物业管理物业公司规范化管理工具箱-常用图表大全-158页.doc

物业公司规范化管理工具箱目第一章一、大型物业公司组织结构二、中型物业公司组织结构三、小型物业公司组织结构四、市场发展部职责五、市场发展部权力六、服务中心职责七、服务中心权力八、工程管理部职责九、工程管理部权力十、环境管理部职责十一、环境管理部权力十二、秩序管理部职责十三、秩序管理部权力十四、质量管理部职责十五、质量管理部权力十六、行政人事部职责十七、行政人事部权力十八、财务部职责十九、财务部权力录物业公司组织结构与责权第二章市场发展部一、市场发展部经理岗位职责二、市场发展部主管岗位职责三、物业市场调查计划表四、物业情况调查表五、年度市场拓展总额计划表六、市场发展营销计划表七、年度广告预算表2八、客户等级分类表九、物业市场调研流程十、物业市场拓展流程十一、投标管理流程十二、物业管理市场需求情况调查表十三、物业管理委托合同签订程序图第三章服务中心一、服务中心经理岗位职责二、服务中心主管岗位职责三、业主情况登记表四、业主家庭登记表五、业主入住登记表六、收费项目一览表七、业主投诉处理登记表八、业主投诉处理表九、社区活动登记表十、社区活动记录与质量检验表十一、社区活动申报表十二、出入证件收发表十三、出租房屋登记表十四、物业装修申请表十五、装修手续登记表十六、业主入住管理流程十七、业主迁入管理流程十八、业主投诉处理流程十九、施工证件收发流程二十、物业报修服务流程二十一、装修审批管理流程二十二、公司水牌制作流程3二十三、业主回访服务流程二十四、服务质量调查流程二十五、管理费用收缴流程第四章工程管理部一、工程管理部经理岗位职责二、工程管理部主管岗位职责三、维修主管岗位职责四、装修验收表五、设备总清单六、设备台账七、设备资料卡八、设施设备统计表九、设备大修年度计划表十、设备外修申请表十一、设备零部件更换及大修履历表十二、设备维修报告书十三、设备事故报告书十四、房屋及附属设施大修工程验收报告表十五、水泵运行日检查表十六、低压配电运行日记录表十七、高低压倒闸操作表十八、楼层电房设备检查表十九、低压配电柜检查保养内容周期表二十、空调运行记录表二十一、空调水泵运行记录表二十二、分体空调检查保养记录表二十三、盘风管检查保养记录表二十四、空调停机通知单二十五、电梯巡视记录表4二十六、房屋维修管理流程二十七、设备巡查管理流程二十八、电梯运行管理流程二十九、房屋本体共用部位日常检查表三十、共用设施设备日常检查表第五章环境管理部一、环境管理部经理岗位职责二、保洁主管岗位职责三、绿化主管岗位职责四、室内清洁日检查表五、室外清洁日检查表六、环境清洁周检查表七、清洁质量总结表八、消杀服务记录表九、消杀服务检查表十、绿化工作日检查表十一、绿化养护周检表十二、保洁管理流程十三、绿化管理流程十四、每日保洁工作考核表十五、每周保洁工作考核表十六、每月保洁工作考核表十七、绿化养护工作考核表第六章秩序管理部一、秩序管理部经理岗位职责二、保安主管岗位职责三、车辆主管岗位职责四、车辆收费登记表五、车位统计汇总表5六、车辆管理日检表七、保安交接班记录表八、治安报案登记表九、消防巡查记录表十、办理业主出入证流程十一、盘查可疑人员流程十二、失物招领流程十三、打架斗殴处理流程十四、防火安检处理流程第七章质量管理部一、质量管理部经理岗位职责二、质量管理部主管岗位职责三、典型的质量体系文件层次构成图四、质量记录文件清单五、质量记录查阅审批表六、内部质量审核检查表七、内部质量审核计划表八、内部质量审核日程表九、管理评审记录表十、物业管理问题诊断表十一、质量体系审核会议签到表十二、质量体系审核不合格报告十三、质量认证流程十四、质量评审流程十五、质量管理手册编写流程第八章行政人事部一、行政人事部经理岗位职责二、行政人事主管岗位职责三、应聘人员求职登记表6四、印章使用登记表五、办公用品请购单六、发文登记表七、文书档案借阅表八、员工奖惩登记表九、招聘与录用管理流程十、办公用品采购流程十一、员工奖惩管理流程十二、采购需求汇总表十三、新员工培训计划安排表第九章财务部一、财务部经理岗位职责二、财务部主管岗位职责三、年度预算统计表四、管理费用预算表五、月份收支汇总表六、支票使用登记表七、公司财务日报表八、月工资发放总表九、现金流量分析表十、公司经营利润表十一、公司审计报告表十二、固定资产登记表十三、记账凭证汇总流程十四、年度预算编制流程十五、现金预算管理流程十六、费用报销管理流程十七、利润核算管理流程十八、纳税申报管理流程7第一章物业公司组织结构与责权8一、大型物业公司组织结构董事会总经理副总经理市场发展部物业管理部综合事务部人力资源部财务中心分公司 A分公司 B分公司 C市场拓展部服务中心工程管理部环境管理部秩序管理部质量管理部行政人事部财务部9二、中型物业公司组织结构总经理总经理助理物业管理部服务中心市场拓展部行政人事部财务部环境部主管护卫部主管维修部主管会所主管客服主管开发主管策划主管行政主管人事主管出纳会计10三、小型物业公司组织结构总经理市场拓展部财务部物业管理部人力资源部综合管理部工程组护卫组环境组四、市场发展部职责职责 1职责 2职责 3职责 4职责 5职责 6职责 7职责 8职责 9公司市场开发策略的制定并组织实施公司市场拓展、项目开发工作的组织、安排物业市场调查、项目情况调查的具体实施建立物业市场资料、物业项目信息的数据库物业服务管理的前期规划，撰写投标书，进行投标工作代表公司与开发商（业委会）签订物业管理服务合同进行公司对外宣传策划、广告发布管理建立、维护与客户（开发商、业委会）的关系，增进友谊完成领导临时交办的其他工作11五、市场发展部权力权力 1权力 2权力 3权力 4权力 5权力 6权力 7权力 8权力 9有权参与公司经营战略、发展规划的制定，具有建议权有权参与年度、季度经营计划的制定，具有建议权有权制定公司市场发展规划，进行项目开发工作有权对物业项目具体合作形式、范围等提出建议有权参与各分公司、下属机构市场拓展人员的考核工作有对市场发展部内部员工聘任、解聘的建议权及对员工考核的权力有要求相关部门配合相关工作的权力有市场发展部内部组织结构建立、工作开展的自主权有其他相关权力12六、服务中心职责职责 1职责 2职责 3职责 4职责 5职责 6职责 7职责 8职责 9职责 10职责 11负责制定服务中心的各项制度、服务项目及各项服务的工作流程提供所辖物业的管理咨询服务受理业主的投诉和回访受理业主室内设施的报修并安排相关人员上门服务办理业主入住手续和各种费用的托收及水电、燃气、有线电视的开户手续办理业主的搬离手续及大件物品的放行手续办理业主室内装修及装修验收的申请手续办理各种证件，如施工人员出入证车辆出入证等、办理业主使用会所娱乐的手续发布各类相关服务信息，如设施检查、停电停水、虫害消杀等的通知为业主提供物业的各种中介服务、代办清洁等服务项目13七、服务中心权力权力 1权力 2权力 3权力 4权力 5权力 6权力 7权力 8有权参与公司经营战略的制定，具有建议权有权制定物业服务制度及有对服务改进的提议权有权对破坏与业主间关系的行为和过失提请处罚有对服务中心内部组织机构建立、员工考核的权力有对服务中心内部员工聘任、解聘的建议权有要求相关部门配合相关工作的权力有客户服务部内部工作开展的自主权有其他相关权力14八、工程管理部职责职责 1职责 2职责 3职责 4职责 5职责 6职责 7职责 8职责 9职责 10职责 11负责制定辖区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、建筑装修等的验收和资料核实负责装修方案审批，监督装修方案实施负责所辖物业机电设备的维修和保养负责辖区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审负责与政府供水、供电部门接洽，保证对所辖物业的正常供水、供电负责业主的特约上门维修服务负责所有设备、设施系统（供电、空调、给排水等）的管理、运行、维修负责对维修装修项目、设备的保养进行验收负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审核配合服务中心做好业主入住时房屋设施、设备的交验和记录工作职责 12负责较大工程的质量监督及验收职责 13职责 14职责 15负责维修、施工外包合同的起草负责辖区内紧急情况的处理处理所辖物业其他情况及完成领导临时交办的其他工作15九、工程管理部权力权力 1权力 2权力 3权力 4权力 5权力 6权力 7权力 8有权参与公司经营战略的制定，并提出相应建议有权制定工程管理部的各项制度并监督实施有权对工程管理的各服务项目进行改进有对工程管理部门内部组织机构建立、员工考核的权力有对工程管理部内部员工聘任、解聘的建议权有要求相关部门配合相关工作的权力有工程管理部内部工作开展的自主权有其他相关权力16十、环境管理部职责职责 1职责 2职责 3职责 4职责 5职责 6职责 7职责 8职责 9负责制定所辖物业的清洁卫生、环境保护制度负责所辖物业的清洁卫生工作，消除卫生死角根据有关规定，定期对所辖物业实施消毒、灭菌工作对所辖物业的环境进行规划对所辖物业的绿色植物进行定期养护配合其他部门做好交楼、业主入住及参观前的环境准备工作负责保洁、花草养护人员的招聘需求计划、工作安排及日常工作监督考核等及时与服务中心沟通所辖物业存在的环境保护问题，提出改进建议完成公司领导临时交办的其他工作17十一、环境管理部权力权力 1权力 2权力 3权力 4权力 5权力 6权力 7权力 8有权参与公司物业管理服务政策的制定，并提出相应建议有权参与公司经营计划的制定，并提出相应建议有权对破坏辖区内环境卫生的行为和过失提请处罚有对环境管理部内部组织机构建立、对员工考核的权力有对环境管理部内部员工聘任、解聘的建议权有要求其他部门配合相关工作的权力有环境管理部内部工作开展的自主权有其他相关权力18十二秩序管理部职责职责 1职责 2职责 3职责 4职责 5职责 6职责 7职责 8职责 9职责 10职责 11负责所辖物业范围内的安全保卫工作负责所辖物业的消防管理和设备监控负责所辖物业的火灾事故的应急疏散及紧急灭火负责所辖物业车辆的管理严格治安管理，做好人员来访和出入登记、闭路电视监控、全天 24 小时巡查等严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火灾隐患积极配合公安部门打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动负责对所辖物业进行治安与消防工作的宣传、指导和监督做好护卫队伍的建设、业务培训及工作班次安排协助其他部门做好辖区日常管理工作完成领导交办的其他工作19十三、秩序管理部权力权力 1权力 2权力 3权力 4权力 5权力 6权力 7权力 8权力 9有权参与公司物业管理服务政策的制定，并提出相应建议有权参与公司年度季度经营计划的制定，并提出相应建议有权对辖区内的违法、违纪行为依据相关规定进行处理有权对火灾等紧急情况进行处理有对秩序管理部内部组织机构建立、员工考核的权力有对秩序管理部内部员工聘任、解聘的建议权有要求其他部门配合相关工作的权力有秩序管理部内部工作开展的自主权有其他相关权力20十四、质量管理部职责职责 1职责 2职责 3职责 4职责 5职责 6职责 7职责 8职责 9负责制定并监督贯彻公司的质量管理规章制度、质量方针、政策和有关管理程序负责推进公司服务质量体系建设、质量认证工作组织公司内部质量管理体系的策划、实施、监督和评审工作负责组织对总部及下属公司服务质量体系审核，并监督较重大问题的解决编制公司物业服务质量手册及相关质量文件并下发，监督执行负责与质量认证机构的接洽组织质量数据分析和质量改进措施的研究、实施工作负责物业服务质量运作的监督、检查和控制，组织处理与质量有关的投诉问题完成公司领导临时交办的其他任务21十五、质量管理部权力权力 1权力 2权力 3权力 4权力 5权力 6权力 7权力 8权力 9有权参与公司经营战略的制定，并提出相应建议有权参与公司年度、季度经营计划的制定，并提出相应建议有权对破坏服务质量体系、影响公司形象的行为和过失提请处罚有权对公司各部门物业管理服务工作进行监督检查有对质量管理部内部组织机构建立、员工考核的权力有对质量管理部内部员工聘任、解聘的建议权有要求其他部门配合相关工作的权力有质量管理部内部工作开展的自主权有其他相关权力22十六、行政人事部职责职责 1职责 2职责 3职责 4职责 5职责 6职责 7职责 8职责 9职责 10职责 11负责公司各项行政、人事管理制度的制定和监督检查负责公司人力资源战略规划及建设，保证公司发展所需的各类人才的到位负责公司各项行政办公费用预算及支出控制负责员工的招聘、选拔任用及培训工作负责各类岗位员工的绩效考核管理，并对员工岗位异动、奖惩等进行评议负责员工入职、离职手续的办理及劳动关系处理负责公司行政办公车辆的调度、维护保养及交通费用控制负责后勤保障服务，包括员工宿舍管理、通信器材管理等负责公司各类办公用品、办公设备的采购管理负责公司各类文书档案资料的建档管理负责公司各类会议的组织管理职责 12负责公司各类来客的接待、招待安排等职责 13职责 14负责公司内部消防、安全管理完成公司领导临时交办的其他工作23十七、行政人事部权力权力 1权力 2权力 3权力 4权力 5权力 6权力 7权力 8权力 9权力 10权力 11有权参与公司经营战略的制定，并有建议权有权参与公司经营计划的制定，并有建议权有对公司人力资源规划、发展的决定权或建议权有权对违反公司行政制度的行为和过失提请处罚有对公司内部各岗位员工实行考核及岗位异动的建议权有对各分公司、下属机构员工考核的参与权有对行政人事部内部组织机构建立、员工考核的权力有对行政人事部内部员工聘任、解聘的建议权有行政人事部内部工作开展的自主权有要求相关部门配合相关工作的权力有其他相关权力24十八、财务部职责职责 1职责 2职责 3职责 4职责 5职责 6职责 7职责 8职责 9职责 10职责 11负责公司财务收支汇总平衡负责公司发展所需资金的筹集、运用规划和使用分配管理负责公司固定资产的管理负责租金收支管理负责物业有偿服务管理费的管理负责流动资金和专项资金的管理负责商品房资金的管理负责公司新开发物业项目的预测和风险分析对公司重大合作项目合同进行评审及建议负责公司会计信息化建设协助行政人事部做好财务部员工队伍建设职责 12完成公司领导临时交办的其他工作25十九、财务部权力权力 1权力 2权力 3有权参与公司经营战略的制定，并提出相应建议有权参与公司年度、季度、月度经营计划的制定，并提出相应建议有权对违反公司财务制度的行为和过失提请处罚权力 4有对各部门费用报销的审核、审批权有对财务部内部组织机构建立、员工考核的权力权力 5权力 6权力 7权力 8权力 9权力 10有对各地分公司、分支机构、物业项目管理处人员绩效考核的参与权有对财务部内部员工聘任、解聘的建议权有要求相关部门配合相关工作的权力有财务部内部工作开展的自主权有其他相关权力26第二章市场发展部27一、市场发展部经理岗位职责职责 1职责 2职责 3职责 4职责 5职责 6职责 7职责 8职责 9职责 10根据企业发展目标制定市场拓展计划、项目开发管理制度并组织实施根据企业特点、实力和服务能力确定项目开发范围，制定项目拓展措施制定项目调查计划并组织实施建立项目拓展工作流程及操作规范，指导、培训市场发展部员工规划、组织、实施、协调公司市场策划及广告宣传工作积极拓展项目开发渠道、开发策略并组织实施组织指导项目投标工作，代表公司进行投标现场答辩关注物业管理市场的发展变化，及时提出公司发展的建议负责市场发展部组织建设及员工的培训、考核工作完成公司领导交办的其他工作28二、市场发展部主管岗位职责职责 1职责 2职责 3职责 4职责 5职责 6职责 7职责 8职责 9职责 10职责 11协助市场发展部经理建立部门各项规章制度的完成具体实施项目拓展计划，组织人员进行物业市场调查及项目资料的收集建立项目信息数据库并对各项目信息进行管理、分析负责实施公司宣传计划，扩大公司知名度，营造良好的公司运营氛围积极与项目开发商（业委会）沟通，增进了解，加强友谊，为合作打好基础进行投标的前期准备工作，包括商议物业管理合作形式、标书制定等进行投标工作，为招标单位提供本公司相关资质文件、标书等协助做好议标现场答辩，接待招标单位专家考察工作时刻关注物业管理市场动态及发展趋势，开发物业管理服务方式，提出改进建议定期总结市场拓展工作，积累经验，改进项目开发工作流程和方式完成领导交办的其他工作29三、物业市场调查计划表调查目标调查时间考虑因素调查方法设计准备事项人员来源时间调查对象负责人备注样本范围行程进度资料费费用预算交通费人员工资其他费用批批准：示审核：制表：30四、物业情况调查表填表时间：物业项目名称开发商主要联系人物业名称物业坐落位置基本东至情况四至南至多层物业类型写字楼开工时间开盘时间周边占地面积环境大堂数描述总建筑面积周界长度网络状况建筑情况本物业已建成 /拟建成局域网本物业网络接入方式本期建筑面积住宅面积类型各住宅建筑类型的基本情况高层多层邻街裙楼商业面积地下室会所平方米平方米层层建筑面积平方米平方米平方米平方米层层层数层层是否xDSL（请在相应位置上打）ISDN （请在相应位置上打）平方米平方米销售均价元/平方米元/平方米元/平方米元/平方米平方米开发期数分期开发个总户数户平方米建筑总栋数栋商住楼年年月月商场日日工业园区竣工时间入住时间（请在要选择的位置上打）年年月月日日小高层高层，北至超高层混合住宅区公寓别墅，西至市区职务联系方式目前状况截止到填表时间，该物业开发工作进行至年月日阶段DDN 专线31幼儿园、公建面积小学等其他面积绿化电梯停车场绿化率品牌车场指标出入口地面车位车场个，面积平方米绿化面积电梯数量平方米个出口垂直梯部，扶梯平方米部，合计平方米个出口部平方米地下车位小区个，面积个进口，个进口，建筑规划设计单位销售策划单位项目规划设计要点及设计说明项目总规划图和各标准层平面图备编制：注园林景观设计单位工程施工单位填表人：32五、年度市场拓展总额计划表填制日期：项目以实际成绩为基础的计划与竞争对手对抗要求的计划以事业发展计划为基准的计划最终决定的计划批准：审核：制表：市场拓展量（平方米）平均价格年月日拓展额计划（万元）六、市场发展营销计划表年度时间一季度二季度三季度四季度旺季备注合计编制：填表人：批准：营销策略采取的形式费用预算（万元）33七、年度广告预算表年度广告类型电视广告网络广告软文刊登新闻报道彩页广告其他类型合计全年广告费用总额广告效率单位成本有效篇幅频度平常旺季小计总部各区域广告费用预算上海深圳小计编制：填表人：34八、客户等级分类表等级业种住宅小区写字楼（大厦）A级工业园区住宅小区写字楼（大厦）B级工业园区住宅小区写字楼（大厦）C级工业园区编制：填表人：客户名称基本情况35九、物业市场调研流程市场发展部经理市场发展部主管市场调研专员开始确定物业调研目标审批制定调研计划调研工作准备调研计划执行调研资料汇总相关信息支持未通过验证数据通过调研资料分析审批编写调研报告调研报告存档结束36十、物业市场拓展流程总经理市场发展部经理市场发展部开发商（业委会）开始市场信息收集协助选定目标项目信息分析与甄别全面掌握目标项目情况与客户沟通，加深感情，增进了解关注审批修改完善制作标书招标公告报送标书评标、议标接待项目考察考察待选公司现场答辩签订合同结束37十一、投标管理流程总经理市场发展部经理市场发展部开发商（业委会）开始接到通知发出招标公告审核审核投标申请呈交投标资质文件审查资格投标准备提供招标文件，接受咨询审核审核投标书撰写报送投标书专家评议标书现场答辩组织投标单位答辩中标订立合同订立合同结束38十二、物业管理市场需求情况调查表物业管理市场需求情况调查表尊敬的先生/女士：您好！为了提高我公司物业管理服务水平，更好地开发物业服务项目，为您提供周到、优质的服务，我公司制定了此次调查计划。希望您能够配合完成以下问题，并将问卷直接交与我公司的调查专员。您的意见是我们宝贵的财富，谢谢您的合作！请在您认为的正确答案后面的方框内打“”个人基本情况性别男女2 人公务员 一般职员国家机关2535 岁2 000 元以下学历3 人教师中层管理者事业单位3545 岁博士研究生4 人 经营管理人员高层管理者 企业4555 岁 55 岁以上其他本科专科中专以下家庭人口状况职职业务4 人以上文艺人员科技人员单位性质年龄家庭月收入（RMB）家庭住址家住房屋产权2 0003 000 元3 0005 000 元5 000 元以上自有租住 企业分房当前物业管理服务情况现住房管理情况对现管理者的态度单位管物业管理公司管发展商管其他不满意，但没办法不太满意，但希望管理单位继续管理不满意，想尽快另选新的管理单位满意口很满意小五金维修 洗涤衣服（如干洗）上下班接送服务）最希望得到的服务（最多选 4 个）小家电维修代送煤气服务美容美发生活用品维修接送幼童上学与入托、托幼服务鲜奶专送其他服务（请例举 3 项）（现物业服务费标准RMB 元月平方米l 元以下33.5 元11.5 元3.54 元1.52 元45 元 22.5 元5 元以上 2.53 元你一般需要下面的哪些服务项目（多选）物业租售代理洗涤服务（如干洗） 入户清冼衣服送餐服务代送煤气服务39房屋装潢（室内装潢设计与施工）地毯清洗烘干代装空调车辆清洗清洗玻璃窗、百叶窗车辆出租（单车出租）托幼服务代发邮件音像（具体类别略）出租礼品专送生日蛋糕专送介绍家教房屋（空房）看管地板清洗打蜡搬家服务居室卫生清洁厨房灶具清洗代订车、船、机票代看护病人美容美发鲜奶专送日常生活用品专送代办保险花木出租玻璃墙面清洁花木养护代装防盗门小家电（具体类别略）维修生活用品（具体类别略）维修清洗抽油烟机接送幼童上学接送病人入托照顾老人图书租赁（具体类别略）鲜花专送代聘保姆您最需要哪些配套服务设施（最多选 3 个）餐饮店音乐茶坊游泳池酒吧菜市场网球场咖啡店图书馆台球房棋牌社录像室桥牌俱乐部托儿所影视歌舞厅幼儿园小型超市健身馆其他中介咨询公司您希望平时能举办哪些活动（最多选 3 个）各种展览和文化知识讲座少儿歌曲比赛健身活动（书法学习班、舞蹈学习班等）培训青少年流行歌曲比赛生日宴会等包场服务亲友聚会定期举办京剧演唱比赛企事业员工保健讲座家庭卫生讲座其他各类（钢琴、绘画等）学习班家庭晚会您认为理想的物业管理公司应该是（或者您选择物业管理公司通常注意哪些方面）12340十三、物业管理委托合同签订程序图开始接到投标邀请信讨论研究目标物业投标决定，进行投标参加开标、评标会议现场答辩协商一致后签订合同结束41第三章服务中心42一、服务中心经理岗位职责职责 1职责 2职责 3职责 4职责 5职责 6职责 7职责 8职责 9职责 10职责 11负责服务中心相关制度的草拟与制定，经领导批准后执行负责中心各项规划、计划的制定主持服务中心日常工作，全面进行服务质量控制及时解决业主的各类投诉，并按照公司的服务要求给予业主答复定期走访辖区内业主，征求其对服务管理工作的意见负责服务中心内部员工的培训负责服务中心日常服务项目的审批工作负责服务中心突发性事件的处理工作负责辖区内各项物业管理人员的奖惩、考核以及工资的发放负责与其他部门协调处理物业管理工作完成上级领导临时交办的其他工作43二、服务中心主管岗位职责职责 1职责 2职责 3职责 4职责 5职责 6职责 7职责 8职责 9职责 10职责 11协助服务中心经理完成各项规章制度、计划的草拟按月统计上报辖区内的水电维修情况及各种工作的开展情况，并制定计划负责辖区内各项物业管理工作，按作业指导书的规定进行操作负责与业主委员会沟通联系，按计划进行顾客满意度调查负责每月对辖区内的物业管理工作进行检查组织对所辖物业房屋、设施情况按计划进行检查负责与辖区附近街道、派出所等机关部门的联系工作负责处理业主的投诉及意见反馈等工作负责辖区内不合格服务的处理建立健全辖区内物业图纸资料积极完成领导交办的临时任务44三、业主情况登记表姓名省性别市（县）出生年月照区（乡）街（村）号片原户籍所在地身份证号码产权性质企业名称企业性质签订合同时间正式开业时间经范营围从业人员名单及情况房屋改造情况备注年年主兼是否已办理暂住证私房（租房）合同号码联系电话主管部门月月营营日日合同租期负责人已交保证金从业人员元名（附身份证复印件）已改造内容是否已审批已交押金元45四、业主家庭登记表编号：业主姓名性别出生日期业主原户籍所在地相片身份证号是否已办理暂住证填表日期：年月日房号购房日期家庭成员资料姓称谓名性别出生民族年月籍贯身份证（暂住证）号码工作单位（学校）详细地址职务职称电话/手机联系备注房屋资料购房合同户口所在地派出所户型建筑面积号码入住通知单号码性质用途房屋房屋46五、业主入住登记表房屋户型性质名称别年月族贯住证）号码联系地址（一本通） 话/手机注业主性出生民籍身份证（暂工作单位或银行账户联系电备六、收费项目一览表项目标准/户/部/户/户/平方米/户/套/户/户金额（元）备注单元对讲门系统电话开户费煤气开户费闭路电视开户费物业管理费信箱费室外空调架防盗网、窗其他费用总计金额（人民币）47七 、业主投诉处理登记表序号时间投诉人联系电话投诉内容受理人处理结果投诉人意见备注八、业主投诉处理表年业主姓名接待人姓名投诉问题处理改善意见联络事项业主反馈情况主管评定意见备注业主住址投诉部门责任人月日48九、社区活动登记表举办单位或序号活动名称部门部门协办单位或举办日期参加人数备注注：1由服务中心经理指定负责宣传的人员填写，并附每次活动的照片；2由服务中心保存3年。十、社区活动记录与质量检验表活动名称开展时间举办地点活动记录申报人签字：检验结果经理签字：公司审批意见49十一、社区活动申报表活动名称开展时间举办地点活动计划申报人签字：服务中心审批意见服务中心经理签字：公司审批意见十二、出入证件收发表栋号：发放证件装修人员证件收回装修办房号业主姓名出入证证人号码姓名时间人姓名号码时间人办证经办持证人证件回收经办备注50十三、出租房屋登记表年出租房屋出租用途出租期限承租人姓名承租人单位1业主及承租人应如实填写以下栏目2业主应保证承租人清楚了解物业的有关管理规定说明3业主应要求承租人按时交纳各项费用，如果滞交费用，服务中心最终将同业主结算4终止租赁时，双方应提前 3 天到服务中心填写以下项目终止租赁时间年月日承租人年月联系电话日至年月日止业主姓名联系电话月日证件名称及号码费用缴纳情况财务人员：日期：业主意见业主：日期：服务中心意见主管签字：日期：51十四、物业装修申请表栋号：填写日期：业主姓名单位名称及详细地址联系电话全装修单位称执照号码负责人联系电话装修人数申请装修范围和内容服务中心初审初审人：日期：申请装修期限年月日至年月日装修工程预算造价装修押金收款人本业主和施工队保证：遵守服务中心关于装修管理制度及相关管理制度的规定，保证按装修期完成，若有违约，愿接受服务中心的处罚。保证业主签名：施工队负责人签名：服务中心经理审批：签名：年月日52十五、装修手续登记表序号栋房号业主姓名申请时间装修许可证号码装修施工期限装修人数初验时间正式验收时间备注53十六、业主入住管理流程业主服务中心房产开发商开始报到引导办理手续协助身份验证交纳物业费签订物业协议验房收楼装修咨询结束54十七、业主迁入管理流程业主服务中心工程管理部相关部门开始迁入准备迁入证件审核发放用户手册服务介绍房屋验收配合入住通知提供服务结束55十八、业主投诉处理流程业主服务中心相关部门开始投诉事件产生投诉记录责任确定调查了解处理情况记录投诉处理是否满意否投诉回访是结束56十九、施工证件收发流程施工单位服务中心业主开始资料填写办理申请提供证件证件审核提供人员相片办理证件佩戴出入发放出入证施工结束收回出入证结束57二十、物业报修服务流程业主服务中心工程管理部开始发现物品损坏，报修报修受理情况记录情况调查维修记录维修结束回访配合结束58二十一、装修审批管理流程业主服务中心工程管理部开始装修准备工程材料准备受理装修申请是资料审核否否工程管理部查看设施检查是收取装修保证金装修批复开始装修发放装修许可证结束59二十二、公司水牌制作流程业主服务中心外部单位开始水牌需求申请受理申请资料审核收缴费用制作水牌核对水牌协助水牌挂出结束60二十三、业主回访服务流程业主服务中心相关部门开始制订回访计划确定回访时间电话预约实施回访协助提出疑问、异议现场问题处理回访记录记录统计结束61二十四、服务质量调查流程总经理行政人事部服务中心各部门业主代表开始否否定期自检提出意见审批是是审核检查自检报告定期检查配合听取业主反馈意见与建议提出意见根据服务标准提出质疑对解答情况进行分析解答质疑综合评分否审批是奖惩否审批是考核（年终）奖惩定期检查继续服务接受处理对评分提出意见确定评分接受处理服务总结结束62二十五、管理费用收缴流程总经理业主服务中心财务部开始业主缴费发出缴费通知是是否交费否发出催款通知是是否交费否最后催款通知是是否交费暂停服务通知是是否交费否暂停服务申请审核出纳收款暂停服务审核入账结束63第四章工程管理部64一、工程管理部经理岗位职责职责 1职责 2职责 3职责 4职责 5职责 6职责 7职责 8职责 9职责 10职责 11组织制订、补充、修订物料调配、设备维护与维修的各项规章制度负责公司工程维修事务和技术的组织、指导及管理工作根据公司各物业管理处的实际需求，结合公司物料采购情况，合理调配各种物料组织拟定设备管理、操作、维护的各种程序文件和技术标准，并组织执行负责设备设施的安装验收、安全运行管理工作负责设备维修保养、房屋修缮等管理工作负责对工程管理部所有人员的全权管辖和调配配合人事培训部门做好设备使用操作方面的技术培训工作审查设备维修计划及设备的年、季、月度保养的周期计划，并督促、检查、落实组织制订设施更新、改造工程计划，抓好技术革新、技术改造工作，并组织实施负责其他相关工作65二、工程管理部主管岗位职责职责 1职责 2职责 3职责 4职责 5职责 6职责 7职责 8职责 9职责 10职责 11职责 12职责 13职责 14职责 15职责 16职责 17负责分管系统和部位设施设备维修保养工作，确保所辖系统各种设备的正常运行负责制定所管辖系统的最佳运行方案编制各类设备的技术档案及时登记各设备的运行情况及维修记录制订设备的大、中、小修及保养计划，定期编制与之配套的备品、备件计划负责检查下属实施岗位责任制、操作规程及设备维修保养制度的执行情况及时掌握科技发展新动态，及时提出推广新技术、新工艺、新材料的建议定期检查各专业系统各种设备的运行状态，发生故障及时组织力量抢修制定切实可行的节能措施，提出实施办法审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施负责制订所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工作质量与进度定期对所管辖员工进行技术考核检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象立即纠正及时完成上级领导交办的其他工作66三、维修主管岗位职责职责 1职责 2职责 3职责 4职责 5职责 6职责 7职责 8职责 9职责 10职责 11负责协助公司工程管理部对所辖物业项目新增项目进行接管及验收工作负责制定公共区域设备、设施管理的各种规章制度，出具设备、设施巡检表掌握公用设施的运行和完好状况，如发现异常，及时组织人员抢修保证上下水管道、排污管道畅通，确保辖区污水不外溢确保所管辖的设备设施完好整洁，对下属人员和设施、设备有全面的管理责任负责协助所辖物业项目其他部门处理小区工程维修投诉的解释和处理工作按公司有关规定核定住户维修项目和标准，监督维修人员及时为住户提供服务按维修回访要求对住户进行回访，确保维修质量并采取有效措施改进服务负责小区已接管项目公共区域所有设施的管理、维修和维护工作负责向工程管理部经理提交管辖范围内设备、设施的更新、改造建议和大、中修协助工程管理部经理共同向总公司提交方案并组织、监督实施项目的整改全过程职责 12向工程管理部经理提交设备的改造、更新前后运行效果的各方面对比资料以及设备的改造、更新经验总结职责 13职责 14职责 15职责 16职责 17职责 18职责 19职责 20负责完成日常使用的专业技术资料的搜集