（行政管理专业论文）我国政府电子化公共服务中存在的问题及对策研究.pdf

原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究 所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集 体己经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均 已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。 学位论文作者： 钎军珲 日期：名矿勿年歹月日 学位论文使用授权声明 本人在导师指导下完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属郑州大学。 根据郑州大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部门 或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权郑州大学 可以将本学位论文的全部或部分编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印 或者其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学位论文 或与该学位论文直接相关的学术论文或成果时，第一署名单位仍然为郑州大学。 保密论文在解密后应遵守此规定。 学位论文作者： 鼋聋绎 日期：多矿矽年岁月7 日 摘要 摘要 信息技术的迅猛发展，特别是网络技术的普及应用，促使各国政府加快了 电子政务建设的步伐，努力探索利用电子化的手段提高公共服务质量和效率。 现今，伴随着政府由管理型向服务型转变的大背景下，政府电子化公共服务越 显的重要。政府电子化公共服务既是电子政务的主要表现，也是电子政务发展 的重要内容，它为政府服务方式的转变提供了极其重要的途径和手段，必须全 面、深入地推进。 政府电子化公共服务推动了政府职能转变，增强了公共服务的能力；方便 了公众随时随地享用政府服务；节省行政成本和公众的办事成本；加强了公众 对政府的监督并促进了我国电子化民主进程。目前在政府电子化公共服务带来 积极的影响时，我国政府电子化服务还存在一些问题，如：电子化公共服务整 合度不高；公共服务完备程度不够；“数字鸿沟 问题和电子化公共服务存在潜 在的安全问题。造成这些问题的原因既有观念上的，又有体制上的，还有法律、 法规建设滞后等。 针对我国政府电子化公共服务中存在的问题，可以采取创新政府服务观念； 进行体制改革，创造有利于电子化公共服务发展的体制条件；创新政府电子化 公共服务管理方式，加强政府信息资源整合，加强电子化公共服务监管，优化 电子化公共服务流程；提高政府服务网站的有效性、提供多样性、个性化的电 子化公共服务；缩小“数字鸿沟 ，促进公共服务平等；优化政府电子化公共服 务的法制环境等六方面的措施来优化政府电子化公共服务。 关键词：电子政务政府电子化服务公共服务 a b s t r a c t a b s t r a c t w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y , e s p e c i a l l yt h ew i d e a p p l i c a t i o no fn e t w o r kt e c h n o l o g y , t h ep a c eo ft h ec o n s t r u c t i o no fe l e c t r o n i c g o v e r n m e n th a sb e e na c c e l e r a t e d t h eg o v e r n m e n t sa l lo v e rt h ew o r l da t t e m p tt o e x p l o r et h ee l e c t r o n i cm e a n st oi m p r o v et h eq u a l i t yo fs e r v i c ea n de f f i c i e n c yo ft h e p u b l i c s e r v i c e n o w a d a y s ，a l o n gw i mt h et r a n s f o r m a t i o no fg o v e r n m e n tf r o m m a n a g e m e n tt os e r v i c e ，t h ee l e c t r o n i cp u b l i cs e r v i c eo fg o v e r n m e n tb e c o m e sm o r e a n dm o r ei m p o r t a n t t h ee l e c t r o n i cp u b l i cs e r v i c eo fg o v e r n m e n ti st h em a i n m a n i f e s t a t i o na n dc o n t e n to fe l e c t r o n i cg o v e r n m e n ta f f a i r s i tp r o v i d e sv i t a lw a y sa n d m e a n sf o r t h et r a n s f o r m a t i o no fg o v e r n m e n ts e r v i c ea n dm u s tb ep u tf o r w a r d t h o r o u g h l y ， t h ee l e c t r o n i cp u b l i cs e r v i c eo fg o v e r n m e n tc a na c c e l e r a t et h et r a n s f o r m a t i o no f g o v e r n m e n tf u n c t i o n s ，e n h a n c et h ec a p a c i t yo ft h ep u b l i cs e r v i c e ，m a k et h ep e o p l e e n j o yt h eg o v e m m e n ts e r v i c ea ta l lt i m e sa n dp l a c e s ，r e d u c ea d m i n i s t r a t i v ea n dp u b l i c c o s t s ，s t r e n g t h e np u b l i c ss u p e r v i s i o no v e rt h eg o v e r n m e n ta n dp r o m o t et h ep r o c e s s o fe l e c t r o n i cd e m o c r a t i cd e m o c r a c y t h ee l e c t r o n i cp u b l i cs e r v i c eo fg o v e r n m e n th a s b r o u g h ts o m ep o s i t i v ei n f l u e n c e s a tt h es a m et i m e ，i th a sc a u s e ds o m ep r o b l e m s ， s u c ha s ：t h ee l e c t r o n i cp u b l i cs e r v i c e sa r en o ti n t e g r a t e de n o u g h ；t h ep u b l i cs e r v i c ei s n o tc o m p l e t ee n o u g h ；t h e d i 萄t a ld i v i d e ”a n de l e c t r o n i cp u b l i cs e r v i c e sa r ew i t l l s o m ep o t e n t i a ls a f e t yp r o b l e m t h er e a s o n sl e a d i n gt ot h ea b o v ep r o b l e m si n c l u d et h e c o n c e p t u a la n di n s t i t u t i o n a lr e a s o n sa n d t h el a go fl a w sa n dr e g u l a t i o n so fe t c i no r d e rt od e a lw i t ht h ep r o b l e m se x i s t i n gi nt h ee l e c t r o n i cp u b l i cs e r v i c eo fo u r g o v e r n m e n t ，w ec a na d o p tt h ef o l l o w i n gw a y s ：i n n o v a t et h ec o n c e p to fg o v e r n m e n t s e r v i c e ；r e f o r mt h es y s t e ma n dc r e a t et h es y s t e mt h a ti sb e n e f i c i a lt ot h ed e v e l o p m e n t o fe l e c t r o n i cp u b l i cs e r v i c e ；i n n o v a t em a n a g e m e n tm e t h o do fe l e c t r o n i cp u b l i c s e r v i c eo ft h eg o v e r n m e n ta n da c c e l e r a t et h ei n t e g r a t i o no fg o v e r n m e n ti n f o r m a t i o n r e c o u r s e sa n ds u p e r v i s i o no fe l e c t r o n i cp u b l i cs e r v i c e ，a n da l s oo p t i m i z et h ep r o c e s s o fe l e c t r o n i cp u b l i cs e r v i c e ；i m p r o v et h ee f f i c i e n c yo ft h es e r v i c ew e b s i t eo f g o v e r n m e n tb yp r o v i d i n gd i v e r s i f i e d a n di n d i v i d u a t e de l e c t r o n i cp u b l i cs e r v i c e ； r e d u c et h e d i g i t a ld i v i d e a n dp r o m o t et h es e r v i c ee q u a l i t y ；o p t i m i z et h el e g a l i i a b s t r a c t e n v i r o n m e n to fe l e c t r o n i cp u b l i cs e r v i c eo ft h eg o v e r n m e n t w ec a no p t i m i z et h e e l e c t r o n i cp u b l i cs e r v i c eo ft h eg o v e r n m e n tb y a d o p t i n gt h ea b o v e s i xm e t h o d s k e y w o r d s ：e l e c t r o n i cg o v e r n m e n t ；e l e c t r o n i cs e r v i c eo ft h eg o v e r n m e n t ；p u b l i c s e r v i c e s i i i 目录 目录 摘要i a b s t r a c t i i 1 引言1 1 1 选题背景及意义1 1 1 1 选题背景1 1 1 2 选题意义：2 1 2 文献综述2 1 3 理论工具6 1 3 1 新公共管理理论6 1 3 2 客户关系管理理论7 1 4 研究思路和基本框架7 1 4 1 研究思路，7 1 4 2 基本框架8 1 5 研究方法9 1 6 创新之处9 2 政府电子化公共服务概述1 0 2 1 相关概念的界定l o 2 1 1 政府电子化公共服务与电子政务1 0 2 1 2 政府电子化公共服务与公共服务1 0 2 1 3 政府电子化公共服务与电子化政府1 1 2 2 政府电子化公共服务的特点1 l 2 3 政府电子化公共服务的对象与内容1 2 i v 目录 3 我国政府电子化公共服务发展的现状及功能1 4 3 1 我国政府电子化公共服务发展的现状1 4 3 2 政府电子化公共服务的功能1 5 3 2 1 推动职能转变，增强了公共服务的能力1 5 3 2 2 方便了公众随时随地享用政府服务1 6 3 2 3 节省行政成本和公众的办事成本1 6 3 2 4 加强公众对政府进行监督1 6 3 2 5 促进电子化民主进程1 7 4 我国政府电子化公共服务中存在的问题及原因分析1 8 4 1 政府电子化公共服务中存在的问题1 8 4 1 1 电子化公共服务整合度不高1 8 4 1 2 公共服务完备程度不够1 9 4 1 3 “数字鸿沟”问题2 l 4 1 4 电子化公共服务存在潜在的安全问题2 2 4 2 政府电子化公共服务问题原因分析2 3 4 2 1 未真正树立起以公众需求为中心的电子化服务理念2 3 4 2 2 政府管理体制改革还未到位2 4 4 2 3 电子化公共服务的相关法制建设滞后2 5 4 2 4 公众对电子化公共服务接受程度有限2 5 5 我国政府电子化公共服务的优化对策2 7 5 1 政府服务观念的创新2 7 5 1 1 创新服务理念2 7 5 1 2 创新效益观念2 7 5 1 3 强化公开观念2 7 5 2 进行体制改革，创造电子化公共服务发展的体制条件2 8 5 2 1 合理调整政府组织结构2 9 5 2 2 对基层政府适当放权2 9 v 目录 5 3 完善政府电子化公共服务的法制环境3 0 5 4 创新政府电子化服务管理方式3 1 5 4 1 加强政府信息资源整合，促进信息共享3 l 5 4 2 优化政府电子化公共服务流程3 3 5 4 3 加强政府电子化公共服务的电子监管，促进服务水平提升3 3 5 4 4 注重公民信息素质的提高，拓展互动渠道3 4 5 4 5 信息安全管理创新3 5 5 5 提高政府服务网站的有效性、提供专项电子服务3 6 5 5 1 服务内容的全面性3 7 5 5 2 提供个性化的服务3 8 5 6 缩小“数字鸿沟 ，促进公共服务平等3 8 结束语4 0 参考文献。4 1 致谢。：4 3 个人简历及攻读硕士期间发表的学术论文4 4 v l 引言 1 引言 1 1 选题背景及意义 1 1 1 选题背景 网络信息技术的飞速发展，不仅影响了人们的生活方式，也影响了整个社会 的发展。信息与人类生活息息相关，人们在同长生活中不知不觉的在同信息打 交道。正如美国学者吉拉得亚当斯所说“网络信息技术的出现与普及运用， 就像1 8 世纪和2 0 世纪的工业革命一样，预示着经济和社会的转型。但同时， 网络信息技术的运用，并不像过去的技术革命以机器代替体力劳动那么简单； 相反，它正在代替人类的沟通和智能”。 2 0 0 2 年以来，我国电子政务进入了新的发展阶段，电子政务在经济、文化、 社会生活等各个领域的公共服务中发挥的作用越来越重要，尤其在推动市场监 管、公共安全、城市管理、行政审批、政务公开、公共交通等方面取得了明显 进步。2 0 0 7 年，党的“十七大 报告对公共服务提出了更高的要求，要求完善 政府的公共服务职能，扩大公共服务范围，完善公共服务体系，注重实现基本 公共服务均等化，政府提供基本公共服务能力显著增多，居民享有的公告服务 明显增多。政府的公共服务能力是完成这些目标的关键要素。此外，工业化、 信息化、城镇化、市场化、国际化的发展大趋势，也在推动公共服务的供给方 式和实现手段逐步转型。报告首次提出了加快行政管理体制改革，建设服务型 政府。建设服务型政府成为行政管理体制改革的目标和切入点，建设服务型政 府就必然会增强政府的公共服务职能，完善公共服务体系，促进基本公共服务 均等化。随着我国行政管理体制改革的深入和服务型政府目标的确立，将电子 政务的工作重心由“管理驱动型”转为“服务驱动型”，服务型政府目标的构建 也为公共服务打下了良好的体制环境。因此说，今后一段时期，在各地建设服 务型政府的推动下，服务手段的创新就会上升为提升公共服务能力的现实途径， 而电子政务是最为重要的服务手段，发展电子政务是提升服务能力的战略选择。 这些充分说明了我国党和政府高度重视电子化公共服务建设，高度重视政府电 子化公共服务的应用与发展。然而，从现实情况来看，近年来虽然我国在电子 吉拉得亚当斯电子商务革命与新经济 m 叶秀敏等译中国人民大学出版社，2 0 0 7 4 1 引言 化公共服务建设方面取得了初步的成绩，但由于我国人口多，底子薄，经济发 展不平衡，加上在建设服务型政府方面的管理经验还不够丰富，对各类业务的 支撑广度和深度还比较有限，对各类资源的整合力度不够，协同能力发展受到 制约、经验不足、理论滞后等，还存在许多急需解决的问题，因此有必要对政 府电子化公共服务进行深入的研究和探讨。 1 1 2 选题意义 从理论视角看，有利于推动我国政府公共服务电子化理论的研究。政府电 子化公共服务建设研究是各国政府服务型政府的重要内容，而其结合当前政府 改革实际，从时代角度方面推进了政府公共服务电子化理论研究的深度。 从现实意义来看，政府电子化公共服务，是政府利用网络信息技术，借助 多媒体、数字资源管理和人工智能等技术，结合及运用网络上的开放式个性化 服务功能，为公众提供互动型、开放型和个性化服务。政府电子化公共服务是 电子政务最基本和最重要的组成部分，它标志着一个国家行政管理的建设水平， 因此，政府公共服务电子化的发展有着重大的现实意义。 首先，政府电子化公共服务利于推动政府职能转变，增强了公共服务的能 力，提高政府公信力、回应力和创造力，更多、更好地满足公众对其服务品质 不断增长的需求。有利于带动政府内部管理体制的完善，推动政府职能转变和 政务流程的优化。其次，电子化公共服务大大降低纸张文件在纸张、印刷、邮 递方面的费用，大幅度节省电话、传真等通信费用，大大缩减政府服务部门和 办公设施。再次，电子化公共服务要求政府牢固树立起“以公众需求为中心 的服务理念，必然会提高政府服务的自觉性和主动性，以赢得社会公众的积极 支持和广泛的参与，提高了我国电子化民主的进程，拉近了公民与政府的距离， 加大了公众对政府的监督力度。 1 2 文献综述 2 0 世纪8 0 年代后期，西方国家公共行政改革将重点放在调整公共行政机构 与公民的关系问题上。公民在公共行政中不再被动视为管理的客体，而转化为 公共行政的顾客，以“政府为中心”逐渐让位于“以顾客为中心，提供服务被 2 引言 认为是公共行政的本质所在。2 0 世纪9 0 年代中后期以来，以现代信息通信技 术在政府事务中的应用为主要表现形式的电子政务活动在全球范围内广泛传 播，并掀起了声势浩大的发展热潮。尤其是近几年来，很多发达国家的政府机 构都把提供“以公民为中心的政府电子化服务作为电子政务发展的重要内容， 使其成为提高政府服务有效性、针对性、经济性和可靠性的重要手段，建立起 新型的政府与公民群体之间的关系，实现电子政务背景下政府服务的转型和政 府职能的创新。电子政务作为与现代信息通信技术快速发展相伴而生的新生事 物，在实践应用方面取得极大发展的同时，相关的电子政务理论研究也正在深 入推进之中。政府电子化公共服务作为电子政务活动的基本组成部分，也越来 越受到国际、国内的广泛重视，并已取得了多方面的进展。国际上对政府电子 化公共服务的相关研究主要集中在三个方面：( 1 ) 对政府电子化公共服务的绩 效评估。1 9 9 3 年，克林顿政府建立了“国家绩效评估委员会 ，提出了应用先进 的网络信息技术克服美国政府在管理和提供公共服务方面所存在的弊端，提出 了“国家资讯基础建设 和构筑以顾客为导向的电子化政府、走向在线服务的 政府发展目标。圆埃森哲咨询公司在2 0 0 3 年对2 2 个国家级电子政府进行了量化 测评，在评价电子政府发展水平时采用电子政务的“总体成熟度”的概念，包 括了服务成熟度指标和客户关系管理，其中服务成熟度占7 0 ，客户关系管理占 3 0 。国际著名的h c c e n t u r e 咨询公司，曾就2 0 0 6 - - 2 0 0 7 年电子政务在2 6 个国 家和地区的发展情况做过一个调查研究，按照信息公开化和通信程度、政府网 站的构成用户的满意度等评价指标将这2 6 个国家和地区按电子化服务发展的成 熟度进行了划分。( 2 ) 电子化服务对政府及公民间关系所带来改变的研究。表 现在拉塞尔m 林登认为“公共服务借助于电子化是公共部门之间实现了更多 高校便捷的价值互换和资源共享，同时，电子政务更深入发展所指向的目标是 要建立无缝隙的政府，无缝隙政府将支离破碎的、彼此分割的公共部门重新整 合，以整体的。系统的方式按照业务流程进行工作，无缝隙政务一整体的而不 是各自为政的方式为公众提供了一步到位的一站式到底的网络化电子服务 固。 i s t e m b e r g e r 等指出电子政务的实施不仅仅是技术变革而且是组织变革。电子政 ，务服务要解决的问题根源已经从科技领域转向信息和过程管理领域。为了电子 国石佑启论公共行政与行政法学范式转换 m 北京大学出版社，2 0 0 3 ! - 4 o 蔡立辉电了政务 m 清华人学出版社，2 0 0 9 7 1 拉塞尔m 林登无缝隙政府 m 汪人海等译中国人民大学i l j 版社，2 0 0 2 4 1 6 2 ，3 化服务的成功实施，政府必须进行机构内部的流程重组，也就是说，有效的电 子化服务实施可以促进政府机构内部优化和政府流程重组。埃森哲公司2 0 0 2 年 发布的电子政务领导：实现愿景，2 0 0 3 年发布的电子政务领导：专注于客户 和2 0 0 4 年发布的电子政务领导：最高绩效，最大价值等报告对世界各国开展 政府电子化服务的状况作出了相应的评估，并且从不同的角度论述了电子化服 务对于政府和公众代来的影响固。( 3 ) 电子公共服务内容及其水平的研究。有关 电子公共服务内容的研究，主要是分析和回答了电子公共服务内容是什么，以 及如何通过互联网提供等问题。从事电子化公共服务内容方面研究的学者有： l a y n e 和l e e 认为，根据政府应用信息技术水平、组织变革复杂程度以及政府部 门间系统集成水平由低到高的不同，政府可以依次提供不同的电子公共服务内 容，内容主要有：在信息目录阶段，政府主要向用户提供信息查询服务；在线 处理阶段，政府主要向用户提供信息咨询和办理一些简单的、部门可以独立完 成的业务；纵向集成阶段，政府可以向用户提供较为复杂的、涉及上下级部门 参与才能完成的业务；横向集成阶段，政府可以向用户提供完全的业务办理服 务。圆 近年来，随着我国积极地发展和政府信息化意识的不断提高，政府电子化 服务有了长足的发展。学者们从不同的角度来研究政府电子化服务的发展，在 研究过程中既有对一般理论性内容的研究，也有对关键技术与管理系统的研究。 目前对中国政府电子化服务的研究主要表现为以下几个特征：一是研究人员不 断增加。随着信息化的快速发展，大量学者专家都加入到研究的行列中来，如 计算机行业的技术专家、社会科学者以及政府官员等。二是研究的方向、研究 的课题不断丰富化。如陈拥军、李左声在“基于b s c 的政府信息化评价体系建 设研究 中认为“在基于b s c 的方法下，可以从成本一效益、内外部用户满意度、 内部运作过程、学习和成长等四个维度共计6 9 个指标对政府信息化进行评价 。陆敬筠等人从政府网站和公众两个方面做了调查研究，分析了目前政府网站 的建设现状、公众对政府网站的参与程度及对政府网站所提供的服务的满意度， 对如何提高电子公共服务提出了建议 。钟军、苏竣等人，对我国1 8 家省部级 姚国章国际、国内政府电子化服务研究进展研究 j 公共管理学报，2 0 0 6 ，3 ( 1 ) 胡广伟电r 公共服务战略管理方法及其应用研究f d 博七学位论文 东南大学，2 0 0 6 陈拥军，李左声基于b s c 的政府信息化评价体系建设研究 c 信息经济学与电子商务：第十三届中国信 息绛济学会学术年会论文集，2 0 0 8 陆敬筠，仲伟俊，梅姝娥电了公共服务公众参与度的实证分析 j 情报科学，2 0 0 8 ，( 2 ) 4 引言 政府网站的容量、更新速度、稳定性等情况进行了测评，提出了一套可行的评 测方法和指标，并与国外的一些政府网站进行了比较分析，提出了加强政府网 站建设的建议。顾平安从理论上阐述了面向公共服务的政务流程再造推进的策 略，包括以“服务链”为核心推进政务流程再造；建立公共服务的业务模型；建 立政务流程再造的绩效评价体系。汤志伟等人分析了当前我国政府电子化服务 需求不足的原因，认为这主要是由于我国政府电子化公共服务所采取的发展模 式与中国现实国情的不相匹配，并提出了当前适合我国发展已“前台人工方式 一后台电子化方式 为特征的过渡模式。陈京民等认为，为了能够有效地为社 会、为企业、为民众提供服务，政府必须按照客户关系管理原则区分不同的服 务对象，为这些不同的客户提供适当的、有效的服务，实行服务提供的个性化， 这样才能完成发展经济、稳定社会的政府职能。程万高从研究相关文献分析指 出，我国电子政务的理论研究与实践存在脱节现象，政府电子服务理论研究明 显滞后于相关实践，积累的实践经验急需发现与总结，以通过科学研究完成具 有本土意义和普适性学术价值的理论升华 。胡广伟等人则从提供电子政务公共 服务的战略规划出发，提出了一个四阶段、十五步骤的电子政务公共服务战略 规划方法 。秦中广结合电子政务公共服务的需求和现状，从电子政务标准化技 术参考模型入手，结合面向w e b 的分布式多层应用体系结构，从技术的角度构建 了一种新型的电子政务公共服务架构体系。姚国章从分析和借鉴国际电子化服 务的经验入手，并结合我国实际需要，讨论了促进我国政府电子化服务的思路 和方法 。吴昊、孙宝文等人对全国2 9 个省，1 8 0 个政府部门的实证调查，用大 量第一手的数据，分析了存在的问题，“并提出了从以“公共服务为指导方针， 积极推进政府网站建设：加强电子政务的法治环境建设：加大对中西部地区的 “硬件 投入：基层政府应大力发展基于互联网的电子政务：从六个环节入手， 完善电子政务的管理体制六个方面的对策建议 。刘树信从政府管理变革的角 国钟军，苏竣政府网站评测方法研究 j 科研管理，2 0 0 2 ，( 1 ) 圆顾、f 安面向公共服务的电子政务流程再造 j 中国行政管理，2 0 0 8 ，( 9 ) 汤志伟，赵生辉电子化公共服务的过渡模式研究 j 电子科技人学学报( 社科版) ，2 0 0 8 ，( 2 ) 陈京民，杜冬军，俞强c r m 对政府职能转变的影响分析 j 软科学，2 0 0 3 ，( 1 ) 圆程万岛面向公共服务的电了政务研究进展 j 电子政务2 0 0 8 ，( 1 ) 胡广伟，仲伟俊，梅姝娥电了公共服务战略规划方法研究及实证 j 管理科学学报，2 0 0 8 ，( 6 ) o 秦中广电子政务公共服务架构体系 j 计算机工程，2 0 0 4 ，( 2 2 ) 姚国章政府屯子化服务的困际经验及借鉴 j 科技与经济，2 0 0 4 ，( 4 ) 谚吴吴，孙宝文当前我国电子政务发展现状、问题及对策实证研究 j 国家行政学院学报，2 0 0 9 ，( 5 ) 5 度对电子政务与政府电子化问题作了研究。 从已经取得的研究进展来看，我国的研究人员已经对政府电子化公共服务 问题的研究开始予以关注，但是综合现有的有关电子公共服务的研究，普遍存在 一个问题，即没有将西方发达国家的电子公共服务的有关理论放到中国的政治 体制下加以考虑、忽视了中国特有的政治环境对电子公共服务产生的影响。由 于相关的理论研究和实践探索还处在比较滞后的境地，在国际电子政务如火如 荼推进的今天，对促进我国电子化公共服务的健康、快速、持续和稳定的发展颇 为不利。因此，深入研究和探讨我国各级政府电子化公共服务的相关问题，以期 为促进我国各级政府加快政府电子化公共服务的发展与应用提供行之有效的方 法与理论支持，进而积极有效地推进我国电子政务的快速发展。 1 3 理论工具 1 3 1 新公共管理理论 当代西方以“新公共管理”为方向的政府改革通常被称为一场追求“经济、 效率和效益 目标的政府管理改革运动。它源于英国、美国、澳大利亚和新西 ”兰，并逐步拓展到其他西方国家乃至全世界。新公共管理是以现代经济学和私 营企业的管理理论与方法为理论基础，不强调利用集权、监督以及加强责任制 的方法来改善行政绩效，而是主张在政府管理中采纳企业化的管理方法来提高 管理效率，在公共管理中引入竞争机制来提高服务的质量和水平，强调公共管 理以市场或顾客为导向来改善行政绩效。英国学者费利耶等人在行动中的新 公共管理一书中提出了四种不同于传统公共行政模式的新公共管理模式。 效率驱动模式。这种模式代表了将私人管理部门的方法和技术引入公共部门管 理的尝试，强调公共部门与私人部门一样要以提高效率为核心。小型化与分 权模式。这种模式与2 0 世纪组织结构的变迁密切相关，推动公共部门的组织结 构向分散和分权式的扁平化模式转化，以增强组织灵活性和自主性。追求卓 越模式。强调价值、文化、习俗和符合等在形成人民行为中的重要性，它对组 织及管理的变迁与革新具有强烈的兴趣，强调由结果判断绩效，主张分权和非 中心化。公共服务取向模式。是一种将私人部门管理理念和公共部门管理理 念的新融合，强调公共部门的公共服务使命，但又采用私人部门的“良好的实 刘树信服务型政府：我国政府管理的新范式 j 国家行政学院学报，2 0 0 5 ，( 1 ) 6 引言 践”中的质量管理思想，强调公民参与和公共责任制等。 新公共管理其核心的理念是市场导向的政府管理和服务，倡导建立企业化 政府，将现代企业的精神、现代企业管理和企业信息化的先进理念引入到电子 政务的核心价值观、强调以客户导向和绩效驱动是新公共管理的核心内容。 1 3 2 客户关系管理理论 客户关系管理理论最早由美国战略咨询公司g a r t n e rg r o u p 提出以客户为 中心的管理理念及信息系统。行政学家把这一理论引入到政府管理中来，转化 为一种客户导向战略。他们把公众比喻成为顾客，把政府看成公共产品和公共 服务的提供者，认为客户导向就是以客户的需求为出发点，并以客户的满意程 度作为衡量公共服务标准的战略。其根本目的是为了如何更好地处理政府与公 众的关系，突出“以人为本 的政府管理理念。客户导向战略内涵包括：从 客户方面，高度重视客户即民众对政府所提供的公共服务与公共产品的选择权、 知情权。政府作为提供公共产品与服务的主体，而公众是服务于产品的接受者， 公众通过对服务方式和内容的选择来影响政府机构的行为；从公共服务的提 供者方面，强调政府对公众需求的回应性、责任性，在提供服务中以公众的满 意度作为政府服务质量的标准；在公共服务的提供者和客户的关系上，强调 政府应加强与公众的良性互动，及时了解公众的需求。总之，把客户关系管理 的思想应用到政府公共服务电子化建设中来，强调了政府电子化公共服务建设 过程中要积极地借鉴电子商务的成果经验，积极主动地实施客户关系管理战略， 树立“以公民为中心”和“服务无止境”的服务理念。 1 4 研究思路和基本框架 1 4 1 研究思路 本文研究把公共管理理论和政府电子化公共服务建设现状紧密结合起了研 究，政府借助电子政务可以更好的为公众提供均等化的公共服务。首先对电子 化公共服务的内涵、特点、对象及内容进行了阐述。其次，简要介绍下我国近 年来电子化公共服务的现状及电子化公共服务的功能。再次，对我国电子化公 共服务中存在的问题及原因进行了阐释。最后，重点对政府电子化公共服务中 存在的问题提出了优化对策。 7 引言 1 4 2 基本框架 本文主要分为五章 第一章是绪论，主要对政府电子化公共服务研究的背景、国内外对该课题 的研究情况以及本文的理论意义和现实意义等进行了说明。并提出了从服务观 念的创新、体制上的创新、管理方式的创新等来优化我国政府电子公共服务。 第二章是政府电子化公共服务概述。首先介绍了政府电子化公共服务的概 念，即政府利用网络信息技术，借助多媒体、数字资源管理和人工智能等技术， 结合及运用网络上的开放式个性化服务功能，为公众提供互动型、开放型和个 性化服务。其次，辨析了政府电子化公共服务与电子政务、公共服务、电子化 政府的异同，并分析了公共服务电子化的六个特点，最后电子化公共服务的对 象与内容。 第三章是我国政府电子化公共服务发展的现状及功能。随着我国经济的发 展和政府信息化意识的不断提高，电子化公共服务有了长足的发展。电子化公 共服务的功能主要体现在推动了政府职能转变，提高了公共服务能力；方便了 公众随时随地享用政府服务；节省行政成本和公众的办事成本；促进电子化民 主进程及公众对政府的有效监督。 第四章是我国政府电子化公共服务中存在的问题及原因分析。首先提出了 我国政府电子化公共服务中存在的问题，包括：电子化公共服务整合度不高； 公共服务完备程度不够；“数字鸿沟 问题；电子化公共服务存在潜在的安全问 题。其次，提出了政府电子化公共服务问题原因分析，包括四方面：未真正树 立起以公众需求为中心的电子化服务理念；政府管理体制改革还未到位；公众 对电子化公共服务接受程度有限；电子化公共服务的相关法制建设滞后。 第五章是我国政府电子化公共服务的优化对策。从六个方面提出了优化对 策，包括：政府服务观念的创新；进行体制改革，创造有利于电子化公共服务 发展的体制条件；创新政府电子化公共服务管理方式；提高政府服务网站的有 效性、提供专项电子服务；缩小“数字鸿沟”、促进服务平等；优化政府电子化 公共服务的法制环境。 在结语部分对本文的主要特点及理论价值和实践意义进行了说明。指出在 发展政府电子化公共服务过程中，大多数问题仍是体制和管理问题，而不是技 术问题。提升公共服务能力是摆在我国政府面前一项重大而艰巨的任务，因此， 加强政府电子化公共服务相关理论的研究，其重要性是超越于技术研究之上的。 8 引言 只有理论问题解决了，政府电子化公共服务才能得到良性的发展。 1 5 研究方法 本文以公共管理学理论作为切入点，结合社会学、经济学、政治学等学科的 相关知识，采用逻辑分析方法、文献分析方法，对我国政府电子化服务建设中 存在的问题进行了比较系统的论证和研究。本文拟采用的研究方法主要有： ( 1 ) 逻辑分析法。本论文按照提出问题、分析问题、解决问题的逻辑分析 方法进行相关的研究 ( 2 ) 文献分析法。本论文通过对大量的文献收集获取研究对象的信息，从 而进行相关理论和实践分析。 1 6 创新之处 在政府电子化公共服务发展过程中，目前面临的仍是体制和管理问题，而 不是技术问题，本文针对近几年我国经济的发展和政府信息化意识的不断提高， 在最新的一些数据基础上进行了分析研究，试图从非技术的角度来审视我国政 府电子化公共服务中面临的问题，即如何从体制和管理的角度来改善我国政府 电子化公共服务的水平。 9 政府电子化公共服务概述 2 政府电子化公共服务概述 2 1 相关概念的界定 2 1 1 政府电子化公共服务与电子政务 政府电子化公共服务，又可称为“电子化的政府服务 、“公共服务的电子 化 等，是指政府利用网络信息技术，借助多媒体、数字资源管理和人工智能 等技术，结合及运用网络上的开放式个性化服务功能，为公众提供互动型、开 放型和个性化服务。电子化服务包括提供服务手段和方式的电子化、服务内容 的电子化、公众所需要的政府服务都可以从网上获取，公众在足不出户的情况 下，就可以从网上获取满意的政府服务和政府需要的信息。电子政务是指“公 共部门运用网络信息技术在网络环境下履行职能、处理业务、提供公共服务和 实现公共管理目标的新型管理方式，是“电子”与“政务的统一体。“电子 是载体、是手段，“政务”是根本、是核心 目前，大多数学者都把电子公共 服务看作是狭义上的电子政务，这揭示了电子公共服务在电子政务应用中的重 要地位。 电子公共服务与“电子政务 既有联系又有区别，两者都是政府运用信息 化手段来改善内部管理和对外服务的过程，相对来说，电子公共服务更明确地 定位为服务过程，是电子政务的具体实现形式，也是电子政务的价值体现。两 者的区别体现在：首先，从应用范畴来看，电子政务是属于政府行政的范畴， 而电子公共服务是公共服务的范畴，是电子政务的一部分；其次，从政府职能 的角度看，电子政务包括政府管理、社会监管、经济调节、公共服务等职能， 电子公共服务仅指公共服务职能；第三，从业务模式的角度看，电子政务包括 g 2 g 、g 2 b 、g 2 c 、g 2 e 模式，而严格意义上的电子公共服务只包括g 2 b 和g 2 c 模 式。 2 1 2 政府电子化公共服务与公共服务 公共服务是与私人、私益服务相对的一个概念，指公共管理机构特别是政 府为社会公众提供的不以盈利为目的的服务。而电子公共服务与公共服务的边 界范围不同，电子化公共服务是公共服务的子集，并非所有公共服务都可以通 国蔡屯辉电子政务 m 清华大学 j i 版社，2 0 0 9 3 1 0 政府电子化公共服务概述 过借助信息化工具提供。相对于电子政务而言，电子化公共服务也是电子政务 的子集，电子政务不仅包括提供公共服务，还包括政府管理、经济调节、社会 监管等。因此，电子公共服务是公共服务与电子政务的交集。如图： 2 1 3 政府电子化公共服务与电子化政府 电子化政府是以提高效率和服务水平为目标，通过不同的信息服务设施，实 现中央政府( 各地方政府) 与政府、个人、企业之间相互交流的电子化与网络 化，从而减少政府与政府、个人、企业之间繁琐的行政程序，实现政府内部的 高效化，从而构建一个高效率、高服务水平的政府。电子化政府是一个实体概 念，主要是建立一个新的政府管理形态，电子化公共服务主要是政府利用网络 信息技术，借助多媒体、数字资源管理和人工智能等技术，对公众和企业提供 公共服务，着重点在公共服务。电子化政府是一个理想化的目标，即一种以信 息和技术为依托，以实现完善的政府服务为目标的“虚拟政府”。电子化政府是 政府机构在开展电子政务过程中，对现有的政府组织结构和工作流程进行优化 重组之后所重新构成的新的政府管理组织。电子化公共服务是一个动态的过程， 是实体政府利用信息和技术以提高对外服务效率的一种方式。 2 2 政府电子化公共服务的特点 政府电子化公共服务除了具有传统政府服务的特点即在服务对象和服务内 容方面的广泛性，政府提供给公众产品的公益性以及政府提供服务的非盈利。 还具有自身一些鲜明特点： ( 1 ) 服务平台的网络化 服务平台的网络化是指政府利用政府网站、政府内部的信息系统等手段， 从而使公共服务项目的申请、受理、传递都可以在网络上进行，提高了服务的 国杨路明电子政务 m 电子t 业f i 版社，2 0 0 7 4 政府电子化公共服务概述 效率和减少了服务成本。 ( 2 ) 以公众的需求为服务理念 以公众的需求为服务理念是政府电子化服务较传统的公共服务的最明显、 最更本地不同。在电子政务的环境中，政府和公民不再是一种对立的关系，政 府从“官本位