华西美专卖店服务礼仪培训资料.doc

专卖店服务礼仪培训资料一培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的 精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格.重点讲授下列几项内容：一、服务仪表1、头1）、头发整洁的头发配以大方的发型,往往能给人留下神情气爽的良好印象。键康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐是对头发最基本的要求。头发是人体的制高点，是别人第一眼关注的地方。所以，个人形象的塑造，一定要“从头做起”。标准：注意清洗，油性皮肤每两天清洗1次，中性皮肤1星期清洗23次。2)、头型头型标准：男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不可留怪异发型。女员工：女士最好剪短发，头发长度不宜超过肩部。如果是长发，可将其挽束起来，不适合任意披散。刘海要齐于眉上。3)、发色头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。2、面部1）、注意清洁2）、面部化妆：女士：恰如其分地化妆不但可以增加个人形象的分数值，还能展示良好的精神风貌,体现出对自身职业的尊重。标准：自然（要化得生动、真实，具有生命力）、美化（化妆的基本作用就是增加美丽度并适度矫正自然身体条件的某些不足，做到扬长避短）、协调、禁忌（浓妆艳抹、当从表演）A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。B、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。如果您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色。如果您的皮肤属于暗黄色，您可以首选橙色或粉红色。戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。C、涂上深颜色的睫毛膏。D、嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫。嘴部要画唇线、涂口红（若使用唇彩应选取颜色艳丽一些的）男士：除了保持面部清洁之外，男士不允许留鬓角或胡须。3）、特别注意：工作前一定要将妆化好，不要当众化妆，更不要议论他人化妆，同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人。忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。3、饰品的佩戴随着社会的发展，大家在经济方面有了很大的提高之后，形象上也是非常重视的，谁都想展示自己的魅力，但是作为商品服务业佩戴珠宝首饰就范了行业的大忌，原因：试想：一个穿金戴玉、珠光宝气的服务员来招待一名普通的顾客，会给顾客带来什么感觉？顾客会感觉：他不像是一名服务员，太阔气，首先有了一种角色上的错位。其次：服务不是一种财力上的展示，如果我们打扮的珠光宝气的来招待顾客，顾客会想：他们比我还有钱，他们的钱哪来的呢？我们买她的东西，她得赚我们多少钱？给顾客的感觉不好，让顾客产生不健康的联想，也会造成交易达不成。最后：珠宝玉器在佩戴过程中容易碰坏、磨损，同时也容易划坏商品，所以大家尽量不要佩戴。4、手、足、颈1）、手部A、清洁：注意卫生，勤洗手，且每次洗完手后擦好护手霜。B、不留长指甲，指甲长度不可过手指指尖为宜。C、可以涂无色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。2）、足A、袜子l 女士：夏季应穿肉色的长筒丝袜，丝袜的边缘不得低于裙子，丝袜不得有任何的花纹。不要穿易脱落的丝袜，丝袜最好是连裤的且有一双备用袜，不可光脚穿鞋。l 男士：袜子要经常洗（颜色的选择应为深色，黑色、深蓝色和深灰色），不允许穿尼龙丝袜。B、鞋女士：l 夏季穿黑色鞋，不可光脚穿凉鞋。（要求：前不漏脚趾，后不漏脚跟），布鞋两天刷洗一次，不得有破损。l 冬季穿黑色皮鞋，皮鞋每天擦油。男士：皮鞋颜色为深色皮鞋，不得穿便鞋。5、服装A、女士着装：l 统一穿工装l 工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱。l 穿衣时要求所有纽扣全部扣上（包括袖口和马甲的纽扣）l 衣服不得破损、补丁和丢扣子的现象。6、工牌l 首先明确一点：我们必须佩戴工牌。l 戴在左胸前第一个纽扣的高度，距第一颗纽扣两指间的距离。l 工牌要佩戴端正。二、服务仪姿、仪态1、站姿：要求放松，即端立，身直，肩平，正视。即挺胸、抬头、收腹、2、蹲姿：左、右膝盖一上一下，并且保持腰部直立。3、走姿：挺胸、抬头、双臂自然摆动，脚不拖地。4、手势：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45度夹角。5、体态：不得趴、靠柜台，用双手支撑柜台时，上身倾斜不得超过15度。6、行为：当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不允许超过顾客，若有急事， 三、名片的使用1、名片放在什么地方？l 放在店内固定的名片盒内l 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋l 不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：上班前检查和确认名片夹内是否有足够的名片2、如何递交名片？一：主动为顾客递交名片；其二，顾客索要时递