服务礼仪培训操作指引(1).xls

服服务务礼礼仪仪训训练练操操作作指指引引 序序号号培培训训对对象象培培训训目目标标道道具具训训练练方方法法训训练练方方式式 自自由由选选择择 检检测测方方法法 自自由由选选择择 备备注注 1 客客 服服 中中 心心 全全 体体 员员 工工 含含 外外 委委 公公 司司 站姿 女士 左脚在前 右脚在后 左脚跟靠于右脚中部 双脚尖略向外展开 双手虎口相对自然形成腹前 目光平视 面带微笑 无 首先由培训讲师介绍训练目标 讲师向学员展示 由学员演练一遍 讲师对演练进行评价或纠错 由学员再次演练 讲师进行目测点 评 如还不达标 需经过反复练习 直 至达标为止 学员可单独出列演练 学员可背靠背进行演练 单个培训项目可以反 复训练多日或一周 以训 练项目为周期进行 循环 练习直至达标 每日也可训练单个项 目一周或月为周期进行循 练习 直至达标 建议 每日训练时间控制在5 10 分钟 详细姿势请查 看标准化服务 手册内图解 2男士 身体立直 抬头 挺胸 收腹 下颌微收 双目平视 两腿分开 两脚平行 宽不过肩 双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后 3坐姿 女士 姿势端正 腰背挺直 胸稍前挺 双肩平正放松 目光平视 表情 自然 坐时只应坐满椅子的2 3 女性应两腿并拢 双脚同时向左 或向右放 两手叠放于左右腿上 椅子或圆凳 学员可单独出列演练 学员可多个进行演练 男士 入座时注意左手轻按领带 就座后双腿并拢 也可分开 间距不得 超过肩宽 如长时间端坐 可双腿交叉重叠 但要注意将上面的腿 向回收 脚尖向下 4 走姿 女士 面带微笑 两眼平视 抬头挺胸 肩放松上身正直不动 肩平不摇 双手腹前相交或自然摆动 幅度不可太大 步伐自然 不僵硬 两脚落地一线 无 学员可以单人或多人为 一组进行演练 由讲师点评 学员可以单人或多人为 一组进行演练 其他人员进 行点评 5男士 抬头挺胸 身体保持平衡协调 肩放松上身正直不动 肩平不摇 自然摆臂幅度不可太大 步幅适中均匀 步履稳健 自信 避免八 字步 6蹲姿 女士 双腿高低式 即下蹲后双腿一高一低 互为依靠 注 如穿裙装 的女士 蹲下时要注意裙角 一个本子 一 支笔 一张纸 等小物品 由单独一名学员出列进 行演练 由讲师点评 由单独一名学员出列进 行演练 由其他人进行点评 男士单膝点地式 即下蹲后一腿弯曲 另一条腿蹲着 7 指引道路 方向 应掌心向上 四指并拢 大拇指张开 以肘关节为轴 前臂自然上抬伸直 指 示方向时上体稍向前倾 面带微笑 自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否 意会到 无 可由一名学员或多名学员一 起演练 8递送物品 双手为宜 双手递物于人最佳 不方便双手并用时 也要采用右手 左手示意 尖 刃内向 将带尖 带刃或其他易伤人的物品递于他人时 切勿将尖 刃 直接指向对方 合乎礼仪的做法是应当使其朝向自己 或是朝向他处 服务人 员在递物于客户时 应为客户留出便于接取物品的地方 一张纸 一支 笔 一个本子 等物品 两人一组进行演练 或由单 人向训练讲师演练 9表情 面带笑容 微笑服务有利于双向的感情交流 有利于更好的工作 要树立 笑迎 天下客 的良好风气 微笑的要求 1 微笑时 应保持额头平滑 眉头舒展 不应皱眉和抬眉 2 双眼微微眯起 目光坦诚 直视对方 3 嘴角上扬 双唇间微微露齿 无 可由一名学员或多名学员一 起演练 微笑和眼神训练可结合为 一个内容进行训练 建议每日训练时间控制在 5 10分钟 1 放松心情 不要紧张 2 自然地做出 指定表情 10眼神目光平视 柔和 具有亲和力 可由一名学员或多名学员一 起演练 11 客客 服服 人人 员员 保保 安安 员员 工工 程程 人人 员员 接听电话 电话铃响三声内必须接起 左手接听 右手握笔记录电话内容 报线语气柔和 语速适中 报 线 您好 金碧物业 工号003为您服务 请问有什么可以帮您 台式电话一部 设计电话铃声响起 培训师按标准接听电话 报线 记 录等一系列动作 由 学员进行此场景演练 培 训师点评纠错 学员再次进行训练 培训师进行点评 如有不达标 可由学 员再次反复训练直至达标 由一名学员单独进行训练 单个培训项目可以反 复训练多日或一周 以训 练项目为周期进行 循环 练习直至达标 每日也可训练单个项 目一周或月为周期进行循 练习 直至达标 建议 每日训练时间控制在5 10 分钟 12拨打电话 左手握电话 右手用笔记录电话内容 语气柔和 语速适中 1 对首次或不熟悉的业主联系时说 您好 金碧物业 工号003 请问您是 1808房的业主吗 2 对已有过接触或认识或熟识的业主联系时说 您好 金碧物业 请问您 是张先生吗 我是18栋贴心管家王晓明 台式电话一部 设计拨打电话场景 培训讲师介绍培训内容并进行演练 由学员进行此场景的练习 培训讲师进行点评 并由学员再练 习一次 直至达标为止 由一名学员单独进行练习 13阅读指示 为客户进行阅读指示时 五指并拢 指向阅读内容 面带微笑 同客户有目 光交流 并有语言配合 如需要业主签字事宜 应将笔递给业主 并指示出需要签字的地方 一份文件或一 份资料 培训讲师向学员介绍培训内容 根据内容向学员进行演示 请学员练习操作 培训师点评纠错 请学员再次训练 直至达标为止 由一名学员单独进行训练 14请人入座 示意客户入座时 四指并拢 拇指微微张开 掌心微微向上 指向座椅 面带 微笑 目光注视客户 并配有热情亲切的语言请客户入座 如在接待室接待业主 需为业主倒水 一把椅子或一 个沙发 由一名学员单独进行训 练 或由两人为一组进行练 习 15 保保 洁洁 人人 员员 礼貌用语 1 同业主谈话时应面带微笑 使用礼貌问候语 您好 请 对 不起 谢谢 先生 女士 没关系 不客气 打扰了 等 无 领班或主管首先向学员进行介绍内 容 根据内容向学员进行演示 请学员进行操作 领班或主管点评纠错 请学员再次训练 直至达标为止 由一名学员单独进行训练 建议每日每次操练3分钟 反复多次进行 162给对方添麻烦时说 对不起 不好意思 很抱歉 等无 17 在园区工 作时遇见 业主 由于业主到达清洁区域保洁员工作时可能会影响到业主 故保洁员操作流程为 1 保洁员应暂停止手上的工作 面带微笑向业户问好 早上好 中午好 晚上好 您好 等 2 待业户走过去后 再干自己的工作 3 如保洁员冲洗马路或洒水时 在3米范围内看见业主走近 应放慢动作或暂 停工作 待业主绕行或走过后 再继续清洁 此行为是避免水溅在业户身上 无 由组长或领班向学员介绍培训内容 根据内容向学员进行演示 请学员练习操作 培训师点评纠错 请学员再次训练直至达标为止 由一名学员单独进行训 练 或由两人为一组进行练 习 单个培训项目可以反 复训练多日或一周 以训 练项目为周期进行 循环 练习直至达标 每日也可训练单个项 目一周或月为周期进行循 练习 直至达标 建议 每日训练时间控制在5 10 分钟 18 当园区及 楼栋内迎 面遇见业 主时 1 保洁员应面带微笑主动向业户问好 早上好 中午好 晚上好 您好 等 2 如需让路 可暂停脚步 由业主先行离开 不要与他人争抢道路 3 如若楼梯间空间有限 保洁员应暂停脚步 请业主通过后再行走 19 在电梯间 遇见业主 1 首先主动向业主微笑问好示意 2 出入电梯时由业户先行 20 保保 安安 人人 员员 岗亭值班 岗位值班员必须以军人姿势跨立站岗 肩正 头正 腰直 挺胸 收腹 两眼 平视前方 无 首先由队长或经理向队员介绍培训 内容 并展示 要求队员按标准进行操作 由一名学员单独进行训练 单个培训项目可以反 复训练多日或一周 以训 练项目为周期进行 循环 练习直至达标 每日也可训练单个项 目一周或月为周期进行循 练习 直至达标 建议 每日训练时间控制在5 10 分钟 21巡逻值班 巡逻岗人员必须眼观四方 仰首挺胸 步伐平衡 双手垂直步伐自然摆动 表 现神采奕奕 不要垂头丧气 22 遇到业主 打招呼 早上好 您早 中午好 晚上好 您回来了等 可以使用先生 太太 女士 阿姨 阿伯 阿婆等称呼 如在出入口人流量较大的时候 问候可视情况而定 无 首先由培训讲师介绍训练目标 讲师向学员展示 由学员演练一次 讲师对演练进行评价或纠错 由学员再次演练 讲师进行目测点 评 如还不达标需经过反复练习 直至 达标为止 由一名学员单独进行训 练 或由两人为一组进行练 习 23来访场景 1 向来访人员敬礼示意并说 您好 请问您去哪一栋 哪一房 2 请出示您的证件 我们需要凭证出入小区 如有需要登记的情况 登 记后应双手递交他人证件 3 向他人表示感激说 谢谢您的配合 由一名学员单独进行训 练 或由两人为一组进行练 习 24 遇到业主 有违规行 为时 1 首先礼貌向业主询问 您好 请问有什么可以帮到您 与业主相距约1米 左右 2 语气亲和 解释规劝业户此行为是违规行为 对不起 此处为消防通道 请您将车停在停车场 或 很抱歉 前方危险 请您不要靠近 3 手势 表情按服务礼仪标准进行操作 25 看到任何 人要帮忙 时 主动上前询问 请问有什么可以帮到您 请问需要帮助吗 26 客客 服服 人人 员员 递名片 接名片 双手食指和拇指执名片的两角 以文字正向对方 一边自我介绍 一边递过名 片 与他人认识后 应立即取出 双手捧接对方名片 如果同时递过名片 接 过对方的名片 仔细看一遍 不懂之处及时请教 一张名片 首先由培训讲师介绍训练目标 讲师向学员展示 由学员演练一次 讲师对演练进行评价或纠错 由学员再次演练 讲师进行目测点 评 如还不达标 需经过反复练习 直 至达标为止 由一名学员单独进行训 练 或由两人为一组进行练 习 单个培训项目可以反 复训练多日或一周 以训 练项目为周期进行 循环 练习直至达标 每日也可训练单个项 目一周或月为周期进行循 练习 直至达标 建议 每日训练时间控制在5 10 分钟 27 当在园区 遇见业主 时 1 微笑并向业主问好 您好 早上好 中午好 晚上好 2 如果道路狭窄 可停下脚步 由业主先通行 无 28 当物业助 理巡楼时 遇见业主 1 首先微笑向业主问好 您好 早上好 中午好 晚上好 等 2 为业主让路 由业主先行 29 在楼栋乘 电梯时遇 见业主 1 首先微笑向业主问好 您好 早上好 中午好 晚上好 等 2 主动按电梯钮 电梯门开启式 客服人员需按住电梯钮使电梯门保持开启 状态 请业主先行 3 当所有人员进入电梯 客服人员方可入内 并询问 请问您去几层 帮 业主选择层数 4 出电梯时 同样要求将电梯门按钮长按 以保持电梯门开启状态并请业主 先行 保保 安安 人人 员员 无 首先由队长或经理向队员介绍培训 内容 并展示 要求队员按标准进行操作 由一名学员单独进行训练 单个培训项目可以反 复训练多日或一周 以训 练项目为周期进行 循环 练习直至达标 每日也可训练单个项 目一周或月为周期进行循 练习 直至达标 建议 每日训练时间控制在5 10 分钟 30 工工 程程 人人 员员 上门维保 修时 1 首先工程包准备就绪 2 轻轻敲三下房门或按一下门铃 3 待业户开门后 向业户打招呼并说明来意 4 需经过业户同意后入内 进门佩戴鞋套 不得 打量 环视业户家具布局 5 对故障进行检测判断并向业主说明情况 提供维修方案并征求业户意见 6 征得同意后 开始维修成品保护 7 维修完成后 请业户检测使用效果 如不能一次维修完毕 需征得业户同 意后方可离开现场 8 请业户在维修调度单上签名后 收拾现场 9 礼貌告别 工具包 鞋套 首先由培训讲师介绍训练目标 讲师向学员展示 由学员演练