 通过对企业危机管理基本理论的分析 提 出在企业危机预防 处理和恢复三大阶段的基本措施 然后 结合网络传播的主要 特征 分析网络传播环境下企业危机管理的特殊性 提出有针对性的特殊应对措施 本文后半部分采用案例分析 针对一家具体企业 翔飞集团 突然遭遇由 网络传播引发的企业危机 通过对危机根源和几个基本对策的分析 首先帮助企业 制定危机应急处理方案 然后 在企业顺利恢复的同时 帮助企业建立危机管理机 制 以更加科学地预防 管理企业危机 1 2 2 研究意义 本文的研究具有以下几点意义 1 在企业危机管理研究中提出了传播途径这一研究因素 并针对网络传播对 企业危机的影响和在企业危机管理中的作用进行了论述 2 选取了一家根本没有建立企业危机管理机制的企业作为研究对象 在其突 然遭遇由网络传播引发的危机事件的情况下 帮助其制定危机应急处理方案和建立 危机管理机制 研究对象符合我国绝大多数企业的实际情况 对它们具有较高的参 考价值 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 3 3 当前 科学技术迅猛发展 各种新型电子媒体传播方式不断涌现 例如手 机传播 本文的研究 对于将来研究和处理其它新型电子媒体传播环境下的企业危 机管理具有重大的借鉴意义 1 3 全文的框架 本文首先简要介绍了危机管理及企业危机管理的基本理论 再从分析企业危机 管理的主要阶段和原则入手 提出了企业危机管理的基本措施 然后分析了网络传 播的主要特征 紧接着 通过对网络传播环境下企业危机新特征的分析 提出了其 特殊的应对措施 最后 在对翔飞集团网络传播危机事件进行分析后 为其制定了 危机应急处理方案 并提出建立危机管理机制的要点 本文的主要框架如下图 1 1 所示 章节号 主 要 内 容 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 图 1 1 本文的主要框架 绪论 翔飞集团网络传播危机事件分析 企业危机管理基本措施 网络传播及其特征 网络传播环境下企业危机管理对策 企业危机管理文献综述 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 4 2 企业危机管理文献综述 2 1 引言 如前所述 国内外许多企业都遭遇了重大的企业危机 那企业界对危机的认识 怎样呢 美国学者曾经对 财富 500 强大企业的董事长和总经理进行过一次专门调查 其中 80 的被调查者认为 现代企业面对危机 就好像面对死亡一样 己成为不可 避免的事实 57 的被调查者同意 过去一年在企业内潜伏的危机最近有爆发的可能 38 的人表示 过去一年在企业内潜伏的危机已经爆发 在已爆发的危机中 有 72 日益严重 日益受到新闻媒体的密切注意 32 受到政府的关注 55 影响公司的正 常运转 52 的公司其利益或利润受到损失 可见 企业危机已经成为企业经营中必 须认真对待的重要问题 企业危机一旦爆发 企业的日常经营 公司利益 整体形 象都会受到严重的影响 甚至危及企业的生存 而我国企业普遍缺少危机意识 根据零点调查完成的 京沪两地企业危机管理 现状研究报告 1 显示 如果将正面临 1 2 种危机的企业界定为一般危机状态企业 将正面临 3 4 种危机的企业界定为中度危机状态企业 将正面临 5 种以上危机的企业 界定为高度危机状态企业 那么目前有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之 中 其中 40 4 处于中度危机状态 14 4 处于高度危机状态 仅有 45 2 的企业处 于一般危机状态 如下图 2 1 所示 图 2 1 京沪两地企业危机现状分布图 处于一般危机状态 的企业 45 2 处于中度危机状态 的企业 40 4 处于高度危机状态 的企业 14 4 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 5 如果将能从 19 种潜在危机中正确识别出 5 种或者 5 种以下者界定为低危机识别 能力者 能正确识别出 6 10 种的为中等危机识别能力者 能正确识别出 10 种以上的 为较高危机识别能力者 根据这一划分 有 72 2 的被访者属于低危机识别能力者 9 4 属于中等危机识别能力者 仅有 18 4 属于较高危机识别能力者 如下图 2 2 所 示 我国企业管理者危机识别能力之薄弱由此可见一斑 图 2 2 我国企业管理者危机识别能力分布图 那么 本章就从危机的定义入手 回顾与介绍危机管理理论起源 发展与研究 成果 为本文的研究提供理论依据 2 2 危机与企业危机的定义 危机 crisis 一词源自希腊语 krisis 意思是鉴别或判定 文艺复兴以来 成为日常用语 广泛应用于政治 社会 经济等领域 2 现代汉语词典 对危机的解释有两层含义 一指危险的根由 二指严重困难 的关头 美国韦氏大词典 对危机下的定义是 需要快速做出决策的 否则会遭受巨 大损失的处于事态发展转折点的事件 韦伯辞典 认为危机是一件事物 转化与恶化 的分水岭 是有可能变好或 变坏的转折点或关键性时刻 是生死存亡的关头 国内外许多学者对危机及企业危机进行了系统的研究 从各自不同的角度给出 了以下一些定义 低危机识别能力的 企业管理者 72 2 中等危机识别能力 的企业管理者 9 4 较高危机识别能力 的企业管理者 18 4 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 6 foster 3 指出 危机有四个显著特征 急需快速做出决策 并且严重缺乏必要的 训练有素的员工 物质资源和时间来完成 作为危机的定义 紧急决策 人员 严重缺乏 物质严重缺乏 时间严重缺乏 构成了危机的几个基本要点 dieudonn ee ten berge 4 对危机的释义是 必须立刻决策 不行动可能产生 更为严重的后果 有限的选项 不当决策可能有广泛的影响 具有目标冲突 的群体必须要处理 主要行政幕僚直接涉入 simon a booth 5 认为 危机是 个人 群体或组织无法用正常程序处理 而且 突然变迁所产生压力的一种情境 kathleen fearn banks 6 认为 危机是 一个主要事件可能带来阻碍企业正常交易 及潜在威胁企业生存的负面结果 otto lerbinger 7 对于危机的释义是 对于公司未来的获利率 成长 甚至生存 发生潜在威胁的事件 它具有三种特质 管理者必须认知到威胁 而且相信这种 威胁会阻碍公司发展的优先目标 必须认知到如果没有采取行动 情境会恶化且 无法挽回 突然间所遭遇 michael bland 8 对于危机的释义是 严重意外事件造成公司人员的安全 环境 或公司产品信誉被不利宣传 而使公司陷入危险边缘 donald a fishman 9 对于危机的释义是 发生不可预测事件 企业重要价值 受到威胁 由于危机并非是公司企图 所以组织扮演较轻微的角色 企业对外 回应时间极短 危机沟通情境涉及多方面关系的剧烈变迁 吴宜蓁 10 认为 危机就是在无预警的情况下所爆发的紧急事件 若不立刻在短 时间内做出决策 将状况加以排除 就可能对企业或组织的生存与发展造成重大的 威胁 朱延智 11 认为危机有四种内涵 突发性 以及由突发而带来惊异性 威胁 到企业的发展目标或基本生存 危机具有时间的压力 危机决策者被迫做出决 策 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 7 2 3 危机管理及企业危机管理的发展 危机管理理论始于二十世纪 60 年代初 是冷战的产物 古巴导弹危机 后 这一理论最早由美国学者提出 随即受到美国外交和决策当局的高度重视 但仅限 于外交和国际政治领域 70 年代 石油危机 给高速发展的日本经济以沉重的打击 唤起了日本政经界对危机管理理论的重视 从而将这一理论推广到经济领域 80 年 代 伴随着国际关系的缓和和跨国公司的迅速发展 人们将危机管理理论引进了企 业 此间 危机管理成为一门学科 形成了企业危机管理和公共危机管理两个既独 立发展又相互融合的学科分支 前者的代表人物如福斯特 foster 格林 green 米卓夫 mitroff 12 等 后者的代表人物是罗森塔尔 rosenthal 罗伯特 吉尔 robert girr 科塞 cose 13 等 大量的研究著作出版 危机管理成为大学的学科和专业 也成为一种社会职业 二十世纪 80 到 90 年代 危机管理理论进入初步框架构建阶段 主要代表理论 著作以罗伯特 希斯 robert heath 的 危机管理 14 劳伦斯 巴顿 laurence barton 的 组织危机管理 15 最为瞩目 罗伯特 希斯的 危机管理 涵盖风险评估 危机预警和避免 危机应对计划 与准备 危机反应管理 情境管理 危机沟通 恢复管理 危机管理评价等内容 在危机管理理论体系的构建中有标志性贡献 并运用 4r 模型 4r 即 缩减 reduction 预备 readiness 反应 response 恢复 recovery 系统地论述了危机管理的四个方 面 第一 如何减少危机情境的发生 第二 如何做好危机管理的准备工作 第三 如何规划 第四 如何培训员工以应对危机局面 并从中很快复原 劳伦斯 巴顿的 组织危机管理 则在危机沟通 各类日趋复杂的危机应对方 面进一步加深 拓宽了危机管理在企业领域的应用 对非营利组织的危机管理也有 较大的应用价值 并对危机管理计划 危机管理日志 危机管理报告等书面格式进 行了设计 还针对与媒体 公众的危机沟通做出了归纳总结和建议 哈佛大学也编写了危机管理教材 危机管理 作为 mba 的核心课程 书 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 8 中系统地研究了危机产生的原因 危机的诊断方法 化解内部危机 扭转市场危机 的措施 以及如何通过信息化系统来预防危机 如何通过有效的措施来修复危机 作为盈利性组织 企业的危机管理在近20年来也得到了越来越多的关注和研究 企业危机管理是一种使危机对企业造成的潜在损失最小化 并有助于控制事态的职 能 因此 通常认为企业危机管理主要用于使危机对公司造成的声誉损失最小化并 充分利用危机可能带来的好处 目前对企业危机管理的研究仍处于发展阶段 从国内外的研究文献来看 企业 危机管理主要是指涉及危机出现后如何进行危机处理的过程 其研究主要集中在下 面几个方面 第一 企业危机管理的含义及其发展 演化阶段的研究 13 16 17 第二 危机发生过程中 或发生后 企业如何应对和摆脱危机的策略问题研究 14 18 第三 与突发性事件相关的企业危机诱因分析 有的学者称之为企业外部危机 19 20 第四 企业逆境状态下企业预警的管理理论和管理实务研究 21 第五 从财务角度对于企 业财务预警系统进行了研究 22 23 2 4 危机管理及企业危机管理的理论成果 对于危机管理 crisis management 及企业危机管理 enterprise crisis management ecm 的研究 以下一些学者也做出了重要贡献 魏加宁 24 认为危机管理是对危机进行管理 以达到防止和回避危机 是组织或 个人在危机中得以生存 并将危机所造成的损害限制在最低度的目的 伯纳特 burnett 25 从危机的持续性 不确定性出发认为 危机管理应该同组 织的战略结合起来 争取通过一些行动来避免和缓和危机的不确定性危害 并且危 机管理必须是持续的努力 菲利普 汉斯罗 philip henslowe 26 认为危机管理是 任何可能发生危害组织 的紧急情境的处理能力 龙泽正雄 17 将危机发现与危机确认作为危机管理的出发点 他认为危机管理是 发现 确认 分析 评估 处理危机 视为危机管理的流程 同时在这一过程中 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 9 始终必须保持 如何以最少费用取得最大效果 为目标 史蒂夫 芬克 steven fink 27 认为危机管理是 对于企业前途转折点上的危 机 有计划的挪去风险与不确定性 使企业更能掌握自己前途的艺术 米卓夫和泊松 ian i mitroff christine m pearson 28 针对 1000 家以上的企业 及 500 位经营管理者进行访问后 对于危机管理有其特殊的界定 协助企业克服难 以预料事件的心理障碍 好让经营管理者在面对最坏状况时 能做最好的准备 蒋永祥 罗殿军 29 认为危机管理是指在企业中树立危机意识 时时注意与各方 面进行有效的沟通和交流 努力消除自身缺点和对企业各种不利影响 以防患于未 然 何苏湘 30 认为 危机管理是企业为了预防 摆脱 转化危机而采取的一系列维 护企业生产经营的正常运行 使企业摆脱逆境 避免或减少企业财产损失 将危机 化解为转机的一种企业管理的积极主动行为 苏伟伦 31 认为 危机管理是指组织或个人通过危机监测 危机预控 危机决策 和危机处理 达到避免 减少危机产生的危害 甚至将危机转化为机会的目的 鲍勇剑 陈百助 32 认为 危机管理是一门研究为什么 why 人为造成的危机 会发生 什么样 what 的步骤和方法可以避免这些危机发生 一旦危机发生 如 何 how 控制危机的发展和消除危机的影响的学科 朱延智 11 在总结中外学者对于企业危机管理的观点后 将危机管理界定为 有 计划 有组织 有系统地在企业危机爆发前 解决危机因子 并于危机爆发后 以 最迅速 有效的方法 使企业转危为安 从以上这些学者的观点不难看出 他们对危机管理 企业危机管理 的理解也 不尽相同 有的强调危机管理的主要职能在于回避和预防危机 有的更强调对危机 的处理能力 也有相当多的学者认为 危机管理是预防 发现 确认 分析 处理 摆脱和转危为机的一整套系统过程 本文认同上述第三个观点 即危机管理是一个系统过程 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 10 3 企业危机管理基本措施 3 1 企业危机管理的阶段 危机的产生 演化 发展和处理具有自身的规律性 关于企业危机管理的阶段 划分是企业危机管理理论的重要部分 不同的研究者对于企业危机管理阶段有着不 同的划分 有两阶段论 三阶段论 四阶段论 五阶段论和六阶段论等 1 两阶段论 两阶段论 危机管理两阶段论 31 认为危机管理包括危机预防和危机处理 危机预防包括在 危机爆发前所进行的一切预防准备工作 既然事前避免爆发危机是危机管理的最好 途径 那么危机预防就显得举足轻重 危机处理包括危机爆发后处理危机所进行的 一切工作 它的目的是减少危机所带来的损失 既然危机爆发难以完全避免 处理 职能就必不可少 2 四阶段论 四阶段论 芬克 fink 用医学上的名称将危机划分为四个阶段 33 潜伏期 爆发期 持 续期及解决期 潜伏期 prodromal period 社会系统或组织较长时间地积累矛盾 危机处于量 变阶段 这是解决危机的最容易的时期 但是却因没有明显的标志事件发生而不易 被人察觉 爆发期 breakout period 关键性的危机事件突然爆发 而且演变迅速 它在 四个阶段中持续时间最短 但是社会冲击 危害最大 马上引起社会普遍关注 持续期 chronic period 组织着手对危机进行处理 事件得到初步控制 但没 有得到彻底解决 危机的影响持续 解决期 resolution period 危机事态已经得到控制 危机爆发所引发的各种问 题基本得到解决 此时 要提出针对性的改进措施 防止危机卷土重来 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 11 3 五阶段论 五阶段论 危机管理专家米卓夫 mitrolf 将危机管理分成五个阶段 分别是 信号侦 测 识别新的危机 发出警示信号并采取预防措施 探测和预防 组织成员搜寻 已知的危机风险因素并尽力减少潜在损害 控制损害 危机发生阶段 组织成员 努力使其不影响组织运作的其它部分或外部环境 恢复阶段 尽可能快地让组织 运转正常 学习阶段 组织成员回顾和审视所采取的危机管理措施 并整理使之 成为今后的运作基础 4 六阶段论 六阶段论 危机管理六阶段论 16 认为危机管理包括危机的避免 危机管理的准备 危机的 确认 危机的控制 危机的解决和从危机中获利 在危机管理中 每一个阶段都非 常重要 要尽一切努力避免使企业陷入危机 而危机的发生是难以完全避免的 但 每一次危机本身既包含导致失败的根源 也孕育着成功的种子 发现并培育 以便 收获这个潜在的成功机会 就是危机管理的精髓 5 三阶段论 三阶段论 本文认同为更多的专家所推崇的三阶段论 14 危机管理三阶段论认为危机管理 包括事前管理 事中管理和事后管理三大阶段 事前管理就是危机预防阶段 管理者应考虑如何减少危机原因事件的发生 如 何做好危机管理的预警和准备工作 如何规划以及如何培训员工以应对危机局面 事中管理就是危机控制与处理阶段 本阶段的首要任务是危机的确认 接下来是危 机的控制和处理 事后管理就是危机恢复阶段 此时负面影响逐渐消退 企业逐步 恢复正常 3 2 企业危机管理基本原则 对于企业危机管理的基本原则 很多学者作出了积极的贡献 现综合分析如下 1 预防第一原则 预防第一原则 虽然 任何幻想可以避免所有危机的希望都是错误的 即使是在最好的情况下 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 12 做了最充分准备的企业也不可避免地会发生危机 但卡波尼格罗 34 依然认为 在大 多数情况下 可以通过识别警告信号并在问题转变成危机之前及时解决问题来预防 危机的发生 胡百精 35 认为 凡事预则立 防微杜渐 及 防范胜于救灾 等生存智慧和 管理哲学对危机管理有重要的借鉴意义 危机管理的最高 法门 在于防患未然 而非 扶大厦于将倾 或 力挽狂澜 所以 危机管理必须从危机发生之前做起 从源头上避免危机事件的发生 坚 持预防第一原则 可以使用最少的资源达到最佳的危机管理效果 2 全局利益原则 全局利益原则 胡百精 35 认为在危机中 组织的有形资产与无形资产受到严重威胁 必然面临 利益取舍的抉择 瞻前顾后 游移不定只能导致危机恶化 此时组织决策必须坚持 全局利益优先 局部利益服从全局利益 而在全局利益中 组织应重点将中心工作 整体发展目标的受损程度降到最低 确保组织核心竞争力免受毁灭性的冲击 在危机管理中 无论是危机预防还是危机处理等各方面 企业都必须具有全局 观念 局部利益服从全局利益 只有这样才能透过表象看清本质 创造性地解决问 题 化害为利 3 第一时间原则 第一时间原则 周春生 36 认为在危机发生后 公众对信息的需求是迫切的 他们密切关注事态 的进展 企业若能迅速发布信息 及时满足公众对相关信息的需求 就能强化各项 危机解决措施的力量 防止危机的扩大 加快危机的解决 危机具有突发性的特点 而且会快速传播将事态扩大 因此危机一旦发生 时 间因素就显得最为重要 企业必须在事发后第一时间立即表态 采取应急措施 控 制事态发展 变被动为主动 4 积极行动原则 积极行动原则 迈克尔 里杰斯特 37 指出 行动比广告和宣传手册中的华丽辞藻更能有效地建 立组织的声誉 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 13 胡百精 35 认为身陷危机时 组织应积极行动起来做好三方面的工作 一是直面 危机 以冷静的心态和集体的智慧应对危机 二是迅速反应 及时查找根源 公布 真相 制订措施化被动为主动 三是调动内部员工的积极性 全员行动起来 明确 权责 众志成城一致对外 5 勇于担责原则 勇于担责原则 胡百精 35 认为当危机降临 组织要想获得长远的发展权利 就必须担当起相应 的危机责任 一是对利益相关者负责 坚持公众利益至上 着力维系和保证公众的 合理合法权益 二是对事实负责 实事求是 真诚坦率地面对公众 避免隐瞒 欺 骗 三是对善后处理负责 在危机平息后 要继续小心翼翼地处理好对利益相关者 的补偿 安抚和致歉工作 并做好自身的总结和检讨工作 周春生 36 认为危机发生时 不论其性质如何 也不管危机的责任在哪一方 企 业都应该表示出愿意承担相应责任的气魄和诚意 妥善处理危机 争取主动权和好 的口碑 3 3 企业危机管理基本措施 如前文所述 对于企业危机管理的阶段 本文采取三阶段论 即分为危机预防 危机处理和危机恢复三大阶段 以下就分别针对每一个阶段进行分析 并提出基本 措施 3 3 1 企业危机预防阶段的基本措施 凡事预则立 不预则废 企业要想有较强的 免疫力 就必须加强危机的 预防 预防是企业危机管理的重要组成部分 由于危机是企业的突发事件 偶然事 件 一般都是突如其来 首次发生 如果没有强烈的危机意识和有效的危机预防措 施 企业很可能会束手无策 在迟疑和犹豫之中坐失良机 因此 进行有效的危机 预防不仅可以使企业提高警惕 还可以使企业提高危机来临时的快速反应能力 这完全符合企业危机管理的 预防第一原则 而且危机防范是成本最低效益最 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 14 高的企业危机管理方式 它主要包括以下几个方面 1 树立危机防范意识 树立危机防范意识 周春生 36 认为企业任何行为都是通过人的行为实现的 对企业员工进行危机管 理教育和培训就显得十分重要 而危机管理教育的前提就在于危机防范意识的培养 也就是说 让企业全体员工都明白危机管理的重要性和必要性 增强危机预防意识 提高对危机事件的警惕性 要想有效地解决企业遇到的各种危机 就要对企业危机有透彻而深入的认识 树立起科学的危机观 企业要使每一个员工从思想上做好应对各种危机的准备 树 立全员危机感 其关键是要开展日常的危机教育 让全体员工都了解危机管理的基 本知识 增强他们的危机意识和应变能力 危机教育是实施危机管理全员参与的重 要途径 2 建立危机信息监测系统 建立危机信息监测系统 危机信息监测系统是通过对影响企业危机生成 变化的相关因素进行严密的观 察 收集 整理和评估 掌握企业内外环境的发展趋势和动态 从而确保出现不利 因素时 企业能及时有效地采取措施 趋利避害 周春生 36 指出建立危机信息监测系统必须要做好以下几项工作 确保组织内 信息通道畅通 即企业内任何关键信息都可通过适当的程序和渠道传递到合适的管 理层级和人员 确保组织内信息得到及时的反馈 保证组织管理决策的时效性 确保组织内各部门和人员责任清晰 权力明确 不至于互相推诿或争相处理 确保组织内有专门的危机反应机构并授予其在危机处理时的特殊权利 确保组织 的指令 管理决定能迅速传递到执行层 并被及时有效地实施 3 成立危机管理小组 成立危机管理小组 成立危机管理小组是发达国家的成功经验 是顺利处理危机 协调各方面关系 的组织保障 小组成员一般是兼职的 由企业最高领导负责 从各主要职能部门抽 调骨干组成 还可外聘专家 组成一个智囊团 周春生 36 指出危机管理小组的主要职责有 全面清晰地分析企业可能面临的 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 15 各种危机 并对危机情况进行预测 做好危机的预防准备工作 为各类危机的 处理分别制定有关策略和计划 监督危机管理 包括危机预防 危机处理和危机 恢复各个阶段 的规定和程序的正确实施 在危机实际发生时领导危机处理工作 对危机的处理工作作出快速反应 建议和指导 4 制定危机管理计划 制定危机管理计划 虽说预先识别危机并将危机 扼杀 于无形是成本最低的危机管理方式 但任 何一个企业都不能保证万无一失 保证危机绝对不会发生 因而企业应该未雨绸缪 超前决策 精心策划出全面的危机管理计划 以便一旦危机真的来临时能够从容面 对 不至于措手不及 周春生 36 指出危机管理计划应包括 任命危机控制和检查小组 确定可能 受到影响的公众和机构 建立有效的危机传播和危机公关渠道 把有关计划落 实成为文件 并不断地进行演习 为确保有一群专业的危机处理人员 平时应对 其进行特殊训练 5 危机管理演习 危机管理演习 企业应通过定期的危机管理演习 检验管理者的快速反应能力 加深员工对危 机管理的重视 强化企业整体的危机管理意识和能力 检验企业危机信息监测 危 机管理小组和危机管理计划等专门工作 以及在物资 人员等辅助资源上是否存在 不足之处 以便在今后的管理中进一步完善 改进和提高 3 3 2 企业危机处理阶段的基本措施 企业危机处理是指企业组织调动各种可利用的资源 采取各种可能的或可行的 针对性措施 预防 限制和消除危机以及由于危机而产生的消极影响 从而使潜在 的或现存的危机得以化解 将危机造成的损失降到最低 甚至把危机转化成新的发 展机遇的一整套机制 危机处理是企业危机管理全过程中最为关键 最为重要的环节 其基本措施有 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 16 1 启动危机管理小组 启动危机管理小组 根据企业危机管理的 第一时间原则 在企业危机爆发后 企业应立即启动危 机管理小组 成立危机指挥中心 由企业最高领导率领危机管理小组全权处理危机 事务 启动危机管理计划 明确小组成员的职责分工和相应权限 并由他们作为整 个危机处置的主要调研 决策和执行者 与此同时 企业应指定一名发言人 尽快对外发布有关背景情况 告诉公众发 生了什么危机 正在采取什么补救措施 以显示组织已经有所准备 37 对外发布信 息必须在 24 小时之内开始 而且越早越好 此时 尽管危机的原因 影响程度和范 围等尚未明确 但诚恳负责的态度能够帮助维护企业形象和声誉 避免陷入被动 此外 企业还要指定一位胜任的高级经理人负责企业的日常经营 防止在危机 期间企业陷入混乱 2 危机调查与评估 危机调查与评估 周春生指出 如果企业不了解情况 就没有办法对危机进行处理 36 在迅速 对危机做出反应的同时 企业危机管理小组应通过调查尽快收集危机的综合信息 经过分析评估以确认危机的相关情况 及时为危机的决策提供依据 从而避免错过 危机处置的最佳时机 企业危机调查的主要内容有 危机产生的经过 危机产生的原因 危机造成的 危害 危机影响程度和导致危机发生的责任人和当事人等 危机影响程度的明确是 危机解决的关键 危机影响程度越低 危机造成的负面影响越小 危机就越容易解 决 而且解决成本也越小 对于危机调查的结果 企业应及时加以评估 确定危机的实际损失 危机所处 的程度 危机的发展变化趋势以及各方面利益相关者可能会对企业做出的反应等相 关的信息 从而为危机的有效沟通和解决提供支持 3 制定解决方案 制定解决方案 经过危机调查和评估 在了解了危机的相关信息后 对于己经在危机管理计划 中制订了基本对策的危机 可结合危机相关信息将对策修改完善后实施 而对于计 划中没有列出的危机 则应根据收集的信息 分析危机的根源和威胁程度 立即确 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 17 定解决方案并付诸实施 从而尽快控制并解决危机 针对不同企业不同危机 可以有各种各样的解决方法 但是解决方案必须坚持 以下基本原则 一是针对关键 即要迅速找出主要危机和关键因素 以此为基础 危机解决就可以做到集中力量 有的放矢 其他问题自然迎刃而解 二是冷静决策 面对危机 危机管理小组成员和决策者应保持冷静 坚持 全局利益原则 从全局 角度看待危机 4 解决方案的实施 解决方案的实施 在制定好解决方案后 就要积极组织力量 实施既定的解决方案 消除危机的 不良影响 这是危机处理的重点和中心环节 由于企业危机的处理要求在最短的时 间内取得较好的效果 方案实施中的领导方式应当以强势领导为主 尽可能迅速完 成任务的分配和资源的调度 在解决方案实施过程中 企业需要注意以下几点 摆正心态 以友善的 合 作的 负责任的态度和形象赢得公众的信任和好感 力求果断 精炼 以高效率 的工作作风赢得公众的支持 认真领会危机解决方案的精神 做到既忠实于方案 又能及时调整 使原则性与灵活性在方案实施中得到充分体现 在接触公众的过 程中 注意观察 了解公众的反应和新的需求 此外 有些危机解决措施往往不一定能在短时间内奏效 而局势的转变就来自 持续的坚持 所以坚持不懈地实施解决方案也显得尤为重要 5 积极寻求外力帮助 积极寻求外力帮助 危机处理是一项复杂艰巨的工作 企业在面对严峻的危机局面时由于自身能力 和资源的不足 可能无法单独应对 此时就应设法借助外力 企业所能寻求的外力 主要有外部专家 政府部门和非政府组织 外部专家的介入对企业的帮助主要体现在能弥补企业专业知识 能力和经验的 不足 并以第三者的身份冷静客观地协助企业做出判断和决策 政府部门的权威和 信用是最为坚实和可靠的 危机发生时 公众会对企业产生强烈的质疑 此时政府 权威公正的论断 能帮助企业迅速改善公众形象 而非政府组织 如消费者保护协 会 环保组织等 由于它们的独立地位 在公众中具有仅次于政府的公信力 获得 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 18 它们的帮助对于消除不利影响 恢复企业形象是非常有效的 6 开展有效的危机沟通 开展有效的危机沟通 叶秉喜和庞亚辉 38 认为 危机沟通是指以沟通为手段 以解决危机为目的所进 行的一系列化解危机与避免危机的行为和过程 危机沟通可以降低企业危机的冲击 并存在化危机为转机甚至商机的可能 在企业的危机处置中 与公众的沟通极为关键 良好的危机沟通将有助于缓和 企业与公众的矛盾 维护企业的形象和声誉 削弱危机对企业的冲击 并加速危机 的解决 危机沟通的对象主要是内部公众和外部公众 内部公众包括员工和股东 外部 公众包括媒体 消费者 政府及其它利益相关者 对内部公众的危机沟通主要目的 是稳定企业内部情绪 增强企业凝聚力 并形成一致对外的强大合力 对外部公众 沟通的主要目的是向他们传递企业有关危机的正确的背景信息及危机变化情况 从 而改善企业因危机发生而在公众中受损的形象 并争取他们的理解和支持 从而削 弱危机的危害并加速危机的解决 3 3 3 企业危机恢复阶段的基本措施 很多学者 36 38 对企业危机恢复阶段进行了研究 认为本阶段主要有两大任务 一是在危机得到控制后 着手恢复正常生产经营 修复 维护和提高企业的声誉 二是在危机管理结束后总结经验教训 修补企业经营管理的漏洞 为今后的危机管 理工作提供经验和支持 在恢复正常生产经营方面 可以通过完善设计工艺 改进工作流程 提高产品 质量等提高市场占有率 通过改革管理机构 改善物流配送系统等提高工作效率 并通过生产经营的改善 维护企业形象 还可以针对危机处理过程中发现的问题 开展一系列的企业形象恢复活动 包 括投放企业形象广告 产品广告 调整企业的管理团队 引进新的形象良好的高层 人物 公布企业新的市场拓展计划和产品发展计划等 通过一系列有针对性的形象 恢复管理活动 充分利用公众对企业的注意力未减弱之前的宝贵时间 改善公众对 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 19 企业的印象并增加他们对企业未来的信心 在总结经验教训方面 要完成一份比较完整的关于本次危机管理的总结报告 并根据此报告 修补企业经营管理中存在的漏洞 并完善企业危机管理计划 必要 时 可以对相关人员进行奖惩 甚至调整企业的管理团队 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 20 4 网络传播及其特征 本文主要研究网络传播环境下的企业危机管理 这里 网络传播 本是 大众 传播 新的分支 但又与传统的 大众传播 有着很大的差异 下面就从传统的 大 众传播 开始分析 4 1 大众传播 4 1 1 大众传播的定义 1945 年 11 月 在伦敦发表的联合国教科文宪章中首次使用了 大众传播 mass communication 这个概念 随着时代的发展 大众传播 日益成为广为关注的研 究领域 然而至今 学术界还未能形成一个统一的定义 目前 比较有代表性的观 点有 美国传播学家杰诺维茨 39 认为 大众传播由一些机构和技术所构成 专业化群 体凭借这些机构和技术 通过媒介 如报刊 广播 电视等 向为数众多 各不相 同而又分布广泛的受众传播符号的内容 澳大利亚学者苏利文 40 认为 大众传播即现代印刷和广播 电视等影像和声音 媒介组织运用法人资金 借助高科技和产业化手段 在国家调控的范围内向求知的 受众提供信息和娱乐产品的实践活动 刘建明 41 认为 大众传播是人类社会信息交流的方式之一 职业工作者 记者 编辑 通过机械媒介 印刷媒介 电子媒介 向社会公众公开 定期传播各种信息 的一种社会性信息交流活动 周庆山 42 认为 大众传播是由组织化的传播机构及其专业人员通过技术性传播 媒介向人数众多 各不相同而又分布广泛的受传者传播信息的社会过程 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 21 4 1 2 大众传播的特点 传统的大众传播媒介主要有 报纸 杂志 书籍 广播 电视 电影等 正如 对 大众传播 的定义还未能统一一样 学术界对 大众传播的特点 的认识也还 不尽相同 但在以下几点上已取得共识 41 42 l 大众传播中的传播者是从事信息生产和传播的专业化媒介组织 这些媒介组织包括报社 出版社 广播电台 电视台及以大量发行为目的的各 种音乐影像制作公司 这个特点说明 大众传播是有组织的传播活动 是在特定的 组织目标和方针指导下的传播活动 2 大众传播是运用先进的传播技术和产业化手段大量生产 复制和传播信息 的活动 大众传播的出现和发展 离不开印刷技术和电子技术的进步 尤其是数字化多 媒体技术的运用 更进一步扩大和提高了大众传播的规模 速度和效率 使它成为 现代信息产业的主要部分 3 大众传播的对象是社会上一般大众 往往被称为 受众 受众是指社会上所有的一般人 无论性别 年龄 社会地位 职业及文化层次 只要接触大众传播的信息 便是受众的一员 受众的广泛性 意味着大众传播是以 满足社会上大多数人的信息需求为目的的大面积传播活动 也意味着它具有跨阶层 跨群体的广泛社会影响 4 大众传播属于单向性很强的传播活动 其信息反馈具有延迟性 间接性的 特点 大众传播的单向性主要表现在两个方面 一是媒介组织单方面提供信息 受众 被动地在提供的范围内进行选择 二是没有灵活有效的反馈渠道 虽然大众传播的 互动机制依然存在 但是这种机制相对较弱 受众反馈到媒体的信息比较滞后 缺 乏时效性 5 大众传播是一种高度制度化的社会传播 由于大众传播的内容与社会观念 价值和行为规范具有直接关系 也具有巨大 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 22 的社会影响力 所以大众传播往往被纳入社会的正常轨道之中 苏利文 40 更是明确 指出 大众传播一直处于国家控制的范围内 这都强调了大众传播与社会制度的关系 实际上 每个国家的