2019年规范营业窗口业务操作管理与绩效考核的规定.doc

2019年规范营业窗口业务操作管理与绩效考核的规定 为了进一步贯彻“转作风优环境”和“创先争优”活动，深化服务水平，规范营业操作管理，适应数字电视等新业务的发展需要，根据台有关制度，结合我站实际，现规定如下： 一、严格执行台、站有关收费政策的规定： （1）根据瑞发改价（xx）13号文件规定，凡在瑞安市规划建成区范围内的新建住宅小区的住户，应缴清有线电视基础配套设施建设费，并经有线电视工程建设完工、验收合格后，由综合部开具证明，各营业网点方可办理初装入网手续（免收初装入网费，视听费按实际开通户收费）。 （2）非居民用户（包括旅馆等经营性场所）申请安装有线（数字）电视，营业员应将用户申请的内容输入boss系统（包括名称、地址、电话及终端数，服务类型为“勘察”），并口头通知综合部人员（用户申请安装在30台以上的，直接通知数字电视运营中心市场部），由综合部或市场部核实终端数及线路后，凭协议书或缴费通知办理相关业务。 （3）数字电视业务的办理按相关套餐与资费标准遵照执行。 （4）低保户免费凭低保证、各办事处民政办出具的证明等相关材料办理免费手续。数字电视的整转政策待台规定下发后遵照执行。 （5）电力职工免费凭电力局办公室出具的证明（由办公室主任签字）到档案室查询、审核并签名认可后予以办理免费手续。数字电视的整转政策待台规定下发后遵照执行。 （6）其他优惠政策，如残疾人、复退军人、70周岁以上老人、村（社区）老年活动中心等，凭相关证明及台规定予以办理。 （7）台职工免费凭台技术科负责人及台分管领导签字后予以办理（模拟电视初装费和视听费均免），但数字电视安装与视听费按现有的政策办理。如原户址有欠费的，需提供人教科出具的入台时间证明，从入台时间开始免收视听维护费，但原已缴纳的费用不予退还。移机或类型更改、地址更改按正常程序办理。 （8）其他基本业务的办理按原有的收费政策和操作流程执行。 营业员应灵活应用操作流程，对于不涉及资费的客户非重要信息可在方便用户的前提下酌情解决，特殊情况下可在请示部门负责人后解决。 二、营业人员按业务量、服务质量与业绩相结合定酬，实行量化考核与服务质量相结合的考核办法，即将职工每月的绩效工资一分为二予以分配，其中约50%的绩效工资根据营业员个人当月收费额、业务笔数，使之按量化考核，以其个人总业务量在部门中所占有的比例作为基本业务考核。营业员当月业务总量以boss系统中的统计数据为主要依据，因分工不同而导致无法评估的业务量（比如人员抽调、业务指导与培训等）由部门负责人根据实际情况加分或取平均值。另外50%的绩效工资将根据站劳动纪律管理规定，以该职工的工作效率、服务态度、工作作风、考勤率及劳动纪律的执行情况等诸多日常管理事项，作为工作效益考核。 三、职工年休、公伤（公差）和其他请假期间的业务工作计量，按本月部门的日均工作量乘以天数予以统计，其绩效工资则按站有关规定予以扣罚。 四、营业人员应熟练掌握有线电视基本业务、数字电视资费标准和业务知识、电脑操作知识，以及boss管理系统等，并严格按工作程序和业务流程受理、办理相关手续。对于涉及资费问题的客户，除boss系统中已有说明外，营业员应严格审查客户提供的申请资料，确保客户资料准确、手续齐全，并保证在电脑输入时准确、完整和可联系。 五、营业人员在受理客户咨询或办理业务时应主动热情，礼貌问候，提倡使用文明用语，禁止服务忌语，并以首问负责制和一次性告知制的要求作出明确答复或解释。工作时间不得谈论与工作无关的事或从事与工作无关的事项；无论何种原因均不得与用户争吵。在办理相关业务时应开启客户服务实时评价系统，即时提醒客户在接受服务后对营业员的服务质量予以实时评价。 六、因操作失误或其他原因而导致系统数据差错、票据差错或出现资费差错的，其责任人应予以相应扣罚；整转现场操作人员和档案管理员如犯下述错误，按同样标准扣罚。 1、凡客户地址或电话号码输入错误的，每发现1次扣20元，以此类推；每月累计出现10次以上